KOMUNIKASI BISNIS

TOPIK 2
KOMUNIKASI NON VERBAL
Tujuan Induksional : Setelah Pelajaran selesai Mahasiswa mampu menjelaskan
1. Pengertian Komunikasi Non Verbal
2. Analisa Komunikasi Non Verbal
3. Fungsi Komunikasi Non Verbal
4. Klasifikasi Macam Perilaku Sosial Komunikasi Non Verbal

2.1 PENDAHULUAN

Tidak ada suatu komunikasi yang hanya menggunakan kata-kata saja, walaupun suatu objek mati
seperti surat, majalah, buku, koran dan lain-lain akan memberikan kesan yang secara keseluruhan tidak
hanya tergantung dari kata-kata saja. Apalagi proses komunikasi yang bersifat personal yang terjadi antar
manusia, banyak faktor yang mempengaruhinya tidak hanya sekedar kata-kata saja. Walaupun anda tidak
menyadarinya saat anda menyampaikan suatu pesan digunakan kode-kode verbal dan non verbal secara
bersamaan. Hal ini berlangsung terus menerus dengan proses yang cepat sekali. Dengan demikian kode-
kode non verbal akan mempengaruhi pengertian pesan secara keseluruhan, kadang-kadang menimbulkan
pengertian yang saling bertentangan dengan kata-kata itu sendiri. Karena itu banyak orang khususnya
bagi mereka yang pekerjaan utamanya berhubungan dengan orang banyak seperti: salesman, public
relation-officer, guru dan lain-lain sangat menekankan betapa pentingnya komunikasi non verbal.

Topik ini akan menyajikan penelitian-penelitian yang menyimpulkan tentang pengaruh aspek non
verbal terhadap pesan, menjelaskan pula tentang prilaku sosial pada aktivitas kehidupan manusia
(pendekatan Michael Arglye seorang psikolog sosial dari Inggris) dan kesalahpahaman dalam
menafsirkan kode-kode non verbal. Penelitian- penelitian tersebut dilakukan oleh orang barat yang tentu
saja tidak semuanya tidak dapat diterapkan untuk masyarakat Indonesia. Walaupun demikian karena
bahasa non verbal bersifat umum, kita bisa mempelajarinya sebagai patokan umum dalam berkomunikasi.

2.2 ANALISA KOMUNIKASI NON VERBAL

Dibawah ini adalah hasil penelitian yang dilakukan oleh Albert Mehrabian yang menyimpulkan
bahwa suatu pesan dipengaruhi oleh factor non verbal sebesar lebih dari 90%. Hal ini membuktikan
betapa besar pengaruh komunikasi non verbal terhadap pengertian suatu pesan.

Perbandingan komunikasi Verbal dan Non Verbal

Pengaruh Pesan Jenis Komunikasi

7% Kata-kata
38% Nada suara dan perubahannya
55% Ekspresi wajah, posisi tubuh, gerak syarat
Diambil dori Albert Mohrablon, “Communication Without Words" Psikologi Today, 2.
(September 1948) Hal 53-55

1
 KOMUNIKASI BISNIS

Apabila anda melihat pada table diatas bahwa kode-kode verbal dan non verbal dapat dianalisa
secara terpisah, dan dapat dibedakan satu sama lainnya. Tetapi pada sedang berlangsung. Seorang ahli
lain yaitu Prof. Birdwhistell membuat perkiraan yang dengan waktu keseluruhan 10 atau 11 menit
perhari dan rata-rata kalimat yang diucapkan komponen verbal saat percakapan tatap muka berlangsung
hanya 35 %, dan lebih dari 65% komunikasi dilakukan secara non verbal.

Pada umumnya para peneliti sependapat bahwa saluran verbal terutama digunakan untuk
menyampaikan informasi, sedangkan saluran non verbal digunakan untuk menyampaikan perasaan, dan
dalam beberapa kasus digunakan sebagai pengganti pesan verbal. Sebagai contoh seorang wanita dapat
memandang laki-laki dengan muka yang terlihat garang seperti ingin membunuh, dalam hal ini ia secara
jelas ingin menyampaikan suatu pesan tanpa harus menyatakannya secara lisan.

Dari penelitian diatas terlihat jelas factor non verbal mempunyai pengaruh yang besar terhadap
pengertian pesan, sekarang kita melihat hal-hal yang ada dalam komunikasi non verbal.

Terdapat bermacam-macam klasifikasi yang berbeda, klasifikasi yang biasa digunakan adalah
dengan membagi kedalam tiga bagian yaitu: kinesics (biasa disebut body language), proxemics (termasuk
kontak fisik, jarak saat komunikasi berlangsung) dan para-linguistik (respon yang menurut tata bahasa
tidak mempunyai arti, tetapi dapat mengekspresikan keadaan emosional sescorang. Misalnya: suara yang
menunjukkan kekagetan, ketidaksabaran seperti, uh...uh...wow...aaah. dan lain-lain).

Pendekatan lain adalah yang dikemukakan oleh Michael Argyle yang menyajikan kerangka
analisa lebih rinci. Dia membagikannya dalam sembilan macam perilaku sosial dan menganalisa tiap
perilaku tersebut.

Pada dasarnya kedua pendekatan tersebut sama saja, yang membedakannya adalah cara
pembagiannya. Kita hanya akan mempelajari satu pendekatan saja yaitu yang dikemukakan oleh Michael
Argyle, karena yang terpenting adalah cara anda mengenali pendekatan tersebut.

Fungsi Komunikasi Non Verbal

Terdapat paling sedikit 5 fungsi kounikasi non verbal antara lain:

1. Sebagai Pelengkap komuni kasi verbal sontohnya seseorang berkata setuju di lengkapi dengan
anggukan kepala (Complementary)

2. Sebagai Pengganti Komunikasi Verbal ( Subsitusi) hal ini dapat dicontohkan kata tidak dapat
digantikan dengan gelengan kepala

3. Sebagai ketegasan bagi komunikasi verbal (Aksentuasi) contohnya seorang yang marah
ditegaskan dengan roman wajah yang keras, mata membelalak sambil mengepal tinju.

4. Sebagai pertentangan terhadap komunikasi verbal (Kontradiksi)sebagai contoh: Seseorang yang

memuji orang lain disertai dengan cibiran bibir

2
 KOMUNIKASI BISNIS

Macam Perilaku Sosial

Terdapat paling sedikit sembilan perilaku social yang dapat dengan mudah diteliti pada tiap kegiatan
manusia.

1. Kontak Tubuh

Terdapat bermacam-macam kontak tubuh dalam hubungannya dengan perbedaan kultur.

Orang-orang Australia keturunan Inggris mungkin kurang emosional dibanding dengan orang-orang
lainnya. Sebagai contoh, adalah hal yang sangat tidak biasa untuk wanita di Australia dicium tiga kali di
pipinya baik oleh laki-laki maupun wanita sebagai sapaan persahabatan. Sebaliknya ini merupakan hal
yang normal yang dipraktekkan antar teman di negara Swiss.

Berjabatan tangan pada situasi tertentu yang berbeda dapat berarti hal yang berbeda pula,
walaupun terjadi di suatu negara yang sama. Di Australia berjabatan tangan lebih umum
dilakukan pada situasi bisnis, misalnya antara klien dan konsultan dibandingkan di antara teman
sesama pegawai. Dan juga berjabatan tangan antar laki-laki lebih sering daripada dengan wanita
(yang sopan bila memberikan ciuman ringan di pipi atau tidak sama sekali). Contoh di dibawah
ini merupakan contoh sederhana yang menunjukkan bahwa banyak sekali kultur dan
kompleksitas antar manusia yang mendasari suatu kontak tubuh.

Di Indonesia tiap daerah mempunyai kebiasaan yang berbeda, demikian pula di dalam cara
berjabatan tangan. Di daerah Jawa Barat apabila dua orang saling bertemu akan berjabatan tangan dengan
kedua belah telapak tangan tertutup dan punggung sedikit terbungkuk. Hal ini merupakan cara yang
sopan. Sering pula kita melihat jabatan tangan antara orang tua dan anak, dimana anak akan mecium
tangan orang tuanya. Hal ini menunjukkan rasa hormat anak kepada orang tua. Pada situasi khusus seperti
hari Raya Idul Fitri biasanya antara orang tua dan anak melakukan sungkeman, dimana orang tua duduk
dan anaknya bersimpuh sambil mencium lutut orang tuanya.

Akhir-akhir ini pengaruh barat muncul di Indonesia. Sering kita melihat dua orang saling bertemu dan
mengucapkan selamat, akan berjabat tangan dilanjutkan mencium pipi dua kali. Hal ini dilakukan baik
antara sesama wanita maupun antara pria dan wanita (terutama yang hubungannya dekat satu sama lain).

3
 KOMUNIKASI BISNIS

Banyak contoh tentang berbagai macam cara berjabatan tangan dengan berbagai macam makna
misalnya berjabatan tangan dengan menggunakan kedua belah tangan menggenggam lengan lawan adalah
untuk menunjukkan kesungguhan hati, kepercayaan, atau perasaan yag mendalam terhadap orang yang
diajak berjabat tangan.

Pertama, tangan kiri digunakan untuk mengkomunikasikan perasaan yang lebih mendalam,
dimana orang yang melakukannya (inisiator) ingin menyampaikan sampai berapa jauh hubungan mereka
yang dihubungkan dengan jarak gerakan telapak tangan kiri inisiator pada tangan kanan penerima.
Sebagai contoh tangan kiri inisiator meemgang siku tangan kanan peerima untuk menyampaikan perasaan
yang lebih mendalam, dibandingkan tangan kiri Inisiator yang hanya memegang pergelangan tangan
penerima pada waktu bersalaman. Demikian pula halnya ketika inisiator memegang bahu si penerima
ketika menyalam lawan hal ini menkomunikasikan perasaan yang lebih mendalam lagi dibandingkan
dengan inisiator yang hanya memegang tangan bagian atas saja.

Kedua, tangan kiri inisiator dapat menggambarkan suatu invasi (gangguan pada area penerima).
Pada umumnya genggaman pada pergelangan tangan dan siku hanya dapat diterima untuk orang yang
mempunyai hubungan dekat saja, atau yang mempunyai hubungan keluarga. Dalam hal ini tangan kiri
inisiator telah menembus area penerima. Pegangan pada bahu dan tangan bagian atas mempunyai arti
bahwa inisiator telah memasuki area penerima, dan mungkin terjadi kontak tubuh. Hal-hal di atas hanya
dilakukan antara dua orang yang mempunyai hubungan emosional yang dekat. Di luar alasan di atas,
penerima akan merasa curiga dan tidak percaya mengapa inisiator melakukan hal tersebut.

2. "Physical proximity"

Jarak secara fisik antara orang yang berkomunikasi merupakan suatu indikator yang dapat
digunakan untuk menilai sampai sejauh mana hubungan antar manusia, baik dari segi keakrabannya
maupun hubungan kekeluargaannya.

Sebagai contoh untuk pembicaraan antara dua orang yang akrab hubungannya, maka jaraknya
pun akan dekat pula. Pada saat itu pula digunakan panca indera, seperti sentuhan, penciuman, dan dalam
hal ini penglihatan menjadi kurang penting.

Jarak secara fisik pada saat orang melakukan pembicaraan ini dapat dibagi ke dalam empat
kategori seperti dibawah ini:

"Intimate Zone" (antara 15 - 46 cm)

Yaitu berkisar secara fisik saat orang berbicara yang berkisar antara 15 - 46 cm, hal ini hanya
dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai hubungan emosional secara dekat, seperti kekasih, orang
tua dan anak, suami - istri, teman dekat dan famili.

"Personal Zone" (antara 46 cm - 1,2 m)

Jarak secara fisik saat orang berbicara yang berkisar antara 46 cm dan 1,2 m. Biasanya dilakukan
saat pestn, rapat atau pertemuan-pertemuan sosial lainnya.

4
 KOMUNIKASI BISNIS

"Social Zone" (1,2 ke 3,6 m)

Kita berada pada jarak ini dengan orang-orang asing (tidak kenal sebelumnya), seperti pegawai
baru pada situasi kerja, tukang pos dan lain-lain.

"Public Zone" (diatas 3,6 m)

Pada saat kita menyapa sekelompok orang, jarak ini merupakan jarak yang enak pada posisi kita
berdiri.

Di Australia bila antara sesama teman minum bersama di suatu pub sering mereka berdiri saling
berdekatan. Pada saat pria dan wanita bergerombol di suatu pesta, merupakan suatu peristiwa untuk saling
mempertahankan jarak yang lebih jauh di antara mereka. Perbedaan antara dua situasi sosial tersebut
ditunjukkan oleh suatu sikap "proxemics". Sesama teman saling memberikan isyarat bahwa mereka
merupakan suatu kelompok ikatan bersama. Situasi ini akan mencipktakan kesulitan bagai seseorang di
luar kelompok untuk memasuki kelompok tersebut. Padahal tujuan dari pesta tersebut adalah untuk
mempertemukan dan berbicara dengan orang-orang baru.

Perubahan jarak pada saat berbicara digunakan untuk menandai suatu keinginan untuk memulai
atau mengakhiri suatu pertemuan, khususnya saat disertai suatu pesan lain yang tepat.

3. Orientasi

Disamping jarak fisik yang dijelaskan di atas, orientasi juga mempunyai peranan yang penting dalam
menyampaikan suatu pesan. Jika seseorang, katakanlah A duduk suatu meja, B dapat duduk di beberapa
tempat yang berbeda. Bila B duduk di sisi A, hal ini akan cenderung untuk memperlihatkan suatu kerja
sama. Lihat contoh di bawah ini:

Gambar 1.6

Bila Bd duduk di sudut lain (kiri maupun kanan) hal ini cenderung memperlihatkan bahwa mereka saling
bersedia untuk membuka suatu percakapan. Lihat contoh di bawah ini:

5
 KOMUNIKASI BISNIS

Gambar 1.7

Sedang bila B duduk berseberangan, hal ini dapat berarti suatu persaingan (seperti posisi pada saat
wawancara atau saat negosiasi). Lihat contoh di bawah ini:

Gambar 1.8

Tinggi badan juga merupakan salah satu faktor yang menentukan. Jika seseorang mempunyai
tinggi badan yang lebih dari yang lainnya, atau berdiri di atas mimbar, hal ini dapat menjadikan seseorang
mempunyai posisi yang lebih dominant. Di lain pihak ada suatu kebudayaan yang mengharuskan
seseorang atau akan lebih penting baginya untuk duduk pada saat orang lain harus berdiri.

4. Postur Tubuh

Postur tubuh dapat mengkomunikasikan tanda-tanda sosial yang penting, walaupun biasanya
tanpa disengaja. Beberapa postur tubuh dapat memberikan arti bahwa seseorang itu lebih berkuasa
daripada yang lainnya. Suatu keinginan untuk mendominasi dapat ditandai dengan berdiri tegak, kepala
miring kebelakang dan tangan di atas paha.

Contoh dua orang yang sedang menilai dapat dilihat dari posisi sebagai berikut: yang satu dengan
memasukkan ibu jari pada ikat pinggangnya, yang lainnya dengan bertolak pinggang. Mereka saling
berdiri agak jauh dan setengah badannya dalam posisi rileks, hal ini dapat diasumsikan bahwa mereka
secara tidak sadar saling menilai.

Contoh lain di bawah yang sering kita jumpai adalah bila anda sebagai pembicara kemudian
meminta pendapat pendengar mengenai masalah yang akan dibicarakan. Maka posisi seperti ini dapat
berarti bahwa ia kurang setuju terhadap pendapat yang anda kemukakan. Memberikan pendapat sambil
menggaruk-garuk belakang kepala yang tidak gatal.

6
 KOMUNIKASI BISNIS

Postur tubuh juga dapat menunjukkan emosi seseorang, sebagai contoh: suatu sikap tegang dan
rileks terhadap orang lain dapat disampaikan melalui postur tubuh dengan kuat.

Pada masyarakat barat, meletakkan kaki di atas meja di depan orang lain merupakan suatu pesan
yang kuat. Sedangkan pada masyarakat Indonesia hal ini merupakan sikap yang tidak sopan, apalagi bila
dilakukan didepan orang yang lebih tua. Status sosial, perbedaan tingkat pekerjaan juga dapat menunjang
postur tubuh. Suatu studi memperlihatkan bahwa atasan biasanya membentuk postur yang lebih rileks
daripada bawahan.

Contoh lain lagi, bila seorang pelamar pada saat diwawancarai duduk dengan posisi sedikit
menyandar pada kursi, tangan menggenggam, kaki saling merapat, hal ini dapat menunjukkan bahwa ia
dalam keadaan gugup. Begitu pula apabila seorang pewawancara duduk dengan kaki terjulur ke depan,
dan kelihatan tidak berminat, hal ini menunjukkan bahwa ia kurang menghargai pelamar.

Contoh ini sering kita lihat bila seseorang berada di antara orang-orang asing yang tidak dikenal.
Hal ini dapat berarti bahwa ia melindungi diri, menutup diri terhadap situasi asing.

Posisi duduk di bawah ini dapat berarti seseorang yang memiliki banyak problema

5. "Gesture" (Gerak Isyarat)

Bahasa gerak isyarat terdiri dari gerakan tangan, kaki atau anggota tubuh lainnya. Di bawah ini
terdapat beberapa contoh:

7
 KOMUNIKASI BISNIS

 Isyarat "Ring" atau "OK"

Gerak isyarat ini dipopulerkan di Amerika selama awal abad 19. Jelasnya oleh Koran-koran, yang
pada saat itu dimulai dengan kegemaran menggunakan inisial untuk memendekkan kata-kata. Terdapat
beberapa pandangan yang berbeda tentang singkatan "OK" ini. Beberapa orang percaya bahwa itu
merupakan singkatan dari "all correct" yang dieja dengan "oll korrect". Sebagian berpendapat merupakan
kebalikan dari "knock out". Sebagian lagi berpendapat merupakan singkatan dari "old kinderhook" yaitu
merupakan tempat kelahiran presiden Amerika pada abad ke 19, yang digunakan sebagai inisial slogan
kampanye.

Tidak seorang pun mengetahui mana yang benar. Tetapi mungkin tanda bulatan itu sendiri
menggambarkan huruf "O" pada tanda "OK". Sedangkan tanda "OK" tersebut merupakan tanda yang
umum di negara-negara yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar. Walaupun
pengertian tersebut menyebar ke Eropa dan Asia, di beberapa tempat mempunyai pengertian lain masih
orisinil. Misalnya di Perancis berarti "zero" yang berarti tidak ada. Di Indonesia kadang-kadang orang
juga menggunakan tanda ini untuk menunjukkan nol. Di Jepang berarti uang, pada beberapa Negara
Mediterania merupakan tanda untuk orang-orang homoseksual.

 Isyarat Telapak Tangan

Telapak tangan yang terbuka ini dihubungkan dengan bersifat jujur, benar, tunduk. Biasanya
terbagi dua yitu telapak tangan yang terbuka ke atas diartikan dengan meminta seperti seorang pengemis,
sedangkan yang terbuka ke bawah berarti mengendalikan emosi atau menahan sesuatu. Gambar di bawah
menyatakan bahwa seseorang itu terbuka secara keseluruhan dan jujur.

8
 KOMUNIKASI BISNIS

Gerakan tangan yang lain yang termasuk dalam "gesture" adalah seperti contoh, yang
memperlihatkan bahwa orang tersebut sedang menilai usul, dan mengambil keputusan pada saat yang
sama pula dengan mengelus dagunya. Pada saat pendengar sudah kehilangan minat pada pembicara
tersebut, maka dia akan menopang dagu.

Gerakan lain seperti memukul dahi dengan telapak tangan yang menunjukkan arti bahwa
seseorang lupa tentang sesuatu hal. Kemudian gerakan menopang sambil menggoyangkan kaki bahwa
seseorang dalam keadaan gugup, atau mungkin pula tidak mempunyai arti apa-apa.

"Gesture" pada dasarnya memberikan dua pengertian dari komunikasi non verbal, yaitu untuk
menguatkan pembicaraan dan untuk menyampaikan sesuatu hal bila untuk alasan tertentu pembicaraan itu
sulit untuk diungkapkan secara lisan (factor kebisingan dalam pabrik, suara gaduh dari mesin tik dan lain-
lain).

6. Anggukan/Gelengan Kepala

Tanda anggukan kepala mempunyai dua peranan yang berbeda. Sebagai tanda penguatan isyarat
tersebut bias berarti menghargai percakapan dan mendorong apa yang telah dibicarakan sebelumnya,
dapat juga sebagai tanda untuk seseorang agar terus bicara. Anggukan kepala juga mempunyai peranan
penting dalam mengontrol suatu keselarasan pembicaraan. Walaupun demikian suatu interaksi antara
anggukan kepala dan pembicaraan dapat sangat halus atau tidak kentara. Biasanya suatu anggukan kepala
yang pelan berarti mengijinkan seseorang untuk berbicara terus. Sebaliknya suatu anggukan kepala yang
cepat dan berturut-turut menunjukkan suatu keinginan dari orang lain untuk menghentikan pembicaraan,
dan seolah-olah memberi tanda bahwa sekarang adalah gilirannya untuk berbicara.

Sebaliknya gelengan kepala dapat berarti bahwa seorang yang diajak bicara itu tidak menyetujui
topik pembicaraan.

7. Ekspresi Wajah

Wajah dan mata dapat menyatakan sesuatu yang paling berarti dari komunikasi non verbal,
walaupun sulit untuk membaca ekspresi wajah, karena dapat diikuti dengan suatu control secara sadar.
Misalnya kita dapat memberikan senyum yang manis pada saat kita sedang gusar.

9
 KOMUNIKASI BISNIS

Beberapa pesan yang dapt disampaikan melalui ekspresi wajah. Seseorang peneliti berpendapat
bahwa terdapat sepuluh pengertian dasar yang secara terus-menerus

dikomunikasikan dengan melalui ekspresi wajah; bahagia, kaget, takut, marah, sedih, muak, jijik, minat,
kagum, keteguhan hati.

Selain mata juga alis dan daerah sekitar mulut dapat mengekspresikan keadaan seseorang.
Sebagai contoh seseorang yang merasa kaget biasanya ekspresi wajahnya adalah dengan menaikkan alis
mata, diikuti dengan gerakan mata yang sedikit membesar. Sedangkan bila dalam keadaan marah maka
kedua alis matanya akan mengkerut, juga yang sedang bahagia, mulutnya akan tersenyum lebar, pupil
mata akan membesar dan sudut mulutnya akan turun diikuti dengan mata yang melotot. Demikian pula
seseorang yang sedang bahagia, mulutnya akan tersenyum lebar, pupil mata akan membesar dan bersinar
cerah. Tanda-tanda di atas sangat umum sifatnya, sehingga pendengar dapat memberikan respon non
verbal secara kontinu tentang apa yang tersirat dalam pikiran pembicara walaupun dia belum
menyampaikan secara lisan.

8. Gerakan Mata

Seorang ahli yang bernama Hess dalam bukunya yang berjudul "The Tell Tale Eyes” menyatkan
bahwa mata dapat menyampaikan semua tanda-tanda komunikasi manusia secara akurat, karena mata
merupakan titik pusat seluruh tubuh dan pupil mata bekerja secara independen. Pada saat seseorang
merasa bahagia pupil matanya akan membesar empat kali lipat dibandingkan dengan keadaan normal.
Sebaliknya seseorang yang dalam keadaan marah pupil matanya akan mengecil.

Para wanita sering menggunakan "make-up" mata untuk menekankan keindahan matanya. Hal ini
menunjukkan bahwa ia ingin menyampaikan sesuatu melalui matanya kepada orang lain, khususnya
lawan jenisnya.

Ahli lain yaitu Argyle mengatakan bahwa gerkaan mata mempunyai efek yang sangat penting
dalam komunikasi. Dengan berlama-lama memandang seseorang, akan memberikan kemungkinan untuk
menyampaikan serangkaian emosi, dari cinta sampai perasaan menyerang atau benci. Kontak mata itu

10
 KOMUNIKASI BISNIS

tertuju langsung dan selama beberapa detik, dapat menciplakan suatu ketidaksenangan dan kegelisahan
lawan bicara.

Contoh: wanita ini berbicara dengan jujur karena semyum yang wajar dan mata terbuka

Dan gambar disebelahnya adalah wanita yang berbohong mata tertutup dan senyum tertahan.

9. Non-linguistik Aspek dari Pembicaraan

Terdapat beberapa aspek lain dari bahasa manusia selain dari kata-kata itu sendiri. Biasanya
pengertian suatu kata akan tergantung pada cara menyampaikannya, bukan hanya pada defenisi kata yang
terdapat dalam kamus. Untuk menyadari pentingnya hal ini, cobalah lakukan suatu tes kecil. Bila suatu
saat seorang teman mengajak anda untuk menonton film atau mencoba retoran tertentu, jawablah dengan
kata-kata sebagai berikut: "Tentu saja akan senang pergi dengan anda”. Tetapi cobalah anda menjawab
dengan nada yang menunjukkan bahwa minat anda sedikit atau tidak ada minat sama sekali. Kemudian
lihatlah reaksi lawan bicara dari cara anda memberikan respon tersebut.

Cobalah lakukan lagi contoh di bawah ini dengan memberikan penekanan pada tiap kata yang
digarisbawahi, anda akan merasakan pengertian yang berbeda.

a. Baik saya akan mengerjakannya secepat mungkin

b. Baik saya akan mengerjakannya secepat mungkin

c. Baik saya akan mengerjakannya secepat mungkin

d. Baik saya akan mengerjakannya secepat mungkin

e. Baik saya akan mengerjakannya secepat mungkin

f. Baik saya akan mengerjakannya secepat mungkin

Dari kedua tes di atas, anda dapat merasakan bahwa respon seseorang dapat pula tergantung pada
cara ktia menyampaikan suatu pesan.

11
 KOMUNIKASI BISNIS

Kemudian volume suara dan nada yang berbeda akan menunjukkan pengertian yang berbeda
pula, dan menunjukkan perasaan seseorang. Contoh bila seseorang berkata dengan volume yang keras
atau lemah seperti: "Saya ingin bicara dengan anda di kantor saya nanti". Pengertian tersebut dapat
dibedakan berddasarkan volume suaranya. Bila volume suara keras dapat berarti bahwa seseorang itu
dalam keadaan marah, sebaliknya bila volume lemah mungkin dia hanya ingin berbicara saja.

Irama dan nada yang berbeda akan nyata terlihat melalui perubahan yang terjadi terhadap suara
normal dari percakapan kita. Nada yang lebih tinggi dari nada normal cenderung menunjukkan suatu
kegelisahan. Terdapat pula aspek-aspek non-linguistik lainnya dari suatu pembicaraan secara
keseluruhan. Seperti gaya seseorang berbicara, berapa lama berbicara dan berapa lama tidak berbicara
(diam), secepat apa dia berbicara sesudah orang lain berhenti bicara.

Fungsi utama dari cirri pembicaraan di atas adalah untuk mengungkapkan perasaan si pembicara.
Beberapa peneliti telah mendemonstrasikan bahwa terdapat kemungkinan untuk menyampaikan
bermacam-macam emosi hanya semata-mata dengan ciri-ciri tersebut. Contoh di bawah ini memberikan
pengertian yang ganda, yaitu pengertian dari kata-kata itu sendiri dan pengertian dari cara
menyampaikannya. Dalam suatu studi, para actor membaca teks di bawah ini untuk menyampaikan
pengertian melalui isyarat vocal dan bukan melalui perbendaharaan katanya:

Tiap malam kamu bertanya bagaimana hal itu terjadi! Tapi saya tidak tahu! Saya tidak tahu! Saya
tidak ingat! Tidak ada jawaban lain! Kamu telah menanyakan pertanyaan itu beribu kali, dan jawaban
saya selalu sama! Dan selalu akan sama! Kamu tidak bisa memecahkannya seperti itu! Hal ini terjadi
begitu saja, dan setelah itu kamu minta maaf, oh Tuhan .... Tolong hentikan hal itu secepatnya, sebelum
terlambat!

Para actor tersebut mengulanginya dihadapan 64 murid dan mencoba untuk menyampaikan
perasaan jijik, marah, takut, sedih, dan tak acuh. Berdasarkan penelitian hasilnya adalah emosi-emosi
tersebut dapat dikomunikasikan dengan persentase berikut ini. Rata-rata tingkat ketepatan untuk kelima
perasaan di atas adalah: Perasaan tak acuh 88%, perasaan jijik 84%, perasaan marah dan sedih 78% dan
perasaan takut 66%.

10. Penampilan

Kategori terakhir dari daftar Argyle adalah penampilan diri yaitu berupa serangkaian tanda isyarat
di bawah suatu control yang dapat dikendalikan seperti: baju, rambut dan kulit Bahkan untuk membuat
penampilan yang tersamar banyak orang melakukan operasi plastic, merubah gaya rambut. Tujuan utama
dari memanipulasi meminta perhatian, untuk memberikan suatu tanda cara seseorang tersebut melihat
dirinya sendiri, atau bagaimana dia ingin diperlakukan oleh orang lain.

Pengaruh cara berpakaian terhadap lingkungan di sekitar kita, biasanya diabadikan Studi
komunikasi non-verbal, khususnya mereka yang mempelajari komunikasi niaga. Padahal cara berpakaian
ini berpengaruh terhadap lingkungan sekitar. Seperti beberapa studi telah dilaksanakan di Amerika
Serikat untuk melihat bermacam-macam type pakaian yang dapat berpengaruh dalam komunikasi. Dalam
satu studi, John Malloy hujan warna hitam dan coklat keabu-abuan. Dia mengambil satu set gambar yang
sama memperlihatkan seorang laki-laki dengan memakai stelan pakaian yang sama, blus sama, dasi sama,
sepatu sama. Perbedaannya hanya terletak pada warna jas hujan, yang satu berwarna hitam dan yang lain

12
 KOMUNIKASI BISNIS

berwarna coklat keabu-abuan. Kepada para partisipan diberitahukan bahwa gambar tersebut adalah
gambar saudara kembar, dan kepada mereka ditanyakan untuk mengidentifikasikan yang mana di antara
kedua gambar tersebut yang lebih wibawa. Sebanyak 87% dari 1362 orang yang hadir dalam studi
tersebut memilih gambar orang yang mengenakan jas hujan warna coklat keabu-abuan yang terlihat lebih
berwibawa.

Kita menyadari tentang pesan yang akan dikomunikasikan melalui pakaian seragam, seperti
perlengkapan ketentaraan, atau pakaian keagamaan seorang pendeta. Tetapi dalam bisnis terdapat
peraturan tidak tertulis tentang pengertian dari pakaian tertentu. Pemilihan pakaian itu dikontrol melalui
kode-kode yaitu pertama proses pemilihannya (dasi warna apa yang akan saya kenakan hari ini?), kedua
adalah proses kombinasinya (kemaja warna apa yang cocok dengan dasi tersebut?). Faktor lain yang
menentukan di dalam pemilihan pakaian adalah kepribadian seseorang, ruang lingkup sosial dan
kebudayaan, situasi yang akan dihadapi.

Satu hal lagi adalah stelan yang biasa dipakai untuk bisnis. Dengan memakai stelan bisnis
sederhana dan rapi, seorang manajer berada dalam keadaan yang menguntungkan saat berbicara dengan
pekerja yang mengenakan seragam warna biru. Khususnya bila pertemuan diadakan di ruang manajer,
dalam suatu lingkungan yang semua orang berpakaian formal.

Pemilihan seragam bisnis termasuk warna dan modelnya tidak bisa dilakukan sembarangan.
Faktor-faktor seperti jenis pekerjaan, situasi langganan yang akan dihadapi, kebudayaan harus menjadi
pertimbangan. Tentunya orang yang bekerja di pabrik akan membutuhkan seragam yang tidak terlalu rapi,
karena akan selalu berlumuran dengan kotoran seperti oli dan debu. Berbeda dengan orang yang akan
bekerja di kantor harus selalu berpakaian rapi, karena ia akan berhadapan dengan langganan. Akan
terlihat tidak sopan bila ia hanya mengenakan kaos oblong dengan celana jeans lusuh. Baru-baru ini
perusahaan Garuda mengganti seragam pegawainya, hal ini dilakukan dengan pertimbangan khusus yaitu
untuk menciptakan citra dan pelayanan baru yang lebih memuaskan.

Kadang-kadang penampilan seseorang bisa memanipulasi kita. Seseorang yang berpenampilan

rapi, dengan jas dan dasi akan menunjukkan secara langsung posisi seseorang. Biasanya kita langsung
mengetahui bahwa ia adalah seorang manajer yang berwibawa. Tetapi ternyata ia hanyalah seorang
salesman buku atau jabatan lain yang lebih rendah. Sebaliknya, belum tentu seorang berpenampilan tidak
rapi itu adalah seorang pengangguran, mungkin saja ia seorang direktur atau seorang pengusaha yang
sukses. Seperti yang sering kita lihat di majalah dan koran yaitu Bob Sadino, pengusahan sukses yang
selalu memakai celana jeans pendek dengan lengan pendek yang berlipat.

2.5. KOMPONEN NON VERBAL LAINNYA

Disamping sepuluh aspek komunikasi non verbal yang telah disajikan di atas, terdapat hal-hal
lain yang akhir-akhir ini diakui mempunyai peranan yang cukup penting berkenaan dengan pola interaksi
bisnis, yaitu peranan warna dan waktu.

13
 KOMUNIKASI BISNIS

Warna

Pemilihan warna untuk bangunan kantor, log dan simbol-simbol lain telah berkembang ke dalam
suatu bisnis yang besar sekali. Banyak bukti yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara perasaan
hati dan emosi seseorang dengan pemilihan warna. Sebagai contoh, warna merah biasanya dihubungkan
dengan kegembiraan dan sesuatu yang merangsang, warna biru dan hijau dihubungkan dengan sesuatu
ketenangan dan ketentraman dan warna ungu dihubungkan dengan suatu hal yang formal dan
bermartabat, juga perasaan duka cita dan sedih.

Dengan membandingkan perbedaan warna antara suatu restoran cepat layan (fast food restaurant)
dengan gereja dan ruangan sekolah, kita dapat melihat bahwa pemilihan warna itu tidak secara kebetulan
dipilih.

Waktu

Kedisplinan dalam hal waktu dapat menyampaikan banyak hal pada lingkup social kita. Sebagai
contoh, ketepatan dan kelambatan seseorang dalam menghadiri rapat atau kegiatan-kegiatan bisnis
lainnya, biasanya dihubungkan secara langsung dengan posisi pekerjaannya. Seseorang yang akan
menghadiri rapat dengan orang yang lebih tinggi posisinya, akan dating sebelum waktu yang ditentukan.
Sebaliknya bila akan menghadiri rapat denga orang yang lebih rendah posisinya, maka akan cenderung ia
akan datang terlambat. Tetapi hal ini tidak dapat diterapkan pada orang yang mempunyai kedisplinan
yang tinggi pada pekerjaan. Walaupun dia menghadiri pertemuan dengan orang yang berposisi tinggi atau
rendah, biasanya dia akan selalu datang tepat pada waktunya.

Kebiasaan di suatu negara yang berbeda dengan negara lainpun akan sangat mempengaruhi
interaksi sosial. Misalnya di Indonesia mempunyai kebiasaan yang sangat terkenal yang berhubungan
dengan waktu, yaitu jam karet. Dibandingkan dengan negara-negara barat yang mempunyai kebiasaan
tepat waktu, kebiasaan ini akan menghambat, bila terjadi kerjasama antar dua negara yang berbeda
kebiasaannya. Sehingga dibutuhkan perhatian dan pengertian yang tinggi terhadap kebiasaan suatu
Negara bagi mereka yang sering mengadakan hubungan internasional.

2.6. Kesalahan Dalam Menafsirkan Tanda-Tanda Non Verbal

Tanda-tanda yang telah dijelaskan di atas tidak selalu menjamin bahwa hal tersebut menunjukka
jalan pikiran seseorang. Karena kita tidak bisa membaca jalan pikiran seseorang dengan tepat, misalnya
seseorang yang menopang dagu pada saat pembicaraan berlangsung, tidak selalu berarti bahwa orang itu
bosan, tetapi mungkin posisi tersebut lebih nyaman dan lebih enak. Kemudian faktor perbedaan
kebudayaan karena tanda yang sama dapat mempunyai pengertian yang berbeda pula, faktor lain yaitu
kepribadian seseorang, latar belakang pendidikan, perbedaan umur, status sosial.

Walaupun demikian bila anda terjun ke bidang bisnis dan akan menjadi seorang professional,
sebaiknya anda dapat menafsirkan tanda-tanda tersebut, karena adakalanya hal tersebut benar. Jadi bila
anda menilai seseorang atau menilai jalan pikiran seseorang, banyak factor yang akan mempengaruhinya,

14
 KOMUNIKASI BISNIS

selain tanda-tanda non verbal juga faktor- faktor seperti kepribadian, pengetahuan, situasi, kebudayaan
dan lain-lain.

KESIMPULAN

Komunikasi non Verbal harus diperhatikan dengan serius oleh orang yang berkecimpung dalam
dunia bisnis, karena dapat mempunyai pengaruh nyata. Seorang professional yang sukses biasanya
terampil dalam membaca kode-kode non verbal pada situasi kerja, walaupun mereka tidak menyadarinya.
Biasanya mereka mempelajarinya berdasarkan pengalaman, atau sifat manusia yang dapat diterka dengan
baik.

Walaupun keterampilan ini secara alami datang sendiri pada manusia, banyak yang dapat
dipelajari tentang cara menerima dan mengirimkan pesan-pesan non verba. Hal ini menjadi lebih penting
pada saat seseorang mempertimbangkan bahwa 90% pengaruh keseluruhan dari suatu pesan dapat berasal
dari elemen-elemen non verbal.

Seraya kita mempertajam keterampilan non verbal, kita juga harus menghindari penekanan
terhadap isyarat tunggal yang yang terlalu banyak. Seperti juga halnya pengertian suatu kata dapat
menyimpang dari arti harfiahnya, satu isyarat non verbal pun dapat menyesatkan kita. Kesalahpahaman
dalam menyampaikan pesan akan dapat dihindari sekecil mungkin, apabila seseorang dapat menganalisa
suatu pesan dengan lengkap yang diikuti dengan situasi tempat komunikasi berlangsung serta struktur
kebudayaannya. Hal penting khususnya, di Negara yang mempunyai kultur kebudayaan yang bermacam-
macam seperti di Indonesia.

Pada akhirnya, kita harus dapat mengetahui saat terjadi ketidak cocokan antara pesan verbal dan
non verbal. Biasanya kita cenderung untuk lebih mempercayai tanda non verbal karena hal itu lebih
bersifat spontan dan tidak menipu. Walaupun seseorang mampu menafsirkan pesan verbal dengan tepat,
kita tidak dapat mengatakan bahwa dia adalah seorang komunikator yang baik kecuali pesan-pesan
tersebut secara keseluruhan dapat dipercaya.

15