PHILIPS CONSUMER LIFESTYLE (PCL)

PCL adalah perusahaan terdepan di Eropa bergerak di dalam bidang elektronik dan
kesehatan (Unrelated Diversification), yang mulai masuk ke pasar industri Cina pada tahun
1985. Portofolio produknya meliputi pesawat televisi berwarna, pemutar DVD, produk
Audio,monitor PC dan PC peripheral. PCL memiliki tempat penjualan dan pelayanan di lebih
dari 20 Negara serta manufaktur di Prancis,Hungaria, Belgia, Brasil dan Meksiko, Argetina.

SCENES I

Pada suatu ketika PCL mengalami kerugian US$2,2jt akibat dari pengembalian pesawat
televisi tanpa alasan yang jelas dan bahkan yang mengkhawatirkan sampai 37% dari televisi
dikembalikan sebenarnya masih berkualitas baik.

Pengembalian Televisi

Pelanggan : Bernadetta
Pengecer : Kartiningsih
 Pelanggan : Permisi selamat siang
 Pengecer : Selamat siang, ada yg bisa kami bantu bu?
 Pelanggan : Saya ingin mengembalikan televisi yang saya beli disini kemaren.
Apakah ada prosedur khusus?
 Pengecer : Untuk pengembalian barang yang sudah di beli, kami mempunyai
prosedur khususnya ibu, Jadi kalau ibu mau mengembalikan televisi
jangka waktunya 5 hari, tetapi kalau mau menukarnya dengan
televisi yang baru, jangka waktunya 15 hari. Oh ya, Boleh tau alasan
televisinya dikembalikan karena apa ya bu, supaya kami bisa
mengevaluasinya?
 Pelanggan : Begini, sejujurnya saya merasa kurang puas dengan kualitas gambar
televisi yang saya beli kemarin di sini, dikarenakan tidak sesui
dengan demostrasi produk di awal pembelian.
 Pengecer : Baiklah ibu, coba saya cek dulu ya bu.
 Pelanggan : baik silahkan.
 Pengecer : Ibu, setelah saya cek televisinya ini kualitas masih bagus, dan tidak
ada cacat sedikitpun, namun mengenai kualitas gambar saran kami bisa di tukarkan
 saja dengan televisi yang lain, untuk penukaraan mungkin menunggu sekitar 15 hari.
Bagaimana bu ??
 Pelanggan : Wahh Lama sekali saya harus menunggu.
 Pengecer : Iya bu, sesuai dengan prosedur yang sudah saya sampaikan di awal,
jika ingin menukar televisi jangka waktunya 15 hari, dan itu sudah sesuai dengan
peraturan perusahaan yang ada ibu.
 Pelanggan : Saya ke sini hanya berniat untuk mengembalikan televisi saja, tidak
untuk menukarnya.
 Pengecer : Baik bu kalau begitu, saya akan proses terlebih dahulu,
pengembaliannya sekitar 5 hari ya Ibu, nanti jika sudah terproses saya hubungin ibu
kembali.
 Pelanggan : Baik terimakasih.

SCENES II

Pada suatu hari, masalah dalam pengembalian televisi itu tidak terjadi 1 atau dua kali
saja, melainkan terjadi berkali kali, dan parahnya lagi ternyata antara ASC dan pengecer tidak
tau bahwa ada peraturan perusahaan yang menjelaskan beberapa barang yang memang tidak
bisa di kembalikan, melainkan hanya bisa di tukar.

ASC : Bernadetta
Pengecer : Kartiningsih
 Pengecer : Selamat Pagi Ibu, saya mau melapor, bahwa ada beberapa pelanggan
yang mengembalikan telvisinya yang sudah terbeli dikarenakan kualitas gambarnya
kurang bagus dan tidak sesuai pada saat kami melakukan demonstrasi produk waktu
pembelian bu. Saya ingin tanya bu apakah sebelum barang di distribusikan sudah ada
pengecekan ulang mengenai kualitas produknya apa belum ?
 ASC : Bagaimana bisa terjadi, kami sudah melakukan sesuai dengan
prosedur perusahaan.
 Pengecer : Berdasarkan bukti yang saya dapat, terdapat beberapa retur yang
kami bawa atas pengembalian produk dari konsumen kami ibu.
 ASC : Baiklah saya akan segera proses masalah ini, saya laporkan terlebih
dadulu ke bagian divisi telivisi perusahaan ya bu.
 Pengecer : Baik bu.
SCENE III

Masalah pengembalian televisi terjadi di pihak ASC, yang mulanya pihak ASC ingin
segera melaporkan ke bagian divisi telivisi, ternyata ASC langsung melaporkan hal ini
kepada manajer, yang dilakukan ASC tersebut menyalahi prosedur perusahaan yang
seharusnya alur laporanya ke divisi televisi terlebih dahulu, kemudian divisi televisi melapor
ke manajer.

ASC : Bernadetta
Manajer : Kartiningsih
 ASC : Permisi bu, Selamat pagiiii, saya ingin menyampaikan terkait adanya
kasus pengembalian televisi dari konsumen kepada pengecer, yang ternyata konsumen
merasa tidak puas dengan kualitas gambar televisi.
 Manajer : Iya silahkan, selamat pagiii juga, bagaimana hal itu bisa terjadi bu?
Apakah divisi televisi tidak melakukan evaluasi produk yang sesuai dengan prosedur
perusahaan kita? Dan mengapa kamu menerima pengembalian barang? Bukannya
perusahaan kita ada peraturan khusus dimana ada beberapa produk yang tidak bisa
dikembalikan.
 ASC : Saya tidak tau bu mengenai divisi televisi, kalau untuk pengembalian
televisi konsumen tidak ingin mentoleransi ketidaksesuaian pada produk.
 Manajer : Coba kamu panggilkan divisi televisi untuk ke ruangan saya.
 ASC : Baik bu.

SCENE IV

Tidak lama kemudian divisi televisi datang ke ruangan manajer

Manajer : Kartiningsih
Divisi Televisi : Bernadetta
 Divisi telivisi : Permisi, bapak memanggil saya?
 Manajer : Iya, silahkan. Saya ingin to the point saja yaa, barusan saya dapat
laporan bahwa ada kasus beberapa konsumen mengembalikan televisi yang sudah
dibelinya yang ternyata kondisinya masih berkualitas bagus.
 Divisi televisi : mohon maaf bu, saya tidak menahu mengenai kasus tersebut, di
karenakan tidak adanya laporan yang masuk dari pihak ASC ke devisi kami.
  Manajer : Bukanya seharusnya ASC itu melaporkan terlebih dahulu ke divisi
televisi, kemudian baru ke saya.
 Divisi televisi : Namun saya tidak menerima laporan apapun bu dari pihak ASC, saya
hanya menerima laporan pemeriksaan yang di kirim ASC, kalaupun saya tau kasus
ini, saya akan memberitahukan untuk melakukan penolakan pengembalian barang
tersebut bu.
 Manajer : Boleh saya lihat laporan pemeriksaannya? Aneh ya, kenapa saya
belum pernah menerimanya ??
 Divisi televisi : Ini bu laporannya, ini ada berkas laporan pemeriksaan produk yang
sudah ibu tanda tangani.
 Manajer : Loh, saya belum pernah menandatangani laporan pemeriksakaan
untuk evaluasi produk ini. Kenapa bisa ada tandatangan saya? Waahh ada yang
janggal nih dari pihak ASC.
 Divisi televisi : Kalau ibu belum menandatanganinya, berarti laporan pemeriksaanya
palsu bu?
 Manajer : Iyaa ini palsu. Saya tidak pernah menerima laporan ini dan belum
menandatanganinya, kenapa ya pihak ASC tidak memberitahu pengecer terlebih
dahulu bahwa peraturan perusahaan kita mengenai pengembalian barang secara Cuma
– Cuma itu tidak bisa di lakukan begtu saja, karena hal itu bisa menyebabkan
kerugian perusahaan. Begini saja, kamu saya tugaskan untuk segera mengurus kasus
pengembalian produk terhadap pengecer, kemudian lakukan pengeevaluasian
kembali. Mengenai pihak ASC akan segera saya yang urus.
 Divisi televisi : Baik bu, saya segera tangani sekarang juga.

Manajer kemudian menemui pihak ASC untuk memastikan kasus tersebut, dan setelah
bertemu dengan ASC, manajer tidak menyangka ternyata benar adanya ASC telah mengakui
bahwa ternyata ASC telah memalsukan laporan pemeriksaan tersebut, dan manajer kemudian
memberikan sanksi berupa denda tiga kali lipat dari denda karyawan untuk setiap catatan
laporan pemeriksaan palsu yang di temukan.