SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

I. KELOMPOK UNIT KOMPETENSI

1.1. Unit Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon

1.2. Kode Unit : Q.86103.020.01
1.3. Perkiraan Waktu : 210 menit ( 70 Penge + 140 Keterampilan)

Materi Pelatihan Jam Pelatihan

Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
1. Menerima 1.1. Panggilan  Dapat menjelaskan Cara menjawab menjawab secara komunikatif, 5 mnt 10 mnt
panggilan dijawab secara cara menjawab secara cepat, tepat, cepat, tepat, jelas ramah,
telepon cepat, tepat, panggilan secara jelas dan sopan dan sopan sesuai multitasking.
cepat, tepat, jelas sesuai dengan
jelas dan dan sopan sesuai standar perusahaan
dengan standar
sopan sesuai dengan standar perusahaan
dengan standar perusahaan
perusahaan.  Mampu menjawab
secara cepat, tepat,
jelas dan sopan
sesuai dengan
standar perusahaan.
 Harus komunikatif,
ramah
1.2.Permohonan /  Dapat menjelaskan Cara mencatat mencatat teliti, rapi 5 mnt 10 mnt
permintaan cara mencatat secara permohonan/permin permohonan/permint
akurat dan taan secara akurat aan secara akurat
dicatat secara
menyampaikannya dan dan
akurat dan  Mampu mencatat menyampaikannya menyampaikannya
disampaikan secara akurat dan
menyampaikannya

1
 Materi Pelatihan Jam Pelatihan
Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
 Harus teliti, rapi
1.3. Pesan dicatat  Dapat menjelaskan Cara mencatat mencatat pesan teliti, rapi 5 mnt 10 mnt
secara lengkap mecatat pesan secara pesan secara secara lengkap
lengkap lengkap
 Mampu mencatat
pesan secara lengkap
 Harus teliti, rapi
1.4. Uraian  Dapat menjelaskan Cara mengulang  mengulang memiliki daya 5 mnt 10 mnt
penelepon cara mengulang uraian uraian ingat yang baik,
diulang secara uraian penelepon penelepon penelepon ramah
rinci untuk secara rinci untuk secara rinci secara rinci
memperkuat memperkuat untuk untuk
pengertian. pengertian. memperkuat memperkuat
 Mampu mengulang pengertian. pengertian.
uraian penelepon
secara rinci untuk
memperkuat
pengertian.
 Harus memiliki daya
ingat yang baik,
ramah
1.5. Jika  Dapat menjelaskan cara  menggunakan komunikatif, 5 mnt 10 mnt
memungkinka cara menggunakan menggunakan peluang untuk ramah
n, peluang peluang untuk dapat peluang untuk dapat
menjelaskan produk- dapat menjelaskan
digunakan produk dan pelayanan menjelaskan produk-produk
untuk dapat perusahaan produk-produk dan pelayanan
menjelaskan  Mampu menggunakan dan pelayanan perusahaan
produk-produk peluang untuk dapat perusahaan
dan pelayanan menjelaskan produk-

2
 Materi Pelatihan Jam Pelatihan
Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
perusahaan. produk dan pelayanan
perusahaan
 Harus komunikatif,
ramah
1.6. Panggilan  Dapat mencatat dan Cara mencatat  mencatat dan Tenang 5 mnt 10 mnt
telepon yang mentransfer dan mentransfer mentransfer
mengancam panggilan telepon panggilan panggilan
dan yang mengancam telepon yang telepon yang
mencurigakan dan mencurigakan mengancam mengancam dan
dicatat dan kepada orang yang dan mencurigakan
ditansfer berwenang sesuai mencurigakan kepada orang
kepada orang dengan prosedur kepada orang yang berwenang
yang perusahaan. yang sesuai dengan
berwenang  Mampu mencatat dan berwenang prosedur
mentransfer sesuai dengan perusahaan.
sesuai dengan
panggilan telepon prosedur
prosedur
yang mengancam perusahaan.
perusahaan.
dan mencurigakan
kepada orang yang
berwenang sesuai
dengan prosedur
perusahaan.
 Harus tenang
2. Melakukan 2.1 Nomor  Dapat menjelaskan Cara mengidentifikasi Teliti 5 mnt 10 mnt
panggilan telepon yang akan cara mengidentifikasi mengidentifikasi nomor telepon
telepon dituju nomor telepon yang nomor telepon yang dituju secara
diidentifikasi akan dituju secara yang akan benar
secara benar. benar. dituju secara
 Mampu benar.

3
 Materi Pelatihan Jam Pelatihan
Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
mengidentifikasi
nomor telepon yang
akan dituju secara
benar.
 Harus teliti
2.2 Tujuan dari  Dapat menjelaskan Cara memperkenalkan komunikatif, 5 mnt 10 mnt
menelepon cara memperkenalkan memperkenalka klien/pasien dengan ramah dan
telah pasien dengan staf n pasien dengan staf yang bertugas service
yang bertugas staf yang excellence
dirancang /  Mampu bertugas
memperkenalkan
klien/pasien dengan
staf yang bertugas
 Harus komunikatif,
ramah dan service
excellence
2.3 Alat / sarana  Dapat menjelaskan cara  menggunakan Teliti, rapi 5 mnt 10 mnt
digunakan cara menggunakan menggunakan alat / sarana
secara tepat. alat / sarana secara alat / sarana secara tepat.
tepat. secara tepat.
 Mampu menjelaskan
cara menggunakan
alat / sarana secara
tepat.
 Harus teliti, rapi
2.4 Nama  Dapat menjelaskan  cara  menyampaikan komunikatif, 5 mnt 10 mnt
perusahaan cara menyampaikan menyampaikan nama ramah
dan alasan nama perusahaan nama perusahaan dan
menelepon dan alasan perusahaan dan alasan

4
 Materi Pelatihan Jam Pelatihan
Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
disampaikan menelepon dengan alasan menelepon
dengan tepat. tepat. menelepon dengan tepat.
 Mampu dengan tepat.
menyampaikan nama 
perusahaan dan
alasan menelepon
dengan tepat.
 Harus komunikatif,
ramah
2.5 Sikap dan  Dapat menjelaskan  cara menelepon  menelepon ramah, 5 mnt 10 mnt
etika cara menelepon dengan sikap dengan sikap dan komunikatif
bertelepon dengan sikap dan dan etika yang etika yang sopan
etika yang sopan dan sopan dan dan ramah setiap
adalah sopan ramah setiap saat ramah setiap saat
dan ramah  Mampu menelepon saat
setiap saat. dengan sikap dan
etika yang sopan dan
ramah setiap saat
 Harus ramah,
komunikatif
3. Mengakhiri 3.1 Pembicaraan  Dapat menjelaskan  cara  mengidentifikasi komunikatif, 5 mnt 10 mnt
dan Menutup telepon yang cara mengidentifikasi mengidentifikasi pembicaraan ramah
Pembicaraan akan berakhir pembicaraan pembicaraan telepon yang
Telepon dapat telepon yang akan telepon yang akan berakhir
diidentifikasi berakhir akan berakhir
 Mampu
mengidentifikasi
pembicaraan
telepon yang akan

5
 Materi Pelatihan Jam Pelatihan
Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
berakhir
 Harus komunikatif,
ramah
3.2 Salam  Dapat menjelaskan cara mengucapkan  mengucapkan komunikatif, 5 mnt 10 mnt
penutup cara mengucapkan salam penutup salam penutup ramah
diucapkan salam penutup denagn benar dengan benar
denagn benar
dengan benar  Mampu mengucapkan
salam penutup
denagn benar
 Harus komunikatif,
ramah
3.3 Pesawat  Dapat menjelaskan  cara menutup  menutup pesawat komunikatif, 5 mnt 10 mnt
telepon cara menutup pesawat telepon telepon dengan ramah
ditutup pesawat telepon dengan tepat da tepat da benar
dengan tepat da benar
dengan tepat benar
dan benar  Mampu menutup
pesawat telepon
dengan tepat da
benar
 Harus komunikatif,
ramah
4. 4.1 Penulisan  Dapat menjelaskan  cara melakukan  melakukan teliti, rapi 5 mnt 10 mnt
Penyampaian pesan dalam cara melakukan penulisan pesan penulisan pesan
Pesan lembar pesan penulisan pesan dalam lembar dalam lembar
Telepon dalam lembar pesan pesan telepon pesan telepon
telepon telepon dengan tepat dengan tepat dengan tepat dan
dilakukan dan benar dan benar benar
dengan tepat  Mampu melakukan
dan benar penulisan pesan

6
 Materi Pelatihan Jam Pelatihan
Elemen Kriteria Unjuk
Indikator Unjuk Kerja
Kompetensi Kerja Pengeta Keteram
Pengetahuan Keterampilan Sikap
huan pilan
dalam lembar pesan
telepon dengan tepat
dan benar
 Harus teliti, rapi
4.2  Dapat menjelaskan  cara menyampaikan komunikatif, 5 mnt 10 mnt
Penyampaian cara menyampaikan menyampaikan pesan kepada yang ramah
pesan kepada pesan kepada yang pesan kepada berkepentingan
berkepentingan yang secara cepat da tepat
yang secara cepat dan berkepentingan
berkepentinga tepat secara cepat
n secara cepat  Mampu dan tepat
dan tepat. menyampaikan pesan
kepada yang
berkepentingan
secara cepat da tepat
 Harus komunikatif,
ramah