BAB I

PENDAHULUAN

Kesehatan adalah aspek yang paling berharga bagi kehidupan seorang manusia. Jika

kesehatan seseorang dalam keadaan yang kurang baik maka kehidupannya akan terganggu dan

menjadi tidak maksimal dalam melakukan sesuatu. Menurut Undang Undang no.36 tahun 2009

Bab III pasal 5 ayat 2 tentang kesehatan merupakan hak asasi manusia menyatakan bahwa

pelayanan kesehatan untuk setiap individu dilindungi oleh Undang-Undang yang berlaku

sehingga setiap orang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik,

berkualitas, dan terjangkau.

Menurut Solikhah tujuan dari pembangunan upaya kesehatan adalah untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, jangkauan pelayanan, dan pemerataan pelayanan kesehatan. Dengan tujuan

tersebut pelayanan kesehatan di masyarakat perlu untuk terus ditingkatkan karena terwujudnya

keadaan sehat merupakan keinginan dari semua pihak. Banyak hal yang perlu dilakukan untuk

mewujudkan tujuan tersebut, salah satu upaya yang dinilai berperan penting adalah keberhasilan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada tingkat primer.

Menurut Munir yang dimaksud pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan seseorang

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dalam hal ini pelanggan sesuai dengan haknya

dimana terdapat prosedur, sistem, dan metode tertentu dalam pelaksanaannya dengan maksud

memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan kesehatan saat ini merupakan

industri jasa kesehatan utama dimana setiap penerima jasa pelayanan kesehatan menjadi

tanggung jawab dari setiap pihak penyedia pelayanan kesehatan.

 Kualitas pelayanan kesehatan diberikan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan dari

penerima jasa pelayanan tersebut dan harus ditekankan kepada kualitas yang terbaik dengan

pertimbangan biaya pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan apa yang ada.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dari pelayanan ini akan mempengaruhi

perilaku selanjutnya terhadap daya beli produk tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa perlu

dilakukan pengukuran kepuasan pengguna jasa kesehatan untuk mengetahui mutu dari pelayanan

kesehatan tersebut.

Untuk melakukan penilaian dan pengukuran terhadap kualitas suatu pelayanan ada 5

point yang harus diperhatikan, yaitu reliability atau kehandalan petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan terhadap individu dimana pelayanan diberikan sesuai dengan ketentuan

dan aturan yang berlaku, responsiveness atau daya tanggap petugas kesehatan dalam melayani

pelanggan, assurance atau jaminan dari petugas kesehatan terhadap pelanggan atas ketepatan

pemberian produk-produk pelayanan kepada pelanggan, empathy atau perhatian yang diberikan

petugas pelayanan kesehatan terhadap pelanggan dalam hal ini perhatian secara individual

tentang keadaan pelanggan, dan tangibles atau fasilitas fisik yang disediakan oleh penyedia

pelayanan seperti ruangan, gedung, dan peralatan pemeriksaan yang tersedia yang akan

digunakan untuk melakukan tindakan pemeriksaan terhadap pelanggan.

 BAB 2
PEMBAHASAN

.1. Definisi Mutu

“Full customer satisfaction” adalah sebuah definisi dari “kualitas” yang
dicetuskan oleh Armand V. Feigenbaum yang artinya “mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya”. Hal ini mengindikasikan bahwa mutu sangat bergantung pada kepuasan
pelanggan baik yang dihasilkan itu adalah sebuah barang ataupun jasa. Produk tersebut akan
dianggap bermutu apabila dapat memberikan kepuasan seutuhnya kepada konsumen dan
tentunya sesuai dengan harapan konsumen.
Definisi lainnya juga disampaikan oleh Joseph M. Juran yang mengatakan
“fitness for use, as judged by the user” yang berarti kemudahan dalam memperoleh barang,
keamanan dan kenyamanan merupakan penilaian tersendiri atas kualitas produk suatu
produsen dan standard tersebut merupakan penilaian secara langsung yang dilakukan oleh
konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Supriono mutu adalah tingkat penilaian atas baik dan
buruknya sesuatu. Mutu dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa mutu adalah ukuran relatif dari kebaikan. Secara operasional, produk
bermutu adalah produk-produk yang memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Hanafiah Istilah mutu (kualitas) tertuju pada suatu benda atau keadaan
yang baik. Mutu secara umum merupakan gambaran dan karakteristik yang menyeluruh dari
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
diharapkan.

2.2. Manajemen Mutu

Menurut Hadari Nawari, manajemen Mutu adalah manejemen dengan pendekatan
yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai
dengan standar kualitas dan bermutu bagi masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan
tugas, baik itu pelayanan umum (public service) hingga pembangunan masyarakat.
Di samping itu Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) menyatakan bahwa
“Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
 mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Quality management (QM) is a process that focuses not only on the quality of the
product but also on the means to achieve it. It is centred on the following four activities:
quality planning, quality control, quality assurance and quality improvement. Quality
management (QM) adalah proses yang berfokus tidak hanya pada kualitas produk tetapi juga
pada cara untuk mencapainya. Ini berpusat pada empat kegiatan berikut: perencanaan mutu,
pengendalian mutu, penjaminan mutu dan peningkatan kualitas.

2.3. Ruang Lingkup Mutu

1. Quality is conformance to the requirements
Semua yang diperlukan sebagai tindakan untuk menjalankan sebuah organisasi
yang menghasilkan sebuah produk atau suatu layanan yang bersangkutan dengan
pelanggan harus sesuai dengan ketentuan – ketentuan yang bertujuan memuaskan
pelanggan. Jika produsen tersebut ingin membuat suatu standar mutu maka produsen
tersebut harus mengkomunikasikan terlebih dahulu kepada konsumen dan melalui
kepemimpinan, pelatihan, dan pengembangan iklim kerja sama.
2. The system of quality is prevention
Pencegahan yang dimaksud yaitu menghilangkan kesalahan sebelum terjadi.
pencegahan ini dapat dilakukan dengan pelatihan, disiplin, dan kepemimpinan.
3. The performance standard is "Zero Defects"
Kesalahan terlalu mahal untuk diabaikan. Suatu mutu harus terhindar dari
kecacatan. Seorang pemimpin harus membantu yang lain dalam usaha mereka
menyesuaikan diri dengan ketentuan mutu dengan mengalokasikan sumber daya untuk
pelatihan kepada semua karyawan.
4. The measurement of quality is the price of Nonconformance
Pengukuran suatu mutu adalah ketidakpastian,suatu standard mutu dibuat
berdasarkan kebutuhan konsumen.
2.4. Ruang Lingkup Manajemen Mutu
Ada 4 ruang lingkup dalam manajemen mutu, yaitu: Perencanaan Mutu (Quality
plan), Pengendalian Mutu (Quality Control), Penjaminan Mutu (Quality Assurance), dan
Peningkatan Kualitas (Quality Improvement).

1. Perencanaan Mutu (Quality plan)

Perencanaan Mutu merupakan bagian dari menentukan kualitas yang
melibatkan pengembangan kualitas rencana dan kualitas dari daftar periksa yang
akan digunakan selama tahap implementasi proyek. Daftar periksa tersebut akan
memastikan tim proyek dan pelaku lainnya memberikan keluaran proyek sesuai
dengan persyaratan kualitas. Setelah proyek menentukan standar kualitas dan
karakteristik kualitas, maka akan tercipta rencana kualitas proyek yang
menggambarkan semua definisi kualitas dan standar yang relevan dengan proyek,
setelah itu, akan didapati standar yang harus diikuti untuk mematuhi persyaratan
peraturan yang disiapkan, bisa dari organisasi dan lembaga eksternal seperti
pemerintah daerah dan organisasi profesi (kesehatan, gizi, dll).

2. Pengendalian Mutu (Quality Control)

Kontrol kualitas adalah penggunaan teknik dan aktivitas yang
membandingkan kinerja kualitas aktual dengan tujuan dan menentukan tindakan
yang tepat dalam menanggapi kekurangan. Ini adalah proses yang memantau
hasil proyek tertentu untuk menentukan apakah mereka mematuhi standar yang
relevan dan mengidentifikasi pendekatan yang berbeda untuk menghilangkan
penyebab kinerja yang tidak memuaskan. Tujuan pengendalian kualitas adalah
untuk meningkatkan kualitas dan melibatkan pemantauan keluaran proyek untuk
menentukan apakah mereka memenuhi standar kualitas atau ketentuan
berdasarkan harapan pemangku proyek. Kontrol kualitas juga mencakup
bagaimana kinerja proyek dalam upayanya mengelola ruang lingkup, anggaran
dan jadwal.
3. Penjaminan Mutu (Quality Assurance)
Jaminan adalah kegiatan memberikan bukti untuk menciptakan
kepercayaan di antara semua pemangku kepentingan bahwa kegiatan yang
berkaitan dengan kualitas dilakukan secara efektif; dan bahwa semua tindakan
yang direncanakan telah dilakukan untuk memberikan kepercayaan yang
memadai bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan kualitas 6
yang dinyatakan. Jaminan kualitas adalah proses untuk memberikan konfirmasi
berdasarkan bukti untuk memastikan kepada donor, penerima manfaat,
manajemen organisasi dan pemangku kepentingan lainnya bahwa produk
memenuhi kebutuhan, harapan, dan persyaratan lainnya. Ini memastikan adanya
dan efektifitas alat proses dan prosedur, dan pengamanan tersedia untuk
memastikan bahwa tingkat kualitas yang diharapkan akan tercapai untuk
menghasilkan output berkualitas. Jaminan kualitas terjadi selama tahap
pelaksanaan proyek dan mencakup evaluasi keseluruhan kinerja proyek secara
berkala untuk memberikan keyakinan bahwa proyek akan memenuhi standar
kualitas yang ditetapkan oleh proyek. Salah satu tujuan manajemen mutu adalah
menemukan kesalahan dan cacat sedini mungkin dalam proyek. Oleh karena itu,
proses manajemen mutu yang baik akan berakhir dengan usaha lebih banyak dan
biaya. Tujuannya adalah untuk mengurangi kemungkinan produk atau jasa yang
berkualitas buruk setelah proyek selesai.

4. Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)

Peningkatan Kualitas adalah pendekatan sistematis terhadap proses kerja
yang terlihat menghilangkan sampah, kehilangan, pengerjaan ulang, frustrasi, dll
agar proses kerja lebih efektif, efisien, dan tepat. Peningkatan kualitas mengacu
pada penerapan metode dan alat untuk menutup kesenjangan antara tingkat
kualitas saat ini dan yang diharapkan dengan memahami dan mengatasi
kekurangan sistem dan kekuatan untuk memperbaiki, atau dalam beberapa kasus,
merancang kembali proses proyek. Berbagai pendekatan peningkatan kualitas,
 mulai dari peningkatan kinerja individu sampai desain ulang seluruh proses
proyek. Pendekatan ini berbeda dalam hal waktu, sumber daya, dan kompleksitas.
2.5. Definisi Mutu Pelayanan

Kualitas adalah kata yang cukup banyak digunakan dalam kehidupan sehari hari,

secara umum jelas kata ini sudah dimengerti dan diketahui oleh individu dan digunakan

secara luas. Menurut Pohan (2003) kualitas diartikan dengan definisi yang berbeda menurut

setiap individu. Namun pada tahun 1997 Supranto mendefinisikan kualitas berdasarkan

produk adalah suatu produk dikatakan berkualitas jika harapan konsumen mampu terpenuhi

dengan adanya produk tersebut. Dalam hal pelayanan, penilaian terhadap kualitas akan

sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan di masyarakat. Kepuasaan sendiri dapat

diartikan sebagai sebuah perasaan dimana seseorang melakukan penilaian terhadap

kapasitas jasa dan sesuai dengan harapan orang tersebut. Sedangkan kualitas jasa bertitik

tumpu pada pemuasan dan permintaan dari konsumen serta ketelitian untuk mengimbangi

keinginan sesuai harapan dari setiap konsumen (Yudhi, 2014). Untuk membuat suatu

produk yang akan selalu mencukupi harapan konsumen haruslah mampu menganalisa

keinginan dari setiap konsumen dan mampu untuk menganalisa setiap kekurangan dari

produk yang sudah dihasilkan. Sebagaimana yang disampaikan oleh Hermanto dkk pada

2012 bahwa kualitas jasa pelayanan merupakan kompetensi dari suatu usaha untuk

membuat suatu produk yang setiap harinya mengalami peningkatan terutama dari segi

kualitas dan bisa terus mencukupi harapan konsumen. Selain itu hal yang perlu selalu

diperhatikan adalah sebuah prinsip tentang jasa pelayanan yaitu bahwa jasa pelayanan ini

bersifat tidak dapat dilihat secara langsung dan hanya bisa dirasakan atau Intangbility.

Kualitas pelayanan ditentukan dari persepsi dan harapan konsumen. Hal ini

mengindikasikan bahwa persepsi dan harapan konsumen sangat berpengaruh terhadap

 kualitas suatu pelayanan dan penilaian baik atau tidaknya kualitas suatu pelayanan tidak

berdasarkan pada persepsi produsen. Konsumen yang merasa nyaman pada suatu jasa

pelayanan tertentu maka mereka akan mampu memberikan penilaian bagaimana kualitas

dari jasa pelayanan yang telah disediadakan oleh produsen. Berdasarkan batasan tentang

kualitas dan pelayanan yang telah disampaikan diatas, dapat disimpukan bahwa kualitas

pelayanan dapat dinilai jika sebelumnya konsumen telah merasakan pelayanan tersebut,

baik dari segi kesempurnaan, kepatuhan petugas akan standar yang telah diberikan, dan

sifat dari pelayanan yang diberikan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan merupakan kondisi yang menggambarkan suatu keutuhan dalam pelayanan

kesehatan (Yudhi, 2014).

2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pasien yang datang ke fasilitas pelayanan kesehatan untuk melakukan perawatan

memiliki harapan terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada mereka. Dengan melihat

dari berbagai sudut pandang, dimensi kualitas pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi 9

yaitu :

1. Manfaat, pelayanan yang diberikan oleh pekerja medis, staf dan lain lain akan

menghasilkan manfaat yang diharapkan.

2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien dan sama

dengan standar profesi

3. Ketersediaan, adanya pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien

4. Keterjangkauan, pasien mampu untuk membayar perawatan yang telah dilakukan

5. Kenyamanan, pasien merasa nyaman untuk dilakukan perawatan

 6. Hubungan Interpersonal, pelayanan yang diberikan memiliki komunikasi, hormat,

perhatian yang sangat mumpuni

7. Waktu, waktu tunggu pasien dan perjanjian sangat diperhatikan sehingga pasien
tidak menunggu untuk waktu yang lama
8. Kesinambungan

9. Legimitasi dan Akuntabilitas, pelayanan yang diberikan kepada pasien dapat

ditanggung, dari sudut pandang medis maupun hukum berdasarkan Departemen
Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2003.

Pada tahun 2009 Gremler dkk dalam Sunarti (2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen) menyatakan bahwa konsep dari kualitas pelayanan berfokus
pengalaman yang didapatkan pasien saat melakukan perawatan di fasilitas pelayanan
kesehatan tersebut dan pengalaman ini haruslah pengalaman yang dirasakan secara langsung,
konsep ini dilihat dari pengalaman langsung yang dirasakan oleh konsumen dengan
mempertimbangkan 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangible atau bukti secara langsung, yang termasuk dalam hal ini adalah penampilan

fisik, alat, staf, dan material yang ditampilkan pada fasilitas kesehatan tersebut seperti

kondisi gedung, kantin, desain ruangan dan kerapihan seragam seluruh petugas di

fasilitas pelayanan kesehatan.

2. Reliability atau keandalan dari kinerja petugas di fasilitas pelayanan kesehatan dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen atau pasien yang datang secara handal dan

tepat. Dalam hal ini lebih ditekankan pada pelayanan yang diberikan oleh dokter atau

perawat dalam menangani keluhan-keluhan pasien sesuai dengan kompetensi dan standar

prosedur yang berlaku.

 3. Responsiveness atau daya tanggap adalah kepedulian dan keinginan untuk memberikan

respon yang cepat kepada pasien yang datang ke fasilitas kesehatan bila pasien

mengalami kesulitan dalam mengikuti proses yang ada di fasilitas pelayanan kesehatan

tersebut.

4. Asuransi atau jaminan merupakan pengetahuan dari staf pada fasilitas pelayanan

kesehatan untuk memberikan kepercayaan pada konsumen atau dalam hal ini adalah

pasien, termasuk dalam hal ini adalah sopan dan santun dari staf pekerja di fasilitas

pelayanan kesehatan kepada setiap pasien yang datang. Fasilitas pelayanan kesehatan

harus memberikan jaminan kepada setiap pasien yang datang dalam hal keamanan,

keselamatan, dan kerahasiaan dalam melakukan suatu tindakan terhadap pasien yang

datang. Empathy atau kepedulian yaitu perhatian yang diberikan secara langsung kepada

konsumen atau dalam hal ini pasien secara pribadi.

2.7. Standarisasi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu layanan kesehatan diukur berdasarkan perbandingan terhadap standar layanan

kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum pengukuran mutu dilakukan (Pohan,
2016 ). Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan Dona bedian mengusulkan tiga
kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu, struktur, proses dan keluaran.

1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, disebut juga sebagai
masukan atau struktur. Diantaranya adalah hubungan organisasi, misis organisasi,
kewenangan, komite- komite, obat, dan fasilitas. Standar struktur merupakan rule of the
game.
2. Standar proses
Standar proses aalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan
 layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses akan
mnejelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimanan
sistem bekerja. Dengan lain, standar proses adalah playing the game.
3. Standar keluaran
Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar
keluaran akan menunjukan apakah layanan kesehatan berhasil atau gagal. Keluaran
(outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan
yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur.

BAB 3
KESIMPULAN

1. Mutu adalah suatu standard atas terkabulnya harapan dan keinginan konsumen yang
mana untuk mencapai itu dibutuhkan standarisasi khusus dan kesempurnaan kinerja
dari sebuah organisasi yang sesuai dengan kode etik yang telah ditetapkan
sebelumnya.
2. Supranto mendefinisikan suatu produk dikatakan berkualitas jika harapan konsumen
mampu terpenuhi dengan adanya produk tersebut. Dalam hal pelayanan, penilaian
terhadap kualitas akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan di masyarakat.
3. Mutu adalah “fitness for use, as judged by the user” yang berarti kemudahan dalam
memperoleh barang, keamanan dan kenyamanan merupakan penilaian tersendiri atas
kualitas produk suatu produsen dan standard tersebut merupakan penilaian secara
langsung yang dilakukan oleh konsumen atau pelanggan.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen adalah bahwa konsep
dari kualitas pelayanan berfokus pengalaman yang didapatkan pasien saat melakukan
perawatan di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut dan pengalaman ini haruslah
pengalaman yang dirasakan secara langsung, konsep ini dilihat dari pengalaman
langsung yang dirasakan oleh konsumen dengan mempertimbangkan 5 dimensi
kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Asuransi atau jaminan.
5. Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan Dona bedian mengusulkan tiga
 kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu, struktur, proses dan keluaran.

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, D. (2011). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika; Yogyakarta.

Depkes RI. (2006). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta. Depkes RI. (2009). Profil Kesehatan

Indonesia. Jakarta.

Eka, N. (2017). Studi Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Di Unit Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bhakti Dharma

Husada Kota Surabaya. Prodi S1Administrasi Rumah Sakit, STIKES Yayasan

Rumah Sakit Dr. Soetomo.

Handayani, Y. (2012). Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan

Ulang Pelayanan Rawat Inap di RS Hermina Depok. Tesis, Ilmu Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia.

Khusnawati. (2010). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pada Puskesmas Sungai

Durian Kabupaten Kubu Raya. Skripsi, Fakultas