FM-BINUS-AA-FPU-579/R3

BINUS University

BINUS ONLINE LEARNING Semester: Odd/ Even *)

 Graduate Program  Undergraduate Program Period: 1 / 2 *)

Academic Year:
 Final Exam  Others Exam:
2020/2021
Faculty / Dept. : Binus Online Learning/Manajemen Bisnis
Course : MKTG6116-E-Customer Relationship Student ID :
Management
Day/ Date : Senin - Senin / 15 – 22 Februari 2021
Name :
BULC : Bekasi, Jakarta, Malang, Palembang, Semarang
Class : JGEA, JFEA
Time : 00.00 – 12.00 WIB
Signature :
Exam Feature : Open/ Close Books*)
Equipment : Exam Booklet / Calculator / Laptop )

) Strikethrough the unnecessary items
Please insert this test paper into the exam booklet and submit both documents after the test!!!
The penalty for CHEATING is DROP OUT!!!

PETUNJUK UJIAN
1. Jawablah setiap pertanyaan yang berada pada bagian PERTANYAAN UJIAN dibawah ini.
2. Jawaban di ketik rapi pada halaman JAWABAN UJIAN dibawah ini.
3. Jawaban dikumpulkan paling lambat tanggal 22 Februari 2021 dalam bentuk file dan submit melalui portal ujian
4. Format file Jawaban adalah : KodeMatakuliah-Nama Matakuliah-NIM-Nama.pdf
Contoh : MKTG6116-E-Customer Relationship Management -2012345678-Sinta.pdf

PERTANYAAN UJIAN
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik dan benar!

1. CRM merupakan seluruh aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan dalam mengelola
interaksi dan hubungan dengan pelanggan. Untuk mengembangkan CRM perlu dilakukan analisa model
CRM salah satunya dengan Gartner CRM Model. Jelaskan mengenai 8 Building Block Gartner CRM
Model! (Bobot 15 poin)

2. Untuk membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan perlu mempersiapkan strategi akuisisi
pelanggan (customer acquisition) dan menargetkan pelanggan yang memiliki potensi besar bagi perusahaan,
salah satunya dengan search engine marketing (SEM). Jelaskan mengenai search engine marketing (SEM)
dalam akuisisi pelanggan! Apa manfaat penggunaan SEM bagi perusahaan dan bagi pelanggan? (Bobot 15
poin)

Page 1 of 4
 FM-BINUS-AA-FPU-579/R3

3. Untuk memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang lebih baik, perusahaan
mengembangkan berbagai channel digital touchpoint, salah satunya dengan chatbot (layanan chat
pelanggan dengan robot. Jelaskan secara lengkap mengenai digital touchpoint! Apa manfaat penggunaan
chatbot bagi pengalaman pelanggan? (Bobot 15 poin)

4. Untuk memberikan kemudahan tenaga penjualan, maka perusahaan perlu melakukan pengembangan
otomasi proses penjualan (sales force automation), salah satunya untuk mencapai efektivitas proses
penjualan (sales effectiveness management). Jelaskan penggunaan sales force automation untuk
mendukung sales effectiveness management! (Bobot 15 poin)

5. Untuk memberikan layanan pelanggan, perusahaan perlu mengembangkan layanan dengan dukungan
aplikasi mobile bagi pelanggan sehingga pelanggan dapat melakukan berbagai kebutuhan produk/jasa
secara mandiri (customer self service). Bapak Budi ditunjuk sebagai Contact Center Manager sebuah
perusahaan industi kesehatan (rumah sakit) yang sedang ingin membangun layanan pelanggan melalui
Contact Center. Jelaskan mengenai proses bisnis layanan pelanggan untuk rumah sakit! Silahkan Anda
memberikan rekomendasi 3 layanan customer self-service untuk rumah sakit dengan dukungan teknologi
Service Automation bagi Bapak Budi! (Bobot 20 poin)

6. Pengembangan implementasi CRM membutuhkan alignment antara people, proses, teknologi dalam
mencapai tujuan customer centric perusahaan. Untuk memberikan experience layanan yang lebih efektif
dan efisien, perusahaan melakukan pengembangan layanan pelanggan dengan menggunakan Pepper
Robotic (robot humanis yang dapat berinteraksi dan kolaborasi dengan pelanggan). Salah satu fase dalam
implementasi CRM adalah persiapan project plan. Jelaskan mengenai project plan dalam implementasi
Pepper Robotic CRM! Lakukan analisa project plan (budget, resource, timeline, scope requirement,
project team) implementasi Pepper Robotic! (Bobot 20 poin)

Page 2 of 4
 FM-BINUS-AA-FPU-579/R3

RUBRIK PENILAIAN
LO SKOR: % dari Bobot NILAI
Level KONTEN / Skor x
85 – 100 75 – 84 65 – 74 50 – 64
Bobot ELEMEN bobot
LO1 Introduction to CRM Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Tidak mampu
Define konsep CRM analytics konsep CRM analytics konsep CRM analytics menjelaskan konsep CRM
15 secara detail. tetapi tidak detail. secara singkat. analytics secara singkat.
Managing the Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Tidak mampu
LO2 Customer Lifecycle konsep retensi pelanggan konsep retensi pelanggan konsep retensi pelanggan mennjelaskan konsep
Define secara detail tetapi tidak detail secara singkat retensi pelanggan secara
15 singkat.
Managing Customer Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Tidak mampu
LO2 Experience konsep Customer konsep Customer konsep Customer menjelaskan konsep
Describe Experience secara detail Experience secara Experience secara Customer Experience
15 beserta manfaatnya singkat beserta singkat beserta secara singkat tanpa
manfaatnya manfaatnya. manfaatnya.
Sales Force Mampu menerapkan Mampu menerapkan Mampu menerapkan Tidak mampu
LO3
Automation teknologi Sales Force teknologi Sales Force teknologi Sales Force menerapkan teknologi
Describe
Automation secara Automation tetapi tidak Automation secara Sales Force Automation
15
detail. detail singkat secara singkat
Servicer Automation Mampu menganalisis Mampu menganalisis Mampu menganalisis Tidak mampu
LO3
penerapan Service penerapan Service penerapan Service menganalisis penerapan
Apply
Automation secara detail Automation tetapi tidak Automation tetapi tidak Service Automation
20
detail. detail. secara singkat
Implementing CRM Mampu menganalisis Mampu menganalisis Mampu menganalisis Tidak mampu
LO4
implementasi CRM implementasi CRM implementasi CRM menganalisis
Analyze
secara detail tetapi tidak detail. secara singkat implementasi CRM secara
20
singkat
Total Skor 100

Page 3 of 4
 FM-BINUS-AA-FPU-579/R3

JAWABAN UJIAN

Page 4 of 4