FM-BINUS-AA-FPU-579/R3

BINUS University

BINUS ONLINE LEARNING Semester: Odd/ Even *)

 Graduate Program  Undergraduate Program Period: 1 / 2 *)

Academic Year:
 Final Exam  Others Exam:
2020/2021
Faculty / Dept. : Binus Online Learning/Manajemen Bisnis
Course : MKTG6116-E-Customer Relationship Student ID : 2101780164
Management
Day/ Date : Senin - Senin / 15 – 22 Februari 2021
BULC : Bekasi, Jakarta, Malang, Palembang, Semarang Name : Dwiana Putri
Class : JGEA, JFEA
Time : 00.00 – 12.00 WIB
Exam Feature : Open/ Close Books*) Signature :
Equipment : Exam Booklet / Calculator / Laptop )

) Strikethrough the unnecessary items
Please insert this test paper into the exam booklet and submit both documents after the test!!!
The penalty for CHEATING is DROP OUT!!!

PETUNJUK UJIAN
1. Jawablah setiap pertanyaan yang berada pada bagian PERTANYAAN UJIAN dibawah ini.
2. Jawaban di ketik rapi pada halaman JAWABAN UJIAN dibawah ini.
3. Jawaban dikumpulkan paling lambat tanggal 22 Februari 2021 dalam bentuk file dan submit melalui portal ujian
4. Format file Jawaban adalah : KodeMatakuliah-Nama Matakuliah-NIM-Nama.pdf
Contoh : MKTG6116-E-Customer Relationship Management -2012345678-Sinta.pdf

PERTANYAAN UJIAN
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik dan benar!

1. CRM merupakan seluruh aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan dalam mengelola
interaksi dan hubungan dengan pelanggan. Untuk mengembangkan CRM perlu dilakukan analisa model
CRM salah satunya dengan Gartner CRM Model. Jelaskan mengenai 8 Building Block Gartner CRM
Model! (Bobot 15 poin)

2. Untuk membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan perlu mempersiapkan strategi akuisisi
pelanggan (customer acquisition) dan menargetkan pelanggan yang memiliki potensi besar bagi
perusahaan, salah satunya dengan social media marketing (SMM). Jelaskan mengenai social media
marketing (SMM) dalam akuisisi pelanggan! Apa manfaat penggunaan SMM bagi perusahaan dan bagi
pelanggan? (Bobot 15 poin)

Page 1 of 4
3. Untuk memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang berdampak pada engagement
pelanggan, perusahaan media mengembangkan e-newspaper (koran elektronik) sehingga memberikan
kemudahan pelanggan dapat memperoleh informasi berita yang diinginkan. Jelaskan secara lengkap
mengenai customer engagement! Apa manfaat penggunaan e-newspaper bagi pengalaman pelanggan?
(Bobot 15 poin)

4. Untuk memberikan kemudahan tenaga penjualan, maka perusahaan perlu melakukan pengembangan
otomasi proses penjualan (sales force automation), salah satunya untuk pengelolaan kinerja tenaga
penjualan (sales performance management). Jelaskan penggunaan sales force automation untuk
mendukung sales performance management! (Bobot 15 poin)

5. Untuk memberikan layanan pelanggan, perusahaan perlu mengelola setiap pengaduan / keluhan yang
diajukan oleh pelanggan agar dapat terdokumentasi dan terselesaikan dengan baik. Bapak Budi ditunjuk
sebagai Contact Center Manager sebuah perusahaan di bidang properti yang sedang ingin membangun
layanan pelanggan melalui Contact Center. Jelaskan mengenai proses bisnis layanan pelanggan di bidang
properti! Silahkan Anda memberikan rekomendasi 3 layanan Contact Center bidang properti dengan
dukungan teknologi Service Automation bagi Bapak Budi! (Bobot 20 poin)

6. Pengembangan implementasi CRM membutuhkan alignment antara people, proses, teknologi dalam
mencapai tujuan customer centric perusahaan. PT ABC merupakan sebuah perusahaan penyedia solusi
CRM khususnya aplikasi Chatbot dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) yang mendukung layanan
chat perusahaan kepada pelanggan. Salah satu fase dalam implementasi CRM adalah membangun dasar
proyek CRM. Jelaskan mengenai dasar-dasar yang dipersiapkan dalam proyek aplikasi CRM! Lakukan
analisa mendasar implementasi Chatbot terkait kebutuhan manajemen perubahan, identifikasi
pengelolaan risiko, dan critical success factor implementasi! (Bobot 20 poin)
 RUBRIK PENILAIAN
LO SKOR: % dari Bobot NILAI
Level KONTEN / Skor x
85 – 100 75 – 84 65 – 74 50 – 64
Bobot ELEMEN bobot
LO1 Introduction to CRM Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Tidak mampu
Define konsep CRM analytics konsep CRM analytics konsep CRM analytics menjelaskan konsep CRM
15 secara detail. tetapi tidak detail. secara singkat. analytics secara singkat.
Managing the Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Tidak mampu
LO2 Customer Lifecycle konsep retensi pelanggan konsep retensi pelanggan konsep retensi pelanggan mennjelaskan konsep
Define secara detail tetapi tidak detail secara singkat retensi pelanggan secara
15 singkat.
Managing Customer Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Mampu menjelaskan Tidak mampu
LO2 Experience konsep Customer konsep Customer konsep Customer menjelaskan konsep
Describe Experience secara detail Experience secara Experience secara Customer Experience
15 beserta manfaatnya singkat beserta singkat beserta secara singkat tanpa
manfaatnya manfaatnya. manfaatnya.
Sales Force Mampu menerapkan Mampu menerapkan Mampu menerapkan Tidak mampu
LO3
Automation teknologi Sales Force teknologi Sales Force teknologi Sales Force menerapkan teknologi
Describe
Automation secara Automation tetapi tidak Automation secara Sales Force Automation
15
detail. detail singkat secara singkat
Servicer Automation Mampu menganalisis Mampu menganalisis Mampu menganalisis Tidak mampu
LO3 penerapan Service penerapan Service penerapan Service menganalisis penerapan
Apply Automation secara detail Automation tetapi tidak Automation tetapi tidak Service Automation
20 detail. detail.
secara singkat
Implementing CRM Mampu menganalisis Mampu menganalisis Mampu menganalisis Tidak mampu
LO4
implementasi CRM implementasi CRM implementasi CRM menganalisis
Analyze
secara detail tetapi tidak detail. secara singkat implementasi CRM secara
20
singkat
Total Skor 100
 JAWABAN UJIAN

1. – vision
- Strategy
- Customer experience
- Organizational collaboration
- Processes
- Information and insight
- Technology
- Metrics

2. Sosial media marketing adalah bentuk pemasaran digital yang menggunakan media sosial dan situs web
jaringan untuk mempromosikan produk atau layanan organisasi melalui cara berbayar dan organik.

Ini adalah platform di mana pemasar dapat berinteraksi dengan pelanggan, menyelesaikan pertanyaan dan
keluhan, mengumumkan produk dan layanan baru, mendapatkan umpan balik dan rekomendasi, serta
membangun komunitas mereka.

Pemasara sosial media melibatkan aktivitas seperti membangun kehadiran di jejaring sosial, menyebarkan
kesadaran merek, melibatkan prospek dan pelanggan melalui konten, mengarahkan lalu lintas ke situs web,
dan sebagainya.

Marketer media sosial menggunakan media sosial untuk pertama-tama hadir di platform sosial populer,
menemukan dan menjangkau pelanggan dan calon pelanggan, lalu mempromosikan produk dan layanan serta
melibatkan audiens untuk meningkatkan konversi dan ROI.

3. Customer engagement adalah suatu hubungan komunikasi atau interaksi yang terjalin antara para pemilik
kepentingan eksternal seperti customer dan pihak produsen atau perusahaan melalui berbagai saluran.
4. Sales Force Automation, atau otomatisasi tenaga penjualan, terdiri dari mengotomatisasi bagian
dari proses penjualan menggunakan alat perangkat lunak. Automation biasanya berfokus pada tugas-
tugas administrasi yang berulang, meskipun penting, dapat menghabiskan waktu untuk tim penjualan
5. Layanan pelanggan bidang property yaitu dengan call center untuk menawarkan property .
6. Implementasi yang dilakukan yaitu membuat proyek baru dan menyelesaikan proyek tersebut.