A07-20-0007

B. Tom Hunsaker

st
Mary B. Teagarden
William E. Youngdahl

Amazon: Menggabungkan Dunia Digital

Po
dan Fisik untuk Pertumbuhan Pasar
Ritel dunia fisik adalah bisnis yang cerdik.
Jeff Bezos, CEO, Amazon

Model belanja ritel telah lama dianggap biner — baik e-commerce atau brick and mortar. Dalam praktiknya, industri ini melibatkan
spektrum panjang dengan e-commerce murni di satu ujung dan batu bata murni dan mortir di ujung lainnya. Di sela-sela itu, banyak

or
model yang berbeda bermunculan, seperti memesan secara online dan mengambil di toko (Pengambilan Belanjaan Walmart1),
berbelanja di dalam toko dan memesan secara online (Warby Parker2 dan Bonobo3membuat nama mereka di bidang ini — sebagian
besar memfasilitasi perilaku showroom konsumen), belanja fisik yang ditingkatkan secara digital (beberapa perusahaan memegang
paten di ruang ini dengan realitas virtual yang menjanjikan untuk mendorong model ini), dan banyak lainnya.

Pada 2019, Amazon adalah pengecer online paling berharga di dunia yang melebihi $ 1 triliun (USD).4Jadi, ketika
perusahaan mengumumkan pembelian Whole Foods dan selanjutnya berkomitmen pada perluasan lokasi toko Amazon Go,
py
banyak yang mempertanyakan nilai strategisnya.5Mengapa perusahaan perintis yang begitu sukses di ranah digital
berusaha memasuki ruang bata dan mortir yang lebih tradisional?

Amazon
Amazon didirikan pada tahun 1994 oleh lulusan Princeton dan mantan wakil presiden Wall Street, Jef Bezos, yang berhenti
Co

dari pekerjaannya dan pindah ke Seattle untuk berpartisipasi dalam ledakan internet saat itu. Pada titik puncak awal
ekonomi digital, Bezos meluncurkan Amazon.com pada tahun 1995 untuk menjual buku secara online — didorong oleh
gagasan tentang gudang "virtual" —memungkinkan pilihan yang lebih luas tanpa biaya inventaris yang ekstensif.
Membayangkan jangkauan internet yang lebih luas, tak lama kemudian Bezos membuat daftar lebih dari 20 produk yang
menurutnya dapat berhasil dijual secara online. IPO perusahaan pada tahun 1997, di bawah simbol AMZN, selanjutnya
memanfaatkan perluasan penjualan buku dan memungkinkan perusahaan untuk memasarkan barang dagangan lainnya.
Selama dekade berikutnya, Amazon memprioritaskan pertumbuhan volume dan pangsa pasar daripada profitabilitas,
sebuah strategi yang didukung oleh investor yang sabar. Pada awal 2000-an,
ot

Tahun 2013 menandai awal dari kenaikan valuasi yang meroket bagi perusahaan, sebagian besar didorong oleh meningkatnya minat
global dalam ekonomi digital dan kemampuan Amazon untuk memanfaatkan posisi ritel online-nya untuk mendukung penawaran digital
tambahan di media, komputasi awan, dan lebih banyak lagi melalui layanan web Amazon, dan perkumpulan. dari sektor lain. Selain
aksesibilitas harga dan pertumbuhan penjualan, perusahaan memfokuskan secara ekstensif pada kenyamanan pelanggan
N

1 https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1018724/000119312507093886/dex991.htm. Diakses tanggal 12 Mei 2019; https: //

www.produceretailer.com/article/news-article/walmart-snagging-these-shoppers-grocery-pickup.
2https://www.warbyparker.com/. Diakses tanggal 4 Juni 2019.
3https://bonobos.com/. Diakses tanggal 7 Juni 2019.
4 NASDAQ: AMZN. Diakses tanggal 14 Mei 2019.
wholefoodsmarket.com/news/amazon-and-whole-foods-market-announce-acquisition-to-close-this-monday-wil. Diakses tanggal 10
Do

Januari 2019.

Hak Cipta © 2020Tunderbird School of Global Management, sebuah unit dari Arizona State University Knowledge Enterprise. Kasus
ini ditulis oleh Profesor B. TomHunsaker, Mary B. Teagarden, dan William E. Youngdahl dengan tujuan menyediakan bahan untuk
diskusi kelas. Ini tidak dimaksudkan untuk menggambarkan penanganan yang efektif atau tidak efektif dari situasi manajerial.
Reproduksi apa pun, dalam bentuk apa pun, materi dalam kasus ini dilarang kecuali izin diperoleh dari pemegang hak cipta.

Dokumen ini diotorisasi untuk digunakan review pendidik hanya oleh IIN MAYASARI, Universitas Paramadina hingga Agustus 2019. Menyalin atau memposting adalah pelanggaran hak cipta.
Permissions@hbsp.harvard.edu atau 617.783.7860
 dan kesetiaan. Amazon Prime menyediakan pengiriman pembelian dua hari tanpa batas dan berbagai layanan tambahan (misalnya,
menonton film online), pertama di Amerika Serikat dan kemudian di berbagai negara lain dengan biaya tahunan. Eksperimen
dengan drone udara dan layanan pengiriman kepemilikan lainnya berusaha mengurangi biaya input perusahaan dan meningkatkan

st
nilai pelanggan.

Terlepas dari kesuksesan ritel online Amazon, perusahaan tersebut sangat bergantung pada satu modalitas yang membatasi
pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan potensi pertumbuhan yang terbatas. Misalnya, beberapa pelanggan lama dan calon
pelanggan suka memegang buku fisik sebelum membelinya. Yang lain merasa tidak nyaman dengan paket yang ditinggalkan di

Po
depan pintu rumah yang tidak aman. Video keamanan rumah para pengambil paket sering muncul di media sosial, terutama selama
musim liburan. Selain itu, sementara beberapa barang, seperti makanan, dapat dikirim ke rumah, banyak pelanggan menyukai
pilihan untuk dapat menyentuh dan mencium produk segar mereka sebelum membelinya. Namun tidak jelas apakah bereksperimen
dengan modalitas yang berbeda dapat menyebabkan Amazon kehilangan keunggulannya yang sangat terfokus dan diasah dengan
baik dalam ritel online.

Buku Amazon

or
Amazon membuka toko ritel Amazon Books pertamanya (lihat Gambar 2) di Seattle pada November 2015. Perusahaan itu
menerapkan beberapa perubahan menarik dari toko buku tradisional. Misalnya, buku ditampilkan menghadap ke luar dan
bukan hanya bagian punggungnya. Plakat mencantumkan peringkat pelanggan Amazon rata-rata untuk setiap buku. Bagi
sebagian orang, menjelajah ke toko buku batu bata dan mortir ini menjadi ironi karena memasuki pasar sehingga banyak
yang menuduhnya menghancurkan bisnis penjualan buku online-nya.

Anggota Amazon Prime dapat menggunakan aplikasi seluler Prime mereka untuk memindai bagian depan buku apa pun untuk
py
mengungkapkan harga Perdana untuk buku yang umumnya lebih rendah dari harga eceran untuk pembeli non-Perdana. Perusahaan
berharap untuk menggabungkan teknologi dengan elemen-elemen pembelian online. pengalaman, seperti peringkat, yang telah begitu
akrab bagi pelanggan ritel online-nya.

Amazon Hub Locker

Co

Amazon Hub Locker dihasilkan dari gesekan yang dirasakan perusahaan dalam pengiriman di depan pintu, dengan fokus
khusus di Amerika Serikat. Untuk beberapa, sebagian besar pelanggan bisnis-ke-konsumen, pengiriman langsung dari
rumah tidak selalu merupakan pengalaman pembelian yang paling nyaman, dan tentunya bukan yang paling aman.
Pengiriman acak yang sebagian besar dilakukan pada siang hari merupakan tantangan bagi banyak orang yang bekerja
atau yang tidak dapat tersedia untuk menerima paket mereka. Membiarkan paket tidak terlindungi di depan pintu juga
menjadi masalah, terutama di kompleks apartemen besar yang mengalami lalu lintas pejalan kaki yang signifikan dan
populasi sementara. Dengan memasang AmazonHub Locker di kompleks apartemen besar, penghuni dapat memasukkan
kode aman untuk mengakses loker tempat mereka dapat mengambil paket mereka. Sementara Hub Locker adalah fasilitas
ot

fisik,

Menjelaskan penawaran Amazon Locker mereka, perusahaan menguraikan:

Amazon Hub Locker memberi Anda lokasi pengiriman layanan mandiri untuk mengambil dan
mengembalikan paket Amazon.com Anda. Loker saat ini tersedia di berbagai lokasi di seluruh
N

AS Alih-alih mengirimkan paket ke alamat rumah atau bisnis Anda, Anda dapat memilih lokasi
Amazon Hub Locker dan mengambil paket Anda pada waktu yang Anda inginkan. Setelah
paket Anda dikirim ke lokasi loker, Anda akan menerima pemberitahuan email dengan kode
pengambilan unik yang menyertakan alamat dan jam buka untuk lokasi loker yang Anda
pilih. Ketika Anda tiba untuk mengambil paket Anda, masukkan kode pengambilan Anda atau
pindai kode batang menggunakan pemindai kode batang dan ikuti instruksi di layar. Semua
Do

paket yang dikirim ke Amazon Hub Lockers harus diambil dalam tiga hari.6

6https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201530900. Diakses tanggal 25 Mei 2019. 2

A07-20-0007
Dokumen ini diotorisasi untuk digunakan review pendidik hanya oleh IIN MAYASARI, Universitas Paramadina hingga Agustus 2019. Menyalin atau memposting adalah pelanggaran hak cipta.
Permissions@hbsp.harvard.edu atau 617.783.7860
 Amazon Go
Amazon Go, didirikan pada tahun 2018, menata ulang pengalaman pembelian pelanggan toko swalayan dengan cara yang sama sekali baru
dengan memperkenalkan toko fisik dengan check out virtual layanan mandiri (lihat Gambar 3). MempekerjakanKeluar Saja

st
Teknologi Belanja, Amazon Go memperkenalkan pelanggan pada kemampuan untuk sepenuhnya melewati jalur pembayaran.
Sebuah tim eksekutif Amazon menguji konsep toko Go di supermarket tiruan seluas 15.000 kaki persegi di gudang sewaan yang
telah diubah di Seattle. Mereka kemudian memperkenalkan idenya kepada pendiri Amazon Jef Bezos pada tahun 2015. Toko Go
pertama yang sebenarnya, hanya terbuka untuk karyawan mulai Desember 2016, memberikan kesempatan untuk menguji dan men-

Po
debug model toko Go. Amazon tidak membuka toko sampai Januari 2018. Pengumuman pembukaan toko pertama menyebabkan a
2,5% lonjakan harga saham Amazon. Perubahan ini meningkatkan kekayaan bersih Jef Bezos sebesar $ 2,8 miliar dalam satu hari.7

Bezos berkomentar, “Dengan Amazon Go, kami memiliki visi yang jelas. Singkirkan hal terburuk tentang ritel fisik: jalur
pembayaran. Tidak ada yang suka mengantri. Sebaliknya, kami membayangkan sebuah toko tempat Anda bisa masuk, mengambil
apa yang Anda inginkan, dan pergi. ”8Untuk mencapai tujuan ini, diperlukan fusi yang signifikan dari kemampuan Industri 4.0,
termasuk visi komputer, algoritma pembelajaran mendalam AI, dan solusi fusi sensor untuk mencapai tingkat otomatisasi yang
diperlukan untuk pembayaran swalayan yang akan aman bagi pelanggan dan perusahaan. Fusi sensor menggabungkan data dari

or
kamera dan timbangan serta kode batang untuk memverifikasi pembelian. Pengembang Amazon membuat aplikasi Amazon Go
untuk perangkat seluler iOS dan Android. Aplikasi ini berfungsi sebagai metode pembayaran utama. Pengguna aplikasi dapat
dengan mudah menambahkan anggota keluarga ke akun mereka sehingga mereka dapat melakukan pembelian.

Seorang analis industri untuk RBCWealth Management mendeskripsikan Amazon Go sebagai "Hampir seperti pengalaman mengutil,
kecuali legal, dan Anda tidak perlu menyembunyikan stuf di jaket Anda ... Teknologi di dalam toko memungkinkan pembeli untuk
mendapatkan pengalaman yang sangat efisien dan menyenangkan. pengalaman berbelanja… Peluang secara keseluruhan sangat besar. ”9
py
Pada Musim Semi 2019, perusahaan memiliki 18 lokasi toko Go di Seattle, Chicago, San Francisco, dan New York City.

Amazon 4-bintang

Amazon membuka toko bintang 4 pertamanya (lihat Gambar 4) pada September 2018. Konsep yang mendorong toko bintang 4
adalah mempromosikan barang yang dijual secara online di Amazon.com. Item memiliki peringkat pelanggan 4.0 atau lebih tinggi,
Co

atau item terlaris atau item baru dan tren. Kategori barang termasuk perangkat Amazon, elektronik konsumen, dapur, rumah,
mainan, buku, dan permainan.10

Toko bintang 4 memberi pelanggan kesempatan untuk memiliki pengalaman fisik yang mirip dengan belanja
online. Mereka merasakan manfaat dari peringkat pelanggan seperti media sosial sambil dapat melihat dan
menyentuh produk. Selain itu, Amazon Echo ditampilkan secara mencolok di toko-toko. Pelanggan yang membeli
Echo cenderung memesan barang secara online menggunakan Alexa.
ot

Karena toko bintang 4 terbukti populer di kalangan pelanggannya, Amazon memutuskan pada 2019 untuk menutup toko Pop-
Upnya. Toko ini sebenarnya adalah kios mandiri yang digunakan perusahaan untuk menjual perangkat Amazon seperti tablet Fire,
speaker Echo, dan pembaca Kindle. Seorang juru bicara Amazon menyatakan, "Setelah banyak peninjauan, kami sampai pada
keputusan untuk menghentikan program kios Pop-Up kami dan sebagai gantinya memperluas Amazon Books dan Amazon 4-star, di
mana kami memberikan pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif dan pilihan yang lebih luas."11
N

Seluruh makanan

Terlepas dari terobosan ini ke fusi ritel fisik dan digital, jelas bagi para pemimpin Amazon bahwa mereka memiliki lebih banyak pangsa pasar
ritel untuk diraih. Dalam suratnya tahun 2019 kepada pemegang saham, CEO Amazon Jef Bezos menggambarkan kesenjangan ini:
Do

7https://www.investopedia.com/news/jef-bezos-just-got-28-billion-richer-thanks-amazon-go/
Diakses tanggal 10 Desember 2019.
8https://www.cnbc.com/2019/04/12/amazons-jef-bezos-most-us-sales-still-in-brick-and-mortar-stores.html Diakses pada 2 Desember
2019
9
https://www.forbes.com/sites/andriacheng/2019/01/13/why-amazon-go-may-soon-change-the-way-we-want-to- shop / #
4dbc86a76709. Diakses tanggal 26 Mei 2019.
10 https://blog.aboutamazon.com/shopping/amazon-4-star. Diakses tanggal 9 Desember 2019.
11 https://www.nytimes.com/2019/03/06/technology/amazon-pop-up-stores-closing.html. Diakses tanggal 4 Desember 2019.

A07-20-0007 3
Dokumen ini diotorisasi untuk digunakan review pendidik hanya oleh IIN MAYASARI, Universitas Paramadina hingga Agustus 2019. Menyalin atau memposting adalah pelanggaran hak cipta.
Permissions@hbsp.harvard.edu atau 617.783.7860
 Amazon saat ini tetap menjadi pemain kecil dalam ritel global. Kami mewakili persentase satu digit yang
rendah dari pasar ritel, dan terdapat pengecer yang jauh lebih besar di setiap negara tempat kami
beroperasi. Dan itu terutama karena hampir 90% ritel tetap offline, di toko fisik.12

st
Whole Foods muncul pada saat industri makanan alami lebih baru daripada arus utama. Didirikan di Austin, Texas,
perusahaan ini termasuk di antara yang pertama menerapkan format supermarket pada makanan alami ketika
meluncurkan lokasi Whole Foods Market pertamanya pada tahun 1980. Pada tahun 1984, perusahaan tersebut telah
berkembang melampaui pasar Austin, membuka toko di Houston dan Dallas .

Po
Berikutnya adalah ekspansi regional pada tahun 1988, dengan akuisisi di pasar NewOrleans, diikuti dengan
serangkaian akuisisi pengecer makanan alami butik yang akan memperluas jejak perusahaan dari California ke
Massachusetts dan banyak lokasi di antaranya. Pada awal 2000-an, perusahaan telah menjadi nama rumah tangga bagi
mereka yang menghargai makanan alami, dan secara finansial diposisikan untuk mengambil alih pasar perkotaan yang
padat seperti Manhattan, di New York. Ekspansi internasional akan segera menyusul dengan pembukaan toko pertama
perusahaan di Kanada pada tahun 2004 — lagi-lagi didorong oleh strategi akuisisi.13

or
Karena Whole Foods terus mengembangkan pangsa pasar makanan alami di Amerika Serikat dan sekitarnya, keinginan
Amazon untuk dengan cepat mendapatkan kehadiran toko fisik yang dalam dan kompatibel dengan merek juga tumbuh.
Perusahaan ini telah mengejar ruang grosir online sejak 2007. Hasil dari upaya ini sebagian besar tidak berbalas. Bisnis grosir itu
sendiri menantang — memberi penghargaan yang tidak proporsional kepada pihak-pihak yang paling paham operasional dan kaya
modal dan meninggalkan yang lain setelahnya karena volume segmen yang luar biasa tetapi margin yang sangat tipis. Munculnya
modalitas baru dengan model profitabilitas yang tidak jelas dan hambatan lain menambah tantangan, dan Amazon tidak terkecuali.
py
Banyak yang terkejut dengan akuisisi Whole Foods oleh Amazon pada tahun 2017, bukan karena Whole Foods
bukanlah perusahaan yang baik dan bukan karena besarnya bisnis grosir bukanlah target yang menarik, tetapi karena hal
ini tampaknya menyimpang dari komitmen Amazon yang tidak pernah berkurang terhadap digital. antarmuka pelanggan,
setidaknya sebelum akuisisi. Untuk menjelaskan alasan pembelian, Jef Bezos mengirimkan memo internal ke seluruh jajaran
Amazon:
Co

Hari ini adalah tonggak penting dalam evolusi merek Amazon. Tawaran kami untuk membeli Whole Foods akhirnya
akan mengkonsolidasikan pengecer online dan offline terbesar di mana konsumen pada akhirnya menghabiskan lebih
dari yang mereka inginkan.

Budaya perusahaan kita selaras dengan sempurna. The New York Times mengungkapkan bahwa setiap karyawan
Amazon menangis di meja mereka, dan saya pribadi membuat karyawan Whole Foods menangis ketika mereka tidak
dapat mengidentifikasi proses mereka dengan benar untuk memastikan biji kopi sumber tunggal selama proses
pemanggangan. Itu adalah 38 menit yang tidak nyaman bagi kami berdua, tetapi saya pikir pengalaman yang begitu
ot

banyak dari Anda dapat hubungkan.

Fungsionalitas Echo yang ditingkatkan. Whole Foods telah mempertahankan fokus seperti laser pada makanan
organik dan fasilitas berkelanjutan, dan saya bersemangat untuk membawa visi yang sama ke Echo. Mulai minggu
depan, ketika pelanggan meminta Echo mereka untuk memesan produk makanan non-organik, mereka akan menerima
kuliah 12 menit tentang manfaat produk organik dan bersumber lokal, sementara perangkat lunak pencocokan produk
N

terbaik kami akan mengirimi mereka item organik terdekat yang tersedia. Pengguna di situs web kami akan
menemukan bagian "Pelanggan Juga Membeli ...", menggantikan item yang tidak sehat dengan catatan seperti, "Cookie
yang Langsung ke Paha Mereka" dan "Daging Sapi yang Diproduksi dari Hutan Hujan Tebang." tidak tersedia untuk
dibeli. Saya sangat senang dengan kemungkinan merger ini di masa mendatang, dan saya berharap tim merasakan hal
yang sama. Kombinasi kedua perusahaan kami akan mencapai lebih dari 85% dari semua pembelian hipster di Amerika
Serikat. Saya menantikan untuk menangkap 15% sisanya.14
Do

12https://ir.aboutamazon.com/2019-annual-meeting-shareholder. Diakses tanggal 17 Mei 2019.

13https://www.wholefoodsmarket.com/company-info/whole-foods-market-history. Diakses tanggal 22 Februari 2019.
14https://www.mcsweeneys.net/articles/jef-bezos-email-to-employees-on-amazons-purchase-of-whole-foods. Diakses tanggal 15

Januari 2019.

4 A07-20-0007
Dokumen ini diotorisasi untuk digunakan review pendidik hanya oleh IIN MAYASARI, Universitas Paramadina hingga Agustus 2019. Menyalin atau memposting adalah pelanggaran hak cipta.
Permissions@hbsp.harvard.edu atau 617.783.7860
 Di luar manfaat "kaki" yang diuraikan dalam memo internal Bezos, ada manfaat yang berpotensi lebih strategis dan
mengganggu.15Akuisisi TeWhole Foods menciptakan potensi untuk perluasan lebih lanjut dari AI (kecerdasan buatan) dan
IoT (internet of things) ke dalam belanja bahan makanan eceran. AI akan memberikan data pelanggan yang berharga yang

st
memungkinkan peningkatan wawasan pelanggan yang dapat memandu penggunaan bot Amazon dan mekanisme otomatis
lainnya untuk melayani pelanggan dengan lebih efektif. Selain itu, para eksekutif perusahaan percaya teknologi AI akan
membuka layanan baru dan aliran pendapatan, termasuk memberikan wawasan yang lebih rinci tentang sejarah makanan
yang kita beli, seperti dinamika ketahanan pangan seperti dari mana makanan itu berasal, berapa lama telah dalam
perjalanan. , dan suhu penyimpanan. Jenis AI yang sama yang telah berhasil dalam ritel online dapat secara dramatis

Po
mengubah pelacakan dan personalisasi perilaku pelanggan. Dengan menerapkan beacon, geofencing, pengenalan visual,
dan teknologi IoT lainnya, Amazon dapat membuat rekomendasi promosi Whole Foods yang sangat dipersonalisasi saat
pelanggan berada di toko atau bahkan di sekitar. Peluang IoT akan ditingkatkan juga melalui integrasi yang erat dengan
produk IoT Amazon — Alexa, Echo, dan Dash — sehingga meningkatkan ekosistem Amazon.

Pada musim semi 2019, Amazon memiliki 479 toko Whole FoodsMarkets (lihat Gambar 4). Akuisisi ini, sebagai lawan dari pembuatan
dan pengujian metodis dari bawah ke atas, mewakili peningkatan fungsi bertahap dalam pangsa pasar, namun juga membutuhkan upaya
yang signifikan untuk mengintegrasikan bisnis yang ada dengan begitu banyak toko ke dalam ekosistem Amazon.

or
Langkah selanjutnya

Eksekutif Amazon tahu bahwa pertumbuhan akan bergantung pada peningkatan pangsa pasar besar. Whole Foods adalah
eksperimen yang menarik, mengingat industri grosir senilai $ 700 miliar. Memanfaatkan kemampuan digital Amazon sambil
meningkatkan pengalaman pelanggan fisik akan menjadikan industri bahan makanan sebagai target yang layak dan
memperluas model bisnis yang dapat dipertimbangkan Amazon. Tapi melihat peluang itu berbeda dengan memberikan
py
hasil. Amazon tidak hanya perlu memperoleh atau membangun aset ritel fisik, tetapi juga mengembangkan rantai pasokan,
kapabilitas, dan perubahan pola pikir terkait yang tidak lagi menjadi perusahaan digital eksklusif.

Eksekutif perusahaan juga harus merenungkan garis yang tampaknya pertama antara meningkatkan pengalaman pelanggan
dan menguji batas keinginan pelanggan untuk privasi. Misalnya, pada 2017, perusahaan mendapatkan paten untuk teknologi yang
memungkinkan Amazon mengidentifikasi lalu lintas internet pelanggan ketika mereka mengakses salah satu jaringan WiFi toko
Co

mereka dan merasakan ketika pengguna mencoba mengakses situs web pesaing. Ini akan memungkinkan beberapa opsi Amazon.
Mereka dapat menutup atau memperlambat akses ke situs — menghalangi pelanggan untuk melakukan perbandingan belanja.
Mereka dapat mengarahkan pelanggan ke situs pilihan perusahaan. Mungkin sebuah pesan bisa dikirim ke petugas toko yang
memintanya untuk membantu pelanggan. Amazon bahkan dapat menggunakan teknologi ini untuk mengirimkan penawaran atau
diskon instan kepada pelanggan melalui teks atau metode lain.

Berlabuh di dunia digital dengan ambisi modalitas penjualan fisik yang meningkat, Amazon perlu terus membangun,
menguji, dan memberikan serangkaian jembatan strategis untuk menghubungkan domain digital dan fisik. Tetapi apakah
ot

perpaduan dunia ritel digital dan fisik membuat pelanggan merasa tidak nyaman dengan tingkat kendali yang dimiliki Amazon atas
niat dan pilihan membeli mereka? Bagaimana Amazon dapat secara wajar memprediksi keberhasilan untuk setiap perluasan
interaksi?
N
Do

15https://venturebeat.com/2017/10/04/amazons-acquisition-of-whole-foods-will-bring-ai-technology-to-grocery-stores/. Diakses
tanggal 1 November 2019.

A07-20-0007 5
Dokumen ini diotorisasi untuk digunakan review pendidik hanya oleh IIN MAYASARI, Universitas Paramadina hingga Agustus 2019. Menyalin atau memposting adalah pelanggaran hak cipta.
Permissions@hbsp.harvard.edu atau 617.783.7860
 Gambar 1. Deskripsi Beranda Amazon Locker

st
Po
Sumber: https://www.theverge.com/2015/11/2/9661556/amazon-books-frst-
physical-bookstore-opening-seattle. Diakses tanggal 6 Desember 2019.

or
Pameran 2. Toko Buku Amazon
py
Co

Sumber: https://www.theverge.com/2015/11/2/9661556/amazon-books- frst-

physical-bookstore-opening-seattle. Diakses tanggal 6 Desember 2019.
ot

Bagan 3. Deskripsi Beranda Amazon Go

N
Do

Sumber: https://www.amazon.com/b?ie=UTF8&node=16008589011. Diakses

tanggal 3 Desember 2019.

6 A07-20-0007
Dokumen ini diotorisasi untuk digunakan review pendidik hanya oleh IIN MAYASARI, Universitas Paramadina hingga Agustus 2019. Menyalin atau memposting adalah pelanggaran hak cipta.
Permissions@hbsp.harvard.edu atau 617.783.7860
 Exhibit 4. Amazon 4-star Store

st
Po
Sumber: https://www.amazon.com/amazon-4-star/b/?node=17988552011.
Diakses tanggal 6 Desember 2019.

or
Exhibit 5. Whole Foods Homepage Featuring
Amazon Prime Service

py
Co

Source: https://www.wholefoodsmarket.com/amazon/prime. Retrieved December

8, 2019.
ot
N
Do

A07-20-0007 7
This document is authorized for educator review use only by IIN MAYASARI, University of Paramadina until Aug 2019. Copying or posting is an infringement of copyright.
Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860