Tugas Akhir

TATA KELOLA KONTRAK BERLANGGANAN PADA DIVISI
ENTERPRISE, GOVERNMENT, AND BUSINESS SERVICES PT TELKOM
INDONESIA REGIONAL IV SEMARANG
TUGAS AKHIR
Disusun guna memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan
Program Studi Diploma III Administrasi Perkantoran
Sekolah Vokasi
Universitas Diponegoro
Disusun Oleh :
Renata Akhira
40010618060030
PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI PERKANTORAN
SEKOLAH VOKASI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2021
ii
iii
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Renata Akhira
NIM : 40010618060030
Fakultas : Sekolah Vokasi
Program Studi : Diploma III Administrasi Perkantoran
Dengan ini menyatakan bahwa Tugas Akhir yang saya susun dengan judul :
Adalah benar benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat atau
jiplakan dari tugas akhir atau karya orang lain. Apabila kemudian hari pernyataan
saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku
berupa pencabutan predikat dan pembatalan hasil karya ilmiah saya, sebagai akibat
dari kecurangan yang saya perbuat.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan
bilamana diperlukan.
Semarang, 10 Juni 2021
Pembuat Pernyataan,
Renata Akhira
NIM. 40010618060030
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan
judul “ TATA KELOLA KONTRAK BERLANGGANAN PADA DIVISI
INDONESIA REGIONAL IV SEMARANG”.
Penyusunan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai pemenuhan salah satu
syarat dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Administrasi Perkantoran
Sekolah Vokasi Universitas Diponegoro.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini belum
sempurna karena adanya keterbatasan pengalaman dan pengetahuan penulis. Oleh
karena itu penulis dengan rendah hati akan menerima segala saran dan kritik yang
membangun. Semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak yang
membutuhkan.
Semarang, 10 Juni 2021
Penulis,
Renata Akhira
NIM 40010618060030
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-
pihak yang telah memberikan do’a, bantuan, semangat, bimbingan, dan dukungan
selama proses penyusunan tugas akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Kedua orang tua serta kakak penulis yang selalu mendukung dan membantu
penulis baik dukungan moral maupun material.
2. Bapak Prof. H. Yos Johan Utama, M.Hum selaku Rektor Universitas
Diponegoro.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Budiyono, M.Si selaku Dekan Sekolah Vokasi Universitas
Diponegoro.
4. Ibu Titik Djumiarti, S.Sos, M.Si selaku Ketua Program Studi DIII Administrasi
Perkantoran Sekolah Vokasi Universitas Diponegoro serta selaku Dosen
Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan kepada penulis.
5. Bapak Drs. Ari Subowo, M.A. selaku Dosen Wali penulis.
6. Para Dosen DIII Administrasi Perkantoran Sekolah Vokasi Universitas
Diponegoro yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis.
7. Bapak Vandy Aulia Abkhari selaku Pembimbing Lapangan di PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang.
8. Ibu Indah Kurnia selaku Senior Account Manager PT Telkom Indonesia
Regional IV Semarang yang telah membimbing dan memberikan informasi
sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

vii
9. Ibu Vita selaku Senior Account Manager PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang yang telah membimbing dan memberikan informasi sehingga saya
dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Bapak Nugroho dan Bapak Ijal selaku staf PT Surveyor Indonesia dan
merupakan pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
yang telah memberikan informasi sehingga saya dapat menyelesaikan tugas
akhir ini.
11. Ibu Paramita selaku Kepala Bagian TU Balai Pemasyarakatan Kelas I
Semarang dan merupakan pelanggan government PT Telkom Indonesia
Regional IV Semarang yang telah memberikan informasi sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas akhir ini.
12. Rofiq, Rina, Nurvita, Safhira, Firda, Farah, Oktavina, Karisma, dan Kinanti
yang selalu membantu dan mendengarkan keluh kesah penulis.
13. Seluruh teman-teman DIII Administrasi Perkantoran 2018.
14. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dan memberikan semangat kepada penulis sehingga tugas akhir ini
dapat disusun.
viii
MOTTO
“… dan jangan kamu berputus asa dari rahmat Allah. Sesungguhnya tiada
berputus asa dari rahmat Allah, melainkan kaum yang kafir ”
- QS. Yusuf ayat 87

ix
ABSTRAK
Nama : Renata Akhira
NIM : 40010618060030
Judul Tugas Akhir : Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia
Regional IV Semarang
Program Studi : D III Administrasi Perkantoran
Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan dan menjelaskan Tata Kelola Kontrak
Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services PT
Telkom Indonesia Regional IV Semarang serta kinerja faktor Sumber Daya
Manusia (SDM) di dalam pelaksanaannya. Penilaian kinerja faktor Sumber Daya
Manusia ditinjau dari aspek kualitas, kuantitas, pelaksanaan tugas, dan tanggung
jawab yang dimiliki. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif.
Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dokumentasi, dan
studi pustaka. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder.
Subyek dalam penelitian ini adalah Senior Account Manager (SAM) PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang, pelanggan segmen enterprise, dan pelanggan
segmen government yang merupakan pengguna jasa. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa dalam kegiatan Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
dinilai sudah cukup baik. Akan tetapi dalam kegiatan tata kelola menunjukkan
bahwa masih terdapat permasalahan sebagai berikut: 1) Kapasitas Sumber Daya
Manusia (SDM) yang belum memenuhi, 2) Kegiatan penandatanganan dokumen
yang masih dilakukan secara manual, 3) Jam kerja yang melebihi batas, 4) Kegiatan
penawaran produk secara langsung kepada pelanggan yang terganggu akibat dari
adanya pandemi Covid-19.
Kata kunci : tata kelola, kontrak berlangganan, Sumber Daya Manusia

x
ABSTRACT
Name : Renata Akhira
NIM : 40010618060030
Title of Final Project : Subscription Contract Management in the Enterprise,
Government, and Business Services Division of PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang
Study Programe : D III Office Administration
The purpose of this study is to describe and explain the Governance of Subscription
Contracts in the Enterprise, Government, and Business Services Division of PT
Telkom Indonesia Regional IV Semarang and the performance of Human Resources
(HR) factors in its implementation. Assessment of Human Resources performance
in terms of quality, quantity, implementation of duties, and responsibilities. This
study uses a qualitative approach. Data collection techniques using interviews,
observation, documentation, and literature study. Sources of data used are primary
data and secondary data. The subjects in this study are the Senior Account Manager
(SAM) of PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang, enterprise segment
customers, and government segment customers who are service users. The results
of the study indicate that the Subscription Contract Management activities at the
Enterprise, Government, and Business Services Division of PT Telkom Indonesia
Regional IV Semarang are considered to be quite good. However, in governance
activities, it shows that there are still problems as follows: 1) Human Resources
(HR) capacity that has not met, 2) Document activities are still being carried out
manually, 3) Working hours that exceed the limit, 4) Product offering activities
directly to customers who are disrupted due to the Covid-19 pandemic.
Keywords: management, subscription contracts, Human Resources

xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................... vi
MOTTO .......................................................................................................... viii
ABSTRAKSI ................................................................................................... ix
ABSTRACT .................................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL........................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Pokok Permasalahan .................................................................................. 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 6
1.3.1 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
1.4 Landasan Teori ........................................................................................... 7
1.4.1 Tata Kelola Administrasi ................................................................. 7
1.4.2 Administrasi Perkantoran................................................................. 8

xii
1.4.2.1 Fungsi Administrasi Perkantoran ............................................. 10
1.4.3 Manajemen ....................................................................................... 12
1.4.4 Unsur-unsur Manajemen ................................................................. 13
1.4.5 Telekomunikasi ................................................................................ 15
1.4.6 Pelanggan ......................................................................................... 15
1.4.7 Sumber Daya Manusia ..................................................................... 17
1.5 Definisi Konseptual .................................................................................... 19
1.6 Definisi Operasional................................................................................... 21
1.7 Metode Penelitian....................................................................................... 23
1.7.1 Jenis Penelitian .................................................................................... 23
1.7.2 Fokus Penelitian .................................................................................. 23
1.7.3 Lokus Penellitian................................................................................. 23
1.7.4 Sumber Data ........................................................................................ 24
1.7.4.1 Data Primer ................................................................................. 24
1.7.4.2 Data Sekunder ............................................................................. 24
1.7.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 25
1.7.5.1 Wawancara ................................................................................... 25
1.7.5.2 Observasi ...................................................................................... 26
1.7.5.3 Dokumentasi ................................................................................ 26
1.7.5.4 Studi Pustaka ................................................................................ 27
1.7.6 Instrument Penelitian .......................................................................... 27
1.7.7 Teknik Analisa Data ............................................................................ 28
1.7.8 Sistematika Penulisan.......................................................................... 28

xiii
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............................ 30
2.1 Sejarah Singkat PT Telkom Indonesia ....................................................... 30
2.2 Profil PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang ................................. 31
2.3 Visi dan Misi .............................................................................................. 32
2.3.1 Visi PT Telkom Indonesia ............................................................... 32
2.3.2 Misi PT Telkom Indonesia............................................................... 32
2.4 Kegiatan Usaha PT Telkom Indonesia ....................................................... 33
2.5 Produk dan Pelanggan PT Telkom Indonesia ............................................ 34
2.6 Struktur Organisasi Divisi Enterprise, Government, and Business Services
PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang ........................................... 36
2.6.1 Fungsi dan Wewenang Divisi Enterprise, Government, and Business
Services ............................................................................................ 36
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 39
3.1 Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang ............. 40
3.1.1 Alur Tata Kelola Kontrak Berlangganan ......................................... 41
3.1.1.1 Mitigasi ................................................................................ 45
3.1.1.2 Proses Kontrak Berlangganan ............................................. 47
3.1.1.3 Delivery Layanan ................................................................. 61
3.1.2 Dasar Hukum ................................................................................... 64
3.1.3 Dokumen Kelengkapan Kontrak ...................................................... 67
3.1.4 Kewenangan Penandatanganan Dokumen Kontrak ......................... 69
3.1.5 Sarana dan Prasarana ....................................................................... 72

xiv
3.2 Kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata Kelola Kontrak
Telkom Indonesia Regional IV Semarang ................................................ 76
3.2.1 Kualitas Sumber Daya Manusia ....................................................... 76
3.2.2 Kuantitas Sumber Daya Manusia ..................................................... 79
3.2.3 Pelaksanaan Tugas Sumber Daya Manusia ..................................... 81
3.2.4 Tanggung Jawab Sumber Daya Manusia ......................................... 82
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN ................................................. 88
4.1 Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang ............. 88
4.2 Kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata Kelola Kontrak
Telkom Indonesia Regional IV Semarang ................................................ 90
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 93
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 93
5.1.1 Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise,
Regional IV Semarang..................................................................... 93
5.1.2 Kinerja Faktor Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata Kelola
Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang.... 94
5.2 Saran........................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 97

xv
LAMPIRAN .................................................................................................... 98
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kode Informan ................................................................................. 26
Tabel 2.1 Produk dan pelanggan PT Telkom Indonesia .................................. 34
Tabel 3.1 Kewenangan Penandatanganan Dokumen Kontrak Berlangganan
Segmen Enterprise Services ............................................................ 70
Segmen Government Services ......................................................... 70
Segmen Business Services ............................................................... 71

xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gedung PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang ................ 32
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Divisi Enterprise, Government, and Business
Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang ................ 36
Gambar 3.1 Skema Penawaran dan Pengadaan Barang Atau Jasa Keluar ...... 42
Gambar 3.2 Alur Tata Kelola Kontrak Berlangganan ..................................... 44
Gambar 3.3 Contoh Form P1 Justifikasi Kebutuhan ....................................... 48
Gambar 3.4 Contoh Form P2 Penetapan Calon Mitra ..................................... 49
Gambar 3.5 Contoh Form P3 Surat Permintaan Penawaran Harga ................. 50
Gambar 3.6 Contoh Surat Penawaran Harga ................................................... 52
Gambar 3.7 Contoh Form P5 Evaluasi Penawaran Harga ............................... 53
Gambar 3.8 Contoh Form P6 Berita Acara Klarifikasi dan Negosiasi ............ 55
Gambar 3.9 Contoh Form P7 Penetapan Calon Mitra ..................................... 56
Gambar 3.10 Contoh Surat Pernyataan Kesanggupan ..................................... 57
Gambar 3.11 Contoh Executive Summary ....................................................... 58
Gambar 3.12 Contoh Surat Penetapan Mitra Pelaksana .................................. 60
Gambar 3.13 Contoh Berita Acara Serah Terima ............................................ 62
Gambar 3.14 Contoh Berita Acara Uji Terima ................................................ 63
Gambar 3.15 Contoh Sertifikat Penghargaan................................................... 87
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kegiatan pelayanan publik tidak hanya dilakukan oleh lembaga
pemerintahan. Namun, dalam rangkaian kegiatan pelayanan publik juga
dilakukan perusahaan BUMN (Badan Usaha Milik Negara). BUMN ialah
salah satu pelaksana aktivitas ekonomi serta mempunyai peranan berarti
dalam perekonomian nasional guna mewujudkan kesejahteraan publik
(Undang-undang Nomor 19 Tahun 2003).
Disamping peran BUMN sebagai pemupuk keuntungan bagi Negara
dan memberikan manfaat bagi masyarakat umum. BUMN juga mempunyai
kedudukan bernilai selaku pewujud kesejahteraan penduduk yang
didasarkan pada ketentuan Undang- Undang Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perseroan Terbatas serta Perusahaan Umum (Perum) yang dibangun oleh
pemerintah selaku implementasi dari kewajiban pemerintah sebagai
penyedia kebutuhan publik berbentuk barang dan jasa tertentu.
Perwujudan kesejahteraan publik tidak hanya dilakukan disektor
ekonomi, akan tetapi juga pada sektor telekomunikasi. Di era digital saat ini
kebutuhan masyarakat akan telekomunikasi semakin tinggi sehingga tanpa
disadari telekomunikasi berperan penting dalam pembangunan Negara.
Penyelenggaraan telekomunikasi mempunyai arti strategis dalam upaya
memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, memperlancar kegiatan

2
pemerintahan, mendukung terciptanya tujuan pemerataan pembangunan
dan hasil-hasilnya, serta meningkatkan hubungan antarbangsa (Undang-
undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi). Saat ini
telekomunikasi dipermudah dengan canggihnya peralatan telekomunikasi
dan adanya jaringan internet.
Undang-undang pasal 8 ayat 1 Nomor 36 Tahun 1999 penyelenggara
telekomunikasi dapat dilakukan oleh BUMN (Badan Usaha Milik Negara),
BUMD (Badan Usaha Milik Daerah), badan usaha swasta, atau koperasi.
PT Telkom Indonesia sebagai perusahaan BUMN yang berkhusus pada
bidang telekomunikasi membuka lebar kesempatan untuk menyediakan
fasilitas layanan konektivitas bagi seluruh masyarakat Indonesia.
PT Telkom Indonesia juga memberikan sarana tak terkecuali bagi
pelanggan enterprise mereka berupa layanan konektivitas, data center dan
cloud. Pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia terbagi menjadi 3 sektor
yaitu pelanggan perusahaan, pelanggan UKM, dan pelanggan institusi
pemerintah. Layanan enterprise solutions saat ini semakin dibutuhkan
perusahaan dan institusi pemerintahan. Data pada Laporan Tahunan PT
Telkom Indonesia pada tahun 2019, menunjukkan bahwa PT Telkom
Indonesia telah melayani 1.917 enterprise, 300.416 usaha kecil menengah,
dan 975 pemerintahan.
Penyediaan layanan bagi pelanggan membutuhkan kontrak
berlangganan yang berisi dokumen perjanjian yang mengikat antara pihak

3
pertama yaitu PT Telkom Indonesia dan pihak kedua pelanggan enterprise
sehingga menimbulkan hubungan hukum antara kedua pihak tersebut. John
Gooley dan Peter Radan (2006:3), menjelaskan bahwa common law
berkembang dua tipe definisi kontrak. Tipe pertama mendefinisikan kontrak
sebagai satu janji dan seperangkat janji. Tipe kedua mendefinisikan kontrak
sebagai kesepakatan. Sejalan dengan itu, menurut Peter Mahmud Marzuki
(2002:1), menyatakan bahwa kontrak di dalam bisnis berfungsi sebagai
pengaman transaksi.
PT Telkom Indonesia tentunya berupaya memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan enterprise dengan melaksanakan tata kelola yang
optimal dan tepat terkait kontrak berlangganan. Hal ini sangat penting
dilakukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, mengingat kontrak
merupakan awal persetujuan pelanggan untuk mendapatkan layanan yang
mereka inginkan. Jika kegiatan administrasi kontrak berlangganan tidak
dilakukan secara administrative dan lambat akan menyebabkan kekecewaan
pelanggan. Dapat dikatakan bahwa tata kelola wajib disusun dengan tepat
serta pegawai bertanggungjawab atas kelancaran kegiatan tata kelola. G.
Terry (Sudarwan, 2010:54), menyatakan bahwa kegiatan staf tata kelola
atau tata laksana yaitu: 1. Mengetik, 2. Menghitung, 3. Memeriksa, 4.
Menyimpan, 5. Menelepon, 6. Menggandakan, 7. Mengirim surat, 8. Dan
lain-lain.
Pelaksanaan kegiatan administrasi kontrak berlangganan tersebut
diperlukan tata kelola yang tepat sehingga tidak memperlambat pemrosesan

4
dokumen dan mempercepat pelanggan mendapatkan layanan yang
diinginkan. Tata kelola yang buruk akan menghambat kinerja perusahaan
sehingga menurunkan kualitas kepercayaan masyarakat terhadap
perusahaan. Mengingat kepuasan pelanggan salah satunya didapat dari
kecepatan pelayanan oleh penyedia jasa. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang
ikut menentukan kualitas pelayanan publik adalah: (1) Ketepatan waktu
pelayanan, (2) Akurasi pelayanan, (3) Kesopanan dan keramahan, (4)
Kemudahan mendapat layanan, (5) Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan, (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya (Tjiptono, 1996:56).
Hambatan yang menyebabkan keterlambatan Tata Kelola Kontrak
Berlangganan. Adapun permasalahan sebagai berikut : 1) Kapasitas Sumber
Daya Manusia (SDM) bagi posisi Account Manager (AM) belum
memenuhi, 2) Kegiatan penandatanganan dokumen yang masih dilakukan
secara manual, 3) Jam kerja yang melebihi batas, 4) Kegiatan penawaran
produk secara langsung kepada pelanggan yang terhambat akibat pandemic
Covid-19.
Oleh karena itu, untuk mendukung kegiatan pelayanan berjalan
administrative dan optimal, khususnya dalam kegiatan administrasi kontrak
berlangganan bagi pelanggan enterprise di PT Telkom Indonesia Regional
IV Semarang diperlukan adanya ketepatan tata kelola serta Sumber Daya
Manusia (SDM) yang mumpuni.

5
Hasil wawancara yang dilakukan saat kegiatan magang faktor utama
yang menghambat kegiatan tata kelola kotrak berlanganan ialah kapasitas
sumber daya manusia yang belum memenuhi sehingga menyebabkan
pegawai diharuskan menambahkan jam kerja mereka. Selain itu, pegawai
juga masih memilih melakukan penandatanganan dokume secara manual.
Sejalan dengan perkembangan era globalisasi penggunaan tandatangan
sudah seharusnya diubah menjadi digital. Namun, perkembangan ini tidak
didukung dengan kemauan pegawai untuk menggunakan tandatangan
digital sehingga dapat mempersingkat waktu dalam Tata Kelola Kontrak
Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services
PT Telkom Indonesia IV Semarang.
Mengingat pentingnya tata kelola dalam pelaksanaan manajemen
pelayanan kontrak berlangganan pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services, maka penulis tertarik untuk membahas tentang “TATA
KELOLA KONTRAK BERLANGGANAN PADA DIVISI
ENTERPRISE, GOVERNMENT, AND BUSINESS SERVICES PT
TELKOM INDONESIA REGIONAL IV SEMARANG”
1.2. Pokok Permasalahan
Penulis merumuskan pokok permasalahan dalam Tugas Akhir yaitu :
1. Bagaimana Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi
Enterprise, Government, and Business Services PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang?

6
2. Bagaimana kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata
Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise, Government,
and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1. Mendeskripsikan dan menjelaskan tata kelola kontrak berlangganan
pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services PT
Telkom Indonesia Regional IV Semarang.
2. Menjelaskan kinerja faktor Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam
Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia Regional
IV Semarang.
1.3.2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
1. Sebagai sarana pembelajaran agar mengetahui tata kelola
kontrak berlangganan pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang.
2. Menambah ilmu pengetahuan dan memberikan gambaran
mengenai tata kelola kontrak berlangganan pada Divisi

7
b. Bagi Program Studi DIII Administrasi Perkantoran
1. Sebagai sumber informasi dan rujukan untuk penelitian
selanjutnya yang akan melakukan penelitian ditempat lain di
masa depan.
2. Menumbuhkan kerjasama yang menguntungkan dan bermanfaat
antara PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang dengan
Program Studi DIII Administrasi Perkantoran.
c. Bagi PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
1. Sebagai bahan evaluasi mengenai tata kelola kontrak
berlangganan pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia.
2. Menjalin hubungan yang teratur dan dinamis antara Program
Studi DIII Administrasi Perkantoran dengan PT Telkom
1.4. Landasan Teori
1.4.1. Tata Kelola Administrasi
Tata kelola dengan sebutan lain yaitu tata laksana erat kaitannya dengan
kegiatan administrasi. Tata kelola yang baik merupakan faktor penting
dalam kegiatan sebuah perusahaan. Dapat dikatakan bahwa awal mula
kegiatan perusahaan terselenggara dengan maksimal merupakan dukungan
dari kegiatan administrasi yang optimal sehingga mewujudkan ketertiban
dalam tata kelola.

8
Kata administrasi menurut etimologis berasal dari bahasa latin yaitu
“ad+ministrare” yang berarti melayani, membantu atau memenuhi. Liang
Gie (Ali Mufiz, 2004:14) menyebutkan bahwa administrasi adalah
rangkaian aktivitas yang dilakukan oleh organisasi berbentuk kerjasama
untuk mencapai tujuan yang ditentukan.
The Liang Gie (Eny Pujiasri, 2014:3), dalam arti sempit administrasi
didefinisikan sebagai Tata Usaha atau Tata Kelola yang merupakan
pekerjaan bersifat mengatur segala hal yang memiliki hubungan dengan
penulisan, persuratan dan pencatatan/pembukuan dari peristiwa yang ada di
organisasi.
Tata laksana adalah aktivitas atau usaha bagi mendukung, melayani,
memudahkan serta mengatur kegiatan untuk mencapai suatu tujuan
organisasi (Sudarwan Danim, 2010:11).
Dapat dikatakan bahwa tata kelola merupakan serangkaian aturan
yang menjadi faktor penting dalam kegiatan administrasi demi kelancaran
pencapaian tujuan organisasi.
1.4.2. Administrasi Perkantoran
Pengertian administrasi menurut Bailah (2019:1) terbagi menjadi 2 yaitu :
1. Administrasi dalam arti sempit merupakan segala aktivitas tata usaha
terdiri dari penyuratan, kesekretariatan, menyusun dokumen, serta
pengarsipan surat.
9
2. Diartikan secara luas administrasi merupakan suatu proses seluruh
aktivitas secara lengkap.
Kata administrasi perkantoran dan manajemen perkantoran diartikan
seragam oleh sebagian besar literatur. Pertengahan tahun 1990-an Institute
of Administrative Management Anonymous (Badri M. Sukoco, 2007:3)
manajemen perkantoran merupakan cabang ilmu manajemen yang berfokus
dalam layanan dalam mendapat, pencatatan, serta analisis informasi,
perencanaan adapun pengomunikasian sebagai pengamanan harta
perusahaan dan melakukan kegiatan promosi layanan demi tercapainya
tujuan perusahaan. Definisi manajemen perkantoran dalam Gie (2000:100)
menurut beberapa ahli, adalah :
1. WH Evans (1963)
Fungsi yang menyangkut manajemen dan pengarahan semua tahap
operasi perusahaan mengenai pengolahan bahan keterangan,
komunikasi, dan ingatan organisasi.
2. Arthur Grager (1958)
Fungsi tata penyelenggaraan terhadap komunikasi dan pelayanan
warkat dari suatu organisasi.
3. William Leffingwell dan Edwin Robinson (1950)
Cabang ilmu manajemen yang berkenaan dengan pelaksanaan
pekerjaan perkantoran secara efisien, kapan dan di mana pekerjaan
harus dilakukan.
4. George Terry (1966)

10
Perencanaan, pengendalian, dan pengorganisasian pekerjaan
perkantoran, serta penggerakan mereka yang melaksanakannya agar
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Kesimpulan dari berbagai pengertian di atas adalah administrasi
perkantoran merupakan seluruh proses aktivitas pelayanan yang terjadi pada
sebuah kantor atau organisasi untuk mencapai tujuan dengan efektif dan
efisien.
1.4.1.2. Fungsi Administrasi Perkantoran
Setiap kantor bila dilihat dari susunannya, memiliki tiga unsur yakni:
hardware yaitu perangkat keras; live-ware yang terdiri dai personel kantor;
dan software yaitu program dari suatu kantor atau program kerja
ketatausahaan. Sehingga kantor disebut lengkap menurut Soerjani (Wildan
Zulkarnain, 2015:11) bila kantor tersebut meliputi :
1. Administrasi fisik berupa manajemen pergedungan dan ruangan.
2. Administrasi personalia yang mengelola seluruh personel kantor
3. Administrasi ketatausahaan yang berupa pencatatan dan penyusunan
informasi yang memiliki nilai atau kegunaan untuk disimpan.
Sesuai dengan pendapat Quible (2001:175), fungsi administrasi perkantoran
terbagi menjadi 5 yaitu :
1. Fungsi Rutin
Fungsi administrasi perkantoran yang membutuhkan pemikiran
minimal mencakup pengarsipan, penggandaan, dan lain-lain.

11
Biasanya fungsi ini dilaksanakan oleh saf administrasi yang
bertanggung jawab atas kegiatan administrasi sehari-hari.
2. Fungsi Teknis
Fungsi yang membutuhkan pendapat, keputusan, dan keterampilan
perkantoran yang memadai, seperti familieritas dengan beberapa
software. Fungsi ini biasanya dilakukan oleh staf administrasi yang
tergabung dalam departemen TI suatu organisasi.
3. Fungsi Analisis
Fungsi yang membutuhkan pemikiran yang kritis dan kreatif disertai
kemampuan untuk mengambil keputusan, seperti membuat dan
mengalisis laporan maupun membuat keputusan pembelian. Fungsi
ini biasanya dilakukan oleh seorang asisten manajer yang
bertanggung jawab men-support keputusan yang akan dibuat oleh
atasannya.
4. Fungsi Interpersonal
Fungsi yang membutuhkan penilaian dan analisis sebagai dasar
pengambilan keputusan serta keterampilan berhubungan dengan
orang lain, seperti menggordinasikan tim proyek. Fungsi ini
biasanya dilakukan oleh staf administrasi sebagai jenjang karier
sebelum naik manjadi manajer pada suatu organisasi.
5. Fungsi Manajerial
Fungsi yang membutuhkan perencanaan, pengorganisasian,
pengukuran, dan pemotivasian, seperti pembuatan anggaran,

12
staffing, dan mengevaluasi karyawan. Biasanya fungsi ini dilakukan
oleh staf setingkat manajer yang bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan sistem dan prosedur administrasi organisasi.
1.4.3. Manajemen
Istilah manajemen berasal dari kata to manage yang berarti control. Kata
manajemen dapat diartikan sebagai mengendalikan, menangani atau
mengelola. Malayu S.P. Hasibuan (2002:2), manajemen adalah ilmu dan
seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai satu tujuan.
Handoko (2012:8) manajemen adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha- usaha para anggota
organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya
agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Menurut James A.F Stoner (Yanti Karmila, 2020:5) manajemen
merupakan proses dalam membuat suatu perencanaan, pengorganisasian,
pengendalian serta memimpin berbagai usaha dari anggota entitas atau
organisasi dan juga mempergunakan semua sumber daya yang dimiliki
untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Kesimpulan dari pendapat-pendapat diatas adalah manajemen
merupakan segala sesuatu yang dilakukan untuk mengatur dan mengelola
berbagai sumber untuk mencapai tujuan yang diinginkan secara efektif dan
efisien.
13
1.4.4. Unsur-unsur Manajemen
Manajemen sebagai alat pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Didukung
dengan manuasia yang memiliki sumber daya yang baik akan memudahkan
terwujudnya tujuan perusahaan atau organisasi.
Hasibuan (2013:2) manajemen terdiri dari enam unsur (6M) yaitu
men, money, method, materials, machines, dan market. Berikut
penjelasannya:
a. Man (Manusia)
Manusia merupakan faktor penting yang paling menetukan.
Manusia membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses
untuk mencapai tujuan. Tanpa adanya manusia tidak ada proses
kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja.
b. Money (Uang)
Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Oleh karena itu
uang merupakan alat yang penting untuk mencapai tujuan karena
segala sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini akan
berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk
membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus
dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi.
c. Materials (Bahan-bahan)
Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan
jadi. Usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik di dunia usaha,
14
selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat
menggunakan bahan atau materi sebagai salah satu sarana. Sebab
materi dan manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan
tercapai hasil yang dikehendaki.
d. Machines (Mesin)
Kegiatan di sebuah perusahaan adanya mesin sangat diperlukan.
Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan
keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efisiensi kerja.
e. Methdos (Metode)
Pelaksanaan pekerjaan diperlukan adanya metode-metode kerja.
Suatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya
pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara
pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai
pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang
tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha.
f. Market (Pasar)
Memasarkan produk barang sudah tentu sangat penting, sebab bila
barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barangf
akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh
karena itu, penguasaan pasar dalam arti menyebar hasil produksi
merupakan faktor penentu dalam perusahaan. Agar pasar dapat
dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera
konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.

15
1.4.5. Telekomunikasi
Pengertian telekomunikasi menurut Undang-undang No. 36 tahun 1999
tentang Telekomunikasi adalah :
“Setiap pemancaran, pengiriman, dan atau penerimaan dari setiap informasi
dalam bentuk tanda-tanda, isyarat, tulisan, gambar, suara, dan bunyi melalui
sistem kawat, optic, radio, atau sistem elektromagnetik lainnya”.
Sedangkan definisi telekomunikasi menurut Undang-undang No.3
tahun 1989 tentang Telekomunikasi adalah :
“Setiap pemancaran pengiriman, atau penerimaan tiap jenis tanda, gambar,
suara, dan informasi dalam bentuk apapun melalui sistem kawat, optik,
radio, atau sistem elektromagnetik lainnya”.
1.4.6. Pelanggan
Yamit (Kholilurrahman, 2007:21), menyatakan bahwa pelanggan adalah
orang yang membeli dan menggunakan produk. Perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa
pelayanan.
Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau
kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan
keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang
kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat,

16
dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari
perusahaan.
Laporan Tahunan PT Telkom Indonesia tahun 2019 menyatakan
bahwa untuk dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi
pelanggan, PT Telkom Indonesia mengatur basis dengan berbasis pada
segmen pelanggan, atau Customer Facing Unit (CFU). Dengan
mengkategorikan portofolio produk menjadi 5 (lima) segmen yaitu :
1. Consumer
PT Telkom Indonesia menyediakan layanan fixed voice, fixed
broadband, IP-TV dan digital bagi segmen consumer.
2. Mobile
Bagi segmen ini, PT Telkom Indonesia menyediakan layanan legacy
seluler termasuk voice dan SMS, mobile broadband, dan layanan
mobile digital yang mencakup loT, big data, layanan keuangan,
VOD, musik, permainan, dan iklan digital.
3. Enterprise
Bagi segmen pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia
menyediakan layanan ICT dan platform yang mencakup
konektivitas, layanan TI, data center dan cloud, proses bisnis
oursourcing, perangkat bisnis satelit, layanan digital dan layanan
berdekatan (seperti layanan e-health dan manajemen ATM).
4. Wholesale & International Business

17
Pada segmen ini, PT Telkom Indonesia menyediakan layanan
wholesale telecommunication carrier, bisnis internasional, bisnis
tower/menara telekomunikasi, dan layanan infrastruktur dan
manajemen jaringan.
5. Segmen lainnya
Segmen lain atau yang disebut MelOn, dalam segmen ini PT Telkom
Indonesia menyediakan smart platform, konten digital, e-commerce,
dan manajemen properti dalam upaya meningkatkan aset properti
Telkom di seluruh Indonesia.
Pengertian pelanggan yang tercantum dalam Undang-undang No. 36
tahun 1999 tentang Telekomunikasi pasal 1 ayat (9), pelanggan bisa berupa
badan hukum atau perseorangan yang telah menandatangani kontrak
berlangganan.
1.4.7. Sumber Daya Manusia (SDM)
Werther dan Davis (Sutrisno, 2017:4), Sumber Daya Manusia adalah
“pegawai yang siap mampu, dan siaga dalam mencapai tujuan-tujuan
organisasi”. Schuler, et al. (Sutrisno, 2017:6), menyatakan bahwa Sumber
Daya Manusia (SDM), merupakan pengakuan tentang pentingnya tenaga
kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang sangat penting dalam
memberi kontribusi bagi tujuan-tujuan organisasi, dan menggunakan
beberapa fungsi dan kegiatan untuk memastikan bahwa SDM tersebut

18
digunakan secara efektif dan adil bagi kepentingan individu, organisasi, dan
masyarakat.
Mangkunegara (2011:2), manajemen sumber daya manusia
merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan
pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, dan
pemisah tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Manajemen
Sumber Daya Manusia adalah suatu perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan, kompensasi,
pengintegrasian, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja dengan
maksud untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu
(Husein Umar, 2001:3).
Kesimpulan dari beberapa pendapat tersebut adalah pengertian
manajemen sumber daya manusia yaitu permasalahan mengenai tenaga
kerja atau pegawai yang diatur sedemikian rupa berdasarkan pada aturan
fungsi-fungsi manajemen, sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan
secara efektif dan efisien. Sedangkan manajemen sumber daya manusia
dengan Tata Kelola memiliki keterkaitan yaitu agar tujuan organisasi
tercapai dengan baik maka dibutuhkan Sumber Daya Manusia yang terampil
di bidangnya. Anwar Prabu Mangkunegara dalam Nomi, Enggar (2017:9),
indikator yang mempengaruhi keberhasilan Sumber Daya Manusia dalam
menjalankan tugasnya adalah sebagai berikut :
1. Kualitas
19
Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa
yang seharusnya dikerjakan.
2. Kuantitas
Kuantitas kerja adalah jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah
jumlah unit, siklus aktivitas yang mampu diselesaikan.
3. Pelaksanaan Tugas
Pelaksanaan tugas adalah merupakan seberapa jauh karyawan mampu
melakukan pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan.
4. Tanggung Jawab
Tanggung jawab terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan kewajiban
karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan perusahaan.
1.5. Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah konsep yang diartikan dengan menggunakan
konsep lain. Sarwono (2006) menyatakan definisi konseptual berguna untuk
menciptakan logika dalam proses pembuatan hipotesis.
1. Tata Kelola
Tata kelola adalah serangkaian elemen yang saling terkait antara satu
dengan yang lain dan membentuk tatanan pandangan yang bersatu
dan teratur. Teori, prinsip dan jaringan kerja dari prosedur-prosedur
yang saling terkait, termasuk perencanaan, pengorganisasian,
mobilisasi dan kontrol untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
melalui penggunaan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dalam
20
sebuah perusahaan, tata kelola adalah upaya yang dilakukan agar
aktivitas dapat terlaksana dengan optimal untuk mencapai tujuan
perusahaan.
2. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia menjadi faktor terpenting dalam perusahaan,
sehingga mendukung kelancaran kegiatan administrasi dalam
mencapai tujuan perusahaan. Maka, dibutuhkan Sumber Daya
Manusia yang berkualitas dan memiliki pengetahuan yang tinggi.
Sutrisno (2017), kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang
professional memiliki pengetahuan, keterampilan dan kemampuan
yang dapat menghasilkan layanan professional, kerja professional
dan menghasilkan kualitas kerja yang baik.
Penelitian ini yang berjudul Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada
Divisi Enterprise, Government, and Business Services PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang dirumuskan konsep Tata Kelola
merupakan suatu rangkaian kegiatan yang teratur dan bertujuan untuk
membantu kegiatan administrasi dalam sebuah kantor sehingga berjalan
secara maksimal. Menjamin terlaksananya tata kelola yang baik, kegiatan
Tata kelola ditinjau dari alur kegiatan administrasi yang mengatur dalam
sebuah perusahaan.
Definisi konseptual merupakan batasan terhadap masalah-masalah
variabel yang akan dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga akan

21
memudahkan dalam menafsirkan banyak teori yang ada dalam penelitian
ini, maka akan ditentukan beberapa definisi koseptual yang berhubungan
pada Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang oleh penulis, antara lain :
1. Tata Kelola Kontrak Berlangganan merupakan prosedur-prosedur
yang mengatur kegiatan tata kelola kontrak berlangganan dalam
menjamin terlaksananya kegiatan administrasi agar berjalan secara
optimal dan maksimal dengan memanfaatkan sumber daya
perusahaan yang ada sehingga tercipta manajemen perkantoran yang
baik.
2. Sumber Daya Manusia merupakan kunci dalam kegiatan tata kelola
sehingga dapat mempercepat perusahaan mencapai tujuan. Kinerja
pegawai ditinjau dari aspek kualitas, kuantitas, pelaksaan tugas,
serta tanggung jawab pegawai.
1.6. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variable atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk
mengukur konstrak atau variable tersebut (Nazir, 2014:110). Variabel-
variabel yang akan didefinisikan secara operasional dalam penelitian ini
adalah :
22
1. Konsep Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi
a. Alur pengelolaan dokumen kontrak berlangganan pada Divisi
b. Fleksibilitas regulasi yang mengatur Tata Kelola Kontrak
Berlangganan.
c. Dokumen kelengkapan kontrak berlangganan (Prinsip-prinsip
implementasi kontrak).
d. Kewenangan penandatanganan dokumen kontrak berlangganan.
e. Dukungan fasilitas sarana dan prasarana dalam kegiatan tata kelola
kontrak berlangganan.
2. Keberhasilan kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam
Regional IV Semarang?
a. Kualitas Sumber Daya Manusia adalah seberapa baik pegawai
mengerjakan apa yang seharusnya dikerjakan.
b. Kuantitas Sumber Daya Manusia merupakan jumlah yang dihasilkan
dan dinyatakan dalam istilah jumlah unit, siklus aktivitas yang
diselesaikan.
23
c. Pelaksanaan Tugas merupakan keberhasilan Sumber Daya Manusia
yang menyatakan seberapa jauh pegawai mampu melakukan
pekerjaannya secara akurat dan meminimalisir kesalahan.
d. Tanggung jawab pegawai merupakan kesadaran pegawai untuk
melaksanakan dan menyelesaikan tugasnya.
1.7. Metode Penelitian
1.7.1. Jenis Penelitian
Penelitian Tugas Akhir ini peneliti menggunakan metode penelitian
deskriptif kualitatif. Lebih lanjut, menurut I Made Winartha (2006:155),
metode analisis deskriptif kualitatif adalah menganalisis, menggambarkan,
dan meringkas berbagai kondisi, situasi dari berbagai data yang
dikumpulkan berupa hasil wawancara atau pengamatan mengenai masalah
yang diteliti yang terjadi di lapangan.
1.7.2. Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah apa yang menjadi pembahasan penting di dalam
sebuah penelitian. Adapun fokus penelitian dalam Tugas Akhir ini yaitu
mendeskripsikan mengenai prosedur Tata Kelola dan faktor penghambat
Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise, Government, and Business
Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang.
1.7.3. Lokus Penelitian

24
Lokus penelitian adalah lokasi dimana penelitian dilaksanakan. Lokus pada
penelitian ini bertempat di Divisi Enterprise, Government, and Business
Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang. Beralamat di Jalan
Pahlawan No. 10, Pleburan, Kec. Semarang Selatan, Kota Semarang, Jawa
Tengah.
1.7.4. Sumber Data
1.7.4.1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari
sumbernya, yaitu dengan teknik pengumpulan data wawancara.
1. Ibu Vita selaku Senior Account Manager PT Telkom
2. Ibu Indah selaku Senior Account Manager PT Telkom
3. Bapak Nugroho dan Bapak Ijal selaku Pelanggan Enterprise
PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang.
4. Ibu Paramita selaku Pelanggan Government PT Telkom
1.7.4.2. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari
studi kepustakaan, dokumentasi, catatan divisi, keterangan, dan
publikasi website dari instansi terkait.

25
1.7.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara peneliti untuk mencapai tujuan utama
dari kegiatan penelitian yaitu memperoleh data. Tanpa mengetahui teknik
pengumpulan data, peneliti tidak akan memperoleh data yang memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu teknik
wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka.
1.7.5.1. Wawancara
Menurut Esterberg (Soegiyono, 2014:72), wawancara merupakan
pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui
tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu
topik tertentu. Wawancara merupakan teknik pengambilan data
yang dilakukan peneliti melalui dialog langsung dengan responden
untuk memperoleh informasi dari responden.
Wawancara dilakukan dengan 4 (empat) informan yang terdiri dari
2 (dua) pegawai Divisi Enterprise, Government, and Business
Services yang menangani secara langsung serta dianggap
mengetahui dan paham terkait tata kelola kontrak berlangganan
dan 2 (dua Pelanggan Enterprise PT Telkom Indonesia Regional
IV Semarang dari setiap segmen dengan rincian kode sebagai
berikut :
26
Tabel 1.1
Kode Informan
No. Jabatan
1. Senior Account Manager
3. Pelanggan Enterprise PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang
4. Pelanggan Government PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang
1.7.5.2. Observasi
Nasution (Soegiyono, 2014:64), observasi adalah dasar semua ilmu
pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data,
yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui
observasi. Peneliti melakukan pengamatan secara langsung
terhadap obyek kegiatan yang memiliki keterkaitan dengan
penelitian di PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang dengan
melaksanakan kegiatan magang selama 90 (Sembilan puluh) hari
kerja.
1.7.5.3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengambilan data dengan mengkaji
data dari dokumen yang merupakan catatan peristiwa yang sudah
terjadi sebelumnya untuk mendukung data penelitian. Penelitian ini
menggunakan dokumen yang berupa contoh form kontrak
berlangganan dari setiap segmen dan modul terkait tata kelola

27
kontrak berlangganan yang ada di PT Telkom Indonesia Regional
IV Semarang.
1.7.5.4. Studi Pustaka
Nazir (2013:93), teknik pengumpulan data dengan mengadakan
studi penelaah terhadap buku-buku, literature-literatur, catatan-
catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan
masalah yang dipecahkan. Penelitian memperoleh data melalui
studi pustaka dengan cara browsing di internet, membaca literature,
dan dengan mempelajari dasar hukum ratifikasi yang tertulis dalam
PK 500.01.04/r.00/HK200/DBS-00000000/2019 30 Agustus 2019
Perihal Standart Penyusunan dan Pengelolaan KB untuk Pelanggan
Business Service dan ND EVP TREG-4 NO.
CTEL.89/HK000/DR4-10000000/2019 14 Mei 2019 Perihal
Simplifikasi Kewenangan Penandatanganan Kontrak dan
Penggunaan Form KB di Lingkungan Telkom Regional-IV.
1.7.6. Instrument Penelitian
Instrument utama dari penelitian kualitatif adalah peneliti itu sendiri yang
merupakan sarana dan alat untuk mengumpulkan data. Hal ini bertujuan
agar hasil penelitian lebih rinci, lengkap, akurat, dan sistematis sehingga
mudah diolah menjadi sebuah kesimpulan. Instrument penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dengan informan yaitu

28
pegawai Divisi Enterprise, Business, and Government Services PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang dan pelanggan enterprise untuk
memperoleh data serta informasi yang diperlukan dalam penelitian.
1.7.7. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis data kualitatif yang menghasilkan data kualitatif. Teknik ini tidak
dapat menghasilkan data dengan kategori statistik. Bogdan (1984) Analisis
data kualitatif adalah proses mencari serta menyusun secara sistematis data
yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan
lainnya sehingga mudah dipahami agar dapat diinformasikan kepada orang
lain.
Aktivitas dalam analisis data dimulai dari reduksi data (data
reduction), penyajian data (data display), serta penarikan kesimpulan dan
verifikasi (conclusion drawing/ verification) (Salim dan Haidir, 2019:112).
1.7.8. Sistematika Penulisan
Tugas Akhir ini dibagi menjadi empat bagian dengan rincian sebagai berikut
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang penelitian, perumusan masalah
yang akan diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, landasan teori yang
digunakan, definisi konseptual dan operasional, metodologi penelitian, dan

29
diakhiri dengan sistematika penulisan yang menjelaskan secara ringkas isi
dari masing-masing bab.
BAB II : GAMBARAN UMUM
Bab ini menjelaskan gambaran umum yaitu sejarah, profil
perusahaan, visi dan misi perusahaan, kegiatan usaha, produk dan
pelanggan, serta struktur organisasi perusahaan.
BAB III : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai hasil pembahasan
terhadap data penelitian dan analisis peneliti serta pembahasan penelitian.
BAB IV : ANALISIS HASIL PENELITIAN
Bab ini berisi tentang analisis hasil penelitian yang dikaitkan dengan
teori yang relevan.
BAB V : PENUTUP
Tugas Akhir ini ditutup dengan kesimpulan dari hasil penelitian dan
diakhiri dengan saran bagi penelitian selanjutnya.

30
BAB II
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
2.1. Sejarah Singkat PT Telkom Indonesia
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau Telkom merupakan perusahaan
telekomunikasi yang menyediakan jasa serta jaringan konektivitas di
Indonesia. Tahun 1882 masa kolonial Belanda Telkom berdiri sebagai
badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Telkom mulai
mengoperasikan layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang dapat
menghubungkan antar kota pada tanggal 23 Oktober 1856.
Status jawatan berubah pada tahun 1961 menjadi Perusahaan Negara
Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) yang dipecah menjadi 2 (dua) yaitu
Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara
Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Setelah itu pada tahun 1974 PN
Telekomunikasi merubah nama menjadi Perusahaan Umum
Telekomunikasi (Perumtel) sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi
nasional maupun internasional .
Tahun 1980 pemerintah RI mengambil alih seluruh saham milik PT
Indonesia Satellite Corporation Tbk (Indonesia) untuk dijadikan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) penyedia jasa telekomunikasi internasional
terpisah dengan Perumtel. Pemerintah juga menetapkan Undang-undang
yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi
dimuat pada UU Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi.

31
PERUMTEL berubah bentuk pada tahun 1991 menjadi perusahaan
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No. 25
Tahun 1991. Setelah itu, terjadi penawaran umum perdana saham TELKOM
(Initial Public Offering) yang dilakukan tanggal 14 November 1995. Sejak
saat itu saham yang dimiliki TELKOM tercatat dan diperdagangkan di
Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock
Exchange (NYSE), serta London Stock Exchange (LSE). Terjadinya
perubahan status ini membuka peluang bagi PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk, untuk menjadi lebih baik dalam menjalankan usaha memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen jasa telekomunikasi.
2.2. Profil PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Lokasi penelitian yang penulis lakukan berada di kantor PT Telkom
Indonesia Regional IV Semarang. Kantor PT Telkom Indonesia Reginonal
IV Semarang ini merupakan kantor cabang dari Telkom Group yang berada
di Jakarta Pusat. Kantor PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
terletak di Jalan Pahlawan 10 Kota Semarang, Jawa Tengah. PT Telkom
Regional IV Semarang didirikan untuk menjangkau pasar lebih luas dan
mendekatkan diri kepada pelanggan di area Provinsi Jawa Tengah dan D.I
Yogyakarta. PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang menerima aduan
dan keluan pelanggan jika terdapat kendala jaringan, dan melayani berbagai
keperluan pelanggan terkait jaringan telekomunikasi seperti pengajuan

32
jaringan Telkom Indiehome, Speedy, jaringan tv kabel dan pemasangan
jaringan telepon.
Gambar 2.1
Gedung PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Sumber : PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang 2020
2.3. Visi dan Misi
2.3.1. Visi PT Telkom Indonesia
PT Telkom Indonesia memiliki visi menjadi digital telco pilihan utama
untuk memajukan masyarakat.
2.3.2. Misi PT Telkom Indonesia
Adapun misi yang diusung PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk sebagai
berikut:
1. Mempercepat pembangunan infrastruktur dan platform digital
cerdas yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh
seluruh masyarakat.
2. Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu
mendorong kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa.

33
3. Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman
digital pelanggan terbaik.
2.4 Kegiatan Usaha PT Telkom Indonesia
Didasarkan kepada Anggaran Dasar Perusahaan, PT Telkom Indonesia
memiliki ruang lingkup kegiatan perusahaan yaitu menyelenggarakan
jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta melakukan
optimalisasi sumber daya Perseroan. Sehingga dalam mencapai tujuan di
atas, PT Telkom Indonesia menjalankan kegiatan usaha yang meliputi :
1) Usaha Utama
a. Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan,
mengoperasikan, memasarkan atau menjual/menyewakan dan
memelihara jaringan telekomunikasi dan informatika dalam arti
yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan atau
menjual dan mengingkatkan layanan jasa telekomunikasi dan
informatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Melakukan investasi termasuk penyertaan modal pada perusahaan
lainnya sejalan dengan dan untuk mencapai maksud dan tujuan
Perseroan.
34
2) Usaha Penunjang
a. Menyediakan jasa transasksi pembayaran dan pengiriman uang
melalui jaringan telekomunikasi dan informatika.
b. Menjalankan kegiatan dan usaha lain dalam rangka
mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki Perseroan, antara lain
pemanfaatan aktiva tetap dan aktiva bergerak, fasilitas sistem
informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan, fasilitas
pemeliharaan dan perbaikan.
c. Bekerja sama dengan pihak lain dalam rangka mengoptimalkan
sumber daya informatika, komunikasi atau teknologi yang dimiliki
oleh pihak lain pelaku industri informatika, komunikasi dan
teknologi, sejalan dengan dan untuk mencapai maksud dan tujuan
Perseroan.
2.5 Produk dan Pelanggan PT Telkom Indonesia
PT Telkom Indonesia memiliki 5 (lima) segmen bisnis operasi utama
dengan tujuan menciptakan dan meningkatkan nilai bagi pelanggan. Berikut
merupakan tabel data produk dan pelanggan dari PT Telkom Indonesia :
Tabel 2.1
Produk dan pelanggan PT Telkom Indonesia
Produk Pelanggan Jumlah

Pelanggan
Consumer Pelanggan Telepon Tetap 9,4 Juta
Pelanggan Fixed Broadband 9,0 Juta
Pelanggan IndiHome 7,0 Juta
35
Menyediakan layanan fixed Pelanggan Speedy 2,0 Juta

voice, fixed broadband, IP-
TV dan digital
Mobile Pelanggan Seluler 171,1 Juta
Menyediakan layanan pelanggan Mobile Broadband 110,3 Juta
legacy seluler termasuk Pelanggan Pascabayar 6,4 Juta
voice dan SMS, mobile Pelanggan Prabayar 164,7 Juta
broadband, dan layanan
mobile digital, yang
mencakup loT, big data,
layanan keuangan, VOD,
musik, permainan, dan
iklan digital.
Enterprise Pelanggan Korporasi 1.917
Menyediakan layanan ICT Pelanggan UKM 300.416
dan platform yang Pelanggan Institusi 975
mencakup konektivitas, Pemerintah
layanan TI, data center dan
cloud, proses bisnis
outsourcing, perangkat,
bisnis satelit, layanan
digital dan layanan yang
berdekatan (seperti layanan
e-health dan manajemen
ATM)
Wholesale & Pelanggan Other Licensed 9
International Business Operator (OLD)
Menyediakan layanan Pelanggan Trasponder & 25
wholesale Closed User Group
telecommunication carrier, Pelanggan Internet Service 167
bisnis internasional, bisnis Provider
tower/menara Pelanggan Global Partner 220
telekomunikasi, dan
layanan infrastruktur dan
manajemen jaringan
Lain-lain MelOn 33,9 Juta
pengguna aktif
Menyediakan smart
platform, konten digital, e-
commerce, dan manajemen
property dalam upaya
36
meningkatkan asset
properti Telkom di seluruh
Indonesia.
Sumber : Laporan Tahunan PT Telkom Indonesia 2019
2.6 Struktur Organisasi Divisi Enterprise, Government, and Business
Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Berikut ini Struktur Organisasi pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services (EGBIS) PT. Telkom Indonesia Regional IV Semarang
dapat dilihat pada gambar II.2 :
Gambar 2.2
Struktur Organisasi Divisi Enterprise, Government, and Business Services PT
Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Sumber: PT Telkom Indonesia, Oktober 2020
2.6.1. Fungsi dan Wewenang Divisi Enterpirse, Government, and Business
Services.
37
1. Operation Senior Manager
Bertugas sebagai kepala unit EGBIS wilayah Jawa Tengan & DIY,
yang memiliki tanggung jawab untuk mencapai target revenue regional,
mengawasi jalannya operasional unit dan melakukan pelaporan
terhadap EVP Telkom Regional secara berkala.
Memiliki tugas sebagai pengendali pelanggan besar dalam setiap
segmen dan mengayomi Account Manager (AM) dibawah segmen
masing-masing.
3. Bidding Management
Melakukan tender project, procurement, outbond logistic, approval
contract, serta memastikan kelancaran billing pelanggan (termasuk
tunggakan).
4. Divisi Enterprise Service
Melakukan pengawalan pre sales (inisasi & planning) project dan
performasi Account Manager (AM) khusus pada lingkup pelanggan
Enterprise (Perusahaan berskala besar).
5. Divisi Government Service
Melakukan pengawalan pre sales (inisiasi & planning) project dan
Government (Pemerintahan).
6. Divisi Business Service

38
Melakukan pengawalan pre sales (inisasi & planning) project dan
Business (perusahaan bisnis berskala mikro & menengah).
7. Solution & Support
Memberikan support khususnya dalam bidang teknis untuk seluruh
proyek di Divisi EGBIS khususnya yang memerlukan customisasi atau
alterisasi khusus (tidak default).
8. Project Management & Delivery
Mengawal dan memastikan kelancaran setelah terjadi persetujuan
dengan pelanggan, khususnya dalam executing, controlling, and
closing.
39
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
PT Telkom Indonesia merupakan perusahaan terbuka berstatus Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang berfungsi menyelenggarakan jaringan dan jasa
telekomunikasi, informatika, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang
dimiliki oleh Perseroan. Pelanggan PT Telkom Indonesia tidak hanya berfokus pada
pelanggan rumahan, akan tetapi juga pada pelanggan korporat yaitu pemerintahan,
korporasi, dan UKM. Divisi Enterprise, Government, and Business Services
merupakan divisi yang berkhusus menangani dan memberikan pelayanan
administrasi kontrak berlangganan bagi pelanggan korporat PT Telkom Indonesia.
Divisi Enterprise, Government, and Business Services, bertugas untuk
mengatur dan menjamin terlaksananya kegiatan administrasi yang baik dan optimal
dengan berpedoman pada Standar Operasional Prosedur mengenai Tata Kelola
Kontrak Berlangganan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Standar Operasional
Prosedur tersebut terdiri dari tahapan penawaran barang atau jasa keluar, alur
pengelolaan dokumen kontrak, regulasi yang mengatur, dokumen kelengkapan
kontrak (prinsip-prinsip implementasi kontrak), serta kewenangan
penandatanganan dokumen kontrak berlangganan.
Penulis menyusun penelitian yang berfokus kepada Tata Kelola Kontrak
Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services sebagai
pengatur kegiatan tata kelola serta meninjau kinerja sumber daya manusia yang ada.
penulis melakukan kegiatan observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi

40
kepustakaan untuk memperoleh sumber data yang valid. Wawancara dilakukan
terhadap 2 (dua) karyawan Divisi Enterprise, Government, and Business Services
dan 2 (dua) segmen pelanggan korporat PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang.
3.1. Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Berdasarkan data yang dikumpulkan melalui dokumentasi dan studi pustaka,
kegiatan tata kelola dirancang untuk memastikan kelancaran pelanggan dalam
memperoleh layanan yang dibutuhkan di dalam menjalankan kegiatan tata kelola
yang optimal diperlukan pedoman yang terstruktur.
Saat ini PT Telkom Indonesia telah memiliki ribuan pelanggan korporat
dengan memberikan pelayanan berupa manage service, jaringan lokal atau
perangkat pelanggan, pengadaan barang atau perangkat, dan penarikan fiber optik.
Berdasarkan pada data sekunder database Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia alur tata kelola kontrak berlangganan
dimulai dengan penawaran barang atau jasa oleh Account Manager kepada 3 (tiga)
segmen pelanggan korporat.
Terkait alur tata kelola kontrak berlangganan yang sudah sudah
disosialisasikan dengan baik sesuai dengan pertanyaan saat sesi wawancara pada
02 Juni 2021, Ibu Vita selaku Senior Account Manager (SAM) menyatakan :
“ Alur tata kelola kontrak berlangganan yang saat ini diterapkan sudah
disosialisasikan dengan baik, jadi karena segala pekerjaan atau project harus
41
ada kontraknya jadi biasanya kita diberikan draft dulu untuk dipelajari
bersama ”.
Pernyataan diatas juga diperkuat dengan pernyataan Ibu Indah selaku Senior
Account Manager (SAM ) pada tanggal 04 Juni 2021 bahwa :
“ Alur sudah disosialisasikan malahan sering sekali dan karyawan sudah
paham betul sih mbak ”.
Kesimpulan hasil wawancara diatas terkait sosialisasi alur tata kelola
kontrak berlangganan ialah alur tata kelola sudah sangat dipahami oleh pegawai
dari PT Telkom Indonesia dikarenakan seringnya kegiatan sosialisasi dan setiap ada
perubahan akan diberikan draft terlebih dahulu sehingga pegawai dapat
mempelajari dengan betul setiap perubahan yang terjadi.
3.1.1. Alur Tata Kelola Kontrak Berlangganan
Alur tata kelola dimulai dari proses penawaran barang dan jasa oleh Account
Manager (AM) kepada pelanggan korporat PT Telkom Indonesia. Berikut
ini adalah skema penawaran dan pengadaan barang atau jasa keluar :
42
Gambar 3.1
Skema Penawaran dan Pengadaan Barang Atau Jasa Keluar
VISITING ACCOUNT MANAGER
CONNECTIVI CPE (Customer-

Premise Equipment)
TY
PROPOSAL ATAU PENAWARAN HARGA PELANGGAN
Keterangan :
CPE (Customer Premise Equipment) : terminal terkait peralatan yang
terletak di lokasi pelanggan yang memiliki telepon atau router.
Sumber : Data Sekunder Database Divisi Enterprise, Government, and

Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang 2019
Prosedur dalam tata kelola kontrak berlangganan terbagi menjadi 3
(tiga) tahap yaitu tahap mitigasi, proses kontrak, dan delivery layanan.
Ketiga tahap tersebut saling berkaitan dan menunjang satu sama lain. Hal
ini juga dinyatakan Ibu Indah selaku Senior Account Manager (SAM) yang
menyatakan bahwa :
43
“ AM itu melakukan penawaran setelah itu negosiasi tapi bisa deal

dan bisa tidak. Kalau sudah deal berarti berlanjut kontrak, dan
setelah kontrak dilihat lagi item solusi yang dibutuhkan oleh
pelanggan apakah bisa disolusikan oleh Telkom saja biasanya
internet atau connectivity itu langsung kita inputkan layanannya tapi
kalau semisal di dalamnya itu ada kebutuhan perangkat atau ICT itu
kita harus menggandeng mitra atau anak perusahaan Telkom ”.
Selain dari sisi pegawai, penulis mewawancarai Bapak Ijal selaku
pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang, pada
tanggal 07 Juni 2021, menyatakan sebagai berikut :
“ Jadi nanti dari PT Telkom memberikan kita penawaran seperti

bandwith dan layanan lainnya sesuai dengan kebutuhan kita apa kita
liat. Tapi kita gak langsung setuju tapi kita juga punya pembanding
perusahaan lain yang menawarkan, nah setelah itu biasanya kita
negosiasi harga sama pihak Telkom baru kita deal kalau sesuai nanti
dari sana akan ngirim dokumen kontrak dan biasanya kita review
dulu kalau sudah cocok baru layanan diinput ”.
Pendapat lain disampaikan oleh Ibu Paramita selaku pelanggan
government PT Telkom Indonesia, pada tanggal 09 Juni 2021, menyatakan
sebagai berikut :
“ Dikantor kami, kami mengajukan surat permintaan layanan ke
Plaza Telkom. Setelah itu, tidak lama Account Manager
menghubungi kita untuk memenuhi persyaratan dan layanan
connectivity langsung diinputkan ke kantor gitu mbak ”.
Hasil wawancara diatas terkait dengan alur kontrak berlangganan
adalah proses alur tata kelola dimulai dengan proses penawaran oleh
Account Manager (AM) dengan menawarkan item dan solusi mengenai
kebutuhan pelanggan dan dilanjutkan dengan proses negosiasi atau
penawaran harga oleh kedua belah pihak. Setelah kedua pihak setuju maka
44
proses kontrak akan dilakukan dengan membuat dokumen-dokumen
kontrak dan layanan akan segera diinput sesuai dengan kesepakatan
bersama.
Berikut merupakan skema alur tata kelola kontrak berlangganan :
Gambar 3.2
Alur Tata Kelola Kontrak Berlangganan

Tata kelola kontrak berlangganan berdasarkan data sekunder berupa
modul pedoman perintah kerja kontrak berlangganan PT Telkom Indonesia
Regional IV Semarang terdiri dari prosedur yang sama untuk semua
pelanggan korporat PT Telkom Indonesia. Pernyataan Ibu Vita selaku

45
Senior Account Manager (SAM) memperkuat pernyataan prosedur yang
sama bagi semua pelanggan yang menyatakan bahwa :
“Alur kontrak antara pemerintahan dan swasta sama. Hanya berbeda

syarat untuk pemerintahan ditambahkan Surat Perintah Kerja atau
Surat Kerja Pegawai tapi biasanya dari pemerintahan punya draft
khusus SPK dan karena kita punya draft paten sendiri untuk SPK
jadi biasanya akan muncul dua draft kontrak untuk dipertimbangkan
mana yang akan dipakai ”.
Setelah kedua belah pihak melakukan persetujuan terhadap kontrak layanan
maka akan dilanjutkan dengan proses kontrak sebagai berikut :
3.1.1.1. Mitigasi
Mitigasi atau Pre kontrak berlangganan merupakan pemenuhan
persyaratan yang diajukan calon pelanggan untuk mendapatkan
layanan berlangganan, berdasarkan pada data sekunder Divisi
Enterprise, Government, and Business Services adalah sebagai
berikut :
1. Dokumen Calon Customer Korporat
a. Akte Perusahaan
b. NPWP
c. Surat Keterangan Domisili Perusahaan
d. KTP yang bertandatangan
e. Surat Kuasa
f. Laporan Keuangan & Rencana Kerja < Rp. 300 Juta
g. TimeLine Proyek
2. Khusus untuk pelanggan bisnis
a. Form B-0 :
46
a) Dokumen Calon Pelanggan
b) Customer Assesment
c) Project Assesment
(B-0 dibuat oleh AM, direview Manajer BGES/BS,
Approval : GM Witel
b. Form B-1 : Persetujuan khusus untuk Project
c. Form B-2 : Persetujuan Witel
< 100 jt Manajer BGES/BS
> 100 jt OSM EGBIS
3. Customer Assesment
a. Masa Kontrak : > 2 tahun, 1-2 tahun, < 1 tahun
b. Payment : > 95%, 80 – 90%, 80%
4. Project Assesment
a. Recurring
b. Down Payment : < 15% / > 15%
c. Progress
d. Angsuran
e. One Time Charge (OTC)
5. Margin --- Net Margin
( Rev – Cost – BHP – CoM )

47
3.1.1.2. Proses Kontrak Berlangganan
1. Telkom menggali kebutuhan pelanggan korporat dan berusaha
memberikan solusi atas kebutuhan yang dilaksanakan oleh
Account Manager (AM) dan unit solution.
2. Membuat ijin prinsip (P0) bila hak mitra > 60% (bila ada
CPE). Jika nominal kontrak < 1 Milyar dokumen dibuat oleh
GM Witel sedangkan > 1 Milyar dibuat oleh EVP Regional IV
Semarang.
3. Membuat justifikasi kebutuhan (P1) (bila ada CPE). Draft
dokumen justifikasi kebutuhan akan dibuat oleh Account
Manager (AM), Solution. Setelah pembuatan draft dokumen
kontrak akan direview oleh Manager unit Enterprise,
Government, atau Business. Dokumen telah siap akan
diapproval oleh General Manager (GM) witel di wilayah
tersebut.
48
Gambar 3.3
Contoh Form P1 Justifikasi Kebutuhan
Sumber : Data Sekunder Draft Kontrak Divisi Enterprise, Government, and

4. Berdasar pada data dokumen P1 tersebut dilakukan pemilihan
dan penetapan calon mitra pelaksana atau pembuatan dokumen
P2 yang memuat :
1) Dasar : Justifikasi Kebutuhan
2) Kesesuaian Kompetensi & Kapabilitas dengan Pekerjaan
3) Urutan prioritas
4) Calon Mitra Telkom Group, bila tidak ada cari dari
katalog vendor
5) Proses evaluasi sesuai kriteria Justifikasi
6) Penetapan Calon Mitra dituangkan dlm BA Eval &
Penetapan Calon Mitra

49
7) Layanan secondary/ Backup Link bisa penunjukan
langsung
8) Bila calon Mitra Member Telkom Group tidak sanggup
dapat tunjuk langsung mitra list partner.
9) Penunjukan mitra eksisting bisa dilakukan bila
perpanjangan/ekspansi.
Gambar 3.4
Contoh Form P2 Penetapan Calon Mitra

50
5. Setelah itu pembuatan Surat Permintaan Penawaran Harga
(SPPH) atau proposal yaitu dokumen P3 dan mengirimkan
SPHH kepada calon mitra yang memuat :
1) Nama Proyek
2) Gambaran umum tentang scope of work
3) Waktu dan tempat acara
4) Batas waktu berlaku SPH (validity)
5) Batas waktu pemasukan dokumen penawaran
6) Alamat penyerahan dokumen penawaran.
Gambar 3.5
Contoh Form P3 Surat Permintaan Penawaran Harga

51
6. Mengadakan rapat penjelasan pengadaan yaitu P4. Rapat ini
diadakan jika pengadaan bersifat komplek dan memerlukan
uraian detail, rapat tersebut menghasilkan dokumen Berita
Acara Serah Terima (BAST) yang berisi :
1) Summary materi dokumen pengadaan (RKS, Proposal,
Permintaan Layanan)
2) Scope of work
3) Bill of quantity (spek teknis dan volume)
4) Skema Bisnis : Sewa murni, SeBel, JuBel,Rev Sharing.
5) Informasi lain (optional) :
a. Lokasi Instalasi
b. Waktu Delivery
c. Term of Payment
d. Masa KL
e. SLG
f. Jaminan-jaminan
g. Info lainnya.
7. Penawaran harga dari mitra berupa Surat Penawaran Harga
(SPH) yang harus memuat :
1) Masa Laku Penawaran Harga
2) Kesanggupan penuhan jaminan SLG/Standart
kualitas/Jaminan lainnya.
3) SPH ditandatangani Direksi/Pejabat yg berwenang.

52
Gambar 3.6
Contoh Surat Penawaran Harga

8. Melakukan Evaluasi Penawaran Harga atau P5 yang mengacu
konsep QCDS Mengacu konsep QCDS (tepat mutu (Quality),
harga wajar (Cost), tepat waktu delivery (Delivery), tepat
sumber daya (Source). Evaluasi dilakukan oleh pelaksana
OBL dan unit inisiator dengan mempertimbangkan spek teknis
dan volume. Hasilnya akan dituangkan dalam Berita Acara
Evaluasi Penawaran Harga.

53
Gambar 3.7
Contoh Form P5 Evaluasi Penawaran Harga

9. P6 atau klarifikasi dan negosiasi penawaran harga dengan
kriteria sebagai berikut :
1) Klarifikasi akan dilakukan bila urgent untuk hal-hal yang
belum memenuhi kriteria
2) Memperhatikan unsur QCDS dan harga history.
3) Unit OBL melibatkan Unit Inisiator/ Unit lain jika
dipandang perlu.
54
4) Hasil nya dituangkan dalam BAKN (Berita Acara
Klarifikasi dan Negosiasi) yang ditandatangai oleh wakil
sah Calon Mitra dan pelaksana OBL.
5) Hasil Nego dapat dilakukan nego ulang bila terjadi
perubahan requirement.
6) BAKN memuat :
a. Scope of Work
b. Bill of Quantity (Spek Teknis & volume)
c. Harga Penawaran Mitra
d. Harga hasil Kesepakatan
e. Skema Bisnis
f. Info lainnya :
a) Masa Kontrak Layanan
b) Lokasi Layanan/ Instalasi
c) Mekanisme Pembayaran kepada Calon Mitra
d) Waktu Delivery
e) Jaminan-jaminan
f) Info lainnya
55
Gambar 3.8
Contoh Form P6 Berita Acara Klarifikasi dan Negosiasi

56
10. P7 atau penetapan calon mitra yang didasarkan kepada
penawaran terbaik dari hasil evaluasi penawaran harga dan
mempertimbangkan penawaran terbaik dan yang memberikan
kontribusi terbesar dalam pemenangan pengadaan. Dengan
rincian penetapan calon mitra yaitu spesifikasi teknis dan
volume.
Gambar 3.9
Contoh Form P7 Penetapan Calon Mitra

11. Pembuatan Surat Kesanggupan Mitra (SKM)

57
1) Surat Kesanggupan memuat :
a. Kesanggupan melaksanakan pekerjaan.
b. Dibuat di atas kertas berlogo Perusahaan.
c. Ditandatangani oleh Direktur/ Pimpinan sesuai Akte
Perusahaan/ Surat Kuasa.
2) Surat Kesanggupan bukan satu-satunya Kesanggupan
Mitra karena sudah ada P6, P7, dan P8. Tanpa Surat
Kesanggupan bukan berarti Kewajiban Mitra untuk
melaksanakan pekerjaan gugur.
Gambar 3.10
Contoh Surat Pernyataan Kesanggupan

12. Membuat surat permohonan pembuatan kontrak
berlangganan ke tim legal yang dilampiri dengan dokumen

58
foto copy SPH, MoM, Surat dari pelanggan korporat berupa
Akte Perusahaan dan NPWP.
13. Membuat draft kontrak berlangganan, memvalidasi, dan
memaraf setiap lembar dokumen kontrak.
14. Membuat Executive Summary.
Gambar 3.11
Contoh Executive Summary

15. Menyerahkan dokumen kontrak berlangganan yang siap
ditandatangani ke Account Manager (AM).

59
16. Melakukan penandatanganan dokumen kontrak
berlangganan dan menyerahkan dokumen asli kontrak
berlangganan ke tim legal melalui pengelola OBL yang
dilakukan maksimal 10 hari setelah dokumen kontrak
berlangganan ditandatangani.
17. Membuat Surat Penetapan Mitra Pelaksana (P8) yang berisi
1) Jika Telkom dinyatakan menang, Tim Inisiator
memberitahukan Telkom sebagai Pelaksana Pengadaan
ke Tim OBL.
2) Pemberitahuan dapat berupa : SPPBJ/ SPK/ Surat
Pesanan/ PO/ Kontrak dari Customer.
3) Atas dasar pemberitahuan tersebut, Tim OBL membuat
P8.
4) Dengan P8 Mitra harus tunduk melaksanakan pekerjaan
sesuai ketentuan yg sudah disepakati
5) P8 ditembuskan ke Unit Pengelola Delivery Witel dan
atau Proyek Management Regional-IV.

60
Gambar 3.12
Contoh Surat Penetapan Mitra Pelaksana

18. Membuat Surat Pesanan Kontrak Layanan (KL) yang
memuat :
1) Nilai/ Harga Kontrak
2) Cara Pembayaran
3) Tempat dan target Delivery

61
4) Jangka waktu pekerjaan dan/ pemeliharaan
5) Jaminan teknis/ SLG/ atau jaminan lainnya
6) Ketentuan tentang wanprestasi dan sanksi bila tidak
memenuhi kewajiban.
7) Ketentuan pemutusan Kontrak secara sepihak.
8) Ketentuan kewajiban para pihak bila terjadi kegagalan
dalam pekerjaan.
9) Ketentuan pemberian Uang Muka dan/ atau Term of
Payment
10) Wakil Para Pihak yang menandatangani BAST atau
dokumen lainnya.
3.1.1.3. Delivery layanan
Setelah melakukan proses pre mitigasi dan proses kontrak
berlangganan maka akan dilakukan delivery layanan. Ketika
delivery layanan sudah diterima oleh pelanggan maka perlu dibuat
dokumen berupa Berita Acara Serah Terima (BAST), Berita Acara
Uji Terima (BAUT), dan Berita Acara Siap Online (BASO).
Berikut merupakan langkah-langkah yang harus dilakukan setelah
melakukan delivery layanan :
1. Setelah terbit SPMP dan KL, maka Mitra melaksanakan
pekerjaan sesuai kontrak.

62
2. Pengawalan oleh Unit Pengelola Delivery dan hasilnya
dituangkan di BAST.
Gambar 3.13
Contoh Berita Acara Serah Terima

3. Penandatangan BAUT adalah Asman terkait di BGES Witel
dan Mitra Pelaksana.
4. Penandatanganan BAST adalah Penanggung jawab Pengelola
Delivery Witel (Mgr BGES/ BS/ GES) / Mgr. Project Reg-IV

63
5. Dengan informasi sudah tertib BAUT dan BAST maka Pihak
Inisiator melaksanakan Uji Terima dan Serah Terima dengan
Customer berupa BAUT dan BASO.
Gambar 3.14
Contoh Berita Acara Uji Terima

64
Alur tata kelola kontrak berlangganan masih memiliki kendala terutama
dalam penggunaan tandatangan basah atau manual yang dilengkapi oleh pernyataan
Ibu Indah selaku Senior Account Manager (SAM) beliau menyatakan bahwa :
“ Kadang proses TTD masih memakan waktu yang lama kan gak selalu
pejabat itu ada ditempat gitu ya. Sebenarnya sudah ada solusi TTD digital
cuman implementasinya yang masih kurang efisien. Kadang dari sisi
pelanggan gak mengakui TTD digital masih ingin TTD basah gitu ”.
Hasil wawancara yang dilakukan dapat disimpulkan hasil bahwa kegiatan
tata kelola kontrak berlangganan masih kurang efektif dengan penggunaan
tandatangan manual atau basah. Sedangkan solusi yang ditetapkan oleh SOP
perusahaan berupa tandatangan digital, akan tetapi masih banyak pelanggan yang
lebih percaya dan puas jika menggunakan tandatangan basah. Solusi ini juga sulit
digunakan karena tidak semua pegawai mau dan masih terdapat pegawai yang
belum memahami cara untuk menggunakan tandatangan digital sehingga masih
membutuhkan waktu yang lama untuk proses penandatandatangan dokumen. Hal
ini dapat memperlambat proses kontrak berlangganan dikarenakan pejabat yang
tidak selalu berada di tempat.
3.1.2. Dasar Hukum
Dasar hukum merupakan aturan yang didasarkan pada perundang-undangan
dan digunakan untuk menjalankan prosedur yang ada beserta aturan
pelaksanaannya. Dasar hukum yang digunakan dalam Tata Kelola Kontrak
Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services

65
PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang sering mengalami perubahan
sesuai dengan kebijakan baru PT Telkom Indonesia. Terkait dasar hukum
yang digunakan saat ini telah diperbaharui sejak tahun 2019 berdasarkan
wawancara dengan Ibu Vita selaku Senior Account Manager (SAM)
menyatakan bahwa :
“ Yang digunakan saat ini sejak pembaharuan di tahun 2019 mbak.

Pembaharuan SK nya ada jadi kita ada setiap perubahan ada nota
dinas. Pasti ada pembaharuan jadi mungkin dari sisi besaran nominal
kontrak atau mengenai tanggung jawab penandatanganan dokumen
”.
Penulis juga melakukan wawancara kepada Ibu Indah selaku Senior
Account Manager (SAM) untuk memperkuat pernyataan diatas, informan
menyatakan sebagai berikut :
“ Saat ini sih dari tahun 2019. Ada beberapa kali dilakukan
pembaharuan sih, terutama di kewenangan TTD tapi itu tidak terlalu
signifikan sih perubahannya khususnya di angka-angka koridor
maksimum TTD aja ”.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa regulasi yang mengatur tata
kelola kontrak berlangganan memiliki fleksibilitas regulasi dan perubahan
yang tidak signifikan sering terjadi terutama pada kebijakan
penandatanganan dokumen kontrak.
Saat ini regulasi yang digunakan dalam kegiatan Tata Kelola
Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and Business
Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang berlandaskan pada
kepada dasar hukum sebagai berikut :

66
1. PR DIR EBIS No. PR.511.01/r.01/HK200/COP-G0000000/2019 01
April 2019 Perihal Pedoman Pelaksanaan OBL untuk memenuhi
Layanan Bagi Pelanggan Korporat.
2. ND DIR EBIS No C.Tel. 29/LG 000/COP-G0000000/2019 14 Mei
2019 Kebijakan Pelimpahan Kewenangan dalam Rangka Implementasi
PR Pedoman Pelaksanaan Outbound Logistic Untuk Pemenuhan
Layanan Bagi Pelanggan Korporat
3. PK.500.01.03/r.01/HK200/DBS-00000000/2019 17 Mei 2019 Perihal
JukLak OBL untuk Pemenuhan Layanan Pelanggan Business Service.
4. NDE PGS DBS Nomor : C.Tel. 171/UM 000/DBS-00000000/2019 03
September 2019 Perihal Penetapan Perubahan Kewenangan
Penandatanganan BAUT dan BAST dengan Mitra Pelaksana.
5. PK 500.01.04/r.00/HK200/DBS-00000000/2019 30 Agustus 2019
Perihal Standart Penyusunan dan Pengelolaan KB untuk Pelanggan
Business Service.
6. PK.500.01.01/r.01/HK200/DES-00000000/2019 17 Mei 2019 Perihal
JukLak OBL untuk Pemenuhan Layanan Bagi Pelanggan Korporat.
7. ND EVP DES No. C.Tel. 448/HK 000/DES-00000000/2017 12
Oktober 2017 Perihal Pedoman Implementasi Penyusunan Kontrak
dengan CC.
8. ND EVP DES No. C.Tel. 759/HK 000/DES-00000000/2018 03
Desember 2018 Perihal Revisi Kewenangan Tanda tangan Kontrak
Berlangganan DES.
67
9. PK 500.00.01/r.01/HK200/DGS-00000000/2019 21 Juni 2019 Perihal
Standart Penyusunan dan Pengelolaan KB untuk Pelanggan Business
Service.
10. PK 511.01.02/r.01/HK200/DGS-A1000000/2019 20 Mei 2019 Perihal
JukLak OBL untuk Pemenuhan Layanan Bagi Pelanggan Pemerintahan
(Government Customer)
11. ND EVP TREG-4 NO. CTEL.89/HK000/DR4-10000000/2019 14 Mei
2019 Perihal Simplifikasi Kewenangan Penandatanganan Kontrak dan
Penggunaan Form KB di Lingkungan Telkom Regional-IV.
3.1.3. Dokumen Kelengkapan Kontrak
Kelengkapan Kontrak Berlangganan (Prinsip-prinsip Implementasi
Kontrak) sebagai berikut :
1. Nomor Kontrak terpusat di EGBIS TREG : Takah, Kontrak baru
HK.810, Perpanjangan HK.820
2. Uraian jelas, terdapat rincian Pekerjaan (bisa di lampiran)
3. Ruang lingkup, dan jangka waktu yang jelas (lama, tanggal mulai dan
berakhir)
4. Total Nilai Kontrak dan ditulis jelas sebelum atau sesudah PPN 10%.
5. Cara bayar : Bulanan, Termin, One Time Charge (OTC), Prestasi
Pekerjaan
6. SLG dan denda yang jelas
7. Ditandatangani oleh Pejabat sesuai Kewenangannya.

68
8. Terdapat Lampiran Pendukung : Surat Penawaran Harga (SPH), Berita
Acara Negosiasi, Minutes of Meeting (MoM) yang ditandatangani oleh
TELKOM dan CC, Surat Perintah Kerja (SPK), Dokumen kesepakatan
lainnya
9. Bila harga yang disepakati terdapat unsur diskon maka penandatangan
kontrak setelah SBR selesai disetujui.
10. Bila harga dalam kontrak bundling wajib dibuatkan Berita Acara
Splitting.
11. Penyelesaian kontrak maksimal 1 (satu) bulan dari tanggal sepekatan
kontrak.
12. Work Order (WO) ke Mitra dibuat bilamana jenis barang dan harga ada
di kontrak induk.
13. Layanan yang memerlukan dukungan Mitra, maka harus dipastikan
proses Outbound Logistic (OBL) sudah dilakukan sesuai prosedur yang
berlaku.
14. Proses approval Kontrak dengan CC (termasuk dokumen-dokumen
lain) harus memperhatikan Six Eyes Principle, dimana untuk
setiap approval dokumen harus mendapat persetujuan sekurang-
kurangnya dari 3 (tiga) pihak yaitu
Inisiator, Reviewer, dan Approver dengan melengkapi Lembar
Rekomendasi Penyusunan Kontrak dengan CC.

69
3.1.4. Kewenangan Penandatanganan Dokumen Kontrak
Setiap dokumen yang dibuat untuk memberikan layanan diperlukan
pendatanganan oleh pejabat yang berwenang sesuai dengan peraturan yang
termuat dalam masing-masing SOP. Hal ini juga dinyatakan dalam
wawancara dengan Ibu Vita selaku Senior Account Manager (SAM)
menyatakan bahwa :
“ Tergantung pada nominal kontrak pelanggan dan aturan
penandatanganan dokumen sudah terdapat aturan paten yang
ditetapkan di SOP ”.
Pernyataan yang sama juga dinyatakan oleh Ibu Indah selaku Senior
Account Manager (SAM) sebagai berikut :
“ Karena kita ada dari segmen jadi berbeda-beda setiap segmennya
untuk kewenangan TTD dan sudah diatur dalam SOP kontrak
berlangganan ”.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa setiap segmen memiliki
pejabat yang berwenang untuk melakukan penandatanganan dokumen
sesuai dengan SOP kontrak berlangganan kewenangan penandatanganan
dokumen setiap segmen pelanggan sebagai berikut :

70
Tabel 3.1
Kewenangan Penandatanganan Dokumen Kontrak Berlangganan Segmen
Enterprise Services
Segmen Enterprise Services

DES : NDE EVP DEC NO. C.Tel. 759/HK 000/DES-00000000/2018 03
DESEMBER 2018
Nilai Kontrak sebelum PPN 10% PENANDATANGAN
> 25 M EVP TREG
s.d 25 M DEPUTY EVP MARKETING
s.d 10 M DEPUTY EVP MARKETING
s.d 5 M GM WITEL
s.d 500 Jt MGR GES/ BGES
s.d 250 Jt AM
catatan : Nilai belum termasuk PPN 10%
Tabel 3.2
Government Services
Segmen Government Services

DGS : PK 500.00.01/r.01/HK200/DGS-00000000/2019 21 JUNI 2019
Nilai Kontrak Keterkaitan (Konstelasi) Wilayah Telekomunikasi (Witel)
sebelum PPN Antar Witel 1 Antar Witel Antar
Witel
10% TReg Regional
EVP DGS/EVP EVP DGS/EVP T-
≥ 5 Milyar EVP DGS/EVP T-Reg*)
T-Reg*) Reg*)
GM Segmen/ GM Segmen/ OSM
GM Segmen/OSM
s/d <5 Milyar OSM Biges/GM Biges/GM Witel **)
Biges/GM Witel **)
Witel **) ***) ***)
Mgr BIGES
Mgr BIGES Mgr BIGES Witel
s/d 300 Juta Witel
Witel/KakandatelCustomer /Kakandatel
/Kakandatel
s/d 150 Juta Gov AM Gov AM Gov AM
71
Tabel 3.3
Business Services
Segmen Business Services

DBS : PK 500.01.04/r.00/HK200/DBS-00000000/2019 30 AGUSTUS
2019
Nilai Kontrak sebelum PPN 10% PENANDATANGAN
KB > 2,5 M EVP DBS
1 M < KB < 2,5 M DEPUTY EVP DBS
0,25 M < KB < 1 M GM WITEL
KB < 0,25 M MGR BS/ BGES
catatan : Nilai belum termasuk PPN 10%

Setiap kontrak yang telah disepakati oleh kedua belah pihak tidak
diperbolehkan untuk dilanggar atau melakukan kecurangan. Jika hal
tersebut terjadi maka terdapat finalti yang mewajibkan pemberian
kompensasi kepada pihak yang merasa dirugikan atas kontrak yang terjalin.
Terkait dengan finalti atau pemberian kompensasi dalam kontrak
berlangganan berdasarkan pada wawancara dengan Ibu Vita selaku Senior
Account Manager (SAM) sebagai berikut :
“ Semisal di Government katakanlah kontrak satu tahun 1 Juta rupiah

tapi di pemerintahan akan ada perubahan kebijakan seperti bencana
covid nanti Telkom akan mencarikan solusi. Jika anggaran diputus
hanya menjadi 500 ribu nanti kita akan carikan solusi apakah layanan
diturunkan atau mereka menyicil kekurangan. Walaupun yang bisnis
ya mbak kita juga akan carikan solusi, jadi win win solution Telkom
72
bisa melayani mereka dan mereka bisa memenuhi kewajiban untuk

membayar layanan ”.
Penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu Indah selaku Senior
Account Manager (SAM) yang menyatakan bahwa :
“ Jadi didalam kontrak berlangganan itu ada aturan-aturan yang

mengikat jadi pinaltinya itu tergantung pada service level garansinya
berapa persen, biasanya 98% - 99,9% makin tinggi presentasinya itu
berarti diperbolehkan layanan matinya itukan sebentar nanti kalo
melebihi jangka waktu akan diberikan kompensasi. Kompensasi AM
nanti akan membuat berita acara supaya tagihannya di diskon gitu
sih mbak. Tergantung dari jenis layanan dan service level garansi
yang sudah disepakati antara Telkom dan pelanggan gitu mbak ”.
Hasil wawancara yang dilakukan menjelaskan PT Telkom Indonesia
berusaha memberikan solusi terbaik bagi pelanggan sesuai dengan
ketetapan yang ada dalam kontrak yang telah disepakati kedua belah pihak.
Kompensasi yang diberikan oleh PT Telkom Indonesia berupa garansi
service atau menurunkan tingkat layanan pelanggan tergantung pada garansi
yang telah disepakati diawal dan dituangkan didalam kontrak.
3.1.5. Sarana dan Prasarana
Divisi Enterprise, Government, and Business Services merupakan unit kerja
bagi pelayanan pelanggan VIP atau VVIP PT Telkom Indonesia yang
berletak di lantai 3 gedung PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang.
Ruang kerja Divisi Enterprise, Government, and Business Services
berbentuk layout kantor gabungan (mixed offices) ruang kerja Operation
Senior Manager (OSM) memiliki sekat sebagai pemisah ruangan tersebut

73
dengan ruang kerja pegawai lainnya serta ruang tamu dan ruang rapat
dengan rincian sebagai berikut :
a. Ruang kerja
Ruang kerja pegawai memiliki layout terbuka sehingga memudahkan
pegawai untuk leluasa berinteraksi satu sama lain. Namun interaksi
yang terjalin merupakan interaksi untuk mempermudah dan
mempercepat penyelesaian pekerjaan dikarenakan komunikasi yang
lancar. Ruang kerja tersebut dilengkapi dengan fasilitas lengkap berupa
1. Meja kerja
2. Kursi
3. Laptop
4. Printer
5. Scanner
6. Alat tulis lengkap
7. Lemari asrip (filling cabinet)
b. Ruang tamu
Ruang tamu berada dibagian depan ruang Divisi Enterprise,
Government, and Business Services. Terdapat kursi dan meja untuk
tamu menunggu ataupun bertemu dengan pegawai untuk berdiskusi
mengenai kerjasama.
74
c. Ruang Operation Senior Manager (OSM)
Ruang pimpinan Divisi Enterprise, Government, and Business atau
yang disebut dengan Operation Senior Manager (OSM) terbatas
dengan sekat yang tidak menutup hingga atap dengan dinding kaca
berwarna gelap. Akan tetapi, dengan atap yang tidak menutup
menyebabkan kemungkinan pegawai mendengarkan pembicaraan
pimpinan sehingga akan mengganggu privacy pimpinan. Kelebihan
dari model layout tersebut adalah transparansi yang baik antara
pimpinan dengan karyawan. Ruang OSM terdiri dari perangkat sebagai
berikut :
1. Meja kerja
2. Kursi kerja
3. Laptop
4. Kursi tamu
d. Ruang Rapat
Ruang rapat merupakan tempat untuk melakukan briefing atau
konseling antara pegawai dan pimpinan dapat juga digunakan untuk
menemui tamu penting. Ruang rapat tersebut memiliki layout yang
sama dengan ruang pimpinan dengan tertutup sekat berupa tembok kaca
dan tidak menutup hingga atap.
Konsep penyusunan tata ruang kantor yang digunakan pada Divisi
Enterprise, Government, and Business Services merupakan penataan

75
terbaik dari sebuah ruangan kantor. Dengan menggunakan konsep tersebut
akan memudahkan dalam membangun interaksi baik antar pegawai dan
pimpinan serta adanya transparansi.
Tata ruang kantor yang digunakan ini merupakan bentuk gabungan
antara ketiga bentuk tata ruang lainnya yaitu tata ruang terbuka, tata ruang
tertutup, dan tata ruang berpanorama. Teori tata ruang kantor menjelaskan
penggunaan bentuk tata ruang kantor gabungan ini bertujuan untuk
memaksimalkan keuntungan dan meminimalkan kerugian dari ketiga
bentuk tata ruang yang lain.
Penulis juga melakukan wawancara terkait peran sarana dan
prasarana yang digunakan dalam kegiatan tata kelola kontrak berlangganan
Ibu Vita selaku Senior Account Manager (SAM) menyatakan :
“ Sudah sangat memenuhi sangat nyaman dan untuk dokumen secara
digital kita menyimpan arsip juga disimpan di ruangan sendiri gaada
kendala juga karena udah ada filling cabinet yang savety semua
aman ”.
Selain itu Ibu Indah selaku Senior Account Manager (SAM) juga
menyatakan bahwa :
“ Sudah tidak ada masalah, sangat cukup. Reminder kontrak yang
akan habis juga sudah mulai tertata dengan aplikasi pendukung nanti
akan reminder AM lewat email atau aplikasi yang diinstal di HP ”.
Hasil wawancara dengan kedua informan terkait dukungan sarana
dan prasarana dalam kegiatan tata kelola kontrak berlangganan tidak

76
terdapat kendala dalam penataan ruang kantor, penataan sudah sangat
memberikan kenyamanan bagi pegawai dan keamanan bagi arsip dokumen
kontrak. Sarana dan prasarana yang ada sangat memenuhi dengan terus
munculnya inovasi-inovasi terbaru seperti alat reminder yang dapat
terhubung dengan email dan ponsel pribadi pegawai sehingga memudahkan
pegawai mengingat pembaruan kontrak yang perlu dilakukan.
3.2. Kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata Kelola Kontrak
Berlangganan Pada Divisi Enterpise, Government, and Business Services PT
Keberadaan Sumber Daya Manusia merupakan kunci keberhasilan dalam kegiatan
Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang. Demi menjamin
prosedur kerja yang ditetapkan berjalan dengan baik dan optimal maka dibutuhkan
Sumber Daya Manusia yang cekatan dan terampil di bidangnya.
Kinerja menurut Priansa (2014 : 8), kinerja merupakan tingkat keberhasilan
karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Kinerja Sumber Daya Manusia yang
baik ditinjau dari aspek kualitas, kuantitas, pelaksanaan tugas, serta tanggung jawab
pegawai. Keberadaan Account Manager (AM) dalam kegiatan tata kelola kontrak
memiliki peran yang sangat penting untuk meyakinkan pelanggan sehingga
menggunakan jasa dari PT Telkom Indonesia serta mengawal proses kontrak
hingga terdelivery kepada pelanggan tanpa kesalahan dan tepat waktu.
3.2.1. Kualitas Sumber Daya Manusia

77
Kualitas Sumber Daya Manusia dinilai dari seberapa baik pegawai dalam
menyelesaikan tugas dan kewajibannya. Hasil wawancara yang dilakukan
penulis dengan Ibu Vita selaku Senior Account Manager (SAM) terkait
kualitas Sumber Daya Manusia pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services menyatakan bahwa kualitas pegawai pada Divisi ini
sudah sangat baik dengan tugas yang telah disesuaikan dengan kapasitas
masing-masing pegawai yang melalui berbagai tahapan untuk mencapai
kualitas terbaik. Beliau juga menyatakan untuk memberikan kemudahan
kepada pelanggan dengan cara memperbanyak diskusi untuk memberikan
win win solution baik untuk Telkom maupun untuk pelanggan jadi tidak ada
pihak yang merasa dirugikan. Beliau menyatakan bahwa pegawai pada
Divisi ini rata-rata merupakan pegawai lama yang sudah berpengalaman
seperti beliau yang telah bekerja selama 16 tahun melayani pelanggan VIP
PT Telkom Indonesia. (Hasil wawancara pada tanggal 02 Juni 2021)
Pendapat lain terhadap penilaian kualitas pegawai juga datang dari
Ibu Indah selaku Senior Account Manager (SAM). Beliau mengatakan
kapabilitas pegawai sudah cukup baik dan pemahaman terhadap kewajiban
dan tugas masing-masing sangat baik. Hal tersebut dikarenakan jika
terdapat pegawai baru akan diadakan briefing terlebih dahulu, namun
kebetulan pada Divisi ini tidak ada pegawai baru selama beberapa tahun
terakhir sehingga semua karyawan relative sudah lama seperti Ibu Indah
yang telah berkecimpung dalam melayani pelanggan korporat PT Telkom
Indonesia selama 14 tahun dan berpengalaman sehingga sangat memahami

78
tugas dan kewajiban yang harus dipenuhi. Bentuk usaha dalam memberikan
kemudahan bagi pelanggan beliau mengatakan sering melakukan
koordinasi dengan tim internal PT Telkom Indonesia untuk memastikan
layanan dan solusi yang diminta telah terdelivery dengan baik sesuai dengan
tanggal yang telah disepakati bersama dan untuk mempermudah pekerjaan
beliau juga dibantu oleh project manajer. (Hasil wawancara pada tanggal 04
Juni 2021)
Keterangan mengenai kualitas pegawai juga didapatkan dari
pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia yaitu Bapak Nugroho yang
menyatakan bahwa kualitas pegawai PT Telkom Indonesia sangat baik
dengan selalu cepat tanggap ketika terdapat permasalahan saat proses
kontrak dan memperbaiki kesalahan dengan cepat. (Hasil wawancara pada
tanggal 07 Juni 2021)
Selain itu, penulis juga mendapatkan informasi terkait kualitas
sumber daya manusia dari Ibu Paramita selaku pelanggan government PT
Telkom Indonesia. Beliau mengatakan bahwa kualitas pegawai PT Telkom
Indonesia sangat baik dan sangat responsive dengan keluhan pelanggan.
Jika terjadi trouble sangat mudah untuk menyampaikan keluhan cukup
dengan menghubungi plaza Telkom dan kurang dari satu jam teknisi
didatangkan untuk memperbaiki trouble. Menurut Beliau kualitas dari
pegawai PT Telkom Indonesia tidak perlu diragukan lagi, sehingga sejak
tahun 2013 hingga saat ini instansi ini tetap setia menjalin kontrak dengan
79
menggunakan jasa dari PT Telkom Indonesia. (Hasil wawancara pada
Hasil data wawancara yang dilakukan menunjukkan bahwa pegawai
memiliki kualitas yang sangat baik dan sangat responsive. Kualitas pegawai
yang baik juga diimbangi dengan pengetahuan dan pemahaman yang baik
dalam Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services. Kualitas pegawai dinilai berdasarkan
pengalaman kerja dan juga dipengaruhi oleh lama waktu bekerja pegawai
serta saat penerimaan pegawai tetap dan pegawai kontrak PT Telkom
Indonesia.
3.2.2. Kuantitas Sumber Daya Manusia
Kuantitas Sumber Daya Manusia merupakan jumlah pegawai yang
dinyatakan dalam istilah jumlah unit atau siklus aktivitas yang diselesaikan.
SOP Tata Kelola Kontrak Berlangganan menjelaskan di dalam
melaksanakan kegiatan tata kelola dilakukan oleh Account Manager (AM)
dan dibantu oleh unit inisiator, unit legal, dan pelaksana OBL.
Berkaitan dengan jumlah Sumber Daya Manusia yang dimiliki, Ibu
Indah selaku Senior Account Manager (SAM) menyatakan bahwa untuk
menyelesaikan kegiatan tata kelola kontrak berlangganan jumlah pegawai
dirasa kurang. Menurut beliau setiap pegawai telah diberikan target kerja
masing-masing pada awal tahun khususnya bagi account manager (AM),
beliau merasa jika jumlah pegawai ditambah maka dapat meningkatkan

80
peluang untuk melebihi target dari perusahaan. Walaupun saat ini pegawai
selalu memenuhi bahkan melebihi target yang telah ditentukan oleh
perusahaan, namun untuk mencapai dan memenuhi target tersebut pegawai
harus bekerja melebihi jam kerja. Pegawai diharuskan menyelesaikan
pekerjaan diluar jam kerja dengan menambah jam kerja sendiri seperti di
rumah. (Hasil wawancara pada tanggal 04 Juni 2021)
Pernyataan lain disampaikan oleh Ibu Vita selaku Senior Account
Manager (SAM). Beliau mengatakan bahwa jumlah pegawai belum
mencukupi dan selama ini rata-rata pegawai memenuhi target perusahaan.
Usaha pemenuhan target yang telah ditentukan perusahaan beliau
mengatakan bahwa terdapat inovasi yang diberikan oleh atasan dengan
roleplaynya setelah itu pegawai akan melakukan improvisasi dengan
dukungan manajer solution untuk memberikan solusi-solusi dan inovasi
bagi pelanggan sehingga pelanggan tertarik menggunakan jasa dari PT
Telkom Indonesia dan pegawai dapat memenuhi targetnya. Selain itu, usaha
lain juga dilakukan dengan menyelesaikan pekerjaan diluar jam kerja untuk
mengejar target. (Hasil wawancara pada tanggal 02 Juni 2021)
Hasil wawancara dengan kedua informan diatas mendapatkan
kesimpulan bahwa jumlah pegawai dalam tata kelola kontrak berlangganan
belum mencukupi terutama bagi posisi Account Manager (AM). Masih
dibutuhkannya tambahan pegawai untuk mempercepat penyelesaian
pekerjaan dan pelayanan pelanggan. Selain itu, penambahan pegawai akan

81
mempermudah pencapaian target perusahaan dan pegawai dapat kembali
bekerja sesuai dengan jam kerja normal.
3.2.3. Pelaksanaan Tugas Sumber Daya Manusia
Ditinjau dari aspek pelaksanaan tugas, hal yang dikaji adalah kemampuan
pegawai dalam melakukan pekerjaan dengan akurat sehingga dapat
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan VIP PT Telkom Indonesia.
Informasi didapatkan penulis dalam wawancara dengan Ibu Vita selaku
Senior Account Manager (SAM) terkait pelaksanaan tugas oleh pegawai.
Beliau menyatakan cara terbaik untuk mengatasi adalah dengan melakukan
konseling dengan atasan dan mencari sebab apakah kesalahan tersebut
murni kesalahan pegawai atau ketidaksesuaian antara fakta dilapangan
dengan apa yang telah disampaikan oleh pegawai pada awal kontrak.
Berkaitan dengan itu, untuk mencari solusi jika menemukan hambatan
dalam bekerja, pegawai akan melakukan konseling dengan unit solusi untuk
memecahkan permasalahan yang terjadi. (Hasil wawancara pada tanggal 02
Juni 2021)
Pendapat lain juga disampaikan oleh Ibu Indah selaku Senior
Account Manager (SAM), menurut beliau cara mengatasi adalah dengan
melakukan koordinasi dengan manajer dan pada awal terjalinnya kontrak
pegawai akan menyampaikan kapan layanan tersebut akan terdelivery.
Beliau juga mengatakan bahwa jangka waktu untuk menyiapkan layanan
telah dituangkan kedalam dokumen kontrak sehingga akan meminimalisir

82
keterlambatan yang disebabkan oleh pegawai. Namun, jika keterlambatan
tidak terhindarkan maka pemberian kompensasi wajib dilakukan oleh pihak
Telkom. Selain itu beliau juga memberikan pendapat jika menemui
hambatan dalam melaksanakan tugas, pegawai akan melakukan konseling
dengan atasan dan memperbanyak diskusi dengan teman sejawat. (Hasil
wawancara pada tanggal 04 Juni 2021).
Hasil wawancara dengan infroman dapat disimpulkan bahwa
pegawai pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services selalu
membangun koordinasi yang baik dengan atasan maupun dengan sesama
pegawai sehingga dapat meminimalisir kesalahan yang terjadi saat melayani
pelanggan. Mencari solusi terbaik jika menemui hambatan saat bekerja, para
pegawai juga memanfaatkan keberadaan unit solusi dengan cara melakukan
konseling step by step sehingga dapat ditemukan solusi terbaik.
3.2.4. Tanggung Jawab Sumber Daya Manusia
Struktur organisasi sebuah perusahaan tentunya telah mengidentifikasikan
tanggung jawab bagi masing-masing pegawai sesuai dengan jabatan dan
hubungan antara posisi-posisi tersebut. Data yang diperoleh dari studi
pustaka yang dilakukan penulis, setiap pegawai pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services telah memiliki tugas pokok dan
kewajiban sesuai dengan posisinya masing-masing yang dijabarkan dalam
struktur organisasi. Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan penulis
saat kegiatan magang pegawai yang ada pada Divisi Enterprise,

83
Government, and Business Services telah bertanggung jawab terhadap
pekerjaan dan kewajibannya masing-masing sesuai dengan posisi atau
jabatan.
Sesuai dengan tugas Account Manager (AM) yaitu memberikan
pelayanan bagi pelanggan korporat PT Telkom Indonesia, saat ini dalam
menjalankan tugas kegiatan penawaran produk dan jasa kepada pelanggan
sedikit terganggu akibat dari pandemi Covid-19. Pernyataan Ibu Vita selaku
Senior Account Manager (SAM), saat ini kegiatan penawaran oleh AM
sedikit terganggu dikarenakan adanya pandemi Covid-19. Sebelum pandemi
terjadi dalam melaksanakan tugasnya AM melakukan kunjungan langsung
ke kantor pelanggan akan tetapi saat ini banyak kantor yang tidak dapat
menerima tamu dari luar sehingga untuk solusi terbaik AM melakukan
penawaran melalui aplikasi video conference. (Hasil wawancara pada
Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Ibu Indah selaku
Senior Account Manager (SAM). Beliau mengatakan bahwa pandemi
Covid-19 berpengaruh terhadap pelaksanaan khususnya AM akan tetapi
beberapa kantor masih memperbolehkan dilakukannya kunjungan dan
penawaran secara langsung. Jika terdapat kantor yang tidak dapat menerima
tamu, maka akan dilakukan penawaran secara virtual yaitu melalui aplikasi
video conference. (Hasil wawancara pada tanggal 04 Juni 2021)
Hasil wawancara diatas menunjukkan bahwa pegawai bertanggung
jawab dengan tugasnya meskipun ditengah keterbatasan untuk melakukan

84
pertemuan tatap muka dengan pihak mitra namun pegawai tetap
menjalankan tugas dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi informasi
saat ini yaitu dengan melakukan penawaran melalui aplikasi video
conference.
Penulis melakukan wawancara dengan Ibu Vita selaku Senior
Account Manager (SAM), beliau mengatakan bahwa bentuk tanggung
jawab pegawai yang ada pada Divisi Enterprise, Government, and Business
Services ialah dengan memberikan pelayanan 24 jam kepada pelanggan
dikarenakan pelanggan pada Divisi ini merupakan pelanggan VIP dan VVIP
PT Telkom Indonesia. Beliau juga mengatakan bahwa pegawai terutama
Account Manager (AM) harus selalu siap dengan segala keluhan pelanggan
dan berusaha melakukan koordinasi dengan internal kapanpun dan
dimanapun. (Hasil wawancara pada tanggal 02 Juni 2021)
Pendapat lain juga disampaikan oleh Ibu Indah selaku Senior Account
Manager (SAM), beliau mengatakan bahwa bentuk tanggung jawab adalah
dengan berusaha memenuhi target perusahaan dengan cara mencari peluang
sebanyak-banyaknya. (Hasil wawancara pada tanggal 04 Juni 2021)
Pernyataan dari informan A01 juga diperkuat dengan pernyataan
Bapak Nugroho selaku pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia. Beliau
mengatakan setiap terjadi permasalahan pada jaringan atau layanan yang
digunakan, pegawai PT Telkom selalu memberikan solusi dan melakukan
pengecekan terhadap permasalahan yang terjadi dengan waktu yang cepat.
(Hasil wawancara pada tanggal 07 Juni 2021)

85
Informasi lain didapat dari Ibu Paramita selaku pelanggan
government PT Telkom Indonesia, menurut Beliau pegawai sangat
bertanggung jawab seperti memberikan solusi atas permasalahan yang
terjadi dan melakukan penanganan yang sangat cepat. (Hasil wawancara
pada tanggal 09 Juni 2021)
Berkaitan dengan bentuk sikap tanggung jawab pegawai, perusahaan
juga memberikan tolak ukur terhadap penilaian kinerja karyawan.
Keterangan yang diperoleh penulis dari hasil wawancara dengan Ibu Vita
selaku Senior Account Manager (SAM) bahwa penilaian pegawai dilihat
dari pencapaian target, apakah target yang diberikan perusahaan telah
terpenuhi atau tidak. Penilaian dilakukan oleh manajer yang dilakukan
setiap 3 bulan, 6 bulan, dan tahunan. Manajer juga memberikan bimbingan
terhadap apa yang akan dikerjakan pegawai dan melakukan review dari hasil
pekerjaan yang telah dicapai. Selain itu, manajer selalu memberikan
evaluasi jika target tidak terpenuhi dan mencari sebab serta solusi untuk
permasalahan tersebut sehingga kinerja pegawai selalu terukur dan target
selalu terpenuhi. (Hasil wawancara pada tanggal 02 Juni 2021)
Penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu Indah selaku Senior
Account Manager (SAM) terkait tolak ukur perusahaan dalam menilai
kinerja karyawan terutama rasa tanggung jawab yang dimiliki. Beliau
menyatakan penilaian dilakukan oleh atasan langsung dan teman sejawat
yang dilakukan setiap akhir tahun. (Hasil wawancara pada tanggal 04 Juni
2021)
86
Pernyataan hasil wawancara yang dilakukan dengan kedua
informan, keduanya menunjukkan keterkaitan dan jawaban yang sesuai.
Penilaian kinerja pegawai dilakukan setiap tahun dan dilakukan oleh atasan
atau manajer dengan mempertimbangkan pencapaian target yang dipenuhi
oleh masing-masing pegawai.
Upaya peningkatan aspek tanggung jawab pegawai terhadap tugas
dan kewajibannya dibutuhkan motivasi kerja yang baik dari pegawai.
Informasi yang diperoleh penulis melalui wawancara dengan Ibu Vita
selaku Senior Account Manajer (SAM), PT Telkom Indonesia selalu
memberikan penghargaan berupa sertifikat setiap triwulan bagi pegawai
khususnya account manager (AM) yang berhasil mencapai target
perusahaan. Hal ini tentunya akan menjadi motivasi kerja bagi pegawai
untuk terus meningkatkan kinerjanya. (Hasil wawancara pada tanggal 02
Juni 2021)
Hasil penelitian terhadap tanggung jawab pegawai di atas
didapatkan hasil bahwa pegawai pada Divisi Enterprise, Government, and
Business Services telah melaksanakan tugas dan bertanggung jawab dengan
baik. Masing-masing pegawai telah memahami dengan betul tanggung
jawab dan kewajiban yang harus dipenuhi seperti selalu berusaha
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, selain itu pegawai juga
membangun komunikasi yang baik dengan mitra. Meskipun ditengah
pandemi Covid-19, pegawai tetap bertanggung jawab terhadap tugasnya
terutama dalam penawaran produk dan jasa dengan solusi melalui aplikasi
87
video conference. Motivasi kerja juga diberikan oleh perusahaan kepada
pegawai ataupun unit dengan cara memberikan penghargaan berupa
sertifikat bagi pegawai yang memiliki kinerja terbaik setiap triwulan.
Gambar 3.15
Contoh Sertifikat Penghargaan
Sumber : Data Sekunder Divisi Enterprise, Government, and Business Services

PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang 2020
88
BAB IV
ANALISIS HASIL PENELITIAN
4.1. Tata Kelola Kontrak Berlangganan Pada Divisi Enterprise, Government, and
Hasil penelitian mengenai tata kelola kontrak berlangganan pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
menunjukkan permasalahan yaitu penandatanganan dokumen yang masih
dilakukan secara manual dan penawaran jasa kepada pelanggan yang terhambat
dengan adanya pandemi Covid-19 . Dewasa ini pemanfaatan teknologi informasi
menciptakan keuntungan strategis bagi organisasi, Sutanto dan Meiryani (2019)
organisasi dapat mengubah semua data menjadi database dengan standar antarmuka
(antarmuka browser web) untuk memungkinkan berbagi dengan mitra dan
stakeholder.
Martin (Badri Munir Sukoco, 2007:35), organisasi idealnya harus terdapat
4 jenis sistem di mana tiap jenisnya melayani tingkatan organisasi yang berbeda.
Sistem tersebut antara lain :
1. Sistem pada tingkatan operasional
Sistem informasi yang memonitor tiap aktivitas administrasi di kantor, dan
diharapkan dapat menjawab pertanyaan rutin seperti berapa banyak scanner
yang dimiliki dengan kualitas di atas 1.000 dpi?
2. Sistem pada tingkatan staf (perkantoran)

89
Sistem informasi yang mendukung pekerjaan yang dilakukan pegawai
teknis yaitu pegawai yang membutuhkan pengetahuan khusus untuk bekerja
dan pegawai administrasi yang memproses data dan informasi suatu
organisasi.
3. Sistem pada tingkatan manajemen
Sistem informasi yang mendukung aktivitas perencanaan,
pengorganisasian, pengawasan, dan pengambilan keputusan yang dilakukan
oleh manajer tingkat menengah.
Penerapan teknologi informasi pada kegiatan administrasi dimaksudkan
agar lebih efektif dan efisien (Riyanto, 2012:12). Pegawai sebaiknya lebih
menyadari manfaat dari teknologi informasi dengan penggunaan tandatangan
digital sebagai upaya mempersingkat waktu tata kelola dan mempercepat delivery
layanan. Mengingat keterbatasan waktu pimpinan untuk ditemui dan pentingnya
ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan. Saleh (2010:106) unsur-unsur yang
menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Penampilan
2. Tepat waktu dan janji
3. Kesediaan melayani
4. Pengetahuan dan keahlian
5. Kesopanan dan keramah tamah
6. Kejujuran dan kepercayaan
7. Kepastian hukum
8. Keterbukaan.
90
4.2. Kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata Kelola Kontrak
Berlangganan Pada Divisi Enterpise, Government, and Business Services PT
Permasalahan yang terjadi dalam kinerja SDM yaitu kuantitas jumlah pegawai pada
Divisi Enterprise, Government, and Business Services PT Telkom Indonesia IV
masih belum memenuhi. Hal ini mengakibatkan adanya beban kerja yang berlebih,
sehingga dalam penyelesaian pekerjaan tidak sesuai dengan jam kerja yang
ditetapkan perusahaan dengan kata lain pegawai harus menambah jam kerja seperti
di rumah atau pada saat hari libur kerja. Sutarto (2002:105), penambahan atau
pengurangan pegawai didasarkan volume kerja. Bila volume kerja bertambah
banyak dan pegawai yang ada tidak dapat menampungnya adalah wajar bila
pegawainya ditambah, sebaliknya apabila jumlah pekerjaan sedikit, maka pegawai
harus dikurangi dengan maksud agar pengeluaran tidak terlalu banyak.
Leffingwell (Badri Munir Sukoco, 2007:5). Beliau mengembangkan 5
(lima) prinsip untuk bekerja secara efektif, yaitu :
1. Perencanaan kerja
Setiap manajer administrasi harus merencanakan pekerjaannya. bagaimana,
kapan, dan di mana pekerjaan itu harus dilakukan juga dijelaskan dalam
perencaan tersebut.
2. Penjadwalan kerja
Manajer dapat mengordinasikan usaha yang dilakukan pekerja, mesin, dan
informasi dalam sebuah jadwal kerja dari penjadwalan yang terlah dibuat.
3. Pelaksanaan kerja
91
Sistem operasi, prosedur, penyimpanan arsip, dan metode yang tepat untuk
melaksanakan pekerjaan harus dikembangkan. Pekerjaan harus dilakukan
secara tepat dan akurat.
4. Pengukuran kerja
Dengan mengembangka alat ukur yang efektif, baik berdasarkan kuantitatif
maupun kualitatif, manajemen administrasi akan dapat memberikan
pengukuran kinerja yang jelas bagi organisasi maupun karyawan.
5. Menggaji pekerja
Hal ini merupakan bagian terpenting, adalah bagaimana manajer
menyeleksi, melatih, memotivasi, mengompensasi, dan mempromosikan
pekerja agar motivasi mereka tetap tinggi.
Mengatasi permasalahan kurangnya jumlah pegawai yang menyebabkan
volume pekerjaan pegawai semakin besar diperlukan adanya perencanaan SDM.
Mondy & Martocchio (2016:102), perencanaan SDM diawali dengan perencanaan
strategis yang meliputi: (1) menenukan tujuan/misi; (2) menilai lingkungan internal
dan eksternal; (3) menentukan strategi; (4) mengimplementasikan strategi. Setelah
itu barulah dilakukan perencanaan SDM yang mencakup : (1) meremalkan
kebutuhan SDM; (2) meramalkan ketersediaan sumber daya; dan (3)
membandingkan kebutuhan dengan ketersediaan. Jika kebutuhan SDM sama
dengan SDM yang tersedia tidak diperlukan tindakan. Jika ketersediaan SDM
berlebih, organisasi perlu melakukan tindakan membatasi rekrutmen, mengurangi
jam kerja, pensiun dini, dan melakukan PHK. Jika kekurangan SDM, organisasi
perlu melakukan rekrutmen dan seleksi.

92
Sasaran dari pengadaan tenaga kerja adalah untuk menyediakan pasokan
tenaga kerja yang cukup untuk memenuhi kebutuhan organisasi (Anwar Prabu
Mangkunegara, 2001:02). Flippo (1984), mendefinisikan rekrutmen sebagai proses
penarikan calon tenaga kerja adalah proses pencarian tenaga kerja yang dilakukan
secara saksama, sehingga dapat merangsang mereka untuk mau melamar jabatan-
jabatan tertentu yang ditawarkan oleh organisasi. Senada dengan pendapat Werther
dan Davis (1996), menyatakan bahwa rekrutmen yaitu penarikan calon pegawai
adalah proses untuk mendapatkan dan untuk merangsang pelamar-pelamar yang
mempunyai kemampuan agar menjadi pegawai. Melakukan rekrutmen pegawai
Schreier (1983), menyarankan untuk melakukan advertensi untuk mencari pelamar
guna pekerjaan-pekerjaan yang memerlukan keterampilan khusus, hendaknya
tulisan dalam advertensi tersebut lebih menarik dan lengkap.
Selain rekrutmen penambahan jumlah pegawai dapat pula melalui proses
seleksi. Kasmir (2016:101), seleksi adalah proses untuk memilih calon karyawan
yang sesuai dengan persyaratan atau standar yang telah ditetapkan. Menjadi
pegawai tetap perlu melalui proses seleksi, Veithzel Rivai (2008:161) menyatakan
bahwa proses seleksi merupakan langkah-langkah yang harus dilalui oleh para
pelamar sampai akhirnya memperoleh keputusan bahwa ia diterima atau ditolak
sebagai karyawan baru. Proses tersebut pada umumnya meliputi evaluasi
persyaratan, testing, wawancara, dan ujian.

93
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
5.1.1. Tata Kelola Kontrak Berlanggaan pada Divisi Enterprise, Government,
and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Tata Kelola Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise, Government,
and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang disusun
secara sistematis menggunakan diagram alir (flowcharts). Berikut
merupakan prosedur tata kelola kontrak berlangganan secara umum :
Gambar 5.1
Alur Tata Kelola Kontrak Berlangganan
Sumber : Data sekunder database Divisi Enterprise, Government, and Business
Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang

94
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang memiliki jaminan hukum dengan berdasar pada 11 dasar
hukum. Serta dokumen kelengkapan kontrak (prinsip-prinsip
impelementasi kontrak harus memuat 14 rincian yang telah tercantum
dalam SOP. Secara umum alur tata kelola dinilai sudah berjalan dengan
baik meskipun masih terdapat beberapa hambatan terkait kualitas Sumber
Daya Manusia (SDM) sehingga SDM menjadi salah satu penghambat
dalam proses tata kelola.
Kendala di alur tata kelola yaitu dalam penggunaan tanda tangan
dimana para pegawai lebih memilih penggunaan tanda tangan secara
manual sehingga dapat memperlambat proses dokumen kontrak,
mengingat bahwa pejabat yang berwenang tidak mudah untuk ditemui.
Selain itu, dukungan sarana dan prasarana dinilai sangat baik dengan
penataan ruang kantor yang sangat memberikan kenyamanan bagi
pegawai dan keamanan bagi arsip dokumen kontrak.
5.1.2. Kinerja Faktor Sumber Daya Manusia (SDM) di dalam Tata Kelola
Kontrak Berlangganan pada Divisi Enterprise, Government, and
a. Kualitas SDM
95
Pegawai pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services
PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang memiliki kualitas yang
sangat baik dan sangat responsive terhadap permasalahan yang terjadi
dengan pelanggan. Kualitas pegawai yang baik juga diimbangi dengan
pengetahuan dan pemahaman yang baik mengenai melayani
pelanggan korporat dan tata kelola.
b. Kuantitas SDM
Kuantitas Sumber Daya Manusia belum mencukupi dalam melayani
pelanggan terutama bagi Account Manager (AM). Masih dibutuhkan
tambahan pegawai untuk mempercepat penyelesaian pekerjaan dan
pelayananan pelanggan.
c. Pelaksanaan Tugas
Ditinjau dari hal pelaksanaan tugas, pegawai pada Divisi Enterprise,
Government, and Business Services selalu membangun koordinasi
yang baik dengan atasan maupun dengan sesama pegawai sehingga
dapat meminimalisir kesalahan yang terjadi saat melayani pelanggan.
Usaha dalam mencari solusi terbaik jika menemui hambatan saat
bekerja, para pegawai juga memanfaatkan keberadaan unit solusi
dengan cara melakukan konseling step by step sehingga dapat
ditemukan solusi terbaik.
d. Tanggung Jawab SDM
Pegawai pada Divisi Enterprise, Government, and Business Services
telah melaksanakan tugas dan bertanggung jawab dengan baik.

96
Masing-masing pegawai telah memahami dengan betul tanggung
jawab dan kewajiban yang harus dipenuhi seperti selalu berusaha
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, selain itu pegawai
juga membangun komunikasi yang baik dengan mitra. Meskipun
ditengah pandemi Covid-19, pegawai tetap bertanggung jawab
terhadap tugasnya terutama dalam penawaran produk dan jasa dengan
solusi melalui aplikasi video conference.
5.2. Saran
1. Penambahan jumlah pegawai pada bidang Account Manager (AM).
Penambahan jumlah pegawai dapat dilakukan dengan melakukan
rekrutmen atau seleksi.
2. Mengadakan kegiatan training atau pelatihan bagi pegawai terkait
pengelolaan dokumen-dokumen kontrak berlangganan menggunakan
perangkat teknologi informasi.
3. Perwujudan pelayanan e-office dengan membuat website khusus untuk
kegiatan kontrak berlangganan sehingga kegiatan penawaran dapat
terus dilakukan walaupun disaat pandemi. Hal ini berkaitan dengan
pandemi saat ini yang membatasi kita untuk bertatap muka dengan
pelanggan, maka dengan mewujudkan pelayanan e-office akan
mempermudah mitra melakukan kerjasama.

97
DAFTAR PUSTAKA
Anggito, Albi dan Johan Setiawan. 2018. Metedologi Penelitian Kualitatif.

Sukabumi: CV Jejak.
Augestina, Dinda Prisanda. 2020. Standar Operasional Prosedur Pengelolaan

Administrasi Perintisan Kerja Sama Dalam Negeri Universitas
Diponegoro. Program Studi D III Administrasi Perkantoran : Universitas
Diponegoro.
Firmansyah, M. Anang. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran).

Yogyakarta: Penerbit Deepublish.
Kusumaryoko, Prayogo. 2021. Manajemen Sumber Daya Manusia Di Era Revolusi

Industri 4.0. Yogyakarta: Penerbit Deepublish.
Moeljono, Djokosantoso. 2003. Budaya Korporat Dan Keunggulan Korporasi.

Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Nengsih, Yanti Karmila. dkk. 2020. Manajemen Pendidikan Masyarakat.

Tasikmalaya: Edu Publisher.
Pujiasri, Eny. dkk. 2018. Administrasi Umum. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana

Indonesia.
Pujiasri, Eny. dkk. 2018. Otomatisasi dan Tata Kelola Kepegawaian. Jakarta: PT
Gramedia Widiasarana Indonesia.
Sahir, Syafrida Hafni. dkk. 2021. Dasar-Dasar Pemasaran. Medan: Yayasan Kita
Menulis.
Siregar, Robert Tua. dkk. 2020. Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam
Organisasi. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Siyoto, Sandu dan M. Ali Sodik. 2015. Dasar Metedologi Penelitian. Yogyakarta:
Literasi Media Publishing.
Surajiyo. dkk. 2020. Penelitian Sumber Daya Manusia, Pengertian, Teori dan
Aplikasi. Yogyakarta: Penerbit Deepublish.
Undang-Undang Republik Indonesia. 2003. Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara.
https://www.telkom.co.id/sites
98
LAMPIRAN : Surat Keterangan Magang
1. Surat Permohonan Magang

2. Surat Penerimaan Magang dari PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang
Tabel Matriks Interview Guide
No. Rumusan Masalah Fenomena Interview Guide

Penelitian
1. Bagaimana Tata Kelola Alur tata kelola kontrak 1. Bagaimana alur kontrak
Kontrak Berlangganan Pada berlangganan berlangganan yang saat
Divisi Enterprise, Government, ini diterapkan dan
and Business Services PT apakah sudah
Telkom Indonesia Regional IV disosialisasikan dengan
Semarang? baik?
2. Bagaimana penerapan
alur kontrak
berlangganan pada
pelanggan institusi
pemerintahan dan
swasta serta adakah
perbedaan alur kontrak
berlangganan di antara
kedua pelanggan
tersebut?
3. Apa saja kendala yang
dihadapi dalam
penerapan tata kelola
kontrak berlangganan,
dan adakah solusi yang
telah ditetapkan dalam
SOP?
Regulasi atau dasar 1. Bagaimana regulasi
hukum yang mengatur yang digunakan dalam
tata kelola mengatur tata kelola
kontrak berlangganan
dan sejak kapan regulasi
tersebut ditetapkan serta
bagaimana prinsip-
prinsip implementasi
kontrak?
2. Apakah terdapat
pembaharuan terkait
regulasi di dalam
pelaksanaan tata kelola
kontrak berlangganan?
Kewenangan 1. Siapa saja pihak yang
penandatanganan terlibat dan berperan
dokumen kontrak dalam
penandatanganan
dokumen kontrak
berlangganan?
2. Bagaimana ketetapan
aturan terkait finalti atau
kompensasi dalam alur
Dukungan fasilitas 1. Bagaimana peran
sarana dan prasarana sarana dan prasarana
yang digunakan dalam
kegiatan tata kelola
2. Apa saja kendala yang
dihadapi pada saat
menggunakan sarana
dan prasarana tersebut?
2. Bagaimana kinerja Sumber Kualitas Sumber Daya 1. Bagaimana kualitas
Daya Manusia (SDM) di dalam Manusia SDM pada Divisi
Tata Kelola Kontrak Enterprise,
Berlangganan pada Divisi Government, and
Enterprise, Government, and Business Services?
Business Services PT Telkom 2. Bagaimana
Indonesia Regional IV pemahaman SDM
Semarang? terhadap tugas dan
wewenangnya?
3. Bagaimana cara SDM
memberikan
kemudahan bagi
pelanggan dalam
memperoleh layanan?
4. Berapa lama Bapak/Ibu
telah bekerja pada Divisi
Enterprise,
Government, and
Business Services?
Kuantitas Sumber Daya 1. Apakah jumlah SDM
Manusia sudah mencukupi?
2. Apakah hasil pekerjaan
SDM sudah memenuhi
target yang ditentukan
perusahaan?
3. Bagaimana cara SDM
memenuhi target yang
telah ditentukan oleh
perusahaan?
Pelaksanaan Tugas 1. Bagaimana cara
Sumber Daya Manusia mengatasi kesalahan
dalam pelayanan yang
disebabkan oleh SDM
sehingga berdampak
pada keterlambatan
pelayanan?
2. Bagaimana solusi yang
dilakukan oleh SDM
apabila menemukan
hambatan dalam
menjalankan tugas?
Tanggung Jawab 1. Bagaimana bentuk
Sumber Daya Manusia sikap SDM yang
mencerminkan
perilaku bertanggung
jawab dalam tugas dan
kewajibannya?
2. Bagaimana tolak ukur
perusahaan dalam
menilai kinerja
karyawan terutama rasa
tanggung jawab yang
dimiliki?
DOKUMENTASI WAWANCARA
Dokumentasi wawancara dengan Ibu Indah Kurnia selaku Senior Account Manager
PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang melalui aplikasi video conference
yaitu Zoom pada Jumat, 04 Juni 2021.

Dokumentasi wawancara dengan Bapak Nugroho dan Bapak Ijal selaku Staf PT
Surveyor Indonesia dan pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia Regional IV
Semarang pada Senin, 07 Juni 2021 di Ruang Meeting PT Surveyor Indonesia.
Dokumentasi wawancara dengan Ibu Paramita selaku Kepala TU Balai
Pemasyarakat Kelas I Semarang dan pelanggan government PT Telkom Indonesia
Regional IV Semarang pada Senin, 09 Juni 2021 di Kantor Balai Pemasyarakatan
Kelas I Semarang.
Dokumentasi hari terakhir kegiatan magang dengan pegawai Divisi Enterprise,
Government, and Business Services PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang.
Lampiran Surat Pesanan Kontrak Layanan
Surat Pesanan Kontrak Layanan
(Halaman 1)

(Halaman 2)

(Halaman 3)

(Halaman 4)

(Halaman 5)

(Halaman 6)

(Halaman 7)

(Halaman 8)

(Halaman 9)

(Halaman 10)

(Halaman 11)

(Halaman 12)


Tugas Akhir

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas Akhir

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TATA KELOLA KONTRAK BERLANGGANAN PADA DIVISI

ENTERPRISE, GOVERNMENT, AND BUSINESS SERVICES PT TELKOM

INDONESIA REGIONAL IV SEMARANG

Disusun guna memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan

Program Studi Diploma III Administrasi Perkantoran

PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI PERKANTORAN

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Renata Akhira

Fakultas : Sekolah Vokasi

Program Studi : Diploma III Administrasi Perkantoran

TATA KELOLA KONTRAK BERLANGGANAN PADA DIVISI

ENTERPRISE, GOVERNMENT, AND BUSINESS SERVICES PT TELKOM

INDONESIA REGIONAL IV SEMARANG

dari kecurangan yang saya perbuat.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan

Semarang, 10 Juni 2021

dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan

judul “ TATA KELOLA KONTRAK BERLANGGANAN PADA DIVISI

ENTERPRISE, GOVERNMENT, AND BUSINESS SERVICES PT TELKOM

INDONESIA REGIONAL IV SEMARANG”.

Penyusunan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai pemenuhan salah satu

syarat dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Administrasi Perkantoran

Sekolah Vokasi Universitas Diponegoro.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini belum

sempurna karena adanya keterbatasan pengalaman dan pengetahuan penulis. Oleh

Semarang, 10 Juni 2021

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

penulis baik dukungan moral maupun material.

2. Bapak Prof. H. Yos Johan Utama, M.Hum selaku Rektor Universitas

Perkantoran Sekolah Vokasi Universitas Diponegoro serta selaku Dosen

Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan kepada penulis.

5. Bapak Drs. Ari Subowo, M.A. selaku Dosen Wali penulis.

6. Para Dosen DIII Administrasi Perkantoran Sekolah Vokasi Universitas

Diponegoro yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Vandy Aulia Abkhari selaku Pembimbing Lapangan di PT Telkom

Indonesia Regional IV Semarang.

8. Ibu Indah Kurnia selaku Senior Account Manager PT Telkom Indonesia

Regional IV Semarang yang telah membimbing dan memberikan informasi

sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Ibu Vita selaku Senior Account Manager PT Telkom Indonesia Regional IV

Semarang yang telah membimbing dan memberikan informasi sehingga saya

dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

merupakan pelanggan enterprise PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang

yang telah memberikan informasi sehingga saya dapat menyelesaikan tugas

11. Ibu Paramita selaku Kepala Bagian TU Balai Pemasyarakatan Kelas I

Semarang dan merupakan pelanggan government PT Telkom Indonesia

Regional IV Semarang yang telah memberikan informasi sehingga saya dapat

menyelesaikan tugas akhir ini.

yang selalu membantu dan mendengarkan keluh kesah penulis.

13. Seluruh teman-teman DIII Administrasi Perkantoran 2018.

berputus asa dari rahmat Allah, melainkan kaum yang kafir ”

- QS. Yusuf ayat 87

Nama : Renata Akhira

Government, and Business Services PT Telkom Indonesia

Program Studi : D III Administrasi Perkantoran

Kata kunci : tata kelola, kontrak berlangganan, Sumber Daya Manusia

Name : Renata Akhira

Title of Final Project : Subscription Contract Management in the Enterprise,

Government, and Business Services Division of PT Telkom

Indonesia Regional IV Semarang

Study Programe : D III Office Administration