BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Pertama, Penelitian yang dilakukan oleh Abdurrahman Adi Sukma (jurnal

Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui

Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan

perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui

social networking websites, sedangkan faktor security, menunjukkan hasil

yang tidak signifikan. Sementara secara simultan faktor trust, security, quality

of service, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian melalui social networking websites. perbedaan pada penelitian ini

terletak variabel independen yang digunakan serta analisis data yang

menggunakan regresi linier berganda. Persamaan penelitian terletak pada

variabel kualitas pelayanan dimana sama-sama memiliki pengaruh positif

signifikan.

Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Ekowati Sri Hariyati pada tahun

(2017) yang berjudul: Pengaruh Ekuitas Merek, Faktor Emosional, Dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Oppo

Smartphone Di Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

ada pengaruh signifikan padaekuitas merek, faktor emosional dan kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Oppo smartphone di

16
 17

Surakarta. Hasil analisis diketahui variabel faktor emosional mempunyai

pengaruh lebih dominan dibandingkan variabel ekuitas merek dan kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan penelitian terletak pada

indikator kepuasan pelanggan yang dijadikan sebagai variabel dependen serta

menggunakan analisis regresi linier berganda. Persamaan penelitian terletak

pada penggunaan indikator faktor emosional terhadap variabel dependen.

Ketiga, Penelitian yang dilakukan oleh (Amrullah et al., 2016). Yang

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Keputusan Pembelian dan Kualitas Layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Perbedaan penelitian terletak pada

variabel kualitas produk dan menggunakan teknik analisis data regresi linier

berganda. Persamaan penelitian terletak pada variabel keputusan pembelian

yang menjadi variabel terikat.

Keempat, Penelitian yang dilakukan oleh Isnain Putra Baskara dan Guruh

Analisis Pengaruh

Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Akan Risiko

Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial (Social

Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian melalui situs

jejaring social. Sedangkan hanya variabel kepercayaan yang tidak berpengaruh

 18

terhadap keputusan pembelian. Perbedaan dalam penelitian menggunakan

teknik analisis data regresi liner serta pada variabel independen yang

digunakan. Persamaan penelitian terletak pada variabel kualitas pelayanan

yang sama-sama memiliki pengaruh positif.

Kelima, Penelitian yang dilakukan oleh Rafdi Ghafiki, dan Retno Setyorini

dalam jurnal e-Proceeding of Management: Vol.4, No.1 April 2017 yang

Pengaruh Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian Pada

Situs Bukalapak.com Hasil penelitian, menunjukkan bahwa

kualitas website secara keseluruhan berada pada kategori baik dengan

persentase 75.5% dan keputusan pembelian berada pada kategori baik dengan

persentase 80.3%. Secara simultan variabel kualitas website berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian, Secara parsial sub variabel usability

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sebesar 30.8%, dan

diikuti service interaction quality sebesar 27.6% Sedangkan sub variabel

information quality sebesar 18.5% tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian pada situs Bukalapak. Perbedaan penelitian

terletak pada semua sub yang digunakan untuk mengukur pengaruh variabel X

terhadap variabel Y, kemudian teknik analisis yang digunakan menggunkan

analisis regresi linier dengan metode eksplanatif. Persamaan penelitian terletak

pada, variabel Y yang dijadikan variabel terikat dalam penelitian.

Keenam, Septi Mauludiyahwati (2017) yang berjudul Pengaruh

Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Risiko

Menggunakan E-commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online .

 19

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa kualitas

pelayanan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,043. Dari hasil uji t pada

variabel kualitas pelayanan menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih kecil

dari 0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,163. jadi

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Perbedaan penelitian terletak pada metode dan teknik analisis yang dipakai

serta varibel independen yang dijadikan variabel pengikat. Persamaan

penelitian terletak pada variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh

positif signifikan terhadap keputusan pembelian.

Ketujuh, penelitian yang dilakukan oleh Iwan Sidharta dan Boy Suzanto

Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping dan

Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap serta perilaku Konsumen pada E-

commerce Jurnal Computech dan Bisnis, Vol. 9, No. 1 Juni 2015 (23-36).

Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, semua variabel dan

indikator berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan

pelanggan terhadap transaksi online. Perbedaan penelitian ini adalah, pada

penelitian ini menggunakan kepuasan nasabah yang berbasis online sebagai

salah satu variabel bebas. Persamaan penelitian terletak pada teknik analisis

data yang digunakan yaitu PLS.

Kedelapan, Ridwan Zia Kusuma (2011) dalam penelitiannya yaitu

Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Pada Restoran Singosari di Semarang

kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara positif

 20

dan signifikan terhadap keputusan pembelian makanan dan minuman di

Restoran Taman Singosari, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel

paling dominan. Perbedaan penelitian terletak pada teknik analisis data yang

menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh antara

2 variabel. Persamaan dalam penelitian terletak pada variabel kualitas

pelayanan yang sama-sama dominan pengaruhnya terhadap variabel Y.

Kesembilan, Peneltian yang dilakukan oleh Al-Afinda Noviansyah pada

tahun (2018) yang berjudul: Analisis Pengaruh Daya Tarik Promosi,

Kesediaan Untuk Membayar Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Online Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Intervening (Studi

Pengguna Layanan Go-Car Di Kota Semarang). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa daya tarik promosi, Kesediaan Untuk Membayar,

Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek sebagai variabel intervening berpengaruh

positif dan signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap

keputusan pembelian online. Perbedaan penelitian terletak pada kualitas

pelayanan yang tidak berpengaruh dominan dan menggunakan variabel Citra

Merek sebagai variabel intervening. Persamaan penelitian terletak pada teknik

anaisis data yang menggunakan PLS dan variabel kualitas pelayanan yang

sama-sama memiliki pengaruh positif.

Kesepuluh, karya Amelinda Sudarti dan Rani Rumita dalam jurnal Teknik

industri Vol. 4 No. 1 tahun 2015 dengan judul Pemasaran

7P Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus PT.POS

Indonesia KCP surabaya selatan). Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa

 21

variabel bauran pemasaran 7P secara bersama-sama memiliki pengaruh

terhadap keputusan pembelian jasa POSPAY. Perbedaan penelitian tidak

menggunakan analisis data menggunakan PLS. Persamaan penelitian yaitu

pada variabel dependen dimana variabel ini menjadi variabel terikat.

B. Kerangka Teoritik

1. Perilaku Konsumen

a. Pengertian

Consumer behavior yang berarti perilaku konsumen atau

perilaku nasabah. Perilaku konsumen menurut Kotler dan Amstrong

(1997: 152) merupakan perilaku pembelian atau penggunaan dari

konsumen akhir, baik perorangan (individu) ataupun rumah tangga

yang membeli atau menggunakan produk dan jasa untuk di konsumsi.

perilaku konsumen menurut umar (2000: 51) menjelaskan bahwa

perilaku konsumen terbagi menjadi dua. Pertama, perilaku yang terlihat

misalnya jumlah pembelian waktu, faktor yang menginspirasi pembeli,

dan bagaimana cara konsumen dalam membeli. Kedua, perilaku yang

tidak terlihat, dalam hal ini menyangkut tentang persepsi konsumen,

informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

Sedangkan menurut Engel et al (1994: 3) perilaku konsumen

adalah suatu respons langsung konsumen dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan suatu barang dan jasa. Berbeda

dengan David Loudan dan Albert J. Bitta (1984: 6) perilaku konsumen

adalah sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu

 22

secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

Dapat disimpulkan bahwa, perilaku konsumen merupakan sebuah

tanggapan konsumen dalam rangka membeli suatu barang atau jasa,

mulai dari proses pengenalan terhadap barang atau jasa tersebut hingga

memutuskan untuk menggunakannya.

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

perilaku konsumen erat hubungannya dengan pengaruh external

dalam tahap menentukan keputusan pembelian. Berikut faktor-faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Amstrong

(1997:154):

1) Faktor kebudayaan, merupakan suatu faktor yang mempunyai

peran paling utama pada perilaku konsumen. Faktor kebudayaan

salah satu penyebab munculnya keinginan dan perilaku seorang

dalam menentukan pembelian. Sehingga dengan mempelajari

faktor kebudayaan para produsen atau pemasar barang dan jasa

akan memiliki bayangan terhadap produk baru yang dibutuhkan

atau diinginkan suatu kelompok.

2) Faktor sosial, merupakan sebuah faktor yang dianggap dapat

mempengaruhi tanggapan konsumen sehingga perusahaan perlu

untuk mempelajari faktor sosial sebagai pertimbangan saat

merancang strategi pemasaran. Faktor sosial yang mempengaruhi

 23

perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa kelompok seperti,

keluarga, peran, dan status.

3) Faktor pribadi, selain oleh faktor budaya dan faktor sosial,

konsumen juga akan membeli sebuah barang berdasarkan karakter

atau keperluan. Contoh faktor pribadi yang menentukan perilaku

konsumen yaitu usia, pekerjaan, situasi ekonomi dan gaya hidup.

4) Faktor-faktor psikologis, keputusan konsumen dalam menentukan

pilihan saat ingin mengkonsumsi barang atau jasa dipengaruhi oleh

beberapa faktor psikologis, seperti motivasi, persepsi,

pembelajaran dan kepercayaan atau sikap.

c. Perilaku Konsumen Dalam Islam

perilaku konsumen dalam islam merupakan sebuah perilaku yang

mempunyai batasan aturan Syariah, segala sesuatu dalam islam sudah

diatur. Perbedaan perilaku konsumen dalam islam dengan perilaku

konvensional terdapat pada tujuan dan prinsip konsumsi. Konsumsi

dalam islam adalah memenuhi kebutuhan untuk bertahan hidup.

Namun, sama halnya dengan teknologi kebutuhan manusia dari zaman

ke zaman mengalami perkembangan, semakin maju teknologi semakin

tinggi pula tingkat kebutuhan konsumsinya.

Rasulullah saw bersabda:

 24

Artinya:
Seandainya seorang manusia mempunyai harta sebanyak dua
lembah niscaya ia akan mencarinya lembah yang ketiga dan tidak akan
pernah penuh mulut manusia itu kecuali dengan tanah (kematian) dan
allah akan mengampuni orang- (HR. Bukhari
no. 6439 dan Muslim no. 1048).

Dari hadits tersebut dapat diketahui bahwa rasulullah saw sendiri

telah memperkirakan bahwa keinginan manusia dalam mengkonsumsi

harta bendanya tidak akan ada batasnya sampai manusia sendirilah

yang membatasi dirinya. Maka dari itu, kita harus berhati-hati dalam

mengkonsumsi sesuatu agar tidak mengikuti hawa nafsu.

Agar terhindar dari sifat boros atau berlebih-lebihan dalam

berkonsumsi, maka manusia perlu untuk memikirkan terlebih dahulu

fungsi dan tujuan barang yang ingin dikonsumsi. Berikut tujuan

konsumsi dalam Islam (Idri, 2015: 106):

1) Kebutuhan primer (dharuriyyah), yaitu kebutuhan utama yang

berhubungan dengan nyawa seseorang, misalnya kebutuhan

makanan, minuman dan oksigen. Kebutuhan primer supaya

manusia dapat bertahan hidup dan tidak berlebih-lebihan pula.

Sebagaimana Allah telah berfirman dalam Al- -

141:
 25

Artinya:
Dan dialah yang menjadikan tanam-tanaman yang merambat
dan tidak merambat, pohon kurma, tanaman yang beraneka ragam
rasanya, zaitun dan delima yang serupa (bentuk dan warnanya)
dan tidak serupa (rasanya). Makanlah buahnya apabila ia berbuah
dan berikanlah haknya (zakat nya) pada waktu memetik hasilnya,
tapi janganlah berlebih-

2) Kebutuhan sekunder (hajiyyah), yaitu kebutuhan kedua. Pada

kebutuhan ini bertujuan untuk mengatasi kesulitan atau

memudahkan urusan manusia, tetapi tidak sampai mengancam

kehidupan manusia apabila tidak terpenuhi. Contoh kebutuhan

sekunder adalah seperti kendaraan untuk mempermudah manusia

untuk bepergian, pendidikan, kesehatan, dan lain sebagainya. Allah

berfirman dalam Al- -Isra ayat 66:

Artinya:
 26

Tuhanlah yang melayarkan kapal-kapal di lautan untukmu, agar

kamu mencari karunia-Nya. Sesungguhnya dia maha penyayang

3) Kebutuhan tersier, yaitu kebutuhan pelengkap untuk memenuhi

kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder. Contoh adalah

perhiasan, kolam renang, dan lain sebagainya. Allah berfirman

dalam Al- -Nahl ayat 14:

Artinya :

Dan dialah yang menundukkan lautan (untukmu), agar kamu

dapat memakan daging yang segar (ikan) darinya, dan (dari lautan
itu) kamu mengeluarkan perhiasan yang kamu pakai. Kamu juga
melihat perahu berlayar padanya, dan agar kamu mencari
sebagian karunia-

Untuk mencapai ketiga kebutuhan diatas, dalam islam tidak hanya

memperhatikan hasil akhirnya saja. Namun juga dilihat dari proses

pencapaian nya dan yang tidak kalah penting adalah tujuannya, yaitu

untuk beribadah kepada allah swt. Maka dari itu, kegiatan konsumsi

oleh manusia tidak hanya sebagai aktivitas duniawi (ekonomi), tetapi

bernilai ibadah.

Menurut M.Abdul mannan dalam Idri (2015:113), konsumsi dalam

islam memiliki lima prinsip. Prinsip-prinsip ini supaya manusia tidak

 27

keluar dari jalur konsumsi yang diperbolehkan supaya manusia dapat

mengendalikan hawa nafsu saat berkonsumsi. Berikut lima prinsip

konsumsi dalam islam menurut M.Abdul Mannan :

a. Prinsip keadilan

b. Prinsip keberhasilan

c. Prinsip kesederhanaan

d. Prinsip kemurahan hati

e. Prinsip moralitas

2. Faktor Emosional

Adapun pengertian emosi menurut para ahli diantara Kusuma dan

Suwitho (2015) menyatakan emosional merupakan sifat perasaan hati dan

pikiran yang khas dalam perilaku seseorang dengan berbagai macam

keadaan kognitif, emosi dan psikologis. Emosional sebagai pendorong

kepuasan pelanggan. Faktor emosional yang dimiliki oleh konsumen juga

memiliki peranan penting dalam menciptakan kepuasan (Prandita dan

Iriani, 2013).

Endi Sarwoko dan Madziatul Churiyah (2007), menyatakan sikap

merupakan suatu respons individu terhadap suatu objek sikap, jadi dapat

dikatakan bahwa sikap terhadap merek merupakan respons individu

terhadap merek yang memiliki elemen seperti nama merek, logo dan

simbol, karakter dan kemasan. Melalui proses evaluatif individu akan

memberikan kesimpulan terhadap objek sikap tersebut baik disenangi atau

tidak disenangi secara konsisten.

 28

Dalam pemasaran, secara umum seseorang yang memiliki sikap

yang positif terhadap suatu produk atau merek, maka orang tersebut akan

memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk membeli produk tersebut

(Chairy dan Fredereca, 2010:40).

Efek emosi dapat mempengaruhi sikap terhadap suatu merek

melalui iklan yang ditampilkan. Yang diperoleh sebagai hasil dari suatu

tampilan iklan yang merespons pada konsumen dalam proses penilaiannya

yang begitu cepat baik itu secara positif maupun negatif mengenai produk

yang bersangkutan. Untuk itu konsumen akan melakukan perpindahan

merek jika pada sisi emosional konsumen dapat merespons suatu

rangsangan yang ada pada dalam diri konsumen (Faktor Internal) dan yang

ada diluar diri konsumen (faktor eksternal).

a. Faktor psikologis

Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian menurut

keterangan para ahli seperti Schiffman dan Kanuk (2008:492)

empat faktor psikologis utama yang terdiri dari Motivasi, Persepsi,

Pembelajaran, dan Kepribadian dan

diri yang menentukan dan mencerminkan bagaimana seseorang

merespon

sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan

 29

kepribadian diartikan sebagai sebuah karakteristik sifat seseorang yang

menentukan perilakunya. Perbedaannya terletak pada sudut pandang

penentu perilakunya dimana menurut Schiffman dan Kanuk

kepribadian didasarkan pada ciri-ciri kejiwaan manusia yang cerminan

dari tanggapannya terhadap lingkungan, sedangkan menurut

Mangkunegara penentunya adalah sifat-sifat yang ada pada diri

individu.

Berdasarkan kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa

kepribadian merupakan pola sifat individu yang menentukan tanggapan

dan cara individu untuk memberikan respons terhadap lingkungan.

b. Sikap

Menurut pendapat Schiffman dan Kanuk (2008:222) dalam konteks

perilak

dalam berperilaku dengan cara yang menyenangkan atau tidak

menyenangkan terhadap suatu objek

perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari

seseorang terhadap suatu objek Sikap merupakan

ungkapan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak dan

sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap

berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Di dalam konteks

 30

pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan berbagai objek, objek

tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran

seperti produk merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan media, dan

sebagainya (Sumarwan, 2003: 136).

Respons emosional dapat diukur dengan rasa penasaran atau

keingintahuan yang ada pada diri konsumen. Rasa penasaran ini

merupakan perasaan yang ada pada diri seseorang tentang sesuatu hal

yang menarik baginya dan membuat seseorang untuk mencobanya.

Dengan rasa penasaran yang membuat seseorang ingin mencoba maka

hal ini akan mempunyai pengaruh untuk berpindah pada merek lain.

Emotional (emosional) berkaitan dengan situasi psikologi konsumen

setelah melakukan pembelian. Konsumen secara alami mempertanyakan

apakah tindakan yang dilakukannya telah tepat (Khakim dan Imron, 2011).

c. Indikator Faktor Emosional

Emosional merupakan perasaan dan pikiran yang didasari oleh

beberapa sifat emosi. Kusumo dan Suwito (2015), menyatakan

indikator dari Faktor Emosional meliputi:

1) Rasa senang

2) Rasa bangga

3) Rasa percaya diri

4) Rasa nyaman

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas
 31

merupakan sebuah faktor penting yang harus diperhatikan oleh

suatu perusahaan produk atau jasa sehingga mampu bersaing dan

berkompetisi dengan perusahaan lainnya. Kualitas menurut Goetsch

Davis dalam Yamit (2002: 8) merupakan suatu keadaan yang terus

bergerak yang erat kaitannya dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang dapat memenuhi bahkan melebihi harapan yang

diinginkan. Menurut beliau, sebuah kualitas bukan hanya dinilai dari

hasil akhir, misalkan produk atau jasa, akan tetapi menyangkut dengan

kualitas sumber daya manusia, proses dan lingkungan, karena menurut

beliau sangat tidak mungkin mendapatkan hasil yang berkualitas jika

tanpa melalui sumber daya manusia dan proses yang berkualitas.

Pengukuran kualitas bersifat relatif, karena kualitas adalah sebuah

penilaian tergantung dilihat dari perspektif yang digunakan untuk

mengidentifikasi dan menjelaskannya. Menurut Lupiyoadi dan

Hamdani (2006: 175), perspektif kualitas dilihat dari tiga objek

penilaian, yaitu: persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk

penilaian terhadap produk, ketiga objek tersebut dapat dibedakan

dengan baik, namun untuk pengukuran sebuah jasa produk dan proses

hampir tidak bisa dipisahkan, karena produk dianggap adalah proses.

Menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 176),

kualitas dapat mempengaruhi keuntungan. Pertama, keuntungan

eksternal, yaitu kualitas jasa yang telah didapatkan oleh pelanggan

menciptakan nilai tersendiri bagi mereka, apabila pelanggan puas

 32

terhadap kualitas jasa suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan

dan loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Kedua, keuntungan internal,

yaitu di mana fokus perusahaan akan membawa nilai positif berupa

adanya peningkatan kualitas dari berbagai aspek yang dibutuhkan.

Layanan merupakan sebuah proses yang dapat menentukan nilai

kualitas jasa sebuah perusahaan. Layanan tidak dapat dideskripsi

dengan kata-kata karena layanan sendiri bukanlah sebuah wujud yang

terlihat. Menurut Zulian Yamit (2002:21), layanan mempunyai

karakteristik sebagai berikut:

1) Intangibility (tidak dapat diraba).

2) Inability to inventory (tidak dapat disimpan).

3) Produksi dan konsumsi secara bersama.

4) Lebih mudah, maksudnya adalah mendirikan sebuah perusahaan jasa

hanya membutuhkan biaya yang lebih sedikit.

5) Dipengaruhi oleh faktor eksternal.

Sedangkan pengertian pelayanan adalah sikap atau tingkah laku

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya agar

memenuhi keinginan puas nasabah (Kotler, 2002: 83). Pelayanan dalam

Islam telah diatur, berikut karakteristik pelayanan menurut Islam

(Arifin, 2009: 153):

1) Jujur

2) Bertanggung jawab dan terpercaya

3) Tidak menipu
 33

4) Melayani dengan

5) Rendah hati

6) Ingat akhirat

b. Pengukuran Kualitas

Pengukuran kualitas terbagi menjadi dua, yaitu pengukuran kualitas

untuk mengetahui kualitas produk dan pengukuran kualitas untuk

mengetahui kualitas jasa.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa, perusahaan perlu

memperhatikan pendapat pelanggan, dengan cara menyebar beberapa

pertanyaan terkait dengan kualitas pelayanan yang diedarkan melalui

sistem informasi. Berikut lima dimensi untuk meningkatkan kualitas

pelayanan menurut Berry dan Parasuraman dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2016, hal 222):

1. Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan.

2. Menentukan di mana titik berat kualitas informasi.

3. Mengerti akan pendapat pelanggan.

4. Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh

perusahaan.

5. Menjangkau seluruh karyawan.

Informasi dari pengukuran tingkat kualitas pelayanan dapat

memberikan dampak positif bagi perusahan yang ingin meningkatkan

 34

kualitas pelayanannya, diantara lain manfaat dari pengukuran tersebut

adalah:

1) Dapat mendorong perusahaan untuk mendengarkan keinginan

pelanggan dalam membuat keputusan selanjutnya

2) Menemukan titik prioritas mana yang perlu ditingkatkan

3) Menganalisis prioritas perbaikan terkait dengan pelayanan dan dapat

dijadikan pertimbangan untuk mengambil keputusan dalam

mengalokasikan sumber daya

4) Mengetahui apa yang perlu diubah dari peraturan awal dari segi

kualitas pelayanan dan investasi

5) Menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan yang

utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar

c. Indikator Penelitian

Berikut indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yang diukur dalam penelitian ini yaitu daya tarik

laman web Lazada, menu yang tersedia di situs Lazada sudah sesuai

dengan kebutuhan dan menyediakan informasi yang penting.

2. Kehandalan (Reability)

Mengukur kehandalan Lazada dalam menyampaikan informasi

produk dan barang.

 35

3. Jaminan (Assurance)

Mengukur bagaimana Lazada dapat memberikan rasa aman atas

setiap transaksi, serta menumbuhkan kepercayaan konsumen

terhadap Lazada.

4. Daya tanggap (Responsiveness)

Mengukur bagaimana Lazada cepat dalam menanggapi keluhan

konsumen, memberikan informasi yang tepat kepada konsumen saat

ingin memilih suatu produk, dan respons yang cepat.

5. Empati

Untuk mengukur bagaimana Lazada memberi perhatian terhadap

setiap keluhan konsumen dan kemudahan dalam menghubungi pihak

toko.

4. Keputusan Pembelian Online

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Schiffman dan Kanuk

pembelian sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan

Ini menandakan keputusan pembelian menjadi

bagian penting bagi seseorang sebelum memutuskan membeli sesuatu

hal yang diingikan. Dengan adanya variasi pilihan akan mempermudah

seseorang atau kelompok dalam menentukan pilihan terbaik. Untuk

menghindari risiko gagal pada suatu produk yang telah dipesan,

 36

memang dibutuhkan ketelitian dan evaluasi produk sebelum membeli.

Faktor ini menjadi penting di perhatikan perusahaan tat kala ingin

menganalisis daya beli arah konsumsi pembeli. Dengan mengetahui

arah konsumsi pembeli pada suatu produk yang ditawarkan kita bisa

memprediksi atau mengetahui seberapa besar tingkat kepercayaan dan

loyalitas pembeli kepada E-commerce tersebut, sehingga pada akhirnya

pembeli akan terus melakukan pembelian ulang pada situs kita. Menurut

yang muncul sebagai respons

Kotler (2009, 188-189) mengungkapkan

pembelian adalah keputusan konsumen yang mengenai preferensi atas

setiap merek yang ada di dalam Dalam melakukan

evaluasi alternatif, konsumen akan mengembangkan sebuah keyakinan

atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan masing-masing

atribut yang berujung pada pembentukan citra merek. Selain itu, pada

tahap evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah preferensi

atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pribadi dan konsumen juga

akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling di sukai dan

berujung pada keputusan pembelian (Kotler,2009: 224).

b. Indikator keputusan pembelian

Dalam penelitian ini indikator yang diambil untuk mengukur keputusan

pembelian ada 4 indikator Menurut (Thomson, 2013) yaitu:

1) Sesuai kebutuhan.
 37

2) Mempunyai manfaat.

3) Ketepatan dalam membeli produk.

4) Pembelian berulang.

Indikator-indikator variabel keputusan pembelian menurut (Maulina

Hardiyanti, 2012) yaitu:

1) Keyakinan dalam membeli.

2) Sesuai dengan keinginan.

3) Memiliki keinginan untuk membeli ulang.

4) Mempertimbangkan kualitas produk.

5) Merekomendasikan kepada orang lain.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah fondasi utama dimana sepenuhnya jaringan

hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan. Penjelasan ini

diterangkan dalam sebuah diagram yang disusun dimana setiap garis yang

menghubungkan satu sama lain merupakan alur logika berjalannya suatu

penelitian. Dalam penelitian ini sendiri menggunkan 3 varibal dimana variabel

(x) terdiri dari Faktor Emosional dan Kualitas Pelayanan sedangkan variabel

(Y) disini adalah Keputusan Pembelian Online.

 38

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah.

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan landasan teori,

maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk

membuktikan kebenarannya, yaitu:

1. Pengaruh Faktor Emosional terhadap Keputusan Pembelian Online

H01 = tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Faktor

Emosional terhadap Keputusan Pembelian Online.

Ha1 = terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Faktor Emosional

terhadap Keputusan Pembelian Online.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Online

 39

H02 = tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas

Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Online.

Ha2 = terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan

terhadap Keputusan Pembelian Online.

3. Pengaruh Faktor Emosional dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

Pembelian

Ho = tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Faktor

Emosional dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian

Online.

Ha = terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Faktor Emosional dan

Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Online.