Organization Behavior

Tendean, Claudio Rezy

Pada tahun 2005, Lupe Lee membeli Toyota Camry baru dari dealer Toyota Sunnyvale,
California, setempat, menyumbangkan Camry yang dibelinya pada tahun 1990 ke badan amal
setempat. Beralih dari model Camry lama ke yang lebih baru, jelas bahwa Lupe tidak hanya
menyukai mobil Camry, tetapi juga menyukai Toyota dan model bisnisnya. Namun, ini semua
akan berubah pada 9 September 2011. Pada hari ini, Lupe dan putrinya sedang dalam perjalanan
ke Berkeley untuk pernikahan keponakannya. Mereka berencana berhenti di Burlingame untuk
menjemput saudara perempuan Lupe, Rose. Mereka tiba di apartemen saudari itu lebih awal, jadi
Lupe dan putrinya masuk ke dalam. Setelah berkunjung di apartemen untuk beberapa waktu,
mereka bertiga keluar untuk masuk ke dalam Camry untuk melanjutkan perjalanan ke Berkeley.

Lupe tidak sendirian dalam persepsinya tentang kualitas mobil Toyota. Pembuat mobil telah
menjadi pembuat mobil terbesar di dunia berdasarkan reputasi itu. Faktanya, Senator West
Virginia John D. Rockefeller IV mengatakan dia telah "bekerja sangat keras untuk membawa
mesin dan pabrik transmisi Toyota ke Buffalo, West Virginia, karena saya tahu Toyota adalah
perusahaan yang dibangun berdasarkan filosofi kualitas terlebih dahulu."

Menurut presiden Toyota sendiri, Akio Toyoda, prioritas tradisional perusahaan keselamatan
pertama, kualitas kedua, dan volume ketiga menjadi bingung. Kami [Toyota] mengejar
pertumbuhan melebihi kecepatan di mana kami dapat mengembangkan karyawan dan organisasi
kami, yang menghasilkan dokumen masalah keselamatan dari Toyota tampaknya mendukung
pernyataan presiden . Dalam sebuah dokumen dari kantor Toyota di Washington, tujuan
perusahaan yang dinyatakan adalah untuk Mempromosikan Agenda Toyota , melindungi
kepentingan [Toyota], dan Mempertahankan lingkungan yang reseptif untuk menumbuhkan
bisnis [Toyota] dalam dokumen yang sama , Toyota Safety Group menyebut negosiasi
mengingat Camry/ES sebagai Menang untuk Toyota karena menyelamatkan perusahaan lebih
dari $100. Pergeseran prioritas Toyota dari kualitas ke kuantitas mengungkapkan masalah
dengan proses pengambilan keputusan internalnya . Penurunan kualitas kendaraan Toyota
mengakibatkan masalah keamanan yang mempengaruhi konsumen Amerika Utara .

Kurangnya komunikasi yang produktif di dalam Toyota Corporation memperumit dan

memperluas hubungannya dengan pemerintah Amerika Serikat dan NHTSA. NHTSA telah
membuka delapan investigasi terpisah terhadap akselerasi mendadak yang tidak diinginkan sejak
tahun 2003 dari investigasi ini yang berfokus pada kendaraan Lexus secara khusus. Selama
penyelidikan ini, Toyota menanggapi dengan menantang definisi akselerasi yang tidak disengaja
secara tiba-tiba. Perusahaan berpendapat bahwa lonjakan kendaraan seharusnya hanya mencakup
acara yang kurang dari acara throttle terbuka lebar. Ini dalam upaya untuk menghilangkan dua
jenis insiden yang dikeluhkan oleh pemilik Toyota dan Lexus paling: lonjakan yang terjadi saat
rem diinjak atau saat kendaraan berakselerasi hingga kecepatan tinggi. Pada bulan Maret 2007,
penyelidikan dimulai pada peran alas lantai di Toyota dan kasus akselerasi mendadak Lexus
yang tidak disengaja . Penyelidikan difokuskan pada penggunaan alas lantai segala cuaca yang
dapat tergelincir dan terjepit di bawah pedal akselerator kendaraan ini. Menanggapi penyelidikan
ini, Toyota mengatakan kepada NHTSA bahwa mereka telah memperingatkan pengemudi untuk
tidak menumpuk karpet ini di atas karpet asli di dalam kendaraan.

Toyota takut mengalami kemarahan yang sama dari pelanggannya seperti yang dialami
pemerintah. Its reputasi yang baik telah dikumpulkan dari layanan pelanggan yang sangat baik
dan top-of-the-line pengerjaan menghasilkan keandalan tak tertandingi. Jadi, dalam upaya
melindungi dirinya sendiri dan menghindari kerusakan reputasinya yang murni, Toyota perlu
menentukan apakah ia harus mengakui kesalahan kepada pelanggan atau mencoba memecahkan
masalah dan menyembunyikannya. Komunikasi eksternal Toyota dengan pelanggannya
dipertanyakan mengenai akselerasi kendaraan yang tiba-tiba.