BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

1. Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan
pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah
meningkatkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke
pemasaran presisi di rancang untuk membangun hubungan pelanggan yang
kuat. Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Customer Relationship
Management) adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang
pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama
untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah
semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk, dari
pengamalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi
biasa. Untuk hotel, titik kontak meliputi reservasi, chek-in dan chek-out,
program frekuensi tingga, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas
olahraga, layanan laundry, restoran, dan bar. Terkadang titik kontak adalah
tempat yang paling tidak diduga, seperti tagihan pelanggan. Manajemen
hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan
pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun
perorangan yang aktif.
2. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka
menghasilkan cukup bnyak waktu dan sumber daya manusia untuk
mencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka
mengembangkan iklan dan memaparkan iklan tersebut di media yang akan
menjangkau prospek baru, mengirimkan surat langsung dan melakukan
panggilan telepon ke prospek baru yang potensial, membeli nama dari
piutang daftar, dan seterusnya.
a. Mengurangi Keberalihan
Untuk mengurangi keberalihan, perusahaan harus:
 Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
  Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan
mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih
baik.
 Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai
seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhdap
biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
b. Dinamika Retensi
Berikut ini sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi
pelanggan:
 Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali
lipat lebih dibandingkan memuaskan dan mempertahankan
pelanggan baru.
 Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap
tahun.
 Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat
meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada
apa industrinya.
 Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur
pelanggan yang dipertahankan akibat adanya peningkatan
pembelian, rerensi, dan premi harga serta berkurangnya biaya
operasi untuk melayani.

DAFTAR PUSTAK

Phillip kotler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13, Jilid 1.

Pratama, Fidya Arie. 2016. Management Finance & Marketing. Yogyakarta: K-

Media