Initium Medica Journal: Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Masa COVID-19

Dikirim : 15 Juni 2021 IMJ
Direvisi : 20 Juni 2021 (Initium Medica Journal)

Disetujui : 25 Juni 2021 Online ISSN: 2798-2289
Jurnal homepage : https://journal.medinerz.org
INITIUM MEDICA JOURNAL HUBUNGAN KUALITAS

PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN PADA MASA
https://journal.medinerz.org/index.php/IMJ COVID-19
e-ISSN : 2798-2289 Deni Deliana1, Rachmawaty M. Noer2, Mira
Agusthia3
1,2,3
Key words: Quality of Service, Patients, Covid- STIKes Awal Bros Batam
19 Pandemic
ABSTRACT
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, This study aims to determine the relationship between
Pandemi Covid-19 service quality and road patient satisfaction during the
Covid-19 pandemic at the Sei Pancur Health Center.
The method used is quantitative using the Cross
Korespondensi Penulis: Sectional Study method. The results showed that the
Deni Deliana quality of service in the good category was indicated
by the results of 55.6% or 55 outpatients from 99
samples. While the bad category that chose 44.4% or
as many as 44 outpatients. For the level of patient
satisfaction, 68.7% or 68 respondents said they were
satisfied and 31.3% or 31 patients from 99 samples
said they were not satisfied. The quality of service
with outpatient satisfaction has no relationship as
indicated by the result value of 0.547 > = 0.05.
Conclusion: there is no strong relationship between
service quality and patient satisfaction at the Sei
Pancur Health Center. Suggestion: The Puskesmas
should further improve the quality of services,
especially regarding services during the Covid-19
pandemic, so that patients are satisfied.
Key words: Quality of Service, Patients, Covid-19

Pandemic
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat
jalan pada masa pandemi Covid-19 di Puskesmas Sei
Pancur.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan
menggunakan metode Cross Sectional Study.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
PENERBIT pelayanan dalam kategori baik ditunjukkan dengan
hasil sebesar 55,6% atau sebanyak 55 pasien rawat
jalan dari 99 sampel. Sedangkan kategori tidak baik
Literasi Cahaya Pustaka yang memilih sebesar 44,4% atau sebanyak 44 pasien
rawat jalan. Untuk tingkat kepuasan pasien sebesar
68,7 % atau 68 responden menyatakan puas dan
sebesar 31,3% atau sebanyak 31 pasien dari 99 sampel
menyatakan tidak puas. Kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat jalan tidak memiliki hubungan
ditunjukkan dengan hasil ρ value sebesar 0,547 > α =
0,05.
Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 1

Kesimpulan: tidak ada hubungan yang kuat kualitas telah menjadi masalah kesehatan disetiap Negara
pelayanan dengan kepauasan pasien di Puskesmas Sei atau mendunia. Kasus Coronavirus Disease
Pancur. diawali dengan informasi dari World Health
Saran: Pihak Puskesmas agar lebih meningkatkan Organization (WHO), pada tanggal 12 Februari
kualitas pekayanan khususnya tentang pelayanan
2020, WHO resmi menetapkan penyakit
dimasa pandemi Covid-19, agar pasien puas.
Coronavirus pada manusia ini dengan sebutan
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Coronavirus Disease (Covid-19). Pada tanggal 2
Pandemi Covid-19 Maret 2020 Indonesia telah melaporkan 2 kasus
konfirmasi Covid-19. Pada tanggal 11 Maret
1. PENDAHULUAN 2020, WHO sudah menetapkan Covid-19sebagai
Indonesia merupakan negara dengan pandemi (Kemenkes, 2020). Untuk
penduduk terpadat keempat di dunia setelah Cina, mengantisipasi hal tersebut, perlu pemberian
India dan Amerika Serikat dengan jumlah informasi kesehatan yang tepat, cepat dan
penduduk sebanyak 255.461.686 jiwa yang lengkap agar masyarakat yang memang
terdiri atas 128.366.718 jiwa penduduk laki-laki membutuhkan layanan kesehatan, khususnya
dan 127.094.968 jiwa penduduk perempuan. Puskesmas tidak takut untuk datang dan berobat
Jumlah penduduk yang banyak ini tidak ke Puskesmas. Covid-19 menimbulkan gangguan
dipungkiri akan menimbulkan masalah-masalah terhadap kelangsungan pelayanan public
yang kompleks, salah satunya adalah masalah termasuk pelayanan kesehatan, sehingga harus
mengenai pelayanan kesehatan, terhadap ada langkah-langkah untuk menyeimbangkan
penduduk yang sedemikian banyaknya. kebutuhan penanganan serta menghndari Covid-
Pemerintah dituntut untuk dapat memberikan 19 dan kelangsungan pelayanan kesehatan tetap
pelayanan kesehatan yang baik untuk berjalan bagi semua masyarakat.
penduduknya sendiri, karena hal itu nantinya Puskesmas Sei Pancur yang mewujudkan
akan menjadi bonus tersendiri untuk suatu masyarakat Sei Beduk yang mandiri dan
Negara, jika pelayanan kesehatannya sudah baik berperilaku hidup bersih dan sehat, serta
dan hal tersebut nantinya menaikkan status beriorientasi terhadap kepuasan pasien, disetiap
negara menjadi negara dengan penduduk yang tahap pegelolahan kesehatan telah berupaya
sehat (Widhiarsa, 2017). untuk terus berproses mengembangkan dan
Terdapat beberapa faktor yang membuat meningkatkan kualitas pelayanan serta terus
pelayanan kesehatan di Indonesia kurang melengkapi sarana puskesmas, sesuai dengan visi
terlaksana dengan baik. Faktor pertama yaitu puskesmas menciptakan masyarakat yang
tenaga kesehatan merupakan salah satu faktor mandiri serta berperilaku sehat dan bersih, maka
besar, yang mempengaruhi tingkat pelayanan diharapkan pada masa pandemi Covid-19
kesehatan di Indonesia karena tenaga kesehatan masyarakat lebih menjaga kesehatan dan hidup
itu sendirilah yang turun kedalam masyarakat bersih demi menghindari tertularnya Covid-19,
untuk melakukan pelayanan kesehatan Menurut dengan berbagai macam upaya yang dilakukan
data dari Kementrian Kesehatan RI, tenaga pihak puskesmas, namun tidak semua pasien bisa
kesehatan yang dimiliki Indonesia saat ini mengikuti aturan tersebut, bahkan jika dengan
berjumlah sebanyak 876.984 orang yang terdiri keras aturan-aturan demi kesehatan dan
atas dokter, perawat, bidan dan tenaga kesehatan terhindarnya dari penularan Covid-19
lainnya. (Nursalam, 2016). Faktor kedua adalah diberlakukan, tidak sedikit pasien mengeluh akan
minimnya sarana kesehatan yang tersedia. Sarana hal tersebut. Pelayanan di puskesmas Sei Pancur
kesehatan sangat berperan penting dalam tidak semua masyarakat di wilayah kerja
peningkatan pelayanan kesehatan karena puskesmas dapat atau mengetahui cara
disanalah pusat dari pelayanan kesehatan itu mengakses teknologi untuk menghubungi
sendiri. Menurut data dari Badan Pusat Statistik, petugas kesehatan, masyarakat memilih untuk
Indonesia memilih total sarana kesehatan mendatangi langsung pusat kesehatan daripada
sebanyak 55.543 yang terdiri atas Rumah Sakit, menghubungi dokter dan menunggu di rumah
Puskesmas, Posyandu, dan sarana kesehatan dengan rasa sakitnya.
lainnya. Hasil survei awal dari data kunjungan bahwa
Coronavirus Disease saat awal tahun 2020, Pelayanan di puskesmas Sei Pancur, pasien harus
menunggu dan menghabiskan banyak waktu

sehingga tidak semua pasien dapat berobat, kualitas sesuai dengan pendapat dari
karena dibatasinya pasien dalam satu hari akibat kebutuhannya, kualitas harus dapat dipahami
pandemic covid-19 seharusnya pelayanan sebelum dapat dikelola meskipun orang-orang
pengobatan rawat jalan saat dibuka digunakan menghadapinya setiap hari tidak ada defenisi
yang sebaik mungkin, artinya tidak membiarkan kualitas secara konklusif, seperti halnya
pasien menunggu. Agar waktu yang tersisa bisa keindahan kualitas ada pada mata yang
digunakan untuk melayani pasien yang lain, melihatnya, misalnya untuk produsen kualitas
sehingga dalam satu hari tidak perlu pembatasan produk yang berkualitas adalah yang sesuai
pasien, hanya diberikan jeda waktu untuk dengan spesifikasi desain, tidak memiliki cacat
beberapa pasien kemudian selanjutnya dibuka dan kinerja sesuai dengan standart harapan
lagi untuk beberapa pasien. Tidak adanya pelanggan.
Pelayanan Pencabutan Gigi selama masa Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang
Pandemi Covid-19 juga menjadi keluhan banyak menyandang arti relative karna bersifat abstrak,
pasien. kualitas dapat digunakan untuk menilai dan
Selain itu, kualitas pemeriksaan dan konsultasi menentukan tingkat penyesuaian terhadap suatu
pemberian layanan dan informasi yang diberikan hal persyaratan dan spesifikasinya, bila
kepada pasien dalam proses pemeriksaan, persyaratan dan spesifikasnya itu sudah terpenuhi
membangun atau meningkatkan sistem janji temu maka kualitas terhadap sutau hal dapat dikatakan
internet atau telepon untuk mengurangi waktu baik, untuk menentukan kualitas memerlukan
tunggu, koordinasi antara dokter, perawat dan indikator karena spesifikasi merupakan indikator
manajemen departemen rawat jalan, menawarkan yang harus dirancang, kualitas secara tidak
insentif. untuk dokter tepat waktu, dan langsung merupakan hasil rancangan yang tidak
meningkatkan ruang staf rumah sakit. tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau
Selanjutnya pelayanan apotik merupakan salah ditingkatkan (Sultan, 2018).
satu penunjang pelayanan kesehatan terhadap Kualitas pelayanan kesehatan merupakan
pasien di Puskesmas Sei Pancur, pasien yang salah satu faktor penting dalam pemanfaatan
datang berobat akan merasa tidak puas apabila layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas
pelayanan diapotik tidak memuaskan seperti pelayanan yang baik tidak terbatas pada
lamanya pasien di ruang tunggu, fasilitas tempat kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi juga
duduk yang tidak tersedia, tidak adanya terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan
keteraturan dalam pengambilan obat, artinya petugas dalam memberikan pelayanan,
akan banyak pasien yang terbiasa dengan tata komunikasi, informasi, sopan santun, tepat
cara pengambilan obat di apotik yang tidak waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta
teratur tapi sebagian pasien akan merasa lingkungan fisik yang memadai. Kepuasan
terganggu dengan cara tersebut, pasien orang merupakan salah satu indikator sangat penting
sakit dengan keluhan datang ke puskesmas dalam pelayanan kesehatan. Pasien akan merasa
terdekat memeriksakan kondisinya dan meminta puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
obat agar segera sembuh, tentunya ingin tempat diperolehnya sama atau melebihi harapan
yang nyaman dan aman untuk menunggu, namun (Antari, 2019).
jika terbatasnya tempat duduk, tentu akan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
membuat pasien tidak nyaman dan akan lebih diselenggarakan secara sendiri atau bersama-
lama menahan sakitnya dalam posisi tidak sama dalam suatu organisasi untuk memelihara,
nyaman. meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan
1. Kualitas Pelayanan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan
Kualitas menurut (Rofiah, 2019) adalah suatu ataupun, masyarakat. Selain itu dapat juga
perkataan yang sudah biasa digunakan baik di diartikan sebagai pelayanan kesehatan dalam
lingkungan akademis maupun dalam kehidupan memenuhi kebutuhan masyarakat, berupa
sehari-hari, yang artinya secara umum dapat tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan
dirasakan dan dialami oleh siapa pun itu, namun dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti
kata kualitas belum banyak dipahami orang dan sediakala (Strategis, 2016).
faktanya arti kualitas itu tidak sama bagi setiap Berdasarkan penjelasan beberapa dapat
orang. Setiap orang cenderung mengartikan dismpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

perbedaan antara harapan dan kenyataan yang Kompetensi aparat merupakan

diterima oleh konsumen, dari pelayanan yang akumulasi dari sejumlah sub-variabel seperti
didapatkan dari pemberi pelayanan. Keinginan tingkat pendidikan,jumlah tahun
konsumen kepada pelayanan yang mereka terima pengalaman kerja, dan variasi pelatihan
merupakan harapa, konsumen merupakan fokus yang diterima. Dalam hal ini dapat dikatakan
dari suatu kualitas. Suatu produk dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan
berkualitas apabila produk tersebut sesuai dengan seorang aparat maka semakin baik pula
keinginan konsumen, kualitas mengacu kepada pelayanan yang diberikan dikarenakan
suatu yang dapat memberikan kepuasan kepada pengetahuan yang ia miliki, begitu pula
konsumen. dengan pengalaman kerja dan variasi
pelatihan yang diterima.
2. Konsep Pelayanan Puskesmas b. Kualitas peralatan yang digunakan
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) Kualitas peralatan yang digunakan
adalah fasilitas kesehatan pelayanan yang untuk memproses pelayanan akan dapat
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat mempengaruhi prosuder kecepatan proses,
dan upaya kesehatan perseorangan tingkat dan kulitas keluaran (output) yang akan
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya dihasilkan. Dalam hal ini dapat dikatan
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat bahwa organisasi yang menggunakan
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di teknologi moder servis komputer memiliki
wilayah kerjanya pembangunan kesehatan yang metode dan prosuder kerja yang berbeda
diselenggarakan di puskemas bertujuan untuk dengan organisasi yang masih menggunakan
mewujudkan masyarakat yang cara manual. Dengan mengadopsi teknologi
(PERMENKES/43/2019., 2019). modern dapat menghasilkan output yang
a. Memiliki prilaku sehat yang meliputi lebih banyak dan berkualias dalam waktu
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup yang relaif lebih cepat.
sehat. c. Budaya organisasi
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan Budaya organisasi adalah sebuah sistem
yang bermutu. makna bersama yang dianut oleh para
c. Hidup dalam lingkungan sehat. anggota yang membedakan suatu organisasi
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal dari organisasi-organisasi lainya. Budaya
baik individu, keluarga, kelompok dan paternalism yang masih mendominasi
masyarakat. birokrasi di Indonesia telah melahirkan pola
Puskesmas merupakan organisasi hubungan atntara atasan dan bawahan
internasional yang menyelenggarakan upaya seperti patron-clients, sifat hubungan ini
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, mengandung makna bahwa patron atau
merata, dapat diterima dan terjangkau oleh bapak memiliki kewajiban melindungi dan
masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat memenuhi kebutuhan clients atau anak.
dan menggunakan hasil pengembangan ilmu Sementara itu, clients atau anak
pengetahuan dan teknologi tepat, guna dengan berkewajiban loyal dan menjaga nama baik
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan patron atau bapak. Hubungan patron-clients
masyarakat. Upaya kesehatan tersebut ini membawa konsekuensi, yaitu apabila ada
diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada kesalahan mereka akan saling menutupi
pelayanan, untuk masyarakat luas guna mencapai kesalahan.
derajat kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan 2. METODE
(Santoso, 2016). Metode penelitian ini adalah kuantitatif
dengan menggunakan metode Cross Sectional
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Study yaitu untuk megetahui hubungan antara
Kualitas Pelayanan variabel independen (X) dan variabel dependende
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh (Y), variabel independen (X) dalam penelitian ini
birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor adalah kualitas pelayanan kesehatan sedangkan
diantaranya sebagai berikut (Sultan, 2018): variabel dependen (Y) adalah kepuasan pasien
a. Tingkat kompetensi aparat (Yusuf, 2016). Penelitian ini dilakukan di

Puskesmas Sei Pancur. Data dikumpul melalui 2. Analisis Bivariat

melalui metode kuesioner dan observasi. Analisis Dalam analisis bivariat ini bertujuan untuk
data yang digunakan dengan Analisis Univariate, mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan
Analisis Bivarite dan diolah dengan SPSS 26. kepuasan pasien rawat jalan.
Tabel 3
3. HASIL DAN PEMBAHASAN Tabulasi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap
1. Analisa Univariat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei
a. Kualitas Pelayanan Pancur
Berdasarkan distribusi jawaban responden
untuk menilai kualitas pelayanan di Puskesmas
Sei Pancur tersebut maka dapat diperoleh
distribusi kualitas pelayanan yang
dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu baik
dan tidak baik.
Berdasarkan tabel 3 yang dianalisa
Tabel 1 menggunakan uji chi square dapat diketahui
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan responden atau pasien rawat jalan di Puskesmas
Puskesmas Sei Pancur tahun 2021 Sei Pancur yang mendapatkan kualitas pelayanan
Kategori Kulitas Jumlah (n) Presentase baik sebanyak 55,6% dan puas sebesar 68,7%.
Pelayanan (%) Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan
Baik 55 55,6 menggunakan uji chi square diperoleh ρ value
Tidak Baik 44 44,4
sebesar 0,547> α = 0,05 dengan demikian
Total 99 100
menunjukkan bahwa tidak ada hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa
kualitas pelayanan di Puskesmas Sei Pancur pada masa pandemic covid-19 di Puskesmas Sei
menurut penilaian responden presentase tertinggi Pancur.
pada kategori baik yaitu sebanyak 55 responden Kualitas pelayanan adalah memberikan
atau sebesar 55.6%, Sesudah pemberian Peer kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya
Education Methode keinginan atau harapan pelanggan. Apabila
b. Kepuasan Pasien kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau
Berdasarkan distribusi jawaban responden melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan,
untuk menilai kualitas pelayanan di Puskesmas maka layanan dikatakan berkualitas. Menurut
Sei Pancur tersebut maka dapat diperoleh (Palaba, 2020) dalam penelitiannya semakin baik
distribusi kualitas pelayanan yang kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu puas maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
dan tidak puas. Adapun hasil pengkategorian atas yang dirasakan oleh pasien. Puskesmas sebagai
jawaban yang diberikan responden adalah penyedia layanan kesehatan yang kompleks
sebagai berikut: tentunya menjadi harapan besar untuk dapat
meningkatkan derajat kesehatan bagi masyarakat.
Tabel 2 Jika pelayanan yang diberikan dirasakan baik
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat jalan oleh pasien maka akan memicu pasien kembali
Puskesmas Sei Pancur tahun 2021 menggunakan jasa pelayanan tersebut saat
Kategori Jumlah (n) Presentase (%) mereka membutuhkannya.
Kepuasan
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa
Puas 68 68,7
merupakan salah satu indikator dalam menilai
Tidak Puas 31 31,3
Total 99 100
kualitas pelayanan di puskesmas. Kepuasan
pasien menjadi bagian yang integral dan
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa menyeluruh dari kegiatan jaminan kualitas
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran
Pancur menurut penilaian responden presentase tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan
tertinggi pada kategori puas yaitu sebanyak 68 yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran
responden atau sebesar 68,7%. kualitas pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari

pola pikir yang demikian adalah dimensi dengan penelitian oleh Juliana et al. (2017) hasil
kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi hitung nilai CSI secara keseluruhan yaitu
kualitas pelayanan kesehatan yang penting. 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan
Menurut asumsi peneliti kualitas merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan
pelayanan di Puskesmas Sei Pancur sudah baik, yang ada di Rumah Sakit UNS. Hasil uji korelasi
kualitas pelayanan di Puskesmas Sei Pancur menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan
menilai baik 55.6% terbukti dari jawaban yang sangat kuat antara kualitas pelayanan
responden, bahwa pelayanan di Puskesmas Sei dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah
Pancur mampu menangani pasien yang berobat Sakit UNS.
jalan pada masa covid 19. Menurut asumsi peneliti kepuasan pasiem
Kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei yang tinggi disebakan karena kualitas pelayanan
Pancur sebagian besar dari responden sudah yang baik, karena keramahan petugas, pelayanan
merasa tidak puas dengan pelayanan yang yang cepat dan juga keluarga yang memberi
diberikan. Tetapi belum mencapai target, hal itu dukungan untuk berobat ke Puskesmas Sei
karna masih ada pasien yang merasa tidak puas Pancur. Selanjutnya Hubungan Antara Kualitas
dengan pelayanan. Kepuasan pasien di rawat Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
jalan belum memenuhi target yang diharapkan. dengan terdapatnya hasil bahwa ada responden
Karena penilaian kepuasan pasien dapat yang menilai kualitas pelayanan tidak baik dan
digunakan sebagai tolak ukur terhadap pelayanan ada responden yang merasa tidak puas
di Puskesmas Sei Pancur. Jadi masih banyak menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di
upaya yang harus diberikan oleh pihak Puskesmas Sei Pancur harus lebih ditingkatkan,
Puskesmas untuk dapat memenuhi harapan meskipun banyak responden yang merasa
pasien seperti menyediakan kotak keluhan dan kualitas pelayanan belum baik dan banyak yang
saran di bagian unit Rawat jalan dengan harapan menyatakan tidak puas, sehingga banyak terdapat
pihak Pusksmas dapat mengetahui kebutuhan dan beberapa hal yang menurut responden belum
keinginan pasien. Dengan begitu pihak sesuai dengan harapannya sehingga
Puskesmas dapat memenuhi kebutuhan dan mempengaruhi kepuasannya terhadap pelayanan
keinginan pasien rawat jalan sehingga pasien di Puskesmas Sei Pancur. Hasil Penelitan ini
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. sejalan dengan penelitian Sulistyo (2016) dengan
(Wowor, 2016) dalam penelitiannya judul penelitian Hubungan kualitas pelayanan
menyatakan bahwa tingkat kepuasaan merupakan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang Delangu Kabupaten Klaten tahun 2016,
dirasakan dengan diharapkan. Konsumen menyatakan seluruh variabel independen ada
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan hubungan yang signifikan dengan kepuasan
yang umum. Kalo kinerja dibawa harapan, pasien di Puskesmas Delangu yang menyatakan
pelanggan akan puas dan apabila kinerja melebihi bahwa suatu pelayanan yang berkualitas akan
harapan konsumen sangat puas (senang atau menghasilkan kepuasan pasien yang tinggi,
gembira). Harapan demikian dibentuk oleh dengan begitu pihak Puskesmas dapat
pengalaman masa lalu, komentar teman, atau mengetahui kepuasan pasien dan dapat
kenalan serta janji dan impermasi pasar meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
saingannya. Untuk perusahaan yang berwawasan Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran penelitian yang dilakukan oleh (Antari, 2019)
sekaligus kiat pemasaran. Perusahaan yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu
mencapai tingkat kepuasan konsumen tinggi, pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi
memastikan bahwa pasar sasaran mereka tahu tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
juga tentang hal ini. Perbedaannya adalah pada subyek dan lokasi
Kepuasan pasien merupakan salah satu yang diteliti. Salah satu strategi pemasaran rumah
elemen penting dalam mengevaluasi kualitas sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada
layanan dengan mengukur respon pasien setelah penguna jasa yaitu pasien dan keluarganya adalah
menerima jasa layanan kesehatan. Tingkat dengan pengemasan kualitas jasa sedemikian
kepuasan pasien juga bergantung pada kualitas rupa sehingga penguna jasa tertarik. Cerita dari
pelayanan yang ditawarkan dengan harapan mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas dapat
pasien menurut Purnamasari (2020) Berbeda membantu usaha suatu rumah sakit agar produk

jasanya tetap bertahan dan tetap merebut segmen memiliki keterbatasan sebagai berikut Jumlah
pasar yang baru. Unggulnya suatu jasa kesehatan responden hanya 99 orang, tentunya masih
sangat bergantung pada kesesuaian dengan kurang untuk menggambarkan keadaan yang
bagaimana yang diharapkan atau yang diinginkan sesungguhnya, Dalam proses pengambilan data,
pelanggan dan keunikan kualitas jasa yang informasi yang diberikan responden melalui
dikemas. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kuesioner terkadang tidak menunjukkan pendapat
kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor. responden yang sebenarnya, hal ini terjadi karena
Untuk mengetahui sejauh mana tingkay kepuasan kadang perbedaan pemikiran, aggapan dan
pasien, suatu organisasi jasa kesehatan atau pemahaman yang berbeda tiap responden,
rumah sakit penting untuk melakukan analisis sehingga bisa saja pasien menjawab sesuai
kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan dengan kualitas sebelum pandemic.
kesehatan atau sebagai pelangan rumah sakit. Ucapan Terima Kasih Peneliti ucapkan
Menurut asumsi peneliti menunjukkan bahwa kepada semua pihak yang telah membantu dalam
umumnya kualitas pelayanan kesehatan milik proses penelitian ini, yang utama kepada keluarga
pemerintah puskesmas masih kurang. Salah satu saya, serta kepada pembimbing, serta kepada
penyebabnya adalah kualitas layanan kesehatan kampus dan tempat penelitian yang sudah
yang diselenggarakan oleh layanan kesehatan memberikan izin bagi saya untuk melakukan
milik pemerintah masih belum atau tidak penelitian
memenuhi harapan pasien dan atau masyarakat.
Jika kita ingin meningkatkan kualitas pelayanan DAFTAR PUSTAKA
kesehatan, minat masyarakat harus diukur dan
dianalisis. Hasil analisis tersebut kemudian akan Antari. (2019). Gambaran kepuasan pasien rawat
menunjukkan apakah mutu layanan kesehatan jalan terhadap pelayanan kesehatan di UPT
yang diselenggarakan telah memenuhi harapan Kesmas Payangan, Gianyar, Bali. 10(3), 492–
masyarakat atau belum (Pohan 2007). 496.
4. KESIMPULAN DAN SARAN Kemenkes. (2020). Perilaku Mencuci Tangan
Dalam penelitian yang dilakukan tentang Pakai Sabun Mencegah Covid-19. 1-8.
hubungan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Sei Pancur yaitu Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu
Sebanyak 55 responden atau sebesar 55,6% Keperawatan. Jakarta: Salimba Medika.
termasuk dalam kategori baik dalam menilai
kualitas pelayanan di Puskesmas Sei Pancur. Palaba. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Sebanyak 68 responden atau sebesar 68,7% Terhadap Keputusan Memilih Hotel dan Wisma
termasuk dalam kategori puas terhadap pelayanan di Kabupaten Pinrang. Journal of Tourism,
di Puskesmas Sei Pancur. Tidak ada hubungan Hospitality, Travel and Business Event,, 2(1),
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan 35–43.
pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Pancur,
diperoleh hasil ρ value sebesar 0,547 > α = 0,05. PERMENKES/43/2019. (2019). Tentang Pusat
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Kesehatan Masyarakat. Peraturan Menteri
dan hasil penelitian yang telah diperoleh Kesehatan Republik. jakarta: Indonesia.
mengenai hubungan kualitas pelayanan
puskesmas terhadap kepuasan pasien pada masa Rofiah. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan
pandemi Covid-19, diharapkan penelitian dapat Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di
menjadi tambahan informasi bagi pembaca Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah
utamanya bagi mahasiswa STIKes Awal Bros Tahun 2019. . Universitas Islam Negeri Sumatera
dan menjadi usulan untuk terus memperbaiki Utara.
kualitas pelayanan di Puskesmas, agar
masyarakat yang hendak berobat jalan merasakan Santoso. (2016). Dinamika Kelompok. Jakarta:
kepuasan akan pelayanan para tenaga medis serta Bumi Aksara.
staf puskesmas.
Penelitian yang menggambarkan kualitas Strategis, A. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas
pelayanan puskesmas terhadap kepuasan pasien

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Bisnis Kuliner Dengan Pendekatan SERVQUAL.
. Jurnal Visioner, 5(2), 33–39.
Sultan. (2018). Kualitas Pelayanan Bpjs

Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah ( Rsud
) Tenriawaru Universitas Hasanuddin Tahun
2018. . In Universitas Hasanuddin.
Wowor, H. L. (2016). Pelayanan Kesehatan di

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Amurang Timur Kabupaten Minahasa Selatan.
Jurnal Ilmiah Society, 3((20)), 103–122.
Yusuf. (2016). Metode penelitian kuantitatif,

kualitatif & penelitian gabungan. Jakarta:
Prenada Media.

Initium Medica Journal: Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Masa COVID-19

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Initium Medica Journal: Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Masa COVID-19

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dikirim : 15 Juni 2021 IMJ

Direvisi : 20 Juni 2021 (Initium Medica Journal)

INITIUM MEDICA JOURNAL HUBUNGAN KUALITAS

Key words: Quality of Service, Patients, Covid-19

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 1

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 2

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 3

perbedaan antara harapan dan kenyataan yang Kompetensi aparat merupakan

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 4

Puskesmas Sei Pancur. Data dikumpul melalui 2. Analisis Bivariat

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 5

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 6

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 7

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Sultan. (2018). Kualitas Pelayanan Bpjs

Wowor, H. L. (2016). Pelayanan Kesehatan di

Yusuf. (2016). Metode penelitian kuantitatif,

Initium Medica Journal vol 1 No 1, Juni 2021 | 8

Anda mungkin juga menyukai