GAMBARAN KEPUASAN PASIEN SEBELUM DAN SAAT PANDEMI

COVID-19
DI INSTALASI GAWAT DARURAT

Ilham Zulfikar
1
Akademis Jaury Jusuf Putera Hospital, Makassar, Indonesia,
Email correspondence: ilhamfikar91@gmail.com

Abstract
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan dari suatu rumah
sakit. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi hasil klinis perawatan dan berdampak terhadap
jumlah kunjungan dalam suatu rumah sakit. Sementara unsur pelayanan yang ditetapkan oleh
manajemen rumah sakit terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien sebelum
dan saat pandemic COVID-19 di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS Akademis Jaury Jusuf
Putera. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2020 dan dilanjutkan pada bulan Maret
2020 dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan responden sebelum pandemi sebanyak 30
responden (100%) mengisi kuesioner dan menyatakan puas sebanyak 84 (70%) dengan
unsur pelayanan, menyatakan tidak puas 6 responden (10,0%), sedangkan pada saat
pandemi sebanyak 30 responden (100%) mengisi kuesioner dan menyatakan puas sebanyak
54 responden (60%) mengisi kuesioner dan menyatakan puas dengan unsur pelayanan , tidak
puas 36 responden (66,7%).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien sebelum pandemi lebih tinggi
dibandingkan dengan saat pademi.
Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien pada unsur pelayanan
sebelum pandemi COVID-19 lebih tinggi dibandingkan angka kepuasan pada saat pandemi
COVID-19. Penelitian ini dapat menjadi dasar bagi rumah sakit. Saran bagi rumah sakit yaitu
hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi untuk mamajemen rumah
sakit untuk meningkatkan mutu dan kualitas unsur pelayanan.

Kata Kunci: Kepuasan pasien, unsur pelayanan, pandemi COVID-19

Pendahuluan

Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari rumah sakit dan sebagai ukuran
mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang menurun berdampak terhadap jumlah kunjungan
dalam suatu kunjungan di rumah sakit, sementara unsur pelayanan yang ditetapkan oleh
manajemen rumah sakit terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien.
Secara umum mutu pelayanan rumah sakit merupakan derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial
budaya. Agar upaya peningkatan mutu pelayanan dan keselamatan pasien Rumah Sakit
Akademis Jaury Jusuf Putera, maka disusunlah serangkaian indikator manajerial salah
satunya yaitu indikator kinerja kepuasan pelanggan yang merupakan indikator yang dapat
diukur dan dapat dipakai untuk menentukan dan mengukur ketercapaiannya suatu standar
pelayanan dan sebagai acuan bagi pengelola rumah sakit dalam melaksanakan upaya
peningkatan mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Berdasarkan paparan di atas maka
perlu adanya survey kepuasan pasien sebelum dan saat pandemi covid-19
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan
pasien terhadap unsur pelayanan sebelum pandemi covid-19 dan saat pandemi covid-19 di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Akademis Jaury Jusuf Putera.

Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien yang masuk di Instalasi Gawat darurat (IGD) Rumah Sakit Akademis
Jaury Jusuf Putera sebelum pandemi dan saat pandemi covid-19. Teknik sampling yang
digunakan adalah simple random sampling dimana pengambilan data sebelum pandemi
covid-19 selanjutnya dilakukan pengambilan data saat pandemi covid-19. Teknik
pengumpulan data diperoleh dari pembagian kuesioner yang dibagikan kepada pasien
ataupun keluarga pasien yang masuk di Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Akademis
Jaury Jusuf Putera, untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien terhadap unsur
pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Akademis Jaury Jusuf
Putera. Hasil pengumpulan data disajikan dengan tabel distribusi frekuensi.

Hasil Penelitian
Karakteristik pasien yang masuk/datang di Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
Akademis Jaury Jusuf Putera pada bulan Maret 2020 dapat dilihat pada tabel berikut ;

Tabel 1. Karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin dan usia

Karakteristik Frekuensi Persentase

(n) (%)
Responden sebelum COVID-19
Jenis Kelamin
Laki-Laki 22 73.3
Perempuan 8 26.7
Usia
20-60 Tahun 25 83.3
>60 Tahun 5 16.7
Responden saat COVID-19
Jenis Kelamin
Laki-Laki 11 36.7
Perempuan 19 63.3
Usia
20-60 Tahun 4 13.3
>60 Tahun 26 86.7

Tabel 1 Menunjukkan sebagian besar pasien yang berusia >60 tahun dan sebagian besar
adalah berjenis kelamin laki-laki. Adapun gambaran hasil survey kepuasan sebelum pandemi
 dan saat pandemi covid-19 terhadap unsur pelayanan: hubungan dokter-pasien, kecepatan
pelayanan dan kejelasan informasi dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut :

Tabel 2 Gambaran kepuasan pasien sebelum pandemi dan saat pandemi COVID-19

Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas

Frekuensi (n) Persentase (%) Frekuensi (n) Persentase (%)
Sebelum pandemi 84 70 54 60
Saat pandemi 54 60 36 66
Total

Tabel 3 Gambaran kepuasan pasien sebelum pandemi dan saat pandemi COVID-19
berdasarkan ketegori unsur pelayanan

Kepuasan Pasien Sebelum Pandemi COVID-19 Saat Pandemi COVID-19

Frekuensi (n) Persentase (%) Frekuensi (n) Persentase (%)
Hubungan Dokter-Pasien 27 90 13 56
Kecepatan Pelayanan 27 90 12 40
Kejelasan Informasi 30 53 29 96
Total 84 100 54 100

Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat sebagian besar responden (70%) puas terhadap unsur
pelayanan sebelum pandemi covid-19, sedangkan pada saat pandemi covid-19 54 (60%)
responden menyatakan puas pada unsur pelayanan.

Pembahasan
Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan sebagian besar responden puas
terhadap unsur pelayanan; Hubungan dokter-pasien, kecepatan pelayanan dan kejelasan
infomasi di Instalasi Gawat Darurat (IGD), sedangkan pada saat pandemi covid-19 kepuasan
terhadap unsur pelayanan justru menurun. Berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi
rendahnya penilaian dan kepuasan pasien: pada saat pandemi covid-19 adalah sebagian
dokter yang bertugas di Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan pejabat struktural di Rumah
Sakit, ada yang sebagai kabid penunjang medis dan kabid sekretariat dalam hal ini terkadang
memperlambat pasien yang masuk di Instalasi Gawat Darurat (IGD) terjadi keterlambatan
pelayanan kepada pasien, dalam situasi pandemi covid-19 saat ini sebelum menyentuh
ataupun melayani pasien diutamakan terlebih dahulu keamanan tenaga kesehatan itu sendiri
dalam hal ini penggunaan APD. Dan sangat jelas memperlambat kecepatan pelayanan.
Baik dari hubungan dokter-pasien dan kecepatan pelayanan merupakan suatu faktor
jelas yang mempengaruhi angka kepuasan pasien pada saat pandemi covid-19, pasien
sebagai penerima pelayanan dan tidak hanya mengaitkan kepada hubungan personal semata
tetapi juga terkait dengan persoalan lingkungan sekitar.
Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 30 responden (75,0%) menyatakan puas
terhdap unsur pelayanan sebelum pandemi covid-19 dan saat pandemi pandemi covid-19
sebanyak 54 responden (60,0%) yang menyatakan puas. Dalam hal ini unsur pelayanan
hubungan dokter-pasien, kecepatan pelayanan dan kejelasan informasi mewakili lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangiable (kenyataan) yang meliputi fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan dokter maupun perawat baik dari sarana informasi/komunikasi yang digunakan,
reliability (keadaan) yaitu kemampuan tenaga kesehatan dalam memebrikan pelayanan yang
dijanjikan segera, responsiveness (tanggungjawab) yaitu keinginan para tenaga kesehatan
dalam memberikan pelayanan yang tanggap, assurance (jaminan) yaitu kompetensi yang
dimiliki sehingga memberikan rasa aman bebas dari bahaya, risiko ataupun keraguan dan
kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
dan emphaty (empati) yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada
pasien, kemudahan dalam melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pasien secara individual.

Kesimpulan dan Saran

Karakteristik pasien secara umum yang masuk ataupun yang dating di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) Rumah Sakit Akademis Jaury Jusuf Putera sebagian besar pasien yang berusia
>60 tahun dan sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki. Hasil survey kepuasan
menunjukkan sebelum pandemi dan saat pandemi covid-19 terhadap unsur pelayanan:
hubungan dokter-pasien, kecepatan pelayanan dan kejelasan informasi. Dengan hasil survey
70% puas pada unsur pelayanan sebelum pandemi covid-19 dan pada saat pandemi covid-19
diadatkan hasil 60% puas pada unsur pelayanan. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Rumah Sakit Akademis Jaury Jusuf Putera sudah cukup baik, namun hendaknya dapat
disediakan kotak saran dengan pemberian rutin kuesioner kepuasan yang dapat diisi oleh
pasien atau keluarga pasien, serta diharapkan dilakukan penelitian lanjutan tentang aspek
yang lebih luas dalam lingkup Rumah sakit Akademis Jaury Jusuf Putera.

Daftar Pustaka

1. Wijono Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi. Vol.2
Surabaya: Airlangga University Press. 2019;
2. Prasetyorini Anif. Buku Ajar Statistik Kesehatan Bagi Adminiistrator Rumah Sakit. Jilid.2
Sidoarjo: Indomedia Pustaka. 2018;
3. Direktorat Jenderal Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Kamus Indikator Mutu
Rumah Sakit dan Balai, Jakarta. 2016;
4. Irfannuddin. Cara Sistematis Berlatih Meneliti: Merangkai Sistematika Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan, Rayyana Komunikasindo, Cetakan:1. 2019;
5. Donsu Tine Doli Jenita, Dr. Metodologi Penelitian Keperawatan: Pustaka baru press.
2019;