9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Rujukan

2.1.1. Pengertian Rujukan

Menurut Soekidjo Notoatmodjo (2008) mendefinisikan sistem rujukan

sebagai suatu sistem penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang melaksanakan

pelimpahan tanggung jawab timbal balik terhadap satu kasus penyakit atau

masalah kesehatan secara vertikal (dari unit yang lebih mampu menangani), atau

secara horizontal (antar unit-unit yang setingkat kemampuannya). Sederhananya,

sistem rujukan mengatur darimana dan harus kemana seseorang dengan gangguan

kesehatan tertentu memeriksakan keadaan sakitnya.

Sesuai SK Menteri Kesehatan Nomor 23 tahun 1972 tentang system

rujukan adalah suatu system penyelenggaraan pelayanan yang melaksanakan

pelimpahan tanggung jawab timbal balik terhadap suatu kasus penyakit atau

masalah kesehatan secara vertical dalam arti dari unit yang berkemampuan kurang

kepada unit yang lebih mampu atau secara horizontal dalam arti unit-unit yang

setingkat kemampuannya.

2.1.2. Sistem Rujukan

Puskesmas sebagai pusat pengembangan kesehatan merupakan suatu

kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang langsung memberi pelayanan

secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat dalam berbagai kegiatan

pokok serta mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan

kesehatan melalui koordinasi puskesmas. Kegiatan pokok puskesmas adalah

9
 10

fungsi pengembangan, penyelenggaraan puskesmas melalui berbagai kegiatan

pokok puskesmas yang terus dikembangkan secara bertahap sesuai dengan

kebutuhannya (Depkes RI, 2001).

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memberikan jasa kepada yang

membutuhkan. Pelayanan kesehatan adalah suatu aktivitas pelayanan untuk

memuaskan pasien. Jasa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan dengan

mendominasi jaminan, kejujuran serta kepercayaan yang diberikan kepada

masyarakat atau si pemakai jasa, sehingga disadari bahwa pelayanan yang

diberikan oleh pusat pelayanan kesehatan dapat memberikan manfaat bagi pasien.

Kotler (1997) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan untuk

membuat orang lain puas, dan senang dan dapat bermanfaat sesuai dengan

kebutuhannya. Pelayanan perlu didukung oleh jaminan, kepercayaan dan

memberikan yang terbaik kepada pelanggan yang pada akhirnya dapat dirasakan

manfaat dari pelayanan yang diberikan.

Puskesmas salah satu program pokoknya adalah untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat segala yang menyangkut dengan

kebutuhan pasien, baik saran maupun yang tersedia, tenaga dapat memberikan

manfaat yang besar dirasakan oleh pasien (Depkes RI, 2002).

Kebutuhan akan pelayanan kesehatan dari usaha harus menimbulkan rasa

butuh pelayanan kesehatan adalah memperkembangkan sistem antara Puskesmas,

antara orang-orang atau kelompok masyarakat yang dilayani akan menggugah

kesadaran, perhatian dan pengertian mereka tentang nilai kesehatan, untuk

membina sikap positif mereka terhadap kesehatan.

 11

Dalam hal ini rumah sakit harus melaksanakan hal sebagai berikut :

1. Memberikan penerangan macam pelayanan

kesehatan apa yang tersedia.

2. Mengemukakan perhatian dan keinginan

untuk melayani masyarakat

3. Menunjukkan kesediaannya untuk

mencukupi kebutuhan kesehatan para penderita

4. Mengajak masyarakat untuk ikut serta dalam

merencanakan dan melaksanakan usaha-usaha kesehatan.

5. Berusaha sungguh-sungguh memberi

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Pelayanan Kesehatan yang diberikan Puskesmas adalah pelayanan

kesehatan menyeluruh yang meliputi pelayanan:

1. Kuratif (pengobatan)

2. Preventif (upaya pencegahan)

3. Promotif (peningkatan kesehatan)

4. Rehabilitatif (pemulihan kesehatan)

Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, tidak membedaan

jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai

tutup usia. Sebelum ada Puskesmas, pelayanan kesehatan di Kecamatan meliputi

Balai Pengobatan, Balai Kesejahteraan Ibu dan Anak, Usaha Hyigiene Sanitasi

Lingkungan, Pemberantasan Penyakit Menular, dan lain-lain. Usaha-usaha

tersebut masih bekerja sendiri-sendiri dan langsung melapor kepada Kepala Dinas
 12

Kesehatan Dati II. Petugas Balai Pengobatan tidak tahu menahu apa yang terjadi

di BKIA, begitu juga petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh

petugas Hygiene Sanitasi dan sebaliknya.

1. Sistem Rujukan Upaya Kesehatan:

Adalah suatu sistem jaringan pelayanan kesehatan yang memungkinkan

terjadinya penyerahan tanggung jawab secara timbal balik atas timbulnya

masalah dari suatu kasus atau masalah kesehatan masyarakat, baik secara

vertikal maupun horisontal, kepada yang lebih kompeten, terjangkau dan

dilakukan secara rasional.

2. Jenis Rujukan: Sistem Rujukan secara konsepsional menyangkut hal-hal

sebagai berikut:

a. Rujukan Medik, meliputi: Konsultasi penderita untuk keperluan

diagnostik, pengobatan, tindakan operatif dan lain-lain. Pengiriman

bahan (spesimen) untuk pemeriksaan laboratorium yang lebih lengkap.

Mendatangkan atau mengirim tenaga yang lebih kompeten atau ahli

untuk meningkatkan mutu pelayanan pengobatan.

b. Rujukan Kesehatan.

Adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang

bersifat preventif dan promotif yang antara lain meliputi bantuan: Survey

epidemiologi dan pemberantasan penyakit atas kejadian Luar Biasa atau

berjangkitnya penyakit menular. Pemberian pangan atas terjadinya

kelaparan di suatu wilayah, Penyidikan penyebab keracunan, bantuan

teknologi penanggulangan keracunan dan bantuan obta-obtatan atas

 13

terjadinya keracunan masal, Pemberian makanan, tempat tinggal dan

obat-obatan untuk pengungsi atas terjadinya bencana alam. Saran dan

teknologi untuk penyediaan air bersih atas masalah kekurangan air bersih

bagi masyarakat umum. Pemeriksaan spesimen air di Laboratorium

Kesehatan, dan lain-lain

3. Tujuan Sistem Rujukan Upaya Kesehatan

a. Umum: Dihasilkannya pemerataan upaya pelayanan kesehatan yang

didukung kualitas pelayanan yang optimal dalam rangka memecahkan

masalah kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

b. Khusus: Dihasilkannya upaya pelayanan kesehatan klinik yang bersifat

kuratif dan rehabilitatif secara berhasil guna dan berdaya guna.

Dihasilkannya upaya kesehatan masyarakat yang bersifat preventif

dan promotif secara berhasil guna dan berdaya guna

4. Jenjang Tingkat Pelayanan Kesehatan

5. Alur Rujukan, terdiri dari Intern antara petugas puskesmas, Antara

Puskesmas pembantu dengan Puskesmas, Antara masyarakat dengan

Puskesmas, Antara Puskesmas yang satu dengan Puskesmas yang lain,

Antara Puskesmas dengan RS, Laboratorium, atau fasilitas kesehatan

lainnya.

6. Upaya Peningkatan Mutu Rujukan

Langkah-langkah dalam upaya meningkatkan mutu rujukan:

 14

1) Meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas dalam

menampung rujukan dari Puskesmas Pembantu dan Pos kesehatan

lain dari masyarakat

2) Mengadakan Pusat rujukan antara dengan mengadakan

ruangan tambahan untuk 10 tempat tidur perawatan penderita gawat

darurat di lokasi yang strategis

3) Meningkatkan sarana komunikasi antara unit pelayanan

kesehatan

4) Menyediakan Puskesmas Keliling di setiap Kecamatan

dalam bentuk kendaraan roda 4 atau perahu bermotor yang

dilengkapi alat komunikasi

5) Menyediakan sarana pencatatan dan pelaporan bagi sistem

rujukan, baik rujukan medik maupun rujukan kesehatan

6) Meningkatkan upaya dana sehat masyarakat untuk

menunjang pelayanan rujukan

Upaya kesehatan perorangan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau

masyarakat serta swasta untuk memelihara, meningkatkan kesehatan serta

mencegah dan menyembuhkan/ memulihkan kesehatan perorangan. Upaya

pelayanan kepada masyarakat dilakukan secara rawat jalan bagi masyarakat yang

mendapat gangguan kesehatan ringan dan pelayanan rawat inap baik secara

langsung maupun melalui rujukan pasien bagi masyarakat yang mendapatkan

gangguan kesehatan sedang hingga berat Penilaian tingkat keberhasilan pelayanan

di rumah sakit biasanya dilihat dari berbagai segi yaitu tingkat pemanfaatan
 15

sarana, mutu dan tingkat efisiensi pelayanan. Sebagaimana diketahui bahwa salah

satu program Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2004-

2009 adalah upaya kesehatan perorangan yang bertujuan meningkatkan akses,

keterjangkauan dan kualitas pelayanan kesehatan yang aman melalui sarana

pelayanan kesehatan perorangan (Puskesmas, Rumah Sakit dan fasilitas kesehatan

lainnya). Beberapa kegiatan pokok upaya kesehatan perorangan adalah

peningkatan kesehatan rujukan, pelayanan kesehatan bagi penduduk miskin di

kelas III di rumah sakit dan lain-lain. Berikut adalah uraian singkat tentang

pelayanan kesehatan rujukan tersebut. Sistem rujukan terdiri dari  : rujukan

internal dan rujukan eksternal. Rujukan Internal adalah rujukan horizontal yang

terjadi antar unit pelayanan di dalam institusi tersebut. Misalnya dari jejaring

puskesmas (puskesmas pembantu) ke puskesmas induk. Rujukan Eksternal adalah

rujukan yang terjadi antar unit-unit dalam jenjang pelayanan kesehatan, baik

horizontal  (dari puskesmas rawat jalan ke puskesmas rawat inap) maupun vertikal

(dari puskesmas ke rumah sakit umum daerah).

2.2. Konsep Dasar

2.2.1. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja (Depkes RI, 2004).

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi

fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada

 16

masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha

kesehatan pokok ( Azrul, 1996 ).

Puskesmas adalah unit organiasi pelayanan kesehatan terdepan yang

mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang

melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan

terpadu untuk masyarakat yang tinggal di suatu wilayah kerja tertentu (Dinkes

NAD, 2005).

2.2.2. Pelayanan Puskesmas

Untuk Pemerataan dan perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka

puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana

yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling (Mariyati, 2010).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Menurut Azwar

terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik, antara lain yaitu :

a. Tersedia dan berkesinambungan

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat

tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada

setiap saat dibutuhkan

b. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan

kepercayaan masyarakat

c. Mudah dicapai
 17

Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat

d. Mudah dijangkau

Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat

e. Bermutu

Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata

cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah

ditetapkan

Mutu pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif dan

menyangkut kepuasan seseorang, dimana hal ini tergantung pada persepsi, label,

sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian. Gambaran pasien mengenai

mutu pelayanan, antara lain :

1. Dokter terlatih baik

2. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien

3. Privacy dalam diskusi penyakit

4. Biaya klinik terbuka

5. Waktu tunggu dokter yang singkat

6. Informasi dari dokter

7. Ruang periksa yang baik

8. Staf yang menyenangkan

9. Ruang tunggu yang nyaman

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun

 18

merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh

lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan

kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan

hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi

kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan

yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan

dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan

kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien. Mutu pelayanan kesehatan

bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang terhadap pelayanan

yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari

penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan

pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur,

kelengkapan alat, obat-obatan dan dengan biaya yang terjangkau.

Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan

kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan

sehingga membentuk kepuasan mutu pelayanan. Hasil dari membandingkan

tersebut dapat berupa :

1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai

kualitas pelayanan yang luar biasa

2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas

memuaskan

3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas

 19

pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila mampu

menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi

kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan

merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi.

2.2.3. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan didefinisikan sebagai keinginan pelanggan.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, antara lain

yaitu :

1. Word of Mouth (rekomendasi / saran dari orang lain), yaitu pengaruh yang

timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain dan

mereka cenderung mempercayainya, sehingga pengaruh ini bersifat

potensial. Word of Mouth ini merupakan pernyataan yang disampaikan

oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini

biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya

adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti : pakar, teman, keluarga

dan publikasi media massa. Disamping itu word of mouth juga cepat

diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit

mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.

2.3. Sumber Daya Manusia

SDM Kesehatan (Sumber Daya Manusia Kesehatan) adalah seseorang

yang bekerja secara aktif di bidang kesehatan baik yang memiliki pendidikan

formal kesehatan maupun tidak yang untuk jenis tertentu memerlukan

 20

kewenangan dalam melakukan upaya kesehatan. Tenaga Kesehatan adalah setiap

orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan

dan/atau keterampilan melalui pendidikan formal di bidang kesehatan yang untuk

jenis tertentu memerlukan kewenangan dalam melakukan upaya kesehatan

(Wikipedia, 2011).

Umar (2004) menyatakan keperluan tenaga kerja dapat ditentukan melalui

suatu proses perencanaan yang terdiri atas tiga macam model, yakni:

1. Perencanaan dari atas kebawah, model ini adalah bahwa jumlah tenaga

kerja yang dibutuhkan telah disesuaikan dengan rencana menyeluruh dari

perusahaan baik jangka pendek maupun menengah dan jangka panjang,

2. Perencanaan dari ke bawah ke atas, model ini bermula dari kelompok kerja

yang terkecil yang menghasilkan taksiran kebutuhan pegawai untuk tahun

berikutnya dalam ranka mencapai target kerja yang telah ditetapkan.

Jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan akan dapat diketahui setelah tenaga

kerja yang ada dihitung kapasitas kerja maksimalnya,

3. Ramalan, cara yang jelas untuk memenuhi kebutuhan akan tenaga kerja

adalah dengan meningkatkan pendayagunaan orang-orang yang sekarang

ada. Masalahnya sekarang adalah bahwa persediaan tenaga kerja itu tidak

pernah statis, tetap akan dipengaruhi oleh arus masuk seperti rekrutmen

dan transfer masuk dan arus keluar seperti penyusutan dan stranseper

keluar.
 21

Langkah awal penyusunan DSP (Daftar Susunan Pegawai) adalah

menghitung produktivitas Puskesmas secara kolektif dengan menggunakan

rumus : S = 300 x N ( Nilai S serendah-rendahnya 5 )

S : Dayaguna Staf / Hari (S)

N : Jumlah Staf (N)

O : Out Put Puskesmas (O)

Nilai Daya guna staf per hari ( S ) sekurang-kurangnya harus = 5. Apabila S < 5

maka dua alternatif yang perlu ditempuh :

1. Memindahkan tenaga yang berlebihan atau

2. Meningkatkan output Puskesmas

No DSP Puskesmas DSP Puskesmas

(Kepmenkes No 81 tahun 2004)
O N S O N S
1 < 30.000 16 6,25
2 30.000 – 50.000 21 5,2 – 8,0
3 50.000 – 70.000 30 5,5 – 7,7
4 70.000 – 100.000 40 5,8 – 8,3 72.87 35 6,94
9
5 > 100.000 > 40 6,6

Sumber:modifikasi Keputusan Menteri Kesehatan RI No 81/Menkes/SK/1/2004

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor : 81/Menkes/SK/i/2004

tentang pedoman penyusunan perencanaan sumber daya manusia kesehatan di

tingkat propinsi, kabupaten/kota serta rumah sakit disebutkan contoh-contoh

model salah satunya puskesmas di perkotaan. Puskesmas terletak dikota dengan

penduduk agak padat dan kunjungan cukup tinggi dengan output Puskesmas

60.000 orang / tahun. Apabila produktivitas staf /hari = 5, maka tenaga

dibutuhkan atau N berjumlah = 40 orang.

 22

2.4. Prosedur

Pengertian SDM hubungannya dengan kesehatan yang tertuang dalam

Sistem Kesehatan Nasional (SKN) 2004 disebutkan bahwa tenaga kesehatan

sebagai orang bekerja secara aktif dan profesional dibidang kesehatan baik yang

memiliki pendidikan formal kesehatan maupun tidak yang untuk jenis tertentu

memerlukan kewenangan dalam melakukan upaya kesehatan. (Depkes 2004).

Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang

kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan

formal dibidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan

dalam melakukan upaya kesehatan.

Prosedur rujukan antara lain :

1. Pengiriman pasien

Pengiriman pasien rujukan harus dilaksanakan sedini mungkin untuk

perawatan dan pengobatan lebih lanjut ke sarana pelayanan yang lebih

lengkap.Unit pelayanan kesehatan yang menerima rujukan harus merujuk

kembali pasien ke sarana kesehatan yang mengirim, untuk mendapatkan

pengawasan pengobatan dan perawatan termasuk rehabilitasi selanjutnya.

2. Pengiriman spesimen atau penunjang diagnostik lainnya

a. Pemeriksaan: Bahan Spesimen atau penunjang diagnostik lainnya yang

dirujuk, dikirimkan ke laboratorium atau fasilitas penunjang diagnostic

rujukan guna mendapat pemeriksaan laboratorium atau fasilitas penunjang

diagnostik yang tepat.

 23

b. Pemeriksaan Konfirmasi. Sebagian Spesimen yang telah di periksa di

laboratorium Puskesmas, Rumah Sakit atau laboratorium lainnya boleh

dikonfirmasi ke laboratorium yang lebih mampu untuk divalidasi hasil

pemeriksaan pertama.

3. Pengalihan pengetahuan dan keterampilan

Dokter Spesialis dari Rumah Sakit dapat berkunjung secara berkala ke

Puskesmas. Dokter Asisten Spesialis / Residen Senior dapat ditempatkan di

Rumah Sakit Kabupaten / Kota yang membutuhkan atau Kabupaten yang

belum mempunyai dokter spesialis. Kegiatan menambah pengetahuan dan

ketrampilan bagi Dokter umum, Bidan atau Perawat dari Puskesmas atau

Rumah Sakit Umum Kabupaten / Kota dapat berupa magang atau pelatihan di

Rumah Sakit Umum yang lebih lengkap.

4. Sistem Informasi Rujukan

Informasi kegiatan rujukan pasien dibuat oleh petugas kesehatan pengirim dan

di catat dalam surat rujukan pasien yang dikirimkan ke dokter tujuan rujukan,

yang berisikan antara lain : nomor surat, tanggal dan jam pengiriman, status

pasien keluarga miskin (gakin) atau non gakin termasuk umum, ASKES atau

JAMSOSTEK, tujuan rujukan penerima, nama dan identitas pasien, resume

hasil anamnesa, pemeriksaan fisik, diagnosa, tindakan dan obat yang telah

diberikan, termasuk pemeriksaan penunjang, kemajuan pengobatan dan

keterangan tambahan yang dipandang perlu.

Informasi balasan rujukan dibuat oleh dokter yang telah menerima pasien

rujukan dan setelah selesai merawat pasien tersebut mencatat informasi balasan
 24

rujukan di surat balasan rujukan yang dikirimkan kepada pengirim pasien rujukan,

yang berisikan antara lain: nomor surat, tanggal, status pasien keluarga miskin

(gakin) atau non gakin termasuk umum, ASKES atau JAMSOSTEK, tujuan

rujukan penerima, nama dan identitas pasien, hasil diagnosa setelah dirawat,

kondisi pasien saat keluar dari perawatan dan follow up yang dianjurkan kepada

pihak pengirim pasien.

Informasi pengiriman spesimen dibuat oleh pihak pengirim dengan

mengisi Surat Rujukan Spesimen, yang berisikan antara lain : nomor surat,

tanggal, status pasien keluarga miskin (gakin) atau non gakin termasuk umum,

ASKES atau JAMSOSTEK, tujuan rujukan penerima, jenis/ bahan spesimen dan

nomor spesimen yang dikirim, tanggal pengambilan spesimen, jenis pemeriksaan

yang diminta, nama dan identitas pasien asal spesimen dan diagnos klinis. (Lihat

format R/2, Surat Rujukan Spesimen).

Informasi balasan hasil pemeriksaan bahan / spesimen yang dirujuk dibuat

oleh pihak laboratorium penerima dan segera disampaikan pada pihak pengirim

dengan menggunakan format yang berlaku di laboratorium yang bersangkutan.

Informasi permintaan tenaga ahli / dokter spesialis dapat dibuat oleh Kepala

Puskesmas atau Rumah Sakit Umum Kab/Kota yang ditujukan kepada Kepala

Dinas Kesehatan Kab/Kota atau oleh Dinas Kesehatan Kab/ Kota yang ditujukan

ke Dinas Kesehatan Provinsi dengan mengisi Surat Permintaan Tenaga Ahli, yang

berisikan antar lain : nomor surat, tanggal, perihal Permintaan Tenaga Ahli dan

menyebutkan jenis spesialisasinya, waktu dan tempat kehadiran jenis spesialisasi

yang diminta, maksud keperluan tenaga ahli diinginkan dan sumber biaya atau
 25

besaran biaya yang disanggupi. Informasi petugas yang mengirim, merawat atau

meminta tenaga ahli selalu ditulis nama jelas, asal institusi dan nomor telepon atau

handphone yang bisa dihubungi pihak lain. Keterbukaan antara pihak pengirim

dan penerima untuk bersedia memberikan informasi tambahan yang diperlukan

masing-masing pihak melalui media komunikasi bersifat wajib untuk keselamatan

pasien, spesimen dan alih pengetahuan medis. Pencatatan dan Pelaporan sistem

informasi rujukan menggunakan format RL.1 yang baku untuk Rumah Sakit dan

format R.4 untuk laporan rujukan puskesmas (lihat lampiran). Adapun alur

pelaporan rujukan akan mengikuti alur pelaporan yang berlaku.

Dalam prosedur merujuk dan menerima rujukan pasien ada dua pihak yang

terlibat yaitu pihak yang merujuk dan pihak yang menerima rujukan dengan

rincian beberapa prosedur sebagai berikut : 1. Prosedur standar merujuk pasien 2.

Prosedur standar menerima rujukan pasien, 3. Prosedur standar memberi rujukan

balik pasien, 4. Prosedur standar menerima rujukan balik pasien.

2.5. Unit Penunjang Pelayanan Kesehatan

Kegiatan pokok puskesmas terus berkembang sesuai dengan tingkat

kebutuhan masyarakat. Menurut buku pedoman kerja puskesmas yang terbaru

dikelompokkan menjadi dua, yaitu upaya kesehatan wajid dan upaya kesehatan

pengembangan. (Depkes RI, 2004)

a. Upaya kesehatan wajib terdiri dari :

1) Upaya Promosi Kesehatan

2) Upaya Kesehatan Lingkungan

 26

3) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana

4) Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat

5) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

6) Upaya pengobatan

b. Upaya Kesehatan Pengembangan teridir dari :

1) Upaya Kesehatan Sekolah

2) Upaya kesehatan olah raga

3) Upaya Perawatan Kesehatan masyarakat

4) Upaya kesehatan kerja

5) Upaya kesehatan gigi dan mulut

7) Upaya kesehatan jiwa

8) Upaya kesehatan mata

9) Upaya kesehatan usia lanjut

10) Upaya pengobatan tradisional

Puskesmas harus bertanggung jawab untuk setiap masalah kesehatan yang

terjadi di wilayah kerjanya, dengan asas inilah puskesmas dituntut untuk lebih

menggunakan tindakan pencegahan penyakit dari tindakan untuk pengobatan

penyakit, baik dalam penyuluhan kesehatan atau pembinaan serta melayani

dengan optimal pelayanan rawat jalan.

Penyediaan sarana kesehatan yang memadai merupakan salah satu

kebutuhan pokok dalam upaya meningkatkan taraf kesehatan masyarakat, dan

program ini terus ditingkatkan kualitas pelayanan serta keberadaannya. Dalam

memberikan pelayan kepada masyarakat diperlukan dukungan sarana-sarana

 27

kesehatan. Peningkatan sarana-sarana kesehatan diutamakan pada Pengembangan

Puskesmas dengan bgian-bagiannya yang terdiri dari Balai Kesejahteraan Ibu dan

Anak (BKIA), Balai Pengobatan serta Rumah Sakit yang berfungsi sebagai sistem

penghubung dalam pelayanan kesehatan dan laboratorium kesehatan sebagai

sarana penunjang. Di bidang pelayanan kesehatan pengelolaan umumnya masih

lemah kelemahan manajemen masih sering dalamketerbatasan sumber dana, maka

secara timbal balik akan memperparah keadaan. Efektifitas dan efisiensi perlu

dimanfaatkan untuk dapat mengimbangi keterbatasan-keterbatasan yang

berhubungan dengan jumlah penduduk yang besar dan yang masih harus dilayani.

Fasilitas Pelayanan Rujukan, terdiri dari :

1. Tingkat Pertama yaitu Rumah Sakit Kabupaten / Kota, RS Swasta, Klinik

Swasta, Laboratorium, dan lalin-lain

2. Fasilitas Pelayanan Rujukan yang lebih tinggi RS type B dan type A,

Lembaga Spesialistik Swasta, Lab. Kes. Daerah, Lab. Klinik Swasta, dll

Agar sistem rujukan ini dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien,

maka perlu diperhatikan organisasi dan pengelolanya, harus jelas mata rantai

kewenangan dan tanggung jawab dari masing-masing unit pelayanan kesehatan

yang terlihat didalamnya, termasuk aturan pelaksanaan dan kordinasinya.

Dibawah ini akan diuraikan mengenai kriteria pembagian wilayah pelayanan

dalam sistem rujukan dan koordinasi antara unit-unit pelayanan kesehatan.

Kriteria pembagian wilayah pelayanan sistem rujukan. Karena terbatasnya sumber

daya tenaga dan dana kesehatan yang disediakan, maka perlu diupayakan

penggunaan fasilitas pelayanan medis yang tersedia secara efektif dan efisien.
 28

Pemerintah telah menetapkan konsep pembagian wilayah dalam sistem pelayanan

kesehatan masyarakat. Dalam sistem rujukan ini setiap unit kesehatan mulai dari

Polindes, Puskesmas Pembantu, Puskesmas dan Rumah Sakit akan memberikan

jasa pelayanannya kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan wilayah dan

tingkat kemampuan petugas atau sarana. Ketentuan ini dikecualikan bagi rujukan

kasus gawat darurat, sehingga pembagian wilayah pelayanan dalam sistem

rujukan tidak hanya didasarkan pada batas-batas wilayah administrasi

pemerintahan saja tetapi juga dengan kriteria antara lain:

a. Tingkat kemampuan atau kelengkapan fasilitas sarana kesehatan, misalnya

fasilitas Rumah Sakit sesuai dengan tingkat klasifikasinya.

b. Kerja sama Rumah Sakit dengan Fakultas Kedokteran.

c. Keberadaan jaringan transportasi atau fasilitas pengangkutan yang digunakan

ke Sarana Kesehatan atau Rumah Sakit rujukan.

d. Kondisi geografis wilayah sarana kesehatan.

Dalam melaksanakan pemetaan wilayah rujukan, faktor keinginan

pasien/keluarga pasien dalam memilih tujuan rujukan perlu menjadi bahan

pertimbangan.

2. Koordinasi rujukan antar sarana kesehatan

Dalam usaha untuk memberikan pelayanan kesehatan secara merata

kepada masyarakat perlu adanya koordinasi yang efektif dalam pemberian

pelayanan kesehatan rujukan. Koordinasi ini dapat dicapai dengan memberikan

garis kewenangan dan tanggung jawab dari masing-masing unit pelayanan

kesehatan. Yang menjadi pemimpin dalam koordinasi rujukan adalah Kepala

 29

Dinas Kesehatan. Karena wilayah sistem rujukan mencakup lebih dari satu

Kabupaten/Kota, maka koordinasi antar Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bersangkutan sangat penting.

3. Alur Rujukan

Karena adanya perbedaan dan persamaan klasifikasi, wilayah dan

kemampuan tiap sarana kesehatan yang ada perlu disusun alur rujukan pasien

secara umum, kecuali bagi rujukan kasus kegawatdaruratan atau rujukan khusus.

Ada beberapa aspek yang harus diperhatikan dalam alur rujukan yaitu:

a. Klasifikasi Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit Umum Provinsi dengan

klasifikasi B sebagai rujukan bagi Rumah Sakit Umum Kabupaten/Kota

dengan klasifikasi C atau D atau sarana kesehatan lain, termasuk Rumah

Sakit Angkatan Darat, Rumah Sakit Bhayangkara dan Swasta. Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten/Kota kelas C yang telah mempunyai 4

spesialis dasar dapat menjadi tujuan rujukan dari Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten /Kota kelas D terdekat yang belum mempunyai

spesialisasi yang dituju dan Puskesmas. Puskesmassebagai tujuan rujukan

utama Puskesmas Pembantu, Polindes/Poskesdes dan masyarakat di

wilayahnya.

b. Lokasi / Wilayah Kabupaten/Kota. Berdasarkan hasil pemetaan wilayah

rujukan masing-masing Kabupaten/Kota, tujuan rujukan bisa berdasarkan

lokasi geografis sarana pelayanan kesehatan yang lebih mampu dan

terdekat.
 30

c. Koordinasi unsur-unsur pelaksana Teknis. Unsur-unsur pelaksana teknis

rujukan lain sebagai sarana tujuan rujukan yang dapat dikoordinasikan,

antara lain: Balai Laboratorium KesehatanMasyarakat (BLKM), Rumah

Sakit Jiwa (RS Jiwa), Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM), Kantor

Kesehatan Pelabuhan (KKP).

2. Personal Need, dalam hal ini pengharapan konsumen dipengaruhi oleh

kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan keadaan

pribadi sehingga memiliki pengaruh yang kuat.

3. Past Experience, merupakan pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang

telah dipelajari atau diketahui pelanggan yang juga berpengaruh terhadap

harapan konsumen.

4. Eksternal Communication, juga berpengaruh pada pengharapan konsumen

dan komunikasi yang dimaksud bisa lewat iklan, selebaran, leaflet dan

sebagainya.

Harapan pelanggan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku usaha yang

terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan dengan

baik, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang

optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi akan

jauh lebih sulit dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang

rendah maka akan dengan mudah dipuaskan.

Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan, yang pertama adalah

desired expectation. Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan

perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa
 31

yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggannya.

Yang kedua adalah adequate expectation, merupakan harapan pelanggan

yang lebih rendah dari desired expectation. Pada harapan yang kedua ini

pelanggan masih mengharapkan sesuatu dari perusahaan / produk namun masih

ada toleransi dalam pencapaiannya. Misalnya saja pelanggan mengharapkan

waktu tunggu yang singkat, namun karena adanya keterbatasan tenaga dan alat

yang ada maka pelanggan mempunyai adequate expectation yaitu waktu tunggu

tidak melebihi 30 menit. Dengan demikian harapan pelanggan sebenarnya

mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation.

Pelanggan akan sangat puas apabila desired expectationnya terpenuhi, dan

kepuasan masih akan terpenuhi walaupun tidak maksimal apabila adequate

expectation sudah terpenuhi.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi desired expectation,

diantaranya yaitu : 1) pengalaman masa lalu terhadap produk/jasa yang pernah

digunakan, 2) komunikasi / janji perusahaan yang diterima oleh pelanggan baik

melalui media cetak / elektronik ataupun melalui informasi dari mulut ke mulut,

dan 3) adalah faktor personal needs. Faktor personal needs ini adalah harapan

yang terbentuk karena faktor internal pelanggan, dan dalam pemenuhannya sangat

dipengaruhi oleh sifat dasar pelanggan yang bersangkutan, contohnya : ada

pelanggan yang sifatnya mudah marah, tidak sabar, cepat emosi. Pada pelanggan

yang demikian apabila harus menunggu lama maka ia akan cepat marah dan

merasa tidak puas dengan pelayanan yang akan diterimanya.

2.6. Kepuasan Pelayanan

 32

Menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson, kepuasan atau ketidakpuasan

merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi

kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum

membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan

konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum

membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka

konsumen mengalami kepuasan.

Mamahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka mereka

akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak

puas mereka akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang

telah dialaminya.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan

dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga

agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan / ketidakpuasan

pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan

menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas mereka langsung beralih kepada

produk / penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk / jasa

perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit

diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang

 33

memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan

ide untuk perusahaan.

2. Survei kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei,

baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian kepada palanggannya.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (gost

shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan

temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.

4. Lost customer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk / jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas

apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan

terlampaui. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran

 34

kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada

pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Kebutuhan pasien

dapat meliputi harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan. Apabila

dalam identifikasi faktor yang berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan

kesehatan lebih banyak untuk pengenalan kebutuhan konsumen, maka kepuasan

pasien / pelanggan lebih cenderung untuk mengevaluasi hasil pemanfaatan yang

lalu dan pengalaman tersebut akan dijadikan sebagai dasar untuk pemanfaatan

berikutnya.

2.7. Kerangka Teoritis

Berdasarkan tinjauan kepustakaan maka kerangka pemikiran didasarkan

pada beberapa pendapat yaitu menurut Azwar 2010 pelaksanaan pelayanan

kesehatan dapat dilihat dari Masukan (dana, sarana,prasarana), Proses dan

Keluaran. Sedangkan menurut Depkes RI, 2004 dapat dilihat dari sumber daya

manusia, prosedur pelayanan kesehatan rujukan dan unit penunjang puskesmas.