MAKALAH

ORGANISASI PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

STRATEGI TQM DAN CQI

DISUSUN OLEH:

1. DWI MEIRINA SARI

2. AQVA ELTAPIANI
3. REZA REZIANA
4. PIDAH
5. MELIA PUSPITA
6. VERA MAYATIKA
7. RIRIN PRASTIANA
8. RESI MARLINDA
9. AYU GUSTINA

PROGRAM STUDI D IV KEBIDANAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN STIKES
TRI MANDIRI SAKTI BENGKULU
TAHUN 2018
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat rahmat dan karunia-Nya lah, Makalah ini dapat terselesaikan dengan baik,
tepat pada waktunya. Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk
memenuhi tugas, dengan judul “Organisasi Pelayanan Kesehatan Dengan
Strategi TQM Dan CQI”.
Kami sadar, sebagai seorang pelajar yang masih dalam proses pembelajaran,
penulisan makalah ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, kami sangat
mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat positif, guna penulisan karya
ilmiah yang lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Harapan kami, semoga makalah yang sederhana ini, dapat memberi manfaat
tersendiri bagi teman-teman sekalian.

Bengkulu, Juni 2018

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 1
C. Tujuan Penulisan ............................................................................ 1
BAB II PEMBAHASAN
A. Organisasi Pelayanan Kesehatan ................................................... 3
B. Strategi TQM ................................................................................ 9
C. CQI (Continous Quality Imprvement) .......................................... 16
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................... 22
B. Saran............................................................................................... 22
DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pertumbuhan dan pemerataan ekonomi yang semakin baik dan modern
akan meningkatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan kemampuan
masyarakat. Hal ini sejalan dengan meningkatnya kemampuan masyarakat
dalam membayar biaya pemeliharaan kesehatan. Dalam UU Nomor 23 tahun
1992 tentang kesehatan dikemukakan bahwa pembangunan kesehatan
bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat secara
optimal. Langkah-langkah yang diambil untuk mewujudkan tujuan
pemerataan kesehatan itu antara lain adalah pengembangan puskesmas,
peningkatan peran serta masyarakat, dan pengembangan system rujukan.
Puskesmas dijadikan ujung tombak untuk memeratakan pelayanan kesehatan
dasar sampai ke desa-desa dan Umum terpencil. Peran serta masyarakat
terwujud dalam bentuk berdirinya posyandu di seluruh tanah air.
Rumah sakit dijadikan tumpuan system rujukan medis, khususnya dalam
masalah penyembuhan dan pemulihan kesehatan perorangan. Untuk memacu
pemerataan pembangunan sarana dan fasilitas pelayanan kesehatan,
pemerintah membuka kesempatan bagi pihak swasta untuk dapat turut
berpartisifasi dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan
permintaan masyarakat.
Pelayanan kesehatan masih tetap hak warga Negara. (UU No.23/1992).
Namun hak disini bukan berarti didapatkan secara cuma-cuma, tetapi dapat
diartikan bahwa pelayanan kesehatan yang tersedia, mudah dijangkau,
bermutu baik, dan dengan harga yang terbayar oleh semua lapisan masyarakat.
Pengelolaan sarana kesehatan seperti rumah sakit diruntut untuk dikelola
dengan manajemen modern dan bersifat sosio-ekonomi. Sebuah rumah sakit
harus selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi cukup cepat dan

1
 kemudian segera mengantisipasinya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
masyarakat dengan selalu mengacu pada kepuasan konsumen (Customer
satisfaction). Tuntutan masyarakat saat ini adalah pelayanan kesehatan yang
mudah, cepat dan nyaman, yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan
dalam hasil perawatan sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Oleh karena
itu rumah sakit sebagai suatu organisasi yang bergerak dibidang layanan
kesehatan public makin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yang
lebih baik.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian organisasi pelayanan kesehatan?
2. Bagaimana Strategi TQM pelayanan kesehatan ?
3. Bagaimana strategi CQI (Continous Quality Imprvement)?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa pengertian organisasi pelayanan kesehatan?
2. Untuk mengetahui Bagaimana Strategi TQM pelayanan kesehatan ?
3. Untuk mengetahui bagaimana strategi CQI (Continous Quality
Imprvement)?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Organisasi Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian
Adalah suatu lembaga atau institusi yang berbadan hukum, yang
kegiatannya adalah memberikan pelayanan kesehatan maupun
memproduksi obat.
2. Para Pelaku Pelayanan Kesehatan
a. Dokter
b. Perawat
c. Ahli Gizi
d. Ahli Peralatan Kedokteran
e. Manajemen
3. Tempat pelayanan kesehatan
a. Rumah Sakit
1) Rumah Sakit (RS)
Rumah sakit merupakan suatu fasilitas yang menyediakan rawat
inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka
pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik,
terapeutik dan rehabilitative untuk orang-orang yang menderita
sakit, cidera dan melahirkan. (sumber : RUU Rumah Sakit)
a) Rumah Sakit Umum (RSU)
Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua
bidang dan jenis penyakit. Berdasarkan kemampuan dan
fasilitas pelayanan kesehatan yang tersedia, Rumah Sakit
Umum dibedakan menjadi 4 (empat) macam kelas yang terdiri
dari :
- Rumah Sakit Umum Kelas A
Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medic spesialistik luas (pelayanan 4

3
 spesialis dasar yaitu penyakit dalam anak, kandungan,
bedah, ditambah THT, mata, syaraf, jiwa, kulit & kelamin,
jantung paru, radiologi, anestesi, rehabilitasi medic,
patologi klinik, patologi anatomi dan pelayanan spesialistik
lain sesuai dengan kebutuhan) sub spesialistik luas
(pelayanan sub spesialistik di setiap spesialistik yang ada).
- Rumah Sakit Umum Kelas B
Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik spesialistik luas (sekurang-
kurangnya 11 spesialistik) dan sub spesialistik terbatas.
- Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan medik spesialistik luas sekurang-kurangnya
spesialistik 4 dasar yaitu penyakit dalam, kesehatan anak,
kebidanan, dan bedah serta pelayanan penunjang medic.
- Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan medik spesialistik luas sekurang-kurangnya
pelayanan medik dasar yaitu pelayanan kesehatan
kesehatan yang bersifat medis umum dan kesehatan gigi.
b) Rumah Sakit Daerah
Rumah Sakit milik Pemerintah Daerah yang berlokasi di
wilayah administrasi Popinsi, Kabupaten/Kota. (Sumber :
Keppres No. 40 Thn 2001)
c) Rumah Sakit Pendidikan
Rumah sakit yang menyelenggarakan dan atau digunakan
untuk pelayanan, pendidikan dan penelitian secara terpadu
dalam bidang pendidikan Profesi Kedokteran dan Pendidikan
Kedokteran berkelanjutan. (sumber : RUU)

4
b. Puskesmas
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/ kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Tujuan puskesmas
yaitu mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional
yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.
Unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja. (Sumber: Kepmenkes nomr:
128/menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Puskesmas).
1) Puskesmas Perkotaan
Unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/kota yang
wilayah kerjanya memiliki kriteria sebagai wilayah perkotaan.
(Sumber: Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas diPerkotaan,
Depkes RI, Ditjen Bina Kesmas, tahun 2005)
2) Puskesmas Pembantu (Pustu)
Unit pelayanan yang sederhana dan berfungsi menunjang dan
membantu memperluas jangkauan Puskesmas dengan
melaksanakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan Puskesmas dalam
ruang lingkup wilayah yang lebih kecil serta jenis dan kompetensi
pelayanan yang disesuaikan dengan kemampuan tenaga dan sarana
yang tersedia. (Sumber: Pedoman Kerja Puskesmas Jilid I,
Departemen Kesehatan RI tahun 1999).
3) Puskesmas Keliling (Pusling)
Unit pelayanan kesehatan kepada masyarakat di daerah terpencil
berupa kendaraan bermotor roda empat atau perahu bermotor dan
peralatan kesehatan komunikasi serta seperangkat tenaga yang
berasal dari puskesmas, pusling ini berfungsi menunjang dan
membantu melaksanakan kegiatan-kagiatan puskesmas dalam

5
 wilayah kerjanya yang belum terjangkau oleh pelayanan kesehatan
karena letaknya jauh dan terpencil. (Sumber: Pedoman Kerja
Puskesmas Jilid I, Departemen Kesehatan RI tahun 1999)
c. Pondok Bersalin Desa (Polindes)
Polindes atau pondok bersalin desa adalah Suatu tempat atau
lembaga unit kegiatan bersam masyarakat (ukbm) yang didirikan oleh
masyarakat atas dasar musyawarah Sebagai kelengkapan dari
pembangunan kesmas untuk memberikan Pelayanan kesehatan ibu dan
anak (kia) dan keluarga berencana (kb) dikelola oleh bidan desa
(bides) bekerjasama dengan dukun Bayi dibawah pengawasan dokter
puskesmas setempat .
Beberapa pos yang fungsinya sejenis (cuma namanya saja yang
berbeda) antara lain:
1) Pos kesehatan desa (poskesdes) : Poskesdes adalah Upaya
Kesehatan Bersumber daya Masyarakat (UKBM) yang dibentuk di
desa dalam rangka mendekatkan/menyediakan pelayanan
kesehatan dasar bagi masyarakat desa
2) Pos kesehatan kelurahan (poskeskel)
3) Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu)
d. Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu)
Menurut Departemen Kesehatan, posyandu adalah upaya
masyarakat untuk menjaga dan meningkatkan kesehatan melalui
kegiatan terpadu yang dilaksanakan oleh masyarakat sendiri melalui
bimbingan dan bantuan petugas kesehatan.
Menurut Sembiring (2004), pengertian posyandu adalah suatu
wadah komunikasi alih teknologi dalam pelayanan kesehatan
masyarakat Keluarga Berencana dari masyarakat, oleh masyarakat dan
untuk masyarakat dengan dukungan pelayanan serta pembinaan teknis
dari petugas kesehatan dan keluarga berencana yang mempunyai nilai
strategis untuk pengembangan sumber daya manusia sejak dini.

6
e. Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensy Dasar (PONED)
Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensy Dasar(PONED) yaitu
pelayanan obstetric dan neonatal emergensi dasar merupakan
pelayanan untuk menanggulangi kasus-kasus kegawatdaruratan
obstetric dan neonatal yang meliputi : Injeksi antibiotic, Injeksi
uterotonika, Injeksi sedative, Plasenta manual, Ekstraksi vacuum,
Tranfusi darah, Operasi SCC. Tujuan PONED adalah Untuk
menghindari rujukan yang lebih dari 2 jam dan untuk memutuskan
mata rantai rujukan itu sendiri.
f. Pelayanan Obstetrik Neonatal Emergency Komprehensif (PONEK)
Ponek adalah pelayanan obstetri neonatal esensial / emergensi
komperhensif. Tujuan utama mampu menyelamatkan ibu dan anak
baru lahir melelui program rujukan berencana dalam satu wilayah
kabupaten kotamadya atau profinsi.
g. Poliklinik Kesehatan Desa (PKD)
Wujud upaya kesehatan bersumber daya masyarakat yang
dibentuk oleh, untuk dan bersama masyarakat setempat atas dasar
masyawarah, dengan bantuan tenaga professional kesehatan dan
dukungan sektor terkait termasuk swasta dalam kerangka desa siaga
demi terwujudnya desa sehat.kesehatan yang dilaksanakan adalah
pelayanan kesehatandasar, mulai dari upaya promotif, preventif,
kuratif, dan rehabilitative yang dipadukan dengan upaya kesehatan lain
yang berwawasan kesehatan dan berbasis masyrakat setempat.
Kegiatan tersebut dalam pelaksanaanya didukung oleh unsur-unsur
tenaga, sarana, prasarana dan biaya yang dihimpun dari masyarakat,
swasta, pemerintah.
h. Pos Kesehatan Pesantren (Poskestren)
Poskestren adalah pesantren yang memiliki kesiapan dan
kemampuan serta kemauan untuk mencegah dan mengatasi masalah-
masalah kesehatan, secara mandiri sesuai dengan kemampuannya.

7
i. Pos Obat Desa (POD)
Wujud peran serta masyarakat dalam hal pengobatan sederhana
terutama bagi pengobatan sederhana, terutama bagi penyakit yang
sering terjadi pada masyarakat setempat.
j. Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical Care)
Bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker
dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkat kualitas hidup pasien.
k. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Kegiatan penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi
obat yang independen, akurat, komprehensif, terkini oleh pihak
apoteker kepada pasien, masyarakat maupun pihak yang memerlukan
di rumah sakit.
l. Pelayanan Residensial (Home Care)
Pelayanan apoteker sebagai care giver dalam pelayanan
kefarmasian di rumah-rumah khususnya untuk kelompok lansia dan
pasien dengan pengobatan tetapi kronis lainnya.
m. Saka Bakti Husada
Satuan Karya Pramuka (Saka) Bakti Husada adalah wadah
pengembangan pengetahuan, pembinaan keterampilan, penambahan
pengalaman dan pemberian kesempatan untuk membaktikan dirinya
kepada masyarakat dalam bidang kesehatan.Tujuan dibentuknya Saka
Bakti Husada adalah untuk mewujudkan kader pembangunan di bidang
kesehatan, yang dapat membantu melembagakan norma hidup sehat
bagi semua anggota Gerakan Pramuka dan masyarakat di
lingkunganya.
n. Usaha Kesehatan Sekolah (UKS)
Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) merupakan bagian dari
program kesehatan anak usia sekolah. Anak usia sekolah adalah anak
yang berusia 6 – 21 tahun, yang sesuai dengan proses tumbuh
kembangnya dibagi menjadi 2 sub kelompok, yakni pra remaja (6-9
tahun) dan remaja (10-19 tahun).

8
B. Strategi TQM
1. Total Quality Management
Total quality management (TQM) adalah suatu cara pendekatan
dalam upaya meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsive instansi
pelayanan kesehatan dengan melibatkan seluruh staf/karyawan dalam
segala proses aktifitas meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi
kebutuhan/tuntutan konsumen pengguna jasa instansi pelayanan
kesehatan-instansi pelayanan kesehatan tersebut. Ini merupakan suatu
tingkat tertinggi dalam upaya instansi pelayanan kesehatan tersebut untuk
mencapai tingkat dunia. Secara jelas akan dijelaskan mengenai TQM lebih
lanjut.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen
yang berkembang dari Amerika Serikat, dipelopori oleh pakar kualitas:
Deming, Juran, dan Crosby dari tahun 1950 dan lebih populer sejak tahun
1980-an, diimplementasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing
perusahaan. Ada beberapa definisi TQM. Menurut Hashmi (2004:1), TQM
adalah filosofi manajemen yang mencoba mengintegrasikan semua fungsi
oganisasi (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi, pelayanan
konsumen, dsb.), terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan
tujuan organisasi. 15 Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan
integrasi sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen,
mengutamakan keterlibatan seluruh manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan Cozzolino, 1993: 106-107).
Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling
menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan
proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang
melampaui kebutuhan dan harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan
Diana (2001: 4), TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses danlingkungannya.
Direktorat Bina Produktivitas (1998: 3) merumuskan TQM sebagai suatu

9
 sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dengan
menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah, mengikut
sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
a. Total: TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang
melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan,
bukan hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga
pelanggan internal, pemasok, bahkan personalia pendukung.
b. Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar
produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi
pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial
ekonomis dan karakteristik demografis.
c. Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan
pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.
Implementasi TQM dapat meningkatkan produktivitas organisasi
(kinerja kuantitatif), meningkatkan kualitas (menurunkan kesalahan dan
tingkat kerusakan), meningkatkan efektivitas pada semua kegiatan;
meningkatkan efisiensi (menurunkan sumberdaya melalui peningkatan
produktivitas), dan mengerjakan segala sesuatu yang benar dengan cara
yang tepat.
2. Prinsip-prinsip Total Quality Management
Prinsip-prinsip TQM Menurut Krajewski, Lee dan Ritzman (1999)
adalah filosofi yang menekankan pada tiga prinsip; Kepuasan konsumen,
keterlibatan karyawan dan perbaikan berkelanjutan atas kualitas. TQM
juga melibatkan benchmarking, desain produk barang dan jasa, desain
proses, pembelian, halhal yang berkaitan dengan pemecahan masalah
(problem solving).
Lima konsep program TQM yang efektif yaitu: perbaikan
berkelanjutan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja
(benchmarking), penyediaan kebutuhan tepat pada waktunya, dan
pengetahuan tentang piranti TQM (Render dan Herizer, 2004).

10
 Sedangkan Juran (1995), mengembangkan „trilogi Juran‟ dalam
pengelolaan kualitas, dilakukan melalui penggunaan tiga proses
manajemen, yaitu:
a. Perencanaan kualitas: aktivitas pengembangan produk dan proses yang
dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Pengendalian kualitas: aktivitas evaluasi kinerja kualitas,
membandingkan kinerja nyata dengan tujuan kualitas, dan bertindak
berdasarkan perbedaan.
c. Peningkatan kualitas: cara-cara meningkatkan kinerja kualitas ke
tingkat yang lebih dari sebelumnya. Chosby mengidentifikasi empat
belas tahapan mencapai zero defects yang melibatkan pentingnya
kelompok kualitas, pengukuran kualitas yang ada, mengestimasi biaya
kualitas, mengeliminasi kesalahan dan proses pengerjaan ulang (Bhat
dan Cozzoline, 2003).
Secara garis besar Tunggal (1993: 10) membuat kerangka kerja yang
memuat unsur-unsur penting TQM sebagai berikut:
Tabel Unsur-unsur Penting TQM

Unsur-unsur filosofis Alat-alat generik Alat-alat departemen

pengendalian kualitas
Standar· mutu yang · Alat-alat SPC Metode SQC
Memperhatikan (Statistical Process (Statistical
pelanggan Control): Quality Contro):
Hubungan· dgn 1. Process flow chart 1. Sampling plans
pelanggan 2. Check sheets 2. Process capability
Orientasi· pencegahan 3. Pareto analysis and 3. Taguchi methods
Mutu· pada setiapsumber histogram
Perbaikan· yang 4. Cause and effect/
Berkesinambungan fishbone diagrams)
5. Run charts
6. Scatter diagram
7. Control charts
8. Quality function
9. Deployment

11
 Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi
(2004: 2):
a. Komitmen manajemen: perencanaan (dorongan, petunjuk),
pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan
(inspeksi), dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi).
b. Pemberdayaan karyawan: pelatihan, sumbang saran, penilaian dan
pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh.
c. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: stastistical process control,
the seven statistical tools.
d. Perbaikan berkelanjutan: pengukuran yang sistimetis dan fokus pada
biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh;
manajemen proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan
meningkatkan standart.
e. Fokus pada konsumen: hubungan dengan pemasok, hubungan
pelayanan dengan konsumen internal, kualitas tanpa kompromi,
standar oleh konsumen.
Dalam perkembangannya prinsip-prinsip TQM bukan sekedar
pendekatan proses dan struktur sebagaimana dijelaskan sebelumnya, TQM
lebih merupakan pendekatan kesisteman yang juga melibatkan aktivitas
manajemen sumber daya manusia. Oleh karena itu menurut Wilkinson
(1992: 2-3), TQM pada hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu hard
side of quality dan soft side of quality. Hard side of quality meliputi semua
upaya perbaikan proses produksi mulai dari desain produk sampai dengan
penggunaan alat-alat pengendalian (QFD, JIT, dan SPC, dsb.), dan
perubahan organisasional lainnya (struktur organisasi, budaya organisasi).
Sedangkan soft side of quality terfokus pada upaya menciptakan kesadaran
karyawan akan pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan
komitmen karyawan untuk selalu memperbaiki kualitas. Upaya tersebut
dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, pendekatan system
pengupahan yang mendukung, dan struktur kerja. Upaya tersebut termasuk
kegiatan manajemen SDM. (4)

12
 Sedangkan menurut Setiawan (2003: 3), pada dasarnya TQM adalah
system terpadu yang terbuka dan terdiri dari tiga sisi: kesisteman, piranti
dan sumber daya manusia. Dari sisi kesisteman, TQM antara lain terdiri
dari: Company Standarts, Quality Assurance, Quality Qontrol Circle,
Policy Management Deployment, Suggestion Systems. Dari sisi piranti
antara lain: seven QC Tools,7-Management Tools, SPC. Dari sisi SDM
adalah: sikap kerja, motivasi kerja, budaya kerja (budaya kualitas),
kompetensi, dan kepemimpinannya. (4)
3. Implementasi Total Quality Management
Beberapa pakar kualitas telah mengemukakan cara
mengimplementasikan TQM berdasarkan pendekatan yang berbeda.
Menurut Bhat dan Cozzalino (1993: 119), secara mendasar ada dua
pendekatan yang berbeda. Pertama adalah pendekatan secara radikal yang
dilakukan untuk memperbaiki metode bisnis dan kebiasaan yang tidak
perlu dan menjadikan perusahaan berubah drastis. Hasil penelitian terakhir
mengindikasikan bahwa pendekatan tersebut memboroskan waktu dan
biaya untuk hal yang tidak perlu. Pendekatan lainnya adalah secara
inkremental dilakukan oleh perusahaan yang membangun kualitas secara
gradual dan bertahap. Sebagian besar implementasi TQM dewasa ini
dilakukan secara inkremental karena pada hakekatnya merupakan
pendekatan proses menuju perubahan budaya kualitas.
Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup:
a. Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama
organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang
agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan
komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka.
b. Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap
proses menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah
paradigmanya, focus pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan
diselaraskan untuk memenuhi harapan konsumen.

13
 c. Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk
memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur
kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab
untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi
keseluruhan.
d. Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan,
dipantau, dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran.
Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001: 350)
menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan sistematis ke
dalam tiga fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase
pelaksanaan. Setiap fase terdiri atas beberapa langkah dengan waktu
sesuai kebutuhan organisasi.
Tahap awal dalam TQM implementasi adalah menilai keadaan
organisasi yang ada. Jika organisasi terbukti mempunyai kepekaan efektif
terhadap lingkungan dan mampu mensukseskan perubahan sebelumnya,
TQM akan mudah diimplementasikan. Sebaliknya jika kenyataan yang ada
tidak mendukung kondisi awal yang diperlukan, Implementasi TQM
ditunda dan organisasasi harus „disehatkan‟ sebelum mengawali TQM.
4. Karakteristik dan Prinsip Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem
manajemen kualitas tingkat dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar
dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut (Nasution
2001:33) ada empat prinsip utama dalam Total Quality Management
(TQM), yaitu:
a. kepuasan pelanggan.
b. sespek terhadap setiap orang.
c. manajemen berdasarkan fakta.
d. perbaikan berkesinambungan.

14
 Selanjutnya menurut Beckhard dan Pritchard (dalam Hashmi 2003:
6-7), tahapan dasar dalam mengelola transisi menuju sistem baru TQM
adalah:
a. Identifikasi tugas yang akan dikerjakan meliputi studi kondisi yang
ada, menilai kesiapan, menentukan model yang diinginkan, dan
menilai penanggung jawab dan sumberdaya. Tahapan ini menjadi
tanggung jawab manajemen puncak.
b. Menyusun struktur manajemen yang diperlukan juga merupakan
tanggung jawab manajemen puncak. Organisasi membentuk steering
commite untuk mengawasi implementasi TQM.
c. Mengembangkan strategi untuk membangun komitmen, sebagaimana
telah dibahas pada arti pentingnya kepemimpinan dalam TQM.
d. Mendisain mekanisme untuk mengkomunikasikan perubahan.
Pertemuan semua staf khusus perlu dilakukan oleh eksekutif, perlu
didisain waktu dialog dan penyampaian masukan, dapat menggunakan
proses pencanangan (kick off) dan buletin TQM mungkin merupakan
alat komunikasi yang efektif untuk memelihara kesadaran karyawan
terhadap implementasi TQM.
e. Mengelola sumberdaya bagi upaya perubahan adalah penting bagi
TQM. Konsultan luar dilibatkan dalam menentukan kebutuhn
pelatihan, mendisain staf dan sistem TQM. Karyawan harus terlibat
aktif dalam implementasi TQM.Setelah memperoleh pelatihan
mengelola perubahan, mereka dapat meneruskan kepada karyawan
yang lain. Cortada (1993: 180) berpendapat bahwa ada lima tahap
transformasi yang dilalui oleh suatu organisasi sejak pertama memulai
implementasi TQM hingga berhasil menjadi perusahaan yang unggul.
5. Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya.
Kepuasan menurut Tse dan Wilton (1988) adalah sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah
memakainya. Engle (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

15
 evaluasi purna beli dimana alternatif yang dibeli sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (1994) menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang
merupakan hasil perbandingan antara kinerja produk atau jasa kaitannya
dengan harapan orang-orang.
Dalam pengukuran kepuasan yang didasarkan pada beberapa definisi
diatas, nampak bahwa pelangganlah yang paling berhak menentukan
berkualitas atau tidaknya sebuah pelayanan. Hal ini disebabkan karena
merekalah yang dapat membandingkan antara harapan sebelumnya dengan
kinerja aktual yang diterimanya, sehingga tepatlah bahwa membangun
kualitas kepuasan pelanggan harus dimulai dari prespektif pelanggan.

C. CQI (Continous Quality Imprvement)

CQI adalah pendekatan kualitas manajemen yang ini dibangun berdasark
an metode jaminan kualitas dengan menekankan organisasi dan system. CQI
adalah filosofi manajemen yang berpendapat bahwa sebagai besar hal” yang
dapat ditingkatkan. Pada inti serial CQI adalah eksperimentasi(metode ilmiah)
diterapkan untuk pekerjaan sehari-hari untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat yang dilayani dan meningkatkan layanan yang di tawarkan.
Konsep dari CQI :
1. Kualitas didefinikasikan sebagai pertemuan atau melebihi harapan
pelanggan kami.
2. Sukses dicapai melalui memenuhi kebuutuhan mereka yang kta layani.
3. Klo ada masalah yang timbul CQI tidak berusaha menyalahkan tapi malah
meningkatkan proses.
4. Mencapai tahap perbaikan melalui tahap paling kecil, dangan
manggunakan metode ilmiah.
5. Perbaikan terus manerus paling efektif.
Prinsip” inti program dari peningkatan kualitas :
1. Peningkatan yang berkelanjutan.

16
2. Focus kepada konsumen.
3. Pencegahan insiden.
Langkah-langkah dalam peningkatan kesinambungan :
1. Membentuk tim sesuai kebutuhan yang mau di perbaiki.
2. Menetapkan tujuan yang jelas.
3. Memahami kebutuhan yang dilayani..
4. Potensi perubahan strategi untuk menghasilkan perbaikan.
5. Rencana, mengumpulkan, dan menggunakan data untuk menghasilkan
keputusan yang efektif.
6. Terapkan metode ilmiah untuk pengujian perbaikan.
Defenisi : adalah proses dimana pasien dan dokter yang kooperatif
terlibat dalam manajemen pelayanan kesehatan yang berkelanjutan menuju
tuuan berkualitas tinggi dan hemat biaya perawatan medis.
Perbaikan yang berkelanjutan mencangkup 3 proses :
1. Kualitas perencanaan : menekankan pada kebutuhan” pasien.
2. Kualitas pengawasan : pengawasan penurunan keragaman.
3. Kualitas perbaikan : perhatian pada sebab” beberapa permasalahan yang
penting.
Tujuan :
1. Tujuan antara : ialah keketahuannya mutu pelayanan.
2. Tujuan akir : ialah makin meningkatnya mutu pelayanan.
Manfaat :
1. Dapat libih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
2. Dapat libih meningkatkan efesiansi pelayanan kesehatan.
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan
4. Dapat melindungi pelaksanaan pelayanan dari kemungkinan munculnya
gugatan hokum.
Tujuan COC :
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapai derajat kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat

17
(consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi
pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberian pelayanan
(provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara
efisien (institutional satisfaction).
Tujuan COC :
1. Individu atau kelompok yang ada di masyarakat dapat ikut serta dalam
setiap tahap proses keperawatan.
2. Perubahan perilaku dan kemandirian masyarakat pemulihan status
kesehatan dmsa datang.
3. Tercapai derajat kesehatan yang memuaskan harapan.
4. Member pelayanan yang memuaskan oleh pelayan kesehatan.
5. Pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien.
Manfaat COC :
1. Manfaat social: memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan
kesehata.
2. Manfaat teknis kesehatan: pemberi pelayanan kesehatan.
3. Manfaat ekonomi: institusi pelayanan kesehatan.
Ketiga manfaat tersebut ditanggung jawab oleh 3 pilar utama pelayanan
kesehatan, yaitu: masyarakat (yang mana dalam prkteknya dilaksanakn antara
pemerintah dan masyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh
tenaga profesional), dan tenaga administrasi atau manajemen kesehata.
Factor-faktor berkontribusi dan nilai” yag terkandung pada COC 3
kategori utama sudah disaranka sbagai cara untuk memperkembangkan
program, yaitu :
1. Struktur : menyediakan dan mengatur keseluruhan program.
2. Proses: berhubungan dengan ilmu keperawatan aktivies.
3. Hasil : ialah memisahkan dari tetapi berhubungan dengan criteria kinerja
untuk eavaluasi perawatan merawat dan jururawat perbuatan.
Aplikasi COC :
1. Sebelum klien masuk RS.
2. Saat klien masuk RS.

18
3. Di RS.
4. Sebelum pulang dari RS.
5. Pada saat pulang dari RS.
Pihak” yang terlibat dalam COC :
1. Profesi kesehatan lainnya CX: dokter, ahli gizi, dll
2. Puskesmas
3. Organisasi Penyelenggaraan Pemeliharaan Kesehatan (PPK) atau
organisasi yang lainnya.
4. Donator atau sponsor.
5. Lintas sektor terkait.
6. Organisasi masyarakat formal dan informal.
7. Tokoh masyarakat atau tokoh agama yang memiliki pengaruh ditengah
masyarakat.
Manajemen COC d Masyarakat Adalah suatu proses atau kemampuan
dalam mengelola jasa pelayanan yang di butuhkan masyarakat mulai saat
permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan atau digunakan.
Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat
memuaskan ada tahap aktifitas utama yang harus dilakukan secara berurutan
dan terpadu :
1. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan.
2. Memproses atau mengelolo jasa pelayanan.
3. Menyerahkan jasa.
4. Mananggapi kebutuhan.
Adapula hal yang harus dilakukan :
1. Identifikasi kebutuhan
Sebelum menentukan pelayanan yang akan di kasih harus diketahui dulu
yang akan menjadi sasaran yang akan di jalani
2. Memahami kebutuhan masyarakat.
Ada 2 cara pendekatan yang bsa di lakukan yaitu komunikasi dan
benchmarking. 4 cara memahami kebutuhan masyarakat yaitu:
a. Reaktif : dengan mendengar keluhan klien

19
 b. Aktif: dengan menjawab setiap ada pertanyaan klien yang datang ke
pelayanan kesehatan danmenawarkan jasa yang disediakan.
c. Proaktif : aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat,
melalui wawancara, survey.
d. Benchmarking : suatu proses pengukuran pelayanan yang diberikan
secara terus menerus dengan cara membandingkan pelayanan terbaik
dari instansi lain (pesaing).
3. Memproses jasa pelayanan.
Mengarah pada hasil,dapat memuaskan pasien.
Home Care :
Tujuan dari home care : tujuan primer dari pelayanan home care adalah
promosi kesehatan dan edukasi, tetapi saat ini sebagian klien memperoleh
pelayanan rumah, karena adanya kebutuhan keperawatan atau layanan
medis. Fokusnya adalah pada kemandirian klien dan keluarganya.
Manfaat home care :
a. Pasien lebih dekat dengan keluarganya.
b. Melibatkan keluarga sehingga klien tdak merasa diabaikan.
c. Meningkatkan kualiatas hidup pasien.
d. Menghemat biaya.
e. Keluarga tidak kehilangan waktu untuk pulang-pergi ke RS.
Factor pendukung home care :
a. Kebutuhan terhadap COC
b. Diterima baiknya home care bagi pengguna kpelayanan kesehatan
c. Berkurang waktu perawatan d RS, jadi hemat biaya.
d. Pelayanan teknik asuhan keperawatan di rumah lebih efektif.
Peran perawat dalam home care :
a. Perawat menagani pemulihan dan stabilisasi penyakit dirumah dan
mengidentifikasi gaya hidup, keamanan, lingkungan, dinamika
keluarga dan praktik layanan kesehatan.

20
b. Perawat home care menyediakan pelayanan individu. Mereka
membantu klien beradaptasi terhadap keterbatasan fisik temporer atau
permanen sehingga mereka dapat memiliki aktifitas rutin yang normal.

21
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Dalam rangka meningkatkan mutu layanan Rumah Sakit umum, pihak
pengelola seharusnya berupaya melakukan dan mensinergikan manajemen
mutu terpadu rumah Sakit berdasarkan ketersediaan fasilitas dan peralatan
medis yang didukung oleh tenaga medis yang cukup handal dalam bidangnya.
Langkah yang ditempuh oleh pihak rumah sakit antara lain bekerja sama
dengan pemerintah, membuka peluang bagi hubungan kemitraan bagi investor
asing untuk mengembangkan Rumah sakit ini menjadi lebih baik dimasa
datang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelaksanaan manajemen mutu
terpadu antara kurangnya fasilitas medis, kurangnya tenaga medis spesialisasi
penyakit, kurangnya dana pemerintah, dan masih terbatasnya peralatan yang
mendukung peningkatan pelayanan medis.

B. Saran

22
 DAFTAR PUSTAKA

Depkes, 2001. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan

Neonatal, Yayasan Bina Pustaka, Jakarta.

Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke tiga, Binarupa

Aksara. Jakarta. hal. 44-7.

Tjiptono F.1998. Total Quality Manajemen.

Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu. Dirjen Binkesmas, Jakarta.

Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan
Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya.

Depkes. 2005. Quality Assurance. Praktek Kebidanan.

Dekes. 2002. Standar Praktek Kebidanan.Jakarta: Depkes.

Pohan, Imbalo, S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit buku

kedokteran: EGC.Jakarta

23