Saat ini di penginapan yang Anda kelola terdapat sekelompok tamu (4 pasang suami istri)

dengan usia senior (> 60 tahun) yang berasal dari Jakarta. Mereka menginap selama 5 hari 4
malam, 1 – 5 Januari 2019. Semua berjalan lancar, hingga di hari ke-5 di saat menjelang check
out salah satu tamu mengalami hal yang kurang menyenangkan, yaitu air panas tidak berfungsi
dengan baik, dan air tidak mengalir sederas biasanya. Kemudian terdapat juga pengalaman
yang kurang mengenakkan ketika sedang sarapan di hari terakhir tersebut, yaitu roti tidak fresh,
sayur nyaris basi, dan staff training memberikan menu tambahan yang tidak sesuai. Ini menjadi
catatan khusus karena tamu-tamu tersebut memiliki spending power yang cukup besar selama
menginap, dan mereka telah melakukan booking untuk tanggal 19 – 23 Juni 2019 mendatang,
sebanyak 15 kamar, karena akan mengajak seluruh anggota keluarga mereka untuk ikut
menikmati penginapan ini. Anda baru mengetahui keluhan tersebut ketika mereka mengisi
customer feedback card. Dalam catatan tersebut mereka juga meminta Anda untuk dapat
merespon keluhan tersebut dalam kurun waktu maksimal 2 hari setelah mereka check out, dan
jika respon Anda belum membuat mereka puas, maka mereka akan membatalkan booking
kamar yang telah dilakukan.
Instruksi:
1. Tulislah e-mail untuk dapat merespon keluhan tamu tersebut (isi email mengacu pada):
- Tentukan tujuan penulisan surat
- Siapkan kalimat pembuka, pesan inti, serta kalimat penutup
- Tuliskan nama, jabatan, serta nama perusahaan
- Tuliskan kerangka pesan yang ingin disampaikan
- Identifikasi/kenali kebutuha dasar pelanggan
- Konfirmasi ulang permintaan tamu
- Tawarkan layanan yang dapat dihantarkan
- Berikan layanan yang tepat sesuai dengan permintaan
- Tanggap terhadap permintaan tambahan tamu
2. Anda memiliki kebebasan dalam menentukan Nama, alamat e-mail, dan pekerjaan tamu
tersebut