Intelijen & Perencanaan Pemasaran

Keputusan pembelian generasi Y di lingkungan online

Shantanu Prasad, Arushi Garg, Saroj Prasad,

Informasi artikel:
Mengutip dokumen ini:
Shantanu Prasad, Arushi Garg, Saroj Prasad, (2019) "Keputusan pembelian generasi Y di lingkungan
online", Intelijen Pemasaran & Perencanaan, https://doi.org/10.1108/MIP-02-2018-0070
Tautan permanen ke dokumen ini:
https://doi.org/10.1108/MIP-02-2018-0070
Diunduh pada: 21 Maret 2019, Pada: 05:42 (PT)
Referensi: dokumen ini berisi referensi ke 60 dokumen lainnya. Untuk
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

menyalin dokumen ini: permission@emeraldinsight.com

Akses ke dokumen ini diberikan melalui langganan Emerald yang disediakan oleh emerald- srm:
178063 []

Untuk Penulis
Jika Anda ingin menulis untuk ini, atau publikasi Emerald lainnya, silakan gunakan informasi layanan Emerald
untuk Penulis kami tentang cara memilih publikasi mana yang akan ditulis dan pedoman pengiriman tersedia
untuk semua. Silakan kunjungi www.emeraldinsight.com/authors untuk informasi lebih lanjut.

Tentang Emerald www.emeraldinsight.com

Emerald adalah penerbit global yang menghubungkan penelitian dan praktik untuk kepentingan masyarakat.
Perusahaan mengelola portofolio lebih dari 290 jurnal dan lebih dari 2.350 buku dan volume seri buku, serta
menyediakan berbagai macam produk online dan sumber daya dan layanan pelanggan tambahan.

Emerald sesuai dengan COUNTER 4 dan TRANSFER. Organisasi ini merupakan mitra dari Committee on
Publication Ethics (COPE) dan juga bekerja sama dengan Portico dan inisiatif LOCKSS untuk pelestarian
arsip digital.

* Konten terkait dan informasi unduhan benar pada saat mengunduh.

 Terbitan terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di Emerald Insight di:
www.emeraldinsight.com/0263-4503.htm

Keputusan pembelian generasi Y Membeli

keputusan
di lingkungan online generasi Y

Shantanu Prasad dan Arushi Garg

SCMHRD, Symbiosis International (Universitas Bertema), Pune, India, dan
Saroj Prasad
Universitas Barkatullah, Bhopal, India Diterima 9 Desember 2017
Direvisi 22 Februari 2018
14 Mei 2018
Abstrak 25 Agustus 2018
24 Oktober 2018
Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengusulkan konsep keyakinan dalam lingkungan online. Ini memeriksa 29 Oktober 2018
peran penting dari keyakinan dan keteguhan ' Reputasi merek sambil memahami dampak penggunaan media sosial dan 7 November 2018
electronic word-of-mouth (EWOM) terhadap keputusan pembelian Generasi Y. 11 November 2018
Desain / metodologi / pendekatan - Tinjauan pustaka menghasilkan enam konstruk - penggunaan media sosial, Diterima 11 November 2018
EWOM, keyakinan, tegas ' Reputasi merek dan niat membeli serta loyalitas pelanggan. Penulis mengadopsi konsep
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

keyakinan dari bidang inkuiri lain (pembelajaran organisasi), melakukan studi kualitatif dan survei email dengan
mahasiswa manajemen pasca sarjana (Generasi Y) dari sebuah universitas untuk memeriksa dampak media
sosial dan EWOM pada keputusan pembelian pelanggan. Data dikumpulkan dan dianalisis dengan bantuan
pemodelan persamaan struktural.
Temuan - Hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak penggunaan media sosial dan EWOM terhadap keputusan
pembelian dimediasi oleh keyakinan. Perusahaan ' Reputasi sebagai merek (dipersepsikan oleh pelanggan) memoderasi
hubungan antara EWOM dan niat beli dengan cara di mana hubungan ini secara signifikan lebih kuat jika terdapat reputasi
merek yang lebih positif.
Orisinalitas / nilai - Studi ini memvalidasi konsep keyakinan dalam lingkungan online. Keputusan pembelian
diartikan sebagai niat membeli dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci Kecerdasan pasar, Strategi pemasaran, Reputasi merek, Media sosial,
Elektronik dari mulut ke mulut, Keyakinan, Niat membeli, dan loyalitas pelanggan
Jenis kertas Makalah penelitian

pengantar
Pelanggan Gen Y adalah penerima manfaat dari produk yang disesuaikan, peningkatan ketersediaan dan
layanan yang dipersonalisasi (Ansari dan Mela, 2003; Bitner dkk., 2000). Berdasarkan tahun kelahirannya,
Brosdahl dan Carpenter (2011) mengkategorikan generasi: silent generation (1925) - 1945), baby boomer
(1946 - 1960), Generasi Y (lahir setelah 1981). Penelitian ini terutama didasarkan pada anggota Gen Y.
Mereka yang lahir antara tahun 1981 dan 1999 secara luas diklasifikasikan sebagai Generasi Y - terlepas
dari situasinya (Bolton dkk., 2013). Karakteristik yang membedakan Gen Y dari kelompok lain (generasi)
adalah keterpaparan intens mereka ke internet (dan teknologi terbaru lainnya) sejak usia sangat dini.
Penggunaan electronic word-of-mouth (EWOM) dan media sosial oleh Gen Y telah mempengaruhi
perilaku pembelian mereka. Mereka “ menginginkannya sekarang ” dan “ menginginkan semuanya, ” khususnya
dalam kaitannya dengan kemajuan karir, tunjangan dan upah kerja, keseimbangan kerja / hidup dan
kemampuan mereka untuk berkontribusi kepada masyarakat melalui pekerjaan mereka (Ng dkk., 2010).

Peneliti, manajer, dan pembuat kebijakan publik tertarik untuk memahami Gen Y ' Perilaku online karena sulit untuk mengukur dinamika
keputusan pembelian Generasi Y (pelanggan) yang dipengaruhi oleh media sosial dan EWOM. Mereka tidak dapat menemukan strategi
yang efektif untuk mengeksploitasi media sosial dan EWOM untuk mendapatkan hasil bagi perilaku pembelian pelanggan. Peneliti
memang fokus pada pengembangan kepercayaan online tetapi ada kebutuhan untuk melampaui ini dan memperkirakan bahwa jika
kepercayaan pelanggan rusak, apa yang harus menjadi langkah lebih lanjut untuk mendapatkan kembali kepercayaan itu. Untuk
menghindari pelanggaran ini, dapatkah ada mekanisme yang memastikan tingkat kepercayaan online yang berkelanjutan dan meningkat
(yang dalam studi ini merupakan salah satu konstruk penting, yaitu, keyakinan) sehingga pemasar tidak perlu mengerjakan restorasi Intelijen &
Perencanaan Pemasaran

© Emerald Publishing Limited

0263-4503
kepercayaan online? Wawancara mendalam dengan Anggota Gen Y menyarankan itu alih-alih sekadar DOI 10.1108 / MIP-02-2018-0070
 MIP kepercayaan, peran mediasi dari keyakinan memainkan peran penting dalam menentukan perilaku pembelian
mereka. Tinjauan pustaka menunjukkan bahwa ada kebutuhan untuk mempelajari keputusan pembelian dalam
kaitannya dengan niat membeli dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Oleh karena itu, pertanyaan
penelitiannya adalah:

RQ1. Bagaimana penggunaan media sosial memengaruhi keputusan pembelian?

RQ2. Bagaimana EWOM memengaruhi keputusan pembelian?

RQ3. Apa peran keyakinan dalam penggunaan media sosial untuk mempengaruhi keputusan pembelian?

RQ4. Apa peran keyakinan dalam kaitannya dengan EWOM dan keputusan pembelian?

RQ5. Apa peran perusahaan ' Reputasi sebagai merek dalam konteks ini?

Struktur penelitian ini memuat pengembangan konseptual yang diikuti dengan metode, hasil,
pembahasan, implikasi dan ruang lingkup penelitian ke depan.

Kerangka konseptual
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

Penggunaan media sosial oleh generasi Y

Generasi Milenial (Gen Y) ini menunjukkan daya tarik yang baik baik dari kalangan akademisi maupun
manajer. Sekarang menjadi bahasa umum bahwa anggota Generasi Y dikenal sebagai digital natives,
bukan digital immigrants (Prensky, 2001). Mereka secara aktif berbagi, berkontribusi, mencari, dan
mengonsumsi konten - ditambah bermain dan bekerja - di platform media sosial.
Media sosial dipahami dalam istilah yang lebih luas dan didefinisikan sebagai layanan online apa pun dengan
bantuan pengguna yang dapat membuat dan berbagi berbagai jenis konten. Ini mencakup situs jejaring sosial,
layanan buatan pengguna (seperti blog), situs ulasan / peringkat online, situs berbagi video, dunia permainan
virtual, dan komunitas online tempat konsumen menerbitkan, mengedit, memproduksi, atau merancang konten.
Peneliti mengklasifikasikan pengguna media sosial menjadi dua kategori besar - mereka mengkonsumsi
(mengamati atau mengintai), atau berkontribusi (memposting) (Schlosser,
2005). Studi menunjukkan bahwa mayoritas pengguna mengkonsumsi daripada berkontribusi ke media
sosial (Jones dkk., 2004).
Media sosial adalah sumber intelijen pasar yang baik. Perusahaan seperti Whole Foods dan Apple
memantau blog dan menggunakan situs jejaring sosial untuk mengumpulkan informasi yang relevan
mengenai pasar dan penawaran mereka. Media sosial memberikan peluang untuk memperkuat
hubungan dengan pelanggan dengan mendorong mereka untuk terlibat dengan merek (Doorn dkk., 2010)
dan membina komunitas pengguna dan komunikasi merek online (Goldenberg dkk., 2009). Mengingat
penggunaan media sosial oleh Gen Y, perusahaan yang membangun hubungan, merangsang
keterlibatan, dan bersama-sama menciptakan nilai bagi pelanggan Gen Y mereka dapat memperoleh
penghargaan yang baik (Peres dkk., 2011). Misalnya, ditemukan bahwa setelah bergabung dengan
komunitas online, orang-orang meningkatkan pembelian secara online sebesar 37 persen dan offline
sebesar 9 persen.

Keputusan pembelian
Ada lima langkah dalam proses keputusan pembelian pelanggan. Langkah pertama adalah pengenalan
kebutuhan atau pengenalan masalah, kedua adalah pencarian informasi, langkah ketiga adalah perbandingan
alternatif, keempat adalah pembelian akhir dan langkah kelima adalah perilaku pasca pembelian (Kotler,
2000). Oleh karena itu, keputusan pembelian di sini diartikan sebagai niat membeli dan loyalitas sebagai
perilaku pasca pembelian. Loyalitas dijelaskan di bawah ini di bagian loyalitas pelanggan.
Niat membeli. Hubungan pertukaran konsumen-pengecer biasanya melibatkan beberapa
aktivitas. Langkah pertama adalah pertukaran data dasar sehingga pelanggan menerima
informasi dari pengecer; informasi dapat dikumpulkan dengan menjelajahi dan membuat
perbandingan produk dan harga secara online. Langkah ini diikuti dengan penyediaan pribadi
 informasi ke pengecer melalui pendaftaran alamat email, memberikan umpan balik dan Membeli
mengungkapkan preferensi produk. Ini terkadang dilengkapi dengan pertukaran informasi keputusan
default yang berarti secara sengaja atau tidak sengaja mengambil data melalui alat penambangan
generasi Y
data, cookie, dan data log. Langkah terakhir melibatkan kebutuhan informasi pribadi dan
keuangan - detail kartu kredit, preferensi pembelian, informasi yang berkaitan dengan
pembayaran dan alamat sehingga proses pembelian dapat diselesaikan (Pavlou, 2003).
Niat bertransaksi digambarkan sebagai niat konsumen untuk terlibat dalam
hubungan pertukaran online dengan pengecer web dengan tujuan untuk memelihara
hubungan bisnis, berbagi informasi bisnis dan melakukan transaksi bisnis (Zwass,
1998). Penggunaan media sosial mempengaruhi proses keputusan pembelian pelanggan (Hutter
dkk., 2013) yang dimulai dengan niat untuk membeli:
H1. Penggunaan media sosial memiliki dampak langsung yang signifikan terhadap niat membeli.

Konsep keyakinan
Dasar-dasar kerangka konseptual berasal dari konsep keyakinan dalam teori pembelajaran organisasi. Keyakinan
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

adalah pengembangan kepercayaan yang terus menerus (berkelanjutan) dengan berlalunya waktu. Gambar 1
mewakili kerangka kerja menyeluruh yang menunjukkan peran mediasi utama dari keyakinan. Kepercayaan di
antara pengguna media sosial terkait dengan pengalaman mereka sebelumnya di lingkungan tersebut (Doyle dkk.,
2012). Meskipun penelitian atas kepercayaan online telah dilakukan, namun perlu dilakukan penelitian tentang
pengembangan kepercayaan atau keyakinan secara terus menerus yaitu keyakinan (tingkat kepercayaan atau
keyakinan yang semakin meningkat secara konsisten dengan berjalannya waktu) di lingkungan online sehingga
seseorang dapat menyingkirkannya. masalah pemulihan kepercayaan online. Tidak akan ada ruang lingkup
pelanggaran kepercayaan jika keyakinan dikembangkan dalam lingkungan online.
Literatur tentang keyakinan dicari dan ditemukan dalam konteks teori organisasi.
Lingkungan online seperti organisasi virtual; itu menghilangkan atau mengurangi
perantara antara penjual dan pelanggan. Oleh karena itu, konsep keyakinan dalam

Pelanggan
Loyalitas
H6: 0.30 R 2 = 0.17
Sosial
Media 0,52
H5: 0.30
Pemakaian

H1: 0.10 Keyakinan

R 2 = 0.27
H2: 0,50
H7: 0.19

0,07
H4: 0,50

EWOM

H3: 0.10
Membeli
Niat
R 2 = 0.34
H9: 0.40 H8: 0,03 (NS)

Merek Perusahaan Gambar 1.

Reputasi Model struktural
 MIP pembelajaran organisasi layak diadopsi dalam perilaku pembelian online. Dapat diusulkan, dari
perspektif organisasi, bahwa pembelajaran dimulai dengan keraguan diri; keraguan bahwa
metode operasi dan pengorganisasian yang ada seefektif mungkin, atau sesempurna alternatif
lain (Srikantia dan Pasmore, 1996).
Saat keyakinan terbangun, pembelajaran organisasi terus mendukung pengambilan risiko yang terkait
dengan metode atau pengaturan baru. Namun, diketahui bahwa jika keyakinan menjadi terlalu kuat untuk
mendukung tindakan atau pengaturan tertentu, pembelajaran berkelanjutan akan menghadapi hambatan;
sistem yang ada akan menjadi reifikasi dan sangat sulit untuk ditantang (Srikantia dan Pasmore,
1996). Ujian penting atas perilaku inovatif akan dihindari, yang membuat organisasi semakin tidak sejalan
dengan lingkungan eksternalnya. Oleh karena itu, keraguan memungkinkan dimulainya proses pembelajaran;
keyakinan memungkinkan eksperimen aktif untuk melanjutkan. Konsekuensinya adalah keyakinan memperkuat
perilaku atau keputusan pelanggan online saat ini. Keyakinan menghilangkan keraguan dan efeknya
mengeksplorasi alternatif. Oleh karena itu, jika keyakinan dikembangkan di lingkungan online tidak akan ada
keraguan. Kepercayaan online mengurangi kekhawatiran pelanggan tentang penjual elektronik yang membantu
penjual elektronik untuk mempertahankan pelanggan (Liu dan Tang, 2018). Tapi untuk memastikan kepercayaan
ini untuk jangka panjang (berkelanjutan), keyakinan pelanggan ' perlu dibangun.
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

Karena keyakinan dan keraguan ada di mana-mana, kita sering mengabaikan pergulatan
internal ini (Srikantia dan Pasmore, 1996). Keraguan memberikan scintilla yang memicu
pembelajaran dalam organisasi. Tidak ada pertanyaan tanpa keraguan. Keyakinan memberikan
keberanian untuk terus maju dan mengikuti seseorang ' Pembelajaran kreatif. Keyakinan menjadi
kaku, advokasi atau rasa puas diri jika dilebih-lebihkan; Namun tanpa adanya keyakinan yang
memadai, tidak ada pilihan lain selain mencari keselamatan sambil mengulangi hal-hal yang saat
ini dapat diterima atau pernah berhasil di masa lalu. Keyakinan untuk belajar di bidang yang ada
“ tidak aman ” menuntut kesediaan individu untuk mengambil tindakan, meskipun terdapat sanksi yang cukup
signifikan atas kegagalan (Srikantia dan Pasmore, 1996). Dengan kata lain, pengembangan kepercayaan online
yang konsisten dan bertahap adalah keyakinan. Ini mengacu pada tingkat kepercayaan yang dikembangkan
dengan berlalunya waktu. Keyakinan menjadi kepuasan diri dan advokasi dengan pengalaman kepercayaan atau
keyakinan yang konsisten. Hal ini dapat mengarah pada situasi di mana tidak ada ruang lingkup pelanggaran
kepercayaan dan karenanya energi perlu dicurahkan untuk memastikan mekanisme yang mengembangkan
keyakinan alih-alih pemulihan kepercayaan. Perusahaan cenderung menyenangkan kebutuhan pelanggan dan
mempengaruhi adopsi tiruan media sosial untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan (Rapp dkk., 2013).
Kepercayaan di antara pengguna media sosial dikaitkan dengan pengalaman sebelumnya dengan media sosial
(Doyle dkk., 2012). Juga terungkap dalam wawancara mendalam dengan Gen Y bahwa keyakinan (yaitu
pengembangan kepercayaan yang berkelanjutan dan berkelanjutan seiring berjalannya waktu) memiliki efek
mediasi antara media sosial dan keputusan pembelian. Oleh karena itu, dihipotesiskan:

H2. Dampak penggunaan media sosial pada niat membeli dimediasi oleh keyakinan.

Elektronik Word-of-Mouth (EWOM)

Komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) semacam ini merupakan sarana penting untuk
mengetahui pendapat konsumen (Hennig-Thurau). dkk., 2004); itu juga dianggap lebih efektif
dibandingkan dengan komunikasi WOM offline karena jangkauannya yang tinggi dan aksesibilitas
yang lebih besar (Chatterjee, 2001). Konten EWOM memainkan peran penting dalam komunikasi
pelanggan (Kulmala dkk., 2013). Ulasan produk yang diposting oleh konsumen di internet
merupakan salah satu cara paling vital dalam komunikasi WOM online (Sen dan Lerman, 2007),
dan semakin umum bagi konsumen untuk mencari ulasan produk secara online sambil
memperoleh informasi produk pra-pembelian (Zhu dan Zhang, 2010) dan membuat niat membeli.
Dengan kemajuan teknologi internet, jumlah konsumen yang menggunakan internet untuk
mengekstrak informasi tentang produk dan perusahaan telah meningkat dari hari ke hari,
mengakibatkan munculnya EWOM. EWOM dideskripsikan sebagai “ setiap positif atau negatif
 pernyataan yang dibuat oleh calon pelanggan, aktual, atau mantan pelanggan tentang suatu Membeli
produk atau perusahaan, yang tersedia untuk banyak orang dan lembaga melalui internet ” keputusan
(Hennig-Thurau dkk., 2004, hal. 39). Dinyatakan bahwa peluang dan ancaman untuk bisnis apa pun berkembang
generasi Y
dengan meningkatnya artikulasi pelanggan secara online (Stauss, 2000). Sebuah survei menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen menganggap opini online layak dan dapat diandalkan seperti merek '
situs web (ACNielsen, 2007). Daripada hanya beriklan di internet, disarankan agar
perusahaan juga mengatur komunitas online. Studi menunjukkan seberapa kuat
dampak EWOM terhadap proses pengambilan keputusan konsumen. Platform seperti
papan diskusi dan berbagai alat komunikasi online memfasilitasi EWOM, dan semakin
diakui pengaruhnya terhadap adopsi dan penggunaan layanan dan produk
(Subramani dan Rajagopalan, 2003).
Dampak ulasan produk secara online, jenis komunikasi dari mulut ke mulut yang spesifik, atas
ekuitas merek berbasis pelanggan telah diselidiki oleh Bambauer-Sachse dan Mangold (2011).
Hasil studi empiris ini mendukung pengaruh yang diusulkan dari review produk online terhadap
ekuitas merek berbasis pelanggan. Studi menegaskan bahwa EWOM telah menjadi elemen
permanen dan penting dari bauran pemasaran online. EWOM berpengaruh signifikan terhadap
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

keterlibatan keputusan pembelian pelanggan (Prasad dkk., 2017):

H3. EWOM memiliki dampak langsung yang signifikan terhadap niat beli.

Dampak signifikan EWOM terhadap keterlibatan keputusan pembelian dimediasi oleh kepercayaan (Prasad dkk., 2017).
Mengacu pada argumen sebelumnya yang berkaitan dengan keyakinan, pengembangan berkelanjutan
(berkelanjutan) dari kepercayaan ini dengan berlalunya waktu adalah keyakinan:

H4. Dampak EWOM pada niat membeli dimediasi oleh keyakinan.

Kesetiaan pelanggan
Loyalitas diklasifikasikan sebagai niat konsumen untuk tetap dengan organisasi, dan loyalitas dapat
mencakup elemen emosional atau sikap (Zeithaml dkk., 1996). Pelanggan yang benar-benar setia merasa
sangat kuat tentang suatu perusahaan sehingga mereka secara virtual mengecualikan pesaing dari
pertimbangan mereka. “ Loyalitas sejati ” adalah dorongan psikologis yang mengarah ke WOM yang
positif, dan pembelian berulang (Shankar dkk., 2003).
Pengecer dapat memanfaatkan media sosial untuk mengumpulkan umpan balik dan informasi pelanggan
secara real time yang memungkinkan mereka beradaptasi dengan cepat untuk mengubah preferensi pelanggan
dan menanggapi kegagalan layanan. Respons dan penyelesaian masalah secara real-time seperti itu sering kali
menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik. Sesuai Radian6 - sebuah organisasi riset pasar
(sebagaimana disebutkan dalam Rapp dkk., 2013) memiliki keahlian dalam penggunaan media sosial pengecer - media
sosial telah menghasilkan pergeseran pola pikir konsumen. Pelanggan lebih loyal kepada vendor yang
menggunakan media sosial dan bersedia menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Pengecer dapat
meningkatkan loyalitas dengan meningkatkan tingkat kepuasan dengan menambahkan lebih banyak
pengalaman interpersonal atau kegembiraan pada layanan yang diberikan (Yim dkk., 2008). Pelanggan ' Penggunaan
media sosial untuk terlibat dengan pengecer harus memperkuat hubungan dan menghasilkan hubungan yang
lebih interpersonal dan disesuaikan. Ketika situs web ritel menggunakan lebih banyak karakteristik manusiawi
seperti suara, bahasa, dan interaktivitas, pelanggan mengaitkan lebih banyak isyarat sosial ke situs web. Persepsi
sosial yang lebih disukai konsumen, semakin disukai konsumen memandang pertukaran, yang mengarah ke
dukungan positif dan niat membeli kembali (Wang dkk., 2007). Komunikasi satu arah tidak berjalan efektif (Ho dkk.,
2015). Media sosial memungkinkan organisasi untuk berkomunikasi pada tingkat yang lebih pribadi. Pengecer
dapat terlibat dalam dialog satu lawan satu dengan pelanggan, memberi tahu mereka tentang penawaran yang
disesuaikan dan segera menanggapi keluhan mereka.

Penggunaan media sosial terutama didorong oleh interaksi manusia, dengan teknologi sebagai
saluran. Persepsi sosial konsumen tentang situs web menyebar secara signifikan dengan penggunaan
 MIP media sosial karena interaksi yang sangat komunikatif dan interpersonal yang disediakannya. Artinya,
semakin banyak pelanggan berinteraksi dengan retailer melalui media sosial, semakin tinggi
kemungkinan retailer tersebut akan menimbulkan perasaan kasih sayang dan kegembiraan. Konsumen
juga harus mengaitkan isyarat sosial yang positif, kepada pengecer, yang mengarah pada peningkatan
loyalitas pengecer (Rapp dkk., 2013). Harris dan Goode (2010) menegaskan bahwa loyalitas pelanggan
online dikaitkan dengan tingkat kepercayaan yang mereka miliki pada penyedia layanan. Memperhatikan
lima langkah (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, perbandingan alternatif, perilaku pembelian
dan pasca pembelian) dari proses keputusan pembelian (Kotler,
2000), keputusan pembelian, dalam penelitian ini didefinisikan dalam istilah niat beli dan loyalitas
sebagai perilaku pasca pembelian. Telah dikatakan di atas bahwa pengaruh media sosial dan EWOM
terhadap keputusan pembelian dimediasi oleh keyakinan. Oleh karena itu, dihipotesiskan:

H5. Dampak penggunaan media sosial pada loyalitas pelanggan dimediasi oleh keyakinan.

H6. Dampak EWOM pada loyalitas pelanggan dimediasi oleh keyakinan.

Loyalitas adalah komitmen yang ditunjukkan oleh pelanggan untuk membeli dari suatu perusahaan dan
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

membantu perusahaan tersebut berhasil; itu terutama didorong oleh kepuasan pelanggan. Jika pelanggan puas,
mereka melihat transaksi atau pertukaran itu adil dan setara (Oliver dan Swan, 1989). Loyalitas dipamerkan
setelah pembelian pertama; maka niat membeli mengarah pada loyalitas pelanggan:

H7. Niat membeli memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Perusahaan ' Reputasi sebagai merek

Nilai merek mempengaruhi komunikasi secara positif (Kulmala dkk., 2013). Reputasi merek menunjukkan
persepsi pelanggan terhadap merek (Keller, 1993). Sikap merek tergantung pada pelanggan ' evaluasi
keseluruhan dari merek tertentu yang dapat dipengaruhi dan didorong oleh atribut yang terkait dengan
produk atau layanan (Rossiter dan Percy, 1987). Reputasi merek diukur dengan menggunakan
elemen-elemen seperti, apakah merek tersebut memiliki reputasi, dapat dipercaya, dan jujur dalam
membuat klaim. Fournier (1995) berpendapat bahwa merek menjadi mitra hubungan bagi pelanggan
dan membawa bobot dalam konteks lingkungan psiko-sosial budaya. Reputasi merek adalah sumber
daya yang meningkatkan kemungkinan penggunaan media sosial dan EWOM yang memengaruhi niat
membeli. Perusahaan dengan reputasi merek yang baik harus disukai oleh pelanggan. Dorongan untuk
sumber daya (yaitu produk atau layanan perusahaan dengan citra merek positif) sehingga
memungkinkan hubungan yang lebih kuat antara perusahaan yang memiliki sumber daya dan
pelanggan (Rapp dkk., 2013). Nilai merek mempengaruhi komunikasi secara positif (Kulmala dkk., 2013).
Oleh karena itu, ada anggapan bahwa pengaruh penggunaan media sosial dan EWOM terhadap niat beli
akan lebih kuat ketika perusahaan memiliki reputasi yang baik:

H8. Perusahaan ' Reputasi sebagai merek (dipersepsi oleh pelanggan) memoderasi hubungan
antara penggunaan media sosial dan niat membeli sehingga hubungan ini menjadi
lebih kuat secara signifikan jika ada reputasi merek yang lebih positif.
H9. Perusahaan ' Reputasi sebagai merek (dipersepsi oleh pelanggan) memoderasi hubungan
antara EWOM dan niat beli dengan cara di mana hubungan ini secara signifikan
lebih kuat jika ada reputasi merek yang lebih positif.
Gambar 1 menyajikan model konseptual (model struktural).

metode
Timbangan untuk mengukur konstruksi
Untuk memahami apakah keyakinan memainkan peran penting dalam konteks ini dan jika memang demikian, untuk
mengetahui peran spesifiknya, wawancara mendalam (15 - 20 menit dengan masing-masing responden) dilakukan dengan
26 (sampai kejenuhan teoritis tercapai) mahasiswa manajemen.
 Mereka ditanyai pertanyaan penelitian dari studi ini. Transkripsi telah diambil. Analisis kualitatif Membeli
(dilakukan secara manual) menunjukkan peran mediasi keyakinan dalam konteks penelitian ini. keputusan
Skala untuk keyakinan, tegas ' Reputasi merek, penggunaan media sosial, EWOM, niat membeli,
generasi Y
dan loyalitas pelanggan dikembangkan dengan melakukan sedikit modifikasi pada skala yang ada
dengan pengecualian skala untuk penggunaan media sosial yang diadopsi sebagaimana adanya,
dari Rapp dkk. ( 2013). Empat item skala penggunaan media sosial diadopsi dari Rapp dkk. ( 2013).
Pengukuran EWOM dilakukan dengan dua item yang diadaptasi dari Goyette dkk. ( 2010). Untuk
mengukur keyakinan, empat item dikembangkan dari skala kepercayaan online (Harris dan
Goode, 2004, 2010; Weisberg dkk., 2011) karena keyakinan diartikan sebagai pengembangan
kepercayaan yang berkelanjutan seiring dengan berjalannya waktu. Untuk tegas ' Reputasi merek,
lima item dari Veloutsou dan Moutinho (2009) telah dimodifikasi. Skala niat membeli (tujuh item)
diadaptasi dari Zeithaml dkk. ( 1996), Shim dkk., Harris dan Goode (2010) dan Shukla dan empat
ukuran loyalitas pelanggan diambil dari Fang dkk. ( 2011) dan Rapp dkk.
(2013). Semua item diukur pada skala Likert lima poin di mana 1 ditunjukkan “ ketidaksepakatan
yang kuat ” dan lima ditunjukkan “ persetujuan yang kuat. ” Setelah pretest, kuesioner diperbaiki
karena beberapa masalah kecil yang berkaitan dengan keterbacaan diamati. Dipastikan bahwa
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

item skala yang diubah yang digunakan dalam kuesioner akhir dimodifikasi seminimal mungkin.
Tindakan akhir disajikan pada Tabel I.

Pengumpulan data
Populasi sasaran adalah orang-orang yang menggunakan internet. Sampel terdiri dari mahasiswa
manajemen yang keterlibatannya dengan media sosial sangat tinggi yang ditunjukkan oleh
analisis kualitatif wawancara mendalam dengan mereka. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah metode non-probability judgemental sampling karena penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis Gen Y ' keputusan pembelian di lingkungan online. Data dikumpulkan selama
13 minggu. Kerangka sampel adalah daftar alamat email dari mahasiswa manajemen pasca
sarjana universitas. Kuesioner survei dikirim ke 3.000 mahasiswa manajemen pasca sarjana
melalui email. Setelah seminggu, email tindak lanjut dan pengingat ruang kelas dibuat kepada
responden untuk mendorong partisipasi. Akhirnya, setelah tindak lanjut yang konsisten melalui
enam email dan empat pengingat ruang kelas dalam tiga bulan, 606 tanggapan diterima. Dari
jumlah tersebut, 601 tanggapan digunakan sebagai data yang dapat digunakan.

Validasi pretest dan skala

Dua ahli riset pemasaran memeriksa kuesioner untuk validitas wajah. Setelah
beberapa modifikasi dalam beberapa item, kuesioner diberikan kepada 30 mahasiswa
manajemen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa
menarik untuk dijawab (mungkin karena relevansi isi kuesioner dengan perilaku
responden). Reliabilitas awal timbangan diuji dan dianggap dapat diterima.
Validasi skala dilakukan pertama kali, menggunakan analisis faktor eksplorasi dan konfirmatori (CFA);
reliabilitas dan validitas semua konstruk diuji menggunakan CFA. Meskipun skala yang ada digunakan,
analisis faktor eksplorasi juga dijalankan karena beberapa ukuran telah diadaptasi secara signifikan
sesuai dengan persyaratan penelitian ini. Selanjutnya data dianalisis dengan bantuan pemodelan
persamaan struktural menggunakan Amos 18.
Pengukuran. Semua skala memiliki banyak indikator dengan minimal dua item per skala. Modifikasi yang
cukup besar dilakukan pada susunan kata dari skala keyakinan, tetapi hasil analisis faktor eksplorasi memastikan
konvergensi item dan memeriksa pembebanan silang. Dalam analisis faktor eksplorasi, item maksimum (dari
EWOM) memiliki korelasi item yang rendah terhadap total. Ketika item ini (dari EWOM) menjadi sasaran CFA,
varian rata-rata rendah diekstraksi (mulai dari 0,33 hingga 0,49), dan beban faktor (kurang dari 0,35) diproduksi.
Selain itu, kecocokan model CFA ditingkatkan tanpa item ini. Oleh karena itu, EWOM diukur menggunakan dua
 MIP
Faktor
Pengukuran muatan

Penggunaan media sosial

Saya menggunakan media sosial untuk meningkatkan hubungan saya dengan berbagai merek. Saya 0.69
menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan pengecer 0.80
Saya menggunakan media sosial untuk meningkatkan hubungan saya dengan pengecer 0.87
Hubungan saya dengan toko ritel saya ditingkatkan oleh media sosial 0,75

EWOM
Saya bangga mengatakan kepada orang lain secara online bahwa saya menggunakan produk / merek tertentu yang 0.89
sering saya baca secara online tentang produk / merek tersebut 0,55

Keyakinan
Menggunakan platform online untuk produk / merek telah menjadi pengalaman yang baik bagi saya pribadi. Saya 0,75
memiliki pengalaman positif dalam menggunakan platform online untuk produk / merek secara konsisten. Saya akan 0.67
merekomendasikan penggunaan platform online untuk produk / merek 0.86
Saya mendapatkan kepuasan dengan menggunakan platform online untuk produk / merek 0,75
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

Niat membeli
Saya berniat untuk membeli produk / merek tertentu 0.77
Saya berharap untuk melakukan lebih banyak bisnis dengan produk / merek tertentu dalam beberapa tahun ke depan 0.74
Karena saya adalah anggota fanpage Facebook produk / merek tertentu, saya berencana untuk membeli ini Saya bersedia 0.82
merekomendasikan orang lain untuk membeli produk / merek tertentu 0.83
Saya berniat untuk membeli produk / merek tertentu dalam beberapa tahun mendatang 0,75
Saya berharap dapat melakukan lebih banyak transaksi dengan produk / merek tertentu yang saya beli 0.84
Kapanpun saya perlu membeli kembali suatu produk / merek, kemungkinan besar saya akan membeli merek yang sama 0,75

Kesetiaan pelanggan
Kemungkinan saya akan terus membeli produk / merek tertentu 0,75
Untuk pembelian saya berikutnya, saya akan mempertimbangkan perusahaan / merek yang sama sebagai pilihan pertama saya 0.87
Saya akan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan yang sama dalam beberapa tahun ke depan daripada yang saya lakukan sekarang. 0.81
Saya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan / merek tertentu kepada rekan kerja saya 0.76

Perusahaan ' Reputasi merek (Itu tegas ' Reputasi sebagai merek)
Perusahaan tempat saya bertransaksi dapat dipercaya 0.88
Perusahaan tempat saya bertransaksi memiliki reputasi baik 0.81
Tabel I. Perusahaan tempat saya bertransaksi membuat klaim yang jujur 0.83
Timbangan digunakan dalam Perusahaan tempat saya bertransaksi memiliki sifat yang tahan lama 0.81
pembelajaran Di masa lalu, hari ini, dan di masa depan, nilai-nilai perusahaan tempat saya bertransaksi tidak akan berubah 0.79

item sementara item lainnya dijatuhkan. Tabel I menunjukkan beban faktor item yang digunakan
pada setiap skala. Tabel II menunjukkan reliabilitas komposit, Cronbach ' s α dan nilai AVE dan
menegaskan validitas konvergen dari konstruksi dan keandalan timbangan (Hair dkk., 2006). Tabel
III menegaskan validitas diskriminan dari konstruksi.

Membangun CR AVE Cronbach ' s α

Niat membeli 0.92 0.62 0.92

Kesetiaan pelanggan 0.88 0.64 0.87
Penggunaan media sosial 0.86 0.61 0.86
Keyakinan 0.85 0,58 0.85
Tabel II.
Keandalan komposit,
Promosi mulut-ke-mulut elektronik 0.94 0.89 0.80
AVE dan Perusahaan ' Reputasi merek 0.89 0.80 0,90
Cronbach ' s α catatan: AVE adalah varian rata-rata yang diekstraksi
 Hasil Membeli
Model struktural keputusan
Gambar 1 menunjukkan koefisien jalur standar yang menunjukkan dampak prediktor pada variabel yang
generasi Y
diprediksi dalam model. Penggunaan media sosial berpengaruh positif signifikan secara langsung
terhadap minat beli, dengan koefisien jalur (0,12), t ¼ 3.09 dan p ¼ 0,00, karenanya, H1 didukung.
Penggunaan media sosial juga berpengaruh (signifikan) terhadap keyakinan secara positif dengan
koefisien jalur (0,52), t ¼ 14.70 dan p ¼ 0,00, dan keyakinan berpengaruh positif signifikan terhadap niat
beli, dengan koefisien jalur (0,50), t ¼ 12.84 dan p ¼ 0,00. Karena itu, H2 didukung karena keyakinan
sebagian memediasi efek penggunaan media sosial pada niat membeli. EWOM berpengaruh positif
signifikan secara langsung terhadap minat beli dengan koefisien jalur (0,10),
t ¼ 2.86 dan p ¼ 0,00, dengan demikian, H3 didukung. EWOM juga berpengaruh positif (signifikan)
terhadap keyakinan, dengan koefisien jalur (0,07), t ¼ 2.07 dan p ¼ 0,00 dan keyakinan sebagian
memediasi efek EWOM pada niat beli (merujuk H2 dan H3). Karenanya, H4 juga didukung.
Keyakinan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien jalur
(0,30), t ¼ 6.01 dan p ¼ 0,00. Karena itu, H5 dan H6 juga didukung yang menetapkan efek tidak
langsung dari mediasi dengan keyakinan antara penggunaan media sosial dan loyalitas
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

pelanggan, dan juga antara EWOM dan loyalitas pelanggan. Niat membeli berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien jalur (0.19), t ¼ 4.18 dan p ¼ 0,00.
Karenanya, H7 juga didukung. Tapi H8 tidak diterima karena pengaruh perusahaan yang moderat ' Reputasi
merek pada hubungan antara penggunaan media sosial dan niat membeli secara statistik tidak
signifikan p ¼ 0.21. H9 diterima karena efek moderasi perusahaan ' Reputasi merek pada hubungan
antara EWOM dan niat beli signifikan secara statistik dengan koefisien jalur (0,40) dan p ¼ 0,00.
Pendekatan Baron dan Kenny diadopsi untuk menguji efek moderasi ini. Semua hipotesis (kecuali H8)
- H1 - H7 dan H9 didukung. Model ini menjelaskan 27 persen varian dalam keyakinan, 34 persen
varian dalam niat membeli dan 17 persen varian dalam loyalitas pelanggan. Nilai yang lebih kecil
dari R 2 menunjukkan bahwa keputusan pembelian Gen Y di lingkungan online itu kompleks. Oleh
karena itu, setiap konstruk memainkan peran penting.

Statistik model fit ( p- nilai: W 0,05; CMIN / DF: 1,49; GFI: 0,99; NFI: 0,99; CFI: 0,99;
TLI: 0,99; RMR: 0,01; RMSEA: 0,03; PCLOSE: W 0,05) menunjukkan kecocokan yang baik.

Diskusi dan implikasi

Diskusi
Hasilnya mendukung semua hipotesis yang diajukan kecuali satu. Keputusan pembelian terdiri dari tahap pra
pembelian yaitu tahap niat membeli dan tahap pasca pembelian yaitu tahap loyalitas. Dampak penggunaan
media sosial dan EWOM pada keputusan pembelian dimediasi oleh keyakinan. Hal ini juga ditunjukkan oleh teori
kepekaan sosial bahwa kepercayaan memediasi pengaruh penggunaan media sosial dan EWOM terhadap
keterlibatan keputusan pembelian (Prasad). dkk., 2017). Dalam studi ini, kepercayaan inilah yang menjadi
keyakinan dengan perkembangannya yang berkelanjutan seiring dengan berjalannya waktu. Kepercayaan online
secara signifikan memengaruhi niat pembeli (Sahney dkk., 2013). Itu adalah jurusan

1 2 3 4 5 6

1. Niat membeli 0.79

2. Loyalitas pelanggan 0.36 0.80
3. Promosi mulut-ke-mulut secara elektronik 0,09 0,07 0.95
4. Penggunaan media sosial 0.39 0.16 0.10 0.78
5. Keyakinan 0.64 0.45 0,02 0,56 0.76 Tabel III.
6. Tegas ' Reputasi merek 0.43 0,04 0.61 0,02 0.61 0.78 Validitas diskriminan
catatan: Akar kuadrat AVE dilaporkan secara diagonal konstruksi
 MIP penentu situs web agar berhasil di pasar (Balasubramanian dkk., 2003), dan hubungan jangka panjang yang
berkelanjutan dengan konsumen (Gefen dan Straub, 2003). Tingkat kepercayaan yang tinggi merangsang dan
memenuhi harapan konsumen yang tinggi dan memenuhi transaksi, menghilangkan risiko yang dirasakan,
ketidakpastian, dan saling ketergantungan di sebagian besar transaksi online (Pavlou, 2003). Selain itu, semakin
tinggi tingkat kepercayaan, semakin tinggi pula derajat konsumennya ' niat beli dan kemudahan bagi perusahaan
untuk mempertahankan pelanggan (Gefen dan Straub, 2004). Oleh karena itu, pelanggaran kepercayaan perlu
dihindari. Hal ini membawa relevansi keyakinan yang memastikan kepercayaan yang terus meningkat dan
berkelanjutan. Seperti teori perilaku / tindakan yang beralasan, kepercayaan membentuk sikap positif bagi
pengecer web yang dapat mengurangi ketakutan akan oportunisme pengecer dan mengurangi masalah
infrastruktur. Oleh karena itu, kepercayaan yang berkelanjutan dan berkelanjutan (yaitu keyakinan) sangat
penting dalam lingkungan online.
Salah satu temuan dari penelitian ini adalah bahwa penggunaan media sosial memiliki pengaruh
langsung yang signifikan terhadap minat beli. Sebuah penelitian membuktikan bahwa aktivitas media
sosial memengaruhi persepsi tentang merek dan karenanya, memengaruhi proses keputusan pembelian
(Hutter dkk., 2013). Temuan lain dari penelitian ini adalah bahwa EWOM berdampak langsung terhadap
niat beli. Kudeshia dan Kumar (2017) menunjukkan bahwa EWOM berpengaruh signifikan terhadap minat
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

beli terhadap barang elektronik konsumen. Studi ini juga menetapkan bahwa reputasi merek
(perusahaan) memoderasi hubungan antara EWOM dan niat beli. Namun, Rapp dkk.
(2013) menyimpulkan bahwa reputasi merek pengecer memoderasi hubungan antara penggunaan media sosial
pengecer dan penggunaan media sosial konsumen, sehingga terjalin hubungan yang lebih baik antara keduanya.

Penelitian juga menunjukkan bahwa pesan EWOM merupakan sarana penting dimana
konsumen dapat memperoleh informasi tentang kualitas layanan atau produk (Chevalier dan
Mayzlin, 2006). Pengaruh ulasan produk online pada dua toko buku online dipelajari, dan analisis
penjualan komparatif dilakukan pada data yang tersedia untuk umum dari toko buku online
tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi online (EWOM) tersebut berpengaruh
signifikan terhadap perilaku pembelian konsumen (Chevalier dan Mayzlin, 2006).

Implikasi teoretis dan manajerial

Studi ini secara empiris meneliti dampak media sosial dan EWOM pada keputusan
pembelian pelanggan dengan pengenalan konsep keyakinan dan peran mediasinya yang
signifikan. Ini mengusulkan konsep keyakinan dan menegaskan bahwa strategi online
melalui media sosial atau komunikasi elektronik akan lebih efektif jika ada pengembangan
keyakinan di antara orang-orang dalam konteks ini, dan juga ketika orang-orang '
persepsi tentang perusahaan lebih positif. Jadi, strategi tersebut perlu berkonsentrasi pada
pengembangan keyakinan dan keteguhan ' Reputasi sebagai merek melalui berbagai cara bersama
dengan penyebaran informasi atau sekedar komunikasi. Mekanisme umpan balik dan saran vendor
mengarah pada kepercayaan online milenial (Obal dan Kunz, 2013). Upaya berkelanjutan seperti itu
mengembangkan keyakinan. Pelanggan merasa bangga untuk mengatakan kepada orang lain secara
online bahwa mereka menggunakan produk atau merek tertentu. Mereka menggunakan media sosial
untuk berkomunikasi dan meningkatkan hubungan mereka dengan pengecer. Orang, kemudian, dapat
terlibat dalam pengambilan keputusan (atau keputusan pembelian) dengan lebih efektif. Mereka juga
dapat disadarkan atau diinformasikan tentang apa saja sehingga mereka berpartisipasi secara proaktif
untuk kepentingannya sendiri yang juga bermanfaat bagi masyarakat. Misalnya, Pusat Pengendalian
Penyakit berhasil mengendalikan penyebaran virus H1N1 di AS pada tahun 2009 dengan membuat orang
peka melalui media sosial (Bernhardt dkk., 2012). Mereka juga mengetahui tentang vaksin (Bernhardt dkk.,
2012). Perusahaan farmasi yang memproduksi vaksin pasti juga mendapat untung. Implikasi dari
penelitian ini penting bagi para pembuat kebijakan publik dan pengelola. Model ini menjelaskan bahwa
strategi media sosial atau komunikasi elektronik apa pun akan lebih efektif jika dipastikan perusahaan ' Reputasi
merek menguntungkan dan keyakinan berkembang dalam konteks ini yang memastikan bahwa tidak
ada ruang lingkup kegagalan karena pelanggaran
 kepercayaan online. Jadi, strategi harus memastikan perkembangan keyakinan seiring dengan Membeli
penyebaran informasi atau komunikasi dengan pelanggan melalui media sosial. Pelanggan senang keputusan
berbicara secara online tentang produk atau merek yang mereka gunakan.
generasi Y
Manajer, organisasi pelayanan, peneliti dan pembuat kebijakan publik tertarik untuk
mengetahui penggunaan media sosial Generasi Y karena mempengaruhi masyarakat. ' Perilaku
secara luas dan dalam domain yang berbeda dengan hasil negatif dan positif bagi perusahaan,
karyawan, pelanggan dan masyarakat. Penggunaan media sosial oleh Generasi Y memiliki
implikasi penting dalam hal perekrutan dan manajemen karyawan. Perilaku dan norma sosial
dapat berubah karena Generasi Y ' s penggunaan media sosial - mempengaruhi sikap terhadap
privasi, keterlibatan sipil, praktik perawatan kesehatan, nutrisi dan keamanan publik di antara
masyarakat.
Ada kebutuhan untuk melampaui kepercayaan online belaka dan memperkirakan jika kepercayaan pelanggan seperti
itu rusak, apa yang harus menjadi solusinya. Untuk menghindari pelanggaran ini, ada kebutuhan untuk fokus pada
mekanisme yang memastikan tingkat kepercayaan online yang berkelanjutan dan meningkat yaitu keyakinan, sehingga
pemasar tidak perlu bekerja untuk memulihkan kepercayaan online. Konsekuensinya, keyakinan bisa menjadi keyakinan
perilaku penting di pengecer web yang memengaruhi sikap konsumen yang positif. Oleh karena itu, pengalaman
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

kepercayaan percaya yang konsisten yaitu keyakinan memainkan peran penting.

Keterbatasan dan ruang lingkup penelitian di masa depan

Semua responden dalam penelitian ini tergolong Generasi Y. Mayoritas masuk dalam kelompok usia 19 tahun - 24
tahun, tetapi hanya 50 responden yang berada dalam kelompok usia 24 tahun - 29 tahun. Oleh karena itu,
penelitian ini dapat dilakukan secara terpisah untuk kelompok usia yang berbeda dalam Gen Y. Selain itu,
responden dibuat untuk menanggapi dengan mengingat produk atau merek apa pun yang terkait dengan
mereka (dengan mengingat pembelian terakhir mereka); hasilnya dapat digeneralisasikan ke industri apa pun.
Studi ini dapat direplikasi dengan sampel yang berbeda dan dalam pengaturan industri yang berbeda.

Referensi
ACNielsen (2007), Trust in Advertising: A Global Nielsen Consumer Report, Oktober, ACNielsen,
New York, NY.
Ansari, A. dan Mela, CF (2003), “ Kustomisasi elektronik ", Jurnal Riset Pemasaran, Vol. 40 No. 2,
hlm. 131-145.

Balasubramanian, S., Konana, P. dan Menon, NM (2003), “ Kepuasan pelanggan secara virtual
lingkungan: studi tentang investasi online ", Ilmu Manajemen, Vol. 49 No. 7, hlm.871-889.
Bambauer-Sachse, S. dan Mangold, S. (2011), “ Pengenceran ekuitas merek melalui word-of- online negatif
komunikasi mulut ", Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, Vol. 18 No. 1, hlm. 38-45.
Bernhardt, JM, Mays, D. dan Hall, AK (2012), “ Pemasaran sosial di tempat yang tepat dan waktu yang tepat bersama
media yang baru ", Jurnal Pemasaran Sosial, Vol. 2 No. 2, hlm.130-137.

Bitner, MJ, Brown, SW dan Meuter, ML (2000), “ Infus teknologi dalam pertemuan layanan ", Jurnal
dari Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 28 No. 1, hlm.139-149.
Bolton, RN, Parasuraman, A., Hoefnagels, A., Migchels, N., Kabadayi, S., Gruber, T., Loureiro, YK
dan Solnet, D. (2013), “ Memahami generasi Y dan penggunaan media sosial: review dan agenda
penelitian ", Jurnal Manajemen Layanan, Vol. 24 No. 3, hlm.245-267.
Brosdahl, DJ dan Carpenter, JM (2011), “ Orientasi belanja pria AS: kelompok generasi
perbandingan ", Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, Vol. 18 No. 6, hlm.548-554.
Chatterjee, P. (2001), “ Ulasan online: apakah konsumen menggunakannya ", Kemajuan dalam Riset Konsumen,
Vol. 28, hlm. 129-133.

Chevalier, JA dan Mayzlin, D. (2006), “ Pengaruh dari mulut ke mulut pada penjualan: buku online Chung,
ulasan ", Jurnal Riset Pemasaran, Vol. 43 No. 3, hlm 345-354.
 MIP Doorn, JV, Lemon, KN, Mittal, V., Nass, S., Pilih, D., Pirner, P. dan Verhoef, PC (2010), “ Pelanggan
perilaku keterlibatan: landasan teoritis dan arah penelitian ", Jurnal Penelitian Layanan, Vol.
13 No. 3, hlm.247-252.
Doyle, JD, Heslop, LA, Ramirez, A. dan Cray, D. (2012), “ Kepercayaan niat pada pembaca blog ",
Review Riset Manajemen, Vol. 35 No. 9, hlm.837-856.
Fang, Y., Chiu, C. dan Wang, ETG (2011), “ Memahami pelanggan ' kepuasan dan Fong,
niat membeli kembali ", Pencarian internet, Vol. 21 No. 4, hlm. 479-503.
Fournier, S. (1995), “ Menuju pengembangan teori hubungan di tingkat produk dan
merek ", Kemajuan dalam Riset Konsumen, Vol. 22, hlm.661-662.
Gefen, D. dan Straub, D. (2003), “ Mengelola kepercayaan pengguna pada layanan elektronik B2C ", Jurnal e-Service, Vol. 2 No. 2,
hlm. 7-24.

Gefen, D. dan Straub, DW (2004), “ Kepercayaan konsumen pada e-commerce B2C dan pentingnya sosial
kehadiran: eksperimen dalam produk elektronik dan layanan elektronik ", Akhir, Vol. 32 No. 6, hlm. 407-424.

Goldenberg, J., Han, S., Lehmann, DR dan Hong, JW (2009), “ Peran hub dalam adopsi
proses ", Jurnal Pemasaran, Vol. 73 No. 2, hlm. 1-13.
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J. dan Marticotte, F. (2010), “ Skala e-WOM: Word-of-Mouth.
Skala pengukuran untuk konteks e-Services ", Jurnal Ilmu Administrasi Kanada, Vol. 27 No. 1,
hlm. 5-23.
Rambut, J., Black, F., Babin, BB, Anderson, RE dan Tatham, RL (2006), Analisis Data Multivariasi,
Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Harris, LC dan Goode, MMH (2004), “ Empat tingkat loyalitas dan peran penting dari kepercayaan: studi online
loyalitas, kepercayaan, kepuasan, nilai, dan kualitas layanan ", Jurnal Ritel, Vol. 80 No. 2, hlm.139-158.
Harris, LC dan Goode, MMH (2010), “ Bentuk layanan online, kepercayaan, dan niat membeli ", Jurnal
Pemasaran Jasa, Vol. 24 No. 3, hlm.230-243.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, KP, Walsh, G. dan Gremler, DD (2004), “ Informasi elektronik dari mulut ke mulut melalui
platform opini konsumen: apa yang memotivasi konsumen untuk mengartikulasikan diri mereka sendiri di
internet ", Jurnal Pemasaran Interaktif, Vol. 18 No. 1, hlm. 38-52.
Ho, CH, Chiu, KH, Chen, H. dan Papazafeiropoulou, A. (2015), “ Bisakah blog internet digunakan sebagai file
alat periklanan yang efektif? Peran jenis blog produk dan kesadaran merek ", Jurnal
Manajemen Informasi Perusahaan, Vol. 28 No. 3, hlm 346-362.
Hutter, K., Hautz, J., Dennhardt, S. dan Füller, J. (2013), “ Dampak interaksi pengguna di media sosial
tentang kesadaran merek dan niat membeli: kasus MINI di Facebook ", Jurnal Manajemen
Produk & Merek, Vol. 22 No 5/6, hlm 342-351.
Jones, Q., Ravid, G. dan Rafaeli, S. (2004), “ Kelebihan informasi dan dinamika pesan online
ruang interaksi ", Penelitian Sistem Informasi, Vol. 15 No. 2, hlm. 194-210.
Keller, KL (1993), “ Konseptualisasi, pengukuran, dan pengelolaan ekuitas merek berbasis pelanggan ", Jurnal
Pemasaran, Vol. 57 No. 1, hlm. 1-22.
Kotler, P. (2000), Manajemen Pemasaran, Millenium ed., Pearson Custom Publishing, Boston, MA.
Kudeshia, C. dan Kumar, A. (2017), “ EWOM Sosial: apakah itu mempengaruhi sikap merek dan pembelian
niat merek? ", Review Riset Manajemen, Vol. 40 No. 3, hlm 310-330.
Kulmala, M., Mesiranta, N. dan Tuominen, P. (2013), “ E WOM organik dan diperkuat di konsumen
blog mode ", Jurnal Pemasaran dan Manajemen Mode, Vol. 17 No. 1, hlm. 20-37.
Liu, Y. dan Tang, X. (2018), “ Efek dari mekanisme membangun kepercayaan online pada kepercayaan dan pembelian kembali
niat: studi empiris di eBay ", Teknologi Informasi & Orang, Vol. 31 No. 3, hlm. 666-687,
tersedia di: https://doi.org/10.1108/ITP-10-2016-0242
Ng, ESW, Schweitzer, L. dan Lyons, ST (2010), “ Generasi baru, harapan besar: studi lapangan tentang
generasi milenial ", Jurnal Bisnis dan Psikologi, Vol. 25 No. 2, hlm. 281-292.
Obal, M. dan Kunz, W. (2013), “ Pengembangan kepercayaan dalam layanan elektronik: analisis kelompok milenial dan
baby boomer ", Jurnal Manajemen Layanan, Vol. 24 No. 1, hlm.45-63.
 Oliver, RL dan Swan, JE (1989), “ Persepsi pelanggan tentang ekuitas interpersonal dan kepuasan di Membeli
transaksi: pendekatan survei lapangan ", Jurnal Pemasaran, Vol. 53 No. 2, hlm. 21-35.
keputusan
Pavlou, PA (2003), “ Penerimaan konsumen atas perdagangan elektronik: mengintegrasikan kepercayaan dan risiko generasi Y
dengan model penerimaan teknologi ", Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik, Vol. 7 No. 3,
hlm. 101-134.
Peres, R., Shachar, R. dan Lovett, MJ (2011), Tentang Merek dan Word of Mouth, MSI Report 11-111,
Institut Ilmu Pemasaran, Cambridge, MA.
Prasad, S., Gupta, IC dan Totala, NK (2017), “ Penggunaan media sosial, elektronik dari mulut ke mulut dan
keterlibatan keputusan pembelian ", Jurnal Administrasi Bisnis Asia Pasifik, Vol. 9 No. 2, hlm.
134-145.
Prensky, M. (2001), “ Pribumi digital, imigran digital ", Di Horizon, Vol. 9 No. 5, hlm. 1-6.
Rapp, A., Beitelspacher, LS, Grewal, D. dan Hughes, DE (2013), “ Memahami efek media sosial
lintas penjual, pengecer, dan interaksi konsumen ", Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,
Vol. 41 No. 5, hlm.547-566.
Rossiter, JR dan Percy, L. (1987), Manajemen Periklanan dan Promosi, McGraw-Hill,
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

New York, NY.

Sahney, S., Ghosh, K. dan Shrivastava, A. (2013), “ Konseptualisasi konsumen “ kepercayaan ” dalam pembelian online
perilaku: penyelidikan empiris dan pengembangan model dalam konteks India ", Jurnal Studi Bisnis
Asia, Vol. 7 No. 3, hlm.278-298.
Schlosser, AE (2005), “ Posting versus mengintai: komunikasi dalam berbagai konteks audiens ", Jurnal
Riset Konsumen, Vol. 32 No. 2, hlm. 260-265.
Sen, S. dan Lerman, D. (2007), “ Mengapa Anda memberi tahu saya ini? Pemeriksaan terhadap konsumen negatif
ulasan di web ", Jurnal Pemasaran Interaktif, Vol. 21 No. 4, hlm.76-94.
Shankar, V., Smith, AK dan Rangaswamy, A. (2003), “ Kepuasan dan loyalitas pelanggan secara online dan
lingkungan offline ", Jurnal Penelitian Internasional dalam Pemasaran, Vol. 20 No. 2, hlm. 153-176.

Srikantia, P. dan Pasmore, W. (1996), “ Keyakinan dan keraguan dalam pembelajaran organisasi ", Jurnal dari
Manajemen Perubahan Organisasi, Vol. 9 No. 1, hlm. 42-53.
Stauss, B. (2000), “ Menggunakan media baru untuk interaksi pelanggan: tantangan untuk hubungan
pemasaran ", di Thorsten, H.-T. dan Hansen, U. (Eds), Pemasaran Hubungan, Springer, Berlin,
hlm.233-253.
Subramani, MR dan Rajagopalan, B. (2003), “ Berbagi pengetahuan dan pengaruh dalam sosial online
jaringan melalui pemasaran viral ", Komunikasi ACM, Vol. 46 No. 12, hlm. 300-307.
Veloutsou, C. dan Moutinho, L. (2009), “ Hubungan merek melalui reputasi merek dan merek
kesukuan ", Jurnal Riset Bisnis, Vol. 62 No. 3, hlm.314-322.
Wang, LC, Baker, J., Wagner, JA dan Wakefield, K. (2007), “ Bisakah situs web retail menjadi sosial? ", Jurnal dari
Pemasaran, Vol. 71, Juli, hlm.143-157.

Weisberg, J., Te ' eni, D. dan Arman, L. (2011), “ Pembelian sebelumnya dan niat untuk membeli di e-niaga:
mediasi kehadiran sosial dan kepercayaan ", Pencarian internet, Vol. 21 No. 1, hlm. 82-96.

Yim, CK, Tse, DK dan Chan, KW (2008), “ Memperkuat loyalitas pelanggan melalui keintiman dan
gairah: peran kasih sayang pelanggan-perusahaan dan hubungan pelanggan-staf dalam layanan ", Jurnal
Riset Pemasaran, Vol. 45 No. 6, hlm. 741-756.

Zeithaml, VA, Berry, LL dan Parasuraman, A. (1996), “ Konsekuensi perilaku layanan

kualitas ", Jurnal Pemasaran, Vol. 60 No. 2, hlm. 31-46.
Zhu, F. dan Zhang, X. (2010), “ Dampak ulasan konsumen online pada penjualan: peran moderasi
produk dan karakteristik konsumen ", Jurnal Pemasaran, Vol. 74 No. 2, hlm. 133-148.
Zwass, V. (1998), “ Struktur dan dampak tingkat makro perdagangan elektronik: dari teknologi
infrastruktur ke pasar elektronik ", di Kendall, KE (Ed.), Teknologi Informasi yang Muncul, Sage,
Thousand Oaks, CA, hal.289-315.
 MIP Bacaan lebih lanjut
Cova, B. dan Dalli, D. (2009), “ Konsumen yang bekerja: langkah selanjutnya dalam teori pemasaran ", Pemasaran
Teori, Vol. 9 No. 3, hlm.315-339.
Foster, M., West, B. dan Francescucci, A. (2011), “ Menjelajahi segmentasi pengguna media sosial dan online
profil merek ", Jurnal Manajemen Merek, Vol. 19 No. 1, hlm.4-17.
Goldsmith, RE dan Horowitz, D. (2006), “ Mengukur motivasi untuk pencarian opini online ", Jurnal dari
Iklan Interaktif, Vol. 6 No. 2, hlm. 1-16.
Hennig-Thurau, T., Malthouse, EC, Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A. dan Skiera, B.
(2010), “ Dampak media baru pada hubungan pelanggan ", Jurnal Penelitian Layanan, Vol. 13 No. 3,
hlm.311-329.
Kaplan, AM dan Haenlein, M. (2010), “ Pengguna dunia, bersatu! Tantangan dan Raja,
peluang media sosial ", Cakrawala Bisnis, Vol. 53 No. 1, hlm.59-68.
Manchanda, P., Packard, G. dan Pattabhiramaiah, A. (2015), “ Uang sosial: dampak ekonomi
partisipasi pelanggan dalam komunitas pelanggan online yang disponsori perusahaan ", Ilmu Pemasaran,
Vol. 34 No. 3, hlm 367-387.
Diunduh oleh Iowa State University At 05:42 21 Maret 2019 (PT)

Muñiz, AM dan Schau, HJ (2007), “ Pemasaran main hakim sendiri dan komunikasi yang diciptakan konsumen ",
Jurnal Periklanan, Vol. 36 No. 3, hlm.35-50.

Penulis yang sesuai

Shantanu Prasad dapat dihubungi di: prasadshantanu@gmail.com

Untuk instruksi tentang cara memesan cetak ulang artikel ini, silakan kunjungi situs web kami:
www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprints.htm
Atau hubungi kami untuk keterangan lebih lanjut: izin@emeraldinsight.com