perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

PT Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah perusahaan Badan Usaha

Milik Negara yang memberikan pelayanan lalu lintas udara dan bisnis bandar

udara di Indonesia yang menitikberatkan pelayanan jasa kebandarudaraan ,

Bahwa PT Angkasa Pura I sebagai pelopor pengusahaan kebandarudaraan secara

komersial di Indonesia bermula sejak tahun 1962, Ketika Presiden RI Soekarno

kembali dari Amerika Serikat, beliau menegaskan keinginannya kepada Menteri

Perhubungan dan Menteri Pekerjaan Umum agar lapangan terbang di Indonesia

dapat setara dengan lapangan terbang di negara maju, PT Angkasa Pura dibagi

menjadi 2 yaitu PT Angkasa Pura 1 dan PT Angkasa Pura II, PT Angkasa Pura I

Terdiri dari 13 Bandara yaitu, Bandara I Gusti Ngurah Rai - Denpasar, Bandara

Juanda - Surabaya, Bandara Sultan Hasanuddin - Makassar, Bandara Sultan Aji

Muhammad Sulaiman Sepinggan - Balikpapan, Bandara Frans Kaisiepo - Biak,

Bandara Sam Ratulangi - Manado, Bandara Syamsudin Noor - Banjarmasin,

Bandara Ahmad Yani - Semarang, Bandara Adisutjipto - Yogyakarta, Bandara

Adi Soemarmo - Surakarta, Bandara Internasional Lombok - Lombok Tengah,

Bandara Pattimura - Ambon, Bandara El Tari - Kupang, sedangkan PT Angkasa

Pura II meliputi 13 Bandara diantaranya, Soekarno-Hatta - Jakarta, Bandara

Halim Perdanakusuma - Jakarta, Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II -

Palembang, Bandara Supadio - Pontianak, Bandara Kualanamu –Medan, Bandara

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Minangkabau - Padang, Bandara Sultan Syarif Kasim II - Pekanbaru, Bandara

Husein Sastranegara - Bandung, Bandara Sultan Iskandar Muda - Banda Aceh,

Bandara Raja Haji Fisabilillah - Tanjung Pinang, Bandara Depati Amir - Pangkal

Pinang, Bandara Sultan Thaha - Jambi, Bandara Silangit - Siborong-borong.

(www.angkasa pura1.co.id)

Bandara Internasional Adi Soemarmo terletak di Kecamatan Ngemplak,

Kab Boyolali, merupakan penerbangan udara menuju kota Surakarta (Solo)

Jawa Tengah yang diopersikan oleh PT (Persero) Angkasa Pura I. Untuk saat

ini Bandara Internasional Adi Soemarmo melayani penerbangan Garuda

Indonesia, Sriwijaya Air, Lion Air, Air Asia, Wings Air, Citilink dan Garuda

Indonesia dengan rute Penerbangan Jakarta-Solo Pulang Pergi, dan untuk rute

ke luar negeri terhitung mulai tahun 2016 saat ini hanya untuk penerbangan Haji

dan Umroh dengan rute Mekkah dan Jeddah, wilayah Jawa Tengah dan

Yogyakarta, Bandara ini juga berfungsi sebagai pangkalan TNI AU

(Kementrian Perhubungan Republik Indonesia, 2011).

Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo (Surakarta) Jawa Tengah

dahulu bernama Pangkalan Udara (Lanud) Panasan karena terletak di kawasan

Panasan Solo, Lanud Panasan dibangun pertama kali pada tahun 1940 oleh

Pemerintah Belanda sebagai lapangan terbang darurat, pada 31 Maret 1989,

Bandara ini ditetapkan menjadi Bandara Internasional dengan melayani

penerbangan rute Solo-Kuala Lumpur dan Solo-Singapura. Selanjutnya, sejak 1

Januari 1992, Bandara Internasional Adi Soemarmo dikelola oleh Perum

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Angkasa Pura I, yang pada tanggal 1 Januari 1993 berubah status menjadi

Perusahaan (Persero) sampai dengan sekarang.

Sebagai ciri khas Bandara Internasional Adi Soemarmo adalah di

tempatkanya replika dua Kereta Kencana yang ditempatkan di lobby Bandara Adi

Soemarmo, yaitu Kereta Condro Kirono dan Kyai Garuda, Untuk penempatan

replika Kereta Kencana tersebut telah mendapatkan apresiasi dari Keraton

Kasunanan dan Pura Mangkunegaran, selain itu juga terdapat patung Pahlawan

Adi Soemarmo. Bandara Adi Soemarmo terdapat 25 penerbangan setiap harinya,

dan memiliki panjang landasan sekitar 2600 m, dan yang paling membanggakan

Bandara Adi Semarmo memperoleh penghargaan di bidang sapta pesona Safety

Management System & Health Environmet Section Head kebersihan WC paling

bersih se Angkasa Pura I. (www.adisumarmo-airport.com)

Untuk dapat memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan

salah satu hal yang penting adalah kinerja dari customer service. Berbagai inovasi

di lakukan agar pelanggan selalu kembali, salah satunya dengan pemberian

cinderamata kepada pelanggan, yang menjadi salah satu ciri khas dari Bandara

Adi Soemarmo dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa, Melalui

inovasi berbasis surprise dari unit customer service, diharapkan menjadi salah

satu implementasi dalam memajukan dan merealisasikan visi misi PT. Angkasa

Pura I (Persero) Bandara Internasional Adi Soemarmo.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah

Dari uraian Latar belakang diatas, dapat di rumuskan masalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana Pelayanan Fasilitas dari Pihak Customer Service mengenai Fasilitas

Bandara terhadap penumpang di Bandara Internasional Adi Soemarmo?

2. Apa sajakah kendala dalam pelayanan fasilitas dari pihak Customer Service

terhadap penumpang mengenai fasilitas kebandarudaraan di Bandara

Internasional Adi Soemarmo?

3. Bagaimana solusi dalam mengatasi kendala yang dihadapi Customer Service

Bandara Internasional Adi Soemarmo dalam mengoptimalkan upaya pelayanan

fasilitas kebandarudaraan terhadap penumpang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui jawaban atas masalah

yang di rumuskan yaitu :

1. Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan fasilitas dari pihak Customer

Service mengenai Fasilitas Bandara terhadap penumpang di Bandara

Internasional Adi Soemarmo Bandara Adi Soemarmo.

2. Untuk mengetahui kendala dalam upaya pelayanan fasilitias dari pihak

Customer Service terhadap penumpang mengenai fasilitas Bandara

Internasional Adi Soemarmo.

3. Untuk mengetahui Solusi dalam mengatasi kendala yang di hadapi Customer

Service mengoptimalkan pelayanan fasilitas

commit to userBandara Adi Soemarmo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan nantinya akan

memberikan manfaat antara lain sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pengetahuan dalam

bidang kebandarudaraan serta memberi referensi jika akan mengadakan penelitian

serupa, Hasil penelitian ini juga diharapkan bermanfaat bagi masyarakat dan

pembaca.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberi informasi dan

masukan kepada pihak yang memerlukan. Serta dapat menjadi referensi jika akan

membangun sebuah Hasil dari sebuah penelitian akan sangat membantu dalam

menentukan kebijakan-kebijakan atau keputusan, yang nantinya akan diambil

dalam menyelesaikan suatu masalah yang akan dihadapi

3. Manfaat Akademis

Untuk mencapai standar kelulusan mahasiswa yang berkualitas dan memiliki

pengetahuan di bidang keahliannya yang memadai serta memberikan informasi

yang jelas dan akurat mengenai peranan divisi Kebandarudaraan Angkasa Pura

Adi Soemarmo,Solo.

4. Manfaat Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan akan menjadi sumbangan pemikiran dan masukkan

agar dapat dipertimbangakan sehingga menjadikan perusahaan lebih baik lagi.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

E. Kajian Pustaka

1. Definisi

A. Pengertian Bandar Udara

Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-

batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas

landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, yang dilengkapi dengan

fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan

fasilitas penunjang lainnya. Peran Bandar Udara sebagai pintu gerbang kegiatan

perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas

ekonomi serta keselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang

digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi

pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian dan pendorong penunjang

kegiatan industri, perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakan dinamika

pembangunan nasional, serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya,

digambarkan sebagai lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara

pada wilayah di sekitarnya (Direktorat Jenderal Perhubungan Udara)

Pengelolaan manajemen bandar udara merupakan salah satu unsur yang

menarik dan perlu diperhatikan. Bandara sebagai penghubung antara dunia

internasional dengan dalam negeri merupakan hal yang wajib dikelola secara

profesional, (Siagian, Sondang 2008) bandar udara mencakup suatu kumpulan

aneka kegiatan yang luas dengan berbagai kebutuhan yang berbeda dan sering

bertentangan, berikut merupakan pengelolaan Bandar Udara.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

B. Pengertian Upaya

Upaya merupakan segala sesuatu yang bersifat mengusahakan terhadap

sesuatu hal supaya dapat lebih berdaya guna dan berhasil guna sesuai dengan

maksud, tujuan dan fungsi serta manfaat suatu hal tersebut dilaksanakan, Upaya

sangat berkaitan erat dengan penggunaan sarana dan prasarana dalam menunjang

kegiatan tersebut, agar berhasil maka digunakanlah suatu cara, metode dan alat

penunjang yang lain. (Poerwadarminta 1991 : 574) maka dapat disimpulkan

bahwa pengertian dari upaya adalah suatu kegiatan atau usaha dengan

menggunakan segala kekuatan yang ada dalam mengatasi suatu masalah.

C. Definisi Efektif

Merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan

yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Permata Wesha

1992:148). Efektif ini dalam pengelolaan bandara dapat diterjemahkan dalam

usaha sarana dan prasarana cukup tersedia untuk memenuhi kebutuhan

penumpang.

D. Definisi Efisien

Merupakan kemampuan menyelesaikan pekerjaan dengan benar,

memperoleh keluaran (hasil, produktivitas, kinerja) yang lebih tinggi daripada

masukan (tenaga kerja, bahan, uang, mesin, dan waktu) yang digunakan

meminimumkan biaya penggunaan sumber daya ( Hasibuan 1984;233-4) untuk

mencapai keluaran yang telah ditentukan dalam artian penyediaan layanan

angkutan sesuai dengan tingkat daya beli masyarakat pada umumnya dengan tetap
commit to user
memperhatikan kelangsungan hidup usaha layanan jasa angkutan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

E. Definisi Andal

Merupakan Pelayanan yang dapat dipercaya, tangguh melakukan pelayanan

sesuai dengan penawaran atau sesuai janji dan harapan, (Wells & Young

(2004:30,31) berikut salah satu contoh pengelolaan Bandar Udara

a. Tertib, Dalam artian penyelenggaraan angkutan yang sesuai dengan peraturan

perundang-undangan dan norma yang berlaku di masyarakat.

b. Tepat dan Teratur, Berarti dapat diandalkan, tangguh, sesuai dengan jadwal dan
ada kepastian.
c. Aman dan Nyaman, Dalam artian selamat terhindar dari kecelakaan, bebas dari

gangguan baik eksternal maupun internal, terwujud ketenangan dan

kenikmatan dalam perjalanan.

F. Customer Service

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukam

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kegiatan dan kebutuhan pelanggan, Untuk menjaga kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan, Customer service Bandara Adi Soemarmo melakukan

sejumlah inovasi agar hal tersebut tercapai, Inovasi tersebut ialah dengan cara

memberikan cinderamata terhadap pelanggan yang hendak berangkat (take off)

melalui Bandara Adi Soemarmo (Dokumen Customer Service Officer Bandara

Internasional Adi Soemarmo Solo).

G. Tugas Customer Service

Tugas Customer Service di Bandara Udara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta antara lain : commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

1. Bertugas di counter Customer Service untuk memberikan pelayan operasional

kepada penumpang seperti jadwal keberangkatan, kedatangan, announce dan

sebagainya.

2. Melakukan pengecekan secara berkala. Lingkup yang dicek meliputi

lobby,ruang check in, screening check point ( SCP ), waiting room, toilet, dan

nursery room.

3. Melakukan pengecekan fasilitas dan amenitas antara lain internet corner,

kidszone, charger station, P3K, Flight Information Display System , monitor

check in counter

4. Peka terhadap lingkungan, staf Customer Service harus tanggap jika fasilitas

ada yang rusak, seperti langsung menginformasikan hal tersebut kepada

petugas yang berkaitan seperti contoh petugas cleaning service jika didapati

lantai tidak bersih.

5. Membuat laporan, setiap shif diwajibkan membuat laporan dalam bentuk foto

yang doikirimkan langsung ke kantor pusat dan dalam bentuk tulisan yang

ditulis di log book

F. Metode Penelitian

1. Metode pendekatan penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriprif dengan pendekatan

kualitatif yaitu dengan menganalisis data yang diperoleh dari hasil obeservasi

(Mukhtar 2013 : 28 ), Dalam penelitian ini, studi documenter, wawancara dengan

commit to user
penumpang dan pihak terkait Bandara Internasional Adi Soemarmo Solo, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

10

studi pustaka untuk mendapatkan dari Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas

Maret, brosur, dan dokumen perusahaan.

2. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian

Tempat Penelitian dilakukan di Bandar Udara Internasional Adi

Soemarmo,Solo Jalan Padang Golf, Ngesrep, Ngemplak, Kabupaten Boyolali,

Jawa Tengah 57375, Indonesia. Waktu Penelitian Selama 3 bulan mulai tanggal 1

Desember 2018 hingga 28 Februari 2019 dengan ikut serta membantu staff

Customer Service.

3. Teknik Pengumpulan Data yang dilakukan dalam Penelitian ini adalah :

a) Observasi

Pengertian Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana

peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian

untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan, Metode Observasi

sering kali diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara

sistematik terhadap gejala yang tampak pada subyek penelitian.

Teknik observasi sebagai pengamatan dan pencatatan secara

sistematik hendaknya dilakukan pada subyek yang secara aktif

mereaksi terhadap obyek. (Riduwan, 2004 : 104).

Jenis observasi yang digunakan pada penelitian ini adalah observasi

partisipasi, observasi ini dilakukan dengan pengumpulan data yang

dilakukan oleh peneliti terhadap pihak Bandara Adi Soemarmo

khususnya di bagian Customer Service dan menanyakan kepada

commit
penumpang bagaimana to user fasilititas dari pihak Bandara
pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

11

tersebut melalui peninjauan secara cermat dan pengamatan langsung

di lapangan atau lokasi penelitian serta terlibat langsung dalam tugas

Upaya Peningkatan pelayanan Fasilititas di Bandara Internasional Adi

Soemarmo.

b) Wawancara

Wawancara artinya memberikan beberapa pertanyaan terhadap pihak

customer service dan kepada penumpang di bandara yang diajukan

oleh peneliti yag biasanya disampaikan sesuai dengan daftar

pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya ( Lexy J Moleong 1991

: 135). Dalam penelitian digunakan juga metode wawancara dengan

beberapa informan selaku pengelola PT. Angkasa Pura I (Persero)

Bandara Internasional Adi Soemarmo.

c) Studi Pustaka

Studi Pustaka sebagai teknik pengumpulan data kualitatif yang

dilakukan dengan cara menelusuri dokumen penting yang dianggap

berkaitan dengan fokus penelitian ( Koenjaraningrat 1983 : 420 )

Dalam penelitian ini, penulis melakukan studi pustaka pada buku –

buku kebandarudaraan, manajemen pengelolaan, jurnal dan penelitian

yang telah dilakukan yang berkaitan dengan PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandara Internasional Adi Soemarmo yang diperoleh dari

Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta dan

Informasi di Bandara Internasioanal Adi Soemarmo.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

12

d) Studi Dokumen

Untuk memperkuat data yang diperoleh dari hasil wawancara, penulis

menggunakan teknik dokumentasi ( Hadari Namawi, 1991 : 133 )

Dokumentasi dalam penelitian ini diperoleh dari catatan, buku, jurnal,

dokumentasi foto dan penggunaan dokumenter lainnya seperti

mencari arsip Bandara Internasional Adi Soemarmo dan mengenai

airlines yang berkaitan dengan PT. Angaksa Pura I (Persero) Bandara

Internasional Adi Soemarmo .

4. Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan metode deskriptif yaitu mendeskripsikan,

menggambarkan atau melukiskan keadaan yang di teliti secara sistematis.

G. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan laporan tugas akhir ini meliputi :

BAB I : Pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, landasan teori, metode

penelitian, sistematika penulisan.

BAB II : Gambaran umum perusahaan yang berisi : sejarah dan profil Bandara

Adi Soemarmo dan Strategi pengembangannya, visi-misi perusahaan,

fasilitas, dan tugas staff customer service di Bandara Adi Soemarmo

Solo.

BAB III : Membahas tentang prosedur Bagaimana Pelayanan dari Pihak

Bandara mengenai fasilitas kebandarudaraan terhadap penumpang di

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

13

Bandara Adi Soemarmo, Juga Bagaimana upaya kendala dan solusi

pelayanan terhadap penumpang agar bisa menikmati fasilitas

kebandarudaraan di Bandara Adi Soemamo

BAB IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran.

commit to user