IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PELAYANAN PRAMUSAJI DI COFFEE TOFFEE GASIBU

SURAPATI BANDUNG

TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Dalam menempuh studi pada
Program Diploma III

Oleh:

NAUFAL FAUZAAN ALLAM

201621476

JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN TATA HIDANGAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI

BANDUNG
2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan penyertaan

Nya kepada penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis memberi

judul :”IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PELAYANAN DI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG”

Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat

yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan studi Program Diploma III Program

Studi Manajemen Tata Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Selama

proses penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mendapat berbagai macam hambatan

didalamnya namun akhirnya dapat terselesaikan dengan tepat waktu.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya atas dukungan, bantuan serta doa, baik secara langsung maupun

tidak langsung dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini kepada :

1. Bapak Faisal, MM. Par., CHE selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom,S.Sos.,M.Sc selaku Kepala Bagian

Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

3. Bapak Edison Sitompul, S.Sos., MM. Par. selaku Ketua Jurusan

Hospitaliti Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

4. Bapak Dr. Heru Riyadi, S.Sos., MM.Par. selaku Ketua Program Studi

Manajemen Tata Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

i
5. Bapak Dhonny Yusif Amier, S.Sos., MM. Par. Selaku pembimbing I yang

telah memberikan masukan, dukungan, bimbingan serta motivasi kepada

penulis.

6. Ibu Hanna Daniati, S.I.Kom., MM.Par,.CHE. Selaku pembimbing II yang

telah memberikan masukan, dukungan, bimbingan serta motivasi kepada

penulis.

7. Seluruh dosen dan tenaga pengajar Manajemen Tata Hidangan khususnya

dan seluruh jajaran dosen serta karyawan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

8. Keluarga penulis, terutama untuk ibu Lina Lugina dan Bapak Edy

Suhendi selaku orang tua penulis yang tidak pernah berhenti untuk

mendoakan, memberikan nasihat serta memberikan dukungan penuh

kepada penulis.

9. Seluruh teman-teman Manajemen Tata Hidangan angkatan 2016 terutama

6B atas bantuan, semangat, cerita dan persahabatan yang telah dilalui

bersama hingga akhirnya Tugas Akhir ini terselesaikan.

10. Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis meminta maaf jika masih terdapat banyak kesalahan dalam

penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran untuk

Tugas Akhir yang telat dibuat supaya lebih baik lagi.

Bandung, September 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................................... i
DAFTAR ISI.................................................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................................................... 7
C. Maksud dan Tujuan Penelitan .......................................................................................... 7
1. Maksud Penelitian ............................................................................................................ 7
2. Tujuan Penulisan .............................................................................................................. 8
D. Metode Penelitian dan Pengumpulan Data ...................................................................... 8
1. Metode Penelitian ............................................................................................................. 8
2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................... 9
E. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................................................... 10
1. Lokasi Penelitian ............................................................................................................ 10
2. Waktu Penelitian ............................................................................................................ 10
BAB II TINJAUAN UMUM ...................................................................................................... 11
A. Sejarah Singkat Coffee Toffee ....................................................................................... 11
B. Fasilitas Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ......................................................... 12
C. Struktur Organisasi Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ....................................... 12
D. Fungsi dan Tugas Jabatan di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ......................... 15
E. Tinjauan Mengenai Kebijakan PemberlakuanDi Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung ......................................................................................................................... 19
a. Konsisten ........................................................................................................................ 19
b. Komitmen ....................................................................................................................... 27
c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat ............................................................................ 29
d. Peran Seluruh Unsur Dalam Melaksanakan SOP .......................................................... 30
F. Tinjauan Mengenai Prosedur Penyempurnaan Di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung ......................................................................................................................... 31
G. Tinjauan Mengenai Pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung 34

iii
BAB III ANALISIS PERMASALAHAN ................................................................................. 36
A. Analisis terhadap Kebijakan Pemberlakuan dalam implementasi Standar Operasional
Prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ........................................................... 36
a. Konsisten ........................................................................................................................ 36
b. Komitmen ....................................................................................................................... 38
c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat ............................................................................ 39
d. Peran Seluruh Unsur Dalam melaksanakan SOP ........................................................... 40
B. Analisis Mengenai Prosedur Penyempurnaan Standar Operasional Prosedur Di Coffee
Toffee Gasibu Surapati bandung ........................................................................................... 41
C. Analisis Mengenai Pendokumentasian Standar Operasional Prosedur Di Coffee Toffee
Gasibu Surapati Bandung ...................................................................................................... 41
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................... 43
A.Kesimpulan ............................................................................................................................... 43
B.Saran ........................................................................................................................................ 45
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................. 47
LAMPIRAN................................................................................................................................. 48
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE ................................................. 48
PEDOMAN WAWANCARA ...................................................................................................... 50
KUESIONER UNTUK TAMU DAN KARYAWAN .................................................................. 53
BIODATA PENULIS ................................................................................................................... 54

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 KELUHAN TAMU BULAN APRIL – JUNI 2019....................................................... 5

Tabel 2. 1 JUMLAH KARYAWAN DI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG15

Tabel 2. 2 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI ....... 19

Tabel 2. 3 TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN TERHADAP KONSISTENSI

IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUSAJI ................ 22

Tabel 2. 4 TANGGAPAN TAMU TERHADAP KONSISTENSI IMPLEMENTASI STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR............................................................................... 25

Tabel 2. 5 TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN TERHADAP KOMITMEN

IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .................................... 28

Tabel 2. 6 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN PEGAWAI RESTORAN TERHADAP

BENTUK PELAKSANAAN MENGIKAT STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .... 29

Tabel 2. 7 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, CAPTAIN

DAN PRAMUSAJI TERHADAP KETERKAITAN SELURUH UNSUR PELAKSANAAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .............................................................. 31

Tabel 2. 8 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER TERHADAP

PROSEDUR PENYEMPURNAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .............. 32

Tabel 2. 9 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER TERHADAP

PENDOKUMENTASIAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUSAJI ..... 34

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 STRUKTUR ORGANISASI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG ..... 14

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan pariwisata Kota Bandung ditopang oleh ketersediaan

dan variasi tempat wisata perkotaan maupun perdesaan dalam bentuk

sebagai fitur kota. Kota Bandung dikenal sebagai salah satu destinasi

wisata unggulan Provinsi Jawa Barat. (Portal Bandung 2019).

Bandung bukan hanya sebuah kota yang menjadi rumah bagi

kebanyakan masyarakat. Lebih dari itu, Bandung adalah kisah dan sejarah

yang telah bergulir lebih dari dua abad silam. Sejak dahulu Bandung

mahsyur akan kemolekannya. Kota yang dikelilingi pegunungan ini

memang menyimpan berjuta keindahan alam. Tidak hanya itu, berbagai

macam destinasi wisata menarik mulai dari tempat kuliner sampai tempat

rekreasi bisa ditemukan di Kota Bandung. (Disbudpar Bandung 2019).

Dari pernyataan diatas Bandung merupakan tempat kuliner yang

banyak diminati banyak orang, yang menjadikan banyaknya restoran dan

cafe di kota Bandung.

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamunya baik berupa makan maupun minuman. Coffee Shoppada mula nya

ialah restoran yang hanya menyediakan tempat untuk meminum kopi dan

teh dengan secara cepat. Sejarah dari coffee shop modern ini sebenarnya

berasal dari Amerika, di mana khas dari pelayanan dan penyajiannya

1
 2

yaitu secara cepat. Makanan biasanya sudah diporsikan dalam suatu

piring atau yang disebut juga dengan “ready on the plate” dan dengan

istilah pelayanan yaitu American Service. Coffee shop ini

dikategorikan ke dalam restoran yang informal dan terkadang buka

untuk 24 jam. (arsitag.com/sekilas tentang coffee shop).Menurut KBBI

online, Kafe/ka-fe/kafe/n :

1. Tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik.

2. Tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman,

seperti, seperti kopi, teh, bir, dan kue-kue.

Dari penjelasan tersebut tempat kuliner berupa restoran, cafe,

maupun coffee shop memberikan pelayanan dengan baik terhadap

konsumen yang bertujuan untuk mencapai kepuasan terhadap

konsumen.

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,

2005:65). Seorang pelanggan, jika diri nya merasa puas dengan nilai dan

kualitas yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam jangka waktu yang

lama.Untuk mencapai hal tersebut pramusaji sangat penting

memperhatikan pelayanan yang sangat baik dalam mencapai tingkat

keberhasilan restoran. Pelayanan yang baik dan memuaskan dapat

memberikan kesan terhadap tamu yang berkunjung adalah tujuan utama

sebuah restoran.
 3

Hal tersebut dibutuhkan untuk karyawan mengetahui dan

memahami pedoman bagaimana langkah yang harus dilakukan dari mulai

tamu memasuki restoran hingga meninggalkan restoran. Maka dari itu

supaya setiap restoran harus memiliki pedoman yang sesuai dengan

standar dan karyawan yang bekerja harus dapat menerapkan dan

menjalankan tugas nya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka

dari itu sebuah restoran dibutuhkan adanya Standar Operasional Prosedur .

Maka dari itu sebuah penduan yang dijadikan standar didalam

SOPperlu melengkapi prinsip-prinsip berikut menurut Indah Puji Hartatik

(2014:45):

1. Konsistensi karena tujuannya sebagai pedoman kerja, maka SOP

harus dibuat dan dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu
dan oleh siapapun dengan kondisi apapun.
2. Komitmen SOP harus dipenuhi dan dilaksanakan dengan penuh
komitmen, baik untuk pegawai maupun jajaran petinggi perusahaan.
3. Perbaikan Berkelanjutan SOP tidak bersifat kaku dimana dalam
pelaksanaannya SOP harus terbuka dengan penyempurnaan untuk
membentuk prosedur yang lebih efektif dan efisien.
4. Mengikat Meskipun SOP bersifat dinamis terhadap penyempurnaan,
namun dalam praktiknya, SOP bersifat mengikat bagi siapapun.
Pekerjaan atau tugas harus diselesaikan sesuai dengan prosedur yang
sudah tertulis dalam SOP.
5. Setiap Unsur Memiliki Peran Penting SOP mengandung peran-peran
penting setiap pegawai sehingga jika terdapat satu pegawai yang tidak
melaksanakan perannya dengan baik maka dapat menganggu proses
lainnya.
6. Terdokumentasi Setiap prosedur yang tercantum di dalam SOP
hendaknya dilakukan dokumentasi dengan baik sehingga dapat
dijadikan referensi bagi anggota lain yang membutuhkan.
 4

Dari penjelasan diatas bahwa SOP sangatlah membantu dan

memberikan kemudahan bagi sumber daya manusia dalam melaksanakan

kegiatan di dalam suatu organisasi khususnya dalam bidang kegiatan

operasional di suatu restoran untuk memberikan pelayanan terhadap tamu

bagi para pramusaji yang dimulai dari menyambut tamu sampai kepergian

tamu. SOP akan berjalan dengan efektif apabila karyawan

mengimplementasikan suatu proses kegiatan untuk memperoleh suatu

hasil yang sesuai dengan tujuan SOP itu sendiri.

Arti implementasi menurut KBBI online yaitu pelaksanaan atau

penerapan. Menurut Nurdin Usman (2002:70) menyatakan bahwa

“Implementasi adalah aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya meknisme

suatu sistem dan juga suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai

tujuan dari kegiatan.”

Dari prinsip dan tujuan standar yang dikatakan diatas bahwa

standar operasional prosedur sangat memudahkan bagi sumber daya

manusia dalam melaksanakan kegiatan di dalam suatu organisasi

khususnya dalam bidang kegiatan operasional di suatu restoran untuk

memberikan pelayanan terhadap tamu bagi para pramusaji yang dimulai

dari menyambut tamu sampai kepergian tamu. Selain untuk pedoman

kerja, Standar Operasional Prosedur juga dapat di implementasikan

sebagai motivasi dalam memberikan pelayanan untuk mendapat hasil yang

optimal bagi pramusaji sehingga yang berkunjung akan merasa nyaman,

terpenuhi dan menimbulkan rasa untuk kembali datang ke restoran.

 5

Hasil dari wawancara penulis terhadap outlet manajer di restoran

Coffee Toffee Gasibu Surapati yang berlokasi di Jl. Surapati No. 37,

Lebakgede, Kecamatan Coblong, Kota Bandung, Indonesia. Didalam

melaksakan pelayanan pramusaji masih terlihat belum dapat optimal. Hal

tersebut didapatkan oleh outlet manajer yang mengatakan bahwa standar

operasional prosedur yang sudah di tetapkan oleh restoran tersebut belum

dapat sepenuhnya dilaksanakan yang menimbulkan keluhan dari tamu

dikarenakan pramusaji seringkali mengabaikan beberapa standar

operasional prosedur dan hanya menjalankan yang menurutnya penting

saja hal tersebut juga didapat oleh penulis dari ulasan tamu yang

berkunjung di restoran tersebut. Berikut adalah tabel ulasan tamu enam

bulan terakhir :

Tabel 1.2
Keluhan Tamu Bulan April – Juni 2019

Bulan Produk Pelayanan Fasilitas

April 5 7 2

Mei 10 15 4

Juni 5 5 7

TOTAL 20 27 13

Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati,Oktober 2019.

Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa angka tingkat keluhan

tamu terhadap pelayanan masih cukup tinggi dan kurang memuaskan

bahwasan nya seringkali pramusaji tidak menyambut atau menyapa

 6

pelanggan disaat datang ke restoran tersebut dan apabila sedang keadaan

sibuk pramusaji terkadang tidak membersihkan meja dengan maksimal

yang menyebabkan ketidaknyamanan untuk pelanggan ketika duduk di

meja restoran tersebut dan seringkali pramusaji beroperasional dengan

lambat dikarenakan tidak menerapkan SOP dengan baik yang seharusnya

mempermudah pramusaji untuk beroperasional. Karena untuk menjangkau

tingkat kenyamanan dan kepuasan tamu di restoran tersebut pada dasarnya

adalah standar operasional prosedur.

Dari keterkaitan dari hal diatas tersebut maka dari itu penulis ingin

mencoba meneliti lebih dalam masalah yang dialami dengan mengambil

topik pelaksanaan Standar Operasional Prosedur dan membahasnya

didalam tugas akhir ini dengan judul “IMPLEMENTASI STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PRAMUSAJI DI

COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG”.

 7

B. Identifikasi Masalah

Teori yang penulis jadikan dasar untuk penelitian identifikasi

adalah teori dari Indah Puji Hartatik (2014:45) yang menjelaskan beberapa

teori untuk mempermudah melakukan penyesuaian terhadap point-point

yang memiliki kesamaan dalam pembahasannya yakni Kebijakan

Pemberlakuan yang mencakupi beberapa aspek yang sama dalam

pembahasannya yaitu mengenai Konsistensi, Komitmen, Mengikat, dan

Peran penting SOP.

Berikut identifikasi masalah yang penulis tetapkan:

1. Bagaimana kebijakan pemberlakuan standar operasional prosedur

pelayanan di Coffee Toffee Gasibu Surapati ?

2. Bagaimana prosedur penyempurnaan standar operasional prosedur

pelayanan di Coffee Toffee Gasibu Surapati ?

3. Bagaimana pendokumentasian standar operasional prosedur pelayanan

di Coffee Toffee Gasibu Surapati ?

C. Maksud dan Tujuan Penelitan

1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengutarakan

permasalahan yang ada dan untuk menerapkan teori-teori yang

dimiliki penulis berdasarkan objek yang dimiliki.

 8

2. Tujuan Penulisan

a. Tujuan Formal

Tujuan formal dari tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah

satu syarat didalam menempuh ujian sidang pada Program Diploma

III Jurusan Manajemen Perhotelan, Program Studi Manajemen Tata

Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

b. Tujuan Operasional

Bertujuan untuk mengutarakan fakta-fakta serta data-data yang

diteliti, untuk mengetahui tanda-tanda yang ada yang berkaitan

dengan permasalahan implementasi Standar Operasional Prosedur

Pelayanan Makanan dan Minuman, kinerja pramusaji didalam

pelaksanaan Standar Operasional Prosedur, dan tingkat kepuasan tamu

terhadap pelayanan yang diberikan di Coffee Toffee Gasibu Surapati

Bandung. Memberikan pengarahan dan sumbangan saran bagi

restoran sesuai dengan permasalahan yang penulis teliti untuk

diadakan perbaikan.

D. Metode Penelitian dan Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Metode yang penulis gunakan adalah metode deskriptif, Menurut

Sugiyono (2005: 21) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah

suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau

 9

menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk

membuat kesimpulan yang lebih luas.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan didalam pembuatan

tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

a. Observasi

Menurut Sugiyono (2013:145) mengemukakan bahwa “Observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dari berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua

diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan

ingatan.”

b. Wawancara

Menurut Sugiyono (2013:231) mengatakan bahwa “wawancara

merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide

melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam

suatu topik tertentu.”

c. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2013:199) mengatakan bahwa “Angket atau

kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab.”

d. Studi Pustaka
 10

Menurut Sugiyono (2013:291) mengatakan bahwa “Studi

kepustakaan berkaitan dengan teoritis dan referensi lain yang

berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada

situasi sosial yang di teliti.”

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penulis mengambil lokasi objek penelitian di Cafe Coffee Toffee

Gasibu Surapati Jl. Surapati, Kecamatan Coblong, Kota Bandung,

Indonesia.

2. Waktu Penelitian

Penulis merencanakanmelakukan penelitian dan observasi selama

kurang lebih empat bulan, dimulai dari Agustus 2019 sampai

dengan Desember 2019.

 BAB II
TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat Coffee Toffee

Coffee Toffee dibangun pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota

Surabaya. Pada awalnya Coffee Toffee hanya sebuah kiosk kecil yang

diperuntukan untuk tempat berkumpulnya kalangan sendiri, teman, dan

rekan dekat saja.

Dengan berjalan nya waktu, dan dari ucapan mulut ke mulut ternyata

respon pasar terhadap konsep dan produk yang dipromosikan cukup bagus.

dengan banyaknya brand kedai kopi besar asal dari luar negeri, merupakan

sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar di dunia

dan harus membeli minuman kopi dengan harga yang berlipat-lipat.

Dengan adanya fenomena ini membuat kedai Coffee Toffee harus menjadi

kedai kopi yang mampu menyediakan produk-produk lokal dan berkualitas

dengan harga yang terjangkau. Karena itu Coffee Toffee disebut sebagai

bisnis idealisme dalam dunia kopi.

Coffee Toffee hingga saat ini sudah memiliki 63 outlet yang menjalar

di seluruh Indonesia. Surabaya, Medan, Pekanbaru, Palembang, Lampung,

Bandung, Jakarta, Bogor, Cirebon, Semarang, Solo, Yogyakarta, Malang,

Makassar, dan Bali. Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung berlokasi tepat

di jalan Surapati no 37, Lebak Gede, Kecamatan Coblong, Kota Bandung.

11
 12

B. Fasilitas Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

Fasilitas yang disediakan di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

dapat diungkapkan dengan baik untuk memberikan atmosfer yang nyaman

dan santai terhadap tamu. Dengan kapabilitas tempat duduk sebanyak 140

pax, Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung beroperasi setiap hari nya

mulai dari pukul 08.00 pagi hingga pukul 02.00 pagi. Berikut fasilitas yang

tersedia di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :

1. Tempat parkir

2. Smoking area dan non smoking area

3. Ruang istirahat karyawan

4. Toilet

5. Dapur

6. Kasir

7. Gudang penyimpanan

8. Wifi

9. Mushola

10. Ruang rapat

11. Sound system

C. Struktur Organisasi Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

Struktur organisasi menggambarkan hal penting didalam suatu

organisasi atau perusahaan baik organisasi yang berukuran sempit maupun

luas tetap memerlukan struktur organisasi yang jelas untuk menggapai

 13

target organisasi yang ditetapkan. Selain itu struktur organisasi adalah

sebagai alat pengaturan orang untuk menjalankan tugas dan tanggung

jawabnya masing-masing yang sesuai dengan jabatannya untuk

mendelegasikan nya kepada individu ataupun unit tertentu. Hal tersebut

sesuai dengan penjelasan menurut Malayu Hasibuan (2004:128) bahwa

“Struktur organisasi adalah menggambarkan jenis organisasi,

pengelompokan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat,

bidang dan hubungan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali

dan sistem pimpinan organisasi.” Dari pernyataan tersebut dapat dimaksud

bahwa struktur organisasi dapat dikatakan dimana kaitan susunan atasan

dengan bawahan sama-sama mengikat dan saling bergantung di dalam

suatu keputusan jabatan. Berikut adalah struktur organisasi dan jumlah

karyawan yang ada di cafe Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :

 14

GAMBAR 1.2

STRUKTUR ORGANISASI COFFEE TOFFEE GASIBU

SURAPATI BANDUNG

RESTORAN
MANAGER

RESTORAN

SUPERVISOR

RESTORAN PENANGGUNG SENIOR

JAWAB
CAPTAIN DAPUR BARISTA

KASIR BARISTA
COOK

PRAMUSAJI
PENGANTAR
MINUMAN
MANAKAN

Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati, November 2019.

 15

TABEL 2.2

JUMLAH KARYAWAN DI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI

BANDUNG

Jabatan Jumlah

Restoran Manager 1

Restoran Supervisor 2

Restoran Captain 2

Penanggung Jawab Dapur 2

Senior Barista 1

Kasir 1

Cook 2

Barista 2

Pengantar Makanan 2

Pramusaji Minuman 2

TOTAL 17

Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati, November 2019.

D. Fungsi dan Tugas Jabatan di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

Fungsi dan tugas jabatan adalah diberikan tanggung jawab yang

sesuai dengan kemampuan dan jabatan nya masing-masing dnegan rincian

deskripsi sebagai berikut :

 16

Restoran Manager

1. Bertanggung jawab atas semua kegiatan operasional makanan dan

minuman

2. Menyelidiki kebutuhan terhadap tamu yang dihubungkan langsung

dengan operasional

3. Mengontrol operasional secara konsisten dan meningkatkan akan

standard procedure

4. Keikutsertaan dalam menyusun strategi perencanaan, penjualan,

dan pencapaian target serta departemen makanan dan minuman

5. Menerapkan serta mengembangkan perencanaan pelatihan di

departemen tata hidangan

6. Membenahi dan meninjau setiap komentar tamu yang didapat

7. Bertanggung jawab atas penampilan, keterampilan, kerapihan, dan

kebersihan staff departemen mkanan dan minuman

Restoran Supervisor

1. Memantau staff untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

standard procedure dan metode kerja sesuai pedoman.

2. Menciptakan tim yang efisien

3. Mempertahankan penampilan yang lebih bagus didalam

departemen mewakili manager

4. Mencontoh semua kebiasaan dan semua peraturan dari F&B

manager dan personalia manager

 17

5. Mencatat penilaian karyawan diatas dasar pelayanan yang baik,

standar keamanan dari F&B manager

6. Melakukan pemantauan langsung kepada semua staff dan ikut serta

membantu dalam operasional restoran

Restoran Captain

1. Memantau jalannya kegiatan operasional

2. Bertanggung jawab secara keseluruhan terhadap jalan nya servis

3. Mengamati secara berkala bahwa F&B attendant selalu berada di

tempatnya dalam keadaan siap dan rapi

4. Memberitahu kepada supervisor komentar dan kejadian yang tidak

biasa terjadi

5. Memberikan gambaran contoh yang baik kepada F&B attendant

cara melayani tamu dengan secara cepat dan sebaik mungkin

Barista

1. Memahami dan mengetahui smeua jenis minuman, daftar makanan,

dan memberikan semua permintaan tamu dan mengetahui secara

detail tentang F&B outlet dan pelayanan hotel lainnya

2. Membuat minuman menguunakan campuran yang sesuai standar

3. Memberikan pelayanan terbaik untuk tamu, selalu ramah, dan

berpenampilan bagus

4. Mengerti dan melaksanakan setiap standar prosedur sesuai tugas

dan fungsinya
 18

Pramusaji Makanan dan Minuman

1. Menjalankan standar operasional prosedur dengan baik

2. Mempersiapkan peralatan restoran

3. Memiliki kesadaran sosialyang tin ggi

4. Selalu siap dan bersedia untuk melayani para tamu

Kasir

1. Bertanggung jawab atas semua keluar dan masuknya transaksi

selama operasional berlangsung

2. Membuat laporan hasil dari pendapatan harian

3. Membantu memberikan informasi baik promosi maupun

pertanyaan pelanggan dengan baik

Cook

Tugas seorang cook di satu restoran yaitu berbeda-beda

tergantung dari tingkat kebutuhan, kondisi,dan kebijakan dari suatu

manajemen restoran. Namun secara garis besar seorang cook

restoran memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional bagian

produksi

2. Menjaga secara keseluruhan kualitas bahan baku dan menu yang

dijual oleh restoran

3. Membuat standar menu yang sesuai dengan standar foodcost

 19

E. Tinjauan Mengenai Kebijakan PemberlakuanDi Coffee Toffee Gasibu

Surapati Bandung

Didalam suatu restoran untuk meningkatkan kualitas pelayanan

pramusaji dibutuhkan kebijakan terhadap pemberlakuan SOP di sebuah

restoran. Upaya tersebut harus di dukung dengan meningkatkan sikap dan

perilaku karyawan dalam melaksanakan SOP dengan baik. Menurut Edi

Suharto (2008:7) menyatakan bahwa “kebijakan adalah suatu ketetapan

yang memuat prinsip-prinsip untuk mengarahkan cara bertindak yang dibuat

secara terencana dan konsisten dalam mencapai suatu tujuan”. Dari teori

tersebut dapat dijelaskan bahwa SOP akan bergerak dengan baik apabila

tindakan dari pramusaji tersebut memiliki kriteria yang memenuhi prosedur

dari suatu restoran yaitu konsisten, komitmen, bentuk pelaksanaan, dan

peran seluruh unsur dalam melaksanakan SOP hal tersebut harus dimiliki

oleh setiap pramusaji agar tidak mengganggu kegiatan operasional sehingga

memudahkan untuk penyelenggaraan operasional itu sendiri.

a. Konsisten

Menurut Indah Puji Hartatik (2014:45) menyatakan bahwa “ SOP

harus dilaksanakan secra konsisten dari waktu ke waktu, oleh siapapun, dan

dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan.”Maka

dari itu setiap pramusaji diharuskan untuk memiliki konsistensi dari dalam

diri untuk mengoperasikan standar operasional prosedur supaya operasional

dapat bekerja dengan lancar. Berikut adalah standar operasional prosedur

yang ada di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :

 20

TABEL 3.2
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE
GASIBU SURAPATI

No Standard Greeting

1 Semua barista dan pramusaji ketika pelanggan membuka pintu, sambut dan
mengucapkan “Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee” dengan
senyum dan ramah
2 Untuk jenis tamu spesial sambutlah dengan menyebutkan nama dengan ramah tetapi
tidak menjadi familiar

No Standard Service Taking Order

1 Pramusaji memberikan daftar menu saat bertransaksi di kasir dengan sopan dan ramah
sambil menanyakan nama dan jumlah pelanggan
2 Menjelaskan promosi produk yang sedang berlangsung dengan jelas

3 Upselling produk, menawarkan produk yang sesuai keinginan tamu dengan nilai jual
yang lebih tinggi
4 Mengulang kembali pesanan tamu dengan lantang dan jelas

5 Pada saat pembayaran, pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas dan
menanyakan kepada tamu alat pembayaran yang digunakan
6 Menanyakan area tempat duduk yang di sukai tamu baik area merokok atau tidak,
apabila merokok berikan ashtray dan juga berikan nomor meja
7 Ucapkan terimakasih dengan menyampaikan bahwa pesanan tamu akan segera datang
 21

No Standard Delivery Order

1 Pesanan langsung diantarkan kepada tamu ketika menu yang dipesan sudah selesai
dibuat dengan bergegas jalan nya
2 Mengucapkan permisi dan menyajikan makanan dari sebelah kanan tamu dengan
menggunakan tangan kanan
3 Menyebutkan nama makanan/minuman tersebut dan mengucapkan “selamat menikmati
makanan dan minuman nya” sebagai tanda mempersilahkan untuk makan atau minum
kepada tamu
4 Bertanyalah kepada tamu yang sedang menikmati pesanan nya dengan sopan
mengucapkan permisi bagaimana pendapat tamu atas makanan dan minuman yang
telah disajikan
5 Memperhatikan area sekitar restoran untuk clear up dan membersihkan area yang kotor

6 Ketika tamu sudah selesai dan meninggalkan restoran ucapkan “Terimakasih sudah
datang ke Coffee Toffee”
Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati, Desember 2019

Dari SOP yang sudah tertulis maka penulis merancang kuesioner akan

tanggapan manager, supervisor, captain, dan tamu yang berkunjung perihal

konsistensi pelaksanaan SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung.

Penulis menentukan sampel terhadap tamu dengan menggunakan rumus

Slovin : n = N

1 + Ne2

n = 150 n = 150 n = 150

1 + (150.(0,1)2) 1+(150.0,01) 1+ (1,5)

n = 150
2,5
= 60
 22

Untuk metode perhitungan dari kuesioner, penulis menggunakan skala

Likert.

Menurut Sugiono (2015:165) “Skala Likert digunakan untuk

mengembangkan instrument yang digunakan untuk mengukur sikap

persepsi, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang terhadap potensi

dan permasalahan suatu objek, rancangan suatu produk, proses membuat

produk, dan yang telah dikembangkan atau diciptakan.”

Penulis menggunakan 3 pilihan dengan tingkatan dari Selalu, Kadang-

kadang, dan Tidak Pernah untuk memudahkan dalam menjawabnya. Berikut

hasil tanggapannya :
 23

TABEL 3.2
TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN
TERHADAP KONSISTENSI IMPLEMENTASI STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUSAJI
N=5

Selalu Kadang- Tidak pernah TOTAL

INDIKATOR PERTANYAAN Kadang
No

F % F % F % f %
Barista dan pramusaji menyambut dan mengucapkan 4 80 1 20 0 0 5 100
1
“Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee”
Barista dan pramusaji menyebutkan nama pada saat 2 40 3 60 0 0 5 100
2
menyebut tamu spesial yang datang
Pramusaji memberikan daftar menu sambil menanyakan 3 60 2 40 0 0 5 100
3
nama dan jumlah tamu pada saat transaksi
Pramusaji menjelaskan promosi produk yang sedang 3 60 1 20 1 20 5 100
4
berlangsung dengan jelas
Pramusaji selalu menawarkan produk yang sesuai kebutuhan 3 60 2 40 0 0 5 100
5
tamu dengan dengan nilai jual yang lebih tinggi
Pramusaji mengulang kembali pesanan tamu sesuai dengan 3 60 1 20 1 20 5 100
6
jumlah dan jenis yang tamu pesan
Pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas serta 4 80 0 0 1 20 5 100
7
menanyakan alat pembayaran yang digunakan kepada tamu
Pramusaji menanyakan erea tempat duduk merokok atau 3 60 1 20 1 20 5 100
8 tidak sambil memberikan nomor meja apabila merokok
pramusaji memberikan ashtray
Pramusaji menyampaikan bahwa pesanan akan segera 0 0 4 80 1 20 5 100
9
datang
Pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan bergegas 1 20 3 60 1 20 5 100
10
jalan nya
Pramusaji mengantarkan pesanan kepada tamu dari sebelah 2 40 2 40 1 20 5 100
11
kanan dan menyebutkan nama pesanan
Pramusaji mengucapkan “selamat menikmati makanan dan 1 20 4 80 0 0 5 100
12
minuman nya”
Pramusaji memperhatikan area sekitar untuk clear up dan 3 60 2 40 0 0 5 100
13
membersihkan area yang kotor
Pramusaji mengucapkan “Terimakasih sudah datang ke 2 40 2 40 1 10 5 100
14 Coffee Toffee” kepada tamu yang akan meninggalkan
restoran
34 680 28 560 7 150 70 1400
Total
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner (Desember 2019)
 24

Penulis menganalisis dengan menggunakan skala Likert dengan 3

opsi dengan kriteris sebagai berikut :

 Kriteria Baik ( B ) memiliki poin .......... 3

 Kriteria Cukup ( C ) memiliki poin .......... 2

 Kriteria Kurang ( K ) memiliki poin .......... 1

Berikut adalah hasil dari perhitungan dari tanggapan manager,

supervisor, dan captain:

Dari 14 pertanyaan dan jawaban menurut tanggapan manager,

supervisor, dan captainmengenai konsistensi SOP pramusaji, hasilnya

adalah sebagai berikut :

Jumlah jawaban baik ( B ) :34 x 3 = 102

Jumlah jawaban cukup ( C) :28 x 2 = 56

Jumlah jawaban kurang ( K ) :7 x 1 = 7

Total = 165

Jumlah nilai tertinggi : 3 x 14 x 5 = 210

Jumlah nilai terendah : 1 x 14 x 5 = 70

Rentang = 210 – 70 = 47
3

K C B

165

70 117 163 210

 25

TABEL 4.2

TANGGAPAN TAMU TERHADAP KONSISTENSI IMPLEMENTASI

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

n =60

Selalu Kadang- Tidak pernah TOTAL

INDIKATOR PERTANYAAN Kadang
No

F % f % F % f %
Barista dan pramusaji menyambut dan mengucapkan 20 33,3 15 25 25 41,7 60 100
1
“Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee”
Barista dan pramusaji menyebutkan nama pada saat 18 30 18 30 24 40 60 100
2
menyebut tamu spesial yang datang
Pramusaji memberikan daftar menu sambil menanyakan 21 35 15 25 24 40 60 100
3
nama dan jumlah tamu pada saat transaksi
Pramusaji menjelaskan promosi produk yang sedang 23 38,3 16 26,7 21 35 60 100
4
berlangsung dengan jelas
Pramusaji selalu menawarkan produk yang sesuai kebutuhan 17 28,3 18 30 25 41,7 60 100
5
tamu dengan dengan nilai jual yang lebih tinggi
Pramusaji mengulang kembali pesanan tamu sesuai dengan 16 26,7 21 35 23 38,3 60 100
6
jumlah dan jenis yang tamu pesan
Pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas serta 15 25 18 30 27 45 60 100
7
menanyakan alat pembayaran yang digunakan kepada tamu
Pramusaji menanyakan erea tempat duduk merokok atau 20 33,3 15 25 25 41,7 60 100
8 tidak sambil memberikan nomor meja apabila merokok
pramusaji memberikan ashtray
Pramusaji menyampaikan bahwa pesanan akan segera 15 25 25 41,7 20 33,3 60 100
9
datang
Pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan bergegas 16 26,7 31 51,7 13 21,7 60 100
10
jalan nya
Pramusaji mengantarkan pesanan kepada tamu dari sebelah 22 36,7 15 25 23 38,3 60 100
11
kanan dan menyebutkan nama pesanan
Pramusaji mengucapkan “selamat menikmati makanan dan 18 30 20 33,3 22 36,7 60 100
12
minuman nya”
Pramusaji memperhatikan area sekitar untuk clear up dan 13 21,7 26 43,3 21 35 60 100
13
membersihkan area yang kotor
Pramusaji mengucapkan “Terimakasih sudah datang ke 23 38,3 17 28,3 20 33,3 60 100
14 Coffee Toffee” kepada tamu yang akan meninggalkan
restoran
257 428,3 270 450 313 521,7 840 1,400
Total
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner (Desember 2019)
 26

Berikut adalah perhitungan mengenai konsistensi pramusaji dalam

mengimplementasikan standar operasional prosedur menurut tanggapan

tamu

Tanggapan tamu mengenai konsistensi SOP pramusaji. Hasil dari

perhitungan skala Likert adalah sebagai berikut :

 Kriteria Baik ( B ) memiliki poin .......... 3

 Kriteria Cukup ( C ) memiliki poin .......... 2

 Kriteria Kurang ( K ) memiliki poin .......... 1

Berikut adalah hasil dari perhitungan dari tanggapan manager,

supervisor, dan captain:

Dari 14 pertanyaan dan jawaban menurut tanggapan manager,

supervisor, dan captainmengenai konsistensi SOP pramusaji, hasilnya

adalah sebagai berikut :

Jumlah jawaban baik ( B ) : 257 x 3 = 771

Jumlah jawaban cukup ( C ) :270 x 2 = 540

Jumlah jawaban kurang ( K ) : 313 x 1 = 313

Total = 1624

Jumlah nilai tertinggi : 3 x 14 x 60 = 2520

Jumlah nilai terendah :1 x 14 x 60 = 840

Rentang :560

K C B

1624
840 1400 1960 2520
 27

b. Komitmen

Dalam melaksanakan SOP, penyelia dan penyedia harus berkomitmen

demi memenuhi kebutuhan sebuah restoran agar operasional dapat berjalan

dengan sesuai standar yang ditetapkan. Menurut KBBI arti dari komitmen

adalah perjanjian atau keterikatan dalam melakukan sesuatu. Seperti yang

dikatakan oleh Agus Nurjaman (2018:111) “Komitmen adalah perkataan

yang menyatakan sebuah kesanggupan untuk berbuat sesuatu yang berarti

karyawan telah bersedia untuk melaksanakan janji dan tanggung jawab

secara terus menerus. Komitmen dibangun dengan sebuah kasih yang tulus

dan tanpa kepura-puraan.” Hal tersebut sesuai dengan prinsip-prinsip

pelaksanaan SOP menurut Indah Puji Hartatik (2014:45) “SOP harus

dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran organisasi, dari

level paling rendah sampai tertinggi.” Berikut adalah tanggapan dari

pramusaji, captain, supervisor, dan manager mengenai implementasi standar

operasional prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :

 28

TABEL 5.2

TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN

TERHADAP KOMITMEN IMPLEMENTASI
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

N=5

YA TIDAK TOTAL
PERTANYAAN
No

F % f % F %
Apakah pramusaji menyatakan sebuah kesanggupan dalam 5 100 0 0 5 100
1
menjalankan pekerjaan nya ?
Apakah pramusaji bersedia untuk mengerjakan pekerjaan 3 60 2 40 5 100
2
sesuai dengan perannya secara terus menerus ?
Apakah pramusaji melaksanakan pekerjaan dengan rasa 3 60 2 40 5 100
3
tanggung jawab ?
4 80 1 20 5 100
4 Apakah pramusaji tulus dalam mengerjakan pekerjaan nya ?
TOTAL 15 300 5 100 20 400

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner (Desember 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Manager, Supervisor, dan

Captain Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung, penulis mengolah data

tersebut berdasarkan komitmen implementasi SOP bahwa seluruh pramusaji

sudah menyatakan kesanggupan dalam menjalankan pekerjaannya, namun

masih ada beberapa pramusaji yang menyatakan kurang bersedia untuk

mengerjakan pekerjaan nya dengan peran dan tanggung jawab secara terus

menerus dan kurang tulus dalam melaksanakan pekerjaannya.

 29

c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat

Dalam bentuk pelaksanaan SOP Menurut Indah Puji Hartatik (2014:45)

“ SOP harus mengikat pelaksana dalam pelaksanakan tugasnya sesuai

dengan prosedur standar yang telah ditetapkan.” Dari teori tersebut dapat

dijelaskan bahwa sifat mengikat yang dimaksud adalah untuk menjaga para

karyawan saat menjalankan operasional sesuai dengan panduan supaya tidak

keluar dari batas yang telah ditetapkan dan disahkan. Penulis melakukan

wawancara yang diutarakan dalam tabel mengenai bentuk pelaksanaan

seperti apa saja yang mengikat para pramusaji supaya melaksanakan SOP

dengan baik dan benar. Berikut hasil tanggapan nya :

TABEL 6.2

HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN

PEGAWAI RESTORAN TERHADAP
BENTUK PELAKSANAAN MENGIKAT
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

N=10

YA TIDAK
PERTANYAAN
No

10 0
1
Apakah ada sosialisasi mengenai bentuk pelaksanaan SOP ?
Apakah anda memahami seluruh SOP yang telah ditetapkan 8 2
2
?
7 3
3 Apakah anda dapat menjalankan SOP dengan baik ?
Apakah ada pengawasan selama anda mengimplementasikan 10 0
4
SOP ?
9 1
5 Apakah ada teguran ketika SOP tidak dijalankan ?
Apakah ada evaluasi pada saat briefing terkait pelaksanaan 10 0
6
SOP ?

Sumber : Hasil Pengolahan Penulis (Desember, 2019)

 30

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dijelaskan bahwa seluruh

unsur yang ada di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung mendapatkan

sosialisasi dari pihak manajemen mengenai bentuk pelaksanaan SOP hingga

pramusaji memahami seluruh SOP yang telah ditetapkan dan dari pihak

supervisor melakukan pengawasan selama pramusaji mengimplementasikan

SOP dan melakukan evaluasi pada saat briefing yang terkait dengan

pelaksanaan SOP agar pramusaji tidak keluar batas dalam pelaksanaan

aturan yang ada pada saat operasional.

d. Peran Seluruh Unsur Dalam Melaksanakan SOP

Menurut Indah Puji Hartatik (2014:45) “Seluruh pegawai mempunyai

peran-peran tertentu dalam setiap prosedur yang di standarkan.” Dari teori

tersebut dapat dijelaskan bahwa keterkaitan semua unsurjabatan dalam

melaksanakan SOP wajib bertanggung jawab dan mengikuti aturan yang

sudah di tetapkan dari sebuah restoran baik dari level manager sampai

pramusji. Dalam pembahasan ini penulis melakukan wawancara terhadap

manager Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung. Berikut adalah hasil dari

wawancara :
 31

TABEL 7.2

HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER,

SUPERVISOR, CAPTAIN DAN PRAMUSAJI TERHADAP
KETERKAITAN SELURUH UNSUR PELAKSANAAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

N=10

YA TIDAK
PERTANYAAN
No

Apakah anda merasa semua unsur pegawai menjalankan 8 2

1
SOP dengan baik ?
Apakah anda mengerjakan pekerjaan sesuai dengan peran 8 2
2
dan tanggung jawab ?
Apakah anda selalu berusaha untuk mengerjakan pekerjaan 10 0
3
dengan baik ?

Hasil Pengolahan Penulis (Desember, 2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap

keterkaitan seluruh unsur pelaksanaan SOP dapat dijelaskan bahwa seluruh

unsur yang ada di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung selalu berusaha

untuk mengerjakan pekerjaannya dengan baik namun ada beberapa yang

belum menjalankan SOP dengan baik dan mengerjakan pekerjaannya sesuai

dengan perannya dengan baik .

F. Tinjauan Mengenai Prosedur Penyempurnaan Di Coffee Toffee Gasibu

Surapati Bandung

Menurut KBBI penyempurnaan adalah pembetulan yang bersifat

untuk memperbaiki. Penyempurnaan pada SOP ini ialah penyempurnaan

 32

berkelanjutan untuk perbaikan. Menurut Hartatik (2014:45) menyatakan

bahwa ”Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap penyempurnaan-

penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang lebih efektif dan

efisien”

Berdasarkan teori yang disebutkan dapat dijelaskan bahwa ketika

SOP dibutuhkan perbaikan untuk mempermudah jalannya operasional

maka manager dan supervisor bekerja sama untuk mendiskusikan dan

melakukan perbaikan sesuai dengan perkembangan, perubahan kebutuhan,

dan kondisi terkini.

Maka dari itu penulis melakukan wawancara dengan manager

mengenai prosedur penyempurnaan SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati

Bandung. Berikut tanggapan nya :

 33

TABEL 8.2

HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN

MANAGER TERHADAP PROSEDUR PENYEMPURNAAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

N=2

YA TIDAK
PERTANYAAN
No

2 0
1 Apakah SOP mengalami penyempurnaan sejak pertama kali
didirikan Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ?
1 1
2 Apakah penyempurnaan SOP dilakukan setiap periodik?
2 0
3 Apakah ada prosedur dalam penyempurnaan SOP
Apakah ada pengaruh saat dilakukan penyempurnaan pada 2 0
4
SOP?
Sumber : Hasil Olahan Penulis (Desember, 2019)

Dari hasil tanggapan wawancara tersebut penulis melakukan

wawancara tambahan kepada manager Coffee Toffee Gasibu Surapati

Bandung terkait prosedur dalam penyempurnaan SOP dapat dijelaskan

bahwa penyempurnaan SOP dilakukan pada setiap 6 bulan sekali dimana

prosedur dari penyempurnaannya sendiri adalah melewati fase

pembahasan selama 3 bulan lalu setelah pembahasan terkait SOP lalu

manager mengevaluasi hasil dari pembahasan selama 3 bulan lalu setelah

itu SOP dilakukan penyempurnaan agar pramusaji dapat mengikuti

prosedur SOP yang sudah di tetapkan dengan baik dan konsisten.

 34

G. Tinjauan Mengenai Pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu

Surapati Bandung

Menurut Indah Puji Hartatik (2014:46) “Seluruh prosedur yang telah

distandarkan harus didokumentasikan dengan baik, sehingga selalu dapat

dijadikan referensi bagi setiap mereka yang memerlukan” berdasarkan teori

diatas dapat dijelaskan bahwa setiap penyelia di haruskan mempersiapkan

dan menyampaikan SOP yang telah di tetapkan oleh sebuah restoran dengan

cara tertulis maupun secara lisan agar pramusaji dapat menjalankan SOP

dengan baik.

Maka dari itu penulis melakukan wawancara dengan manager

mengenai tanggapan pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu

Surapati Bandung. Berikut adalah tanggapannya :

 35

TABEL 9.2

HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER

TERHADAP PENDOKUMENTASIAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR PRAMUSAJI

N=2

YA TIDAK
PERTANYAAN
No

2 0
1 Apakah ada dokumentasi mengenai SOP ?
Apakah pramusaji membutuhkan dokumentasi 2 0
2
tersebut pada saat menjalankan operasional ?
Apakah dokumentasi mengenai SOP dibagikan 0 2
3
kepada seluruh pramusaji ?
Apakah pendokumentasian SOP disertai dengan 2 0
4
gambar-gambar ?
Apakah dengan adanya pendokumentasian SOP 2 0
4
dapat membantu pelaksanaan operasioanl ?

Sumber : Hasil Olahan Penulis (Desember, 2019)

Berdasarkan dari hasil wawancara diatas penulis melakukan

wawancara tambahan mengenai bentuk dokumentasi SOP, dapat dijelaskan

bahwa bentuk pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati

Bandung adalah berbentuk seperti buku dokumentasi yang dimana buku

SOP tersebut disimpan bersama berkas dokumentasi lainnya dan

dokumentasi mengenai SOP tidak dibagikan kepada seluruh pramusaji

melainkan SOP hanya disediakan di tempat dokumentasi restoran apabila

pramusaji membutuhkan SOP tersebut.

 BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis terhadap Kebijakan Pemberlakuan dalam implementasi

Standar Operasional Prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati

Bandung

a. Konsisten

Konsistensi dalam implementasi SOP adalah salah satu faktor yang

dijalankan dalam menjalankan operasional untuk mendorong dan

menggerakan pramusaji mencapai tujuan yaitu operasional dapat berjalan

dengan lancar.

Seluruh unsur yang terdapat didalam konsistensi diwajibkan untuk

melakukan nya dengan sangat baik oleh pramusaji apakah yang dilakukan

pramusaji sudah sesuai menurut standar yang berlaku atau tidak, apabila dari

salah satu unsur ada yang tidak melaksanakan SOP dengan baik maka akan

berdampak kepada kegiatan operasional.

Dari prinsip konsistensi tersebut penulis membuat kuesioner mengenai

sejauh mana tingkat konsistensi pramusaji dalam mengimplementasikan SOP

di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung. Tanggapan terhadap konsistensi

tersebut dapat dilihat bagaimana pramusaji mengerjakan setiap pekerjaannya

secara konsisten secara terus menerus.

36
 37

Berdasarkan 14 pertanyaan dan perhitungan yang penulis lakukan secara

keseluruhan mengenai konsistensi menurut tanggapan Manager, Supervisor,

dan Captain (atasan) dapat dikatakan Baik.

Namun dari 14 pertanyaan dan perhitungan menurut tamu mengenai

konsistensi dapat dikatakan Cukup.

Berikut hasil tanggapan Manager dan tamu, menunjukan hasil :

 Manager : Baik

 Tamu : Cukup

Sudah dapat terlihat bahwa konsistensi pramusaji dalam

mengimplementasikan SOP menurut pendapat manager, supervisor, dan

captain dapat terbilang Baik. Akan tetapi nilai tersebut tidak sebanding

dengan yang dilihat oleh tamu. Menurut hasil tanggapan dari manager,

supervisor, dan captain sebagian besar pramusaji telah menjalankan SOP

dengan baik. Terdapat 76% dari 14 aspek mengenai konsistensi pramusaji

sudah dapat dikatakan telah mengikuti dengan baik. Namun dari tanggapan

tamu terdapat 50% dari 14 aspek mengenai konsistensi masih belum ternilai

baik. Masih ada beberapa aspek seperti pramusaji menyambut dan menyapa

kepada tamu yang datang, pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan

bergegas jalannya, pramusaji memperhatikan area sekitar restoran dan

membersihkan area yang kotor masih belum bisa untuk memuaskan tamu

sehinga dari tanggapan tamu terbilang Cukup.

Dari aspek tersebut maka diperlukan untuk lebih diperhatikan lagi dari

manager dan pramusaji karena dari tanggapan tamu tidak sebanding dengan
 38

penilaian. Karena tujuan utama dari berjalannya operasional adalah untuk

meningkatkan kepuasan konsumen.

Maka dari itu perlu dilakukan evaluasi secara berkala dan perbaikan

oleh manager dan di implementasikan oleh pramusaji dengan baik supaya

dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan SOP yang dijalankan oleh

pramusaji dapat konsisten dengan haisl yang baik untuk menghasilkan

keuntungan bagi restoran.

b. Komitmen

Berikut adalah hasil analisis dari wawancara terkait komitmen

pelaksanaan SOP oleh pramusaji berdasarkan tanggapan dari manager,

supervisor, dan captain untuk mengetahui seberapa besar komitmen

pramusaji dalam mengimplementasikan SOP.

Dari 4 aspek koesioner yang penulis berikan bahwa 5 dari 5 responden

menyatakan kesanggupan dalam menjalankan pekerjaannya. 3 responden

yang menyatakan bersedia untuk mengerjakan pekerjaannya sesuai sesuai

dengan perannya sacara terus menerus. 3 responden yang merasa

melaksanakan pekerjaannya dengan rasa tanggung jawab. Dan 4

responden yang menyatakan tulus dalam mengerjakan pekerjaannya.

Dari aspek kuesioner yang penulis jelaskan, komitmen pramusaji

masih belum terbilang baik dapat dilihat dari tanggapan beberapa pihak

bahwa pramusaji belum dapat bersedia untuk mengerjakan pekerjaannya

sesuai dengan peran nya secara terus menerus dan belum dapat
 39

bertanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal itu dipengaruhi

oleh belum adanya kesadaran dari diri sendiri untuk berkomitmen melalui

rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan yang diberikan yang bertujuan

agar setiap karyawan dapat bertanggung jawab atas kinerja dalam

mengerjakan pekerjaannya yang dikerjakan dengan SOP yang berlaku.

c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat

Didalam mengimplementasikan SOP penulis melakukan wawancara

dengan seluruh pegawai mengenai bagaimana aturan yang ada untuk

mengikat para pramusaji untuk menjalankan SOP dengan baik dan

memasukkannya pada hasil dari tanggapan wawancara.

Menurut narasumber, sebagai manager yang akan mensosialisasikan

mengenai peraturan yang ditetapkan dan bentuk pelaksanaan SOP kepada

pramusaji hingga seluruh pramusaji memahami seluruh SOP yang sudah di

tetapkan. Cara untuk mengikat pramusaji supaya mengikuti aturannya

adalah dengan memberikan sosialisasi kepada seluruh pramusaji mengenai

bentuk pelaksanaan SOP yang bertujuan agar pramusaji dapat memahami

seluruh SOP yang telah ditetapkan sehingga pramusaji dapat menjalankan

SOP dengan baik dan juga tugas yang dilakukan oleh penyelia yaitu

dengan melakukan pengawasan terhadap pramusaji selama

mengimplementasikan SOP saat operasional. Namun terdapat 3 dari 10

responden yang belum dapat menjalankan SOP dengan baik maka dari itu

manajemen memberikan sanksi bagi yang tidak menjalankan.

 40

Ada 3 jenis sanksi yang akan diberikan ketika seluruh karyawan tidak

mengikuti aturan yaitu sanksi berupa teguran lisan, sanksi berupa surat

cuti, dan sanksi berupa surat pengunduran diri dan juga sebagai supervisor

yang akan melakukan pengawasan selama pramusaji

mengimplementasikan SOP dan melakukan evalusai pada saat briefing

terkait pelaksanaan SOP. Hal itu dilakukan agar seluruh pramusaji tetap

berada diruang lingkupnya untuk menlakukan semua aturan yang sudah

ditetapkan.

Sejauh ini seluruh pramusaji mendapatkan sosialisasi mengenai

bentuk pelaksanaan SOP. Hanya saja masih ada beberapa pramusaji yang

belum memahami SOP yang mengakibatkan pramusaji belum dapat

menjalankan SOP dengan baik dikarenakan faktor kurangnya teguran

kepada pramusaji yang tidak menjalankan SOP dengan baik.

d. Peran Seluruh Unsur Dalam melaksanakan SOP

Hasil dari wawancara penulis dengan narasumber mengenai peran

seluruh unsur dapat dijelaskan bahwa didalam Coffee Toffee Gasibu

Surapati Bandung seluruh unsur dari tingkatan manager hingga pramusaji

ikut terlibat dalam operasional. Maksudnya adalah ketika sudah memasuki

waktu operasional semua unsur mengerjakan tugasnya sesuai dengan

peran nya masing masing dan bekerja dengan sesuai tanggung jawabnya.

Lain hal nya apabila ada suatu event yang memerlukan banyak kinerja

karyawan maka unsur lain yang dimaksud adalah part timer yang
 41

dipekerjakan untuk membantu dalam menjalankan operasional agar

operasional tidak terhambat dan tetap berjalan dengan baik dan lancar.

B. Analisis Mengenai Prosedur Penyempurnaan Standar Operasional

Prosedur Di Coffee Toffee Gasibu Surapati bandung

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan manager yaitu

penyempurnaan terhadap implementasi SOP dilakukan setiap 6 bulan sekali

dan setiap pergantian food and beverages manager akan tetapi tidak

memungkinkan untuk tidak dilakukan nya penyempurnaan, namun kembali

lagi dari kebijakan masing-masing. Tetapi sejauh ini penyempurnaan terhadap

SOP selalu dilakukan sesuai dengan kondisi, situasi dan kebutuhan tertentu.

Penyempurnaan SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

dilakukan pada setiap 6 bulan sekali dimana prosedur dari penyempurnaan

nya sendiri adalah melewati fase pembahasan selama 3 bulan lalu setelah

pembahasan terkait SOP lalu manager mengevaluasi hasil dari pembahasan

selama 3 bulan lalu setelah itu SOP dilakukan penyempurnaan. Hal tersebut

dilakukan agar pramusaji dapat mengikuti prosedur SOP yang sudah di

tetapkan dengan baik dan konsisten.

C. Analisis Mengenai Pendokumentasian Standar Operasional Prosedur

Di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

 42

Dokumentasi pada pelaksanaan SOP sangat diperlukan untuk membantu

jalannya operasional. Pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu

Surapati Bandung sudah dilakukan dengan baik.

Pendokumentasian pada SOP sangatlah membantu untuk para pramusaji

yang belum dapat memahami dengan penuh dan yang belum mengetahui

tentang SOP restoran tersebut. Bentuk dari dokumentasi SOP yang disediakan

yaitu dalam bentuk buku dokumen sehingga pramusaji yang baru bekerja dan

karyawan lainnya apabila membutuhkan dokumen SOP dapat melihat

langsung ditempat dalam bentuk buku dan juga dokumentasi tersebut harus

disertai dengan gambar-gambar yang cukup menjelaskan bagaimana SOP

tersebut harus dilakukan serta dokumen mengenai SOP dibagikan kepada

seluruh pramusaji hal ini bertujuan agar pramusaji dapat mudah memahami

tidak hanya ditempat bekerja melainkan dimanapun pramusaji dapat

mempelajari terhadap SOP tersebut dan juga sebagai acuan ketika akan

membuat penyempurnaan terhadap SOP. Jadi dapat dikatakan

pendokumentasian terhadap SOP sangatlah membentu dalam jalannya

operasional.
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis pada bab sebelumnya mengenai Implementasi

Standar Operasional Prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati

Bandung, penulis menyimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan penilaian dari tanggapan Manager, supervisor, dan

captain 76% dari 14 aspek mengenai konsistensi terhadap Standar

Operasional Prosedur Pelayanan Pramusaji di Coffee Toffee

Gasibu Surapati Bandung adalah Baik. Yang berarti pramusaji

dalam menjalankan SOP pada saat operasional sudah dapat

menjalankan semua aspek dengan baik. Namun nilai tersebut tidak

sebanding dengan yang dilihat oleh tamu. 50% dari 14 aspek

mengenai konsistensi masih terbilang Cukup. Masih ada beberapa

aspek yang pramusaji masih belum dapat dijalankan dengan baik

Hal ini dikarenakan pramusaji kurang memahami seluruh SOP

yang telah ditetapkan.

2. Berdasarkan dari penilaian manager, komitmen yang dilakukan

pramusaji dalam mengimplementasikan SOP adalah Cukup. Dari 4

aspek yang telah diberikan pramusaji sudah menyanggupi dalam

mengerjakan pekerjaannya namun masih ada 2 pramusaji yang

belum bersedia dalam menjalankan pekerjaannya sesuai dengan

perannya secara terus menerus dan mengerjakan pekerjaanya

43
 44

dengan rasa tanggung jawab dikarenakan pramusaji kurang tulus

dalam mengerjakan pekerjaannya sebab sebuah komitmen

dibangun dengan sebuah kasih yang tulus tanpa kepura-puraan.

3. Penyempurnaan terhadap pelaksanaan SOP di Coffee Toffee

Gasibu Surapati Bandung telah dilaksanakan dengan baik yang

dilakukan secara 6 bulan sekali. Pihak management yang

bertanggung jawab dengan adanya kebutuhan khusus yang terlebih

dahulu sebagai peninjauan untuk mempermudah berjalannya

operasional untuk kedepannya dan seterusnya.

4. Sistem pengawasan dan teguran dari pihak atasan untuk mengikat

pramusaji sudah ada, teguran yang dilakukan kurang tegas yang

menyebabkan beberapa pramusaji masih tidak mengikuti aturan

dengan baik.

5. Seluruh unsur ikut terlibat dalam pelaksanaan operasional dengan

baik dengan mengerjakan tugas dan tanggung jawab masing-

masing.

6. Pendokumantasian terhadap SOP sudah dilakukan dengan baik

dalam bentuk buku tetapi pihak management tidak membagikan

buku tersebut kepada seluruh pramusaji yang menyebabkan

beberapa pramusjai kurang memahami seluruh SOP yang sudah

ditetapkan.
 45

B. Saran

Dari kesimpulan yang penulis sudah sampaikan, penulis ingin

memberikan saran sebagai bahan dan masukan kepada seluruh pihak

menejemen Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung agar dapat

meningkatkan dalam mengimplementasi Standar Operasional

Prosedur Pelayanan Pramusaji, yaitu :

1. Dari 10 aspek yang belum dapat dinilai oleh tamu, manager,

maupun pramusaji harus saling membuat evaluasi secara periodik.

Sebaiknya pada saat sebelum mulai operasional manager harus

selalu mengingatkan petingnya menjaga konsistensi dalam

melaksanakan SOP dan melakukan pengamatan aspek mana saja

yang salah dan belum dapat diterima oleh pramusaji

2. Dari aspek yang belum dapat dilaksanakan oleh pramusaji,

sebaiknya manager harus mengamati aspek mana saja yang tidak

dapat dilaksanakan dengan baik, setelah itu melakukan evaluasi

dan melakukan pelatihan dari setiap masing-masing pramusaji.

3. Jika diwaktu yang akan datang mengalami perbaikan terhadap

SOP, harapannya dapat dilakukan dengan jelas dan menggunakan

bahasa yang lebih praktis agar pramusaji dapat mudah dalam

memahaminya.

4. Sebaiknya pihak manager dan supervisor lebih meningkatkan

ketegasan dalam menegur pramusaji yang tidak mengikuti aturan

 46

agar lebih memunculkan kesadaran dari diri pramusaji dan ada

efek jera.

5. Dapat meningkatkan tanggung jawab dari keterlibatan seluruh

unsur yang kurang dan mempertahankan bagi yang sudah baik

agar operasional tetap berjalan dengan lancar

6. Dokumentasi dapat membantu pramusaji apabila pihak

manajemen membagikan dokumentasi tersebut kepada seluruh

pramusaji agar pramusaji dapat memahami SOP tidak hanya di

tempat kerja saja yang mendukung operasional berjalan dengan

lancar
 DAFTAR PUSTAKA

bandung, D. K. (2019, Februari 3). Bandung Traveller Friendly City. Dipetik

November 2, 2019, dari Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata :
https://www.disbudpar.bandung.go.id/new-page

Bandung, P. (2002, Januari 1). Sarana Dan Prasarana. Dipetik November 2,

2019, dari Portal Resmi Kota Bandung: https://portal.bandung.go.id/

Ebta, S. (2012, Januari 4). Kamus Besar Bahasa Indonesia Online. Dipetik
November 2, 2019, dari Kamus Besar Bahasa Indonesia: https://kbbi.web.id

Hartatik, I. P. (2014). Buku Pintar Membuat SOP. Yogyakarta : Flashbooks.

Hasibuan, M. (2004 ). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : PT. Bumi

Aksara .

Nurjaman, A. (2018). Dari Biasa Jadi Luar Biasa . Jakarta : Guepedia .

Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung: CV. Alfabet.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Umar, H. (2005). Riset Pemasaan Dan Perilaku Konsumen . Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama .

Usman, N. (2002). Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum . Bandung: CV

Sinar Baru .

47
 48

LAMPIRAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE

No Standard Greeting

1 Semua barista dan pramusaji ketika pelanggan membuka pintu, sambut dan
mengucapkan “Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee” dengan
senyum dan ramah
2 Untuk jenis tamu spesial sambutlah dengan menyebutkan nama dengan ramah tetapi
tidak menjadi familiar

No Standard Service Taking Order

1 Pramusaji memberikan daftar menu saat bertransaksi di kasir dengan sopan dan ramah
sambil menanyakan nama dan jumlah pelanggan
2 Menjelaskan promosi produk yang sedang berlangsung dengan jelas

3 Upselling produk, menawarkan produk yang sesuai keinginan tamu dengan nilai jual
yang lebih tinggi
4 Mengulang kembali pesanan tamu dengan lantang dan jelas

5 Pada saat pembayaran, pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas dan
menanyakan kepada tamu alat pembayaran yang digunakan
6 Menanyakan area tempat duduk yang di sukai tamu baik area merokok atau tidak,
apabila merokok berikan ashtray dan juga berikan nomor meja
7 Ucapkan terimakasih dengan menyampaikan bahwa pesanan tamu akan segera datang
 49

No Standard Delivery Order

1 Pesanan langsung diantarkan kepada tamu ketika menu yang dipesan sudah selesai
dibuat dengan bergegas jalan nya
2 Mengucapkan permisi dan menyajikan makanan dari sebelah kanan tamu dengan
menggunakan tangan kanan
3 Menyebutkan nama makanan/minuman tersebut dan mengucapkan “selamat menikmati
makanan dan minuman nya” sebagai tanda mempersilahkan untuk makan atau minum
kepada tamu
4 Bertanyalah kepada tamu yang sedang menikmati pesanan nya dengan sopan
mengucapkan permisi bagaimana pendapat tamu atas makanan dan minuman yang
telah disajikan
5 Memperhatikan area sekitar restoran untuk clear up dan membersihkan area yang kotor

6 Ketika tamu sudah selesai dan meninggalkan restoran ucapkan “Terimakasih sudah
datang ke Coffee Toffee”
 50

PEDOMAN WAWANCARA

Pewawancara : Naufal Fauzaan Allam

Status : Mahasiswa

Narasumber : Aditiya Pratama Daryana

Jabatanan : Manager

Tempat : Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

Tujuan : Untuk mendapatkan informasi mengenai

Implementasi Standar Operasional Prosedur

Pelayanan Pramusaji

1. Apakah pramusaji menyatakan sebuah kesanggupan dalam

menjalankan pekerjaan nya ?
2. Apakah pramusaji bersedia untuk mengerjakan pekerjaan sesuai
dengan perannya secara terus menerus ?
3. Apakah pramusaji melaksanakan pekerjaan dengan rasa tanggung
jawab ?
4. Apakah pramusaji tulus dalam mengerjakan pekerjaan nya ?
5. Apakah ada sosialisasi mengenai bentuk pelaksanaan SOP ?
6. Apakah anda memahami seluruh SOP yang telah ditetapkan ?
7. Apakah anda dapat menjalankan SOP dengan baik ?
8. Apakah ada pengawasan selama anda mengimplementasikan SOP ?
9. Apakah ada teguran ketika SOP tidak dijalankan ?
10. Apakah ada evaluasi pada saat briefing terkait pelaksanaan SOP ?
11. Apakah anda merasa semua unsur pegawai menjalankan SOP dengan
baik ?
12. Apakah anda mengerjakan pekerjaan sesuai dengan peran dan
tanggung jawab ?
 51

13. Apakah anda selalu berusaha untuk mengerjakan pekerjaan dengan

baik ?
14. Apakah SOP mengalami penyempurnaan sejak pertama kali didirikan
Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ?
15. Apakah penyempurnaan SOP dilakukan setiap periodik?
16. Apakah ada prosedur dalam penyempurnaan SOP ?
17. Apakah ada pengaruh saat dilakukan penyempurnaan pada SOP?
18. Apakah ada dokumentasi mengenai SOP ?
19. Apakah pramusaji membutuhkan dokumentasi tersebut pada saat
menjalankan operasional ?
20. Apakah dokumentasi mengenai SOP dibagikan kepada seluruh
pramusaji ?
21. Apakah pendokumentasian SOP disertai dengan gambar-gambar ?
22. Apakah dengan adanya pendokumentasian SOP dapat membantu
pelaksanaan operasioanl ?
 52

SURAT PENGANTAR KUESIONER UNTUK TAMU

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Saudara/i

Karyawan Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian Tugas Akhir sebagai salah satu syarat

Akademis di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Untuk keperluan penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Implementasi

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Pramusaji Di Coffee Toffee Bandung”
saya membutuhkan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i Untuk mengisi kuesioner
untuk melengkapi data yang saya perlukan.

Sangat diharapkan dalam pengisian kuesioner ini sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya.

Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Naufal Fauzaan Allam

 53

KUESIONER UNTUK TAMU DAN KARYAWAN

Selalu Kadang- Tidak pernah TOTAL

INDIKATOR PERTANYAAN Kadang
No

Barista dan pramusaji menyambut dan mengucapkan

1
“Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee”
Barista dan pramusaji menyebutkan nama pada saat
2
menyebut tamu spesial yang datang
Pramusaji memberikan daftar menu sambil menanyakan
3
nama dan jumlah tamu pada saat transaksi
Pramusaji menjelaskan promosi produk yang sedang
4
berlangsung dengan jelas
Pramusaji selalu menawarkan produk yang sesuai kebutuhan
5
tamu dengan dengan nilai jual yang lebih tinggi
Pramusaji mengulang kembali pesanan tamu sesuai dengan
6
jumlah dan jenis yang tamu pesan
Pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas serta
7
menanyakan alat pembayaran yang digunakan kepada tamu
Pramusaji menanyakan erea tempat duduk merokok atau
8 tidak sambil memberikan nomor meja apabila merokok
pramusaji memberikan ashtray
Pramusaji menyampaikan bahwa pesanan akan segera
9
datang
Pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan bergegas
10
jalan nya
Pramusaji mengantarkan pesanan kepada tamu dari sebelah
11
kanan dan menyebutkan nama pesanan
Pramusaji mengucapkan “selamat menikmati makanan dan
12
minuman nya”
Pramusaji memperhatikan area sekitar untuk clear up dan
13
membersihkan area yang kotor
Pramusaji mengucapkan “Terimakasih sudah datang ke
14 Coffee Toffee” kepada tamu yang akan meninggalkan
restoran
 54

BIODATA PENULIS

A. DATA PRIBADI
1. Nama : Naufal Fauzaan Allam
2. NIM : 201621476
3. Tempat dan Tanggal Lahir : Bandung – 03 Juni 1998
4. Agama : Islam
5. Alamat : Komplek Margahayu Kencana Blok
F4 No. 6
B. DATA ORANG TUA
1. Nama Ayah : Edy Suhendi
2. Pekerjaan Ayah : Swasta
3. Nama Ibu : Lina Lugina
4. Pekerjaan Ibu : Swasta

C. PENDIDIKAN
NAMA TAHUN
SEKOLAH TEMPAT KELULUSAN KETERANGAN

TK Bunda Asuh Bandung 2003 LULUS

Nanda
SDN Gentra Bandung 2010 LULUS
Masekdas
SMPN 2 Margahayu Bandung 2013 LULUS
SMAN 17 Bandung Bandung 2016 LULUS
STP NHI Bandung Bandung 2020 -

D. PENGALAMAN KERJA
NAMA TEMPAT TAHUN KETERANGAN
PERUSAHAAN
The Ritz Carlton Malaysia 2018 Job Training
Langkawi
55
Implementasi Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Pramusaji Di Coffee Toffee Bandung
ORIGINALITY REPORT

23 %
SIMILARITY INDEX
15%
INTERNET SOURCES
1%
PUBLICATIONS
19%
STUDENT PAPERS

PRIMARY SOURCES

Submitted to Sekolah Tinggi Pariwisata

1
Bandung
10%
Student Paper

www.maxmanroe.com
2 Internet Source 2%
docshare.tips
3 Internet Source 1%
www.arsitag.com
4 Internet Source 1%
jurnal.univpgri-palembang.ac.id
5 Internet Source 1%
www.disbudpar.bandung.go.id
6 Internet Source 1%
eprints.binadarma.ac.id
7 Internet Source 1%
badrusa2am.blogspot.com
8 Internet Source 1%