PERTAMINA WAY REBORN

2015

PT Pertamina (Persero)
Jln. Medan Merdeka Timur No.1A Jakarta 10110
Telp (62-21) 381 5111 Fax (62-21) 384 6865
http://www.pertamina.com
BACKGROUND
Setelah 9 tahun berjalan, konsistensi aspek mendasar (pelayanan, takaran dan kebersihan) SPBU
PASTI PAS dirasakan menurun (menjadi generic), gradasi cukup banyak (6 grade) dan peserta SPBU
Pasti Pas sudah hampir 95%.
Disisi lain kompetitor secara intensif menjalankan program-program yang menarik hati konsumen.
Sehingga perlu evaluasi komprehensif untuk me-“rejuvenate” Program Pasti Pas.

Harapan konsumen naik

CUSTOMER
Banyaknya keluhan ke
PCC 500-000
COMPETITOR PEMERINTAH

Semakin banyak Kebijakan Peraturan

kompetitor BBM yang Presiden no 191 TH 2014
bergerak di sektor Retail PRINCIPAL DEALER
Margin yg
Pasti Pas Generik
diberikan tidak
Komitmen pengusaha
sebanding dgn
pelaksanaan Pasti Pas
impact (image)

Promosi Competitior di Media

semakin gencar termasuk
MEDIA pengembangan program loyalty

2
KENAPA BUTUH SERVICE EXELLENCE?

1. Pelayanan yang baik

mengena di hati
konsumen
2. Perubahan espektasi
SPBU dari quality
menjadi service

3
4
ROADMAP SPBU
GRADASI MARGIN
1 STANDAR FISIK SPBU
SOP SERAGAM

2007 PERTAMINA WAY

KESERAGAMAN :
FISIK, SOP, PELAYANAN
NFR, PROMO INTEGRATED
REWARD / PUNISH / GRADASI

2015 PERTAMINA WAY REBORN

SIMPLIKASI GRADASI P WAY
STANDARISASI FISIK TOTEM/NFR
SERAGAM BARU (EX. QQ EXPOSE)
PENATAAN 9 TOUCH POIN SPBU

SEBELUM 2007
STANDAR FISIK SPBU
SOP BLM OPTIMALDIJALANKAN
SERAGAM TIDAK SERAGAM
HANYA JUAL BBM + PELUMAS

5
 CUSTOMER NEW EXPERIENCES
(Konsumen)
• Excellent Service Performance
• Clear, Clean & Bright Ambiance
• Customer Based NFR

PRINCIPAL DEALER
(Pertamina) (SPBU)

NEW SPIRIT NEW MOTIVATION

• New Audit System (Sidak Audit SER &
• New Reward and Awarding Syst.
Focused on Service & Maintenance)
• Pelatihan Operator Pengusaha
• New People Development System
SPBU
• New Grading

6
PERUBAHAN ITEM
PERTAMINA WAY

7
PERUBAHAN PERTAMINA WAY
Perubahan ketentuan Pertamina Way tmt 1 oktober 2015
No ITEM PERUBAHAN
1 Fokus Pertamina Way pada Service Jalur khusus BBK (Red Carpet ) menjadi standar
Excellent SPBU Pasti Pas
Pelayanan menjadi focus/bobot terbesar dalam
Audit Pasti Pas
Penerapan Standar layanan Operator (new
experience konsumen) dengan penambahan
upselling
Menyederhanakan Gradasi SPBU Pasti Pas dari 6
2 Simplikasi Gradasi Pasti Pas (enam) menjadi 3 (tiga) Gradasi. Hal ini guna
meningkatkan akurasi monitoring
Seluruh SPBU Pasti Pas menyediakan NFR yang
3 Pengembangan NFR di SPBU Pasti Pas telah memiliki kontrak Payung dengan kelas NFR
Internasional / Nasional / Lokal / UKM.
Perubahan Design seragam Petugas
4
SPBU (Pending)

5 Update Desain Totem SPBU (Pending)

8
ELEMENT PASTI PAS EKSISTING VS PASTI PAS

1. Perubahan Pada Penamaan dan Pengelompokan Item Checklist

2. Perubahan Pembobotan Per Element Checklist
PRINCIPAL & DEALER – BOBOT PERTAMINA WAY
Before After

20 30
Staff Staff

Perawatan
Perawatan
Kualitas dan Fasilitas dan Kualitas dan Fasilitas dan
Kuantitas Peralatan Kuantitas Peralatan

40 20 30 20

15 5 5 15
Format Penawaran Format Penawaran
Produk NFR Produk NFR

PERUBAHAN CHECK LIST AUDIT (SIMPLIKASI CHECK LIST DARI SEMULA162 ITEM)

10
CUSTOMER Aspect  NEW EXPERIENCES
Untuk meningkatkan “Customer Perceived”, dalam Pasti Pas Reborn
pelayanan kepada pelanggan disajikan dalam 3 (tiga) “New Services”

Visual Experience Service Experience

Non Fuel Retail Experience

NEW KONSEP STOP IN DENGAN

EXPERIENCES PENJELASAN TERPISAH

11
DEALER – CUSTOMER
Jalur khusus BBK (Red Carpet) menjadi standar SPBU Pasti Pas

Before After

12
PRINCIPAL & DEALER – GRADASI P WAY
GRADASI GRADASI
LAMA BARU

PASTI PAS
Rp 302 Diamond
EXCELLENT
Rp 287 PASTI PAS
Gold

PASTI PAS
Silver GOOD
Rp 262
Pertamina
Way
Rp 252

CABUT
Rp 222 PASTI PAS BASIC

Non
PENGHEMATAN
Pertamina
Way

13
PRINCIPAL & DEALER - GRADE SPBU
GRADE Sub-elemen USP

• 3S + MULAI NOL
• Q&Q • MIN. 2 JALUR KHUSUS BBK
• PELAYANAN • SELLING OFFERING HIGH TEIR
EXCELLENT PRODUK
• HSSE • 2 NFR :1 INTERNASIONAL DAN 1
• FORMAT FISIK INTERNASIONAL /NASIONAL YG
TELAH MEMILIKI KONTRAK
• NFR PAYUNG / IZIN PRINSIP

• MULAI NOL
• Q&Q • 3S
• PELAYANAN • MIN 1 JALUR KHUSUS BBK
•
• HSSE SELLING OFFERING HIGH TEIR
PRODUK
“NEW CONCEP SPBU
GOOD • FORMAT FISIK • 1 NFR INTERNASIONAL
• NFR /NASIONAL/LOKAL YG TELAH
MEMILIKI IZIN PRINSIP
PERTAMINA

• Q&Q
• PELAYANAN • MULAI NOL
• HSSE • 3S
BASIC
• FORMAT FISIK
Untuk NFR dan jalur khusus BBK diberikan toleransi selama 3 bulan tmt 1 oktober 2015
14
FLOW AUDIT PASTI PAS
LAMA

15
FLOW AUDIT PASTI PAS

BARU

16
STANDARD
KELULUSAN

17
STANDARD NILAI KELULUSAN PASTI PAS
Lima element standar operasional yang harus dicapai oleh setiap SPBU Pertamina untuk memenuhi
Standar Pasti Pas

Perubahan :
Good / Standard Excellent
Bobot Nilai Nilai Minimum Nilai Minimum
TOTAL SCORE (TS) 100 75.00% 80.00%
Level Konfirmasi Pertamina
Well Trained & Motivated 30 80.00% 85.00%
Quality & Quantity 30 85.00% 85.00%
Well Maintained 20 85.00% 85.00%
Consistent Physical Format, 5 15.00% 20.00%
Comprehensive Product 15 25.00% 50.00%

18
PERUBAHAN KRITERIA GRADASI SPBU PASTI PAS
Before
SILVER
 Lolos Certification Audit (CA) /
Transitional Audit (TA) / Direct
Audit Silver (DAS)
 Menyediakan minimal 1 (satu)
jenis BBM tidak bersubsidi
(Pertamax / Pertamax Plus /
Pertamax Racing / Pertamina
Dex / Solar Non Subsidi) dengan
volume penebusan minimal
sesuai yang ditentukan
Pertamina dalam bentuk bulk /
curah.
 Tandatangan Kontrak terbaru &
berita acara perubahan status
SPBU
Untuk NFR dan jalur khusus BBK diberikan toleransi selama 3 bulan tmt 1 oktober 2015
19
After
GOOD
 Lolos Certification Audit (CA) /
Transitional Audit (TA) / Direct Audit
Good
 Total nilai Audit ≥ 75
 Nilai WTMS > 80
 Menyediakan minimal 1 (satu) jenis BBM
tidak bersubsidi (Pertalite / Pertamax /
Pertamax Plus / Pertamax Racing /
Pertamina Dex / Solar Non Subsidi))
dengan volume penebusan minimal
sesuai yang ditentukan Pertamina dan
dalam bentuk bulk / curah
 Memiliki minimal 1 Jalur Khusus BBK
 Memiliki minimal 1 jenis usaha NFR (Non
Fuel Retail) Internasional/Nasional/Lokal.
Dan NFR tersebut telah memiliki ijin
prinsip Pertamina
 Tandatangan Kontrak terbaru & berita
acara perubahan status SPBU
 PERUBAHAN KRITERIA GRADASI SPBU PASTI PAS
Before
Gold
 Pernah Lolos audit Direct Audit
Silver (DAS) 4X (empat kali)
berturut – turut tanpa gagal dan
lolos audit terakhir dengan
checklist audit GOLD
 Total nilai audit minimal 80
 Nilai elemen Well Trained &
Motivated Staff (WTMS)
minimal 85
 Nilai elemen Consistent Physical
Format (CPF) minimal 65
 Memiliki fasilitas penunjang
(bon printer & pengisian angin
& air)
 Menyediakan minimal 2 (dua)
jenis BBM tidak bersubsidi
(Pertamax / Pertamax Plus /
Pertamax Racing / Pertamina
Dex / Solar Non Subsidi) dengan
volume penebusan minimal
sesuai yang ditentukan
Pertamina dengan salah satu
produk pertamax series dalam
bentuk bulk / curah.
 Memiliki minimal 2 (dua) jenis
usaha Non Fuel Retail (NFR)
berupa C-Store dan Auto Care
yang salah satunya dengan
brand Bright
Untuk NFR dan jalur khusus BBK diberikan toleransi selama 3 bulan tmt 1 oktober 2015
Diamond
 Pernah Lolos audit Direct Audit
(DAG) 4X (empat kali) berturut –
turut tanpa gagal dan lolos audit
terakhir dengan checklist audit
DIAMOND
 Total nilai audit minimal 80
 Nilai elemen Well Trained &
Motivated Staff (WTMS)
minimal 85
 Nilai elemen Consistent Physical
Format (CPF) minimal 65
 Memiliki fasilitas penunjang
(bon printer & pengisian angin &
air)
 Menyediakan minimal 2 (dua)
jenis BBM tidak bersubsidi
(Pertamax / Pertamax Plus /
Pertamax Racing / Pertamina
Dex / Solar Non Subsidi) dengan
volume penebusan minimal
sesuai yang ditentukan
Pertamina dan dalam bentuk
bulk / curah.
 Memiliki minimal 2 (dua) jenis
usaha Non Fuel Retail (NFR)
berupa C-Store dan Auto Care
dengan brand Bright*.
20
After
EXCELLENT
 Lolos Audit Quarterly 4 X berturut-turut
 Total nilai Audit ≥ 80
 Nilai WTMS > 85
 Nilai elemen Consistent Physical Format
(CPF) minimal 20
 Nilai elemen Comprehensive Product (CP)
minimal 50
 Memiliki fasilitas bon printer
 Menyediakan minimal 2 (dua) jenis BBM
tidak bersubsidi (Pertalite / Pertamax /
Pertamax Plus / Pertamax Racing /
Pertamina Dex / Solar Non Subsidi)
dengan volume penebusan minimal
sesuai yang ditentukan Pertamina dan
dalam bentuk bulk / curah
 Memiliki minimal 2 Jalur Khusus BBK
 Memiliki minimal 2 jenis usaha NFR (Non
Fuel Retail) Internasional/Nasional
dimana salah satunya minimal 1 tenant
Internasional . Dan kedua NFR tersebut
telah memiliki ijin prinsip Pertamina
 ITEM PINALTY DALAM AUDIT
Good/Standard Keterangan
No. ITEM PINALTI DALAM AUDIT PASTI PAS Excellent
/ Medium Gagal
1 Operator tidak membawa telepon genggam (HP) di areal pulau pompa selama bertugas √ √ HP

Pelanggan disambut dengan sopan (Selamat pagi, siang dsb), ditawarkan BBM Pertamax
2 √ √ Salam
Series (Pertamax/Pertamax plus/Pertamina Dex ) dan ditanya jenis BBM yang dibutuhkan

Setelah pilihan BBM ditetapkan, pelanggan diperlihatkan bahwa penunjuk angka meter
3 √ √ Nol
dimulai dari angka ’nol’ (X untuk SPBU Self Service)
4 Operator mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kunjungannya √ √ Trims
Tersedia minimal 1 (satu) buah alat pemadam api DCP 9 kg di setiap pulau dan dalam
5 √ √ APAR
kondisi baik (bila kurang dari 9 Kg minimal 2 buah)
Tersedia minimal 2 (dua) buah alat pemadam api DCP minimal 60 kg (satu di titik
6 √ √ APAR
pengisian BBM dan satu di lokasi lain) serta dalam kondisi baik
"Grounding" (Kawat penetralan arus listrik) di area pengisian BBM dalam kondisi baik
7 √ √ Grounding
(tidak bersinggungan dengan produk dan tidak dicat)
Ticket Printer tersedia di setiap Dispenser Unit dan atau di setiap Pulau serta dapat
8 x √ Ticket Printer
berfungsi dengan baik (Opsi "X" hanya berlaku untuk SPBU Good/Medium)
9 Jalur Khusus BBK 1 >1 Jalur Khusus
10 Tersedia BBK Curah 1 2 BBK
Realisasi penebusan BBK per-2 (dua) bulan sesuai dengan target minimal yang
11 √ √ Volume BBK
ditetapkan oleh region
Ketersediaan jumlah NFR sesuai standar (untuk Excellent : dengan 2 Tenant
Internasional/Nasional (yang memiliki ijin prinsip Pertamina) dimana min. salah
12 1 2 NFR
satunya tenant Internasional , Untuk Good : Min. 1 tenant
Internasional/Nasional/Lokal yang memiliki ijin prinsip Pertamina )

21
SPBU BASIC
Margin SPBU Pertamina Way
Status Non Pertamina Way untuk Status Cabut > 3 Bulan

a. SPBU yang sudah lolos Pasti Pas tetapi belum tanda tangan kontrak baru atau
berita acara perubahan status SPBU.
b. SPBU yang sudah ikut Pertamina Way dan menandatangani LOI (Letter
of Intent) Pertamina Way.
c. SPBU dengan status gradasi Basic lebih dari 1 (satu) tahun, maka akan
diberlakukan 2 (dua) alternatif :
i. Kepada SPBU akan diberikan margin setara APMS Standar sampai
dengan SPBU dimaksud bersatus Pasti Pas Good
ii. Pembinaan manajemen SPBU oleh Pertamina dengan ketentuan diatur
kemudian.

22
JALUR KHUSUS

23
Design Sticker Dispenser modular 2007

24
Preview Design Sticker Canopy modular 2006

25
DESIGN SIGNAGE

Tanda panah
Modular 2007 Modular 2005

26
27
 NFR

28
DEALER – CUSTOMER : NFR
Before
After

29
DAFTAR TENANT
Tenant Internasional :
1. McD
2. KFC
3. Dunkin Donut

Tenant Nasional :
1. Bright
2. California Fried Chicken
3. Circle K :Hanyaterbatasuntuk 8 gerai yang telahberoperasi
4. Apotek Century
5. Bank-bank : BII, BCA, Mandiri, BNI, BPD Kaltim, BRI, BTN, Panin, Permata, BPD DIY,
CIMB Niaga, Danamon, Muammalat, Syariah Mandiri, Bank Sinar Mas, Bank Bukopin,
BJB, BPD Jateng, Bank Riau Kepri, Bank Sulteng, dll

PKS On Progress:
1. Tenant: Nitrogen, N2, JNE, Indomaret, Alfamart, J-CO, Haustea, 7 eleven, Goodyear,
Nawilis, Bengawan Solo, Esteler 77, starbucks
2. BRI Syariah, Bank DKI, Bank Mega, Bank Papua, Bank Maluku, Comonwealth

30
PENGEMBANGAN NFR DI SPBU

Untuk SPBU yang ingin menawarkan lokasi ke tenant agar mempersiapkan

beberapa data detail seperti :
1. Layout SPBU dan detail space yang ditawarkan
2. Info area parker
3. Informasitrafik SPBU
4. untuk tenant2 besar (ex :McD, KFC) biasanya mereka akan request
space yang cukupbesar ±400m²,sebelum dapat melakukan survey

31
DEALER – CUSTOMER : NFR

Before
After

32
Ketentuan NFR di SPBU
• Setiap pengembangan NFR baru di SPBU
wajib mendapatkan persetujuan dari
Pertamina (RFM Region) termasuk bisnis
Pengisian Nitrogen

• Untuk bisnis Pengisian Nitrogen,

Pengusaha SPBU diwajibkan menyediakan
lahan yang layak untuk perkembangan
dimasa yang akan datang

• Apabila ditemukan NFR di SPBU belum

memiliki Izin, maka akan dilakukan
penertiban berupa penutupan sementara
NFR sampai memiliki izin operasional

33
Ketentuan NFR di SPBU

34
Ketentuan yang harus dipenuhi Pengelola Nitrogen
• Pengelola Nitrogen wajib menandatangani perjanjian kerjasama pengoperasian
(skala lokal dengan RFM Region, skala nasional dengan RFM Pusat)

• Pengelola Nitrogen diwajibkan memiliki :

- Surat Ijin Usaha Nitrogen
- Sertifikasi mesin / generator nitrogen
- NPWP
- Mekanik / SDM yang handal
- Seragam Mekanik / SDM di Outlet (terlampir)
- Contact center untuk pelaporan keluhan pelanggan

• Pengelola Nitrogen diwajibkan bekerjasama dengan Pertamina Lubricants terkait

penjualan pelumas milik Pertamina beserta fasilitas ganti oli di outlet pengisian
nitrogen di SPBU (penandatanganan Kerjasama)

• Pengelola Nitrogen wajib melakukan perbaikan outlet nitrogen eksisting (diberikan

waktu 3 bulan sejak bulan maret)

35
 kerjasama Outlet pengisian Nitrogen
dengan pelumas Pertamina
• Pertamina Pelumas menjual pelumas ke
Distributor
• Distributor menjual pelumas ke SPBU dengan
sistem kredit (harga beli ditentukan pertamina)
• SPBU menjual / menitipkan pelumas ke outlet
Nitrogen dengan sistem konsinyasi
• Outlet Nitrogen menjual pelumas ke End User /
Konsumen (harga jual ditentukan Pertamina)
• Sharing Margin penjualan pelumas antara SPBU
dan pengelola bisnis nitrogen
• Pertamina Lubricants akan memberikan training
ke mekanik outlet nitrogen
• Pertamina Lubricants akan mensupport promosi
dan branding di outlet nitrogen

36
37
38
NITROGEN
Standarisasi Bisnis Nitrogen di SPBU

39
ATRIBUT SPBU

40
DEALER – CUSTOMER
Before After

41
DEALER – CUSTOMER : FORMAT FISIK
Before After

42
SERAGAM

43
DEALER – CUSTOMER : SERAGAM
Before After

44
SUMMARY
1. Perubahan ketentuan Pertamina Way dan penyesuaian margin berlaku
tmt 1 Oktober 2015

2. Untuk kriteria audit NFR dan jalur khusus BBK diberikan toleransi untuk
persiapan SPBU selama 3 bulan tmt 1 Oktober 2015
3. Setiap pengembangan NFR baru di SPBU wajib mendapatkan
persetujuan dari Pertamina (RFM Region)

45
TERIMA KASIH
46