Service Level Agreement

Antara

Unit Sumber Daya Informasi dan Unit Kerja

Untuk

Kegiatan Pengelolaan Data Center

1
 DAFTAR ISI

Bagian Deskripsi Halaman

1.0 PENDAHULUAN 4
1.1 Tujuan dan Sasaran 4
1.2 Pihak-Pihak 4
1.3 Tanggal Mulai dan Durasi Persetujuan 4
1.4 Definisi-Definisi 4

2.0 LINGKUP PEKERJAAN 5

2.1 Layanan Standar 5
2.2 Layanan Non-Standar 5
2.3 Ketersediaan Layanan 5
2.4 Tempat Penyerahan Layanan 5
2.5 Perubahan Layanan 5
2.6 Penundaan Oleh Unit Kerja 6

3.0 UNJUK KERJA, PENELUSURAN & PELAPORAN 5

3.1 Perubahan Personel Kunci 5
3.2 Monitoring Layanan 6
3.3 Benchmark, target dan ukuran yang digunakan 6
3.4 Pelaporan tingkat layanan 6
3.5 Rapat peninjauan kembali layanan 6

4.0 MANAJEMEN MASALAH 6

4.1 Layanan dukungan 6
4.2 Definisi Masalah 7
4.3 Eskalasi masalah 7

5.0 KOMPENSASI 7
5.1 Biaya Lembur dan Konsumsi Personil 7
5.2 Biaya yang dapat diganti 7

6.0 TANGGUNG JAWAB DAN TUGAS UNIT KERJA 7

6.1 Personil Unit Kerja, Fasilitas dan Sumber Daya 7
6.2 Pengesahan dan Informasi 8

7.0 KEAMANAN DAN KERAHASIAN DATA DAN 8

INFORMASI
7.1 Pengamanan data dan informasi 8
7.2 Disaster Recovery 8

8.0 TANDA TANGAN 9

2
LAMPIRAN
Lampiran A Layanan Standar 10
Lampiran B Layanan Non-Standar 11
Lampiran C Ketersediaan Layanan 12
Lampiran D Monitoring Layanan dan Pengukuran Unjuk Kerja 13
Lampiran E Pelaporan Tingkat Layanan 14

3
 1. PENDAHULUAN

1.1. Tujuan dan Sasaran

Persetujuan ini menerangkan syarat dan ketentuan yang mengatur bahwa USDI
akan menyediakan menyediakan Layanan tertentu bagi unit kerja lain di ITB
berkenaan dengan pengelolaan Data Center ITB. Sasaran persetujuan ini adalah
sebagai dasar dan kerangka kerja bagi tersedianya tingkat layanan yang memenuhi
kebutuhan unit kerja ITB.

1.2. Pihak-Pihak

Persetujuan ini dibuat antara Unit Sumber Daya Informasi (USDI) dan unit kerja lain
yang terdapat di Institut Teknologi Bandung (selanjutnya disebut Unit Kerja).

1.3. Tanggal Mulai dan Durasi Persetujuan

Persetujuan ini mulai berlaku sejak 2 Juni 2008 dan berlaku hingga diterbitkannya
Surat Keputusan di tingkat Institut yang menetapkan pemberhentiannya.

4
 2. LINGKUP PEKERJAAN

2.1. Layanan standar

Layanan standar yang diberikan dijelaskan pada Lampiran A Persetujuan ini.

2.2. Layanan non-standar

Layanan non-standar yang diberikan dijelaskan pada Lampiran B Persetujuan ini.

2.3. Ketersediaan Layanan

Ketersediaan, reliabilitas operasional dan waktu respon Layanan yang diberikan

dijelaskan pada Lampiran C Persetujuan ini.

2.4. Tempat penyediaan layanan

Layanan yang dijelaskan pada Persetujuan ini dilakukan di ruang Data Center Unit
Sumber Daya Informasi ITB.

2.5. Perubahan Layanan

Tiap Pihak dapat mengusulkan perubahan atas ruang lingkup, jenis atau jadwal
waktu Layanan yang dijelaskan dalam Persetujuan ini. Tiap Pihak bersama-sama
akan menyetujui perubahan yang diusulkan. Persetujuan usulan perubahan dicapai
dengan melakukan pertemuan formal antara Wakil Rektor Senior Sumberdaya, Unit
Sumber Daya Informasi dan Unit Kerja lain terkait. Hasil dari pertemuan dibuatkan
Surat Keputusan (SK).

2.6. Penundaan Layanan Karena Unit Kerja

Dalam hal Unit Kerja melakukan tindakan atau menyebabkan kondisi yang
mengakibatkan Unit Sumber Daya Informasi tidak dapat memberikan Layanan pada
Unit Kerja tersebut, Unit Sumber Daya Informasi dibebaskan dari segala sanksi yang
ada.

3. UNJUK KERJA, PENELUSURAN & PELAPORAN

3.1. Perubahan personil kunci

Nama-nama personil kunci tidak perlu disebutkan dalam Persetujuan, akan tetapi
Unit Sumber Daya Informasi akan menyampaikan pemberitahuan terlebih dahulu

5
secara lisan dan tertulis pada Unit Kerja terkait apabila terdapat perubahan personil
kunci yang dapat mempengaruhi penyerahan Layanan pada Unit Kerja tersebut.

3.2. Monitoring layanan

Unjuk kerja Layanan akan dimonitor. Metodologi yang digunakan dijelaskan pada
Lampiran D Persetujuan ini.

3.3. Target dan ukuran yang digunakan

Target dan ukuran yang digunakan dalam pengukuran tingkat unjuk kerja dijelaskan
dalam Lampiran D Persetujuan ini.

3.4. Pelaporan Tingkat Layanan

Laporan mengenai tingkat layanan nyata yang dicapai akan dilaporkan pada Unit
Kerja terkait di setiap akhir Semester Reguler. Dalam laporan akan dijelaskan
mengenai layanan yang diminta Unit Kerja terkait dan tingkat unjuk kerja layanan
dibandingkan dengan target yang ditetapkan. Laporan akan telah terkirim ke Unit
Kerja paling lambat 10 hari kerja sejak berakhirnya Semester Reguler yang berjalan.
Format laporan yang diperlukan dijelaskan pada Lampiran E Persetujuan ini.

3.5. Rapat Peninjauan Kembali Layanan

Rapat Peninjauan Kembali Layanan akan dilaksanakan setiap akhir Semester Genap
secara bersama-sama dengan seluruh Unit Kerja terkait di tempat yang ditentukan
kemudian. Hal-hal yang dibicarakan dapat meliputi :

 Tingkat unjuk kerja layanan

 Tingkat unjuk kerja dukungan
 Unjuk kerja peralatan
 Hal-hal mengenai sistem
 Hal kompensasi
 Hal administratif
 Hal sekuriti
 Perubahan-perubahan yang diusulkan

4. MANAJEMEN MASALAH

4.1. Layanan Dukungan

Terkait dengan Layanan yang disediakan, Unit Sumber Daya Informasi menyediakan
2 nomor telepon internal yang dapat dihubungi pada jam kerja dan alamat email
yang dapat dipergunakan untuk berinteraksi pada jam kerja. Untuk dukungan
mendesak yang diperlukan di luar jam kerja, Unit Kerja dapat menghubungi nomor
handphone Administrator Data Center 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

6
 4.2. Definisi Masalah

Definisi masalah standar berikut ini berlaku pada layanan yang disediakan, seperti
dijelaskan pada Persetujuan ini.

Dampak Pada Jalannya

Prioritas Masalah Status
Operasional Unit Kerja
Prioritas 1 Mission critical Serius
Prioritas 2 Extremely urgent Signifikan
Prioritas 3 Urgent Sedang
Prioritas 4 Medium priority Minimal
Prioritas 5 Low Priority Tidak berdampak

4.3. Eskalasi Masalah

Dalam hal terdapat hal-hal yang tidak dapat diselesaikan secara musyawarah dan
mufakat, penyelesaian permasalahan akan diserahkan kepada Wakil Rektor Senior
Sumber Daya ITB.

5. KOMPENSASI

5.1. Biaya Lembur dan Konsumsi Personil Data Center

Biaya lembur dan konsumsi personil Data Cetner yang timbul akibat pelaksanaan
pemenuhan Layanan sepenuhnya menjadi tanggung jawab Unit Sumber Daya
Informasi.

5.2. Biaya yang dapat diganti

Biaya yang dapat diganti Unit Kerja meliputi biaya telepon selular dan biaya transport
yang dikeluarkan personil Data Center dalam usaha memenuhi Layanan yang
diminta Unit Kerja. Biaya telepon selular dapat diganti dengan menunjukkan daftar
rincian pembicaraan/SMS yang resmi, apabila jumlahnya dalam 1 periode
pembayaran seperti yang diatur oleh operator sudah lebih besar atau sama dengan
Rp 50.000,00 (lima puluh ribu rupiah). Biaya telepon selular yang diganti adalah
biaya yang dikeluarkan dikurangi Rp 50.000,00. Biaya transport yang diganti adalah
Rp 15.000,00 (lima belas ribu rupiah) per hari, untuk personil Data Center yang
selesai bekerja antara pukul 22.00 di hari yang sama hingga pukul 07.00 keesokan
harinya.

7
 6. TANGGUNG JAWAB DAN TUGAS UNIT KERJA

6.1. Personil Unit Kerja, Fasilitas dan Sumber Daya

Unit Kerja akan menjamin bahwa Unit Sumber Daya Informasi (USDI) dapat
berhubungan langsung dengan personil Unit Kerja yang sesuai dan terkait dengan
permintaan layanan. Permintaan Layanan dan Penggunaan fasilitas Data Center di
luar ketentuan Standar Teknologi Informasi yang telah ditetapkan oleh Unit Sumber
Daya Informasi akan menjadi tanggung jawab Unit Kerja peminta Layanan.
Penyediaan DVD-ROM atau CD-ROM atau media lain untuk keperluan back-up data
Unit Kerja menjadi tanggung jawab Unit Sumber Daya Informasi.

6.2. Pengesahan dan Informasi

Unit Kerja akan segera merespon, dalam kasus apapun, maksimal dalam waktu 1
hari kerja, atas setiap permintaan Unit Sumber Daya Informasi untuk menyediakan
arahan, informasi, pengesahan, otorisasi atau keputusan yang dipandang diperlukan
oleh Unit Sumber Daya Informasi untuk melakukan Layanannya. Setiap hari kerja
keterlambatan respon oleh Unit Kerja terkait memberikan perpanjangan waktu
pemenuhan Layanan sebesar banyaknya hari kerja keterlambatan respon.

7. KEAMANAN & KERAHASIAAN DATA DAN INFORMASI

7.1. Pengamanan data dan informasi

Unit Sumber Daya Informasi akan mengelola pengamanan data dan informasi
dengan usaha-usaha yang masuk akal untuk membatasi akses yang tidak
terotorisasi. Unit Sumber Daya Informasi akan memberikan usaha maksimal untuk
memastikan personil-personilnya memahami sepenuhnya risiko-risiko yang terkait
dengan keamanan dan kerahasiaan data dan informasi.

7.2. Disaster recovery

Unit Sumber Daya Informasi akan memastikan bahwa informasi dan data yang
tersimpan di Data Center akan di-backup secara baik dan teratur dengan jangka
waktu back-up harian, mingguan, dan bulanan. Terdapat prosedur recovery untuk
meminimalkan kerusakan yang terjadi pada data dan informasi di Data Center.

8
 8. TANDA TANGAN

Persetujuan ini ditandatangani oleh perwakilan masing-masing pihak :

Unit Sumber Daya Informasi

Tanda tangan : ………………………………………………………………………

Nama : ………………………………………………………………………

Jabatan : ………………………………………………………………………

Tanggal ……………………………..

Unit Kerja

Tanda tangan : ………………………………………………………………………

Nama : ………………………………………………………………………

Jabatan : ………………………………………………………………………

Unit Kerja : ………………………………………………………………………

Tanggal ……………………………..

9
 LAMPIRAN A – LAYANAN STANDAR

1. Unit Sumber Daya Informasi ITB menjamin untuk menyediakan layanan

transaksi data dan informasi di antara unit-unit kerja di ITB sehingga tercapai
suatu sistem informasi terintegrasi. Unit Sumber Daya Informasi
menyediakan sarana penyimpanan back-up data yang dimiliki oleh unit kerja
ITB. Periode pembuatan back-up akan ditentukan oleh Unit Sumber Daya
Informasi.

2. Unit Sumber Daya Informasi menetapkan standar format data yang akan
dikelola di Data Center. Unit kerja yang akan melakukan transaksi data dan
informasi wajib mengikuti ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Unit Sumber Daya Informasi tidak bertanggung jawab atas isi data dan
informasi milik unit kerja yang dikelola di Data Center. Unit Sumber Daya
Informasi tidak memiliki wewenang untuk membaca, menulis, dan mengubah
data dan informasi milik Unit Kerja Lain. Unit Sumber Daya Informasi hanya
berwenang mengelola sarana dan peralatan Data Center serta mengatur lalu
lintas data dan informasi unit kerja.

4. Kebutuhan layanan spesifik di luar layanan standar yang diminta akan disiap
dalam jangka waktu maksimal 3 hari kerja, terhitung sejak sampainya
permohonan tertulis dari Unit Kerja yang menerangkan kebutuhan layanan
yang diperlukan.

10
 LAMPIRAN B – LAYANAN NON-STANDAR

Di luar layanan standar yang dijelaskan pada Lampiran A Persetujuan ini, berikut
layanan non standar yang dapat diberikan :

1. Memberikan saran teknis kepada unit kerja mengenai permasalahan yang

timbul dalam melakukan transaksi data dan informasi melalui Data Center.

2. Jika diperlukan, solusi teknis dapat diberikan kepada unit kerja atas
permasalahan yang timbul dalam memanfaatkan Data Center. Permintaan
tersebut harus dinyatakan dalam bentuk permintaan tertulis. Kebutuhan biaya
yang terjadi sebagai akibat layanan ini akan dibebankan kepada unit kerja
yang meminta layanan.

11
 LAMPIRAN C – KETERSEDIAAN LAYANAN

Layanan tersedia dari hari Senin sampai dengan Jum’at dengan pembagian jam
kerja sebagai berikut :

Hari Jam Layanan

Senin sampai dengan Kamis 08.00 sampai dengan 12.00
13.00 sampai dengan 17.00
Jum’at 08.00 sampai dengan 11.00
13.00 sampai dengan 17.00

Nomor telpon yang dapat dihubungi adalah 022 – 251 5034.

12
 LAMPIRAN D – MONITORING LAYANAN DAN
PENGUKURAN UNJUK KERJA

Untuk memonitor layanan dan pengukuran unjuk kerja, Unit Sumber Daya Informasi
menyediakan buku log permintaan dan pemenuhan layanan dan buku ekspedisi.

Ukuran-ukuran unjuk kerja adalah :

1. Persentase pemenuhan layanan.
2. Kelengkapan informasi yang diserahkan.

Persentase pemenuhan layanan didapat dari banyaknya layanan yang memenuhi

standar layanan dibagi dengan banyaknya permintaan.

Sedangkan kelengkapan informasi didapat dari hasil perbandingan permintaan di

buku log dengan informasi yang diserahkan.

Target unjuk kerja adalah :

1. Untuk persentase pemenuhan layanan adalah 90%.

2. Untuk persentase kelengkapan informasi yang diserahkan adalah 100%.

13
 LAMPIRAN E – PELAPORAN TINGKAT LAYANAN

Format laporan adalah sebagai berikut :

LAPORAN TINGKAT LAYANAN

Periode : Semester ……. Tahun Akademik …….
Unit Kerja : …….

Tgl. Tgl. Permintaan Jumlah Hari

No. Permintaan Kelengkapan
Pengajuan Diselesaikan Kerja
Lengkap
Tidak
Lengkap

Target persentase pemenuhan layanan : 90%; Aktual : ………

Target persentase kelengkapan informasi yang diserahkan : 100%, Aktual : …………

14