KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN DAN

ASUHAN PASIEN TERINTEGRASI

Djoti Atmodjo 1
PENDAHULUAN

2
ko.mu.ni.ka.si
1.n pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau
lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami; hubungan; kontak
2.n perhubungan

B I
KB
edu.ka.si
•n (perihal) pendidikan

in·struk·si
n 1 perintah atau arahan (untuk melakukan suatu pekerjaan atau
melaksanakan suatu tugas);
n 2 pelajaran; petunjuk:

3
!"#$%&'()& (*(+(, )$(-$ ./")0) .0%1(#.(&(% &%2"/#()& 3.0)(%4
&*04 5(5()(%6 *(/& )(-$ .&,(' '0.(*( .&,(' +(&%7

80%*&*&'(% (*(+(, .0#90+(:(/(% .0%50-(,$(%4 '0-0/(#.&+(%4

*(% '09&()((% )0'0+"#."' "/(%5 1(%5 *&-$/$%'(% *(/& )(-$
50%0/()& '0 50%0/()& 90/&'$-%1( #0+(+$& .0%5(:(/(%4 .0+(-&,(%4
(-($ .0%0+&-&(%

;%)-/$')& (*(+(, .0/&%-(, (-($ (/(,(% 3$%-$' #0+('$'(% )$(-$

.0'0/:((% (-($ #0+(')(%('(% )$(-$ -$5()6

4
 ACUAN PERATURAN
PERUNDANG-UNDANGAN

5
UNDANG UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 36 TAHUN 2009

TENTANG

KESEHATAN

6
 Pasal 7
Setiap orang berhak untuk mendapatkan informasi
dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang dan
bertanggung jawab.

Pasal 8
Setiap orang berhak memperoleh informasi tentang
data kesehatan dirinya termasuk tindakan dan
pengobatan yang telah maupun yang akan
diterimanya dari tenaga kesehatan.

7
UNDANG UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 44 TAHUN 2009

TENTANG

RUMAH SAKIT

8
 Bagian Keempat
Hak Pasien
Pasal 32

j. mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata

cara tindakan medis, tujuan tindakan medis,
alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;

9
 Pasal 2
(1) Semua tindakan kedokteran yang akan dilakukan
terhadap pasien harus mendapat persetujuan.
(2) Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dapat diberikan secara tertulis maupun lisan.
(3) Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diberikan setelah pasien mendapat penjelasan
yang diperlukan tentang perlunya tindakan
kedokteran dilakukan.

10
KOMUNIKASI EFEKTIF

11
Komunikasi adalah
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran
atau informasi

12
Pengiriman Pesan Secara Efektif
Johnson (1981)à 3 syarat ;
1. Kita harus mengusahakan agar pesan-pesan yang
kita kirimkan mudah dipahami
2. Pengirim harus memiliki kredibilitas di mata
penerima
3. Kita harus berusaha mendapatkan umpan balik
secara optimal tentang pengaruh pesan terhadap
diri penerima

13
 KOMUNIKASI DI RS

KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN &

KELUARGA

14
 KOMUNIKASI DI RS

KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

Peran PKRS

15
 KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN

KELUARGA

KOMUNIKASI ANTAR PPA

DAN STAF KLINIS

16
 KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN

KELUARGA

17
KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN
WInEdIn
Wawancara

Informasi

Edukasi

Instruksi
18
KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN

Wawancara

✿ <)0)#0% (=(+ *(%>$+(%5 3<8>?><8>@6

✿ 80%*(2-(/(% 3<A!>@6
✿ <)0)#0% 0*$'()& 3B!C>D6
✿ 80%5(*$(% 3E!AF>?G>C8>H>*(%>I8!>J6

19
!"#"$ %&'(")*+%,*-+."' "%" %&" /+'%+*"-"'
*,$&'(*"0( 1"'2)%(2&'"*"'3
v !(0+"0+ 4+'-+.+% 4,$$&'(4"-(,' 0-1#+ "-"&
%,4-,. 4+'-+.+% 4,$$&'(4"-(,' 0-1#+5
v 6##'+00 4+'-+.+% 4,$$&'(4"-(,' 0-1#+ "-"& /"-(+'-
4+'-+.+% 4,$$&'(4"-(,' 0-1#+5

20
v Disease centered communication style
atau doctor centered communication style.
Komunikasi berdasarkan kepentingan
dokter dalam usaha menegakkan
diagnosis, termasuk penyelidikan dan
penalaran klinik mengenai tanda dan
gejala-gejala.

21
v Illness centered communication style atau
patient centered communication style.

Komunikasi berdasarkan apa yang

dirasakan pasien tentang penyakitnya yang
secara individu merupakan pengalaman
unik. Di sini termasuk pendapat pasien,
kekhawatirannya, harapannya, apa yang
menjadi kepentingannya serta apa yang
dipikirkannya.

22
Kurtz (1998)

Dengan kemampuan mengerti harapan,

kepentingan, kecemasan, dan kebutuhan
pasien, maka patient-centered communication
style tidak memerlukan waktu lebih lama
daripada komunikasi berdasarkan kepentingan
dokter untuk menegakkan diagnosis (doctor-
centered communication style)

23
KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN

Informasi

✿ I(' *(%>!0=(:&9(% 8()&0% 3I8!>K6

✿ A0%L(%( ()$,(% 3<A!>@7?6
✿ 8/")0)>.0/)0-$:$(% 3I8!>H7?6
✿ A&)&'" #0%"+(' (%:$/(% #0*&) 3<A!>K7K>I8!>@7J6

24
KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN

Edukasi

✿ C*$'()& *&0->*(%>%$-/&)& 3B!C>?G6

✿ 80#$+(%5(%>.()&0%>1(%5>/0%L(%(>
.0#$+(%5(%%1(>'"#.+0')M8J>3<A!>K7?6

25
PROSES PERUBAHAN PERILAKU

Edukasi Pelatihan Pengawasan

Pengalaman Pembinaan

Knowledge Skill Attitude PERILAKU

Potensi Pengaruh lingkungan

individu
Asesmen

26
 The SOCO
(Single Overarching
Communications Outcome)

!"#"$ %&%' ()'*%+, -./0%)' 1./2/,.3&%+, 4%+,5 6(-147$ %)%5%89

◉ :./';%8%3 <%3= ,3=,3 ),>%0%, 0%)% 0%+,.3?*.5'%/=% +.;%=%,

8%+,5 )%/, .)'*%+,@
◉ "/,.3&%+,3<% %)%5%8 8%+,5$ )%3 *%/.3% ,&' 8%/'+ ),'3=*%0*%3
)%/, 0./+0.*&,A 0.3./,B% .)'*%+,@
◉ "/,.3&%+, ;'*%35%8 &'C'%3$ <%3= ;,%+%3<% B.3>./B,3*%3
0./+0.*&,A 0.B;./, .)'*%+,@
◉ 4%/'+ .*+05,+,& &.3&%3= 0./';%8%3 <%3= ),,3=,3*%3$ )%3
),;%&%+, D%*&'@ E&' 8%/'+ /.%5,+&,+ )%3 )%0%& ),>%0%,@

27
!"#$%&'(!)!*+*,(
-#.#/0" 1#2#.03402 -&5& ) 6!789 1040
#:;40.<= .0"; 4# 1020 0402 3#=>? 0.0; @#=.;A;02B
7#>?.; .0"; 4# 1020 0=0"2C09 #:;40.<= "0=;D
D0130? :? D020 D#E#30. 1;2>4?2B

28
 SOCO / ETBH
Langkah 1 Apa masalah yang akan dibahas?
Langkah 2 Mengapa anda ingin fokus pada
masalah ini dan mengapa ingin
fokus sekarang?
Langkah 3 Siapa yang perlu mengubah
perilaku mereka (audiens)?
Langkah 4 Perubahan apa yang ingin Anda
lihat pada audiens Anda sebagai
hasil dari komunikasi Anda?
(INiLAH SOCO/ETBH)
Resistensi antimikroba
Ada bukti yang berkembang tentang resistensi antimikroba. Di
satu sisi pasien di banyak negara menekan dokter untuk
meresepkan antibiotik bahkan untuk infeksi virus (yang tidak
akan efektif), dan di sisi lain pasien tidak menyelesaikan
antibiotik secara lengkap saat dibutuhkan (misalnya untuk
mengobati tuberkulosis). Karena itu, infeksi yang umum dan
mengancam jiwa menjadi lebih sulit atau bahkan tidak mungkin
diobati.
Opsi 1: Pasien dan keluarganya
Opsi 2: Dokter
Jika Opsi 1: Pasien berhenti menekan dokter untuk berikan
antibiotik jika tidak efektif; dan pasien mematuhi pengobatan
lengkap bila antibiotik diperlukan.
Jika Opsi 2: Dokter hanya meresepkan antibiotik jika ada indikasi
medis yang tepat untuk penggunaannya. Mereka tidak
menyerah pada tekanan dari pasien.
29
 SOCO/ETBH
Langkah 1 Apa masalah yang akan dibahas?
Langkah 2 Mengapa anda ingin fokus pada
masalah ini dan mengapa ingin
fokus sekarang?
Langkah 3 Siapa yang perlu mengubah
perilaku mereka (audiens)?
Langkah 4 Perubahan apa yang ingin Anda
lihat pada audiens Anda sebagai
hasil dari komunikasi Anda?
(INiLAH SOCO/ETBH)
Pemberian insulin dengan benar
Pasien memerlukan pemberian insulin dengan cara yang benar
dan teratur
Opsi 1: Pasien
Opsi 2: Dukungan keluarga
Jika Opsi 1:
Pasien paham perlunya penggunaan insulin dan dapat
memberikan insulin dengan disiplin dan benar.
Jika Opsi 2:
Keluarga paham bahwa pasien membutuhkan insulin secara
teratur, sehingga mendukung konsistensi pemberiannya.
30
 SKENARIO EDUKASI

Komunikasi

Informasi
Materi Edukasi
tertulis Edukator
SOCO/ETBH Terlatih
Verifikasi
31
SKENARIO EDUKASI Asesmen

Materi
Verifikasi
tertulis

Waktu
Bertanya
adekuat

Edukasi ETBH
!"#$%&' ()*+%"#
,)*-*')./%&' 0%&'1
32
KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN

Instruksi

✿ C*$'()& -0/(.& 3B!C>?G6

✿ N('-$>'"%-/"+>3<A!>K7@>B;AB>?H6
✿ A&%5'()(% .$+(%5 3<A!>K7@>B;AB>?H6

33
 IMPLEMENTASI
KOMUNIKASI EFEKTIF
PADA PELAYANAN
DAN ASUHAN

34
 PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

Pasal 5
Penyampaian informasi yang berkaitan
dengan pelayanan medis kepada Pasien
sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan oleh Dokter, Dokter Gigi atau
Tenaga Kesehatan lain yang merawat Pasien
sesuai dengan kewenangannya.

STAF KLINIS

35
 Pesan yang jelas

Pesan yang benar

Pesan yang lengkap

Elemen-elemen
komunikasi efektif Pesan yang tepat

Keandalan

Pertimbangan penerima

Kesantunan pemberi edukasi

36
80)(% O0+()P
80)(% 1(%5 &%5&% *&)(#.(&'(% .0%5&/&# ,(/$) )0*0/,(%(4 #$*(,
*&.(,(#& *(% *&)$)$% )0L(/( )&)-0#(-&) $%-$' #0#.0/-(,(%'(%
'090/#('%((%%1(7
80)(% Q0%(/P
;%2"/#()& 1(%5 *&'"#$%&'()&'(% -&*(' 9"+0, )(#(/ (-($ )(+(,
*(+(# (/-& (.( .$%R &-$ ,(/$) 909() *(/& '0)(+(,(% *(% '0)(+(,(%
-(-( 9(,()(7
80)(% S0%5'(.P
!"#$%&'()& (*(+(, *()(/ .0%5(#9&+(% '0.$-$)(%7 O&'(
&%2"/#()&%1( -&*(' +0%5'(.4 *(.(- #0%109(9'(% '0.$-$)(% 1(%5
)(+(,7
80)(% E0.(-P 80)(% 1(%5 *&'&/&# ,(/$) .0%*0' *(% /&%5'() $%-$'
#0#2()&+&-()& &%-0/./0-()& +(%5)$%5 *(% #0%5(#9&+ +(%5'(, 1(%5
*&&%5&%'(%7
37
!0(%*(+(%P
80%5&/&# ,(/$) 1('&% *(/& $:$%5%1( 9(,=( (.( .$% 1(%5 *&(
)(#.(&'(% 90%(/ #0%$/$- .0%50-(,$(%%1(7 Q(,'(% .0%0/&#(
,(/$) #0#&+&'& '0.0/L(1((% .(*( .0%5&/&#%1( *(% *(.(-
#0%5(%*(+'(% .0)(% 1(%5 *&'&/&#7
80/-&#9(%5(% 80%0/&#(P
B0*&( '"#$%&'()& *(% .0%5(-$/(% 2&)&' +(&%%1( ,(/$) *&/0%L(%('(%4
*0%5(% #0#.0/,(-&'(% )&'(.4 9(,()(4 .0%50-(,$(%4 -&%5'(-
.0%*&*&'(% *(% .")&)& .0%0/&#(7
!0)".(%(% 80%5&/&#P
80)(% 1(%5 *&)$)$% ,(/$) #0%L0/#&%'(% '0)".(%(%4 '0/0%*(,(%
,(-&4 *(% /()( ,"/#(- .0%5&/&# -0/,(*(. .0%0/&#(7

38
1) Demografi populasi yang dilayani RS
v usia,
v etnis,
v agama,
v tingkat pendidikan termasuk buta
huruf, dan bahasa
2) Hambatan komunikasi
Gunakan kalimat yang mudah
dipahami

39
Untuk merencanakan komunikasi dilakukan
asesmen:
0F 4#C04?202 D#=.0 2?/0?G2?/0? 30D?#2 :02
4#/;0=>0H
@F 4#1013;02 1#1@0E09 .?2>40. 3#2:?:?4029
:02 @0"0D0 C02> :?>;20402H
EF "01@0.02 #1<D?<20/ :02 1<.?I0D?H
:F 4#.#=@0.0D02 J?D?4 :02 4<>2?.?JH
#F 4#D#:?002 30D?#2 ;2.;4 1#2#=?10
?2J<=10D?B

40
41
ASESMEN PASIEN
Wawancara

Informasi
Bukti tentang pelaksanaan pemberian penjelasan
setelah asesmen awal tentang hasil asesmen,
diagnosa dan rencana asuhan

42
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 43

Rencana asuhan

Implementasi asuhan
Sesuai hasil asesmen

44
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 45

 PENDAFTARAN
ARK 2 EP 2
MIRM 1 EP 2
MIRM 1 EP 3
ARK 2 EP 5
ARK 2.1 EP 1
STANDAR EP ARK 2.1 EP 2
ARK 2 EP 1
ASI ARK 2.1 EP 3

ORM
HAK PASIEN ARK 2.1 EP 4
HPK 4
HPK 4 INF EP 2
EP 3
MKE 11 EP 5

HPK 1.1 EP 1
RA
HPK 1.2
A
EP 2
NC
HPK 1.2
A
EP 3
W
WA
HPK 1.3 EP 2
HPK 3 EP 2
HPK 5 EP 1
46
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 47

Standar ARK.3
Asesmen awal termasuk menetapkan kebutuhan perencanaan
pemulangan pasien.

Elemen Penilaian ARK.3

1. Rumah sakit menetapkan proses penyusunan perencanaan
pemulangan pasien (P3), dimulai pada asesmen awal rawat inap
dan menetapkan kriteria pasien yang membutuhkan P3 (R)
2. Proses P3 dan pelaksanaannya dicatat di rekam medis sesuai
dengan regulasi rumah sakit (lihat AP 1,7; ARK 4). (D,W)
KONDISI PASIEN YA TIDAK
• Pasien lansia dengan kelemahan fisik, dementia r r
• Pasien pasca melahirkan r r
• Bayi kurang bulan r r
• Bayi dengan berat badan lahir rendah r r
• Pasien stunting r r
• Pasien yang memerlukan perawatan khusus (makanan melalui sonde, r r
perawatan kateter, drain)
• Pasien vegetatif r r
• Pasien perawatan paliatif (hospis) r r

GANGGUAN AKTIVITAS SEHARI-HARI

• Pasca stroke r r
• Pasca operasi tulang belakang r r
• Pasca operasi daerah panggul r r
• Pasca operasi colum femoris r r
• Pasca luka bakar > 30% r r
• Pasca operasi besar dengan gangguan aktivitas r r

BANTUAN ASUHAN/PENGOBATAN
• Perawatan luka yang luas atau posisi sulit r r
• Perawatan luka operasi r r
• Pemberian terapi (misalnya insulin) r r
• Pasien lansia dengan dementia r r
• Pasien bayi dan anak r r
• Variasi rute pemberian r r
• Variasi aturan pakai r r
• Cara pemberian khusus (contoh: inhalasi, rektal) r r

Jakarta, ……………………………
PPJA,

49
(……………………………………………)
 Pengumpulan

R
Asesmen • Dokter
A A data klinis

A
awal
N C
• Perawat Analisis data -->
A W Dx dan masalah
W Diintegrasikan
E D
T E R
Pelayanan fokus pasien: C
MULTI E N
PROFESI -
t
ASUHAN l e
y asuhan
Rencana
N T o n s
T I E c a t i
P A u n i
m m A S I
co R M
F O
IN

50
 Pengumpulan

R
Asesmen • Dokter
A A data klinis

A
awal
N C
• Perawat Analisis data -->
A W Dx dan masalah
W Diintegrasikan
E D
T E R
Pelayanan fokus pasien: C
MULTI E N
PROFESI -
t
ASUHAN l e
y asuhan
Rencana
N T o n s
T I E c a t i
P A u n i
m m A S I
co R M
F O
IN

51
52
Asesmen awal Informed consent

53
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 54

RINGKASAN PULANG

KSI
TRU
INS
❆ '2.#>=0D?$E0.0.02 1#:?D :02$4#3#=0K0.02
❆ '2D.=;4D? 1#:?D :02$4#3#=0K0.02
❆ 7?/0 :?3#=/;4029$=;A;402 ;2.;4 #:;40D? 4# /0C0202
3=?1#=)4<1;2?.0D

55
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 56

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 001 TAHUN 2012
TENTANG
SISTEM RUJUKAN PELAYANAN KESEHATAN PERORANGAN

57
 Pasal 12
(1) Rujukan harus mendapatkan persetujuan dari pasien
dan/atau keluarganya.
(2) Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diberikan
setelah pasien dan/atau keluarganya mendapatkan
penjelasan dari tenaga kesehatan yang berwenang.
(3) Penjelasan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-
kurangnya meliputi:
a. diagnosis dan terapi dan/atau tindakan medis yang
diperlukan;
b. alasan dan tujuan dilakukan rujukan;
c. risiko yang dapat timbul apabila rujukan tidak dilakukan;
d. transportasi rujukan; dan
e. risiko atau penyulit yang dapat timbul selama dalam
perjalanan.
58
RINGKASAN

59
KOMUNIKASI DALAM LINGKUP
PELAYANAN DAN ASUHAN PASIEN
WInEdIn
Wawancara

Informasi

Edukasi

Instruksi
60
 WAWANCARA PADA ASESMEN

v Illness centered communication style atau

patient centered communication style.
Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien
tentang penyakitnya yang secara individu
merupakan pengalaman unik. Di sini termasuk
pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya,
apa yang menjadi kepentingannya serta apa yang
dipikirkannya.

61
STRATEGI KOMUNIKASI / EDUKASI
◉ Identifikasi sasaran komunikasi/edukasi à Demografi
◉ Lakukan asesmen sasaran komunikasi/edukasi
◉ Untuk edukasi gunakan teknis SOCO/ETBH
◉ Untuk wawancara klinis gunakan pendekatan patient
centered communication
◉ Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pesan
diterima dengan benar

62