1/15/2021

dr. Agung Kurniawan Saputra, MARS

Disampaikan dalam “Zoominar Peran Komite Etik dan Hukum dalam
Sengketa Medis”
RKZ Surabaya – 16 Januari 2021

dr. Agung Kurniawan Saputra, MARS

Lahir di Malang, 29 Mei, Dokter Umum (2003),
Magister S2 bidang Manajemen Administrasi Rumah Sakit (2012)

Sehari-hari bekerja di RS Katolik St. Vincentius a Paulo ( RKZ ) Surabaya sebagai Kepala
Bidang Hospital Development & Relations dengan lingkup tugas di bidang Marketing,
Product Development & Insurance Affairs, Admission & Customer Care serta Humas Rumah
Sakit.
Juga berpraktek sebagai dokter umum di Layanan Pondok Sehat RKZ Surabaya (sentra
vaksin dan Medical Check Up).

Dosen di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan – STIKES St. Vincentius a Paulo sejak 2011
Sertifikasi Mediator (Lembaga IICT-tahun 2011)
Menjadi narasumber di berbagai in-house training di bidang komunikasi efektif dan Service
Excellence
Tinggal di Surabaya dengan 1 istri berprofesi sebagai dokter umum dan 1 Anak cowok 10 thn

@agung.k.saputra @agungksaputra 081 2351 9614

1

RANAH
PENCEGAHAN
• Jarang Terekspose
• Perbaikan regulasi
• Perbaikan dokumentasi
• Mon-Ev / Pengawasan
• mencegah “api “menyala
• dll
RANAH
PENCEGAHAN
• Mencegah timbulnya “API”
• Mencegah bahan-bahan dan
Tindakan-Tindakan yg
potensial menjadi penyulut
“API”
• Caranya: dg KOMUNIKASI
EFEKTIF salah satunya
1/15/2021
RANAH
PENINDAKAN
• Menyita Perhatian
• Heboh, Headline News
• Memadamkan “api”
RANAH
PENINDAKAN
• Memadamkan “API” agar tidak
terlalu merusak
• Caranya: handling yang tepat,
cepat, pengetahuan medicolegal,
salah satunya juga dengan
KOMUNIKASI EFEKTIF
2
 1/15/2021

Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI), 2012

Oleh Konsil Kedokteran Indonesia (KKI)

3
 1/15/2021

Makna Kepercayaan (TRUST)

Prof. Dr. dr. Herkutanto, Sp.F (K), SH, LLM, FACLM

 Secara tradisional hubungan dokter-pasien didasarkan pada

‘TRUST’
 Maknanya…pasien percaya bahwa dokter akan bertindak
terbaik untuknya  “To the best interest of the patient”
 Sebaliknya, dokter percaya pasien akan melakukan semua
nasihatnya demi kepentingan pasien

Profesi dokter = profesi luhur

Pasien haruslah merupakan sentral dari pelayanan kedokteran.

Para Ahli BIOETIK sepakat bahwa Kesembuhan Pasien dari Sakit

merupakan tujuan utama dalam hubungan saling percaya (TRUST)
antara pasien dan dokter

Membangun “trust” dalam praktek kedokteran setidaknya ada 3 pondasi

penting:
• Etika (ethic)
• Kemampuan Komunikasi (communication skills)
• Ilmu pengetahuan serta keterampilan (knowledge & skill)

Ketiganya terletak dalam suatu kerangka Kemanusiaan, akuntabilitas,

ekselensi, dan altruism.

 PROFESIONALISME

4
 1/15/2021

dr Djoti Atmojo, SpA, MARS

Regulasi, tata naskah/dokumen, alur, kontinuitas,

corporate culture
PERSONAL: kemampuan komunikasi personal,
dokter: 3 ranah SKDI, perawat: komunikasi
terapeutik dst

???

Komplain adalah suatu bentuk

pernyataan
ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan
harapan yang tidak terpenuhi.

Yang disampaikan dengan berbagai

cara, media dan sasaran.

5
 1/15/2021

CARA LANGSUNG atau TIDAK LANGSUNG (melalui media)

AGRESIF atau TENANG

Form keluhan, kuesioner, telepon, email, website,

MEDIA medsos, surat pembaca

Dokter, perawat, direktur, rumah sakit, dinas kesehatan

SASARAN dll.
“namanya orang komplain, biasanya terserah semau-maunya”

Fakta tentang Komplain:

Komplain sebanarnya adalah alat ukur untuk mengenal titik-
titik KELEMAHAN

PELUANG untuk PERBAIKAN

PELUANG memperkuat LOYALITAS Pelanggan

2 hal yang dilakukan pelanggan ketika tidak puas:

* Menyampaikan keluhan
* Meninggalkan layanan Anda (EXIT)

!Warning! Dari 20 orang yang tidak puas HANYA 1 orang yang

berani mengajukan komplain. Lainnya...??? :
* Diam (menahan diri)
* Menyimpan komplain untuk berikutnya
* Pergi diam-diam (KAPOK)

6
 1/15/2021

https://qualitysafety.bmj.com/content/23/8/678

7
 1/15/2021

Studi RS di Inggris Raya:

59 studies, reporting 88.069 patient complaints.

The most common issues complained about:

‘treatment’ (15.6%)
and
‘communication’ (13.7%).

Jadi, komplikasi lebih lanjut dari:

mis-komunikasi
adalah:
komplain

2018
GRAFIK REKAP KESAN SARAN KEPERAWATAN
BERDASARKAN KESAN POSITIF & NEGATIF

100% 6%
90%
80%
54 % 46 %
70%
77 %
60% 86 % 91 %
50% 94 %
40%
30%
46 % 54 %
20%
23 %
10% 14 % 9%
0%
Pelayanan Sikap FasilitasKomunikasi Skill Lain-lain
Kesan (+) Kesan (–)
16
N= 1650, Data dari sebuah RS di Indonesia, sub lokasi: Jawa, perkotaaan

8
 1/15/2021

SUDUT PANDANG:

1. MANAJERIAL/ ADMINISTRATIF

2. TIPS PRAKTIS (PERSONAL)

1. MANAJERIAL/ ADMINISTRATIF

9
 1/15/2021

AKREDITASI

MENERIMA MENANGGAPI

MENINDAKLANJUTI PARTISIPASI

Ada Regulasi

Ada Informasi
Tatacara/
Langkah
Menyampaikan
Keluhan
DOKUMENTASI
Proses Telaah &
Tindak Lanjut

Pasien Ikut Serta

Dalam Proses

10
 1/15/2021

MEDIA/ Saluran Kami terbuka untuk menerima saran/

masukan/ keluhan melalui:

• Staf Unit/ Bagian tempat Anda dilayani.

• Ruang Informasi
• Telepon/ hotline: 031 .....
• Email: keluh-keluh@hospitalku.com

11
 1/15/2021

2. TIPS PRAKTIS

Pernahkan Anda....? Mempunyai prasangka kepada

pasien yg complaint, misalnya
• Aduh, bayar CUMA segitu kok minta yang aneh-aneh.
• Komplain lagi, komplain lagi. Kayaknya nggak pernah
bener deh kita.
• Pasien ini kerjaannya komplain melulu. Hobi kok
marah-marah. Pantesan bolak balik opname.
• Ini kan yang salah temanku. Kok marahnya ke aku
sih. Marah tapi salah alamat.
• Paling-paling orang ini mau gratisan. Makanya
komplain.

12
 1/15/2021

2 TIPS DASAR:

1. MASTER THE KNOWLEDGE

2. MASTER YOURSELF

2M

2 TIPS DASAR:

1. MASTER THE KNOWLEDGE

2M
• Adakah Mandatory Training tentang komunikasi efektif
dan handling complaint?
• Adakah regulasi/ standart tentang handling complaint
yang dipahami secara sama?
• Apakah mengetahui hal-hal penting/ utama/ strategis
dari layanan rumah sakit?

Menguasai ilmu atau pengetahuan mengenai segala sesuatu yang

berhubungan dengan pekerjaan tempat bekerja adalah kunci
pertama untuk bisa memberikan pelayanan dengan baik dan
khususnya dalam manangani komplain.

13
 1/15/2021

Ketepatan dan kelengkapan isi berkas rekam medis

adalah:
LANGKAH PERTAMA
dan
MODAL UTAMA
penyelesaian komplain

Bila LENGKAP, separuh jalan kita sudah bisa

handling complaint dengan “aman”

2 TIPS DASAR:

2. MASTER YOURSELF 2M
= Menguasai Diri

Setiap pekerjaan yang

berhubungan atau berinteraksi
dengan manusia adalah sebuah
SENI, yang membutuhkan
kemampuan menguasai
personal feeling. Karena
perasaan/ feeling adalah
sesuatu yang dinamis, berbeda
dengan regulasi yg sifatnya
rigid.
BIORHYTHM

14
 1/15/2021

4 Tipe Complainer

1. Aggressive Complainers

 Tipe terbanyak, paling mudah dijumpai dan dikenali.

 Marah, berteriak, memaki, agresif (melotot, menggebrak, merusak).
 Meskipun manampakkan kemarahan, namun secara psikologis juga
sedang menutupi ketakutannya.
 Ingin tampak lebih kuat.

TIPS:
 Menunjukkan bahwa benar-benar kita memperhatikannya.
 Mendengarkan secara penuh perhatian dengan sesekali.
memberikan feedback empatif.
 Jangan menyela, jangan beradu argumen (ngeyel).

Tipe ini hanya perlu diberi waktu untuk memuntahkan

segala kemarahannya.
Saat semua keluhannya sudah disampaikan, biasanya
perasaanya akan jauh lebih baik dan akan menjadi orang
yang lebih ramah.

15
 1/15/2021

 Tipe Agresif ini sangat mudah menjangkiti customer lain.

 Sangat disarankan melokalisir/ memisahkan dari lokasi
yang ramai menuju tempat yg privat dan nyaman.
 Sekaligus sebagai cara untuk menunjukkan bahwa kita
sangat memperhatikan kenyamanannya.

What next setelah tenang??

 Tipe ini membutuhkan fakta dari masalah

yang dikeluhkannya.
 Ajak diskusi tentang alternatif-alternatif
solusi yang mungkin bisa dilakukan, akan
membantu menurunkan agresifitasnya.
 Pastikan kita kemudian konsisten
menjalankan hasil kesepakatan.
 Jalin hubungan lebih lanjut walaupaun
sudah tidak ada komplain lagi.

2. Tipe Passive Complainer

 Tipe pasif sebenarnya juga agresif, cuma mereka pandai
menyembunyikannya.
 Beberapa dari mereka benar-benar tampak baik-baik saja dan masih
bisa tersenyum di hadapan kita, namun tiba-tiba komplainnya muncul di
media.
 Mereka tidak puas, tapi diam, lalu tiba-tiba tidak lagi pernah kembali
ke kita dan menceritakan hal buruk ke rekan-rekannya.
 Tipe pasif sebenarnya malah membahayakan citra perusahaan dibanding
tipe agresif.
TIPS:
 Mendeteksi tipe Pasif membutuhkan kejelian dan
kecermatan, menangkap gaya bahasa tubuh yg
menunjukan ketidakpuasan.
 Bila menunjukkan hal tersebut, cobalah berdialog
dengan dia dengan melontarkan pertanyaan tipe
terbuka
 Bila tergali, apresiasi, tangani, kalau perlu service
recovery.

16
 1/15/2021

3. Professional Complainers

 Tipe complainer yang paling berbahaya

 Hampir tidak memiliki itikad baik untuk
membuat kita berbenah dan memuaskan mereka
 Cenderung mencari keuntungan pribadi

 Sangat pandai, bahkan menguasai product

knowledge kita, tau pimpinan kita, kenal orang2
penting
 Berpenampilan profesional, gaya bahasa berkelas,
bahkan santun.
 Sangat ahli meyakinkan bahwa ia benar dan
kitalah yg salah
 Melakukan pendekatan hukum, undang-undang.
 Mereka riset/ googling dulu sebelum komplain

Kata-kata manis dan sopan sebenarnya adalah racun mematikan.

TIPS:

 Membutuhkan mental yang kuat dan hati yg kuat.

 Tampak-kan bahasa tubuh yang tenang dan jauh dari kegugupan.
 RESPECT: tunjukkan bahwa kita mendengarkan dengan baik segala
keluhannya
 Menghargai perasaannya
 Melakukan apa yang diharapkannya selama tidak menyalahi
prosedur dan kebijakan
 Jangan menyia-nyiakan energi berlebih untuk orang tipe ini.
Kadangkala memang perlu “dibiarkan”. Kalaupun saat ini kita
menang, dikemudian hari dia akan “membalas” kekalahan.

Orang tipe professional

complainer ini SERINGKALI
bisa memanfaatkan
kebiasannya untuk
KEUNTUNGAN

17
 1/15/2021

4. Constructive Complainers

 Biasanya memiliki bisnis/ pekerjaan yang sama dengan kita

 Meskipun mungkin mereka tampak seperti ingin membantu
dengan memberi masukan-masukan, namun sebenarnya
mereka sedang menunjukkan ketidakpuasannya.
TIPS:
 DENGARKAN!
 Tipe ini membutuhkan penghargaan bahwa mereka lebih pandai dan
masukan-masukannya hebat.
 Namun pastikan kita tidak pernah sekalipun untuk mengucapkan atau
memberikan janji bahwa kita akan melakukan semua saran dan
nasihatnya, apalagi yang membutuhkan konsekuensi biaya.
Umumnya para Constructive Complainers ini memang sangat tahu seluk-beluk
pekerjaan kita. Sehingga solusi yang mereka tawarkan seringkali memang masuk
akal dan sesuai dengan kondisi kita.
Kadang kita terjebak dengan semata-mata menyetujui tanpa berpikir
konsekuensinya
Jika kita jeli, kita bisa memanfaatkan mereka untuk benar-benar memberi
masukan untuk bisnis kita.

Resume:

The Handling Complaint Pocketbook, Angelena Boden Hearty Complaint Handling, Agni Mayangsari

18
 1/15/2021

KATA “MAAF”
YANG MEMBAWA
MASALAH
Prof. Dr.dr. Nancy Margarita
Rehatta, SpAn. KIC. KNA.

19
 1/15/2021

PUSTAKA:
Materi dalam paparan ini diramu berdasarkan pengalaman
sehari-hari dan berdasar referensi Pustaka, antara lain:

• Komunikasi Kedokteran, Dr. Leila Mona

Ganiem, M.SI, 2018
• Hearty Complaint Handling, Agni S.
Mayangsari, 2015
• The Handling Complaints Pocketbook,
Angelena Boden,2003
• Dokumen SNARS 1.1, Komisi Akreditasi
Rumah Sakit (KARS)

20