PELAYANAN HOTLINE

No. :445.4/088/SOP/PKM
Dokumen SERPONG 2
No.
: 00
SOP Revisi
Tanggal
: 03 April 2020
Terbit
Halaman : 1/2
Muhada Castra Dypura SKM,M.Si
UPT PUSKESMAS Pembina/ IV A
NIP.19661404 198902 1 004
SERPONG 2

Layanan Hotline Puskesmas adalah saluran telepon untuk memberikan

pelayanan bagi pelanggan dan penelepon yang membutuhkan
1. Pengertian
pertolongan, informasi dan menjawab pertanyaan terkait pelayanan
yang diberikan oleh puskesmas.

1. Sebagai salah satu media komunikasi untuk memberikan informasi

kepada pelanggan dan penelepon;
2. Tujuan 2. Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah dalam
melaksanakan layanan hotline puskesmas;

SK Kepala Puskesmas Serpong 2 Nomor : 445.4/0018/SK//PKM

SERPONG 2, tentang JENIS-JENIS PELAYANAN, INFORMASI DAN
3. Kebijakan
JADWAL PELAYANAN UPT PUSKESMAS SERPONG 2

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat

4. Referensi Kesehatan Masyarakat;

1. Telepon / HP
2. Komputer;
5. Alat dan Bahan 3. Buku Register;
4. Alat Tulis Kantor.
5. Form PE, Form Rujukan, dll
1. Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan
6. Prosedur /
Langkah- penjelasan bahwa pelanggan akan dihubungi kembali sesegera
langkah mungkin;
2. Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan,
ucapkan “Jika Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan
bantuan kami, silahkan menghubungi kami kembali. Terima kasih
telah menghubungi kami”;
3. Petugas wajib mencatat semua data dan informasi pelanggan di

TERAKREDITASI KAFKTP
MADYA
 buku Hotline Puskesmas;
4. Petugas harus melakukan operan tugas dan buku register ketika
pergantian shift Hotline Puskesmas;
Prosedur penerimaan telepon dari Hotline PSC
Kecamatan/Dinkes :
1. Petugas mengangkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali
dering);
2. Petugas mengucapkan salam dan menyapa penelepon dengan
menyebutkan nama identitas diri dan nama instansi, contoh :
“Selamat pagi/siang/ Malam, Saya ... dengan (Nama Petugas),
ada yang bisa dibantu?”;
3. Petugas mendengarkan dan mencatat data dan informasi pasien
dari PSC Kecamatan/PSC Dinkes dengan jelas dan lengkap;
4. Petugas melaporkan data dan informasi tersebut kepada Tim
Jaga Puskesmas.
5. Petugas bekerjasama dengan PSC Kecamatan/Dinkes untuk
mencari RS Rujukan;
6. Petugas wajib mencatat semua data dan informasi pasien dan
rujukan di buku Hotline Puskesmas;
Petugas harus melakukan operan tugas dan buku register ketika
pergantian shift Hotline Puskesmas.

7. Bagan Alur

1. Memastikan pasien mengerti dengan yang dianjurkan oleh

petugas
8. Hal-hal yang 2. Memastikan kondisi pasien
perlu 3. Memastikan hasil pemeriksaan semua baik
diperhatikan

1. Loket Pendaftaran;
2. Pelayanan Rekam Medis;
9. Unit Terkait
3. Pelayanan Poli dan Rujukan ;

1. SOP Pendaftaran;
10. Dokumen Terkait 2. SOP Alur Pelayanan.

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl Mulai Diberlakukan

11. Rekaman Histori
Perubahan 03 April 2020

TERAKREDITASI KAFKTP
MADYA
TERAKREDITASI KAFKTP
MADYA