Full
Full
SKRIPSI
Oleh :
NIM : 112214074
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRIPSI
Oleh :
NIM : 112214074
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2016
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASlLITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Y.ogyakarta
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bile orang mule demean kepastian, dia akan berakhir dengan keraguan. Jika
orang mulai dengan keraguan, dia akan berakhir dengan kepastian. -Francis
Bacon-
Jangan pernah meremehkan diri sendiri. Jika kamu tidak bahagia dengan
hidupmu, perbaiki apa yang salah, dan teruslah melangkah. –NN-
Rendah hati membuat kita menjadi tidak sombong dan tidak mementingkan
diri sendiri. (Lukas 14:11)
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah
Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajamen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis
1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia
yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini
5. Seluruh dosen dan staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu mendukung melaui doa, kasih
sayang, semangat, untuk selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal.
7. Untuk Pakde, Budhe, Om, Tante, Saudara-saudara yang selalu mendukung melalui
doa, kasih sayang, semangat, dan nasehat-nasehat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
8. Kakakku tersayang mas Gerry dan adikku Vania yang selalu memberikan dukungan
9. Pacarku tersayang de pauw Rizky Lovelyta yang selalu menemani, mendukung dalam
10. Untuk sahabat-sahabatku Mario, Vio, Anes, Florent, Hed, Erik, Lisa, Yanti, Ocha,
Chrystin, Damiana, Bang Pras, Nio, Chandra, Robin, Jonser, yang selalu memberi
dukungan dalam hal semangat, doa, canda tawa kalian menjadi semangatku dalam
11. Untuk sahabat di kelas MPT, Vio, Aven, Riscky, Ocha, Eva, Wulan, Anton, Ikhbal,
dan Erik, terima kasih atas dukungan, ide, saran, selama berproses, tetap semangat
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Pemasaran ........................................................................................ 7
1. Definisi Pemasaran ...................................................................... 7
2. Proses Pemasaran ........................................................................ 7
B. Jasa .................................................................................................. 9
1. Definisi Jasa ............................................................................... 9
2. Kategori Jasa .............................................................................. 9
C. Pelayanan ......................................................................................... 10
1. Definisi Pelayanan ....................................................................... 10
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 11
3. Indikator-indikator Pelayanan .................................................... 12
D. Fasilitas ........................................................................................... 13
1. Definisi Fasilitas ........................................................................ 13
2. Indikator-indikator Fasilitas ....................................................... 13
E. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 15
1. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................... 15
2. Riset-riset Kepuasan Konsumen ............................................... 16
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................. 17
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen........ 18
5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................. 19
F. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20
G. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 22
H. Hipotesis.......................................................................................... 23
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Kesimpulan .............................................................................................. 73
B. Saran ........................................................................................................ 74
C. Keterbatasan ............................................................................................ 75
LAMPIRAN .................................................................................................... 79
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
V8 Reliabilitas Fasilitas................................................................................. 58
V 14 Uji t .......................................................................................................... 64
V 15 Uji F ......................................................................................................... 68
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
V. 2 Heterokedastisitas Scatterplot................................................................ 62
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
Penelitian ini bertujuan mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif pada PT. KAI, serta untuk 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen.
Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan
membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova
dan regresi linear berganda. Hasil analisis data One Way Anova menunjukan bahwa tidak
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasional VI Yogyakarta.
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
A Customer Case Study on PT. Kereta Api Indonesia Regional Operations VI Yogyakarta
This research aims for knowing 1) the difference of quality service and facilities of economy,
business, and executive class at PT. KAI, 2) the influence of quality services and facilities on
customer satisfaction simultaneously and partially. The sampling technique used was incidental
sampling. The research data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents.
The data were analysed using one way anova and multiple linear regression. The multiple linear
regression results show that the quality service doesn’t influence the customer satisfication,
while, facilities influence the customer satisfaction. Simultaneously the quality service and
xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan
akan menuntut pelayanan dan fasilitas yang lebih baik sesuai dengan
fasilitas di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
kelayakan tempat duduk, kelayakan ac, serta kelayakan toilet. Rute atau
Konsumen” dengan studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia
Daop VI Yogyakarta.
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Rumusan Masalah
C. Batasan Masalah
agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti
3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Trayek atau rute kereta yang akan diteliti yaitu kereta api
D. Tujuan Penelitian
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Manfaat Penulisan
2. Bagi Perusahaan
perusahaan.
3. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan
1. BAB 1 : PENDAHULUAN
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
penelitian.
hasil penelitian.
6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
by which companies create value for customers and build strong customer
2. Proses Pemasaran
pemasaran, yaitu :
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Jasa
1. Definisi jasa
tertentu.
2. Kategori Jasa
beli.
rentals).
9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
expertise rentals).
physical environments).
C. Kualitas Pelayanan
10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
memuaskan.
11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Indikator-Indikator Pelayanan
a. Wujud fisik
karyawan.
b. Daya tanggap
c. Kehandalan
d. Keyakinan
12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Empati
D. Fasilitas
1. Definisi Fasilitas
yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.
2. Indikator-Indikator Fasilitas
a. Pertimbangan/perencanaan spasial
13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Perencanaan ruang
tambahannya.
c. Perlengkapan/perabotan
internet hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan
lain-lain.
14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dipilih.
konsumen).
f. Unsur pendukung
E. Kepuasan Konsumen
15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
harapannya.
a. Contrast Theory
puas.
b. Assimilation Theory
16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
aktual.
yaitu :
17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
selanjutnya.
2. Derived Satisfaction
3. Problem Analysis
a. Kualitas produk
kualitasnya bagus.
18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Harga
c. Service quality
e. Emotional factor
empat, yaitu :
19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
keluhan konsumen.
F. Penelitian Terdahulu
konsumen. Hasil uji secara parsial diperoleh thitung untuk variabel kualitas
0,000 dan untuk variabel lokasi diperoleh thitung sebesar 10,219 dengan
20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kasus dilakukan pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dua variabel yaitu
ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 100
dan uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil
lain.
21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pelayanan (X1) :
a. Wujud fisik
b. Daya tanggap
c. Kehandalan
d. Kesopanan karyawan
e. Empati Kepuasan konsumen :
a. Kereta
berangkat
tepat waktu
b. Fasilitas sesuai
dengan harga
c. Dapat duduk
Fasilitas (X2) : nyaman
d. Dapat istirahat
a. Perencanaan spasial
b. Perencanaan ruang
c. Perlengkapan
d. Tata cahaya dan warna
e. Pesan-pesan grafis
f. Unsur pendukung
Secara
Secara bersama
22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
H. Hipotesis
perlu dibuktikan benar atau tidak. Adapun hipotesis yang telah dirumuskan
dan eksekutif.
23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya terbatas pada objek yang
diteliti.
1. Subjek Penelitian
2. Objek Penelitian
konsumen.
1. Lokasi Penelitian
24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Waktu Penelitian
September 2015.
D. Variabel Penelitian
1. Pelayanan
keyakinan.
25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Fasilitas
3. Kepuasan konsumen
F. Pengukuran Variabel
jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara
26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sebagai berikut:
Sangat setuju =5
Setuju =4
Netral =3
Kurang setuju =2
1. Populasi
keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik
yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api
2. Sampel
n=
keterangan :
n = jumlah sampel
27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
diinginkan.
ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.
memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
I. Sumber Data
28
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
terhadap kepuasan konsumen PT. KAI. Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah
1. Kuesioner
29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Wawancara
1. Uji Validitas
yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak.
r=
Keterangan :
r = koefisisen korelasi
X = skor butir
30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Uji Reliabilitas
Keterangan :
n : Banyaknya pertanyaan
σ t2 : Varians total
31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kriteria :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,
b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,
Uji anova satu arah adalah uji statistika parametrik yang bertujuan
eksekutif.
32
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Kriteria pengujian
secara signifikan.
signifikan.
a. Uji Normalitas
33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Uji Multikolinearitas
34
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
korelasi antar variable bebas (X) < 0,60 dinyatakan tidak terjadi
multikolinearitas.
c. Uji Heterokedastisitas
adalah :
35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
heteroskedastisitas.
terjadi heteroskedastisitas
Y = a + b1 X1+ b2 X2
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
a = Konstanta
36
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
X1 = kualitas pelayanan
X2 = fasilitas
M. Pengujian Hipotesis
eksekutif.
37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Kriteria pengujian
38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Kriteria pengujian
eksekutif.
dan eksekutif.
39
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB IV
A. Sejarah Perusahaan
dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat di hadapan Imas
sesuai sengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian
perusahaan jasa.
40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Perusahaan yang terlihat dalam industri kereta api zaman kolonial adalah
menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrek dan dioperasikan mulai
41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Organization (PSO).
42
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Batavia-Zootenberg (Bogor).
Komersial.
internet.
43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Logo Perusahaan
Bentuk:
Warna:
semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil
44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Visi Perusahaan
2. Misi Perusahaan
E. Tujuan Perusahaan
professional.
45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. STRUKTUR ORGANISASI
Presiden
Director
kebijakan perusahaan.
46
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perusahaan.
mungkin.
operasi perusahaan.
jangka panjang.
47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Keamanan)
Teknologi Informasi)
Pengembangan)
48
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
yang ada
terendah logistik.
Bangunan)
49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
operasional perusahaan.
sebesar 27% menjadi 1.033 pegawai dari 809 pegawai pada tahun 2012.
50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
turun 21% menjadi 2.268 pegawai dari tahun 2012 sejumlah 2.886
51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB V
kereta api di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta pada bulan Agustus sampai
beberapa kali menggunakan jasa kereta api yang sama dengan cara
dengan baik, kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data dapat
52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Pendidikan Terakhir
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas KA
B. Analisis Kuantitatif
rtabel dapat dilakukan dengan rumus : rtabel (α, n-2) dari table producy
moment. Pada uji Validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 , dan α =
dikatakan valid jika lebih besar dari 0,202. Adapun uji validitas data
55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.4
Tabel Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
P1 0,548 0,202 Valid
P2 0,595 0,202 Valid
P3 0,577 0,202 Valid
P4 0,635 0,202 Valid
P5 0,573 0,202 Valid
Pelayanan P6 0,613 0,202 Valid
P7 0,674 0,202 Valid
P8 0,583 0,202 Valid
P9 0,564 0,202 Valid
P10 0,651 0,202 Valid
Tabel V.5
Tabel Validitas Fasilitas
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
F1 0,502 0,202 Valid
F2 0,556 0,202 Valid
F3 0,690 0,202 Valid
F4 0,725 0,202 Valid
F5 0,659 0,202 Valid
Fasilitas F6 0,581 0,202 Valid
F7 0,485 0,202 Valid
F8 0,445 0,202 Valid
F9 0,645 0,202 Valid
F10 0,745 0,202 Valid
F11 0,570 0,202 Valid
F12 0,430 0,202 Valid
56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.6
Tabel Validitas Kepuasan Konsumen
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
KK1 0,477 0,202 Valid
KK2 0,634 0,202 Valid
KK3 0,607 0,202 Valid
KK4 0,632 0,202 Valid
KK5 0,704 0,202 Valid
Kepuasan KK6 0,693 0,202 Valid
Konsumen KK7 0,642 0,202 Valid
valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0, 202. Oleh karena itu,
selanjutnya.
reliabel adalah jika rhitung lebih besar dari rtabel. Adapun tabel uji
57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.7
Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha N of Items
.877 10
Tabel V.8
Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 12
Tabel V.9
Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.857 7
58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Uji Hipotesis
berikut :
Tabel V.10
Tabel uji Anova Satu Arah Pelayanan
Descriptives
Pelayanan
ANOVA
Pelayanan
Total 23.190 99
Berdasarkan tabel di atas nilai Fhitung 1,549 < 3,09 Ftabel maka Ho diterima
antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda
59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.11
Tabel uji Anova Satu Arah Fasilitas
Descriptives
fasilitas
ANOVA
fasilitas
Total 22.722 99
Berdasarkan tabel di atas, nilai Fhitung 2,085 < 3,09 Ftabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, yang berarti persepsi konsumen tentang fasilitas antara
konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata
1. Uji Normalitas
60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Uji Multikolinearitas
Tabel V.12
Tabel Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Model
1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS
Unstandardized B .910 .166 .470
Coefficients
Std. Error .547 .113 .091
Standardized Beta
.131 .458
Coefficients
T 1.663 1.474 5.153
Sig. .100 .144 .000
95% Confidence Interval Lower Bound -.176 -.058 .289
for B Upper Bound 1.996 .391 .651
Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
multikolinearitas.
3. Uji Heterokedastisitas
62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasarkan gambar V.2 , hasilnya tidak terdapat pola yang jelas dan titik-
titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
berikut :
Tabel V.13
Tabel Uji Regresi Linear Berganda
a
Coefficients
Model
1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS
Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470
Std. Error .547 .113 .091
Standardized Coefficients Beta .131 .458
T 1.663 1.474 5.153
Sig. .100 .144 .000
95% Confidence Interval for Lower Bound -.176 -.058 .289
B Upper Bound 1.996 .391 .651
Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Adapun hasil uji
t sebagai berikut :
Tabel V.14
Tabel Uji t
a
Coefficients
Model
1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS
B .910 .166 .470
Unstandardized Coefficients
Std. Error .547 .113 .091
Beta .131 .458
Standardized Coefficients
T 1.663 1.474 5.153
Sig. .100 .144 .000
Lower Bound -.176 -.058 .289
95% Confidence Interval for
Upper Bound 1.996 .391 .651
B
Zero-order .162 .467
Correlations
Partial .148 .464
Part .131 .457
Tolerance .996 .996
Collinearity Statistics
VIF 1.004 1.004
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Kriteria pengujian
65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Kesimpulan
ketidaktelitian 5%.
eksekutif
eksekutif.
66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c) Kriteria pengujian
d) Kesimpulan
b. Hasil Uji F
Uji F dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0
67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V. 15
Tabel Uji F
b
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 8.104 2 4.052 14.934 .000
Residual 26.317 97 .271
Total 34.421 99
a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Kriteria pengujian
dan eksekutif.
dan eksekutif.
4. Kesimpulan
dan eksekutif.
69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Pembahasan
Untuk kelas kereta api , responden lebih mendominasi yaitu kelas ekonomi
linear berganda. Dalam penelitian ini penulis terjun langsung dalam proses
secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan
Kemudian untuk fasilitas juga tidak terdapat perbedaan secara nyata pada
70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa
harga tiket yang relatif murah konsumen dapat menikmati fasilitas AC,
tiket beberapa tahun lalu. Kelas bisnis dan eksekutif tidak jauh berbeda
dengan fasilitas yang diberikan pada kelas ekonomi. Pada kelas bisnis dan
eksekutif fasilitas paling unggul yaitu dengan adanya audio yang berfungsi
SPBU 44.594. 10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara. Dari hasil penelitian
konsumen. Dalam hal ini kualitas pelayanan pada kereta api dirasa tidak
apa yang akan diberikan kepada konsumen jika membayar tiket dengan
71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum jasa dapat
seperti, AC, power supplay, tempat duduk nyaman, gerbong kereta baik,
72
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
data dengan beberapa uji prasyarat, uji hipotesis, uji analisis one way
73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Saran
Rata-rata skor dari setiap item pertanyaan yang masih rendah akan
ditingkatkan lagi, tetapi rata-rata skor setiap item yang sudah tinggi akan
sebagai berikut :
kereta api, dan daftar kenaikan tarif tiket kereta api, karena
sebesar 3,38.
74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih banyak kendala yang dialami oleh penulis
2. Jenis kereta api yang diteliti oleh penulis hanya kereta api Lodaya
dalam satu rangkaian terdiri dari tiga kelas yaitu ekonomi, bisnis, dan
75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Bandung.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi
76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Jaya.
Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Pelaku
77
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN
78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENELITIAN
79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepada,
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen
PT. Kereta Api Indonesia Daop VI
Yogyakarta
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Thomas Aquinas Wahyu
Adi Putranto, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta,yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, dengan studi kasus pada konsumen PT.
Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta, membutuhkan bantuan dari
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner. Semua isi kuesioner ini hanya
digunakan untuk penelitian dan kepentingan akademik. Informasi yang
Bapak/Ibu/Saudara/isampaikan akan dirahasiakan dari pihak manapun. Oleh
karena itu, saya mohon untuk semua pertanyaan dijawab dengan jujur dan
sungguh-sungguh.
Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapkan terima
kasih.
80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PETUNJUK PENGISIAN
BAGIAN A
Mohon diisi titik-titik pada tempat yang sudah disediakan dan mohon diberi tanda
() dalam kotak untuk alternatif jawaban pada jenis kelamin, pendidikan terakhir,
dan usia yang paling sesuai dengan keadaan Anda.
Nama : ........................................................
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir : SD D2
SMP D3
SMA/Sederajat S1
D1 S2/S3
Kelas KA : Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PETUNJUK PENGISIAN
BAGIAN B
Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i beri tanda () pada kolom yang tersedia sesuai
dengan keadaan pelayanan dan fasilitas kereta api yang sebenarnya pada masing –
masing nomor yang ada.
1. Pelayanan
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
1 Tersedia tempat parkir yang luas untuk
kendaraan roda 2 dan 4 di area stasiun
2 Ruang tunggu nyaman
3 Toilet bersih, harum, dan air lancar
4 Kebersihan stasiun selalu terjaga
5 Petugas kereta api terlihat sigap dalam
berkerja
6 Petugas Kereta Api selalu berpenampilan
sopan dan rapi
7 Petugas kereta api terlihat tanggap
terhadap pertanyaan
8 Petugas mampu memberikan informasi
yang jelas kepada konsumen
9 Petugas mampu berkomunikasi yang baik
kepada konsumen
10 Petugas mampu memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat
82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Fasilitas
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
1 Gerbong kereta api nyaman
2 Penerangan di dalam kereta baik
83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Kepuasan Konsumen
NO Pertanyaan STS TS N S SS
1 Kereta api datang tepat waktu
2 Fasilitas (toilet, charger, AC) yang
diberikan sesuai dengan harga
3 Penumpang dapat duduk dengan
nyaman dalam perjalanan
4 Penumpang dapat istirahat dengan
nyaman selama perjalanan
5 Kereta api tiba di tempat tujuan anda
tepat waktu
6 Suara KA tidak bising
7 Suasana di dalam gerbong tidak gaduh
84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN II
TABULASI DATA
85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pelayanan (X1)
Rata-
Kelas Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total rata
ekonomi 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 3,8
ekonomi 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6
ekonomi 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 37 3,7
ekonomi 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5
ekonomi 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 36 3,6
ekonomi 6 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 33 3,3
ekonomi 7 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 33 3,3
ekonomi 8 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 36 3,6
ekonomi 9 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 38 3,8
ekonomi 10 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43 4,3
ekonomi 11 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 39 3,9
ekonomi 12 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 39 3,9
ekonomi 13 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 34 3,4
ekonomi 14 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 34 3,4
ekonomi 15 1 1 4 4 3 3 3 3 4 4 30 3
ekonomi 16 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5
ekonomi 17 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 3,3
ekonomi 18 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 44 4,4
ekonomi 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
ekonomi 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
ekonomi 21 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 36 3,6
ekonomi 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
ekonomi 23 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 28 2,8
ekonomi 24 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 34 3,4
ekonomi 25 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7
ekonomi 26 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4
ekonomi 27 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 35 3,5
ekonomi 28 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4
ekonomi 29 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35 3,5
ekonomi 30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5
ekonomi 31 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 36 3,6
ekonomi 32 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34 3,4
ekonomi 33 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36 3,6
ekonomi 34 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 34 3,4
ekonomi 35 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 34 3,4
bisnis 36 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 35 3,5
bisnis 37 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 34 3,4
bisnis 38 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34 3,4
86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bisnis 39 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 34 3,4
bisnis 40 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5
bisnis 41 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 42 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5
bisnis 43 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35 3,5
bisnis 44 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5
bisnis 45 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 36 3,6
bisnis 46 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 36 3,6
bisnis 47 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 37 3,7
bisnis 48 3 3 4 2 2 2 2 3 3 1 25 2,5
bisnis 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 53 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 39 3,9
bisnis 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5
bisnis 56 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 39 3,9
bisnis 57 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 45 4,5
bisnis 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
bisnis 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
bisnis 60 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32 3,2
bisnis 61 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 31 3,1
bisnis 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
bisnis 63 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 35 3,5
bisnis 64 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34 3,4
bisnis 65 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 36 3,6
bisnis 66 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35 3,5
bisnis 67 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7
bisnis 68 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36 3,6
bisnis 69 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4
bisnis 70 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5
bisnis 71 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7
eksekutif 72 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 35 3,5
eksekutif 73 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5
eksekutif 74 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 34 3,4
eksekutif 75 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 41 4,1
eksekutif 76 4 2 4 4 2 4 3 2 4 3 32 3,2
eksekutif 77 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41 4,1
eksekutif 78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3,9
eksekutif 79 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 37 3,7
87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
eksekutif 80 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 37 3,7
eksekutif 81 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2
eksekutif 82 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37 3,7
eksekutif 83 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 32 3,2
eksekutif 84 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 35 3,5
eksekutif 85 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 37 3,7
eksekutif 86 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37 3,7
eksekutif 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 90 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1
eksekutif 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4
eksekutif 92 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 35 3,5
eksekutif 93 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5
eksekutif 94 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 36 3,6
eksekutif 95 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 36 3,6
eksekutif 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3
eksekutif 97 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9
eksekutif 98 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8
eksekutif 99 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 44 4,4
eksekutif 100 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 36 3,6
jumlah 3,92 3,73 3,6 3,6 3,56 3,7 3,6 4 4 3,5
88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
fasilitas (X2)
Rata-
kelas Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 Total rata
ekonomi 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 44 3,66667
ekonomi 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 48 4
ekonomi 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 52 4,33333
ekonomi 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 45 3,75
ekonomi 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 50 4,16667
ekonomi 6 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 36 3
ekonomi 7 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 37 3,08333
ekonomi 8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44 3,66667
ekonomi 9 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 39 3,25
ekonomi 10 4 3 3 3 3 2 2 5 2 4 4 2 37 3,08333
ekonomi 11 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 4 39 3,25
ekonomi 12 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 46 3,83333
ekonomi 13 4 4 3 2 2 4 2 3 2 3 3 4 36 3
ekonomi 14 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 4 41 3,41667
ekonomi 15 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 43 3,58333
ekonomi 16 3 3 2 2 2 3 3 4 2 2 3 3 32 2,66667
ekonomi 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
ekonomi 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
ekonomi 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
ekonomi 20 3 3 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 30 2,5
ekonomi 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5
ekonomi 22 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 39 3,25
ekonomi 23 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 44 3,66667
ekonomi 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 42 3,5
ekonomi 25 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 42 3,5
ekonomi 26 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 40 3,33333
ekonomi 27 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 41 3,41667
ekonomi 28 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 41 3,41667
ekonomi 29 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667
ekonomi 30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 42 3,5
ekonomi 31 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3,25
ekonomi 32 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 39 3,25
ekonomi 33 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 43 3,58333
ekonomi 34 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 40 3,33333
ekonomi 35 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 43 3,58333
ekonomi 36 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 38 3,16667
bisnis 37 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 41 3,41667
bisnis 38 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 41 3,41667
89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bisnis 39 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 46 3,83333
bisnis 40 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 41 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3,41667
bisnis 42 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667
bisnis 43 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 40 3,33333
bisnis 44 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667
bisnis 45 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 42 3,5
bisnis 46 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 41 3,41667
bisnis 47 3 4 3 2 1 3 3 5 2 3 3 3 35 2,91667
bisnis 48 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 57 4,75
bisnis 49 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 56 4,66667
bisnis 50 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 34 2,83333
bisnis 51 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 42 3,5
bisnis 52 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 46 3,83333
bisnis 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
bisnis 54 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 53 4,41667
bisnis 55 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 54 4,5
bisnis 56 5 5 4 4 3 5 2 4 5 4 3 3 47 3,91667
bisnis 57 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 45 3,75
bisnis 58 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 43 3,58333
bisnis 59 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 38 3,16667
bisnis 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
bisnis 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
bisnis 62 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 63 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 42 3,5
bisnis 64 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 42 3,5
bisnis 65 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 66 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 39 3,25
bisnis 67 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 41 3,41667
bisnis 68 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 41 3,41667
bisnis 69 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 43 3,58333
eksekutif 70 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 44 3,66667
eksekutif 71 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 41 3,41667
eksekutif 72 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 42 3,5
eksekutif 73 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 41 3,41667
eksekutif 74 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 50 4,16667
eksekutif 75 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 41 3,41667
eksekutif 76 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 58 4,83333
eksekutif 77 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 43 3,58333
eksekutif 78 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 36 3
eksekutif 79 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 43 3,58333
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
eksekutif 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3
eksekutif 81 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 42 3,5
eksekutif 82 3 2 2 3 3 3 5 3 4 3 3 5 39 3,25
eksekutif 83 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 41 3,41667
eksekutif 84 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3,5
eksekutif 85 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44 3,66667
eksekutif 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 89 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 45 3,75
eksekutif 90 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83333
eksekutif 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
eksekutif 92 5 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 48 4
eksekutif 93 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 4 3 42 3,5
eksekutif 94 3 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 3 38 3,16667
eksekutif 95 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 27 2,25
eksekutif 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47 3,91667
eksekutif 97 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 52 4,33333
eksekutif 98 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,5
eksekutif 99 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 44 3,66667
eksekutif 100 4 3 4 4 4 4 5 2 2 5 4 3 44 3,66667
jumlah 3,8 3,8 3,6 3,5 3,4 4 3,5 3,6 3,4 3,5 3,4 3,4
91