Strategic Technology 4 Juni

Machine Translated by Google
Bab
Teknologi dan
10 Perusahaan Strategis
Sistem
Cuplikan Bab Istilah Utama
Kasus 10.1 Kasus Pembukaan: Tren Teknologi Strategis Menjamin Pembelajaran Anda
—Pencetakan 3D • Diskusikan: Pertanyaan Berpikir Kritis
10.1 Sistem Perusahaan • Jelajahi: Latihan Online dan Interaktif
10.2 Platform Sosial Perusahaan • Analisis & Putuskan: Terapkan Konsep TI
10.3 Sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan untuk Keputusan Bisnis
10.4 Sistem Manajemen Rantai Pasokan Kasus 10.2 Kasus Bisnis: Implementasi SAP Avon
10.5 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan yang Gagal: Sistem Perusahaan Salah
Kasus 10.3 Video Kasus: Procter & Gamble:
Membuat Percakapan di Cloud dengan 4,8 Miliar
Konsumen
Referensi
Hasil pembelajaran
1. Menjelaskan potensi eksekutif, manajerial, dan 4. Menjelaskan perencanaan dan peramalan, pengadaan dan
dukungan operasional sistem perusahaan, faktor pembelian, dan dukungan distribusi yang disediakan oleh sistem manajemen
keberhasilannya, dan alasan kegagalannya. rantai pasokan (supply chain management/SCM).
2. Identifikasi platform sosial perusahaan terkemuka dan 5. Jelaskan manajemen hubungan pelanggan (CRM)
kemampuannya. sistem dan peran mereka dalam akuisisi pelanggan, retensi,
dan nilai seumur hidup pelanggan.
3. Jelaskan fungsi sistem perencanaan sumber daya perusahaan
(ERP), risiko implementasi, dan bagaimana investasi ERP
dibenarkan.
Cuplikan Bab
Banyak perusahaan dalam bisnis selama lebih dari 25 tahun memiliki 1980-an atau 1990-an. Sistem warisan ini menjalankan proses
sistem informasi mission-critical yang berjalan pada komputer bisnis inti yang dapat menangani puluhan juta transaksi. Kerugian
kerangka utama dan perangkat lunak yang diimplementasikan di: dari inti warisan adalah bahwa mereka
331
Gambar 10.1 Integrasi sistem

perusahaan dicapai melalui
akses ke data bersama.
sulit dan mahal untuk pemeliharaan, pembaruan, dan antarmuka Di Bab 10, Anda akan mempelajari manfaat, batasan, dan risiko
aman dengan aplikasi bisnis terdepan. Ketika perusahaan memutuskan penerapan sistem lintas fungsi perusahaan dan aplikasi bisnis yang
untuk memperbarui, mereka berinvestasi dalam sistem perusahaan. mendukung strategi bisnis, manajer, dan karyawan—dan hubungan
Sistem perusahaan—ERP, SCM, dan CSM—diintegrasikan melalui dengan pemasok dan pelanggan.
koneksinya ke penyimpanan data pusat yang memungkinkan mereka
untuk menyinkronkan dan berbagi data terbaru, seperti yang
diilustrasikan pada Gambar 10.1.
KASUS 10.1 KASUS PEMBUKA
Tren Teknologi Strategis—Pencetakan 3D
PENCETAKAN 3D, TAMBAHAN Dengan pencetakan 3D, model digital yang dibuat komputer digunakan untuk membuat objek dunia
MANUFAKTUR nyata. Pencetakan 3D, yang juga disebut manufaktur aditif, telah menghasilkan mainan, perhiasan,
makanan, suku cadang, dan banyak lagi.
Menurut investasi global Firma riset TI Gartner memperkirakan:

firma manajemen Goldman Sachs: Pencetakan 3D perangkat medis tak hidup
Pencetakan 3D adalah 1 dari 8 teknologi yang seperti kaki palsu, dikombinasikan dengan
akan secara kreatif menghancurkan cara kita pertumbuhan penduduk yang cepat dan tidak mencukupi
melakukan bisnis. perawatan kesehatan di pasar negara berkembang, mungkin
menyebabkan ledakan permintaan untuk
teknologi.
Firma riset global McKinsey

Gambar 10.2 Prakiraan kuat untuk diperkirakan:
pencetakan 3D yang dibuat oleh Pencetakan 3D adalah 1 dari 12 yang mengganggu
perusahaan riset dan manajemen teknologi yang dapat memberikan

dampak ekonomi terhadap ekonomi global
investasi terkemuka—Goldman
pada tahun 2025.
Sachs, Gartner, dan McKinsey.
332
KASUS 10.1 Kasus Pembukaan 333
TABEL 10.1 Ikhtisar Pencetakan 3D
Apa itu pencetakan 3D? Pencetakan 3D, juga dikenal sebagai

Bagaimana cara kerjanya? manufaktur aditif, membuat objek lapis demi lapis.
Manufaktur tradisional biasanya menggunakan
proses subtraktif, di mana bahan dipotong, digiling, atau
dicetak untuk membuat objek.
Sistem perusahaan apa yang Potensi pencetakan 3D untuk merevolusi yang dipengaruhi oleh
pencetakan 3D? ERP (perencanaan sumber daya perusahaan) dan SCM
(manajemen rantai pasokan) berarti profesional bisnis
dan TI harus mengembangkan kerangka kerja untuk
mengevaluasi dampaknya.
Dimana teknologi cetak 3D Teknologi 3D digunakan oleh konsumen yang digunakan?

desainer produk, insinyur manufaktur otomotif, dan laboratorium
jenis prototipe, gigi untuk
suku cadang, membangun
dan produk yang
disesuaikan sesuai permintaan. Pengecer dan produsen
sedang mengevaluasi aplikasi pencetakan 3D.
Faktor-faktor apa yang membatasi Pencetakan 3D belum mencapai titik di mana

penggunaan secara luas? biaya, kecepatan, dan skalabilitasnya dapat
bersaing dengan manufaktur tradisional.
Selama beberapa dekade, pencetakan 3D telah digunakan oleh produsen untuk mengurangi biaya
penelitian dan pengembangan (R&D). Pencetakan 3D membangun produk lapis demi lapis, sebuah
proses yang memiliki lebih sedikit biaya overhead dan memungkinkan desain yang lebih kompleks.
Dengan menggunakan teknologi ini, para insinyur dengan cepat menciptakan prototipe fisik dari desain baru.
Prototipe digunakan untuk menguji kualitas desain dan untuk memeriksa cacat.
Sampai saat ini, printer 3D mahal. Harga turun secara signifikan dari lebih dari $100.000 menjadi model
yang harganya beberapa ratus dolar, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 10.3.
Gambar 10.4 menunjukkan Urbee, mobil cetak 3D pertama. Urbee tidak hanya dirancang untuk sangat
hemat energi, proses manufaktur untuk membangunnya juga bersih dan hemat energi.
Gambar 10.3 Printer 3D

ditampilkan di Robot and Makers
Milano Show.
334 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan
Gambar 10.4 Urbee adalah

mobil cetak 3D pertama di dunia.
Seluruh bodi mobil dicetak 3D
menggunakan printer Stratasys.
Urbee dirancang untuk menjadi
sangat hemat energi, termasuk
proses manufaktur.
KREATIF Dibandingkan dengan manufaktur tradisional dan metode pembuatan prototipe, pencetakan 3D
PENGHANCURAN: 3D menawarkan penyesuaian tingkat tinggi, pengurangan biaya untuk desain yang rumit, dan biaya
DAMPAK PENCETAKAN TERHADAP overhead yang lebih rendah untuk suku cadang dan produk jangka pendek. Penghancur kreatif
MANUFAKTUR DAN adalah bagaimana Goldman Sachs menggambarkan teknologi pencetakan 3D karena kemampuannya
PENGECER untuk membuat produk yang lebih murah, lebih baik, dan lebih dapat disesuaikan, sampai batas
tertentu, akan menghancurkan metode manufaktur tradisional. Kemampuan perangkat keras
Penghancur kreatif adalah pencetakan 3D berkembang dan biaya turun drastis. Mereka akan dapat membangun komponen yang
istilah yang diciptakan oleh lebih besar dengan presisi atau resolusi yang lebih besar pada kecepatan yang lebih tinggi dan biaya
Joseph Schumpeter pada tahun 1942 yang lebih rendah. Perkiraan menunjukkan bahwa pencetakan 3D menjadi alternatif yang layak untuk
untuk memperingatkan bahwa inovasi proses manufaktur tradisional di semakin banyak aplikasi.
dapat mengganggu industri dalam Menurut McKinsey, pencetakan 3D akan berdampak pada sektor konsumen yang mengutamakan
masyarakat kapitalistik; dan memaksa produk yang sangat dapat disesuaikan, misalnya, alas kaki, mainan, dan perhiasan. McKinsey
perusahaan dan model bisnis yang memperkirakan bahwa pada tahun 2025 penjualan produk cetak 3D di ketiga industri ini saja dapat
sudah mapan untuk beradaptasi atau mencapai $550 miliar per tahun.
gagal. Contoh berikut menunjukkan potensi pencetakan 3D.
Toko Perangkat Keras
Saat pelanggan berbelanja suku cadang, toko dapat menggunakan printer 3D dengan semua
spesifikasi pola untuk mencetak di tempat dan sesuai permintaan. Toko perangkat keras dapat
memangkas inventaris dan ukuran toko mereka, serta meningkatkan layanan pelanggan.
Pertahanan
Pasukan di lapangan dan peralatannya membutuhkan perawatan rutin. Memiliki printer 3D di pos
Rantai pasokan dimulai dengan pasokan kecil di lapangan daripada di pangkalan yang lebih besar yang jauh mengubah kemampuan
perolehan bahan mentah atau untuk menyelesaikan pemeliharaan dan perbaikan, dan menyediakan rantai pasokan dalam pertempuran.
pengadaan (pembelian) produk dan

berlanjut melalui pembuatan, Kesehatan
pengangkutan, dan pengiriman—dan Rumah sakit menggunakan peralatan mahal, seperti pemindai magnetic resonance imaging (MRI).
pembuangan atau daur ulang produk. Waktu henti yang dihabiskan untuk menunggu perbaikan di tempat itu mahal. Teknisi yang dipandu
dari jarak jauh oleh pabrikan dapat mendiagnosis dan memperbaiki masalah segera dengan mencetak
3D suku cadang pengganti pemindai MRI di tempat.
Bioprinting 3D adalah aplikasi medis Operasi pinggul yang dilakukan dengan implan titanium cetak 3D dan cangkok sel induk tulang
dari pencetakan 3D untuk telah dilakukan di Inggris. Bagian pinggul dirancang menggunakan CT scan pasien, sehingga sesuai
menghasilkan jaringan hidup dan dengan spesifikasi dan ukuran pasien.
organ. Yang lebih radikal adalah potensi bioprinting 3D yang kompleks dan kontroversial
KASUS 10.1 Kasus Pembukaan 335
dari jaringan dan organ manusia. Para ilmuwan sudah mencetak potongan kecil jaringan organ secara
3D. Meskipun pencetakan seluruh organ manusia untuk transplantasi bedah masih bertahun-tahun lagi,
teknologinya berkembang pesat. Argumen etis dan tantangan bioprinting akan dibahas dalam Bab 14.
Pekerjaan Gigi
Stratasys Ltd., pemimpin dalam pencetakan 3D dan solusi manufaktur aditif, memperkenalkan printer 3D
lilin presisi tertinggi yang tersedia untuk industri kedokteran gigi pada pertengahan 2014. Stratasys
CrownWorx dan Printer 3D FrameWorx memungkinkan laboratorium gigi membuat cetakan lilin untuk
mahkota, jembatan , dan kerangka gigi tiruan.
Reproduksi Komponen Mobil Vintage

Pada tahun 1969, Ferrari memperkenalkan salah satu mobil balapnya yang paling ahli—312P, yang
ditunjukkan pada Gambar 10.5. Tapi suku cadang untuk mobil antik itu tidak ada. Untuk membangun
kembali mesin, paduan aluminium khusus dituangkan ke dalam cetakan, yang dibuat dengan pencetakan
3D. Blok mesin baru dan pembangunan kembali mesin selesai dalam waktu singkat. Pencetakan 3D
sejauh ini merupakan metode paling efisien untuk mereproduksi komponen yang tidak lagi tersedia.
Seringkali, ini adalah satu-satunya cara untuk mereproduksi komponen tertentu dengan cepat dan dengan
biaya yang masuk akal.
Manufaktur Dirgantara
GE menggunakan manufaktur aditif untuk membuat nozel bahan bakar untuk mesin Leap generasi
berikutnya yang akan memberi daya pada jet Boeing 737 dan Airbus A320 yang baru. Nozel bahan bakar
akan menjadi 25 persen lebih ringan dan 5 kali lebih tahan lama. Karena ada 20 nozel di setiap mesin,
penghematan berat untuk setiap pesawat menjadi signifikan.
Desain Industri
Grup industri besar Siemens menjelaskan bahwa pencetakan 3D memungkinkan para desainernya
membayangkan bentuk yang tidak mungkin dibuat melalui teknik lama. Penggunaan manufaktur aditif
telah secara radikal mempercepat pembuatan prototipe blade turbin gas Siemens, dari 20 minggu menjadi
48 jam. Manufaktur aditif juga telah memangkas biaya perkakas dan material. Misalnya, sebuah benda
dapat memiliki semua lubangnya dengan presisi karena dibuat dari bubuk daripada dibor mahal
setelahnya. Siemens berharap dapat memangkas biaya beberapa suku cadang hingga 30 persen.
Gambar 10.5 Bagian untuk

membangun kembali Ferrari 312P
telah hilang, sehingga mesin dibuat
ulang menggunakan pencetakan 3D
untuk membuat bentuk cetakan mesin.
Manufaktur Sesuai Permintaan

Kemampuan untuk memproduksi suku cadang sesuai permintaan menggunakan printer 3D
diharapkan dapat mengubah layanan purna jual dan merestrukturisasi industri. Fasilitas yang
lebih kecil dengan printer 3D di tempat dapat menggantikan gudang regional yang besar. Pasokan
suku cadang servis bahkan dapat dialihdayakan: Pabrikan kecil yang berlokasi, misalnya, di
bandara, rumah sakit, atau tempat manufaktur besar dapat membuat suku cadang ini untuk
sebagian besar peralatan yang digunakan di lokasi, dengan data yang dipasok langsung oleh
pabrikan.
Rias Printer 3D
Lulusan Harvard Business School, Grace Choi, meluncurkan printer 3D makeup Mink miliknya di
konferensi TechCrunch Disrupt 2014. Dengan Mink, pengguna membuat stik bibir, perona pipi,
eyeshadow, dan riasan lainnya dalam warna apa pun dan mencetaknya. Printer menggunakan
substrat yang sama dengan yang ditemukan pada riasan buatan pabrik, yang berarti kosmetik
yang dicetak memiliki kualitas yang sama dengan yang dijual oleh pengecer. Pada debutnya
tahun 2015, printer Mink 3D berharga $ 200, membuatnya terjangkau untuk grafik demo target
usia 13 hingga 21 tahun. Bagaimana ini akan berdampak pada industri rias bernilai miliaran dolar
masih harus dilihat.
PENCETAKAN 3D DALAM Proses pembuatan produk dalam manufaktur tradisional sangat berbeda dari pencetakan 3D.
SISTEM ERP Sebagian besar bagian dibuat dengan menghilangkan lapisan material (pemotongan, pengeboran,
pengamplasan, dll.), yang menghasilkan bentuk akhir bagian. Tetapi dengan pencetakan 3D,
lapisan bahan ditambahkan satu sama lain dengan menerapkan panas atau bahan kimia untuk
membuat produk jadi.
Produsen yang menggunakan pencetakan 3D akan membutuhkan perangkat lunak dalam
unit penyimpanan stok (SKU) sistem ERP mereka yang memahami dan mengelola proses 3D. Gambar 10.6 menyajikan
adalah nomor kode, biasanya pandangan yang disederhanakan dari peran kunci ERP. Misalnya, untuk menggabungkan bahan
kode batang yang dapat dibaca atau paduan tertentu, proses pencetakan 3D mungkin melibatkan reaksi panas atau kimia untuk
mesin, yang ditetapkan untuk menciptakan sesuatu yang baru. Akan lebih penting dari sebelumnya untuk memelihara catatan
satu item inventaris. komponen kimia yang dibuat dari setiap unit penyimpanan stok (SKU) atau bagiannya. Sejak
Gambar 10.6 Sistem ERP bertindak sebagai pusat untuk mengelola inventaris,
manajemen pesanan, SDM, manufaktur, dan sistem perusahaan lainnya. Setiap perubahan
pada sistem ini berdampak pada ERM.
10.1 Sistem Perusahaan 337
persediaan suku cadang jauh lebih sedikit, kebutuhan bahan baku meningkat. Sistem ERP akan
membutuhkan model peramalan yang akurat untuk menentukan berapa banyak bahan mentah yang
harus disimpan dan ketersediaan printer 3D.
Sama seperti teknologi baru lainnya yang mendapatkan daya tarik dalam bisnis, printer 3D akan
memengaruhi lebih banyak bagian bisnis. Teknologi ini akan mengubah industri—beberapa dengan cara
yang tidak terduga.
Sumber: Dikompilasi dari Fine (2014), Bourne (2014), goldmansachs.com (2014), Gartner.com (2014),
The Engineer (2014), Cole (2014), dan Cohen et al. (2014).
pertanyaan
1. Apa yang diperkirakan oleh perusahaan riset dan investasi terkemuka untuk 3D?
pencetakan?
2. Mengapa pencetakan 3D lebih tepat disebut manufaktur aditif?

3. Apakah pencetakan 3D lebih cocok untuk volume produksi yang tinggi atau rendah?
Jelaskan jawabanmu.
4. Dalam situasi apa pencetakan 3D paling berharga?
5. Bagaimana Anda mendapatkan manfaat dari pencetakan 3D?
6. Bagaimana pencetakan 3D dapat membuat beberapa jenis manufaktur tradisional

usang?
7. Apakah Anda menganggap pencetakan 3D sebagai teknologi penting? Menjelaskan.
10.1 Sistem Perusahaan

Proses bisnis inti meliputi Sistem perusahaan mengacu pada kategori sistem informasi yang menjalankan operasi perusahaan
akuntansi, keuangan, penjualan, dan mengintegrasikan proses bisnis inti. Sistem perusahaan menghubungkan hadiah masuk dengan
pemasaran, sumber daya manusia, pemasok, mitra bisnis, dan pelanggan. Sistem perusahaan utama adalah:
inventaris, produksi, dan manufaktur. • Perencanaan sumber daya perusahaan (ERP)
• Manajemen rantai pasokan (SCM)
• Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
Nilai seumur hidup pelanggan
(CLV) adalah formula untuk Sistem perusahaan utama dijelaskan pada Tabel 10.2. Perusahaan menerapkan
sebagian besar atau semua sistem ini.
memperkirakan nilai dolar, atau
Untuk manfaat maksimal, sistem ini terintegrasi untuk berbagi data. Misalnya, integrasi ERP dan
nilai, dari hubungan jangka panjang
SCM meningkatkan manajemen inventaris dan kinerja rantai pasokan; dan dengan mengintegrasikan
dengan pelanggan.
CRM dan KM, perusahaan dapat memanfaatkan data mereka dengan menghitung customer lifetime
Pengecer Nilai Tambah (VAR) value (CLV). Keuntungan lain dari sistem perusahaan adalah bahwa proses dapat diotomatisasi untuk
menyesuaikan atau menambahkan konsistensi dan efisiensi.
fitur ke perangkat lunak atau peralatan
vendor dan menjual kembali produk
yang disempurnakan.
PENERAPAN Menerapkan sistem perusahaan itu rumit, memakan waktu, dan biasanya memerlukan bantuan dari
TANTANGAN perusahaan konsultan, vendor, atau reseller nilai tambah (VAR).
SISTEM PERUSAHAAN Mengintegrasikan sistem lama dengan aplikasi berbasis cloud itu rumit, seperti yang dijelaskan di Catatan
Teknis 10.1. Sebagian besar kerumitannya disebabkan oleh aplikasi baru atau modul sistem untuk
Antarmuka berarti terhubung dan
berinteraksi dengan sistem lama atau yang sudah ada yang beberapa generasi lebih tua.
bertukar data dengan aplikasi dan
sistem.
TABEL 10.2 Sistem Perusahaan dan Fungsinya
Nama Singkatan Keterangan
Perusahaan ERP ERP adalah infrastruktur perangkat lunak yang

sumber mengintegrasikan aplikasi internal perusahaan,
perencanaan mendukung proses bisnis eksternal, dan
menghubungkan ke mitra bisnis eksternal.
Sistem ERP adalah paket perangkat lunak

komersial yang mengintegrasikan proses bisnis,
termasuk rantai pasokan, manufaktur, keuangan,
sumber daya manusia, penganggaran, penjualan,
dan layanan pelanggan.
Manajemen SCM rantai Perangkat lunak SCM mendukung langkah-

pasokan langkah dalam rantai pasokan—pengadaan,
pengadaan, manufaktur, penyimpanan,
pengendalian inventaris, penjadwalan, pemenuhan
pesanan, dan distribusi.
SCM meningkatkan pengambilan

keputusan, peramalan, optimasi, dan analisis.
Pengelolaan CRM Sistem CRM membantu menciptakan pandangan

hubungan total pelanggan untuk memaksimalkan pangsa
pelanggan dompet dan profitabilitas. CRM juga merupakan
strategi bisnis untuk mensegmentasi dan mengelola
pelanggan untuk mengoptimalkan customer lifetime
value (CLV).
CATATAN TEKNOLOGI 10.1 Transfer Data ke Mainframe
Sistem perusahaan bersifat Sistem perusahaan memerlukan transfer data—seringkali ke mainframe. Merancang sistem tingkat
lintas fungsi dan perusahaan melibatkan berbagai komponen yang telah diimplementasikan pada mainframe, komputer
sistem antar organisasi yang kelas menengah, jaringan, atau lingkungan cloud. Di sebagian besar perusahaan besar, mainframe
mendukung strategi bisnis. adalah sistem pekerja keras yang menjalankan sebagian besar transaksi bisnis. Sebaliknya, antarmuka
pelanggan melalui layanan pelanggan; Aplikasi ERP, CRM, dan SCM; situs web; dan interaksi B2B
biasanya pada sistem terdistribusi atau di cloud. Banyak kali proyek yang tampaknya direncanakan
dengan baik gagal dan membutuhkan pengerjaan ulang yang ekstensif karena masalah integrasi tidak
direncanakan dengan baik.
Beberapa perusahaan memilih untuk menghindari tantangan integrasi dengan menciptakan sistem
baru yang menggantikan fungsionalitas penuh dari yang lama. Opsi ini adalah yang paling mahal, sulit,
Sistem warisan adalah sistem dan berisiko. Keuntungannya adalah opsi ini menawarkan solusi jangka panjang yang gesit untuk
informasi lama yang telah merespons kebutuhan bisnis yang berubah. Terlepas dari potensi hasil, penggantian lengkap
dipertahankan selama beberapa memerlukan investasi awal yang besar untuk pengembangan, menimbulkan kesulitan dalam
dekade karena memenuhi menduplikasi perilaku sistem warisan, dan meningkatkan risiko kegagalan proyek perangkat lunak
kebutuhan kritis. lengkap.
10.1 Sistem Perusahaan 339
MENGAPA PERUSAHAAN? Perusahaan cenderung bermigrasi ke solusi perusahaan ketika mereka perlu mengkonsolidasikan
INVESTASI DI PERUSAHAAN sistem mereka yang berbeda, seperti ketika keterbatasan yang disebabkan oleh sistem warisan
SISTEM yang ada mengganggu kinerja atau kemampuan untuk bersaing. TI di Tempat Kerja 10.1 adalah
contohnya. Berikut adalah alasan utama mengapa perusahaan mengganti bagian dari sistem
warisan mereka atau melengkapinya dengan sistem perusahaan. Penting untuk disadari bahwa
banyak perusahaan tidak memiliki sumber daya untuk mengganti semua sistem warisan mereka.
• Biaya perawatan yang tinggi. Memelihara dan meningkatkan sistem warisan adalah
beberapa tantangan tersulit yang dihadapi CIO (chief information officer) dan departemen
TI.
• Tidak fleksibel. Arsitektur lama tidak dirancang untuk fleksibilitas. Sistem besar ini tidak
dapat dengan mudah didesain ulang untuk berbagi data dengan sistem yang lebih baru,
tidak seperti arsitektur modern.
• Hambatan integrasi. Sistem lama menjalankan proses bisnis yang diprogram oleh aliran
proses yang kaku dan telah ditentukan sebelumnya. Pengkabelan mereka membuat
integrasi dengan sistem lain seperti CRM dan aplikasi berbasis Web menjadi sulit dan
terkadang tidak mungkin. • Kurangnya staf. Departemen TI merasa semakin sulit untuk
mempekerjakan staf yang memenuhi syarat untuk bekerja pada mainframe dan aplikasi yang
ditulis dalam bahasa yang tidak lagi digunakan oleh teknologi terbaru.
• Awan. Cloud telah menurunkan biaya di muka. Sistem perusahaan berbasis cloud dapat
sangat cocok untuk perusahaan yang menghadapi peningkatan ke ERP lama mereka dan
sistem perusahaan lainnya.
TI di Tempat Kerja 10.1
Lembah Organik Melakukan Bisnis Lebih Baik dengan Sistem Perusahaan
Organic Valley Family of Farms adalah koperasi (co-op) petani Organic Valley juga membutuhkan solusi dengan fleksibilitas
organik terbesar di AS dan salah satu merek organik terkemuka di dan fleksibilitas yang cukup untuk mengelola lini bisnis perusahaan
negara ini. Koperasi ini mewakili lebih dari 1.300 pertanian keluarga susu, produksi, daging, dan telur, yang semuanya memiliki
di 34 negara bagian dan Kanada. Misinya adalah untuk menjaga kebutuhan yang berbeda dan unik.
pertanian petani kecil dan menengah. Organic Valley menghasilkan
Penggunaan Konsultan dan Vendor
lebih dari 200 makanan organik, termasuk susu organik, kedelai,
keju, mentega, telur, produk, jus, dan daging, yang dijual di Organic Valley menyewa konsultan selama proses seleksi untuk
supermarket, toko makanan alami, dan koperasi makanan, dan membantu mengidentifikasi fungsi dan fitur yang paling penting,
sebagai bahan untuk makanan organik lainnya. produsen nasional. seperti manajemen masa simpan dan manajemen tanggal
Salah satu tantangan terbesar bagi Organic Valley adalah mengelola kedaluwarsa. Berdasarkan persyaratan ini, tiga kemungkinan vendor
pertumbuhan dalam menghadapi meningkatnya persaingan dari diidentifikasi. Organic Valley dan konsultannya setuju bahwa solusi
perusahaan besar. yang ditawarkan oleh vendor Infor paling sesuai dengan bisnisnya.
Perlu Mengkonsolidasikan Sistem yang Berbeda

Organic Valley perlu mengkonsolidasikan sistem yang berbeda Berbisnis Lebih Baik
menjadi satu solusi perusahaan untuk meningkatkan efisiensi Perusahaan kini memiliki satu sistem terintegrasi untuk mendukung
operasi dan mempertahankan kualitas tinggi dari lini produk makanan semua proses bisnis di seluruh lini bisnisnya. Dengan solusi
yang mudah rusak. Perusahaan telah melakukan perencanaan perusahaan Infor, Organic Valley jauh lebih gesit di sisi teknis, dan
menggunakan spreadsheet; secara terpisah, ia menyelesaikan ini memberinya kemampuan untuk mendukung pertumbuhan bisnis
keuangan, manajemen pesanan, dan inventarisnya pada sistem yang cepat. Perusahaan memproyeksikan penghematan sebesar
perusahaan yang dirancang untuk manufaktur terpisah. Sebagai $2 juta per tahun melalui peningkatan perencanaan rantai pasokan
operasi diperluas, diperlukan untuk membuat lompatan besar dalam sistem bisnis.
dan efisiensi operasional lainnya.
pertanyaan 3. Sistem perusahaan mahal. Faktor apa yang membantu membenarkan

investasi?
1. Mengapa Organic Valley membutuhkan sistem perusahaan?
4. Menggunakan spreadsheet untuk perencanaan agak umum. Menurut Anda
2. Faktor-faktor apa yang berkontribusi pada keberhasilan implementasi dan
mengapa perusahaan menggunakan spreadsheet yang berdiri sendiri
hasil? Jelaskan pentingnya mereka.
untuk perencanaan?
IMPLEMENTASI TERBAIK Menerapkan praktik terbaik melibatkan perubahan dalam pengelolaan proses, orang, dan sistem yang
PRAKTEK ada. Tiga perubahan yang diperlukan adalah sebagai berikut:
1. Desain ulang proses bisnis. Proses perlu disederhanakan dan didesain ulang sehingga dapat
diotomatisasi, baik seluruhnya atau sebagian. Tugas yang tidak lagi diperlukan dihapus dari proses.
2. Perubahan dalam cara orang melakukan pekerjaan mereka. Pekerjaan dan bagaimana mereka dilakukan
akan berubah untuk mengakomodasi proses baru. Sistem perusahaan memerlukan pelatihan ulang bagi
pengguna yang produktivitasnya akan turun pada awalnya karena mereka menyesuaikan diri dengan cara
baru dalam melakukan pekerjaan mereka.
3. Integrasi berbagai jenis sistem informasi. Integrasi sistem informasi diperlukan agar data dapat
mengalir dengan lancar antar departemen dan mitra bisnis. Aliran data otomatis sangat penting
untuk peningkatan produktivitas.
Praktik terbaik adalah memeriksa inefisiensi dalam proses yang ada untuk menemukan cara
meningkatkan atau menyederhanakan proses secara signifikan. Misalnya, proses intensif dokumen
manual seperti entri pesanan dan penagihan membuat sakit kepala besar bagi pekerja. Proses ini
mengharuskan pengguna untuk meninjau dokumen secara manual untuk persetujuan, memasukkan
data dari dokumen tersebut ke dalam sistem back-office, dan kemudian membuat keputusan. Sistem
entri pesanan otomatis melacak pesanan pelanggan dari saat penempatan pesanan awal hingga
penyelesaian pesanan tersebut, dan melakukan pemrosesan pesanan, analisis, pembuatan faktur, dan
penagihan.
Cara umum untuk mengatasi kerumitan implementasi adalah dengan menyewa atau melisensikan
dari vendor. Tren menuju ERP SaaS (software as a service) terus meningkat. Faktanya, istilah ERP
umumnya mengacu pada sistem perangkat lunak yang tersedia secara komersial.
SISTEM PERUSAHAAN Berikut adalah tiga wawasan lain yang terkait dengan sistem perusahaan untuk lebih memahami
WAWASAN keadaan sistem perusahaan saat ini dan potensinya.
1. Salah satu peran terpenting departemen TI adalah menyediakan dan mendukung aplikasi yang
memungkinkan pekerja mengakses, menggunakan, dan memahami data. Aplikasi ini perlu
diselaraskan dengan proses bisnis yang terdefinisi dengan baik dan dirancang dengan baik—
standar yang hanya dapat dicapai oleh sedikit perusahaan.
2. Loyalitas pelanggan membantu mendorong keuntungan, tetapi hanya untuk pelanggan yang
menguntungkan perusahaan. Banyak perusahaan tidak tahu bagaimana mengenali atau
mendorong jenis loyalitas pelanggan yang layak dimiliki. Menggunakan data tentang perilaku
pembelian (misalnya, jumlah yang dibelanjakan per bulan; pembelian produk dengan margin
tinggi; aktivitas pengembalian barang; dan permintaan akan layanan pelanggan) membantu
perusahaan mengidentifikasi pelanggan setianya dan mana yang menguntungkan.
3. Perusahaan di seluruh dunia menghabiskan miliaran dolar dalam desain dan implementasi sistem
perusahaan. Investasi besar dibuat dalam sistem ERP dari vendor seperti SAP, Oracle JD
Edwards, Sage ERP, EVO~ERP, Infor, dan NetSuite untuk menciptakan rantai pasokan global
yang terintegrasi. IS antarorganisasi memainkan peran utama dalam meningkatkan komunikasi
dan integrasi antar perusahaan dalam rantai pasokan global.
10.2 Platform Sosial Perusahaan 341
pertanyaan
1. Jelaskan tujuan dari sistem perusahaan.
2. Jelaskan tiga jenis sistem perusahaan.
3. Apa nilai seumur hidup pelanggan (CLV)?
4. Apa yang dimaksud dengan reseller nilai tambah (VAR)?
5. Apa dua tantangan sistem warisan?

6. Mengapa perusahaan bermigrasi ke sistem perusahaan?
7. Menjelaskan tantangan implementasi sistem perusahaan.
8. Jelaskan tiga jenis perubahan yang diperlukan ketika sistem perusahaan diimplementasikan.
10.2 Platform Sosial Perusahaan

Media sosial telah mengubah cara kita terhubung dengan orang, informasi, berita terkini, pekerjaan,
hiburan, dan banyak hal. Sosial perusahaan mengacu pada media sosial, perangkat lunak, platform,
atau aplikasi pribadi (milik perusahaan), yang dirancang khusus untuk digunakan oleh para pemimpin
bisnis dan karyawan untuk memenuhi misi strategis. Sejak 2014, teknologi sosial perusahaan telah
memudahkan karyawan untuk terhubung dan berkolaborasi dengan orang lain, tetap mendapatkan
informasi, membangun hubungan, dan berbagi dokumen dan data.
PERTUMBUHAN Pada tahun 2011 Forrester melakukan evaluasi pertama kalinya terhadap vendor platform sosial
SOSIAL PERUSAHAAN perusahaan. Menurut laporan The Forrester Wave: Enterprise Social Platforms, Q3 2011 (Koplowitz,
INVESTASI DAN 2011), ada perubahan nyata dalam investasi TI.
PASAR Secara khusus, 25 persen telah merencanakan untuk berinvestasi dalam sistem perusahaan,
sementara 37 persen telah merencanakan investasi dalam platform sosial perusahaan dan alat kolaborasi.
Ada tiga alasan utama untuk minat yang lebih besar dalam sosial perusahaan: 1.
Manajemen pengetahuan: Untuk menangkap dan menggunakan kembali pengetahuan dalam perusahaan
2. Kolaborasi: Pertahankan koneksi manusia di seluruh tenaga kerja yang berbeda
3. Tekanan karyawan: Tekanan dari pekerja untuk menggunakan teknologi sosial yang mereka
sukai untuk digunakan
Kecenderungannya adalah menuju metode komunikasi yang lebih informal dalam organisasi.
Perusahaan berusaha untuk mengintegrasikan dan menanamkan sosial ke dalam solusi utama
perusahaan untuk mendukung keputusan penting bisnis dan lebih banyak alur kerja sosial sebagai
alternatif saluran komunikasi yang ada.
Yammer adalah jaringan sosial Vendor di pasar sosial perusahaan telah menanggapi permintaan yang terus meningkat. Pada
yang ditujukan untuk perusahaan. tahun 2012 Microsoft mengakuisisi perusahaan berusia empat tahun Yammer senilai $1,2 miliar.
Kesepakatan Yammer menempatkan Microsoft lebih jauh ke dalam pasar pengembangan layanan
Karyawan berkolaborasi
media sosial khusus untuk perusahaan, area di mana perusahaan seperti Oracle, Salesforce, dan
lintas departemen, lokasi, dan
IBM telah berinvestasi secara aktif. Manajer Umum Microsoft Jared Spataro mengatakan kepada
aplikasi bisnis.
hadirin di Konferensi SharePoint bahwa "Microsoft ada di Yammer dan SharePoint." Yammer adalah
SharePoint adalah platform alat kolaborasi sosial pilihan untuk SharePoint di masa mendatang (Ryan, 2014). Karyawan dapat
kolaboratif dan sosial dari Microsoft. berinteraksi secara sosial sambil melakukan pekerjaan dalam waktu yang bersamaan. Gambar 10.7
memperlihatkan halaman arahan untuk Yammer.
POIN SAHAM SharePoint awalnya dirilis oleh Microsoft pada tahun 2001, dan pada tahun 2015, 75 persen
perusahaan Fortune 500 menggunakannya. SharePoint sulit ditentukan karena ini bukan program
perangkat lunak tunggal, melainkan platform untuk berbagai jenis program dan aplikasi. Platform ini
adalah sistem back-end yang menghubungkan komputer dan perangkat seluler karyawan untuk
memudahkan berkomunikasi dan menyinkronkan upaya mereka. Pada
Gambar 10.7 Situs web

jaringan sosial perusahaan
Yammer. Lebih dari 400.000
perusahaan di seluruh dunia telah
mengintegrasikan sosial perusahaan
ke dalam cara yang sudah dilakukan orang
kerja.
perusahaan yang memiliki SharePoint lokal, mereka sekarang dianggap sebagai sistem warisan.
Microsoft Cloud menyediakan SharePoint di Microsoft Cloud adalah versi yang lebih baru. Microsoft terus menyempurnakan versi
infrastruktur dan kemampuan Office 365 SharePoint dan Yammer dengan kecepatan yang jauh lebih cepat daripada SharePoint 2013
hybrid untuk mengelola aplikasi lokal.
dan data perusahaan. SharePoint memiliki kemampuan sosial berikut.
Intranet dan Ekstranet

Intranet adalah situs internal yang digunakan semua orang di perusahaan untuk masuk untuk menemukan
berita, pengumuman, tugas terjadwal, dan akses ke file dan data. Dasbor disesuaikan menurut departemen
dan peran untuk mengontrol akses. SharePoint juga menyediakan alat untuk menyiapkan platform
jaringan sosial karyawan dan wiki perusahaan. SharePoint dapat digunakan untuk menyiapkan situs
ekstranet yang aman dan terkontrol aksesnya untuk dibagikan dengan mitra eksternal dalam rantai
pasokan, kontraktor, dan sebagainya.
Dokumen
SharePoint menyediakan ruang bersama untuk menyimpan dokumen, sehingga tidak disimpan di hard
drive atau perangkat satu orang. Dokumen yang disimpan di SharePoint dapat diakses oleh siapa saja di
perusahaan—kecuali jika administrator memiliki akses terbatas.
SharePoint memungkinkan rekan kerja untuk bekerja secara bersamaan pada satu dokumen, menyimpan
versi sebelumnya, dan melacak pembaruan.
Kolaborasi dan Intelijen Bisnis

Platform ini memudahkan pengguna untuk tetap up-to-date dan mengoordinasikan upaya mereka pada
proyek dari desktop atau perangkat seluler apa pun; dan untuk menemukan pola dan wawasan dalam
data perusahaan.
Heboh
Yammer adalah "Facebook untuk bisnis." Platform ini memiliki fitur yang mirip dengan suka Facebook,
umpan berita, percakapan berulir, dan pesan langsung. Saluran sosial pribadi ini membantu karyawan,
mitra, dan pelanggan berkomunikasi; pertukaran informasi; dan berkolaborasi lintas departemen, lokasi,
dan aplikasi bisnis.
Perusahaan yang cerdas menghubungkan keinginan karyawan mereka untuk berkontribusi dan
berinteraksi dengan rekan kerja dengan kebutuhan mereka sendiri untuk mendapatkan umpan balik yang
tepat waktu dari parit. Red Robin, yang dibahas di IT at Work 10.2, mempelajari manfaat Yammer untuk
karyawan tingkat pemula. Enam rekomendasi untuk mewujudkan nilai bisnis dari jejaring sosial perusahaan
tercantum pada Tabel 10.3.
TABEL 10.3 Rekomendasi untuk Mewujudkan Nilai Bisnis dari Sosial Perusahaan
1. Pastikan manajemen mendengarkan. Para pemimpin dan pengambil keputusan perlu memantau obrolan
sosial agar tetap mendapat informasi dan segera merespons.
2. Berikan umpan balik dan penghargaan yang terlihat. Partisipasi karyawan sebagian besar didorong oleh
keinginan untuk diakui oleh rekan-rekan dan manajer.
3. Merek jaringan sosial. Karyawan ingin merasa perusahaan berada di balik inisiatif tersebut.
Di Red Robin, misalnya, mengganti nama Yammer menjadi Yummer menghubungkan karyawan dengan
merek tersebut.
4. Mengidentifikasi dan memanfaatkan agen perubahan. Mulailah dengan karyawan yang paling ingin
berpartisipasi, terutama Milenial yang mencari pengakuan dan tujuan.
5. Perkenalkan kompetisi dan permainan. Pengalaman menunjukkan bahwa orang lebih mungkin untuk
terlibat saat mereka bersenang-senang.
6. Buat aturan pertunangan menjadi sederhana. Jangan merekayasa atau mengontrol sosial
jaringan. Permudah untuk mendaftar dan berpartisipasi.
Pada Konferensi YamJam pertama di tahun 2012, CEO dan pendiri Yammer memperkenalkan platform
baru Enterprise Graph—menyebutnya sebagai cara yang disempurnakan bagi bisnis untuk menjadi lebih
sosial. Grafik Perusahaan mencoba menunjukkan bagaimana pengguna terkait satu sama lain. Ini
memungkinkan pengembang dan pelanggan untuk menghubungkan orang, percakapan, dan data dengan
mulus di semua layanan bisnis mereka. Dengan Grafik Perusahaan, Yammer memecahkan masalah
perluasan jaringan sosial , yaitu ketika bisnis akhirnya berinteraksi dengan beberapa jaringan sosial di
dalam perusahaan mereka sendiri. Tujuannya adalah untuk mengembangkan standar yang menyatukan
semuanya dan bekerja dari database yang sama.
Grafik Office dan Aplikasi Oslo

Proyek Microsoft yang lebih baru, dengan nama kode Oslo, dibangun di atas konsep Grafik Perusahaan.
Salah satu fitur penting Yammer adalah cara memetakan hubungan antara orang dan informasi hanya
dengan merekam suka, postingan, balasan, berbagi, dan unggahan. Microsoft menerapkan kemampuan ini
ke Office dengan Office Graph. Office Graph menggunakan sinyal dari email, percakapan sosial, dokumen,
situs, pesan instan, rapat, dan lainnya untuk memetakan hubungan antara orang dan konsep.
Dengan memanfaatkan Grafik Office, Oslo menyediakan cara alami bagi pengguna untuk menavigasi,
menemukan, dan mencari orang, informasi, dan pengetahuan di seluruh perusahaan.
Red Robin Mengubah Bisnisnya dengan Yammer
Red Robin Gourmet Burgers, Inc. adalah jaringan restoran 11,1 persen dibandingkan Q1 2013. Pendapatan di restoran
kasual yang menyajikan pilihan inovatif burger gourmet sejenis hanya meningkat 5,4 persen. Laba usaha restoran,
berkualitas tinggi dalam suasana yang ramah keluarga. Pada sebagai persen dari pendapatan restoran, meningkat menjadi
Q1 2014, pendapatan adalah $340,5 juta, menunjukkan peningkatan22,4
sebesar
persen pada 2014 dari 21,5 persen pada 2013.
STAF GARIS DEPAN Di ritel dan restoran, karyawan garis depan memahami pengalaman pelanggan jauh lebih baik daripada manajer
TAHU PELANGGAN di kantor perusahaan yang jauh. Namun perusahaan sering tidak memperhatikan staf garis depan mereka.
TERBAIK Budaya perusahaan adalah bagian dari alasannya, tetapi banyak yang berkaitan dengan tidak adanya saluran
bagi karyawan untuk didengar. Dengan lebih dari 20.000 karyawan yang bekerja di 355 restoran di 42 negara
bagian, tim manajemen baru Red Robin memutuskan untuk memberikan suara kepada karyawan garis depan.
Pada tahun 2010 perusahaan berinvestasi di jejaring sosial perusahaan, sebagian, untuk mengurangi tingginya
biaya pergantian karyawan yang biasa terjadi di bisnis restoran.
KARYAWAN YANG MENARIK Senior VP of Business Transformation dan CIO yang baru direkrut Chris Laping percaya bahwa pekerja
DENGAN YAMMER perusahaan—87 persen adalah Milenial—sedang mencari makna. Jadi melibatkan para pekerja ini dengan cara
yang berarti akan menciptakan suasana yang memperkuat loyalitas karyawan.
Milenial lahir antara awal Laping memilih Yammer sebagai saluran sosial pribadi untuk karyawan, mitra, dan pelanggan. Versi gratis
1980-an dan awal 2000-an. Yammer awalnya diluncurkan sebagai eksperimen sosial, untuk melihat apakah karyawan akan terlibat. Beberapa
karyawan diundang untuk bergabung dengan Yammer. Setelah mereka didesak untuk mengundang rekan-rekan,
keanggotaan menyebar dengan cepat. Akhirnya, dua jaringan Yammer muncul di Red Robin: yaitu Yummer,
jaringan untuk manajer restoran, manajer regional, dan anggota kantor perusahaan untuk bertukar informasi dan
menjawab pertanyaan dari staf lapangan, dan Yummversity, jaringan untuk melatih karyawan. Yummer
memberikan suara kepada para pekerja garis depan yang diam di Red Robin. Sebelum Yammer, karyawan ini
akan meneruskan informasi ke rantai manajemen perusahaan, tetapi mereka jarang menerima umpan balik
tentang informasi tersebut atau apa yang dilakukan untuk menanggapinya.
Burger Lebih Baik Melalui Yummer dan Yummversity

Pada tahun 2012 Red Robin memperkenalkan item menu baru, burger Tavern Double. Itu tidak menerima umpan
balik pelanggan melalui Facebook, seperti yang diharapkan. Namun, server restoran dan manajer regional
memposting apa yang mereka dengar dari pelanggan di Yummer.
Manajer di kantor pusat memantau Yummer sehingga mereka segera mengetahui resep burger yang perlu
disesuaikan.
Mereka dapat merespons dengan menu yang diperbarui dalam waktu empat minggu dengan biaya yang
jauh lebih rendah. Sebelum Yammer, putaran umpan balik ini memakan waktu 6 hingga 12 bulan, dan melibatkan
pelaksanaan grup fokus dan survei yang mahal, mempekerjakan konsultan dari luar, menjadwalkan sesi
peninjauan, dan membuat laporan.
KARYAWAN PERTAMBANGAN “Blueprint Project” adalah inisiatif yang dipimpin oleh CEO untuk mengungkap ide karyawan terbaik untuk
IDE IDE memangkas pengeluaran dan tidak berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Hadiah $1.000 diumumkan
dan ribuan karyawan menyumbangkan ide. Entri pemenang diajukan oleh manajer lokasi Seattle yang
mengusulkan penggantian gelas minuman anak sekali pakai dengan gelas yang dapat digunakan kembali.
Menurut Laping, perubahan kecil ini adalah "penghematan enam angka untuk organisasi."
Sumber: Dikompilasi dari situs web Red Robin (2014) dan Lavenda (2014).
pertanyaan
1. Mengapa karyawan merupakan sumber informasi yang berharga? Menurut Anda, mengapa
karyawan merupakan sumber daya yang belum dimanfaatkan di banyak perusahaan?
2. Bagaimana Yammer menangkap BI dari karyawan?
3. Jelaskan Yummer dan Yummversity. Mengapa karyawan ingin menggunakan

mereka?
4. Apa manfaat yang diharapkan dari penamaan platform sosial perusahaan,

seperti yang dilakukan Red Robin?
5. Bagaimana Red Robin memotivasi karyawannya untuk berkontribusi pada

jaringan sosial perusahaan?
6. Bagaimana restoran mengurangi pergantian karyawan?
SOSIAL ORACLE Jaringan perusahaan sosial Oracle menghubungkan proses, profesional, dan aplikasi perusahaan di satu
JARINGAN tempat. Pengguna dapat memperbarui prospek CRM, berkomunikasi secara real time, dan mencari pakar
kunci di jaringan. Jaringan sosial juga memudahkan berbagi file dan informasi dengan tim penjualan dan
anggota perusahaan. Karyawan dapat mengerjakan dokumen bersama secara real time, sambil memiliki
opsi untuk mengaksesnya kapan saja.
Percakapan dan data CRM di jaringan dapat diakses melalui Microsoft Outlook dan perangkat seluler.
LOGAT Platform sosial perusahaan Jive menyediakan alat untuk komunikasi, berbagi, dan pembuatan konten untuk
mempermudah pemantauan dan keterlibatan media sosial. Platform ini menampilkan aliran aktivitas yang
membuat karyawan terus diperbarui dan editor teks bagi pengguna untuk membuat, meninjau, dan mengedit
dokumen sebagai sebuah tim.
Jive juga memiliki mesin pencari perusahaan yang menawarkan analisis grafik sosial dan wawasan
untuk mempermudah pencarian. Pengguna dapat mencari di seluruh jaringan pelanggan dan SharePoint
mereka juga. Karyawan juga dapat membuat blog dan aliran perhatian khusus untuk melacak orang, proyek,
atau grup tertentu.
OBROLAN Chatter adalah add-on untuk Saleforce.com, alat CRM. Seperti semua platform sosial perusahaan lainnya,
Chatter menawarkan perusahaan jaringan pribadi mereka sendiri sambil mendorong pembaruan dan berita
secara real time ke umpan pengguna. Perangkat lunak ini menawarkan pencarian cerdas, yang
menempatkan item yang sering digunakan karyawan lebih tinggi dalam daftar pencarian.
Seperti banyak perusahaan, jika seseorang mencoba memecahkan masalah atau mendapatkan
umpan balik pada presentasi, dia akan mengirimkan email global. Beberapa orang akan membalas semua
orang, beberapa hanya akan membalas pengirim, utas email menjadi campur aduk—dan dengan cepat
menjadi berantakan. Dengan Chatter, proses pemecahan masalah menjadi percakapan daripada
serangkaian email yang terputus-putus. Orang-orang dapat berinteraksi dan memicu ide-ide baru. Tidak ada
kebingungan yang merupakan versi terbaru dari sebuah dokumen. Karyawan lain dapat dibawa ke
percakapan menggunakan fungsi @. Seluruh proses hanyalah cara kerja yang jauh lebih cerdas.
Grup pelanggan obrolan memungkinkan pengguna bekerja dengan pelanggan eksternal, vendor, dan
mitra, dengan opsi membatasi apa yang dapat mereka lihat dan akses. Grup pribadi juga dapat dibentuk
ketika karyawan perlu mengerjakan proyek sensitif dengan rekan kerja tertentu.
Proses bisnis dapat disetujui dari dalam feed Chatter bersama dengan
permintaan liburan atau keputusan perekrutan.
Fitur-fitur sosial perusahaan akan terus berkembang dan mengganggu yang sudah ada
aplikasi dan masa depan pekerjaan.
pertanyaan
1. Apa fungsi dasar platform sosial perusahaan?
2. Apa saja kemampuan SharePoint?
3. Dengan cara apa perusahaan dapat mewujudkan nilai dari Yammer atau perusahaan lain?
hadiah sosial?
4. Bagaimana Office Graph dan Enterprise Graph mendukung kolaborasi?
5. Bagaimana Chatter memungkinkan pekerja untuk memecahkan masalah?
10.3 Sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan

SEJARAH SINGKAT ERP berasal dari tahun 1990-an sebagai sarana untuk mengintegrasikan akuntansi, keuangan, SDM,
DARI ERP pemasaran, dan fungsi bisnis penting lainnya. ERP dirancang untuk membantu manajer menjalankan
bisnis. Idealnya, setiap fungsi bisnis akan mengakses database terpusat, bukan silo data. Dalam banyak
kasus, ERP dibeli, dipasang, dan dikonfigurasi oleh vendor yang memasok seluruh rangkaian aplikasi,
atau modul, untuk manufaktur, distribusi, ritel, dan organisasi layanan. ERP awal berjalan pada klien–
arsitektur server dan aplikasi yang dirancang khusus yang mengakses database bersama
server.
Kemudian, seperti kebanyakan perangkat lunak bisnis modern, sistem ERP bermigrasi ke arsitektur
berbasis Web. Pengguna mengakses ERP melalui browser Web dari dalam perusahaan atau
mengaksesnya secara eksternal melalui Internet menggunakan jaringan pribadi virtual terenkripsi yang
aman (VPN).
ERP Hari Ini

ERP sekarang merupakan teknologi yang matang, yang komponen intinya tidak banyak berubah. Apa
yang berubah adalah cara ERP diterapkan—on-premise, di cloud, atau sebagai layanan terkelola—dan
ekspektasi pengguna. Solusi ERP terbaru dirancang dengan fokus pada kolaborasi sosial, fleksibilitas
penerapan, respons yang lebih cepat, dan aksesibilitas dari perangkat seluler. Mereka memiliki antarmuka
pengguna yang mendukung sentuhan yang dirancang untuk bekerja dengan semua perangkat layar
sentuh. Aplikasi baru dan add-on seluler memungkinkan:
• rekanan penjualan untuk memproses pesanan, menerima pembayaran, dan mengumpulkan tanda tangan dengan
sebuah aplikasi iPad.
• teknisi lapangan untuk menyediakan layanan pelanggan dari mana saja.

• pemasaran untuk mengelola setiap aspek hubungan pelanggan yang berkelanjutan menggunakan
sebuah aplikasi ponsel pintar.
• produksi untuk mengakses informasi waktu nyata yang diperlukan untuk mengurangi stok
kehabisan dan kelebihan persediaan.
• pelanggan untuk mengakses, membayar, dan melihat faktur secara online.
Pasar perangkat lunak ERP di seluruh dunia tumbuh hampir 4 persen pada tahun 2013 dan 2,2
persen pada tahun 2012 (Cole, 2014). SAP tetap menjadi pemimpin pasar ERP, dengan penjualan ERP
sebesar $6,1 miliar pada tahun 2013. Berikutnya di pasar adalah Oracle dengan penjualan $3,1 miliar;
Sage dengan penjualan $1,5 miliar; Infor dengan $1,5 miliar; dan Microsoft dengan $1,2 miliar.
TEKNOLOGI Dari perspektif teknologi, ERP adalah infrastruktur perangkat lunak yang menghubungkan aplikasi internal
PERSPEKTIF perusahaan dan mendukung proses bisnis eksternal.
Departemen tetap mendapat informasi tentang apa yang sedang berlangsung di departemen lain yang
memengaruhi operasi atau kinerjanya. Mengetahui tentang situasi masalah dan mampu mengatasinya
menghemat waktu dan biaya, dan menjaga hubungan pelanggan yang baik. Misalnya, dengan
menggunakan ERP, produsen berbagi database suku cadang, produk, kapasitas produksi, jadwal,
backorder, dan titik masalah. Menanggapi dengan cepat dan benar untuk kekurangan bahan, lonjakan
permintaan pelanggan, atau kontinjensi lainnya berarti bahwa masalah awal yang kecil diselesaikan alih-
alih membiarkannya diperkuat di telepon. Contoh lain dari nilai ERP dijelaskan dalam IT at Work 10.3.
Pada Gambar 10.8, Anda melihat bagaimana ERP cocok dengan infrastruktur TI perusahaan.
Fungsi inti ERP terintegrasi dengan sistem atau modul lain, seperti SCM dan CRM. Lapisan integrasi
aplikasi perusahaan (EAI) memungkinkan ERP untuk berinteraksi dengan aplikasi lama. EAI adalah
middleware yang menghubungkan dan bertindak sebagai perantara untuk aplikasi dan proses bisnisnya.
10.3 Sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan 347
ERP di Perusahaan
Luar Baut-on Warisan
Bisnis Aplikasi
Mitra Gerbang
B2B
Manusia Inti ERP Rantai pasokan
Sumber daya Pengelolaan
Keuangan Siklus Hidup Produk

Pengelolaan Perusahaan
Integrasi
Aplikasi
Warisan
Operasi Bisnis Aplikasi
Intelijen
berwibawa
Sumber data Warisan
Aplikasi
Gambar 10.8 Ikhtisar kompleksitas ERP dan antarmukanya dengan sistem perusahaan lain
(Pusat Pengetahuan Transformasi Bisnis Angkatan Darat AS, 2009).
Akuisisi
ERP tidak dibangun sendiri atau dibangun menggunakan perangkat lunak berpemilik karena biaya
dan waktu untuk melakukannya akan sangat besar. Biasanya, sistem ERP diperoleh dengan
membeli atau menyewa dalam pengaturan SaaS. (Anda akan membaca tentang akuisisi dan
kontrak SI di Bab 11.) Semua ERP harus disesuaikan dengan spesifikasi perusahaan. Berikut
adalah dua contoh:
• Boers & Co Fine Metalworking di Belanda telah memproduksi suku cadang mekanis halus,
perakitan presisi tinggi, dan produk lembaran logam selama lebih dari 100 tahun.
Perusahaan menerapkan Epicor ERP untuk mengakses data waktu nyata untuk semuanya,
mulai dari lantai toko hingga keuangan. Semua operasi bisnis dari kantor depan melalui
produksi, penerimaan dan pengiriman, hingga entri pesanan dan penerimaan kas ditangani
oleh ERP.
• Peters Ice Cream di Australia berada di bawah kepemilikan raksasa makanan Nestlé dan
bekerja di bawah ERP-nya. ERP itu tidak disesuaikan untuk kebutuhan spesifik perusahaan
es krim dan tidak berinteraksi dengan baik dengan sistem warisan Peters. Jaringan freezer
Peters meluas ke seluruh Australia, dan untuk mendapatkan rasa es krim di tempat yang
dibutuhkan saat dibutuhkan, informasi tentang tingkat stok dan pengiriman harus akurat
dan dalam waktu nyata. Peters memilih solusi ERP M3 QuickStep untuk Makanan dan
Minuman Infor karena 70 persen dari proses bisnis yang diperlukan telah dikonfigurasi
sebelumnya di dalamnya. Dengan proses bisnis yang telah dikonfigurasi sebelumnya,
Peters dapat mengimplementasikan sistem ERP barunya dalam 8 bulan.
WAWASAN KARIR 10.1
Konsultan ERP: Salah satu Pekerjaan Terbaik di Amerika
CNNMoney dan PayScale menerbitkan daftar "Pekerjaan Terbaik Apa yang dilakukan konsultan ERP sepanjang hari? Mereka
di Amerika" dari 100 karir teratas dengan pertumbuhan besar, gaji memberi tahu perusahaan tentang sistem mana yang paling
besar, dan pekerjaan memuaskan (CNNMoney, 2013). sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka saat ini dan masa depan,
Konsultan ERP berada di peringkat # 30, dengan gaji rata-rata $ membantu pemilihan vendor dan implementasi sistem, dan
103.000 dan pendapatan tertinggi $ 172.000. Diproyeksikan mendukung ERP dan pengguna setelah diinstal.
bahwa konsultan ERP akan mengalami pertumbuhan pekerjaan
10 tahun sebesar 22 persen dan lebih dari 700.000 total pekerjaan.
Agensi Mengganti 50 Sistem Legacy dengan ERP
Sebuah lembaga besar sektor publik Eropa memproses 200 juta untuk menyelesaikan. Kemudian strategi peluncuran dikembangkan
pembayaran setiap tahun. Sistem keuangan dan SDM-nya merupakan dimana sistem warisan digantikan oleh modul ERP dan penyimpanan data
kombinasi kompleks dari 50 sistem warisan yang telah berkembang dari baru. Mengganti sistem lama dengan ERP memerlukan migrasi database
waktu ke waktu tanpa rencana. Dukungan teknis untuk sistem warisan dan aplikasi. Strategi peluncuran direncanakan untuk meminimalkan risiko
usang tidak lagi tersedia, dan beberapa pengembang internal yang tersisa dengan memastikan bahwa lembaga tersebut memenuhi persyaratan
hampir pensiun. Agensi harus mengganti arsitektur lama ini dengan sistem hukum yang ketat untuk memiliki satu sistem akuntansi terkemuka setiap
ERP yang dapat memproses ratusan juta pembayaran dan mendukung saat.
lebih dari 70.000 pengguna. Menerapkan sistem ERP di seluruh lembaga membutuhkan waktu
2,5 tahun, dan disampaikan tepat waktu dan anggaran, dan pada tingkat
Pada fase pertama proyek implementasi ERP, ruang lingkup dan kualitas yang diinginkan. Perencanaan yang ekstensif, dukungan eksekutif,
anggaran ERP disetujui, proposal vendor dievaluasi, dan kontrak dengan konsultan berpengalaman, dan pemilihan vendor yang diinformasikan ERP
vendor terpilih dinegosiasikan. Kegiatan ini memakan waktu hampir satu adalah faktor kunci keberhasilan.
tahun
ERP MANUFAKTUR Produsen tahu bahwa keberhasilan mereka bergantung pada biaya yang lebih rendah, waktu siklus
SISTEM DAN LEAN yang lebih pendek, dan hasil produksi yang maksimum. Faktor kunci dalam menurunkan biaya
PRINSIP adalah manajemen persediaan—seperti meminimalkan kesalahan persediaan dan mempertahankan
tingkat persediaan yang optimal. Tingkat optimal memiliki persediaan yang cukup untuk menjaga
produksi tetap berjalan sambil meminimalkan persediaan di tangan untuk mengendalikan biaya
penyimpanan. Modul casting fore permintaan ERP membantu produsen menghindari kekurangan
material, mengelola produksi, dan mengoordinasikan saluran distribusi, yang meningkatkan
pengiriman tepat waktu. Insinyur, pekerja lantai produksi, dan orang-orang di departemen pembelian,
keuangan, dan pengiriman dapat mengakses dan berbagi rencana, status produksi, kontrol kualitas,
inventaris, dan data lainnya secara real time.
CATATAN TEKNOLOGI 10.2 ERP dan Pemilihan Vendor
Situs web top10erp.org/ menyediakan perbandingan produk vendor ERP teratas dan biaya
bulanannya.
Untuk menyederhanakan dan mengurangi biaya proses pemilihan perangkat lunak ERP,
sebuah acara tahunan yang disebut ERP Vendor Shootout (erpshootout.com) diadakan dan
ditujukan untuk tim seleksi ERP dan pengambil keputusan untuk perusahaan dengan
persyaratan manufaktur, distribusi, atau berorientasi proyek .
Empat Aturan untuk Memilih ERP

ERP itu kompleks, tetapi menjadi lebih ramah pengguna. Pilihan lain adalah solusi ERP yang
dihosting, seperti ERP Software-as-a-Service (SaaS), dan ERP berbasis cloud. Namun, ERP
mahal, implementasi yang memakan waktu yang membutuhkan banyak perencanaan. Empat
aturan yang perlu dipertimbangkan ketika memilih solusi ERP atau paket perangkat lunak
adalah:
1. Pilih solusi ERP yang menargetkan kebutuhan perusahaan. Paket ERP disesuaikan untuk
organisasi berdasarkan ukuran dan industrinya. Solusi pasar menengah memiliki kemampuan yang
lebih canggih daripada paket untuk usaha kecil; paket perusahaan besar adalah yang paling
kompleks. Penting untuk memilih ERP yang dapat mendukung fungsi penting organisasi, seperti
akuntansi atau manajemen inventaris.
2. Mengevaluasi kekuatan dan kelemahan vendor ERP potensial. Periksa berapa banyak pelanggan
yang dimiliki setiap vendor, kesehatan keuangannya (Anda tidak ingin memilih vendor yang berada
di ambang kebangkrutan), dan apakah vendor tersebut memiliki pengalaman dalam industri tertentu,
dan bagaimana ERP dapat berkembang seiring pertumbuhan perusahaan .
3. Temui setiap vendor dan dapatkan demo langsung dari solusi ERP-nya. Demo memungkinkan
karyawan untuk merasakan kegunaan setiap modul ERP dan seberapa baik ERP akan mendukung
proses bisnis.
4. Hitung total biaya kepemilikan (TCO) ERP. Biaya ERP atau biaya SaaS bulanan hanyalah awal
dari perhitungan. TCO juga mencakup implementasi, penyesuaian, layanan manajemen, pelatihan,
perangkat keras dan jaringan tambahan, bandwidth tambahan untuk produk berbasis Web, dan staf
TI.
IMPLEMENTASI ERP Manajer dan pengambil keputusan lainnya cenderung berpikir bahwa jika sistem perusahaan bekerja
MUNGKIN TIDAK AWALNYA untuk perusahaan terkemuka, itu juga akan berhasil untuk mereka. Tapi itu tidak benar. Faktanya,
SUKSES seperti yang Anda baca di Tabel 10.3, beberapa perusahaan terbaik telah mengalami konsekuensi yang
menghancurkan yang menyebabkan kerugian jutaan dolar, kebangkrutan, atau tuntutan hukum. Paling
sering, ERP akhirnya diperbaiki dan tetap digunakan, yang memberikan kesan palsu bahwa ERP
berhasil sejak awal.
Keberhasilan ERP tergantung pada faktor organisasi dan teknologi yang terjadi sebelum, selama,
dan setelah implementasinya. Mengetahui apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan
adalah penting. Baik keberhasilan maupun kegagalan mengajarkan pelajaran berharga juga, seperti
yang akan Anda pelajari di bagian ini.
Ketahuilah bahwa membaca buku putih vendor dan melihat webcast atau demo dapat memberi
Anda pandangan yang bias tentang manfaat perangkat lunak ERP. Anda perlu melakukan riset sendiri
untuk mempelajari cerita lengkap di balik implementasi sistem perusahaan.
Masalah dapat dilewati atau diabaikan. Meskipun blog dan postingan YouTube mungkin merupakan
sumber data objektif yang baik, banyak vendor memiliki blog dan video YouTube yang dirancang agar
terlihat netral, padahal sebenarnya tidak.
Bencana dan Kegagalan ERP

Implementasi ERP rumit—dan berisiko. Merencanakan, menyebarkan, atau menyempurnakan sistem
perangkat lunak bisnis yang kompleks ini untuk perusahaan Anda adalah pekerjaan yang sangat besar
sehingga proyek semacam itu gagal lebih dari 50 hingga 70 persen. Itu bukan statistik yang
menggembirakan. Kegagalan ERP telah membuat pengiriman produk menjadi tidak mungkin dan,
secara ekstrem, menyebabkan kebangkrutan. Banyak proyek ERP berakhir dengan litigasi, berita utama,
dan penyelesaian di luar pengadilan. Dell membatalkan sistem ERP setelah menghabiskan dua tahun
dan $200 juta untuk implementasinya.
Hershey Food Corp. mengajukan tuntutan hukum yang dipublikasikan secara luas terhadap vendor ERP-
nya karena implementasi yang gagal. Tabel 10.4 menjelaskan kegagalan ERP baru-baru ini yang
menyebabkan tuntutan hukum terhadap vendor atau perusahaan konsultan. Tentu saja, tuntutan hukum
tidak menghasilkan ERP yang berfungsi.
TABEL 10.4 Kegagalan ERP, Tuntutan Hukum, dan Kerusakan
Perusahaan yang
Mengajukan Gugatan dan Deskripsi Bencana ERP,
Perusahaan Menggugat Biaya, dan Hasil
Distributor ScanSumber Setengah juta baris kode kustom tidak cukup untuk
fi memimpin gugatan pada menghasilkan sistem ERP Microsoft Dynamics AX yang layak
tahun 2013 terhadap untuk titik penjualan dan distributor produk RFID ScanSource,
Avanade, perusahaan menurut gugatan yang diajukan ScanSource terhadap Avanade.
patungan antara Accenture dan AX adalah salah satu dari empat produk ERP yang dijual dengan
Microsoft, untuk taktik “umpan merek Dynamics, dan ditujukan untuk perusahaan besar.
dan ganti”.
Gugatan itu menuduh:
• Proyek ini seharusnya menelan biaya $17 juta

dan memakan waktu 11 bulan, tetapi perkiraan biaya meningkat
menjadi $66 juta dan gagal untuk ditayangkan setelah 3 tahun.
• Avanade salah mengartikan keterampilan para konsultannya

untuk memenangkan kontrak; kemudian mengirimkan konsultan
yang terus berubah tanpa keahlian untuk melakukan pekerjaan
atau keakraban dengan AX.
ScanSource mengakhiri kontak dengan Avanade pada September
2012 dan menyewa perusahaan lain untuk memperbaiki masalah
dengan biaya tambahan $58 hingga $72 juta.
Dillard's, Inc. memimpin Dillard menuduh bahwa i2 gagal memenuhi kewajiban terkait dua
gugatan terhadap JDA Software perjanjian lisensi perangkat lunak yang telah dibayar oleh
Group. department store sebesar $8 juta.
Pada bulan Juni 2010 JDA Software Group Inc. melaporkan
bahwa unit i2 Technologies kehilangan kasing dan diperintahkan
untuk membayar ganti rugi $246 juta.
FoxMeyer Drugs adalah ERP FoxMeyer tidak dapat memproses transaksi yang diperlukan
perusahaan senilai $5 miliar untuk memasok pesanan kepada pelanggannya.
dan distributor farmasi terbesar FoxMeyer telah memproses 425.000 baris faktur per hari pada
keempat di negara itu sebelum perangkat lunak warisannya. ERP perusahaan dibatasi hingga
kegagalan ERP. 10.000 baris faktur per hari.
Ini dengan cepat menurunkan kemampuan pemrosesan pesanan,
mengirim perusahaan ke perlindungan kebangkrutan, dan akhirnya
menutup bisnis.
FoxMeyer menggugat SAP, Implementasinya bermasalah hampir sejak awal.

vendor ERP, dan Andersen Meskipun ada peringatan dari Woltz Consulting, selama tahap
Consulting, integrator SAP- awal proyek, bahwa jadwal untuk seluruh implementasi yang
nya, masing-masing sebesar akan diselesaikan dalam 18 bulan sama sekali tidak realistis,
$500 juta pada tahun 1998. FoxMeyer melanjutkan implementasi yang direncanakan vendor.
Faktor Keberhasilan ERP

Faktor-faktor apa yang meningkatkan kemungkinan keberhasilan ERP dan meminimalkan risiko masalah?
Banyak manajer berasumsi bahwa keberhasilan atau kegagalan tergantung pada perangkat lunak dan, lebih
jauh lagi, bahwa kegagalan adalah kesalahan perangkat lunak yang dibeli atau dilisensikan.
Kenyataannya, 95 persen keberhasilan atau kegagalan proyek terletak di tangan perusahaan yang
mengimplementasikan perangkat lunak, bukan vendor perangkat lunak.
Tanggapan survei untuk pertanyaan:

Apa yang paling penting untuk proyek ERP yang sukses?
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Semua 5 faktor
Fokus pada proses bisnis
Gambar 10.9 Para ahli mengidentifikasi Manajemen program yang kuat Dukungan eksekutif & dukungan Manajemen & pelatihan perubahan organisasi Harapan yang realistis
kombinasi faktor-faktor yang

dibutuhkan untuk keberhasilan ERP.
Hasil survei untuk mengidentifikasi apa yang menurut pakar ERP paling penting bagi
keberhasilan proyek ERP ditunjukkan pada Gambar 10.9. Pakar ERP diberikan enam opsi berikut
dan diminta untuk memilih hanya satu dari mereka sebagai "paling penting": 1. Manajemen program
yang kuat: 6 persen

2. Dukungan eksekutif dan dukungan: 19 persen
3. Manajemen dan pelatihan perubahan organisasi :13 persen
4. Ekspektasi yang realistis: 8 persen
5. Fokus pada proses bisnis: 5 persen
6. Interaksi kelima faktor: 49 persen
Hampir setengah dari para ahli menunjukkan bahwa kegagalan salah satu dari lima faktor secara
signifikan meningkatkan risiko kegagalan ERP.
Rekomendasi berikut menjelaskan mengapa keberhasilan ERP tergantung pada beberapa
faktor utama yang terpenuhi: 1. Fokus pada proses dan persyaratan bisnis. Terlalu sering,
perusahaan terjebak dalam kemampuan teknis atau platform di mana ERP berjalan. Tetapi
dibandingkan dengan proses bisnis, semua ini tidak terlalu penting. Yang penting adalah
bagaimana manajer ingin menjalankan operasi bisnis dan apa persyaratan bisnis utama.
Setelah manajemen dan TI mendefinisikannya, mereka dapat dengan cerdas memilih perangkat
lunak, modul, dan vendor yang sesuai dengan kebutuhan bisnis unik mereka.
2. Fokus pada pencapaian ROI yang terukur. Mengembangkan kasus bisnis untuk mendapatkan
persetujuan dari manajemen atas atau dewan direksi adalah penting, tetapi tidak cukup.
Tetapkan ukuran kinerja utama, tetapkan garis dasar dan target untuk ukuran tersebut, lalu
lacak kinerja setelah ditayangkan. Hasil kinerja adalah bukti seberapa baik ERP memenuhi
harapan yang telah tercantum dalam kasus bisnis.
3. Gunakan pendekatan manajemen proyek yang kuat dan komitmen sumber daya yang
aman. Sebuah proyek ERP tergantung pada bagaimana itu dikelola. Tanggung jawab untuk
manajemen proyek implementasi ERP tidak dapat dialihkan ke vendor atau perusahaan
konsultan. Karena gangguan bisnis dan biaya yang terlibat, proyek ERP memerlukan perhatian
penuh waktu dan dukungan dari para juara berprofil tinggi pada fungsi-fungsi utama untuk
jangka waktu yang lama, dari 6 hingga
12 bulan rata-rata. Diketahui juga bahwa proyek ERP tidak dapat dikelola oleh orang yang dapat
diselamatkan. Mereka harus dikelola oleh orang-orang yang berada dalam personel yang dapat
dibuang . Tanpa jagoan yang kuat dan anggaran yang memadai (dibahas selanjutnya), perkirakan
ERP akan gagal. Manajemen proyek akan dibahas dalam Bab 13.
4. Mendapatkan komitmen yang kuat dan berkelanjutan dari eksekutif senior. Setiap proyek tanpa
dukungan dari manajemen puncak akan gagal. Tidak peduli seberapa baik proyek dijalankan, akan
ada masalah seperti konflik kebutuhan bisnis atau gangguan bisnis yang hanya dapat diselesaikan
oleh seseorang yang memiliki kekuatan dan otoritas untuk memotong politik dan agenda pribadi.
5. Luangkan waktu yang cukup untuk merencanakan dan mempersiapkan di muka. Motif vendor
ERP adalah untuk menutup kesepakatan secepat mungkin. Perusahaan perlu memastikan dengan
tepat mendefinisikan kebutuhannya dan apa yang mampu dicapainya untuk secara cerdas
mengevaluasi dan memilih vendor terbaik. Jangan terburu-buru mengambil keputusan. Terlalu sering,
perusahaan langsung masuk ke proyek tanpa memvalidasi pemahaman vendor tentang persyaratan
bisnis atau rencana proyek mereka. Prinsip “ukur dua kali, potong sekali” berlaku untuk pemilihan
vendor. Semakin banyak waktu yang dihabiskan perusahaan untuk memastikan hal-hal ini dilakukan
dengan benar di awal, semakin rendah risiko kegagalan dan semakin sedikit waktu yang dihabiskan
untuk memperbaiki masalah di kemudian hari. Mengajukan gugatan terhadap vendor (lihat Tabel
10.4) bukanlah solusi. Tuntutan hukum mahal dan berisiko, dan tidak berkontribusi apa pun terhadap
kinerja perusahaan.
6. Memberikan pelatihan menyeluruh dan manajemen perubahan. Prinsip kunci lain yang harus
dipahami adalah ketika Anda mendesain ERP, Anda mendesain ulang organisasi.
Sistem ERP melibatkan perubahan dramatis bagi pekerja. ERP kehilangan nilai jika orang tidak
mengerti bagaimana menggunakannya secara efektif. Berinvestasi dalam pelatihan, manajemen
perubahan, dan desain pekerjaan sangat penting untuk hasil proyek TI skala besar.
pertanyaan
1. Apa tiga cara ERP dapat digunakan?
2. Jelaskan secara singkat fitur dan add-on ERP terbaru.
3. Jelaskan ERP dari perspektif teknologi.

4. Menjelaskan sistem ERP manufaktur dan prinsip lean.
5. Sebutkan dan jelaskan secara singkat tiga faktor keberhasilan implementasi ERP.
6. Jelaskan penyebab atau faktor yang berkontribusi terhadap kegagalan ERP.
10.4 Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Perjalanan yang dilalui suatu produk, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 10.10, dimulai dengan
pemasok bahan mentah dan kemudian ke produsen atau perakit, distributor dan rak ritel, dan akhirnya ke
Rantai pasokan dimulai dengan
pelanggan, adalah rantai pasokannya. Rantai pasokan seperti pipa yang terdiri dari beberapa pemasok,
perolehan bahan mentah atau
distributor, produsen, pengecer, dan penyedia logistik.
pengadaan (pembelian) produk dan
berlanjut melalui pembuatan,
Rantai pasokan sangat bervariasi tergantung pada jenis, kompleksitas, dan perishability produk.
pengangkutan, dan pengiriman—dan Misalnya, dalam arti yang disederhanakan, rantai pasokan makanan dimulai dengan peternakan atau
pembuangan atau daur ulang produk. peternakan, bergerak ke produsen, kemudian melalui pusat distribusi dan grosir ke pengecer dan
pelanggan akhir. Di IT at Work 10.4, Anda membaca tentang manfaat melacak makanan di sepanjang
rantai pasokan.
10.4 Sistem Manajemen Rantai Pasokan 353
Manajemen rantai pasokan (SCM) adalah manajemen yang efisien dari aliran
material, data, dan pembayaran di sepanjang perusahaan dalam rantai pasokan,
dari pemasok ke konsumen. Sistem SCM dikonfigurasi untuk mencapai tujuan bisnis
berikut:
• Untuk mengurangi ketidakpastian dan variabilitas dalam rangka meningkatkan

akurasi peramalan.
• Untuk meningkatkan kontrol atas proses untuk mencapai tingkat persediaan
yang optimal, waktu siklus, dan layanan pelanggan.
Contoh tujuan ini dibahas dalam IT at Work 10.5.
Gambar 10.10 Model rantai pasokan.
Punya Makanan Terkontaminasi? Bagaimana Anda tahu?
Food and Drug Administration (FDA) memposting Penarikan, Penarikan dan pabrik pengolahan, dan restoran dan kemudian dihancurkan.
Pasar, & Peringatan Keamanan di situs webnya FDA.gov. Sebuah organisasi penanam memperkirakan bahwa penarikan itu
Hampir setiap hari, penarikan atau peringatan diposting untuk makanan merugikan industri bayam $74 juta. Akan jauh lebih cepat untuk melacak
manusia atau hewan peliharaan, obat-obatan, dan perangkat penyelamat daun yang terkontaminasi ke penanam jika kantong dan wadah bayam
jiwa. Beberapa peringatan kontaminasi makanan yang diposting oleh FDA telah membawa tag RFID dengan sejarah lengkap asal-usul isinya.
adalah: listeria dalam kacang walnut yang dikupas dari California Grown
dan saus hummus dari Trader Joe's, dan salmonella dalam bubuk cabai
Nilai Kemampuan Pelacakan dalam Rantai Pasokan
Dragonfly yang dihancurkan dan telur Owl Canyon—keduanya berpotensi
fatal. Ketika kontaminasi makanan terdeteksi, dapat melacak makanan Dengan informasi pelacakan, perusahaan dapat merampingkan rantai
tersebut ke sumbernya atau melacaknya ke pengecer atau konsumen akhir distribusi dan menurunkan tingkat pembusukan dan kontaminasi.
mengambil rasa urgensi. Mengurangi tingkat pembusukan dan kontaminasi penting untuk alasan
yang berkaitan dengan keamanan dan biaya. Produk konsumen dan
Lacak dan Lacak untuk Mengidentifikasi Cakupan Secara industri ritel kehilangan sekitar $40 miliar per tahun, atau 3,5 persen dari
Akurat dan Percaya Diri
penjualan mereka, karena inefisiensi rantai pasokan.
Teknologi lacak dan lacak mengikuti produk makanan “dari pertanian ke
garpu” di seluruh rantai pasokan mereka, terutama menggunakan kode
pertanyaan
batang dan identifikasi frekuensi radio (RFID). Tanpa kemampuan untuk
mengidentifikasi ruang lingkup kontaminasi dan menahannya, penarikan 1. Kunjungi situs web FDA dan pilih “recalls.” Apa yang kamu
makanan jauh lebih luas daripada yang diperlukan sebagai tindakan mempelajari?
pencegahan keamanan. Misalnya, ketika E. coli– 2. Pilih tiga penarikan makanan. Bagaimana mungkin produk-produk itu?
bayam tercemar ditemukan pada tahun 2007, dengan menggunakan kode dilacak dan dilacak?
batang pada sekantong bayam yang buruk, para penyelidik melacak asal- 3. Pertimbangkan makanan yang merupakan bahan, seperti cabai, dan
usulnya ke Lembah Salinas California. Tapi kemudian mereka harus makanan yang mudah rusak, seperti roti daging sapi. Mana yang
melakukan pencarian intensif dan mahal untuk penanam tertentu di lembah itu. lebih sulit dilacak dan dilacak? Menjelaskan.
Karena ketidakpastian selama penyelidikan, semua produk spin ditarik 4. Biaya apa yang dikurangi selama makanan yang terkontaminasi?
dari toko kelontong, distribusi ingat jika makanan memiliki tag RFID?
Mengelola Rantai Pasokan Amunisi AS
Manajemen Rantai Pasokan Amunisi Setelah mengubah operasi, mengintegrasikan rantai pasokannya, dan
meningkatkan manajemen data, JMC kini lebih mampu dengan cepat
Komando Amunisi Gabungan (JMC) adalah bagian utama dari Komando
Materiel Angkatan Darat AS (AMC). Amunisi adalah perangkat keras memasok amunisi berkualitas tinggi kepada pasukan AS saat mereka
membutuhkannya dan memangkas biaya transportasi hingga 50 persen—
persenjataan, kendaraan, dan perlengkapannya beserta amunisinya. JMC
penghematan yang signifikan per tahun. Peningkatan ini dimungkinkan
mendukung pejuang AS dengan mengelola rantai pasokan amunisi untuk
sebagai hasil dari visibilitas aset yang lebih besar (pelacakan dan
mendapatkan amunisi yang tepat di tempat yang tepat pada waktu yang
pemantauan), kemampuan peramalan dan pengambilan keputusan yang
tepat. JMC memproduksi, membeli, menyimpan, dan mengangkut tank,
lebih baik, komunikasi, dan kolaborasi di sepanjang rantai pasokan.
persenjataan, howitzer, dan amunisi lainnya (lihat Gambar 10.11) serta peluru,
peluru artileri, dan amunisi lainnya ke lokasi di seluruh dunia.
Sumber: Dikompilasi dari Schwerin (2012), Accenture (2010), dan jmc.

Tantangan Rantai Pasokan JMC
army.mil (2012).
menyediakan bom dan peluru untuk pasukan tempur Amerika—semua
layanan, semua jenis amunisi konvensional mulai dari bom seberat 500 pon pertanyaan
hingga peluru senapan. JMC mengelola pabrik yang memproduksi lebih dari
1. Jelaskan peran rantai pasokan amunisi.
1,6 miliar butir amunisi setiap tahun dan depot yang menyimpan amunisi
2. Diskusikan bagaimana JMC memastikan bahwa tentara menerima amunisi
negara untuk pelatihan dan pertempuran.
dengan kualitas terbaik, tepat waktu, dan di mana diperlukan.
3. Mengapa perbaikan dalam manajemen rantai pasokan amunisi juga
Jelas, mengelola rantai pasokan amunisi sangat kompleks dan kritis.
meningkatkan kesiapan berperang?
Seperti rantai pasokan lainnya, itu tergantung pada hubungan baik di antara
4. Faktor-faktor apa yang memengaruhi kemampuan mengelola rantai
pemasok dalam jaringan, kualitas informasi pemasok, dan saluran komunikasi.
pasokan amunisi?
5. Untuk JMC, di mana rantai pasokan amunisi dimulai dan di mana
JMC Meningkatkan Kesiapan Pertempuran berakhirnya?
dengan Biaya Berkurang 6. Apakah manajemen rantai pasokan amunisi itu unik, dan jika ya, mengapa?
Proyek JMC dimulai dengan fokus pada efisiensi, tetapi telah menghasilkan Atau, apakah ini mirip dengan pengelolaan rantai pasokan? Jelaskan
peningkatan kesiapan berperang dengan biaya yang lebih rendah. posisi Anda.
(sebuah) (b)
Gambar 10.11 JMC mengelola rantai pasokan bahan yang digunakan dalam perang (tank,
howitzer, persenjataan) dan amunisi (peluru, peluru artileri).
MENGELOLA ALIRAN Rantai pasokan melibatkan aliran bahan, data, dan uang. Uraian dari ketiga aliran utama tersebut
BAHAN, DATA, adalah sebagai berikut:
DAN UANG
1. Aliran material atau produk: Ini adalah pergerakan material dan barang dari pemasok ke
konsumennya. Misalnya, Ford memasok dealer yang, pada gilirannya, menjual ke pengguna
akhir. Produk yang dikembalikan membentuk apa yang disebut rantai pasokan terbalik
karena barang bergerak ke arah sebaliknya.
2. Arus informasi: Ini adalah pergerakan data terperinci di antara anggota rantai pasokan,
misalnya, informasi pesanan, informasi pelanggan, pemenuhan pesanan, status pengiriman,
dan konfirmasi bukti pengiriman. Sebagian besar arus informasi dilakukan secara elektronik,
meskipun faktur atau kuitansi kertas masih umum bagi pelanggan nonkomersial.
3. Aliran keuangan: Ini adalah transfer pembayaran dan pengaturan keuangan, misalnya, jadwal
pembayaran tagihan, persyaratan kredit, dan pembayaran melalui transfer dana elektronik
(EFT). EFT menyediakan pembayaran dan penagihan elektronik.
Ini aman, terjamin, efisien, dan lebih murah daripada pembayaran dan penagihan cek kertas.
Tautan rantai pasokan dikelola. Pikirkan rantai dalam kaitannya dengan tautannya karena
seluruh rantai tidak dikelola sebagai satu kesatuan. Perusahaan hanya dapat mengelola tautan
yang benar-benar disentuhnya. Artinya, sebuah perusahaan hanya akan mengelola partner yang
bersifat one back and one-up karena sebatas itulah yang bisa dikelola oleh sebuah perusahaan.
PEMENUHAN PESANAN Pemenuhan pesanan tergantung pada jenis produk/layanan dan metode pembelian (online, in-
DAN LOGISTIK store, katalog, dll). Misalnya, pelanggan yang telah memesan alat baru melalui situs Sears.com
harus menerimanya sesuai jadwal, dengan petunjuk perakitan dan pengoperasian, serta informasi
Pemenuhan pesanan adalah garansi dan pengembalian. Pelanggan dapat menerima manual kertas dengan produk atau
serangkaian proses kompleks mengunduh instruksi dari situs web Sears.
yang terlibat dalam menyediakan
Pemenuhan pesanan adalah bagian dari operasi back-office, seperti akuntansi, manajemen
pelanggan dengan apa yang telah
mereka pesan tepat waktu dan semuanya persediaan, dan pengiriman, dan terkait erat dengan operasi front-office atau aktivitas yang
layanan pelanggan terkait. dihadapi pelanggan. Aspek kunci pemenuhan pesanan adalah pengiriman bahan atau produk pada
waktu yang tepat, ke tempat yang tepat, dan biaya yang tepat.
Operasi back-office
mendukung pemenuhan Logistik mencakup semua proses dan informasi yang diperlukan untuk memindahkan produk
pesanan. dari asal ke tujuan secara efisien. Proses pemenuhan pesanan merupakan bagian dari logistik.
LANGKAH-LANGKAH DALAM ORDER Proses pemenuhan pesanan dimulai saat pesanan diterima, dan mencakup sembilan aktivitas
PROSES PEMENUHAN berikut yang didukung oleh perangkat lunak SCM atau otomatis:
Langkah 1: Pastikan pelanggan akan membayar. Bergantung pada metode pembayaran dan
pengaturan sebelumnya dengan pelanggan, verifikasi bahwa pelanggan dapat dan akan membayar,
Operasi kantor depan seperti
dan menyetujui persyaratan pembayaran. Kegiatan ini dilakukan oleh bagian keuangan untuk
penjualan dan iklan yang terlihat
oleh pelanggan. penjualan B2B atau perusahaan eksternal, seperti PayPal atau penerbit kartu kredit seperti Visa
untuk penjualan B2C. Setiap penundaan pembayaran dapat menyebabkan pengiriman tertunda,
yang mengakibatkan hilangnya niat baik atau pelanggan. Di B2C, pelanggan biasanya membayar
dengan kartu kredit, tetapi dengan pencurian data kartu kredit besar di Target dan pengecer lain,
pembeli mungkin menggunakan kartu curian.
Langkah 2: Periksa ketersediaan stok dan pesan ulang seperlunya. Segera setelah pesanan
diterima, stok dicek untuk mengetahui ketersediaan produk atau bahan. Jika stok tidak mencukupi,
sistem pemesanan melakukan pemesanan, biasanya secara otomatis menggunakan EDI (electronic
data interchange). Untuk melakukan operasi ini, sistem pemesanan perlu berinteraksi dengan
sistem persediaan.
Langkah 3: Atur pengiriman. Saat produk tersedia, pengiriman ke pelanggan diatur (jika tidak,
lanjutkan ke Langkah 5). Produk dapat berupa digital atau fisik. Jika item tersebut fisik dan tersedia,
pengaturan pengemasan dan pengiriman dilakukan.
Baik departemen pengemasan/pengiriman dan pengirim internal atau pengangkut luar mungkin
terlibat. Barang digital biasanya tersedia karena "persediaan" mereka tidak habis. Namun, produk
digital, seperti perangkat lunak, mungkin sedang direvisi, dan karenanya tidak tersedia untuk
pengiriman pada waktu-waktu tertentu. Dalam kedua kasus tersebut, informasi perlu mengalir di
antara beberapa mitra.
Langkah 4: Asuransi. Isi kiriman mungkin perlu diasuransikan. Baik departemen keuangan
maupun perusahaan asuransi dapat terlibat, dan sekali lagi, informasi perlu dipertukarkan dengan
pelanggan dan agen asuransi.
Langkah 5: Pengisian ulang. Pesanan yang disesuaikan akan selalu memicu kebutuhan untuk
beberapa operasi manufaktur atau perakitan. Demikian pula, jika barang standar kehabisan stok,
mereka perlu diproduksi atau dibeli. Produksi dilakukan secara in-house atau outsourcing.
Langkah 6: Produksi internal. Produksi in-house perlu direncanakan dan produksi aktual perlu
dijadwalkan. Perencanaan produksi melibatkan orang, bahan, komponen, mesin, sumber daya
keuangan, dan mungkin pemasok dan subkontraktor. Dalam hal perakitan dan/atau manufaktur,
beberapa layanan pabrik mungkin diperlukan, termasuk kerjasama dengan mitra bisnis. Fasilitas
produksi mungkin berlokasi di negara yang berbeda dari kantor pusat atau pengecer perusahaan.
Hal ini dapat semakin memperumit arus informasi.
Langkah 7: Gunakan pemasok. Produsen dapat memilih untuk membeli produk atau
subassemblies dari pemasok. Begitu pula jika penjualnya adalah pengecer, seperti dalam kasus Amazon.
com atau Walmart.com, pengecer harus membeli produk dari produsennya.
Dalam hal ini, penerimaan yang tepat dan jaminan kualitas bahan dan produk yang masuk harus
dilakukan.
Setelah produksi (Langkah 6) atau pembelian dari pemasok (Langkah 7) selesai, pengiriman
ke pelanggan (Langkah 3) diatur.
Langkah 8: Kontak dengan pelanggan. Perwakilan penjualan tetap berhubungan dengan

pelanggan, terutama di B2B, dimulai dengan pemberitahuan pesanan yang diterima dan diakhiri
dengan pemberitahuan pengiriman atau perubahan tanggal pengiriman. Kontak ini sering dibuat
secara otomatis.
Langkah 9: Kembali. Dalam beberapa kasus, pelanggan ingin menukar atau mengembalikan
barang. Pergerakan pengembalian dari pelanggan kembali ke vendor adalah logistik terbalik.
Pengembalian seperti itu bisa menjadi masalah besar, terutama ketika terjadi dalam volume besar.
MENGEMUDI INOVASI Para eksekutif rantai pasokan memanfaatkan teknologi digital dan inovasi bisnis untuk mengelola
RANTAI PASOKAN semakin kompleksnya rantai pasokan global saat ini. Di masa lalu, perusahaan mengatasi
PRIORITAS STRATEGIS tantangan rantai pasokan terutama dengan berfokus pada pengurangan biaya internal dan
peningkatan efisiensi operasional. Tetapi pendekatan tradisional kurang efektif karena rantai
pasokan menjadi lebih panjang dan lebih saling berhubungan, dan ada harapan pemangku
kepentingan yang lebih tinggi dan lebih banyak sumber risiko. Perusahaan sedang menguji
pendekatan mereka untuk perbaikan rantai pasokan.
MHI adalah asosiasi Baru-baru ini, MHI dan Deloitte Consulting merilis laporan penelitian bersama pertama
perdagangan internasional mereka, “Inovasi yang Mendorong Rantai Pasokan—Laporan Industri Tahunan MHI 2014.”
yang telah mempengaruhi Lebih dari 450 responden dari perusahaan besar dan kecil di berbagai sektor berpartisipasi dalam
penanganan material dan logistik survei. Temuan studi utama adalah:
dalam industri rantai pasokan. • Dua prioritas strategis eksekutif teratas adalah analitik rantai pasokan dan
pemenuhan multisaluran.
• Dua hambatan utama yang mencegah inovasi dalam rantai pasokan adalah kekurangan
bakat dan fokus yang berkelanjutan pada pengurangan biaya.
• Teknologi keberlanjutan, mobilitas/mesin-ke-mesin (M2) dan pencetakan 3D adalah inovasi baru

yang belum menjadi perhatian utama para eksekutif, tetapi mungkin akan segera.
Analisis Rantai Pasokan

Ketika rantai pasokan global menjadi lebih kompleks dan ekspansif, perusahaan ingin memanfaatkan analitik
yang menghasilkan wawasan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengurangi biaya dan risiko.
Kecepatan bisnis melampaui tingkat wawasan tentang rantai pasokan, apa pun industrinya. Algoritma
dan model SCM berdasarkan permintaan, pasokan, dan siklus bisnis masa lalu tidak memadai untuk
mengelola rantai pasokan secara efektif. Perusahaan membutuhkan model yang diperbarui untuk
memprediksi masa depan.
Pemenuhan Multisaluran
Konsumen saat ini menuntut. Mereka mengharapkan belanja 24/7 dan kemudian pembelian mereka
dikirimkan dengan cepat, pada hari berikutnya atau bahkan hari yang sama. Meskipun sebagian besar
pengecer pandai menangani pesanan front-end melalui berbagai saluran mereka, mereka cenderung
berjuang untuk menyesuaikan proses pemenuhan pesanan back-end mereka.
Pengecer berencana untuk melakukan investasi yang signifikan untuk membangun kemampuan pemenuhan
multisaluran mereka.
Kekurangan Bakat Tetap Menjadi Hambatan Terbesar untuk Inovasi

Perusahaan membutuhkan talenta rantai pasokan dengan keterampilan, pengalaman, dan pola pikir yang
sesuai untuk memanfaatkan nilai inovasi rantai pasokan. Jenis bakat rantai pasokan yang tepat sangat sulit
ditemukan.
Pengurangan Biaya Menghentikan Investasi Penting dalam Inovasi

Pengurangan biaya masih menjadi prioritas nomor satu bagi banyak eksekutif rantai pasokan, menurut
survei MHI dan Deloitte. Lebih dari 70 persen responden di seluruh industri menegaskan bahwa pengendalian
biaya adalah prioritas utama bagi perusahaan dan pelanggan mereka.
Keberlanjutan
Fokus pada pemotongan biaya dalam rantai pasokan adalah menekan inovasi dalam keberlanjutan,
meskipun para eksekutif percaya bahwa investasi ini penting. Lebih dari 60 persen responden menunjukkan
bahwa ada kesenjangan kemampuan yang signifikan di perusahaan dan klien mereka yang dapat mencegah
mereka menerapkan program keberlanjutan secara efektif.
Teknologi Mobilitas dan M2M

Teknologi mobilitas dan M2M dapat meningkatkan daya tanggap dan layanan pelanggan dengan memberikan
informasi yang mereka butuhkan kepada pekerja rantai pasokan—kapan pun dan di mana pun mereka
membutuhkannya.
Pencetakan 3D
Manufaktur aditif dapat merevolusi proses produksi dan memiliki implikasi masa depan yang luas untuk
rantai pasokan produk. Tetapi eksekutif rantai pasokan dalam studi MHI dan Deloitte tidak melihat potensi
inovasi secara langsung.
pertanyaan
1. Apa itu rantai pasokan?
2. Sebutkan empat fungsi yang dilakukan oleh perusahaan dalam rantai pasokan.
3. Sebutkan dan jelaskan tiga aliran utama yang dikelola dalam rantai pasokan.
4. Jelaskan SCM.
5. Apa saja langkah-langkah dalam urutan pemenuhannya?
6. Menjelaskan logistik.
7. Apa dua prioritas strategis eksekutif SCM?
8. Apa dua hambatan utama yang mencegah inovasi dalam pasokan?
rantai?
9. Apa teknologi digital inovatif teratas yang memengaruhi SCM?
10.5 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Seperti sistem ERP dan SCM, CRM adalah teknologi yang banyak digunakan dan matang yang
dapat digunakan di tempat atau sesuai permintaan sebagai layanan, atau SaaS. Persaingan sengit
di antara empat besar vendor CRM—Salesforce.com, SAP, Oracle, dan Microsoft—
memotivasi inovasi. Banyak implementasi CRM yang sukses telah membantu mengubah bisnis,
meningkatkan keuntungan, dan memperkuat loyalitas pelanggan. CRM dapat memberi manajer
pandangan 360 derajat tentang hubungan pelanggan, memungkinkan respons waktu nyata, dan
meningkatkan produktivitas penjualan dan prediktabilitas. Namun, teknologi CRM tidak dapat
mengubah atau meningkatkan apa pun dengan sendirinya.
Seperti yang ditunjukkan Gambar 10.12, CRM dan data diperlukan, tetapi tidak cukup.
Peningkatan kinerja bisnis sebenarnya lebih bergantung pada orang dan proses. Kasus bisnis Avon
di akhir bab ini adalah contoh terkenal dari kegagalan sistem perusahaan senilai $125 juta karena
orang dan proses diabaikan. Perubahan perilaku masyarakat, komitmen mereka, sikap terhadap
perubahan wajib serta perbaikan proses membuat perbedaan antara garis bawah yang lebih baik
atau penghapusan seratus juta dolar, seperti dalam kasus Avon.
Membeli CRM yang paling cocok adalah seperti membeli Ferrari atau Porsche. Anda tidak akan memenangkan
balapan atau menjadi pembalap yang lebih baik hanya karena Anda membeli mobil sport. Usaha Anda dan
perubahan dalam cara Anda mengemudi menentukan kemenangan Anda.
Data
15%
CRM
teknologi
20%
Rakyat
40%
Proses
mengubah
Gambar 10.12 Empat faktor 25%
penentu keberhasilan CRM dan
kepentingannya.
10.5 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan 359
BAGAIMANA APLIKASI CRM? ERP dan CRM harus berinteraksi dan berbagi data. Mereka serupa dari perspektif teknologi—dijual
BERBEDA DARI dalam modul, ditawarkan di situs atau di cloud, dan harus berbagi data.
ERP? KENAPA MEREKA ERP sering kali membutuhkan aturan bisnis yang ketat dan praktik pengguna—yang cenderung terbiasa
BERBEDA? dengan profesi mereka di bidang akuntansi, keuangan, dan SDM. Misalnya, mereka harus mematuhi
prinsip akuntansi yang berlaku umum (GAAP), SEC, undang-undang perburuhan, atau persyaratan
hukum. Tetapi penjualan dan pemasaran adalah pengguna utama CRM—dan mereka cenderung tidak
terbiasa dengan aturan perilaku yang tidak fleksibel. Mereka terbiasa dengan kreativitas dan menutup
kesepakatan, misalnya. Jika CRM tidak mendukung mereka, mereka dapat menolaknya—dan
menyebabkan kegagalan sistem total.
Mengapa CRM Penting?

Sistem CRM memainkan peran utama dalam pengalaman pelanggan (CX), dan CX yang baik membantu
mempertahankan pelanggan. Namun, tidak semua pelanggan layak dipertahankan. Pelanggan bisa tidak
menguntungkan. Bayangkan memiliki 20.000 pelanggan. Bagaimana Anda menentukan CLV setiap
pelanggan dan terus menghitung ulang nilainya? Intinya adalah bahwa analisis data, analisis prediktif
canggih, dan BI diperlukan untuk menentukan CLV; maka aturan bisnis perlu menentukan cara
memperlakukan atau mengelola pelanggan berdasarkan skor nilai mereka.
Mengelola hubungan dengan pelanggan secara cerdas dapat meningkatkan pendapatan dan laba
bersih secara signifikan. Mirip dengan mengelola inventaris dan hubungan pemasok, CRM yang efektif
didorong oleh data, kompleks, dan terus berubah. Pertumbuhan saluran penjualan seluler dan jejaring
sosial membuat pengenalan pelanggan di berbagai titik kontak menjadi kompleks. Selain itu, banyak
perusahaan memiliki data pelanggan dalam beberapa sistem berbeda yang tidak terintegrasi—sampai
mereka menerapkan sistem CRM.
TEKNOLOGI Dari perspektif teknologi, CRM mengacu pada metodologi dan perangkat lunak untuk memanfaatkan
PERSPEKTIF data pelanggan untuk mencapai hal berikut:
• Identifikasi CX yang sesuai untuk pelanggan.

• Memprediksi dan mencegah atrisi (kerugian) pelanggan, kecuali dia tidak layak dipertahankan.
• Dapatkan pelanggan baru yang kemungkinan besar akan menguntungkan.

• Up-sell (menjual produk/layanan yang lebih menguntungkan) atau cross-sell (menjual produk/
layanan tambahan) kepada pelanggan yang tidak menguntungkan untuk memindahkan mereka
ke posisi profit.
• Kurangi inefisiensi yang membuang-buang uang iklan.
PELANGGAN Teknologi CRM membantu manajer pemasaran menjalankan kampanye, promosi, iklan, dan iklan yang
AKUISISI DAN efektif untuk menarik pelanggan baru, atau untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang sudah
PENYIMPANAN ada, atau melakukan keduanya. Menarik dan memperoleh pelanggan baru adalah kegiatan yang mahal:
misalnya, bank membutuhkan biaya sekitar $100 untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang
baru diakuisisi tidak menguntungkan sampai mereka membeli produk atau layanan yang cukup untuk
melebihi biaya untuk memperoleh dan melayani mereka.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan yang menghasilkan pendapatan melebihi biaya (misalnya,
layanan pelanggan, pengembalian, barang promosi, dan sejenisnya) sangat penting. Tujuan dari program
loyalitas atau pembelian yang sering ditawarkan oleh pengecer online, kedai kopi, maskapai penerbangan,
supermarket, penerbit kartu kredit, kasino, dan perusahaan lain adalah untuk melacak pelanggan untuk
tujuan CRM dan membangun loyalitas pelanggan untuk meningkatkan kinerja keuangan. Program
loyalitas mengandalkan gudang data dan analisis data untuk
mengenali dan menghargai pelanggan yang berulang kali menggunakan layanan atau produk. Program
loyalitas 1-800-Flowers dijelaskan dalam IT at Work 10.6.
1-800-Flowers.com Menggunakan Data Mining untuk CRM
1-800-Flowers.com adalah pelopor Internet. Penjualan online adalah harga dan mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan. Selain
saluran pemasaran utama selain pesanan telepon dan faks. penjualan dan manajemen kampanye, tujuan utamanya adalah
Persaingan sangat kuat di industri ini. Keberhasilan perusahaan memastikan bahwa ketika pelanggan ingin membeli, dia terus
didasarkan pada efisiensi operasional, kenyamanan (24/7 membeli dari 1-800-Flowers.com dan tidak dapat ditangkap oleh
aksesibilitas), dan kehandalan. Namun, semua pesaing utama pemasaran pesaing. Tujuan mereka bukan hanya tentang membuat
menyediakan fitur yang sama saat ini. Untuk mempertahankan pelanggan membeli lebih banyak. Ini tentang memastikan bahwa
keunggulan kompetitifnya, perusahaan mengubah dirinya menjadi ketika mereka memutuskan untuk membeli hadiah secara online atau
organisasi yang berpusat pada pelanggan, merawat lebih dari 15 juta melalui telepon, mereka bahkan tidak berpikir untuk pergi ke kompetisi.
pelanggan. Perangkat lunak penambangan data membantu perusahaan
Perusahaan memutuskan untuk memupuk loyalitas merek mengidentifikasi berbagai jenis pelanggan dan bagaimana masing-
melalui hubungan pelanggan berdasarkan pengetahuan rinci masing ingin diperlakukan. Retensi pelanggan telah meningkat lebih
pelanggan. Bagaimana ini dicapai? Perangkat lunak SAS mencakup dari 15 persen sejak pendekatan ini diadopsi.
seluruh proses pendukung keputusan untuk mengelola hubungan
pelanggan. Mengumpulkan data di semua titik kontak pelanggan,
pertanyaan
perusahaan mengubah data tersebut menjadi pengetahuan untuk
memahami dan mengantisipasi perilaku pelanggan, memenuhi 1. Mengapa menjadi nomor satu dalam efisiensi operasi tidak cukup
kebutuhan pelanggan, membangun hubungan pelanggan yang lebih untuk menjaga 1-800-FLOWERS.COM di puncak industrinya?
menguntungkan, dan memperoleh pandangan menyeluruh tentang
nilai seumur hidup pelanggan. Menggunakan SAS Enterprise Miner, 2. Apa peran data mining?
1-800-Flowers.com menyaring data pembelian untuk menemukan 3. Bagaimana hubungan satu-ke-satu dicapai sedemikian?
sistem?
tren, menjelaskan hasil, dan memprediksi hasil sehingga perusahaan dapat meningkatkan respons
CRM UNTUK A Menurut guru manajemen Peter Drucker, "Perusahaan-perusahaan yang mengenal pelanggan mereka,
KEUNGGULAN KOMPETITIF memahami kebutuhan mereka, dan berkomunikasi secara cerdas dengan mereka akan selalu memiliki
keunggulan kompetitif dibandingkan yang tidak" (Drucker, 1969).
Untuk sebagian besar jenis perusahaan, efektivitas pemasaran bergantung pada seberapa baik mereka
mengenal pelanggan mereka: khususnya, mengetahui apa yang diinginkan pelanggan mereka, cara terbaik
untuk menghubungi mereka, dan jenis penawaran apa yang kemungkinan besar akan mereka tanggapi secara positif.
Menurut efek loyalitas, pengurangan 5 persen dalam gesekan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan
sebanyak 20 persen. Strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan berusaha untuk menyediakan produk dan
layanan yang ingin dibeli pelanggan. Salah satu contoh terbaik adalah Apple iPhone dan iPod—perangkat yang
pelanggan rela berkemah di trotoar untuk membeli untuk menjamin mendapatkannya pada hari peluncurannya.
Sebaliknya, perusahaan dengan strategi produk-sentris perlu menciptakan permintaan untuk produk mereka,
yang lebih mahal dan mungkin gagal.
CRM UMUM Menurut Gartner, pasar CRM mencapai $24 miliar pada tahun 2014 setelah beberapa tahun mengalami
KESALAHAN: CARANYA pertumbuhan yang kuat. Mengingat tingkat investasi itu, perusahaan jelas ingin mendapatkan nilai sebanyak
HINDARI MEREKA mungkin dari sistem mereka. Sayangnya, banyak dari mereka yang melakukan kesalahan dalam memilih dan
mengimplementasikan perangkat lunak CRM.
Editor Enterprise Apps Today, Ann All (2014), menjelaskan kesalahan umum CRM dan cara menghindarinya.
Lima dari kesalahan CRM ini dijelaskan pada Tabel 10.5.
10.5 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan 361
TABEL 10.5 Kesalahan CRM dan Menghindarinya
Kesalahan CRM Bagaimana Menghindari Kesalahan
Menempatkan departemen TI yang Pengguna bisnis langsung harus juara

bertanggung jawab atas proyek CRM dan memimpin inisiatif proyek, dengan peran TI
alih-alih pengguna bisnis peran pendukung.
Penjelasan: CRM adalah proyek perangkat lunak yang

keberhasilannya bergantung pada masukan pengguna, yang
membantu memastikan mereka benar-benar akan menggunakannya.
Tidak seperti aplikasi lain, tenaga penjualan tidak harus
menggunakan CRM. Jika sistem ini kurang digunakan, perusahaan
hanya akan melihat peningkatan yang terbatas.
Tidak mendapatkan implementasi CRM CRM perlu dukungan dari

persyaratan yang benar oleh bukan pengguna dan pemangku kepentingan bisnis lainnya, yang dapat
melibatkan antusiasme penyebaran bisnis utama. Komunikasi yang sering
pemangku kepentingan sejak awal tentang proyek penting untuk melibatkan
mereka dengan cara yang berarti.
Membuat strategi CRM seluler Pertimbangkan mobilitas sebagai prioritas dalam CRM
proyek renungan sejak awal. Menempatkan CRM yang ada di perangkat seluler adalah rencana yang
buruk.
Mengambil pendekatan yang salah untuk Pastikan antarmukanya cukup intuitif

pelatihan CRM bahwa sebagian besar pengguna tidak memerlukan pelatihan langsung.
Ketika orang duduk di kelas selama satu jam, mereka hanya
akan menyimpan 5 menit dari apa yang mereka dengar.
Program pembelajaran saat makan siang yang berfokus
pada satu atau dua pelajaran adalah strategi adopsi yang jauh
lebih efektif.
Meremehkan resistensi Pengguna tidak akan mentolerir desain yang buruk

pengguna terhadap perubahan sistem. Pengguna yang frustrasi adalah jalur cepat menuju
kegagalan, atau minimal, hasil yang kurang optimal.
Contoh Kegagalan
Pengalaman Citizen National Bank adalah contoh kegagalan yang kemudian menggantikan vendor CRM-nya dan
menjadi sukses. Pelajaran yang dipetik, dengan biaya $500.000,
adalah:
• Benar-benar jelas tentang bagaimana aplikasi CRM akan menambah nilai penjualan
proses.
• Tentukan apakah dan mengapa tenaga penjualan menghindari CRM.
• Memberikan insentif bagi tim penjualan untuk mengadopsi CRM.
• Temukan cara untuk menyederhanakan penggunaan aplikasi CRM.
• Sesuaikan sistem CRM saat kebutuhan bisnis berubah.
MEMPERBOLEHKAN CRM Salah satu masalah terbesar dalam implementasi CRM adalah sulitnya mendefinisikan dan mengukur kesuksesan.
Selain itu, banyak perusahaan mengatakan bahwa dalam hal menentukan nilai, manfaat tidak berwujud lebih
signifikan daripada penghematan biaya nyata.
Namun perusahaan sering gagal untuk menetapkan ukuran kuantitatif atau bahkan kualitatif untuk
menilai manfaat tidak berwujud ini.
Rencana bisnis formal harus sudah ada sebelum proyek CRM dimulai—yang mengkuantifikasi
biaya yang diharapkan, manfaat finansial yang nyata, dan manfaat strategis yang tidak berwujud, serta
risikonya. Rencana tersebut harus mencakup penilaian terhadap hal-hal berikut:
• Manfaat bersih yang nyata. Rencana tersebut harus mencakup biaya yang jelas dan tepat–
analisis manfaat yang mencantumkan semua biaya proyek yang direncanakan dan manfaat nyata.
Bagian dari rencana ini juga harus berisi strategi untuk menilai metrik keuangan utama, seperti
ROI, nilai sekarang bersih (NPV), atau metode pembenaran lainnya.
• Manfaat tidak berwujud. Rencana tersebut harus merinci manfaat tidak berwujud yang
diharapkan, dan harus mencantumkan keberhasilan dan kekurangan yang terukur. Seringkali,
peningkatan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari solusi CRM, tetapi dalam banyak
kasus nilai kunci ini tidak diukur.
• Tugas beresiko. Penilaian risiko adalah daftar semua potensi jebakan yang terkait dengan
orang, proses, dan teknologi yang terlibat dalam proyek CRM. Memiliki daftar seperti itu
membantu mengurangi kemungkinan terjadinya masalah. Dan, jika hal itu benar-benar terjadi,
sebuah perusahaan mungkin menemukan bahwa, dengan mencatat dan mempertimbangkan
masalah sebelumnya, masalah tersebut akan lebih mudah dikelola daripada yang seharusnya.
Manfaat Berwujud dan Tidak Berwujud

Manfaat biasanya mencakup peningkatan produktivitas staf (misalnya, lebih banyak kesepakatan yang
ditutup), penghindaran biaya, pendapatan, dan peningkatan margin, serta pengurangan biaya
persediaan (misalnya, karena penghapusan kesalahan). Manfaat lainnya termasuk peningkatan
kepuasan pelanggan, loyalitas, dan retensi.
pertanyaan
1. Jelaskan empat faktor penentu keberhasilan CRM.
2. Mengapa CRM penting?
3. Diskusikan bagaimana CRM memengaruhi akuisisi dan retensi pelanggan.
4. Menurut Peter Drucker, efektivitas pemasaran bergantung pada apa?
5. Berikan tiga alasan mengapa CRM gagal.

6. Bagaimana CRM dapat dibenarkan?
Istilah Utama
bioprinting 3D integrasi aplikasi Microsoft Cloud rantai pasokan
Pencetakan 3D (manufaktur perusahaan (EAI) milenial manajemen rantai persediaan
aditif) perencanaan sumber MHI (SCM)
operasi back-office daya perusahaan pesanan pemenuhan pengecer nilai tambah
proses bisnis inti (ERP) sistem perusahaan rantai pasokan terbalik (VAR)
perusak kreatif operasi kantor depan SharePoint Heboh
nilai seumur hidup pelanggan antarmuka penyebaran jaringan sosial
(CLV) sistem warisan Unit Penyimpanan Stok
manajemen hubungan logistik (SKU)
pelanggan (CRM)
Meyakinkan Pembelajaran Anda 363
Menjamin Pembelajaran Anda
DISKUSI: Pertanyaan Berpikir Kritis

1. Pertimbangkan skenario berikut: Pada 1990-an, pembuat hard disk pengiriman di seluruh dunia dengan presisi yang luar biasa.
drive (HDD) termasuk di antara industri pertama yang Kecepatan dan fleksibilitas rantai pasokan sangat mengesankan.
memindahkan produksi ke negara-negara berbiaya lebih rendah. Produk yang membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk
Dimulai di Singapura, perusahaan-perusahaan ini mengalihkan pengadaan dan pembuatannya dijanjikan dalam beberapa hari
operasi manufaktur ke Cina dan Thailand, untuk mencari biaya setelah permintaan pelanggan. sebuah. Pelajaran manajemen rantai
tenaga kerja yang lebih rendah. Sejak itu, Thailand telah menjadi pasokan apa yang dapat dipelajari dari pengalaman pembuat HDD?
pembuat hard drive terbesar kedua dan pemasok utama suku
cadang untuk industri di seluruh dunia. Dengan bencana banjir besar
b. Apa risiko dari rantai pasokan yang sangat efisien dan
di Thailand pada musim gugur tahun 2011, industri ini menghadapi
ramping?
kekurangan lebih dari 30 juta drive per kuartal. Beberapa eksekutif di
perusahaan HDD terpaksa menjelaskan kekeliruan yang mencolok: c. Bisakah satu peristiwa rantai pasokan bencana menghapus
Mengapa mereka sangat bergantung pada pemasok di negara yang keuntungan atau pangsa pasar selama bertahun-tahun?
terletak di area risiko banjir tinggi? Jelaskan jawabanmu.
d. Menurut Anda, kapan penghematan biaya lebih besar daripada

risikonya?
Juga pertimbangkan bahwa: Pada akhir 1990-an, sebagian e. Menurut Anda, kapan penghematan biaya habis?
besar rantai pasokan menjadi ramping dengan meminimalkan ditimbang oleh risikonya?
inventaris mereka dan mengurangi pemborosan, dan dapat menjadwalkan
Pertanyaan untuk Diskusi & Review
1. Menurut “Studi Baru tentang Eksekusi Kolaboratif Menemukan 2. Menurut Anda, apa yang mungkin membatasi pertumbuhan
Kolaborasi Rantai Pasokan Dapat Meningkatkan Metrik Operasional pencetakan 3D?
hingga 50 Persen atau Lebih” 3. Bedakan antara software ERP dan SCM. Dalam hal apa mereka
(Bloomberg, 2012), saling melengkapi? Mengapa mereka harus terintegrasi?
Dengan rasio hampir dua banding satu, para profesional rantai
pasokan sepakat bahwa salah satu hambatan terbesar untuk 4. Nyatakan nilai bisnis sistem perusahaan dan bagaimana mereka
kolaborasi yang sukses adalah proses penyelesaian masalah
dapat digunakan untuk mengelola rantai pasokan secara lebih
yang lambat . Ini diidentifikasi sebagai masalah sistemik yang efektif.
terkait dengan kualitas arus informasi, baik dari segi granularity
5. Masalah apa saja yang dihadapi dalam mengimplementasikan
(tingkat detail) dan ketepatan waktu data yang dibagikan.
sistem ERP?
Dan 92 persen responden setuju bahwa penyelesaian 6. Temukan contoh bagaimana dua dari organisasi berikut meningkatkan
masalah yang cepat adalah bagian dari kerjasama yang baik. rantai pasokan mereka: manufaktur, rumah sakit, ritel, pendidikan,
Kolaborasi sejati dapat didefinisikan dalam hal kecepatan, konstruksi, agribisnis, dan pengiriman. Diskusikan manfaatnya bagi
baik dalam pemecahan masalah maupun dalam pembelajaran organisasi.
organisasi. Lebih dari setengah respons menunjukkan bahwa

kecepatan respons dalam hubungan yang benar-benar 7. Dikatakan bahwa rantai pasokan pada dasarnya adalah “a
kolaboratif dua kali lebih cepat atau lebih cepat, dengan serangkaian pemasok dan pelanggan yang terhubung; setiap
peningkatan kurva pembelajaran lebih dari 50 persen lebih besar pelanggan pada gilirannya menjadi pemasok ke organisasi hilir
daripada dalam hubungan mitra dagang non-kolaboratif. berikutnya, sampai pengguna akhir akhir.” Jelaskan pernyataan
ini. Gunakan diagram.
sebuah. Diskusikan mengapa mitra rantai pasokan mungkin 8. Diskusikan mengapa sulit untuk membenarkan CRM.
tidak dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. 9. Rantai pasokan jauh lebih kuat di pasar internet Inter. Diskusikan
Pertimbangkan arus informasi dalam diskusi Anda. bagaimana teknologi Internet dapat digunakan untuk mengelola
b. Dampak apa yang mungkin memperlambat penyelesaian masalah rantai pasokan.
(isu) pada rantai pasokan?
c. Berdasarkan jawaban Anda untuk (a), diskusikan sistem hadiah

mana yang dapat mempercepat penyelesaian masalah. d. Apa
yang dimaksud dengan perbaikan kurva belajar?

JELAJAHI: Latihan Online dan Interaktif
Kunjungi masing-masing situs web vendor perusahaan berikut. 3. Oracle

Tulis laporan singkat tentang fitur terbaru dari sistem hadiah, 4. Salesforce.com
platform, aplikasi, atau solusi mereka. 5. SAP
1. SharePoint
2. Yammer
MENGANALISIS & MEMUTUSKAN: Menerapkan Konsep TI pada Keputusan Bisnis
1. Pilih vendor sistem perusahaan. Cari dan • Dukungan teknis dan pemeliharaan: $250 per bulan
membaca studi kasus salah satu pelanggan vendor. • Jumlah total pengguna: 100 (90 tenaga penjualan dan
Meringkas kasus dan mengidentifikasi manfaat dari 10 supervisor)
implementasi.
• Pelatihan 90 tenaga penjualan selama lima hari: produktivitas
2. Menilai biaya dan manfaat CRM cloud. Sebuah perusahaan rugi $200 per hari per orang
pengolahan makanan besar ingin menentukan biaya-manfaat
• Pelatihan lima supervisor: hilangnya produktivitas
menginstal aplikasi CRM di cloud pribadi. Buat laporan yang
$300 per hari per orang
berisi analisis berikut:
• Perangkat keras, jaringan, dan bandwidth tambahan:
sebuah. Hitung biaya dan manfaat nyata dalam
$15.000 per bulan
spreadsheet menggunakan data yang disediakan.
b. Sebutkan dua manfaat tidak berwujud pindah ke cloud.
Manfaat Nyata •
c. Perkirakan nilai kedua manfaat tersebut dan
memasukkannya ke dalam spreadsheet Anda yang disiapkan Peningkatan pendapatan penjualan rata-rata $6.000
untuk Pertanyaan 1. per bulan per tenaga penjual
d. Buat daftar dua risiko yang terkait dengan aplikasi CRM • Peningkatan pendapatan penjualan dari peningkatan retensi
jika dipindahkan ke cloud publik. pelanggan $5.000 per bulan
• Laba kotor dari pendapatan penjualan 20 persen
DATA
Biaya Nyata
• CRM di cloud pribadi: $35 per pengguna per bulan
KASUS 10.2
Kasus Bisnis: Implementasi SAP Avon yang

Gagal: Sistem Perusahaan Salah
Avon adalah salah satu perusahaan penjualan langsung terkemuka di dunia. Ini
Sistem Manajemen Pesanan Legacy Proses penjualan
menggunakan perwakilan penjualan independen (perwakilan) yang, pada dasarnya,
Avon didasarkan pada serangkaian kampanye yang berlangsung 2
menjalankan bisnis kosmetiknya sebagai pengusaha yang menjual langsung ke
hingga 4 minggu. Tenaga penjualan meminta pesanan dari pelanggan,
pelanggan. Karir ini menarik selama masa ekonomi yang lambat dan memberikan
dan menyusunnya menjadi pesanan yang lebih besar yang
peluang bagi mereka yang membutuhkan fleksibilitas.
ditempatkan di Avon. Pemenuhan pesanan terjadi di pusat distribusi
Keberhasilan Avon bergantung pada mempertahankan penjualan independen
Avon, yang mengirimkan pesanan ke perwakilan penjualan yang
perwakilan, merekrut yang baru, dan meningkatkan ukuran dan frekuensi
kemudian mendistribusikan produk ke pelanggan dan mengumpulkan
pesanan yang diterima dari perwakilan penjualan mereka. Pada tahun 2009 CEO
pembayaran. Sistem manajemen pesanan didasarkan pada sistem lama
Avon Andrea Jung meluncurkan kampanye perekrutan perusahaan yang paling dan antarmuka yang rumit, dan sudah sangat ketinggalan zaman
masif. Avon menggandakan investasinya dalam merekrut iklan dan menggandakan
sehingga perwakilan penjualan tidak dapat menjamin ketersediaan
jumlah negara tempat iklan perekrutan dijalankan. produk untuk pelanggan mereka.
KASUS 10.3 Kasus Video 365
Pendekatan Big Bang Adalah Pendekatan yang SalahKomentar Publik SAP

Avon mencoba memperbaiki tantangan TI-nya menggunakan Menanggapi kegagalan besar-besaran, SAP merilis komentar publik ini—
pendekatan big bang—banyak perubahan dalam waktu yang terlalu singkat. sebagai pengendalian kerusakan:
Pada tahun 2010 Avon meluncurkan program Service Model Transformation Bisnis perusahaan tradisional gagal menawarkan pengalaman pengguna
(SMT) berbasis SAP. SMT dimaksudkan untuk meningkatkan cara perwakilan yang mudah yang dibutuhkan pelanggan perangkat lunak modern.
berinteraksi dengan perusahaan, termasuk pesanan, pengembalian produk, SAP telah melakukan banyak pekerjaan pada tahun 2013 pada
dan pemenuhan pesanan. Pendekatan SMT dan big bang gagal. Tiga tahun aspek pengalaman pengguna perangkat lunak termasuk pengenalan
dan $125 juta kemudian, Avon mengakhiri program SMT. persona Fiori dan Layar. Mereka juga telah mendirikan pusat Desain dan
Inovasi Bersama. (Kepes, 2013).
CEO McCoy mengakui bahwa pendekatan big bang untuk peluncuran
SAP menunjukkan pentingnya pengalaman pengguna dalam kesuksesan
terlalu mengganggu sifat bisnis Avon.
perusahaan—dan bahwa SAP telah berinvestasi dalam aplikasi dan antarmuka
Sifat penjualan langsung di mana 6 juta perwakilan kami adalah wirausahawan
untuk membantu memastikan kesuksesan.
independen adalah salah satu kapal hubungan pribadi, dan memotivasi
perubahan dengan insentif. Perubahan perlu diperkenalkan secara perlahan Sumber: Dikompilasi dari Avon Annual Reports, Kepes (2013), Saran
(2013), Henschen (2013a, 2013b) dan Fitzgerald (2013).
dan penuh pertimbangan—dan tidak secara tiba-tiba.
pertanyaan
Mengapa SMT Dihentikan?
1. Bagaimana sistem pemenuhan pesanan yang lama merusak penjualan dan
Sistem pesanan manajemen baru Avon diujicobakan di Kanada dan kemudian
hubungan perwakilan Avon dengan pelanggannya?
diluncurkan secara global. Sejak awal, sistem ini sangat mengganggu operasi
2. Menurut Anda mengapa pendekatan big bang berisiko?
di Kanada. Tenaga penjualan mengeluh sistem tidak bekerja seperti yang
Avon?
dijanjikan. Mereka tidak dapat log in, pesanan tidak selalu diterima saat
3. Bagaimana usia tenaga penjualan memengaruhi kesuksesan atau
diajukan, dan inventaris yang diperlukan untuk memenuhi pesanan tidak
kegagalan?
dipesan secara teratur. Sebanyak 16.000 tenaga penjualan Kanada berhenti.
4. Apa yang coba dicapai Avon dengan Layanan
Kepergian sejumlah besar perwakilan penjualan Kanada, pada gilirannya,
Transformasi Model (SMT)?
mengganggu kemampuan Avon untuk melakukan bisnis—dan menarik
5. Menurut Anda mengapa begitu banyak tenaga penjualan yang meninggalkan Avon alih-alih
perwakilan baru.
menunggu untuk memperbaiki masalah?
Faktor-faktor lain berkontribusi pada kegagalan. Pria pesanan 6. Kasus ini menunjukkan hubungan antara
area fungsional yang berbeda dalam sebuah perusahaan. Menurut
sistem manajemen tidak berinteraksi dengan baik dengan sistem lain,
Anda apa yang harus dilakukan untuk menghindari masalah yang terjadi
seperti WebSphere IBM. Dan Avon memasukkan sistem ke dalam produksi
dalam studi percontohan?
sebelum platform siap. Pada akhir tahun 2013, dalam laporan keuangan,
Avon mengindikasikan bahwa biaya proyek, $125 juta, akan diambil sebagai
write-down.
KASUS 10.3
Kasus Video: Procter & Gamble: Membuat Percakapan di Cloud

dengan 4,8 Miliar Konsumen
Penurunan saluran pemasaran tradisional memaksa perubahan dalam pertanyaan

transformasi CRM di Procter & Gamble (P&G). Lingkungan cloud P&G 1. Bagaimana P&G mempertahankan dialog berkelanjutan dengan
memungkinkan semua data konsumen berada di satu lokasi untuk hubungan pelanggan?
baru yang relevan dengan 4,8 miliar konsumen saat mereka bertransisi dari 2. Apa saja tantangan data P&G?
satu produk ke produk berikutnya selama masa pakai mereka. 3. Apa itu 1, Tempat Konsumen? Dimana itu?
4. Menurut Anda, bagaimana upaya P&G untuk memaksimalkan customer
Kunjungi Teradata.com dan cari video berjudul “Procter & Gamble: lifetime value (CLV)?
Creating Conversations in the Cloud with 4.8 Billion Consumers.” Tonton
videonya (waktu: 5:14).
Referensi
aksen. “Panggilan Komando Amunisi Gabungan di Accenture goldmansachs.com. “Pencarian Penghancuran Kreatif.”
untuk Logistik Terintegrasi dan Panduan Kinerja Tinggi.” aksen. com, 24 Maret 2014. goldmansachs.com.
2010. Henschen, D. “Avon Menarik Proyek SAP senilai $125 juta.”
Semua, A. “8 Kesalahan Umum CRM, dan Cara Menghindarinya.” InformationWeek, 12 Desember 2013a.
Aplikasi Perusahaan Hari Ini, 20 Februari 2014. Henschen, D. “Proyek Manajemen Pesanan yang Gagal di dalam Avon.”
Bloomberg. “Studi Baru tentang Eksekusi Kolaboratif Menemukan InformationWeek, 16 Desember 2013b.
Kolaborasi Rantai Pasokan Dapat Meningkatkan Metrik Operasional Kepes, B. “DIPERBARUI—Implementasi SAP Avon yang Gagal, Contoh
hingga 50 Persen atau Lebih.” 27 Maret 2012. http://www. Sempurna dari Revolusi TI Perusahaan.” Forbes,
bloomberg.com 17 Desember 2013.
Bourne, A. “Apa Arti Pencetakan 3D untuk ERP?” Manu facturing.net, 29 Koplowitz, R. “Gelombang Forrester: Bentuk Plat Sosial Perusahaan,
Januari 2014. Q3 2011.” 24 Agustus 2011.
Cohen, D., M. Sargeant, & K. Somers. “Pencetakan 3-D Menjadi Lavenda, D. “Bagaimana Red Robin Mengubah Bisnisnya dengan
Bentuk.” McKinsey Quarterly, Januari 2014. www.mckinsey. Yammer.” Perusahaan Cepat, 6 Februari 2014.
com
MHI dan Deloitte. “Inovasi yang Mendorong Rantai Pasokan—
CNNMoney. “Pekerjaan Terbaik di Amerika.” CNN.com, 12 November, Laporan Industri Tahunan MHI 2014.” 2014. https://www.
2013.
mhi.org/publications/report Ryan,
Cole, B. "Laporan Gartner Menemukan Pertumbuhan Lambat di Pasar B. “Mengintegrasikan Yammer dengan SharePoint 2013: Menavigasi
ERP Global." SearchManufacturingERP.com, 16 Mei 2014. Opsi.” Kawat CMS, 22 Mei 2014.
Drucker, PF Zaman Diskontinuitas. New York: Harper & Schwerin, C. "Tentara Bersiap untuk Evaluasi Integrasi Jaringan
Baris. 1969.
Selanjutnya." Angkatan Darat AS, army.mil, 2 April 2012.
Baik, R. “Peran Apa yang Dimainkan Pencetakan 3D dalam Proses Saran, C. “Avon Menjatuhkan Transformasi Big Bang SAP.”
Manufaktur yang Dikelola ERP?” Toolbox.com, 21 Mei 2014. ComputerWeekly,com, 13 Desember 2013.
Fitzgerald, D. "Avon untuk Menghentikan Peluncuran Sistem Manajemen Insinyur. “Pasien Menerima Titanium Hip 3D Printed.”
Orde Baru." The Wall Street Journal, 11 Desember 2013. 19 Mei 2014.
Gartner.com. “Gartner Mengatakan Penggunaan Pencetakan 3D Akan Pusat Pengetahuan Transformasi Bisnis Angkatan Darat AS, 2009
Memicu Perdebatan Besar tentang Etika dan Regulasi.” 29 Januari 2014. army.mil/armyBTKC.
Gartner.com.

Strategic Technology 4 Juni

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Strategic Technology 4 Juni

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Machine Translated by Google

Gambar 10.1 Integrasi sistem

KASUS 10.1 KASUS PEMBUKA

Tren Teknologi Strategis—Pencetakan 3D

Menurut investasi global Firma riset TI Gartner memperkirakan:

Firma riset global McKinsey

perusahaan riset dan manajemen teknologi yang dapat memberikan

KASUS 10.1 Kasus Pembukaan 333

TABEL 10.1 Ikhtisar Pencetakan 3D

Apa itu pencetakan 3D? Pencetakan 3D, juga dikenal sebagai

Dimana teknologi cetak 3D Teknologi 3D digunakan oleh konsumen yang digunakan?

Faktor-faktor apa yang membatasi Pencetakan 3D belum mencapai titik di mana

Gambar 10.3 Printer 3D

334 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

Gambar 10.4 Urbee adalah

Toko Perangkat Keras

pengadaan (pembelian) produk dan

KASUS 10.1 Kasus Pembukaan 335

Reproduksi Komponen Mobil Vintage

Gambar 10.5 Bagian untuk

336 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

Manufaktur Sesuai Permintaan

10.1 Sistem Perusahaan 337

2. Mengapa pencetakan 3D lebih tepat disebut manufaktur aditif?

6. Bagaimana pencetakan 3D dapat membuat beberapa jenis manufaktur tradisional

7. Apakah Anda menganggap pencetakan 3D sebagai teknologi penting? Menjelaskan.

10.1 Sistem Perusahaan

338 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

TABEL 10.2 Sistem Perusahaan dan Fungsinya

Nama Singkatan Keterangan

Perusahaan ERP ERP adalah infrastruktur perangkat lunak yang

Sistem ERP adalah paket perangkat lunak

Manajemen SCM rantai Perangkat lunak SCM mendukung langkah-

SCM meningkatkan pengambilan

Pengelolaan CRM Sistem CRM membantu menciptakan pandangan

CATATAN TEKNOLOGI 10.1 Transfer Data ke Mainframe

10.1 Sistem Perusahaan 339

TI di Tempat Kerja 10.1

Lembah Organik Melakukan Bisnis Lebih Baik dengan Sistem Perusahaan

Perlu Mengkonsolidasikan Sistem yang Berbeda

340 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

pertanyaan 3. Sistem perusahaan mahal. Faktor apa yang membantu membenarkan

10.2 Platform Sosial Perusahaan 341

5. Apa dua tantangan sistem warisan?

10.2 Platform Sosial Perusahaan

342 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

Gambar 10.7 Situs web

Intranet dan Ekstranet

Kolaborasi dan Intelijen Bisnis

10.2 Platform Sosial Perusahaan 343

Grafik Office dan Aplikasi Oslo

TI di Tempat Kerja 10.2

Red Robin Mengubah Bisnisnya dengan Yammer

344 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

Burger Lebih Baik Melalui Yummer dan Yummversity

2. Bagaimana Yammer menangkap BI dari karyawan?

3. Jelaskan Yummer dan Yummversity. Mengapa karyawan ingin menggunakan

10.2 Platform Sosial Perusahaan 345

4. Apa manfaat yang diharapkan dari penamaan platform sosial perusahaan,

5. Bagaimana Red Robin memotivasi karyawannya untuk berkontribusi pada

346 Bab 10 Teknologi Strategis dan Sistem Perusahaan

10.3 Sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan

ERP Hari Ini