MAKALAH

TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MANAJEMEN DAN AKUNTANSI

“Strategic Technology and Enterprise Systems – Chapter 10”

Dosen Pengampu : Dr. Alfiati Silfi, SE, M.Si, Ak, CA

Disusun Oleh Kelompok 2 :

YENNY WATI ( 1810246359 )

JUMADIL DWI PUTRA ( 1810246372 )

MIRZA WALAD ( 1810246423 )

MUHAMMAD NANDA DWI PUTRA ( 1810246429 )

SEPRIUS GANTINO ( 1810246430 )

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER AKUNTANSI

UNIVERSITAS RIAU

2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................. 1

Kasus Pembukaan: Tren Teknologi Strategis – Pencetakan 3D ............................................. 2

1.1 Sistem Enterprise .......................................................................................................... 7

1.2 Platform Sosial Enterprise ........................................................................................... 11
1.3 Sistem Perencanaan Sumber Daya Enterprise .............................................................. 17
1.4 Sistem Manajemen Rantai Pasokan ............................................................................. 26
1.5 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan .................................................................... 31

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 38

1
 TEKNOLOGI STRATEGIS DAN SISTEM ENTERPRISE

Banyak perusahaan dalam bisnis selama lebih dari 25 tahun memiliki misi-sistem
informasi penting yang berjalan pada komputer mainframe dan perangkat lunak dilaksanakan
pada tahun 1980-an atau 1990-an. Sistem lama ini menjalankan proses bisnis inti yang dapat
menangani puluhan juta transaksi. Kekurangan dari inti lama adalah bahwa mereka sulit dan
mahal untuk dipertahankan, diperbarui, dan keamanan antarmuka dengan aplikasi bisnis
terdepan. Ketika perusahaan memutuskan untuk memperbarui, mereka berinvestasi dalam sistem
enterprise. Sistem enterprise — ERP, SCM, dan CSM — diintegrasikan dengan koneksi mereka
ke repositori data terpusat yang memungkinkan mereka untuk menyelaraskan dan berbagi data
terbaru, seperti diilustrasikan pada gambar 10.1.
Dalam bab 10, Anda akan mempelajari manfaat, keterbatasan, dan risiko pelaksanaan
lintas-fungsional sistem enterprise dan aplikasi bisnis yang mendukung strategi bisnis, manajer,
dan karyawan-dan hubungan dengan pemasok dan pelanggan.

KASUS PEMBUKAAN: TREN TEKNOLOGI STRATEGIS — PENCETAKAN 3D

PENCETAKAN 3D, MANUFAKTUR ADITIF
Dengan pencetakan 3D, model digital yang dibuat komputer digunakan untuk
menciptakan objek dunia nyata. Cetak 3D, yang juga disebut manufaktur aditif, telah
memproduksi mainan, perhiasan, makanan, suku cadang, dan lainnya.
Selama beberapa dekade, pencetakan 3D telah digunakan oleh produsen untuk
mengurangi biaya penelitian dan pengembangan (R&D). Pencetakan 3D membangun produk
lapis demi lapis, sebuah proses yang memiliki biaya overhead kurang dan memungkinkan untuk
desain yang lebih kompleks. Menggunakan teknologi ini, insinyur dengan cepat menciptakan
prototipe fisik dari desain baru. Prototipe digunakan untuk menguji kualitas desain dan untuk
memeriksa cacat. Sampai saat ini, printer 3D mahal. Harga turun secara signifikan lebih dari
$100.000 ke model yang harganya beberapa ratus dolar, seperti yang ditunjukkan pada gambar
10.3. Gambar 10.4 menunjukkan Urbee, 3D-mobil yang pertama kali dicetak. Tidak hanya Urbee
dirancang untuk menjadi sangat hemat energi, proses manufaktur untuk membangun itu bersih
dan hemat energi.

2
Tabel 10.1 Ikhtisar Pencetakan 3D
Apa itu pencetakan 3D? Bagaimana cara Pencetakan 3D, juga dikenal sebagai
kerjanya? manufaktur aditif, membangun objek lapisan
demi lapisan.
Manufaktur tradisional biasanya menggunakan
proses subtraktif, dimana bahan dipotong, atau
dibentuk untuk membuat objek.
Sistem enterprise apa yang terpengaruh oleh Potensi untuk pencetakan 3D untuk merevolusi
pencetakan 3D? ERP (Enterprise Resource Planning) dan SCM
(Supply Chain Management) berarti bisnis dan
profesional TI harus mengembangkan kerangka
kerja untuk mengevaluasi dampaknya.
Di manakah teknologi pencetakan 3D Teknologi 3D sedang digunakan oleh desainer
digunakan? produk konsumen, insinyur manufaktur
otomotif, dan laboratorium gigi untuk
membangun prototipe, suku cadang pengganti,
dan penyesuaian produk sesuai permintaan.
Pengecer dan produsen mengevaluasi aplikasi
pencetakan 3D.
Apa faktor yang membatasi penggunaan secara Pencetakan 3D belum mencapai titik di mana
luas? biaya, kecepatan, dan skalabilitas dapat
bersaing dengan manufaktur tradisional.

PENGHANCURAN KREATIF: DAMPAK PENCETAKAN 3D PADA MANUFAKTUR

DAN ECERAN
Dibandingkan dengan metode manufaktur tradisional dan prototyping, pencetakan 3D
menawarkan tingkat kustomisasi yang tinggi, mengurangi biaya untuk desain yang kompleks, dan
biaya overhead yang lebih rendah untuk suku cadang dan produk jangka pendek. Perusak kreatif
adalah cara Goldman Sachs menjelaskan teknologi pencetakan 3D karena kemampuannya untuk
membangun produk yang lebih murah, lebih baik, dan lebih dapat disesuaikan, sampai batas
tertentu, menghancurkan metode manufaktur tradisional. Kemampuan hardware pencetakan 3D
yang berkembang dan biaya telah menurun drastis. Mereka akan mampu membangun komponen
yang lebih besar dengan presisi yang lebih besar atau resolusi pada kecepatan yang lebih tinggi
dan biaya yang lebih rendah. Perkiraan menunjukkan bahwa pencetakan 3D menjadi alternatif
yang layak untuk proses manufaktur tradisional yang menumbuhkan banyak aplikasi.
Menurut McKinsey, pencetakan 3D akan berdampak pada sektor konsumen yang
menempatkan premi pada produk yang dapat disesuaikan, misalnya alas kaki, mainan, dan

3
perhiasan. McKinsey memperkirakan bahwa 2025 penjualan produk cetak 3D di tiga industri ini
dapat mencapai $550.000.000.000 per tahun.
Contoh berikut menunjukkan potensi pencetakan 3D.
Toko Perangkat Keras
Ketika pelanggan berbelanja suku cadang, toko dapat menggunakan printer 3D dengan semua
spesifikasi pola untuk mencetak lokasi dan sesuai permintaan. Toko hardware dapat memangkas
persediaan dan ukuran toko, dan meningkatkan layanan pelanggan.

Pertahanan
Pasukan di lapangan dan peralatan mereka memerlukan perawatan rutin. Memiliki printer 3D di
pos pasokan kecil di lapangan daripada di basis yang lebih besar jauh mengubah kemampuan
untuk menyelesaikan pemeliharaan dan perbaikan, dan menyediakan rantai pasokan dalam
pertempuran.

Perawatan Kesehatan
Rumah sakit menggunakan peralatan mahal, seperti Magnetic Resonance Imaging (MRI)
scanner. Downtime yang dihabiskan menunggu perbaikan di lokasi mahal. Seorang teknisi yang
dipandu jarak jauh oleh produsen dapat mendiagnosis dan memperbaiki masalah segera dengan
mencetak 3D bagian penggantian pemindai MRI di lokasi.
Bedah pinggul dilakukan dengan implan titanium yang dicetak 3D dan cangkok sel tulang
telah dilakukan di Inggris Raya. Bagian pinggul dirancang menggunakan CT scan pasien,
sehingga sesuai dengan spesifikasi dan pengukuran tepat pasien. Bahkan lebih radikal adalah
potensi untuk bioprinting 3D kompleks dan kontroversial jaringan manusia dan organ. Para
ilmuwan sudah cetak 3D strip kecil dari jaringan organ. Meskipun mencetak seluruh organ
manusia untuk transplantasi bedah masih beberapa tahun lagi, teknologi berkembang pesat.
Argumen etis dan tantangan bioprinting akan dibahas dalam bab 14.

Kerja Gigi
Stratasys Ltd, pemimpin dalam pencetakan 3D dan solusi manufaktur aditif, memperkenalkan
presisi tertinggi lilin 3D printer tersedia untuk industri gigi pada pertengahan 2014. Stratasys

4
CrownWorx dan FrameWorx Printer 3D memungkinkan laboratorium gigi untuk membuat
cetakan lilin untuk mahkota, jembatan, dan kerangka gigi tiruan.

Reproduksi Komponen Mobil Antik

Pada 1969 Ferrari memperkenalkan salah satu mobil balap yang paling mahir — 312P, yang
ditunjukkan pada gambar 10.5. Tapi bagian untuk mobil antik itu tidak ada. Untuk membangun
kembali mesin, paduan aluminium khusus dituangkan ke dalam cetakan, yang diciptakan oleh
pencetakan 3D. Blok mesin baru dan mesin dibangun kembali selesai dalam waktu singkat.
Pencetakan 3D sejauh ini merupakan metode paling efisien untuk mereproduksi komponen yang
tidak lagi tersedia. Seringkali, ini adalah satu-satunya cara untuk mereproduksi komponen
tertentu dengan cepat dan biaya yang wajar.

Manufaktur Penerbangan
GE menggunakan manufaktur aditif untuk membuat nozel bahan bakar untuk mesin Leap
generasi berikutnya yang memiliki kekuatan baru Boeing 737 dan Airbus A320 jet. Nozel bahan
bakar menjadi 25 persen lebih ringan dan 5 kali lebih tahan lama. Karena ada 20 nozel di setiap
mesin, penghematan berat untuk setiap pesawat yang signifikan.

Desain Industri
Grup industri besar Siemens menjelaskan bahwa pencetakan 3D memungkinkan para perancang
untuk membayangkan bentuk yang tidak mungkin untuk dibuat melalui teknik sebelumnya.
Penggunaan bahan aditif secara radikal mempercepat pembuatan prototipe dari bilah turbin gas
Siemens, dari 20 minggu sampai 48 jam. Manufaktur aditif telah memotong biaya perkakas dan
bahan. Sebagai contoh, sepotong dapat semua lubang yang dimasukkan ke dalamnya dengan
presisi karena dibangun dari bubuk daripada menjadi mahal dibor sesudahnya. Siemens berharap
untuk memotong biaya beberapa bagian sebesar 30 persen.

Manufaktur sesuai Permintaan

Kemampuan untuk memproduksi komponen pengganti sesuai permintaan menggunakan printer
3D diharapkan dapat mengubah layanan setelah pasar dan merestrukturisasi industri. Fasilitas
yang lebih kecil dengan printer 3D dapat menggantikan gudang besar regional. Pasokan layanan

5
suku cadang bahkan mungkin outsourcing: Fabricators kecil yang dialokasikan, misalnya di
bandara, rumah sakit, atau tempat manufaktur utama bisa membuat bagian ini untuk sebagian
besar peralatan yang digunakan di lokasi, dengan data yang diberikan langsung oleh produsen.

Makeup Printer 3D
Lulusan sekolah bisnis Harvard Grace Choi meresmikan Mink makeup printer 3D - nya di 2014
TechCrunch mengganggu konferensi. Dengan Mink, pengguna membuat lipstik, blush on,
eyeshadow, dan riasan lainnya dalam warna apapun dan mencetaknya. Pencetak menggunakan
substrat yang sama yang ditemukan dalam riasan buatan pabrik, yang berarti kosmetik dengan
kualitas yang sama seperti yang dijual oleh pengecer. Debut pada 2015, biaya Mink printer 3D
sebesar $200, sehingga terjangkau untuk target demografis usia 13 sampai 21. Bagaimana ini
akan berdampak pada industri makeup dolar multimiliar tetap untuk dapat dilihat.

PENCETAKAN 3D DALAM SISTEM ERP

Proses pembuatan produk dalam produksi tradisional sangat berbeda dari pencetakan 3D.
Sebagian besar bagian dibangun dengan menghilangkan lapisan bahan (pemotongan, pengeboran,
pengampgukan, dll), yang menghasilkan bentuk bagian akhir. Tapi dengan pencetakan 3D,
lapisan bahan ditambahkan satu sama lain dengan menerapkan panas atau bahan kimia untuk
membuat produk jadi.
Produsen yang menggunakan pencetakan 3D membutuhkan perangkat lunak dalam sistem
ERP mereka yang memahami dan mengelola proses 3D. Gambar 10.6 menyajikan tampilan
disederhanakan peran kunci ERP. Sebagai contoh, dalam rangka untuk menggabungkan bahan
tertentu atau paduan, proses cetak 3D mungkin melibatkan reaksi panas atau kimia untuk
menciptakan sesuatu yang baru. Ini akan lebih penting daripada sebelumnya untuk memelihara
catatan komponen kimia bahwa stock-keeping unit (SKU) atau bagian yan dibuat. Karena
persediaan suku cadang jauh lebih rendah, kebutuhan untuk bahan baku meningkat. Sistem ERP
akan membutuhkan model peramalan yang akurat untuk menentukan berapa banyak bahan baku
untuk disimpan dan ketersediaan printer 3D.
Sama seperti teknologi baru yang mendapatkan traksi dalam bisnis, printer 3D akan
berdampak lebih banyak bagian dari bisnis. Teknologi ini akan mengubah industri - beberapa
dengan cara yang tak terduga.

6
1.1 Sistem Enterprise
Sistem Enterprise mengacu pada kategori sistem informasi yang menjalankan operasi
perusahaan dan mengintegrasikan proses bisnis inti. Sistem enterprise menghubungkan
perusahaan dengan pemasok, mitra bisnis, dan pelanggan. Sistem enterprise utama adalah:
 Enterprise resource planning (ERP)
 Supply chain management (SCM)
 Customer relationship management (CRM)
Sistem enterprise utama dijelaskan dalam tabel 10.2. Perusahaan menerapkan sebagian
besar atau semua sistem ini.
Untuk manfaat maksimal, sistem ini terintegrasi untuk berbagi data. Misalnya, integrasi
ERP dan SCM meningkatkan kinerja inventarisasi manajemen dan rantai pasokan; dan dengan
mengintegrasikan CRM dan KM, perusahaan dapat memanfaatkan data mereka dengan
menghitung customer lifetime value (CLV). Keuntungan lain dari sistem enterprise adalah proses
yang dapat otomatis untuk konsistensi dan efisiensi.

Tabel 10.2 Sistem Enterprise dan Fungsinya

Nama Singkatan Penjelasan
Enterprise resource ERP ERP adalah infrastruktur perangkat lunak yang
mengintegrasikan aplikasi internal perusahaan,
planning
mendukung proses bisnis eksternal, dan link ke mitra
bisnis eksternal.
Sistem ERP adalah paket perangkat lunak komersial
yang mengintegrasikan proses bisnis, termasuk rantai
pasokan, manufaktur, keuangan, sumber daya manusia,
anggaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Supply chain SCM Perangkat lunak SCM mendukung langkah dalam rantai
pasokan-pembelian, pengadaan, manufaktur,
management
penyimpanan, inventarisasi kontrol, penjadwalan,
ketertiban memenuhi tugas, dan distribusi.
SCM meningkatkan pengambilan keputusan,
peramalan, optimasi, dan analisa.
Customer relationship CRM Sistem CRM membantu membuat tampilan total
pelanggan untuk memaksimalkan share-of-walle dan
management
keuntungan. CRM juga merupakan bisnis strategi untuk
mensegmentasikan dan mengelola pelanggan untuk
mengoptimalkan customer lifetime value (CLV).

7
TANTANGAN IMPLEMENTASI SISTEM ENTERPRISE
Menerapkan sistem enterprise adalah kompleks, menyita waktu, dan biasanya
memerlukan bantuan perusahaan konsultan, vendor, atau value-added reseller (VAR).
Mengintegrasikan sistem lama dengan aplikasi berbasis cloud sangat kompleks, seperti yang
dijelaskan di Tech Note 10.1. Sebagian besar kompleksitas karena mendapatkan aplikasi baru
atau modul sistem untuk antarmuka dengan sistem yang ada atau lama yang beberapa generasi
sebelumnya.

Catatan Tech 10.1 Transfer Data ke Mainframes

Sistem enterprise memerlukan transfer data — seringkali ke mainframe. Merancang
sistem level enterprise melibatkan berbagai komponen yang telah diimplementasikan pada
mainframe, komputer midrange, jaringan, atau lingkungan cloud. Pada kebanyakan perusahaan
besar, mainframe adalah sistem pekerja keras yang menjalankan mayoritas transaksi bisnis.
Sebaliknya, customer antarmuka melalui layanan pelanggan; aplikasi ERP, CRM, dan SCM; situs
web dan interaksi B2B biasanya pada sistem terdistribusi atau di cloud. Banyak proyek
direncanakan dengan baik gagal dan membutuhkan pengerjaan ulang ekstensif karena masalah
integrasi belum direncanakan dengan benar.
Beberapa perusahaan memilih untuk menghindari tantangan integrasi dengan
menciptakan sistem baru yang menggantikan fungsionalitas penuh sebelumnya. Pilihan ini adalah
yang paling mahal, kultus perpindahan sulit, dan berisiko. Keuntungan adalah bahwa opsi ini
menawarkan solusi jangka panjang yang gesit untuk merespon perubahan kebutuhan bisnis.
Meskipun hasil potensial itu, penggantian lengkap memerlukan investasi besar di muka untuk
pengembangan, menimbulkan beberapa hal dalam menduplikasi perilaku sistem legacy, dan
meningkatkan risiko kegagalan proyek perangkat lunak yang lengkap.

MENGAPA PERUSAHAAN BERINVESTASI DI SISTEM ENTERPRISE

Perusahaan cenderung untuk bermigrasi ke solusi enterprise ketika mereka perlu untuk
mengkonsolidasikan sistem yang berbeda, seperti ketika keterbatasan yang disebabkan oleh
sistem lama mereka mengganggu kinerja atau kemampuan untuk bersaing. IT Work di 10.1
adalah contoh. Berikut adalah alasan utama mengapa perusahaan mengganti bagian dari sistem

8
lama mereka atau melengkapi mereka dengan sistem enterprise. Penting untuk menyadari bahwa
banyak perusahaan tidak memiliki sumber daya untuk mengganti semua sistem lama mereka.
 Biaya perawatan yang tinggi. Mempertahankan dan meningkatkan sistem lama merupakan
beberapa tantangan yang paling sulit yang dihadapi CIO (Chief Information Officers) dan
departemen TI.
 Tidak fleksibel. Arsitektur lawas tidak dirancang untuk fleksibilitas. Ini sistem besar tidak
dapat dengan mudah didesain ulang untuk berbagi data dengan sistem yang lebih baru, tidak
seperti arsitektur modern.
 Rintangan integrasi. Sistem lama menjalankan proses bisnis yang terpatri kaku, aliran proses
yang telah ditetapkan. Hardwiring mereka membuat integrasi dengan sistem lain seperti
CRM dan aplikasi berbasis web sulit dan terkadang mustahil.
 Kurangnya staf. Departemen TI merasa semakin sulit untuk mempekerjakan staf yang
memenuhi syarat untuk bekerja pada mainframe dan aplikasi yang ditulis dalam bahasa tidak
lagi digunakan oleh teknologi terbaru.
 Cloud. Cloud telah menurunkan biaya di muka. Sistem enterprise berbasis cloud cocok untuk
perusahaan yang menghadapi upgrade ke ERP lama mereka dan sistem enterprise lainnya.

IMPLEMENTASI PRAKTEK TERBAIK

Menerapkan praktik terbaik melibatkan perubahan dalam pengelolaan proses, orang, dan
sistem yang ada. Tiga perubahan yang diperlukan adalah sebagai berikut:
1. Mendesain ulang proses bisnis. Proses perlu disederhanakan dan didesain ulang sehingga
menjadi otomatis, baik seluruhnya maupun sebagian. Tugas yang tidak lagi diperlukan
dihapus dari proses.
2. Perubahan cara orang melakukan pekerjaannya. Pekerjaan dan bagaimana mereka dilakukan
akan berubah untuk mengakomodasi proses baru. Sistem enterprise memerlukan pelatihan
ulang pengguna yang produktivitasnya akan turun pada awalnya saat mereka menyesuaikan
dengan cara baru melakukan pekerjaan mereka.
3. Integrasi dari berbagai jenis sistem informasi. Mengintegrasikan sistem informasi diperlukan
sehingga arus data dapat mulus antara departemen dan mitra bisnis. Arus data otomatis sangat
penting untuk peningkatan produktivitas.

9
 Praktek terbaik adalah untuk memeriksa ketidakefisienan dalam proses yang ada untuk
menemukan cara untuk memperbaiki atau secara signifikan menyederhanakan proses. Misalnya,
dokumentasi proses manual seperti entri order dan penagihan membuat pekerja sakit kepala.
Proses ini mengharuskan pengguna untuk meninjau dokumen secara manual untuk persetujuan,
memasukkan data dari dokumen tersebut ke dalam sistem back-office, dan kemudian membuat
keputusan. Sistem entri order otomatis melacak pesanan pelanggan dari waktu awal penempatan
order melalui penyelesaian pesanan tersebut, dan melakukan pemesanan di awal pemrosesan,
analisis, faktur, dan penagihan.
Cara-cara umum untuk mengatasi kompleksitas pelaksanaan adalah untuk menyewakan
atau lisensi dari vendor. Tren terhadap ERP SaaS (perangkat lunak sebagai layanan) terus
meningkat. Bahkan, istilah ERP biasanya mengacu secara komersial tersedia pada sistem
perangkat lunak.

WAWASAN SISTEM ENTERPRISE

Berikut adalah tiga wawasan lain yang terkait dengan sistem enterprise untuk lebih
memahami negara saat ini dari sistem enterprise dan potensinya.
1. Salah satu peran departemen TI yang paling penting adalah untuk menyediakan dan
mendukung aplikasi yang memungkinkan pekerja untuk mengakses, menggunakan, dan
memahami data. Aplikasi ini harus selaras erat dengan bisnis yang baik dan dirancang proses
— standar yang hanya dapat dicapai oleh beberapa perusahaan.
2. Loyalitas pelanggan membantu mendorong profit, tetapi hanya untuk pelanggan yang
memiliki keuntungan untuk perusahaan. Banyak perusahaan tidak tahu bagaimana mengenali
atau mendorong jenis loyalitas pelanggan yang bernilai. Menggunakan data membeli perilaku
(misalnya, jumlah yang dibelanjakan per bulan; pembelian produk margin tinggi; kembali
aktivitas dan tuntutan untuk layanan pelanggan) membantu perusahaan mengidentifikasi
pelanggan dan mana yang menguntungkan.
3. Perusahaan di seluruh dunia menghabiskan miliaran dolar mendesain dan mengimplementasi
sistem enterprise. Investasi besar dibuat dalam sistem ERP dari vendor seperti SAP, Oracle
JD Edwards, Sage ERP, EVO ~ ERP, Infor, dan NetSuite untuk menciptakan rantai pasokan
global yang terintegrasi. IS interorganisasi berperan penting dalam meningkatkan komunikasi
dan integrasi antar perusahaan dalam rantai pasokan global.

10
1.2 Platform Sosial Enterprise
Media sosial mempunyai cara agar kita berhubungan dengan orang, informasi, berita,
pekerjaan, hiburan, dan lainnya. Sosial enterprise mengacu pada pribadi (pemilik perusahaan)
media sosial, perangkat lunak, platform, atau aplikasi yang dirancang khusus untuk digunakan
para pemimpin dan karyawan untuk memenuhi misi strategis. Pada 2014, teknologi sosial
enterprise telah memudahkan karyawan untuk terhubung dan berkolaborasi dengan orang lain,
tetap terinformasi, membangun hubungan, dan berbagi dokumen dan data.

PERTUMBUHAN INVESTASI DAN PASAR SOSIAL ENTERPRISE

Pada 2011 Forrester dilakukan pertama kalinya evaluasi vendor platform sosial enterprise.
Menurut laporan The Forrester Wave: Platform sosial enterprise, Q3 2011 (Koplowitz, 2011),
ada perubahan nyata dalam investasi IT. Secara khusus, 25 persen telah direncanakan untuk
berinvestasi dalam sistem enterprise, sementara 37 persen telah merencanakan investasi di
platform sosial enterprise dan alat kolaborasi. Ada tiga alasan utama untuk kepentingan yang
lebih besar dalam sosial enterprise:
1. Manajemen pengetahuan: Untuk mengambil dan menggunakan kembali pengetahuan dalam
perusahaan.
2. Kolaborasi: Pertahankan hubungan manusia di seluruh tenaga kerja yang berbeda.
3. Tekanan karyawan: tekanan dari pekerja untuk menggunakan teknologi sosial bahwa mereka
lebih suka menggunakan.
Kecenderungan ini menuju metode komunikasi informal dalam organisasi. Perusahaan berusaha
untuk mengintegrasikan dan menanamkan sosial ke dalam solusi utama perusahaan untuk
mendukung keputusan kritis bisnisdan lebih banyak alur kerja sosial sebagai alternatif untuk
saluran komunikasi yang ada.
Vendor di pasar sosial enterprise telah merespon pertumbuhan permintaan. Di 2012
Microsoft mengakuisisi perusahaan berusia empat tahun Yammer sebesar $1.200.000.000.
Kesepakatan Yammer menempatkan Microsoft lebih lanjut ke pengembangan pasar layanan
media sosial khusus untuk enterprise, suatu wilayah di mana perusahaan seperti Oracle,
Salesforce, dan IBM telah secara aktif berinvestasi. Manajer Umum Microsoft Jared Spataro
memberitahukan kepada penonton di konferensi SharePoint bahwa "Microsoft semua ada di
Yammer dan SharePoint". Yammer adalah alat kolaborasi sosial pilihan untuk kemajuan

11
SharePoint (Ryan, 2014). Karyawan dapat berinteraksi secara sosial melakukan pekerjaan pada
saat yang sama. Gambar 10.7 menunjukkan halaman untuk Yammer.

Gambar 10.7 Website Jaringan Sosial Enterprise Yammer. Lebih dari 400 perusahaan seluruh
dunia berintegrasi dengan sosial enterprise pada cara orang bekerja

SHAREPOINT
SharePoint awalnya dirilis oleh Microsoft di 2001, dan di 2015, 75 persen dari 500
perusahaan Fortune yang menggunakannya. SharePoint sulit untuk didefinisikan karena bukan
program perangkat lunak tunggal, melainkan platform untuk beberapa jenis program dan aplikasi.
Platform ini adalah sistem back-end yang menghubungkan komputer karyawan dan perangkat
seluler untuk memudahkan komunikasi dan mensinkronisasi upaya mereka. Di perusahaan yang
memiliki SharePoint lokal, mereka sekarang dianggap sebagai sistem lama. SharePoint di
Microsoft Cloud adalah versi yang lebih baru. Microsoft terus untuk meningkatkan Office 365
versi SharePoint dan Yammer pada kecepatan yang jauh lebih cepat dari SharePoint 2013 lokal.
SharePoint memiliki kemampuan sosial berikut.

Intranet and Extranet

Intranet adalah situs internal yang menghubungan semua orang dalam log perusahaan untuk
menemukan berita, pengumuman, tugas terjadwal, dan akses ke file dan data. Dashboards
disesuaikan oleh departemen dan peran untuk mengontrol akses. SharePoint juga menyediakan
alat untuk menyiapkan platform jaringan sosial karyawan dan wiki perusahaan. Sharepoint dapat

12
digunakan untuk keamanan, akses situs extranet dikontrol untuk berbagi dengan mitra eksternal
dalam rantai pasokan, kontraktor, dan sebagainya.

Dokumen
SharePoint menyediakan ruang bersama untuk menyimpan dokumen, sehingga mereka tidak
bertumpu pada hard drive satu orang atau perangkat. Dokumen yang disimpan di SharePoint
dapat diakses oleh siapa pun di perusahaan — kecuali administrator memiliki akses terbatas.
SharePoint memungkinkan rekan kerja untuk bekerja secara bersamaan pada satu dokumen,
simpan versi sebelumnya, dan melacak pembaruan.

Kolaborasi dan Intelijen Bisnis

Platform ini memudahkan pengguna untuk tetap up-to-date dan untuk mengkoordinasikan upaya
proyek dari desktop atau perangkat mobile; dan untuk menemukan pola dan wawasan dalam data
perusahaan.

Yammer
Yammer adalah "Facebook untuk bisnis." Platform ini memiliki fitur yang mirip dengan
Facebook suka, newsfeeds, percakapan berulir, dan pesan langsung. Saluran sosial pribadi ini
membantu karyawan, mitra, dan pelanggan berkomunikasi; pertukaran informasi; dan
berkolaborasi di seluruh departemen, lokasi, dan aplikasi bisnis.
Perusahaan pintar menghubungkan keinginan karyawan untuk berkontribusi dan
berinteraksi dengan teman-temannya dengan kebutuhan mereka sendiri untuk mendapatkan
umpan balik yang tepat waktu. Red Robin, dibahas dalam IT Work di 10.2, belajar manfaat dari
Yammer untuk entry-level Karyawan. Enam rekomendasi untuk mewujudkan nilai bisnis dari
jaringan sosial perusahaan tertera dalam tabel 10.3.

13
Tabel 10.3 Rekomendasi untuk mewujudkan nilai sosial dari bisnis perusahaan
1. Pastikan manajemen mendengarkan. Pemimpin dan pengambil keputusan perlu
memonitor obrolan sosial untuk menjaga informasi dan merespon segera.
2. Berikan umpan balik dan imbalan yang terlihat. Partisipasi karyawan sebagian besar
didorong oleh keinginan untuk diakui oleh rekan dan manajer.
3. Merek jaringan sosial. Karyawan ingin merasa perusahaan berada di belakang inisiatif.
Pada Red Robin, misalnya, mengubah nama Yammer ke Yummer terhubung karyawan
untuk merek.
4. Mengidentifikasi dan meningkatkan agen perubahan. Mulailah dengan karyawan yang
paling bersemangat untuk berpartisipasi, terutama generasi milenium yang mencari
pengakuan dan tujuan.
5. Perkenalkan kompetisi dan permainan. Pengalaman menunjukkan bahwa orang lebih
cenderung terlibat ketika mereka sedang bersenang-senang.
6. Buatlah aturan keterlibatan sederhana. Jangan terlalu banyak rekayasa atau kontrol
jaringan sosial. Buatlah mudah untuk mendaftar dan berpartisipasi.

Pada yang pertama konferensi YamJam di 2012, CEO dan pendiri Yammer
memperkenalkan platform baru Enterprise Graph-menyebutnya cara yang disempurnakan untuk
bisnis untuk menjadi lebih sosial. Enterprise Graph mencoba untuk menunjukkan bagaimana
pengguna terkait satu sama lain. Hal ini memungkinkan pengembang dan pelanggan untuk
mudak menghubungkan orang, percakapan, dan data di semua layanan bisnis mereka. Dengan
Enterprise Graph, Yammer memecahkan masalah jaringan sosial yang luas, yang ketika bisnis
berakhir berinteraksi dengan beberapa jejaring sosial di dalam perusahaan mereka sendiri. Tujuan
adalah untuk mengembangkan standar yang membawa segala sesuatu bersama-sama dan bekerja
dari yang database sama.

Office Graph and Oslo App

Proyek baru Microsoft, kode-bernama Oslo, dibangun pada konsep Enterprise Graph. Salah satu
fitur penting dari Yammer adalah bagaimana memetakan hubungan antara orang dan informasi
dengan hanya merekam suka, posting, balasan, berbagi, dan unggahan. Microsoft menerapkan
kemampuan ini untuk Office dengan Office Graph. Office Graph menggunakan sinyal dari e-
mail, percakapan sosial, dokumen, situs, pesan instan, pertemuan dan lebih untuk memetakan
hubungan antara manusia dan konsep. Dengan mengetuk Office Graph, Oslo menyediakan cara
alami bagi pengguna untuk menavigasi, menemukan, dan mencari orang, informasi, dan
pengetahuan di seluruh enterprise.

14
STAF LINI DEPAN KENALI PELANGGAN TERBAIK
Di ritel dan Restoran, karyawan lini depan berpengalaman memahami pelanggan jauh lebih baik
daripada manajer di kantor perusahaan terpencil. Namun perusahaan sering tidak memperhatikan
staf lini depan mereka. Budaya perusahaan adalah bagian dari alasan, tapi banyak hubungannya
dengan tidak adanya saluran bagi karyawan untuk didengar. Dengan lebih dari 20.000 karyawan
yang bekerja di 355 restoran di 42 negara, Tim manajemen Red Robin memutuskan untuk
memberikan karyawan lini depan suara. Di 2010 perusahaan diinvestasikan dalam jaringan sosial
enterprise, sebagian, untuk mengurangi biaya tinggi omset karyawan yang umum dalam bisnis
restoran.

MELIBATKAN KARYAWAN DENGAN YAMMER

Baru dipekerjakan senior VP transformasi bisnis dan CIO Chris Laping percaya bahwa
pekerja perusahaan — 87 persen adalah generasi Milenium — sedang mencari makna. Jadi
melibatkan pekerja ini dengan cara yang bermakna akan menciptakan suasana yang memperkuat
loyalitas karyawan.
Laping dipilih Yammer sebagai saluran sosial pribadi bagi karyawan, mitra, dan
pelanggan. Versi gratis dari Yammer awalnya dikeluarkan sebagai percobaan sosial, untuk
melihat apakah karyawan akan terlibat. Beberapa karyawan diundang untuk bergabung dengan
Yammer. Setelah mereka didorong untuk mengundang kolega, keanggotaan menyebar cepat.
Akhirnya, dua jaringan Yammer muncul di Red Robin: yaitu Yummer, jaringan untuk manajer
restoran, manajer regional, dan anggota kantor perusahaan untuk bertukar informasi dan
menjawab pertanyaan dari staf lapangan, Yummversity, jaringan untuk melatih karyawan.
Yummer memberikan suara ke diam front-line pekerja di Red Robin. Sebelum ke Yammer,
karyawan ini akan melewati informasi tentang rantai manajemen perusahaan, tetapi mereka
jarang menerima umpan balik pada informasi atau apa yang dilakukan dalam menanggapi itu.

Burger yang lebih baik melalui Yummer dan Yummversity

Dalam 2012 Red Robin memperkenalkan item menu baru, yang Tavern Double burger. Itu tidak
menerima umpan balik pelanggan melalui Facebook, seperti yang diharapkan. Namun, server
restoran dan manajer regional mengirimkan apa yang mereka dengar dari pelanggan di Yummer.
Manajer di markas monitor Yummer sehingga mereka segera tahu resep burger perlu disesuaikan.

15
 Mereka mampu merespon dengan menu diperbarui dalam waktu empat minggu dengan
biaya yang lebih rendah. Sebelum Yammer, umpan balik ini terjadi selama 6 sampai 12 bulan,
dan terlibat fokus menjalankan grup dan survei yang mahal, mempekerjakan konsultan luar,
menjadwalkan sesi peninjauan, dan menghasilkan laporan.

IDE KARYAWAN PERTAMBANGAN

"Blueprint Project" adalah inisiatif yang dipimpin CEO untuk mengungkap ide karyawan
terbaik untuk mengurangi biaya dan tidak berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.
Sebuah hadiah $1.000 diumumkan dan ribuan karyawan menyumbangkan ide. Entri yang
menang adalah diajukan oleh seorang manajer lokasi Seattle yang mengusulkan mengganti gelas
minuman anak sekali pakai dengan yang dapat digunakan kembali. Menurut Laping, perubahan
kecil ini adalah " tabungan enam angka untuk organisasi".

JARINGAN SOSIAL ORACLE

Jaringan sosial enterprise Oracle menghubungkan proses, profesional, dan perusahaan aplikasi di
satu tempat. Pengguna dapat memperbarui prospek CRM, berkomunikasi secara real time, dan
mencari ahli kunci pada jaringan. Jaring sosial juga membuat berbagi file dan informasi yang
mudah dengan tim penjualan dan anggota perusahaan. Karyawan dapat bekerja pada dokumen
bersama secara real time, sementara memiliki opsi untuk mengaksesnya kapan saja. Percakapan
dan CRM data pada jaringan dapat diakses melalui Microsoft Outlook dan perangkat seluler.

JIVE
Platform sosial enterprise Jive menyediakan alat untuk komunikasi, berbagi, dan penciptaan
konten untuk membuat monitoring media sosial dan keterlibatan lebih mudah. Fitur platform
aliran aktivitas karyawan diperbarui dan editor teks bagi pengguna untuk membuat, meninjau,
dan mengedit dokumen sebagai tim.
Jive juga memiliki mesin pencari enterprise yang menawarkan analisis grafik sosial dan
wawasan membuat pencarian lebih mudah. Pengguna dapat mencari di seluruh jaringan
pelanggan mereka dan SharePoint juga. Karyawan juga dapat membuat blog dan perhatian
khusus streaming untuk melacak orang, proyek, atau grup tertentu.

16
Chatter
Chatter adalah add-on untuk Saleforce.com, alat CRM. Seperti semua perusahaan lain platform
sosial enterprise, Chatter menawarkan perusahaan jaringan pribadi mereka sendiri sambil
mendorong update dan berita secara real time ke feed pengguna. Perangkat lunak ini
menawarkan pencarian cerdas, yang tempat item yang sering digunakan karyawan di lebih tinggi
dalam daftar pencarian.
Seperti banyak perusahaan, jika seseorang sedang mencoba untuk memecahkan masalah
atau mendapatkan umpan balik pada presentasi, ia akan mengirimkan e-mail umum. Beberapa
orang akan membalas kepada semua orang, beberapa hanya akan membalas pengirim, e-mail
menjadi campur aduk dan dengan cepat menjadi berantakan. Dengan Chatter, proses pemecahan
masalah menjadi percakapan daripada serangkaian e-mail terputus-putus. Orang dapat
berinteraksi dan memicu ide baru. Tidak ada kebingungan yang merupakan versi terbaru
dokumen. Karyawan lain dapat dibawa ke dalam percakapan menggunakan fungsi @. Seluruh
proses ini hanya cara kerja yang jauh lebih cerdas.
Kelompok pelanggan Chatter memungkinkan pengguna bekerja dengan pelanggan
eksternal, vendor, dan mitra, dengan pilihan untuk membatasi apa yang mereka dapat lihat dan
akses. Grup pribadi juga disiapkan ketika karyawan perlu mengerjakan proyek sensitif dengan
kolega tertentu.
Proses bisnis dapat disetujui dari dalam Chatter feed bersama dengan permintaan liburan
atau keputusan perekrutan. Fitur sosial dari perusahaan akan terus berkembang dan mengganggu
aplikasi yang ada dan pekerjaan masa depan.

1.3 Sistem Perencanaan Sumber Daya Enterprise

SEJARAH SINGKAT DARI ERP
ERP berasal pada 1990-an sebagai sarana untuk mengintegrasikan akuntansi, keuangan,
HR, pemasaran, dan fungsi bisnis penting lainnya. ERP dirancang untuk membantu manajer
menjalankan bisnis. Idealnya, setiap fungsi bisnis akan mengakses database terpusat bukan silo
data. Dalam banyak kasus, ERP dibeli, diinstal, dan dikonfigurasi vendor yang memasok seluruh
rangkaian aplikasi, atau modul, untuk manufaktur, distribusi, ritel, dan organisasi layanan. Awal
ERP ke arsitektur server klien dan aplikasi yang dirancang khusus yang mengakses server
database bersama.

17
 Kemudian, seperti kebanyakan perangkat lunak bisnis modern, sistem ERP bermigrasi ke
Web based arsitektur. Pengguna mengakses ERP melalui web pencarian dari dalam perusahaan
atau mengaksesnya secara eksternal melalui internet menggunakan virtual private network (VPN)
terenkripsi yang aman.

ERP hari ini

ERP sekarang teknologi matang, komponen inti yang tidak banyak berubah. Apa yang telah
berubah adalah cara ERP disebarkan - lokal, di cloud, atau sebagai layanan terkelola — dan
harapan pengguna. Solusi ERP terbaru dirancang dengan fokus pada kolaborasi sosial,
fleksibilitas penyebaran, lebih cepat dan aksesibilitas dari perangkat seluler. Mereka memiliki
pengguna dengan dukungan sentuh antarmuka yang dirancang untuk bekerja dengan semua
perangkat layar sentuh. Aplikasi dan seluler baru memungkinkan:
 penjualan untuk memproses pesanan, mengambil pembayaran, dan mengumpulkan tanda
tangan aplikasi iPad.
 teknisi lapangan untuk menyediakan layanan pelanggan dari mana saja.
 pemasaran untuk mengelola setiap aspek dari hubungan pelanggan yang berkelanjutan
menggunakan aplikasi ponsel cerdas.
 untuk akses ke informasi real time yang diperlukan untuk mengurangi dan kelebihan
persediaan.
 pelanggan untuk mengakses, membayar, dan melihat faktur secara online.
ERP di seluruh dunia pasar perangkat lunak tumbuh hampir 4 persen di 2013 dan 2.2 persen di
2012 (Cole, 2014). SAP tetap menjadi pemimpin pasar ERP, dengan ERP penjualan sebesar
$6.100.000.000 di 2013. Berikutnya di pasar Oracle dengan penjualan sebesar $3.100.000.000;
Sage sebesar $1.500.000.000 dalam penjualan; Infor sebesar $1.500.000.000; dan Microsoft
sebesar $1.200.000.000.

PERSPEKTIF TEKNOLOGI
Dari segi teknologi, ERP adalah infrastruktur perangkat lunak yang menghubungkan aplikasi
internal perusahaan dan mendukung proses bisnis eksternalnya. Departemen tetap diinformasikan
tentang apa yang sedang berlangsung di departemen lain yang berdampak pada operasi atau
kinerjanya. Mengetahui tentang situasi masalah dan mampu untuk bekerja di sekitar mereka

18
menghemat waktu dan biaya, dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Misalnya,
menggunakan ERP, saham produsen bagian database, produk, kapasitas produksi, jadwal,
pemesanan di awal, dan titik gangguan. Merespons dengan cepat dan tepat untuk kekurangan
bahan, lonjakan permintaan pelanggan, atau kontinjensi berarti bahwa masalah kecil diawal
dipecahkan bukan menjadikannya semakin bermasalah. Contoh lain dari nilai ERP dijelaskan di
IT Work 10.3.
Pada gambar 10.8, Anda melihat bagaimana sebuah ERP cocok dengan infrastruktur
enterprise TI. Fungsi inti ERP yang terintegrasi dengan sistem lain atau modul, seperti SCM dan
CRM. Lapisan enterprise application integration (EAI) memungkinkan ERP untuk antarmuka
dengan aplikasi lama. EAI adalah middleware yang menghubungkan dan bertindak sebagai
perantara untuk aplikasi dan proses bisnis mereka.

Akuisisi
ERP tidak dibangun di rumah atau dibangun dengan menggunakan perangkat lunak yang sesuai
karena biaya dan waktu untuk melakukannya akan mengejutkan. Biasanya, sistem ERP diakuisisi
oleh pembelian atau penyewaan dalam pengaturan SaaS. (Anda akan membaca tentang akuisisi
dan kontrak IS dalam bab 11). Semua ERP harus disesuaikan dengan spesifikasi perusahaan.
Berikut adalah dua contoh:
 Boers & Co Fine Metalworking di Belanda telah memproduksi komponen mekanis halus,
perakitan presisi tinggi, dan produk lembaran logam untuk lebih dari 100 tahun. Perusahaan

19
 menerapkan Epicor ERP untuk mengakses data real time untuk segala sesuatu dari toko lantai
untuk pembiayaan. Semua operasi bisnis dari kantor depan melalui produksi, penerimaan dan
pengiriman, untuk memesan masuk dan tanda terima kas ditangani oleh ERP.
 Peters Ice Cream di Australia di bawah kepemilikan makanan raksasa Nestlé dan bekerja di
bawah ERP. ERP yang tidak disesuaikan untuk kebutuhan khusus dari sebuah perusahaan es
krim dan tidak antarmuka baik dengan sistem lama Peters. Jaringan freezer dari Peters meluas
ke seluruh Australia, dan untuk mendapatkan rasa es krim di mana mereka dibutuhkan ketika
mereka diperlukan, sangat penting bahwa informasi tentang tingkat stok dan pengiriman
akurat dan secara real time. Peters dipilih infor M3 QuickStep untuk makanan dan minuman
solusi ERP karena 70 persen dari bisnis diperlukan proses telah dikonfigurasikan di
dalamnya. Dengan proses bisnis yang telah dikonfigurasikan, Peters mampu
mengimplementasikan sistem ERP baru dalam 8 bulan.

SISTEM DAN PRINSIP MANUFAKTUR ERP

Produsen tahu bahwa keberhasilan mereka tergantung pada biaya yang lebih rendah, waktu siklus
yang lebih pendek, dan throughput produksi maksimum. Faktor kunci dalam menurunkan biaya
adalah inventaris manajemen seperti meminimalkan kesalahan persediaan dan menjaga tingkat
optimal persediaan. Tingkat optimal memiliki cukup persediaan untuk menjaga produksi berjalan
sementara meminimalkan inventaris di tangan untuk mengontrol biaya ditahan. Modul perkiraan
permintaan ERP membantu produsen menghindari kekurangan material, mengelola produksi, dan
mengoordinasikan saluran distribusi, yang meningkatkan pengiriman tepat waktu. Insinyur
pekerja di lantai produksi, dan di departemen pembelian, keuangan, dan pengiriman dapat
mengakses dan berbagi rencana, status produksi, kontrol kualitas, inventaris, dan data lain secara
real time.

Catatan Tech 10.2 ERP dan Seleksi Vendor

Website top10erp.org/ menyediakan perbandingan atas produk ERP vendor dan biaya bulanan
mereka. Untuk menyederhanakan dan mengurangi biaya proses seleksi perangkat lunak ERP,
yang disebut ERP Vendor Shootout (erpshootout.com) diadakan dan diarahkan ke tim seleksi
ERP dan pengambil keputusan bagi perusahaan dengan manufaktur, distribusi, atau persyaratan
yang berorientasi proyek.

20
Empat Aturan untuk Memilih ERP
ERP adalah kompleks, tetapi mereka menjadi lebih user-friendly. Pilihan lain adalah solusi ERP,
seperti software ERP Software-as-a-Service (SaaS), dan cloud berbasis ERP. Namun, ERP
mahal, implementasi yang memakan waktu yang membutuhkan banyak perencanaan. Empat
aturan untuk dipertimbangkan saat memilih solusi ERP atau paket perangkat lunak adalah:
1. Pilih solusi ERP yang menargetkan persyaratan perusahaan. Paket ERP disesuaikan untuk
organisasi berdasarkan ukuran dan industri mereka. Solusi pasar tengah memiliki kemampuan
yang lebih canggih daripada paket untuk usaha kecil; Paket perusahaan besar adalah yang
paling kompleks. Penting untuk memilih ERP yang dapat mendukung fungsi penting
organisasi, seperti akuntansi atau manajemen persediaan.
2. Mengevaluasi potensi kekuatan dan kelemahan dari vendor ERP. Periksa berapa banyak
pelanggan masing-masing vendor, kesehatan keuangannya (anda tidak ingin memilih vendor
di ambang kebangkrutan), dan apakah itu pengalaman di industri khusus, dan bagaimana ERP
dapat skala sebagai perusahaan bertumbuh.
3. Temui setiap vendor dan dapatkan demo langsung dari solusi ERP. Demo memungkinkan
karyawan untuk menggunakan setiap modul ERP dan seberapa baik ERP akan mendukung
proses bisnis.
4. Hitung total biaya kepemilikan (TCO) ERP. Biaya ERP atau biaya bulanan SaaS hanyalah
awal dari penghitungan. TCO juga mencakup implementasi, penyesuaian, layanan
manajemen, pelatihan, tambahan perangkat keras dan jaringan, bandwidth tambahan untuk
produk berbasis web, dan staf TI.

IMPLEMENTASI ERP MUNGKIN TIDAK SUKSES PADA AWALNYA

Manajer dan pengambil keputusan lainnya cenderung berpikir bahwa jika sistem enterprise
bekerja untuk perusahaan terkemuka, itu akan bekerja untuk mereka juga. Tapi itu tidak benar.
Sebenarnya seperti yang Anda baca di tabel 10.3, beberapa perusahaan terbaik telah menderita
konsekuensi kehancuran yang menyebabkan kerugian, kebangkrutan, atau tuntutan hukum dalam
jutaan dolar. Paling sering, ERP akhirnya tetap dan tetap digunakan, yang memberikan kesan
palsu bahwa ERP berhasil dari awal.
Keberhasilan ERP tergantung pada faktor organisasi dan teknologi yang terjadi sebelum,
selama, dan setelah pelaksanaannya. Mengetahui apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak

21
harus dilakukan adalah penting. Baik keberhasilan dan kegagalan mengajarkan pelajaran
berharga, seperti yang akan Anda pelajari di bagian ini.
Menyadari bahwa membaca kertas putih vendor dan melihat webcast atau demo memberi
Anda pandangan bias manfaat software ERP. Anda harus melakukan penelitian sendiri untuk
mempelajari cerita lengkap di balik implementasi sistem enterprise. Masalah dapat dilewati atau
diabaikan. Sementara posting blog dan YouTube sumber data objektif yang baik, banyak vendor
memiliki blog dan video YouTube yang dirancang untuk tampak netral, padahal sebenarnya
mereka tidak.

Bencana dan Kegagalan ERP

Implementasi ERP bersifat kompleks — dan berisiko. Perencanaan, penggelaran, atau mencari
setelan sistem bisnis perangkat lunak yang kompleks ini untuk perusahaan Anda adalah suatu
bahwa proyek tersebut gagal lebih dari 50 hingga 70 persen. Mereka tidak meningkatkan statistik.
Kegagalan ERP telah membuat mustahil untuk pengiriman produk dan ekstremnya telah
menyebabkan kebangkrutan. Banyak proyek ERP telah berakhir di litigasi, berita utama, dan
pengadilan. Dell membatalkan sistem ERP setelah menghabiskan dua tahun dan $200.000.000
pada pelaksanaannya. Hershey Food Corp Filed mengumumkan tuntutan hukum terhadap vendor
ERP untuk implementasi yang gagal. Tabel 10.4 menjelaskan kegagalan ERP baru-baru ini yang
telah menyebabkan terhadap tuntutan hukum terhadap vendor atau perusahaan konsultan. Tentu
saja, tuntutan hukum tidak menghasilkan ERP bekerja.

Tabel 10.4 Kegagalan, Gugatan, dan Kerusakan ERP

Perusahaan filing Gugatan dan Perusahaan
Sued
Distributor ScanSource memimpin gugatan di
2013 melawan Avanade, patungan antara
Accenture dan Microsoft, untuk taktik "umpan-
dan-switch".
Deskripsi ERP bencana, Biaya, dan hasil
Setengah juta baris kode kustom tidak cukup
untuk menghasilkan Microsoft Dynamics yang
AX sistem ERP untuk point-of-sale dan produk
RFID distributor ScanSource, menurut gugatan
ScanSource telah melawan Avanade. AX
adalah salah satu empat produk ERP yang
dijual di bawah merek Dynamics, dan
ditujukan untuk perusahaan besar.
Gugatan tuduhan:
 Proyek ini seharusnya sebesar $17.000.000
dan selama 11 bulan, tetapi perkiraan biaya

22
 tumbuh sebesar $66.000.000 dan itu gagal
untuk bertumbuh setelah 3 tahun.
 Avanade salah merepresentasikan
keterampilan para konsultan dalam rangka
memenangkan kontrak; kemudian dikirim
mengubah cast konsultan tanpa keahlian
untuk melakukan pekerjaan atau keakraban
dengan AX. ScanSource diakhiri kontak
dengan Avanade di 2012 September dan
mempekerjakan perusahaan lain dengan
masalah dengan biaya tambahan
$58.000.000 sampai $72.000.000.
Dillard's, Inc. memimpin perlawanan terhadap Dillard yang diduga i2 gagal memenuhi
JDA Software Group. kewajiban mengenai dua perjanjian lisensi
perangkat lunak di mana Department Store
telah membayar $8.000.000. Pada bulan Juni
2010 JDA Software Group Inc melaporkan
bahwa unit teknologi i2 kasus kehilangan dan
diperintahkan untuk membayar $246.000.000
pada kerusakan.
FoxMeyer Drugs adalah perusahaan ERP FoxMeyer tidak dapat memproses
$5.000.000.000 dan distributor farmasi terbesar transaksi diperlukan untuk memasok pelanggan
keempat di negara sebelum kegagalan ERP. dengan pesanan mereka. FoxMeyer telah
memproses 425.000 faktur per hari pada
perangkat lunak lama. Perusahaan ERP terbatas
pada 10.000 faktur per hari. Ini dengan cepat
mengurangi kemampuan pemrosesan order,
mengirimkan perusahaan ke perlindungan
kebangkrutan, dan akhirnya menutup bisnis.

FoxMeyer menggugat SAP, vendor ERP, dan Implementasi itu bermasalah dari awal.
Andersen Consulting, SAP integrator, masing- Meskipun peringatan dari Woltz Consulting,
masing sebesar $500.000.000 di 1998. selama tahap awal proyek, bahwa jadwal untuk
seluruh pelaksanaan yang akan diselesaikan 18
bulan sama sekali tidak realistis, FoxMeyer
pergi dengan rencana pelaksanaan vendor.

23
Faktor Keberhasilan ERP
Faktor apa yang meningkatkan kemungkinan keberhasilan ERP dan meminimalkan masalah
risiko? Banyak manajer berasumsi bahwa keberhasilan atau kegagalan tergantung pada perangkat
lunak dan, lebih jauh lagi, bahwa kegagalan adalah kesalahan dari perangkat lunak yang dibeli
atau dilisensikan. Pada kenyataannya, 95 persen dari keberhasilan atau kegagalan proyek terletak
di tangan perusahaan mengimplementasikan perangkat lunak, bukan vendor perangkat lunak.

Gambar 10.9 Para ahli mengidentifikasi kombinasi faktor diperlukan untuk keberhasilan ERP.

Hasil survei mengidentifikasi apa yang ahli ERP temukan menjadi hal yang paling
penting untuk proyek ERP yang sukses ditunjukkan pada gambar 10.9. Para ahli ERP memberi
enam pilihan dan diminta untuk memilih hanya salah satu dari mereka sebagai "yang paling
penting":
1. Manajemen program yang kuat: 6 persen.
2. Dukungan dan buy-in eksekutif: 19 persen.
3. Manajemen perubahan dan pelatihan organisasi: 13 persen.
4. Harapan realistis: 8 persen.
5. Fokus pada proses bisnis: 5 persen.
6. Interaksi dari kelima faktor: 49 persen

24
Hampir setengah dari para ahli menunjukkan bahwa kegagalan salah satu dari lima faktor secara
signifikan meningkatkan risiko kegagalan ERP.
Rekomendasi berikut menjelaskan mengapa keberhasilan ERP tergantung pada beberapa
faktor kunci terpenuhi:
1. Fokus pada proses dan persyaratan bisnis. Terlalu sering, perusahaan terjebak kemampuan
teknis atau platform yang dijalankan oleh ERP. Tapi dibandingkan untuk proses bisnis, tidak
ada hal ini sangat penting. Yang penting adalah bagaimana para manajer ingin operasi bisnis
dijalankan dan apa persyaratan bisnis utama. Setelah manajemen dan TI telah menetapkan
mereka, mereka dapat dengan cerdas memilih perangkat lunak, modul, dan vendor yang
sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka yang unik.
2. Fokus pada pencapaian ROI terukur. Mengembangkan kasus bisnis untuk mendapatkan
persetujuan dari manajemen atas atau Dewan Direksi sangat penting, namun tidak cukup.
Menetapkan tindakan kinerja utama, menetapkan garis dasar dan target bagi ukuran tersebut,
dan kemudian melacak kinerja setelah berjalan. Hasil kinerja adalah bukti seberapa baik ERP
memenuhi ekspektasi yang telah tercantum dalam kasus bisnis.
3. Gunakan pendekatan manajemen proyek yang kuat dan komitmen dari sumber daya. Proyek
ERP tergantung pada bagaimana hal itu dikelola. Tanggung jawab untuk pengelolaan proyek
implementasi ERP tidak dapat ditransfer kepada vendor atau perusahaan konsultan. Karena
gangguan dan biaya bisnis terlibat, proyek ERP memerlukan waktu penuh perhatian dan
dukungan dari juara tingkat tinggi pada fungsi utama untuk jangka waktu yang panjang, rata-
rata dari 6 sampai 12 bulan. Hal ini diketahui proyek ERP tidak dapat dikelola oleh orang
yang dapat diselamatkan. Mereka harus dikelola oleh orang yang sangat diperlukan. Tanpa
juara yang kuat dan anggaran yang memadai (dibahas selanjutnya), diperkirakan ERP gagal.
Manajemen proyek akan dibahas dalam Bab 13.
4. Dapatkan komitmen yang kuat dan berkesinambungan dari para eksekutif senior. Setiap
proyek tanpa dukungan dari manajemen puncak akan gagal. Tidak peduli seberapa baik
menjalankan proyek, akan ada masalah seperti petentangan kebutuhan bisnis atau gangguan
bisnis yang dapat diatasi oleh seseorang dengan kekuatan dan wewenang untuk memotong
melalui agenda politik dan pribadi.
5. Ambil waktu cukup untuk merencanakan dan mempersiapkan ke depan. Motif dari vendor
ERP adalah untuk menutup transaksi secepat mungkin. Perusahaan perlu memastikannya

25
 dengan benar kebutuhanyan dan apa yang mampu dicapai secara cerdas mengevaluasi dan
memilih vendor terbaik. Jangan terburu-buru untuk mengambil keputusan. Terlalu sering,
perusahaan langsung ke proyek tanpa memvalidasi pemahaman kebutuhan bisnis vendor atau
rencana proyek mereka. Prinsip "ukur dua kali, sekali potong" berlaku untuk pilihan vendor.
Semakin banyak waktu yang dihabiskan perusahaan untuk menentukan hal yang tepat di
awal, semakin rendah risiko kegagalan dan lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk
menangani masalah. Mengajukan gugatan terhadap vendor (lihat tabel 10.4) tidak tepat.
gugatan yang mahal dan berisiko, dan berkontribusi tidak ada hubungannya dengan kinerja
perusahaan.
6. Memberikan pelatihan menyeluruh dan manajemen perubahan. Prinsip utama lainnya untuk
dipahami adalah bahwa ketika Anda merancang ERP, Anda mendesain ulang organisasi.
sistem ERP melibatkan perubahan dramatis bagi para pekerja. ERP kehilangan nilai jika
orang tidak mengerti bagaimana menggunakannya secara efektif. Berinvestasi dalam
pelatihan, perubahan manajemen, dan desain pekerjaan sangat penting untuk hasil dari setiap
proyek TI skala besar.

1.4 Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Perjalanan dari produk, seperti yang ditunjukkan pada gambar 10.10, dimulai dengan
pemasok bahan mentah dan kemudian ke produsen atau perakit, distributor dan rak eceran, dan
akhirnya kepada pelanggan, adalah rantai pasokan. Rantai pasokan adalah seperti pipa yang
terdiri dari beberapa pemasok, distributor, produsen, pengecer, dan penyedia logistik.
Rantai pasokan bervariasi secara signifikan tergantung pada jenis, kompleksitas, dan
mudah rusaknya produk. Misalnya, dalam arti yang disederhanakan, rantai pasokan makanan
dimulai dengan ternak atau peternakan, bergerak ke pabrik, kemudian melalui distribusi pusat
dan grosir ke pengecer dan pelanggan akhir. Di IT Work 10.4, Anda membaca tentang manfaat
pelacakan makanan di sepanjang rantai pasokan.
Supply Chain Management (SCM) adalah pengelolaan yang efisien dari aliran material,
data, dan pembayaran di sepanjang perusahaan dalam penyediaan rantai, dari pemasok hingga
konsumen. Sistem SCM dikonfigurasi untuk mencapai tujuan bisnis berikut ini:
 Untuk mengurangi ketidakpastian dan variabilitas dalam rangka meningkatkan akurasi
peramalan.

26
 Untuk meningkatkan kontrol atas proses untuk mencapai tingkat optimal persediaan, waktu
siklus, dan layanan pelanggan.
Contoh dari tujuan ini dibahas dalam IT di Work 10.5.

MENGELOLA ALIRAN MATERI, DATA, DAN UANG

Rantai pasokan melibatkan aliran bahan, data, dan uang. Deskripsi tiga aliran utama ini adalah
sebagai berikut:
1. Aliran bahan atau produk: ini adalah pergerakan bahan dan barang dari pemasok kepada
konsumen. Sebagai contoh, Ford memasok dealer yang menjual ke pengguna akhir. Produk
yang dikembalikan membuat apa yang disebut reverse rantai pasokan karena barang bergerak
ke arah sebaliknya.
2. Aliran informasi: ini adalah pergerakan data terperinci di antara anggota rantai pasokan,
misalnya, informasi pesanan, informasi pelanggan, rangka status pengiriman, dan konfirmasi
bukti pengiriman. Sebagian besar aliran informasi dilakukan secara elektronik, meskipun
kertas faktur atau tanda terima masih umum untuk pelanggan non-komersial.
3. Aliran keuangan: ini adalah pengalihan pembayaran dan pengaturan contoh, jadwal
pembayaran tagihan, persyaratan kredit, dan pembayaran melalui electronic funds transfer
(EFT). EFT menyediakan pembayaran elektronik dan koleksi. Hal ini aman, aman, efisien,
dan lebih murah daripada pembayaran cek kertas dan koleksi.
Link rantai pasokan dikelola. Pikirkan rantai dalam hal link karena seluruh rantai tidak
dikelola sebagai satu kesatuan. Perusahaan dapat mengelola link sebenarnya dengan
menyentuhnya. Yaitu, perusahaan dapat mengelola mitra yang one-back dan one-up karena itu
adalah sejauh mana perusahaan dapat mengelola.

PEMENUHAN PESANAN DAN LOGISTIK

Pemenuhan pesanan tergantung pada jenis produk/layanan dan metode pembelian (online, di
toko, katalog, dll.). Misalnya, pelanggan yang telah memesan alat melalui Sears.com website
perlu menerimanya sesuai jadwal, dengan perakitan dan instruksi pengoperasian, serta garansi
dan informasi pengembalian. Pelanggan dapat menerima kertas manual dengan produk atau men-
download petunjuk dari website Sears.

27
 Pemenuhan pesanan adalah bagian dari operasi back-office, seperti akuntansi, manajemen
persediaan, dan pengiriman, dan terkait erat dengan operasi front-office atau aktivitas yang
dihadapi pelanggan. Aspek kunci pemenuhan pesanan adalah pengiriman bahan atau produk pada
waktu yang tepat, ke tempat yang tepat, dan pada biaya yang tepat.
Logistik mensyaratkan semua proses dan informasi yang diperlukan untuk memindahkan
produk dari asal ke tujuan secara efisien. Proses pemenuhan pesanan adalah bagian dari logistik.

LANGKAH PROSES PEMENUHAN PESANAN

Proses pemenuhan pesanan dimulai ketika pesanan diterima, dan mencakup sembilan kegiatan
yang didukung oleh perangkat lunak SCM atau otomatis:
Langkah 1: Pastikan pelanggan akan membayar. Tergantung pada metode pembayaran dan
dengan pelanggan sebelumnya, pastikan pelanggan dapat membayar, dan menyetujui ketentuan
pembayaran. Kegiatan ini dilakukan oleh departemen keuangan untuk penjualan B2B atau
perusahaan eksternal, seperti PayPal atau penerbit kartu kredit sebagai visa untuk penjualan B2C.
Setiap kekurangan dalam pembayaran dapat menyebabkan pengiriman ditunda, yang
mengakibatkan hilangnya goodwill atau pelanggan. Di B2C, pelanggan biasanya membayar
dengan kartu kredit, tetapi banyaknya pencurian data kartu kredit di target dan pengecer lainnya,
pembeli mungkin menggunakan kartu curian.
Langkah 2: Periksa ketersediaan stok dan menyusun ulang yang diperlukan. Segera setelah
pesanan diterima, stok diperiksa untuk menentukan ketersediaan produk atau bahan. Jika tidak
ada cukup stok, sistem pengurutan menempatkan pesanan, biasanya secara otomatis
menggunakan EDI (electronic data interchange). Untuk melakukan operasi ini, sistem
pemesanan membutuhkan antarmuka dengan sistem persediaan.
Langkah 3: Atur pengiriman. Ketika produk tersedia, pengiriman ke pelanggan diatur (jika tidak,
lanjutkan ke langkah 5). Produk dapat berupa digital atau fisik. Jika item fisik dan tersedia,
pengaturan kemasan dan pengiriman dibuat. Baik departemen kemasan/pengiriman dan pengirim
internal atau pengangkut luar mungkin terlibat. Item digital biasanya tersedia karena
"inventarisasi" tidak habis. Namun, produk digital, seperti perangkat lunak, mungkin di revisi,
dan dengan demikian tidak tersedia untuk pengiriman pada waktu tertentu. Dalam kedua kasus,
kebutuhan informasi mengalir di antara beberapa mitra.

28
Langkah 4: Asuransi. Isi dari pengiriman perlu diasuransikan. Departemen keuangan dan
perusahaan asuransi dapat terlibat, dan sekali lagi, informasi harus ditukar dengan pelanggan dan
agen asuransi.
Langkah 5: Pengisian. Pesanan disesuaikan akan selalu memicu kebutuhan untuk beberapa
manufaktur atau operasi perakitan. Demikian pula, jika item standar kehabisan stok, mereka perlu
diproduksi atau diperoleh. Produksi dilakukan in-house atau outsourcing.
Langkah 6: Produksi in-house. Produksi in-house perlu direncanakan dan aktual produksi harus
dijadwalkan. Perencanaan produksi melibatkan orang, bahan, komponen, mesin, sumber daya
keuangan, dan pemasok serta subkontraktor. Dalam kasus perakitan dan/atau manufaktur,
beberapa layanan pabrik diperlukan, termasuk kolaborasi dengan mitra bisnis. Fasilitas produksi
dapat berada di negara yang berbeda dari kantor pusat atau pengecer perusahaan. Ini lebih
mempersulit arus informasi.
Langkah 7: Gunakan pemasok. Produsen dapat memilih untuk membeli produk atau rakitan dari
pemasok. Demikian pula, jika penjual adalah pengecer, seperti dalam kasus Amazon.com atau
Walmart.com, pengecer harus membeli produk dari produsen. Dalam hal ini, penerimaan dan
jaminan kualitas bahan yang masuk dan produk harus berlangsung. Setelah produksi (langkah 6)
atau pembelian dari pemasok (langkah 7) selesai, pengiriman ke pelanggan (langkah 3) diatur.
Langkah 8: Kontak dengan pelanggan. Perwakilan penjualan tetap berhubungan dengan
pelanggan, terutama di B2B, dimulai dengan pemberitahuan pesanan diterima dan berakhir
dengan pemberitahuan pengiriman atau perubahan tanggal pengiriman. Kontak ini sering
dihasilkan secara otomatis.
Langkah 9: Pengembalian. Dalam beberapa kasus, pelanggan ingin bertukar atau mengembalikan
barang. Pergerakan pengembalian dari pelanggan kembali ke vendor adalah reverse logistics.
Seperti pengembalian dapat menjadi masalah besar, terutama ketika mereka terjadi dalam volume
besar.

INOVASI MEMBAWA PRIORITAS STRATEGIS RANTAI PASOKAN

Eksekutif rantai pasokan memanfaatkan teknologi digital dan inovasi bisnis untuk mengelola
kompleksitas yang semakin meningkat dari rantai pasokan global saat ini. Di masa lalu,
perusahaan mengatasi tantangan rantai pasokan terutama dengan berfokus pada pengurangan
biaya dan efisiensi operasional yang lebih baik. Tapi pendekatan tradisional tidak efektif karena

29
rantai pasokan menjadi lebih lama dan lebih saling berhubungan, adalah ekspektasi pemangku
kepentingan yang lebih tinggi dan lebih banyak sumber risiko. Perusahaan sedang memeriksa
pendekatan mereka untuk meningkatkan rantai pasokan.
Baru-baru ini, konsultan MHI dan Deloitte merilis laporan penelitian bersama pertama
mereka, "Innovations That Drive Supply Chains—The 2014 MHI Annual Industry Report". Lebih
dari 450 responden berasal dari perusahaan besar dan kecil di berbagai sektor yang berpartisipasi
dalam survei. Temuan studi utama adalah:
 Dua prioritas strategis utama eksekutif adalah analisis rantai pasokan dan pemenuhan
multichannel.
 Dua rintangan utama yang mencegah inovasi dalam rantai pasokan adalah kekurangan bakat
dan terus fokus pada pengurangan biaya.
 Teknologi keberlanjutan, mobilitas/mesin-ke-mesin (M2) dan pencetakan 3D muncul inovasi
yang belum dipikiran para eksekutif, tapi segera mungkin.

Analisis Rantai Pasokan

Sebagai rantai pasokan global menjadi lebih kompleks dan luas, perusahaan ingin analisis
leverage yang menghasilkan wawasan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengurangi
biaya dan risiko.
Kecepatan bisnis adalah melampaui tingkat wawasan dalam rantai pasokan, terlepas dari
industri. Algoritme dan model SCM berdasarkan permintaan, pasokan, dan siklus bisnis tidak
memadai untuk mengelola rantai pasokan secara efektif. Perusahaan memerlukan model yang
diperbarui untuk memprediksi masa depan.

Pemenuhan Multichannel
Konsumen saat ini menuntut. Mereka mengharapkan 24/7 belanja dan kemudian pembelian
mereka disampaikan dengan cepat, hari berikutnya atau bahkan hari yang sama. Meskipun
sebagian besar pengecer baik di penanganan pesanan front-end melalui beberapa saluran, mereka
cenderung berjuang untuk beradaptasi proses pemenuhan pesanan back-end mereka. Pengecer
berencana untuk membuat investasi yang signifikan untuk membangun kemampuan pemenuhan
multichannel mereka.

30
Kekurangan Bakat tetap menjadi Penghalang Terbesar untuk Inovasi
Perusahaan membutuhkan bakat rantai pasokan dengan keterampilan yang sesuai, pengalaman,
dan pola pikir untuk memanfaatkan nilai inovasi rantai pasokan. Jenis kemampuan rantai pasokan
yang tepat sangat sulit untuk ditemukan.

Pengurangan Biaya menjadi Investasi Penting dalam Inovasi

Pengurangan biaya masih menjadi prioritas nomor satu bagi banyak eksekutif rantai pasokan,
Menurut survei MHI dan Deloitte. Lebih dari 70 persen responden di seluruh industri
menegaskan bahwa mengendalikan biaya merupakan prioritas utama bagi perusahaan dan
pelanggan mereka.

Keberlanjutan
Fokus pada pemotongan biaya dalam rantai pasokan adalah memeras inovasi dalam
keberlanjutan, meskipun para eksekutif percaya bahwa investasi ini penting. Lebih dari 60 persen
responden mengindikasikan bahwa ada kesenjangan kemampuan yang signifikan perusahaan dan
klien mereka yang dapat mencegah mereka secara efektif menerapkan program keberlanjutan.

Teknologi Mobilitas dan M2M

Teknologi mobilitas dan M2M dapat meningkatkan daya tanggap dan layanan pelanggan dengan
memberikan informasi yang mereka butuhkan — kapan pun dan dimanapun mereka
membutuhkannya.

Cetak 3D
Manufaktur aditif dapat merevolusi proses produksi dan memiliki implikasi masa depan yang
menjangkau jauh untuk rantai pasokan produk. Tapi eksekutif rantai pasokan dalam studi MHI
dan Deloitte tidak melihat potensi langsung untuk inovasi.

1.5 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Seperti sistem ERP dan SCM, CRM adalah teknologi yang digunakan secara luas dan
matang yang dapat diterapkan secara lokal atau sesuai permintaan layanan, atau SaaS. Persaingan
sengit di antara empat besar vendor CRM (Salesforce.com, SAP, Oracle, dan Microsoft)

31
memotivasi inovasi. Banyak implementasi CRM telah berhasil membantu mengubah bisnis,
meningkatkan profit, dan memperkuat loyalitas pelanggan. CRM dapat menyediakan manajer
dengan pandangan 360 derajat dari hubungan pelanggan, tanggapan real time, dan meningkatkan
produktivitas dan prediktabilitas penjualan. Namun teknologi CRM tidak dapat mengubah atau
memperbaiki apa pun sendiri.
Seperti yang ditunjukkan gambar 10.12, CRM dan data diperlukan, tetapi tidak
mencukupi. Peningkatan kinerja bisnis sebenarnya tergantung pada tingkat yang lebih besar pada
orang dan proses. Kasus bisnis Avon pada akhir bab ini adalah profil tinggi contoh kegagalan
sistem enterprise sebesar $125.000.000 karena orang dan proses diabaikan. Perubahan perilaku
orang, komitmen mereka, sikap terhadap perubahan wajib serta perbaikan proses membuat
perbedaan antara bottom lines atau seratus juta dolar write-off, seperti dalam kasus Avon.
Membeli CRM yang paling sesuai adalah seperti membeli Ferrari atau Porsche. Anda tidak akan
menang balapan atau menjadi pengemudi yang lebih baik hanya karena Anda membeli mobil
sport. Upaya dan perubahan Anda dalam cara Anda mengemudi menentukan kemenangan Anda.

Gambar 10.12 Empat CRM faktor keberhasilan yang kritis dan kepentingan mereka.

BAGAIMANA APLIKASI CRM BERBEDA DARI ERP? MENGAPA MEREKA

BERBEDA?
ERP dan CRM harus antarmuka dan berbagi data. Mereka mirip teknologi perspektif —
dijual dalam modul, ditawarkan di situs atau di cloud, dan harus berbagi data. ERP membutuhkan

32
aturan bisnis yang ketat dan praktek pengguna-bahwa mereka yang akuntansi, keuangan, dan HR
cenderung terbiasa dengan profesi mereka. Misalnya, mereka harus mematuhi prinsip akuntansi
yang diterima secara umum (GAAP), SEC, hukum ketenagakerjaan, atau persyaratan legal. Tapi
penjualan dan pemasaran adalah pengguna utama CRM — dan mereka cenderung tidak terbiasa
dengan aturan perilaku yang tidak fleksibel. Mereka terbiasa misalnya dengan kreativitas dan
menutup kesepakatan. Jika CRM tidak mendukung mereka dengan cara mereka, mereka dapat
menolaknya dan menyebabkan kegagalan total sistem.

Mengapa CRM Bermasalah?

Sistem CRM memainkan peran utama dalam pengalaman pelanggan (CX), dan baik CX
membantu untuk mempertahankan pelanggan. Namun, tidak semua pelanggan layak
dipertahankan. Pelanggan dapat tidak menguntungkan. Bayangkan memiliki 20.000 pelanggan.
Bagaimana Anda menentukan CLV dari setiap pelanggan dan terus untuk menghitung ulang
nilainya? Intinya adalah analisis data, analisis prediktif canggih, dan BI diperlukan untuk
menentukan CLV, lalu aturan bisnis perlu menentukan bagaimana memperlakukan atau
mengelola pelanggan berdasarkan skor nilai mereka.
Mengelola hubungan secara cerdas dengan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan
dan keuntungan bersih secara signifikan. Serupa dengan mengelola hubungan inventaris dan
pemasok, CRM yang efektif adalah data-driven, kompleks, dan terus berubah. Pertumbuhan
saluran penjualan mobile dan jejaring sosial mengenali pelanggan di seluruh beberapa titik sentuh
yang kompleks. Selain itu, banyak perusahaan memiliki beberapa data pelanggan, sistem yang
berbeda yang tidak terintegrasi sampai mereka menerapkan sistem CRM.

Perspektif Teknologi
Dari perspektif teknologi, CRM mengacu pada metodologi dan alat perangkat lunak untuk
meningkatkan data pelanggan dalam rangka mencapai hal berikut:
 Mengidentifikasi CX yang sesuai untuk pelanggan.
 Memprediksi dan mencegah pengurangan (kerugian) pelanggan, kecuali jika layak
dipertahankan.
 Memperoleh pelanggan baru yang menguntungkan.

33
 Up-Sell (menjual produk/jasa lebih menguntungkan) atau Cross-Sell (menjual tambahan
produk/jasa) untuk pelanggan yang tidak menguntungkan untuk memindahkan mereka ke
posisi yang menguntungkan.
 Mengurangi ketidakefisienan yang menyia-nyiakan uang.

AKUISISI DAN PENYIMPANAN PELANGGAN

Teknologi CRM membantu manajer pemasaran menjalankan kampanye, promosi, iklan untuk
menarik pelanggan baru, atau meningkatkan penjualan pada pelanggan yang sudah ada, atau
melakukan keduanya. Menarik dan memperoleh pelanggan baru adalah kegiatan mahal:
misalnya, biaya bank sekitar $100 untuk memperoleh pelanggan baru. Pelanggan yang baru
diakuisisi tidak menguntungkan sampai mereka membeli produk atau layanan yang melebihi
biaya untuk memperoleh dan melayani mereka. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan
yang menghasilkan pendapatan melebihi biaya (misalnya, layanan pelanggan, pengembalian,
item promosi, dan sebagainya) sangat penting. Tujuan loyalitas atau program pembelian yang
sering ditawarkan oleh pengecer online, kedai kopi, maskapai, supermarket, penerbit kartu kredit,
kasino, dan perusahaan lain melacak pelanggan untuk tujuan CRM dan membangun loyalitas
pelanggan untuk meningkatkan kinerja keuangan. Program loyalitas bergantung pada gudang
data dan analitik data untuk mengenali dan menghargai pelanggan yang berulang kali
menggunakan layanan atau produk. Program loyalitas 1-800-Flowers dijelaskan dalam IT Work
10.6.

CRM UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF

Menurut manajemen guru Peter Drucker, "Perusahaan yang tahu pelanggan mereka, memahami
kebutuhan mereka, dan berkomunikasi secara cerdas dengan mereka akan selalu memiliki
keunggulan kompetitif dari pada mereka yang tidak "(Drucker, 1969). Untuk sebagian besar jenis
perusahaan, efektivitas pemasaran tergantung pada seberapa baik mereka tahu pelanggan mereka:
secara khusus, mengetahui apa yang pelanggan mereka inginkan, cara terbaik untuk
menghubungi mereka, dan apa jenis penawaran mereka cenderung untuk merespon secara positif.
Menurut efek loyalitas, pengurangan 5 persen pelanggan tidak tetap dapat meningkatkan
keuntungan sebanyak 20 persen. Strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan berusaha untuk
menyediakan produk dan layanan yang ingin dibeli pelanggan. Salah satu contoh yang terbaik

34
adalah perangkat Apple iPhone dan iPod bahwa pelanggan bersedia berkemah di trotoar untuk
membeli satu pada hari rilisnya. Sebaliknya, perusahaan dengan strategi yang berorientasi pada
produk perlu membuat permintaan produk mereka, yang lebih mahal dan mungkin gagal.

KESALAHAN UMUM CRM: CARA MENGHINDARINYA

Menurut Gartner, pasar CRM mencapai $24.000.000.000 di 2014 setelah beberapa tahun
pertumbuhan yang kuat. Mengingat bahwa tingkat investasi, perusahaan jelas ingin untuk
mendapatkan nilai sebanyak mungkin dari sistem mereka. Sangat disayangkan, kemudian, bahwa
begitu banyak dari mereka membuat kesalahan dalam memilih dan mengimplementasikan
perangkat lunak CRM. Editor Enterprise Apps hari ini, Ann all (2014), dijelaskan kesalahan
umum CRM dan bagaimana menghindarinya. Lima kesalahan CRM ini dijelaskan dalam tabel
10.5.

Tabel 10.5 Kesalahan CRM dan Menghindarinya

Kesalahan CRM Bagaimana menghindari kesalahan
Menempatkan departemen TI bertanggung Para pengguna bisnis harus juara dan
jawab atas proyek CRM bukannya pengguna memimpin inisiatif proyek, dengan IT
bisnis memainkan peran pendukung.
Penjelasan: CRM adalah proyek perangkat
lunak yang keberhasilannya tergantung pada
masukan pengguna, yang memastikan mereka
akan menggunakannya. Tidak seperti aplikasi
lainnya, para penjual tidak harus menggunakan
CRM. Jika sistem ini kurang dimanfaatkan,
perusahaan hanya akan melihat peningkatan
yang terbatas.
Tidak mendapatkan persyaratan CRM yang Implementasi CRM membutuhkan persetujuan
benar dengan tidak melibatkan bisnis utama dari pengguna dan pemangku kepentingan
stakeholder dari awal bisnis lainnya, yang dapat menyebarkan
antusiasme. Sering komunikasi tentang proyek
ini penting untuk terlibat dengan cara yang
bermakna.
Membuat strategi Mobile CRM sebuah Pertimbangkan mobilitas adalah prioritas
renungan dalam proyek CRM dari awal. Menempatkan
CRM yang ada pada perangkat mobile adalah
rencana yang buruk.
Mengambil pendekatan yang salah untuk Pastikan antarmuka cukup intuitif sehingga
pelatihan CRM sebagian besar pengguna tidak memerlukan
pelatihan langsung.

35
 Ketika orang duduk di ruang kelas selama satu
jam, mereka hanya akan bertahan selama 5
menit dari apa yang mereka dengar. Sebuah
program belajar selama makan siang yang
berfokus pada satu atau dua pelajaran adalah
adopsi strategi yang jauh lebih efektif.
Meremehkan resistensi pengguna untuk Pengguna tidak akan mentolerir sistem yang
perubahan dirancang buruk. Frustasi pengguna adalah
jalur cepat untuk kegagalan, atau pada suatu
hasil minimum yang kurang optimal.

Contoh Kegagalan
Pengalaman Citizen National Bank adalah contoh kegagalan yang kemudian digantikan para
vendor CRM dan menjadi sukses. Pelajaran yang dipelajari, dengan biaya $500.000 adalah:
 Sepenuhnya jelas tentang bagaimana aplikasi CRM akan menambah nilai proses penjualan.
 Menentukan apakah dan mengapa tenaga penjualan menghindari CRM.
 Memberikan insentif bagi tim penjualan untuk mengadopsi CRM.
 Menemukan cara untuk menyederhanakan penggunaan aplikasi CRM.
 Menyesuaikan sistem CRM sebagai perubahan kebutuhan bisnis.

JUSTIFIKASI CRM
Salah satu masalah terbesar dalam implementasi CRM adalah kesulitan untuk menentukan dan
mengukur keberhasilan. Selain itu, banyak perusahaan mengatakan bahwa ketika penentuan nilai,
manfaat tak berwujud lebih signifikan daripada penghematan biaya yang nyata. Namun,
perusahaan sering gagal untuk menetapkan ukuran kuantitatif atau bahkan kualitatif untuk
menilai manfaat tak berwujud ini.
Sebuah rencana bisnis formal harus di buat sebelum proyek CRM dimulai - kuantitatif
biaya yang diharapkan, manfaat keuangan yang nyata, dan strategi manfaat, dan juga risikonya.
Rencana tersebut harus mencakup penilaian berikut:
 Manfaat bersih berwujud. Rencana harus mencakup biaya yang jelas dan tepat - analisis
manfaat yang mencantumkan semua biaya proyek yang direncanakan dan manfaat nyata.
Bagian rencana ini juga harus berisi strategi untuk menilai metrik keuangan, seperti ROI, net
present value (NPV), atau metode lainnya.

36
 Manfaat tak berwujud. Rencana harus detail manfaat tak berwujud yang diharapkan, dan
harus mencantumkan keberhasilan dan kekurangan yang diukur. Seringkali, peningkatan
kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari solusi CRM, tetapi dalam banyak kasus, nilai
kunci ini tidak diukur.
 Penilaian risiko. Penilaian risiko adalah daftar semua potensi terkait dengan orang, proses,
dan teknologi yang terlibat dalam proyek CRM. Memiliki daftar seperti membantu untuk
mengurangi masalah akan terjadi. Dan, jika masalah terjadi, perusahaan dapat
menemukannya, dengan memiliki daftar dan menganggap masalah besar, masalah dapat
dikelola daripada sebaliknya.

Manfaat Berwujud dan Tidak Berwujud

Manfaat biasanya mencakup peningkatan produktivitas staf (mis., lebih banyak transaksi yang
ditutup), penghindaran biaya, pendapatan, dan meningkatkan margin, serta pengurangan biaya
persediaan (misalnya, karena penghapusan kesalahan). Manfaat lainnya termasuk peningkatan
kepuasan pelanggan, loyalitas, dan retensi.

37
 DAFTAR PUSTAKA

Turban, Efraim, Linda Volonino, and Gregory R. Wood. 2015. Information Technology For
Management – Digital Series For Insight, Action, and Sustainable Performance, 10th
Edition. United States: John Wiley & Sons, Inc.

38