SOS - 12

RESTAURANT SERVICE
SEQUENCE OF SERVICE
SERVICE
No ACTIVITY WORDING DOs DON'Ts
STANDARD
1. “ Selamat pagi/siang/sore/malam 1. Stanby berada di belakang Host Table
Ibu/Bapak/Kakak ..” Selamat datang di SUSHI 2. Saat memberi salam tundukkan/anggukkan kepala
1. Memberi salam HIRO” , telapak tangan rapatkan di dada (sikap Wai).Wai
2. Memastikan jumlah tamu 2. “ Untuk berapa orang ? hanya dilakukan saat menyambut tamu. 1. Stanby jangan di depan Host Table
3. Jika tamu regular dan anda tahu dan Bersender
3. ” Sebelumnya cek suhu badan dan memakai
Menyambut 3. Mengecek Suhu Badan namanya,silahkan sebutkan nama tamu tersebut
1 hand sanitizer dulu ya Ibu/Bapak/Kakak
dengan sopan
2. Jangan berteriak
Tamu 4. Memberikan Hand Sanitizer 4. Maaf Ibu/Bapak/kakak, sebagai informasi 4. Dengan suara dan pengucapan yang jelas 3. Tidak menghiraukan tamu yang masuk
5. Informasikan cara pembayaran saja saat ini semua trasaksi kita sudah 5. Wajib menyapa setiap tamu yang datang dari dari pintu masuk.
6. Mengantarkan Tamu ke meja menggunakan cashless, seperti Debit Card, pintu masuk
Kartu Kredit, dll untuk pembayarannya. 6. Sambut Tamu dengan bahasa tubuh yang terbuka,
5. “ Silahkan ...Mari saya antar ” ramah & bersemangat.

1. Greeter melakukan greeting Langkah pertama ketika anda

2. Berjalan di depan customer
3. Semprot meja dan kursi yang akan di dudukin
tamu dengan Nano Spray
4. Mempersilahkan dan mengutamakan tamu yang
lansia, ibu hamil, anak- anak dan wanita untuk
duduk dengan menarik kursi dan menawarkan Baby
Mengantar Chair jika mereka membutuhkan.
2 5. Menginformasikan Scan Barode menu pada Tend
tamu ke meja
Card menu yang tertera di Table
6. Apabila ada kesulitan dalam scan barcode maka
berikan buku menu manual dari sebelah kanan dan
diberikan dalam keadaan terbuka
7. Server memberikan air panas untuk chopstick
dan Memberikan plastik OPP untuk tempat masker ke
semua tamu.
menghantarkan tamu ke meja
1. Greeting
“ GONAISHIMAS !! ” (Ucap Greeter) “
IRRASHAIMASE ! “ (Respon All
Staff)
2. Hati-hati langkahnya Ibu/Bapak/Kakak
3. Sebelumnya saya semprot dulu tablenya
dengan disinfetan yah bu/pak/kak
4. Mari silahkan duduk tablenya sudah ready
5. Permisi bu/Pak/kak silahkan untuk air
panasnya untuk chopstick dan plastik oppnya
untuk tempat masker,
1. Semua Greeter wajib mengantarkan tamu ke
mejanya & berjalanlah di depan tamu
2. Apabila Greeter sedang tidak ada, Server
atau MOD mengambil alih & mengantarkan tamu
ke mejanya
1. Membiarkan tamu berjalan
3. Berjalan 1 atau 2 langkah didepan tamu sendiri ke mejanya
4. Dengan langkah sedang, tidak terlalu 2. Greeter berjalan di belakang
cepat dan tidak terlalu lambat
tamu
5. Antarkan tamu ke meja yang sesuai dengan
jumlah tamu
3. Menarik kursi jangan kasar
6. Bantu angkatkan kursi untuk tamu dan
persilahkan duduk (Utamakan Lansia/Ibu
Hamil/Wanita/Anak-anak)

1. Menginformasikan Scan Barode menu pada tend
card menu yang tertera di Table
2. Apabila ada kesulitan dalam scan barcode maka
Meberikan berikan buku menu manual dari sebelah kanan dan
3 diberikan dalam keadaan terbuka
menu
3. tawarkan terlebih dahulu untuk order minuman
4. Menginformasikan SERVER (STATION INCHARGE)
yang akan melayani.
1. Sekedar informasi,untuk menunya kita sudah menggunakan
menu digital, silahkan untuk di scan barcode terlebih dahulu
bapak/ibu/kakak,
2. apabila dalam scan barcode menunya terdapat kesulitan
dapat di bantu dengan di bawakan buku menu manualnya
3. untuk pesanannya apakah mau pesan minuman terlebih
dahulu?..,,
4. “Silahkan Ibu/Bapak/kakak apakah mau pesan sekarang
atau nanti? Jika sudah siap pesan, bisa dibantu dengan
Servernya ......(Nama Server) Arighato/Terimakasih”
“Onegaishimasu..”
1. Saat memberikan buku menu disesuaikan
dengan jumlah tamu dan dalam keadaan terbuka
2. usahakan memberikan buku menu dari
sebelah kanan tamu
3. Pada saat customer sambil melihat-lihat
menu makanan, berikan saran/tawaran untuk
pesan minuman terlebih dahulu.
4. Menu Up Selling adalah yang sudah
ditentukan oleh Restaurant Manager
1. langsung memberikan buku menu
tanpa menginformasikan untuk scan
barcode menu.
2. memberikan bukumenu dalam
kedaan tertutup
3. tindak interaktif dengan tamu

1. “Permisi, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam 1. Selalu perkenalkan nama Anda

1. Memperkenalkan Nama Ibu/Bapak/Kakak .. dengan saya (sebutkan dengan suara & volume dengan jelas. 1. Lupa memperkenalkan nama Anda.
Pengenalan
4 2. Menawarkan pesanan minuman terlebih nama) yang akan membatu servicenya pada 2. Jika Anda lupa memeperkenalkan diri 2. Mengucapkan nama Anda dengan
Server hari ini, sudah siap Ordernya/pesan?"
dahulu anda, bisa dilakukan ketika selesai terlalu cepat atau terlalu pelan.
2. Apa mau pesan minuman terlebih dahulu? taking order/atau mengambil pesananan.

1. Gunakan kata "Special

1. “Hari ini kita punya menu
seller yaitu .,,,,,,,,
1. Menginformasikan Menu
5 Promosi 2. Today special/best seller
promo/Spesial pada hari tersebut makanan & penjelasannya) dan
recommendation (nama makanan
spesial/best offer/penawaran khusus/promosi/best 1. Menginformasikanpromo/special
seller" offer/menu best seller kepada tamu
kita (nama 2. Informasikan penawaran yang sedang setelah memesan atau sebelum billing
chef berjalan sebelum mulai mengambil 2. tidak memahami produk menu yang
& penjelasan) pesanan tamu. special/best seller
3. Jelaskan penawaran secara deskriptif

SERVICE
No ACTIVITY
STANDARD
1. Menanyakan kebutuhan customer
& Menuliskan menu yang dipesan
termasuk permintaan khusus
2. Upselling & rekomendasi Menu
3. Mengulang pesanan
4. Menyampaikan Estimasi Makanan
5. Mengambil buku menu
6. Input/Posting Pesanan Customer
di POS Raptor/AFR
1. Melakukan procedure posting
dengan benar
2. Masukan ID
3. Pilih nomor meja customer
4. Masukan jumlah customer
Mengambil 5. Masukan orderan sesuai dengan
6 disini ya bu/pak/kak,mohon
pesanan pesanan dan jumlahnya
6. Input minuman terlebih dahulu
7. Cek kembali orderan yang sudah di
input di POS Raptor / AFR
8 Setelah keluar Chemark di printer
POS, Maka tempel di Table Customer.
Tips Upselling & Rekomendasi
1. Selalu bertanya pada tamu untuk
mengetahui keinginan mereka,
dimana
setiap tahap semakin spesifik.
Contoh:
*Makan berat/ringan.
Nasi/pasta/mie. Manis/asin.
Bening/creamy.
*Minuman panas/dingin. Manis/asam/segar.
2. Apabila tamu masih terlihat bingung
dalam menentukan pilihan, gunakan waktu
kunjungan sebagai panduan.
3.Gunakan MAGIC WORDS ketika upselling.
Contoh: Best Seller, Chef
Recommendation, Favorit Menu,
Segar/Refreshing, Enak, Khas/Signature
SEQUENCE OF SERVICE
WORDING
1. “Permisi Ibu/Bapak/Kakak..
dengan saya (sebutkan nama) sudah
siap Order/pesannya ?”
2. Bu/Pak/kak kita ada menu best
seller/menu favorit hari ini yaitu
menu
....... (Sebutkan nama menunya
secara detail) barangkali mau di
coba untuk menu tersebut"
3. “Baik.. saya ulangi kembali
untuk pesanannya”
4. "Untuk Estimasi makanannya
kurang lebih 15-20 menit yaa
Ibu/Bapak/Kakak" (Note : waktu
disesuaikan dengan menu yang di
pesan)
5. “Maaf, untuk buku menunya boleh
saya angkat?”
"Permisi Bu/Pak/Kak untuk
Checkmarknya saya tempel
ditunggu pesanannya.
Terimakasih"
* "Saya rekomendasi menu"
* "Kita punya best seller/menu
favorit,
...."
DOs DON'Ts
1. Server memberi waktu sejenak kepada
tamu untuk memilih menu
2. Selalu menggunakan Captain order
3. Gunakan kata-kata menarik & menggugah
selera (magic word) dalam mengambarkan 1. Menggunakan kertas kecil
menu). atau buku catatan
4. Bantu tamu dalam menentukan pilihan &
2. membiarkan binggung
bersikaplah proaktif.
dalam menentukan pilihannya
5. Segera menghampiri meja jika tamu
memanggil
3. menunggu hingga tamu
6. Wajib mengetahui informasi tentang menu bertanya tentang menu
7. Lengkapi CO dengan No meja, Jumlah 4. Memberikan rekomendasi
customer, Request & tanda checklist pada dengan cara memaksa
saat repeat order
8. Mengulangi pesanan tamu yang tercatat
di captain order (co). Sebutkan nama menu
& quantity pesanan)
1. Dahulukan input untuk menu minuman
2. Pastikan kertas Checkmark keluar
dari mesin PRINT
3. Pastikan kertas checker sesuai
dengan nomor meja. 1. Menginput pesanan tamu
4. Pastikan pesanan customer sudah
dengan asal 2.Lupa menempel
sesuai.
5. Tempelkan print order di meja checkmark di table/meja tamu
customer (titik penempelan di bagian
sisi meja).
6. Coret menu orderan pada CO yang
sudah di Input di Raptor/AFR
1. Rekomendasikan minuman khas baik
- Beranggapan tamu tidak mau
alkohol & non-alkohol
menambah makanan atau minuman
2. Selalu lakukan upselling &
lain
rekomendasi dengan cara menggunakan
- Menggunakan jenis pertanyaan
kata-kata yang menarik & menggugah
tertutup yang menyebabkan tamu
selera (magic words) dalam
menjawab dengan kata IYA atau
menggambarkan menu
TIDAK '- Memaksa tamu untuk
3. Gunakan pertanyaan terbuka (Apa,
memesan dessert dengan bahasa
Kapan, Mengapa, Dimana, Siapa atau
yang tidak sopan
Bagaimana - 5W 1 H Questions)
 SEQUENCE OF SERVICE
SERVICE
No ACTIVITY WORDING DOs DON'Ts
STANDARD

1. Berikan menu kepada tamu sesuai pesanan

1. Menyajikan dan menyebutkan
Nama Menu, Jumlah/ kuantiti yang
dipesan.
2. Memastikan menu telah tersaji
& coret/checlist kertas check
mark yang tertempel di table.
Menyajikan
7 3. Tawarkan kembali menu
pesanan tambahannya
4. Tawarkan Bantuan
5. Berikan ucapan selamat
menikmati
6. Lakukan Travel Path dan
reffil ocha
1. “Permisi.. Silahkan ” (
Sebutkan nama menu, kuantiti
menu & pesanan khusus)
2. Seluruh menu pesanannya
sudah tersaji ya
Bapak/Ibu/Kakak…?”
3. ada lagi tambahanannya?
4. apabila ada butuh bantuan
bisa panggil saya ...... Atau
rekan saya ya Bapak/Ibu/Kakak
5. Terimakasih “Selamat
menikmati”
6. "Permisi, apa mau di reffil
untuk Ice/Hot Ochanya ?"
2. mengantarkan pesanan makanan & minuman
wajib menggunkan Tray
3. Usahakan memberikan pesanan tamu dari 1. Menyebutkan nama menunya
sebelah kanan saja.
4. Sebutkan nama menu, jumlah dan pesanan 2. Meninggalkan meja tamu
khusus
tanpa mempersilakan tamu untuk
5. Mencoret checkmark setiap setelah
menikmati makanan/minumannya.
menyajikan pesanan
3. Meletakan pesanan di satu
6. Beritahu jika ada alat saji yang panas
(Bila ada) tempat dan tamu yang
membagikan ke tamu yang lain.
7. Selalu mempersilahkan tamu untuk
menikmati makanan/minumannya 4. Lupa mencorek pesanan yang
8. Prioritas Pengantaran Menu minuman sudah tersajikan.
9. Prosedur Reffil (Angkat gelas dengan
tangan kanan dan tangan kiri memegang teko
refill)

1. "Permisi…Ibu/Bapak/Kakak 1.Kesempatan kedua untuk menyapa tamu

Mendatangi meja tamu sesuai Area
section masing-masing untuk :
1. Mengecheck pesanan tamu
2. Menawarkan menu tambahan (jika
keadaan tdk sedang rush/waiting)
Tindak lanjut
/ Touching
8 table
(dilakukan 3. Melakukan prebushing (Rush
Hour/waiting list)
oleh Server)
untuk pesanannya sudah
tersajikan semua ya bu / pak /
kak?"
2. ada pesanan yang mau
ditambah? "kita punya dessert
yang enak Bu, ada Hokkaido
milk pudding barangkali mau
dicoba?
3. Sejauh ini bagaiamana
makanan dan minumannya bu /
pak / kak?
4. "Maaf, ibu / bapak / kak ..
Agar lebih nyaman boleh saya
angkat piring kosongnya?
Terimakasih
dengan namanya.
2. Server yang bertanggung jawab wajib
menanyakan kepuasan tamu.
1. Bertanya "Bagaimana
3. Waktu terbaik untuk menanyakan kepuasan
makanan/minumannya Pak/Bu? Ada
tamu adalah pada
masalah?
3 suapan pertama
2. Terlalu sering memanggil
4. Informasikan kepada MOD bahwa meja
tamu dengan namanya. 2 - 3
tersebut sudah dicek (MOD wajib mendatangi
kali panggilan dalam 1 kali
tamu tersebut untuk Manager visit)
kunjungan sudah cukup.
5. Tawarkan second drink & dessert
3. memperhatikan yang
6. Saat pre-busing tidak diperbolehkan
berlebihan ke salah satu
mengangkat gelas (kecuali customer yang
customer.
meminta)
7. Sebelum pre-busing minta ijin terlebih
dahulu kepada tamu, tunjuk alat saji yang
akan diangkat

"Terimakasih atas informasi /

Handling complain untuk Server
masukannya Pak / Bu, mohon
Apabila tamu meimiliki
maaf atas ketidaknyamanan /
masalah/complain, sebagai server
ketidakpuasan Bapak / Ibu atas 1. Membiarkan tamu
anda bisa menggunakan rumus di bawah
pelayanan / kwalitas makanan
ini : Tetap tenang dan berikan senyum berbicara senciri
kami, Saya akan sampaikan
L : Listen 2. pura-pura tidak mendengar
kepada tim Kami, sementara itu
Bapak / Ibu bisa mengganti
dengan menu lani" (Saya akan
A : Apologize
memanggil Manager Saya)
 SEQUENCE OF SERVICE
SERVICE
No ACTIVITY WORDING DOs DON'Ts
STANDARD
1. "Permisi…Ibu/Bapak/Kakak
untuk pesanannya sudah
tersajikan semua ya bu / pak /
kak?"
1. Bertanya "Bagaimana
Tindak Mendatangi meja tamu
makanan/ minumannya Pak/Bu?
2. Sejauh ini Bagaimana
lanjut/Touchi pengalaman bapak/ibu untuk
Ada masalah?
ng table Bisa digunakan untuk menjalin hubungan 2. Terlalu sering memanggil
makan siang/malam hari ini?
baik dengan tamu sehingga bisa tamu dengan namanya. 2 - 3
1. Mengecheck pesanan
9 kedepannya diharapkan tamu tersebut kali panggilan dalam 1 kali
(dilakukan tamu bisa kembali lagi kunjungan sudah cukup.
oleh 3. Bagaimana service yang 3. memperhatikan yang
diberikan oleh team kami berlebihan ke salah satu
Manager/ 2. Menanyakan Pak/Bu? customer.
Supervisor) Input dari Tamu

4. Bagaimana komentar
Bapak/Ibu untuk makanan yang
saya rekomendasikan?

1. "Permisi Bu / Pak / Kakak, 1. Memaksa tamu untuk memesan

Boleh saya angkat untuk piring
kosongnya?"
2. Untuk Dessertnya mau
sekalian dipesan sekarang Pak
Upselling / Bu? (Kalau sudah pesan
Dessert sebelumnya
1. Meminta izin untuk Pre- 3. Untuk Dessertnya mau
bushing sekalian dipesan sekarang
10 Bu/Pak/Kak? (Tawarkan kalau
belum pesan)
(Ketika 2. Menawarkan Dessert
clear up
Main Course) 4. Untuk menutup makan
siang/malam Bapak/Ibu,
bagaimana kalau Bapak/Ibu
mencoba "Puding", bisa untuk
sharing dan menu tersebut menu
best seller pak/bu/kak
1. Jangan memaksa, apabila tamu memang
tidak mau memesan dessert atau menu
lain, tidak apa - apa, yang terpenting
anda sudah mencoba dan mungkin untuk
kedatangan berikutnya mereka akan
mencoba
2. Gunakan pertanyaan terbuka (Apa,
Kapan, Mengapa, Dimana, Siapa atau
Bagaimana - 5W 1H Question)
dessert dengan bahasa yang
tidak sopan
2. Menggunakan jenis
pertanyaan tertutup yang
menyebabkan tamu menjawab
dengan kata IYA atau TIDAK,
contoh :
*"Apakah
Bapak/Ibu mau pesan
dessert/kopi?"
*"Apakah Bapak/Ibu mau
pesan dessert/kopi kita?"

SERVICE
No ACTIVITY
STANDARD
1. Tamu meminta Bill
2. Server segera menginformasikan
dan meminta bill pada kasir untuk
print bill
3. Server dapat membantu untuk
memberikan bill pada tamu (apabila
kasirnya sedang Rush)
1. Kartu Debit
11 Billing/Tagihan
2. Kartu Kredit
3. Jika kartu debit/kartu kredit
ditolak/gagal transaksi
4. Memberikan kembalian & Struck
5. Comment Card
SEQUENCE OF SERVICE
WORDING
1. "Permisi Bu/Pak/Kakak,
Boleh dicek ulang kembali
pesanannya?"
2. "Apakah sudah sesuai dengan
pesanannya dan sudah keluar
semua pesanannya?
3. "Untuk pembayarannya mau di
table atau di kasir
Pak/Bu/Kak?"
4. "Baik, ditunggu sebentar ya
Pak/Bu/Kak akan segera ke table"
(Jika tamunya mau baya di table)
5. "Baik, Pak/Bu/Kak mari saya
antar untuk ke kasirnya". (Jika
tamunya mau bayar di kasir)
1. *Baik, tunggu sebentar ya
Pak/Bu (nama tamu)
2. Silahkan dibantu PIN-nya
Pak/Bu/Kak
1. *Baik, tunggu sebentar ya
Pak/Bu (nama tamu)
2. Silahkan dibantu PIN-nya
Pak/Bu/Kak
1."Permisi, Pak/Bu/Kak, Mohon
maaf transaksinya tidak
berhasil".
2. "Silahkan dibantu
PIN-nya Pak/Bu/Kak".
"Silahkan, ini untuk Struk dan
Kartunya Pak/Bu/Kak.
Terimakasih".
"Permisi, Pak/Bu/Kak. Untuk
meningkatkan pelayanan kami,
boleh tolong diisi comment
cardnya sambil menunggu proses
billing dan boleh dibantu
untuk memberikan komentar di
media sosial kami.
Terimakasih".
DOs
1. Berikan bill dengan Bill Cover
dalam keadaan terbuka & diberikan
langsung ke tangan tamu
2. Minta tamu untuk memeriksa kembali
bill-nya
3. Tunggulan di samping tamu hanya
jika tamu menunjukkan isyarat akan
segera membayar (mengambil tas atau
dompetnya)
1. Informasikan tamu untuk menunggu
sebentar
2. Sementara Anda mengambil mesin EDC
dari kasir
3. Palingkan pandangan ke arah lain
saat tamu sedang memasukkan PIN
1. Informasikan tamu untuk menunggu
sebentar
2. Sementara Anda mengambil mesin EDC
dari kasir
3. Palingkan pandangan ke arah lain
saat tamu sedang memasukkan PIN
- Selalu periksa transaksi terakhir di
mesin EDC sebelum menggesek ulang.
- Tanyakan apakah tamu mempunyai kartu
lain atau mau mengganti metode
pembayaran.
- Taruh struk beserta di dalam
bill cover dalam keadaan tertutup.
- Berikan comment card setelah tamu
memberikankartu.
- Berikan beserta pensil/bolpen.
DON'Ts
1. Jangan memberikan bill
dengan bill cover dalam
keadaan tertutup.
2. Tidak perlu menyebutkan
jumlah/nominal bill
3. Jangan meletakkan bill
begitu saja di atas meja
4. Jangan menunggu & berdiri
di samping tamu terlalu lama
untuk menunggu pembayaran
1. Jangan mengambil kartu tamu
tanpa seizin tamu.
2. Jangan melihat ke arah EDC
pada saat tamu sedang
memasukkan PIN.
1. Jangan mengambil kartu tamu
tanpa seizin tamu.
2. Jangan melihat ke arah EDC
pada saat tamu sedang
memasukkan PIN.
- Menyebutkan bahwa kartu
tamu "ditolak/decline" atau
"not honored"
- Lupa memberikan struk
pembayaran
- Tidak menawarkan tamu untuk
mengisi comment card
- Memberikan comment card
tanpa pensil/bolpen
 SEQUENCE OF SERVICE
SERVICE
No ACTIVITY WORDING DOs DON'Ts
STANDARD

1. “Table (nomor meja) 1. Saat memberi salam tundukkan kepala

1. Mengucapkan terima kasih
2. Mengundang tamu untuk
datang kembali
Okaridase
2. “Respon All Staff Arigato
gozaimashta
3. “Terima kasih, selamat
datang kembali di SUSHI HIRO”
2. Setiap all staff yang Bertemu
dengan customer, harus melakukan 1. Greeting yang tidak kompak
Standar sapa yaitu Tersenyum, tangan 2. jalankan standar sapa
di kepal dan Menundukkan/Menganggukkan
kepala

1. Bawa tray, sponge & lap ke meja

Perpisahan & tamu
CLEAR UP AND 2. Gunakan kain lap yang bersih,
SET TABLE tidak berbau dan tidak terlalu basah
12 (Membersihkan 3. Lap dengan cara satu arah
4. Meletakan alat saji diatas tray
dan
dan bawa ke take out
Merapihkan
5. Siapkan wadah untuk menampung
Meja)
remah di meja.
6. Bersihkan meja menggunakan lap
dan sponge untuk pembilasan /
pengeringan.
7. Bersihkan lantai dan area sekitar
meja
8. Check dan Setting kembali
kondimen (Soyu,Togarasi, Wasabi )
9. Setting Alat saji ( Sharing
plate, okasara, dan Chopstick )
1. “Table (nomor meja)
Ready
2. “Respon ( Hai )
1. Menginformasikan kesiapan
meja kepada greeter ( jika Rush
hour )
2. Setting meja, kursi sesuai Sampai menyenggol,
membelakangi, gaduh, berisik,
dengan jumlah tamu yang akan
dan segala sesuatu yang bisa
duduk ( penambahan / pemisahan membuat tidak nyaman/tidak
jika perlu ) sopan
3. Cek kembali Kebersihan dan
kelengkpan kondimen dan alat
saji
PER
No POSITIONING DOs DON'Ts CONTOH
- Bersender di dinding/meja/meja checker
- Memainkan rambut atau kuku
- Berdiri tegak dengan pundak ke arah
- Menggunakan HP selama jam kerja (kecuali Asisten
1 Posisi tubuh stand-by belakang
Manajer keatas)
- Stand-by di area section masing- masing.
- Berkerumun di satu tempat dan mengobrol dengan sesama
staff.

- Cemberut
- Selalu tersenyum
2 Ekspresi wajah - Memalingkan pandangan ke arah lain saat berbicara
- Pandangan mata: fokus pada tamu Anda
dengan tamu

- Berbicaralah dengan suara yang jelas & - Bergumam

3 Suara
4 Kecepatan Berjalan
(Tidak ada)
ramah - Berbicara terlalu pelan hingga tamu sulit mendengar
- Berjalan terlalu lambat & menyeret kaki
- Berjalanlah dengan kecepatan sedang (Tidak ada)
- Berjalan terlalu cepat & terlihat terlalu sibuk

- Sebisa mungkin, berikan dari arah

sebelah kanan tamu dengan menggunakan
tangan kanan.
Memberikan barang
(buku Menu,
5 - Menyebrangi meja atau tamu lain
Makanan, Minuman, Tisu,
alat makan tambahan)
- Apabila tidak memungkinkan, berikan dari
arah kiri dengan menggunakan tangan kiri

- Tunjukkan menu tertentu dengan tangan

Menunjuk buku menu & - Menunjuk dengan salah satu jari, baik itu ibu jari,
6 kanan terbuka (Telapak
Memberikan arahan telunjuk, jari kelingking, atau dengan bolpoint/pensil.
tangan terhadap atas)

- Katakan "Behind you" untuk memberitahu

apabila ada
- Diam saja apabila ada orang di depan
orang di depan yang memunggungi Anda, bahwa
yang memunggungi atau menghalangi jalan Anda saat membawa
Anda sedang membawa makanan & minuman,
makanan & minuman
terutama
apabila ada piring panas
- Meletakkan ibu jari Anda di atas permukaan piring
- Jauhkan tangan Anda dari atas permukaan
7 Membawa makanan & minuman - Menyentuh bagian apapun dari makanan tamu. Apabila ada
piring
yang perlu diperbaiki (plating, garnish, dsb), kembalikan
- Letakkan ibu jari Anda di samping piring
ke Kitchen.

- Selalu pegang gelas di bagian tengah - Menyentuh gelas bagian tengah keatas ataupun bibir
kebawah gelas.

- "Mohon maaf Pak/Bu, sebagai informasi,

Corkage fee (Minuman di sini berlaku
beralkohol yang corkage fee"
8 - Berkata "Bpk/Ibu harus membayar biaya/charge tambahan" (Tidak ada)
dibawa dari luar - Rekomendasi: "Kita punya koleksi
restoran) wine/alkohol yang
cukup lengkap, Pak/Bu"
 WOW-ing OUR CUSTOMERS
No KONDISI DOs CONTOH
- Tawarkan kursi bayi
- Atur tempat kursi bayi di tempat yang nyaman &
tidak menghalangi jalan tamu lewat
- Berikan kertas gambar dan pensil warna/krayon
kepada orang tuanya
1 Tamu membawa anak-anak/bayi - Rekomendasikan menu anak-anak (jika ada) atau menu
yang sesuai bagi anak-anak (contoh: tidak pedas &
mudah dikunyah/bertekstur cukup lembut)
- Tambahkan catatan untuk kitchen agar
memprioritaskan menu untuk anak-anak

- Arahkan tamu ke meja terdekat dari pintu masuk

atau dengan sofa yang nyaman
Tamu lanjut usia/ datang bersama - Bantulah untuk menarik bangku
2 - Rekomendasikan menu klasik atau yang mudah
lanjut usia dikunyah/bertekstur cukup lembut
- Tambahkan catatan untuk kitchen agar
memprioritaskan menu untuk tamu lanjut usia

- Arahkan tamu ke meja terdekat dari pintu masuk

3 Tamu wanita hamil
atau dengan sofa yang nyaman
- Bantulah untuk menarik bangku
- Rekomendasikan minuman non-alkohol & makanan yang
aman untuk ibu hamil
- Informasikan apabila menu mengandung bahan mentah
atau setengah matang (contoh: telor mentah/ setengah
matang, seafood)

- Arahkan tamu ke meja di sudut atau lokasi yang

tidak menghalangi jalan tamu lewat
Tamu yang membawa banyak tas/ - Tawarkan bantuan untuk membawa barang-barang tamu
4 dari pintu masuk hingga ke meja
barang
- Letakkan barang-barang tamu dengan rapi & teratur
(jangan digeletakkan/ditumpuk begitu saja)

HIRO GROUP CORPORATE CULTURE

Honesty : Kejujuran
Intergrity : Integritas
Respect / : Menghargai / Kerendahan Hati
Humility SERVICE EXCELLENT ADALAH MEMASTIKAN KEPUASAN SEMUA TAMU DARI MULAI MEREKA DATANG SAMPAI DENGAN MEREKA
MENINGGALKAN RESTO/HOTEL/LOUNGE DAN AKAN KEMBALI LAGI