Indonesia: Power Distance, Uncertainty Avoidance, and Rukun: Managing the

Transboundary Haze Crisis in Indonesia

Kaem
Preview Chapter
Chapter ini mengajarkan
- Membantu memahami perbedaan strategi yang digunakan oleh pemerintah di
tingkat yang berbeda dikarenakan minat yang berbeda beda.
- Menggambarkan bagaimana budaya dapat atau tidak dapat mempengaruhi
respon pemerintah selama crisis.
- Melihat bahwa adanya faktor faktor lain (seperti korupsi dan minat personal)
yang mempengaruhi respon komunikasi crisis
- Menghargai pentingnya penyebaran pesan yang tepat menggunakan satu suara
dan sinkronisasi pesan disaat krisis.
Gambaran Singkat Indonesia dan Kebudayaannya
- Indonesia memulai reformasi desentralisasi pemerintahan, pelimpahan kekuasaan dari
pemerintah pusat ke unit-unit provinsi.
- Budaya Indonesia tidak dapat dijelaskan dengan kata kata karena Indonesia merupakan
rumah dari lebih dari 200 etnis yang berbicara lebih dari 300 bahasa lokal.
- Indonesia memiliki motto “Unity in Diversity.” Berbeda beda namun Satu.
- Indonesia juga telah diidentifikasi sebagai masyarakat kolektivis, yang menunjukkan
bahwa orang Indonesia menekankan pada loyalitas, hubungan, dan tanggung jawab
bersama

Latar belakang Komunikasi Krisis di Indonesia

- Ada sedikit literatur yang diterbitkan tentang komunikasi krisis di Indonesia.

Peran dari Budaya dalam Praktik Komunikasi Krisis di Indonesia

- Studi Hofstede telah digunakan untuk menjelaskan respon perusahaan dalam konteks
komunikasi krisis tetapi kajian budaya dan komunikasi krisis dalam konteks Indonesia.
Hanya sedikit penelitian yang mengkaji peran budaya dalam krisis komunikasi dalam
konteks keindonesiaan
- Sementara dimensi budaya Hofstede dan GLOBE berguna dalam membedakan
karakteristik budaya suatu negara tertentu, hal itu dapat mengakibatkan generalisasi
 yang berlebihan, terutama di negara seperti Indonesia dengan kelompok etnis yang
beragam.

- Chapter ini memeriksa bagaimana karakteristik budaya indonesia muncul dalam

menghadapi respon krisis pemerintah dalam krisis kabut asap lintas batas tahun 2013.

Case Study: The 2013 Transboundary Haze Crisis

Analisis Situasional
- Kabut asap lintas batas tahun 2013 menjadi masalah yang serius di Southeast Asia
sejak 1985.
- Kabut asap yang terjadi di Riau, Indonesia menyebabkan negara tetangga, Singapore
dan Malaysia.
- Menyebabkan pembatalan penerbangan, sekolah, dan peningkatan masalah kesehatan.
- Kebakaran dan kabut asap disebabkan oleh penebangan hutan ilegal, penegakan
hukum yang lemah di sektor perhutanan, kekeringan dan lahan gambut.
- Korupsi menjadi sangat jelas disaat perusahaan mengambil keuntungan dari penegak
hukum yang lemah untuk mengosongkan tanah untuk penanaman kebun kelapa sawit.
- Pemerintah mencari tahu penyebab kebakaran dan menegakkan hukum dengan
melarang perusahaan dan peternak untuk membakar hutan dan juga lahan gambut.
- Pemerintah nasional memiliki hak prerogatif yang berbeda, yang menyebabkan
tanggapan pemerintah nasional diperburuk oleh media dunia dan pemerintah negara
tetangga.
…

Tanggapan Pemerintah Daerah dan Nasional

Pemerintah Daerah
Gubernur dilaporkan tidak bertanggung jawab dan menunjukkan upaya minimal dalam
mengatasi kebakaran. Gubernur mengakui adanya kebakaran dan kabut asap namun
meminimalkan tanggung jawab pemerintah daerah dengan menyerahkan masalah kabut asap
kepada Tuhan. Gubernur berkata, “Kita biarkan Tuhan yang mengurus kabut asap”.
Selain itu, pejabat pemerintah daerah menunjukkan ketidaktahuan mereka atas masalah ini
dengan menganggap enteng krisis kabut asap dan banyak pemimpin lokal tidak yakin bahwa
menjaga kelestarian hutan akan mengarah pada pembangunan

Pemerintah Nasional
Menurut Benoit dan Pang, ada 5 strategi yang digunakan oleh negara untuk memulihkan citra
mereka:
· Penolakan melibatkan 2 varian, yaitu penyangkalan sederhana atau mengalihkan
kesalahan kepada pihak lain untuk memposisikan penuduh sebagai korban.
· Penghindaran tanggung jawab mencakup 4 varian, yaitu;
- Provokasi, di mana suatu negara bereaksi dengan menanggapinya karena
didorong untuk melakukannya
- Penolakan, ketika sebuah negara memperdebatkan kasusnya atas dasar
kurangnya informasi dan kontrol
- Kecelakaan, di mana “ terdakwa” menyatakan bahwa kecelakaan itu terjadi
secara tidak sengaja
- Niat baik, di mana suatu negara berpendapat bahwa tindakan ofensif itu
dilakukan dengan niat baik.
· Mengurangi penyerangan dapat dilakukan dengan 5 strategi, yaitu;
- strategi minimisasi dapat digunakan untuk mengurangi keparahan situasi
- strategi diferensiasi berusaha mengurangi ofensif dengan menyarankan bahwa
tindakan itu kurang ofensif daripada yang dirasakan
- strategi transendensi berusaha menempatkan situasi pada tingkat yang lebih
tinggi dengan masalah yang lebih penting
- menyerang penuduh berusaha mengurangi kredibilitas tuduhan
- strategi kompensasi adalah di mana mereka yang bertanggung jawab
memutuskan untuk menawarkan sesuatu yang berharga kepada para korban.
· Tindakan korektif bertujuan untuk meyakinkan pemangku kepentingan bahwa
situasi krisis seperti itu tidak akan terulang kembali.
· Mortifikasi adalah ketika seseorang mengakui kesalahan dan mencari pengampunan.
Sejalan dengan strategi yang dijabarkan oleh Benoit dan Pang, respon pemerintah pusat
bervariasi sesuai dengan institusi masing-masing. Beberapa pejabat kementerian Indonesia
menunjukkan tanggapan penolakan dan berdebat tentang siapa yang harus disalahkan atas
kabut asap, dengan beberapa bahkan mengalihkan kesalahan ke Malaysia dan Singapura.
Menteri lingkungan hidup Indonesia menyoroti fakta bahwa perusahaan Malaysia terlibat dalam
kebakaran tersebut. Menteri Koordinator Kesejahteraan Rakyat memperburuk situasi melalui
komentar agresif, mengalihkan kesalahan ke alam dan menegur Singapura. Sedangkan, Agung
Laksono, menteri koordinator tanggapan Indonesia, mengatakan kepada wartawan, “Ini bukan
yang diinginkan bangsa Indonesia, ini karena alam”.

Namun, dua menteri lain yang terlibat langsung dalam krisis, Menteri Kehutanan Zulkifli Hasan,
dan Menteri Pertanian Suswono Asyraf, menahan diri. Mereka mengatakan bahwa pemerintah
tidak akan menoleransi perusahaan yang melakukan tebas bakar untuk membuka lahan di Riau
dan perusahaan yang terbukti melakukannya akan ditindak tegas. Berbeda dengan beberapa
menterinya, Presiden Yudhoyono saat itu menerima tanggung jawab dengan mengeluarkan
permintaan maaf penuh kepada Singapura dan Malaysia.

Bagaimana Budaya Mempengaruhi Respons Pemerintah Indonesia

Pemerintah Daerah
Menurut studi Hofstede dan GLOBE, semakin tinggi jarak kekuasaan dan semakin lemahnya
kekhawatiran tentang penghindaran ketidakpastian dalam masyarakat Indonesia akan
mengkondisikan para pemimpin Indonesia untuk menggunakan strategi defensif dalam
menanggapi krisis. Ciri-ciri budaya ini terlihat dalam strategi penghindaran tanggung jawab
yang dilakukan oleh `pemerintah daerah, di mana mereka kurang terlihat dan kurang terlibat
dalam krisis.

Strategi penghindaran tanggung jawab ini sebagian dipengaruhi oleh lemahnya kapasitas
pemerintah daerah untuk menangani kebakaran. Strategi ini semakin diperparah oleh praktik
kolektivisme dalam kelompok. Pemerintah daerah memberikan prioritas yang lebih tinggi pada
tujuan in-group daripada tujuan publik, seperti minat pemerintah daerah dalam memberikan
akses ilegal bagi perusahaan untuk membakar gambut dengan imbalan suap yang diterima
oleh pejabat pemerintah daerah menunjukkan bahwa praktik kolektivisme dalam kelompok
sangat menonjol.

Praktik kolektivisme in-group, bukan praktik kolektivisme institusional, dari era Suharto telah
berpindah ke tingkat provinsi dan itu memicu praktik korupsi. Orang-orang ini menafsirkan
hukum, aturan, dan peraturan untuk kepentingan kelompok dan teman dekat mereka.
Akibatnya, tiga gubernur Riau divonis penjara karena korupsi.

Pemerintah Nasional
Serupa dengan pemerintah daerah, jarak kekuasaan yang tinggi, penghindaran ketidakpastian
yang rendah, dan karakteristik kolektivisme kelembagaan yang rendah tampak jelas dalam
tanggapan beberapa pejabat di tingkat nasional. Namun, dimensi budaya ini tidak tercermin
dalam tanggapan Presiden Yudhoyono terhadap krisis kabut asap lintas batas. Sebagai
pemimpin, Presiden Yudhoyono memikul tanggung jawab dan meminta maaf kepada Singapura
dan Malaysia menyusul serangkaian komentar negatif para menterinya yang ditujukan kepada
kedua negara.

Menariknya, Presiden Yudhoyono dilaporkan meminta maaf pada tahun 2013 hanya ketika
kabut asap berdampak buruk pada negara tetangga Indonesia. Namun ia tidak meminta maaf
kepada masyarakat di Riau atas kabut asap yang terjadi sejak 1985. Tanggapan ini
menunjukkan bahwa karakteristik budaya Hofstede hanya relevan di lingkungan domestik,
bukan internasional. Ada beberapa kemungkinan alasan untuk perbedaan sikap ini, yaitu:

● Pertama, dengan Indonesia yang sangat terdesentralisasi, terdapat perbedaan

kepentingan antara pemerintah lokal dan nasional.
● Kedua, Presiden Yudhoyono bisa dibilang berusaha memposisikan dirinya sebagai
pemimpin di mata dunia. Karena itu, dia mungkin merasa perlu untuk mengatasi
kekhawatiran dari Singapura dan Malaysia dengan mengeluarkan permintaan maaf
resmi, sebuah isyarat yang tidak pernah dia sampaikan kepada rakyatnya sendiri.
 ● Ketiga, Presiden Yudhoyono adalah mantan perwira militer yang pendekatannya sangat
terfokus pada pembinaan ketahanan nasional dan regional (yaitu, Perhimpunan Bangsa-
Bangsa Asia Tenggara/ASEAN). Oleh karena itu, menjaga solidaritas dan mencegah
konflik dengan negara tetangga menjadi penekanan utama kepemimpinannya.

Namun, dalam hal ini, realitas politik tampaknya lebih diutamakan. Latar belakang militer
Presiden Yudhoyono yang berfokus pada ketahanan kawasan dan menghindari konfrontasi
dengan negara tetangga yang tidak sejalan dengan menteri sipil Indonesia yang kepentingan
dan aspirasinya berbeda. Kemungkinan perbedaan kepentingan ini, bersama dengan
kurangnya koordinasi, membuat pemerintah tidak mungkin melakukan pendekatan yang
terpusat dan konsisten dalam komunikasi krisis ini.

Singkatnya, dimensi budaya dari jarak kekuasaan yang tinggi, penghindaran ketidakpastian
yang rendah, dan kolektivisme institusional yang rendah tampaknya hanya mempengaruhi
tanggapan Presiden Yudhoyono di lingkungan domestik. Dimensi budaya ini kurang terlihat
dalam komunikasi krisis lintas batas karena latar belakang dan kepentingan politiknya.

Selain dampak negatif kabut asap terhadap masyarakat (misalnya, peningkatan dua kali lipat
infeksi saluran pernapasan akut di Riau, kenaikan 20% harga bahan pokok karena gangguan
distribusi), lintas batas kabut asap merenggangkan hubungan diplomatik antara Indonesia dan
tetangganya Malaysia dan Singapura, karena beberapa pejabat pemerintah Indonesia saling
menyalahkan dan menghindari untuk memikul tanggung jawab.

Pentingnya untuk memahami bagaimana budaya bekerja secara berbeda dalam berbagai
situasi pada tingkat yang berbeda:

● Pertama, setiap lembaga pemerintah di Indonesia memiliki kepentingan yang saling

bertentangan, sehingga pesan dan pendiriannya mungkin berbeda. Komunikator harus
mengidentifikasi orang-orang berpengaruh di posisi pemerintah terkait untuk memahami
kepentingan dan nilai budaya lembaga masing-masing, sehingga mereka dapat
 menyesuaikan strategi komunikasi yang sesuai dan mengkomunikasikan krisis secara
akurat.
● Kedua, beberapa pejabat pemerintah Indonesia memiliki rasa memiliki dan loyalitas
kepada individu atau kelompok sosial tertentu yang tertutup, dan sebagian besar
pekerjaan di Indonesia sangat berorientasi pada hubungan. Oleh karena itu,
membangun hubungan yang kuat dengan pejabat kunci diperlukan untuk mengamankan
rasa hormat lokal.
● Ketiga, beberapa pejabat pemerintah nasional menunjukkan strategi defensif ketika
diminta bertanggung jawab atas kabut asap oleh negara-negara tetangga. Tanggapan
ini dipengaruhi oleh jarak kekuasaan yang kuat dan ini menunjukkan bahwa para
pemimpin Indonesia sangat menekankan pentingnya peran dalam komunikasi krisis.

Malaysia: “Almost without a trace”: Missing Flight MH370, Culture and Transboundary
Crisis Communication in the Era of Social Media

Preview Chapter
Penerbangan MH370 Hilang, Budaya dan Komunikasi Krisis Lintas di Era Media Sosial
- Pada 8 Maret 2014 peristiwa yang luar biasa yang pernah menimpa negara itu yaitu
hilangnya pesawat Malaysia Airlines Boeing 777 (Penerbangan MH370) dalam
penerbangan rutin dari Kuala Lumpur menuju Beijing, China.
- Malaysia secara resmi menyatakan bahwa hilangnya pesawat itu adalah kecelakaan
dan menambahkan bahwa semua penumpang dan awak pesawat diduga tewas.
- Namun, banyak kerabat dari 239 orang di dalamnya yang marah dengan keputusan
pihak berwenang Malaysia
- Pencarian selama hampir 3 tahun, tidak menghasilkan petunjuk yang signifikan
mengenai keberadaan pesawat, namun hanya beberapa bagian pesawat yang
ditemukan terdampar di pantai, di tempat-tempat yang jauh seperti Pulau Reunion.
- Dengan demikian, ini tetap menjadi krisis yang belum terselesaikan bagi pemerintah
Malaysia.

Introduction dan Latar Belakang

 - Malaysia adalah negara Asia Tenggara yang menempati Semenanjung Malaysia dan
bagian dari pulau Kalimantan.
- Ibukotanya Kuala Lumpur, adalah pusat kegiatan komersial dan politik. Itu adalah
markas besar Malaysia Airlines yang menjadi pusat krisis.
- Malaysia adalah negara multikultural dan pada tahun 2016 diperkirakan memiliki jumlah
penduduk 31,7 juta, terdiri dari tiga kelompok etnis utama sebagai berikut: etnis
Bumiputera, Cina, India, dan lainnya.
- Sebagai masyarakat yang heterogen, Malaysia memiliki campuran bahasa dengan
Bahasa Malaysia sebagai bahasa resmi. Bahasa Inggris juga digunakan secara luas,
terutama di kota-kota besar. Selain itu Tionghoa Malaysia menggunakan bahasa :
Mandarin, Hokkien, Haka.
- Sementara orang Malaysia bebas menjalankan agama pilihan mereka, Islam diabadikan
dalam konstitusi negara sebagai agama resmi, yang dipraktikkan oleh lebih dari 60%
populasi. Agama kedua yang paling banyak dianut adalah Buddha.
Konteks Budaya dan Komunikasi Krisis
- Malaysia dapat dikategorikan sebagai budaya konteks tinggi
- Sebagai budaya kolektivis, kelompok adalah unit utama dari organisasi sosial di antara
semua etnis yang berbeda
- Kolektivisme Asia dianalogikan dengan kolektivisme vertikal yang digambarkan sebagai
“suatu bentuk kolektivisme di mana individu melihat dirinya sebagai bagian dari dalam
kelompok yang terdapat perbedaan status
- Malaysia mencetak skor tertinggi pada Indeks Jarak Kekuasaan, menunjukkan bahwa
hierarki sangat menonjol dalam masyarakat Malaysia
- Akibatnya, hierarki dan ketidaksetaraan antara manajer dan karyawan atau orang-orang
yang berwenang dan bawahan biasanya terjadi
- Konsep agama Islam dan Budha memainkan peran bagian penting dalam budaya
Malaysia yang akan memberikan norma dan harapan di mana prinsip-prinsip mutualitas

Komunikasi Krisis dalam Budaya Malaysia

- Pencarian untuk penelitian tentang komunikasi krisis di Malaysia mengungkapkan
literature akademis yang terbatas diantaranya studi kasus
 - Hilangnya MH370 telah mendorong publikasi beberapa artikel, tesis, dan banyak
publikasi nonakademik, termasuk blog oleh pengamat barat dan pakar krisis.
- Materi krisis yang ditemukan adalah, Flying Through Crisis MH370: Lessons in Crisis
Communication, sebuah buku yang ditulis bersama oleh David Kirkham dan jurnalis
Malaysia Krishnamoorthy Muthaly. Buku ini mengakui isu "penyelamatan muka" sebagai
aspek penting dalam menjaga keharmonisan dalam budaya Malaysia.
- Muthaly mengaku diperingatkan untuk tidak "menulis apa pun yang akan merugikan
pemimpin kita, Pemerintah, atau maskapai penerbangan".
- Walaupun publikasi ini memberikan dokumentasi yang sangat baik tentang krisis
berdasarkan saksi mata dan liputan media Malaysia, publikasi ini tidak serta merta kritis
terhadap tanggapan pemerintah, tetapi memberikan saran tentang komunikasi krisis
yang efektif untuk melindungi citra merek suatu organisasi.
- Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa komunikasi krisis bukanlah agenda utama
Malaysia seperti halnya dalam budaya barat.

Background of Malaysia Airlines

- Malaysia Airlines Berhad (MAB) didirikan pada tahun 1937 sebagai Malaysian Airline
System Berhad (MAS)
- Pada tahun 1947, beroperasi sebagai Malayan Airways Limited
- Setelah pemisahan pasca-kemerdekaan dari Singapura pada tahun 1972, maskapai ini
membentuk kembali dirinya sebagai Malaysian Airlines System (MAS).
- Pada tahun 2015, maskapai ini berganti nama menjadi Malaysia Airlines Berhad (MAB),
yang sekarang dimiliki sepenuhnya oleh Pemerintah Malaysia
- MAB adalah maskapai nasional Malaysia dan beroperasi di luar hub utamanya Bandara
Internasional Kuala Lumpur.
- MAB adalah anggota dari One World Alliance. MAB memiliki dua anak perusahaan,
Firefly dan MASwings.

Into Thin Air: Hilangnya Penerbangan MH370

- Pada tanggal 8 Maret 2014, Malaysia Airlines penerbangan MH370 berangkat dari
Bandara Internasional Kuala Lumpur pada pukul 12:41 waktu Malaysia, menuju Bandara
 Internasional Beijing Capital Inter, China. Kira-kira tiba di Beijing pada pukul 06.30 di
hari yang sama.
- Penerbangan itu membawa 227 penumpang dari 14 negara berbeda dan 12 awak yang
semuanya berkebangsaan Malaysia. Mayoritas penumpang adalah orang Cina
- Pada pukul 01:07, pesawat mengirimkan ACARS (Aircraft Communications Addressing
and Reporting System) sebuah sistem komunikasi komputer yang memungkinkan
komputer onboard untuk mengkomunikasikan pesan singkat dengan komputer di darat.
- Tak lama kemudian, ACARS jatuh mati. Menurut Malaysia Airlines, pesawat kehilangan
kontak dengan kontrol darat kurang dari satu jam setelah lepas landas.
- Pejabat maskapai mengatakan komunikasi terakhir yang direkam antara pesawat dan
Kontrol Lalu Lintas Udara Malaysia adalah pada pukul 01:19 pagi dengan kata-kata:
"Selamat malam Malaysia tiga tujuh nol" mungkin diucapkan oleh pilot atau kopilot. Tak
lama setelah itu, transponder pesawat yang berkomunikasi dengan radar darat itu
berhenti saat pesawat meninggalkan wilayah udara Malaysia dan terbang ke wilayah
udara Vietnam.
- Hampir 6 jam (pukul 07.24 waktu malaysia) setelah konfirmasi hilangnya kontak dari
otoritas Vietnam, Malaysian Airlines mengeluarkan pernyataan bahwa MH370 hilang.

Upaya Pencarian dan Penyelamatan Dimulai

- Pada 09:05, Malaysia Airlines mengakui hilangnya pesawat.
- Upaya Pencarian dan Penyelamatan Dimulai Pagi hari tanggal 9 Maret, ketika berita
tentang pesawat yang hilang memenuhi media sosial, upaya pencarian dan
penyelamatan multinasional skala penuh dimulai di perairan antara Vietnam dan
Malaysia.
- Selain pesawat Angkatan Udara Malaysia, kapal angkatan laut, kapal penjaga pantai,
dan satelit, negara-negara seperti China yang warganya membuat lebih dari setengah
penumpang di pesawat naas, Vietnam, Singapura, Thailand, Indonesia, Filipina,
Australia, dan Amerika Serikat, semuanya bergabung dalam pencarian yang belum
pernah terjadi sebelumnya.
- Tim multinasional juga menunjukkan kerja sama yang luar biasa di antara sebagian
besar negara-negara ASEAN, yang menggambarkan sifat krisis yang lintas batas.
 "Upaya pencarian dan penyelamatan," digambarkan sebagai yang paling komprehensif
dan mahal dalam sejarah penerbangan.
- Saat pencarian berlanjut, rumor, sindiran, dan teori konspirasi memenuhi media sosial.
- Setelah banyak dugaan dan petunjuk palsu mengenai lokasi pesawat, pemerintah
Malaysia menyimpulkan bahwa pesawat itu tidak dapat ditemukan. Perdana Menteri
Malaysia Najib Razak, mengumumkan dalam konferensi pers bahwa, berdasarkan
"analisis baru dari data satelit yang melacak penerbangan", penerbangan MH370 yang
hilang mungkin telah jatuh ke Samudra Hindia selatan.
- Para ahli percaya bahwa hilangnya MH370 akan tetap menjadi misteri.

Audiens Pemangku Kepentingan Krisis

- Berikut adalah pemangku kepentingan utama untuk krisis ini:
a. Keluarga dan orang-orang terkasih dari penumpang dan awak MH370
b. Pemerintah dan orang-orang dari negara asal penumpang, yang mayoritas berasal dari
China
c. Semua orang Malaysia (termasuk orang Malaysia di luar negeri) dan media pemerintah
d. Malaysia, regional, dan internasional karena ini adalah Kejadian yang belum pernah
terjadi sebelumnya
e. Keluarga kru eksklusif Malaysia yang berada di pesawat
f. Organisasi Penerbangan Sipil Internasional (ICAO) yang menerima laporan tentang
kecelakaan penerbangan

Menghadapi Peristiwa yang Belum Pernah Terjadi: Bagaimana Pemerintah dan MAS
Menanggapi

● · Tujuan utama dari media repot dari kejadian ini adalah untuk mendapatkan
kepastian mengenai kabar terkini pesawat yang hilang kontak dan menyampaikannya
kepada seluruh anggota keluarga penumpang, kru, dan kepada seluruh dunia. Untuk
mencapai hal ini, ada beberapa langkah yang salah telah diambil.
Beberapa langkah besar yang salah itu:
● - Informasi yang kontradiktif dan membingungkan
 ● - Salah menyebut penumpang Iran yang bepergian dengan paspor palsu sebagai Mario
Balotelli
● - Memberikan harapan palsu kepada orang yang dicintai penumpang pesawat bahwa
orang yang mereka cintai mungkin selamat
● - Tidak melaporkan ping terakhir yang terdengar dari pesawat
● - Bertentangan dengan kata-kata terakhir yang diduga diucapkan oleh kapten pesawat
● · Kesalahan tidak hanya terdapat pada MAS, namun juga pemerintah Malaysia
melakukan langkah yang kurang tepat dalam menanggapi kejadian ini
● · Perdana menteri Malaysia, Najib Razak menyebutkan "Dalam beberapa hari
pertama setelah pesawat menghilang, kami sangat fokus untuk mencari pesawat
sehingga kami tidak memprioritaskan komunikasi kami". Hal ini dinilai kurang tepat
seperti disampaikan Fuad Sharuji (Direktur Krisis MAS) bahwa kesalahan telah terjadi,
namun tim telah bergerak mengatasi ‘celah’ (berita tentang hilangnya MH370) ini.

Strategi dan taktik MAS

● · MAS menggunakan media sosialnya untuk mengkomunikasikan pesan kepada

semua anggota audiens target, dan mengoreksi ketidakakuratan, rumor, dan sindiran.
Mereka juga menggunakan media sosial untuk menunjukkan empati kepada semua
korban pesawat yang hilang dan orang yang mereka cintai.
● · Pada pagi hari hilangnya MH370, pengakuan pertama Malaysia Airlines tentang
hilangnya pesawat terjadi pada Sabtu, 8 Maret pukul 07:24 pagi dalam bentuk
pernyataan media yang diposting di situs webnya, Facebook, akun Twitter, dan Weibo
(situs web microblogging Cina yang populer, mirip dengan gabungan Twitter dan
Facebook)
● · Meski pernyataan dibuat pukul 7.24, nyatanya postingan baru dibuat pukul 8.12 atau
6 jam setelah pesawat hilang kontak. Informasi yang disampaikan pun hanya berupa
laporan insiden dasar dalam bahasa Inggris dan China.
● · MAS membuat pernyataan media kedua yang dirilis pada 09:05 dan berisi mengakui
kehilangan pesawat. Rilisan kedua ini diposting pada 09:36.
● · Pernyataan ketiga pada 10:30 menyebutkan data tentang kewarganegaraan
penumpang pesawat tanpa nama mereka, sesuai dengan UU Perlindungan Data Pribadi
Malaysia 2010
● · Setelah mengkonfirmasi hilangnya pesawat MH370, akun media sosial MAS
mengaktifkan ‘dark site’ (menghitamkan tampilan awal media sosial) di facebook dan
 twitter serta memberi tagar #MASalert di postingan mereka untuk memberikan segala
informasi mengenai kabar MH370.
● · Darksite dilakukan untuk menyimbolkan empati dan mengesampingkan penampilan
bisnis yang biasa ditonjolkan melalui akun media sosial
● · MAS mengirimkan Go Team, kelompok berisikan penyelidik kecelakaan, penyelidik
krisis, dan perawat untuk menyampaikan informasi terkini bagi keluarga korban yang
sudah diarahkan untuk berkumpul di hotel tertentu di Malaysia dan China
● · Ada asumsi yang menyatakan bahwa pemerintah Malaysia dan China sepakat
menyembunyikan informasi karena alasan tersendiri.
● · Menghadapi krisis karena kejadian besar pertamanya, MAS tidak memanfaatkan
golden hour untuk fokus pada audiens yang paling penting, keluarga orang hilang.
● · Meski sudah menerbitkan berita terkini, perkembangan yang ditunjukkan cenderung
kurang konsisten. MAS tidak menyediakan lembaran fakta untuk menjelaskan krisis
yang sedang terjadi saat itu
● · CEO Malaysia Airlines, Ahmad Jauhari Yahya melakukan media brieifing untuk
menyampaikan update, namun tidak dilakukan saat Golden hour.
● · MAS dan pemerintah mendapat cibiran dari media karena dianggap terlalu menutupi
kejadian, memberikan sangat sedikit keterangan, dan kurang peka terhadap keluarga
mengenai krisis tersebut
● · Fuad Sharuji, direktur krisis MAS, menyebutkan bahwa sempat terjadi kewalahan
dalam laporan yang diterbitkannya. Mewakili maskapai ia berpesan bahwa akan
melakukan semua yang terbaik, menegaskan tugas dan tanggung jawabnya untuk
mengomunikasikan temuannya ke Pusat Komando Penyelamatan, bagian dari
Departemen Penerbangan Sipil Malaysia, yang pada akhirnya "bertanggung jawab atas
segala upaya pencarian, penyelamatan, dan repatriasi"

Beberapa Kesalahan Komunikasi awal

● · MAS melakukan beberapa kesalahan dalam komunikasi awalnya. Misalnya,

tanggapan komunikasi resmi lambat, membingungkan, kontradiktif, dan disampaikan
oleh terlalu banyak juru bicara
● · Melalui media sosial, MAS menyampaikan pesan terlalu lama sejak pesawat hilang
kontak, padahal media sosial menjadi tempat utama audiens mencari pesan pada masa
kini. Media sosial harusnya menjadi media pertama untuk menyampaikan Info tersebut.
 ● · Info disampaikan oleh banyak juru bicara, bahkan sebagiannya seperti kurang
terlatih dalam menyampaikan berita pada krisis sebesar itu. Seperti yang disampaikan
perdana menteri Malaysia, Najib Razak pada terbitan editorial di wall street journal,
komunikasi yang efektif tidak terjadi pada masa awal pesawat dinyatakan hilang
● · Postingan awal di media sosial MAS hanya menyampaikan berita dan fakta, tidak
dengan empati.
● · Perusahaan kurang memberikan empati yang seharusnya memiliki ‘suara manusia’.
Publikasi lebih banyak berfokus pada gambaran, lokasi, video, dan rekaman mengenai
krisis dan Press Conference.
● · MAS melewatkan ‘golden hour’ sehingga muncul spekulasi dan cibiran yang
menyebar di media sosial. Konferensi pers pun tidak dilakukan setelah beberapa jam
pesawat hilang, sehingga keluarga korban pun hanya bisa memantau melalui publikasi
media sosial MAS.
● · Pernyataan yang dipublikasikan melalui media sosial tidak disertai tombol
share/berbagi sehingga pesan tidak bisa disebar luaskan secara mudah.
● · Berbagai penyataan kontradiktif dari MAS dan pemerintah Malaysia membuat publik
bingung, keluarga pun diminta berada di hotel untuk sementara waktu dan menjadi
‘umpan media’ yang mana perwakilan keluarga beberapa waktu sekali menyampaikan
apa kekurangan MAS dan pemerintah Malaysia lakukan kepada keluarga korban
dihadapan media.
● · 16 hari setelah hilang kontak, MAS menyampaikan belasungkawa kepada keluarga
korban atas kejadian ini melalui sebuah pesan teks yang bertuliskan “Malaysia Airlines
sangat menyesal bahwa kami harus berasumsi tanpa keraguan bahwa MH370 telah
hilang dan tidak ada satu pun dari mereka yang ada di dalamnya. selamat”
● · Cara MAS menyampaikan belasungkawa melalui pesan teks ini dianggap kurang
berbelas kasih kepada keluarga korban, meski disampaikan pejabat MAS bahwa ini
adalah salah Satu alat komunikasi.
● · MAS dan pemerintah Malaysia berusaha mengatasi krisis melalui komunikasi
tradisional, sehingga media sosial yang seharusnya diutamakan menjadi terbelakang
dan menyebabkan MAS dan pemerintah kehilangan kendali atas krisis ini.

What MAS Did Right (After the initial Missteps)

 - Hired Ketchum’s Singapore Chief (PR and Marketing Consulting), karena krisis terlalu
besar dan belum pernah terjadi sebelumnya
- Removed segala konten bisnis, promosi, dll di semua saluran komunikasi
- Tetap memberikan informasi ke publik melalui pernyataan dari platform komunikasi MAS
- Mengirimkan “Go-Team” dan pekerja sukarela ke Beijing dan di Malaysia untuk
membantu keluarga korban
- Menunjukkan empati melalui pernyataan publik di media sosial
- Tidak lagi menggunakan kode terbang MH370
- Membuat Wall of Hope di Bandara dengan #MH370

The Role of Culture in the Response

a. Tindakan seperti mengumpulkan keluarga korban di hotel, mengajak publik untuk sama-
sama berdoa untuk para penumpang dan awak kabin MH370, membuat Wall of Hope
merupakan cerminan dari budaya Malaysia yang menjunjung tinggi
kerharmonisan.
b. Tidak adanya open communication dalam krisis MH370 mencerminkan budaya Malaysia
yang termasuk dalam high power distance dan menjunjung keharmonisan serta
saving face. Hal ini mempengaruhi cara pemerintah Malaysia dan MAS memberikan
respon saat krisis.
c. Lama waktu penyampaian informasi akan hilangnya pesawat MH370 (hampir 6 jam
setelah lost contact), dikarenakan Malaysia yang termasuk dalam negara “jam karet”
dan berusaha menghindari informasi negatif, serta saving face.

Respon yang ditunjukkan MAS dalam menanggapi publik menunjukkan adanya tingkat hirarki
yang jelas sehingga mereka terkesan selalu pada “defensive mode”.

Doing a Few Things Differently Could Have Helped (komunikasi seharusnya)

Pownall menjelaskan bahwa para petinggi Malaysia seharusnya bisa belajar dari Fukushima
dan mendekati publik bukan sebagai orang yang harus dilawan tetapi orang yang bisa diajak
bekerja sama.

Beberapa saran dari Pownall:

- Secara terbuka mengajak publik untuk membantu menghadapi krisis dengan
mengirimkan bukti dokumentasi (foto/ video) terkait insiden.
 - Membuat data dan analisis resmi terkait penerbangan tersebut, kemudian disebarkan
pada publik.
- Mendorong dan mendukung para pihak ketiga yang berusaha untuk membantu terkait
krisis
- Dengan menjadi benar-benar transparan dan terbuka, pemerintah Malaysia dapat
memiliki peluang yang lebih baik dalam mengurangi misinformasi serta mendapatkan
kontrol akan keadaan.

Sejak tragedi MH370, menariknya MAS telah melakukan saran-saran dari Pownall dan
beberapa hal lainnya seperti:
1. Melakukan rebranding nama menjadi MAB-Malaysia Airline Berhad.
2. Menjalankan strategi media sosial yang konsisten.
3. Menggunakan endorse dari pihak luar untuk membentuk persepsi MAS (sekarang MAB)
sebagai perusahaan penerbangan yang aman.
4. Tingkat keamanan dalam penerbangan ditingkatkan untuk memastikan bahwa pilot tidak
akan pernah sendiri di cockpit.

Valuable Lessons for the Future

1) Krisis besar seperti MH370 membutuhkan tindakan yang cepat dan terkoordinasi dari
tim krisis organisasi dan pihak lain yang bersangkutan.
2) Meminimalisir spekulasi dan sindiran dengan selalu menyediakan informasi dan update
yang tepat.
3) Fokus terhadap audiens dan cara penyampaian pesan berbeda-beda pada berbagai
kelompok.
4) Membuat fact sheet dan FAQ mengenai insiden
5) Memiliki pesan strategis yang disampaikan melalui berbagai platform
6) Memperhatikan pemilihan kata dan bahasa dalam penyampaian informasi (khususnya
bagi krisis yang bersifat lintas negara)
7) Melibatkan seluruh media sosial bukan hanya untuk menyampaikan informasi, tetapi
juga sebagai platform interaktif sehingga dapat memberikan tanggapan serta melakukan
klarifikasi informasi yang salah.
8) Penting menyampaikan informasi sensitif khususnya kepada stakeholders dengan
pemilihan medium yang tepat dan menunjukkan empati pada stakeholders (terutama
keluarga korban).
 9) Mengutus spokesperson(s) yang sudah terlatih dan dapat menyampaikan pesan-pesan
kunci secara jelas pada publik.
10) Jangan membiarkan keluarga/kerabat korban terlalu lama tanpa adanya arahan yang
jelas.
11) Konsistensi, konten yang berdasarkan fakta, dan kejelasan adalah hal yang krusial.
Lebih baik tidak memberikan jawaban daripada memberikan informasi yang salah.
12) Leadership memberikan pengaruh yang besar terutama dalam krisis lintas-negara dan
proses pengambilan keputusan.
13) Penting memiliki crisis management plan yang kuat dalam setiap skenario yang mungkin
terjadi di suatu organisasi
14) Dalam krisis ada konsekuensi yang dapat diukur. Dalam kasus MH370, yaitu turunnya
jumlah booking.

Practical Suggestions for Interested Parties

Malaysia merupakan negara dengan budaya high context yang menjunjung keharmonian dalam
hubungan, sejarah, dan tradisi. Sehingga, kendala ketika terjadi krisis adalah solusi yang
dilihat optimal dari perspektif luar, belum tentu diterima secara budaya. Oleh karena itu,
diperlukan pengambilan keputusan yang bersifat win-win situation.

Conclusion
Insiden MH370 telah menjadi sejarah sebagai “one of the world’s greatest aviation mysteries”.
Respon terhadap krisis ini dapat menjadi pelajaran penting dalam bidang komunikasi krisis
khususnya penggunaan media sosial dalam komunikasi krisis, komunikasi dalam konteks
krisis lintas negara dan bahkan pada industri penerbangan.

Shrivastava: masih menilai tragedi MH370 sebagai kegagalan organisasi yang tidak belajar dari
krisis sebelumnya (Air France 447). Menurut Shrivastava, bertindak secara cepat dalam
pencarian memang tidak pasti menghindari terjadinya tragedi ini, tetapi ia menyatakan

“it would very likely make it harded for an aircraft to simply disappear, and easier to find any
aircraft that did and certainly reassure the traveling public and reduce the chances of such a
drawn-out disaster reoccurring”.
Hal positif yang dapat dipetik adalah Malaysia berhasil menyatukan 26 negara bersama untuk
mengadakan peacetime search operations terbesar. Selain itu, hal penting lainnya yang perlu
dicatat adalah memiliki strategi media sosial yang memperkuat pesan disebarluaskan
dalam media tradisional adalah kebutuhan mutlak. Kesimpulannya, dari kasus ini,
kebutuhan memberikan respon pada berbagai budaya, nilai, dan praktis komunikasi yang
berbeda di tiap negara adalah hal yang sangat krusial.