14 Manajemen Pelayanan Publik

CHAPTER

14
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Hal. 1 dari 21
 14 Manajemen Pelayanan Publik

CHAPTER 14
PRAKTIK INOVASI DAN KOLABORASI PELAYANAN PUBLIK
DALAM TATARAN PRAKTIK

CAPAIAN PEMBELAJARAN
Capaian pembelajaran dari modul online ini diharapkan mahasiswa mampu memahami
tentang praktik inovasi dan kolaborasi pelayanan publik dalam tataran praktik.

I. INOVASI PELAYANAN PUBLIK

A. Kota Jakarta
1. PTSP
Pemprov DKI Jakarta memiliki layanan perizinan dan nonperizinan yang
cepat dan tidak berbelit yaitu PTSP. Badan ini berada di bawah Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Selain memangkas
alur perizinan yang berbelit, PTSP juga berinovasi dengan menyediakan
layanan pesan antar bernama AJIB (Antar Jemput Izin Bermotor). Selain
menjemput dan mengantarkan dokumen perizinan dengan armada motor,
AJIB juga menyediakan mobil yang membuka layanan mobile di lokasi-lokasi
tertentu seperti pusat industri, perkantoran, dan pusat-pusat keramaian.

2. E-Musrenbang dan E-Budgeting

E-musrenbang digunakan untuk pengajuan usulan warga yang akan
ditampung di kelurahan, kecamatan, dan kota/kabupaten. Produknya adalah
rumusan Rencana Pembangunan Tahunan Daerah yang selanjutnya disebut
Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD). Sedangkan e-budgeting
digunakan untuk menginput rencana kerja Kelurahan, Kecamatan, dan Kota/
Kabupaten. Hasilnya berupa Anggaran Pendapatan, dan Belanja Daerah
(APBD) yang datanya dapat diakses melalui apbd.jakarta.go.id. Sistem e-
musrenbang dan e-budgeting berguna untuk memastikan dana yang
dianggarkan dalam setiap program-program pemerintah sesuai dengan
kebutuhan warga. Selain itu, pada tahun pertama penerapannya yaitu pada

Hal. 2 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

2015, sistem tersebut berhasil mengamankan 5,3 triliun rupiah dari

penyalahgunaan anggaran.

3. Open Data
Situs data.jakarta.go.id yang telah diluncurkan sejak 30 Juni 2015 ini
hingga kini berguna sebagai portal penyedia informasi baik bagi warga
maupun bagi pemangku kepentingan (stakeholder). Sesuai dengan Pergub
Nomor 181 tahun 2014 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Data dan
Informasi, semua Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) diwajibkan
menyediakan data-data secara berkala. Data tersebut akan diverifikasi terlebih
dahulu oleh tim verifikasi dan validasi sebelum masuk ke sistem. Hingga kini,
terdapat 1045 data set dengan 1863 file data yang bisa diakses melalui situs
tersebut.

4. Application Program Interface

Untuk mendukung kolaborasi warga melalui pemanfaatan teknologi,
Pemprov DKI Jakarta menyediakan Application Programming Interface (API)
melalui api.jakarta.go.id. API memuat sekumpulan perintah, fungsi, serta
protokol yang dapat digunakan untuk membangun perangkat lunak untuk
aplikasi tertentu. Dengan adanya situs penyedia API tersebut, maka semakin
luas kesempatan bagi semua orang untuk berinovasi, terutama dalam bidang
pengembangan aplikasi atau perangkat lunak.

5. Portal Pemprov DKI Jakarta

Pemprov DKI Jakarta memiliki portal penyedia informasi lengkap tentang
pemerintahan maupun informasi umum tentang Jakarta yang tersedia di situs
jakarta.go.id. Halaman depan situs tersebut memiliki menu-menu utama
seperti tautan layanan perizinan, pengaduan masyarakat, aplikasi informasi
publik, Berita Jakarta, informasi pajak dan retribusi, statistik Jakarta, juga
tautan menuju situs Jakarta Smart City.

Hal. 3 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

6. Big Data
Berbagai data yang tersedia dalam pemerintahan, termasuk Pemprov
DKI Jakarta umumnya berjumlah sangat besar, rumit dan tak terstruktur
sehingga sulit ditangani menggunakan pemroses data tradisional. Oleh sebab
itu, Pemprov DKI Jakarta memanfaatkan teknologi big data untuk
mendapatkan hasil analisis data lebih cepat sehingga diperoleh informasi yang
akurat untuk membantu pengambilan keputusan.

7. Citizen Relation Management (CRM)

Sebagai penyempurnaan dari aplikasi CROP (Cepat Respon Opini
Publik), Pemprov DKI Jakarta mengembangkan aplikasi Citizen Relation
Management (CRM). CRM digunakan aparatur pemerintahan di lingkungan
Provinsi DKI Jakarta untuk menampung dan menindaklanjuti laporan warga.
Aplikasi tersebut juga dimanfaatkan untuk mempermudah koordinasi
antardinas dan kelurahan agar mempercepat penanganan masalah
berdasarkan laporan warga. Dibandingkan pendahulunya, CRM memiliki fitur
yang lebih lengkap sehingga mempermudah pemantauan laporan, koordinasi
antarpihak terkait lebih mudah, pembagian laporan lebih jelas, serta
perhitungan ranking dinas dan kelurahan yang lebih transparan.

8. Qlue
Qlue adalah aplikasi yang merupakan satu dari delapan kanal
pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta. Qlue ini juga merupakan mitra dari
Jakarta Smart City. Dengan perkembangan teknologi dan informasi,
masyarakat dapat berkontribusi untuk menyelesaikan masalah-masalah di
Jakarta. Salah satunya adalah dengan melakukan aduan permasalahan lewat
Qlue. Permasalahan yang dapat diadukan antara lain sampah berserakan,
fasilitas umum rusak, kaki lima liar, parkir liar, laporan tindak kriminal, hingga
potensi teroris bisa dilaporkan. Aduan-aduan yang dikirimkan akan segera
ditangani oleh petugas dinas pemerintahan terkait.

Hal. 4 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

9. Jakarta Siaga 112

Secara umum Call Center Jakarta Siaga 112 dapat diartikan sebagai
sistem koordinasi berbagai unit kerja (multisektor), didukung berbagai kegiatan
profesi (multidisiplin dan multiprofesi) untuk selenggarakan pelayanan
kegawatdaruratan terpadu penderita gawat-darurat, dalam keadaan bencana
maupun sehari-hari. Pelayanan ini memberikan tiga belas layanan sekaligus
dalam satu akses, semua bisa diakses dengan menelepon ke nomor telepon
112. Layanan Call Center Jakarta Siaga 112 dikatakan sebuah inovasi sektor
publik karena merupakan suatu cara yang baru dalam memberikan layanan
kepada masyarakat.

B. Kota Bandung
1. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kebijakan di lingkup Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Bandung tertuang dalam Peraturan Kepala DPMPTSP Nomor
503/780-DPMPTSP tentang Standar Pelayanan Perizinan Terpadu Secara
Elektronik, Peraturan Wali Kota Bandung Nomor 195 Tahun 2018 tentang Tata
Kelola Data di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung, Peraturan Wali Kota
Bandung Nomor 024 Tahun 2019 tentang SOP DPMPTSP.
Sistem pelayanan publik di DPMPTSP Kota Bandung telah menerapkan
prosedur pelayanan, sistem perizinan berbasis online dan penyelenggaraan
perizinan secara akuntabel dalam menunjang mekanisme kontrol dalam
pelayanan perizinan.

2. E-Procurement
E-Procurement Kota Bandung dapat diakses melalui Bandung Integrated
Resources Management System (BIRMS), https://birms.bandung.go.id/. BIRMS
merupakan aplikasi yang berkaitan dengan Pengelolaan sumber daya
pemerintahan yang terintegrasi dalam aktivitas birokrasi mulai dari hulu hingga
hilir. BIRMS memanfaatkan Teknologi Informasi untuk menunjang tata kelola
pemerintahan yang baik, efisien, efektif, transparan, akuntabel dan tertib
administrasi.

Hal. 5 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

E-Procurement kota Bandung telah menyediakan informasi yang

transparan. Informasi pengadaan barang dan jasa dapat dengan mudah
diakses melalui laman https://birms.bandung.go.id/. Untuk mengikuti lelang
pengadaan barang dan jasa terdapat informasi yang tepat waktu artinya
terdapat tenggat waktu yang cukup untuk mengikuti lelang yang dilakukan oleh
pemerintah. Informasi yang disediakan juga konsisten artinya untuk
mendapatkan tender, setiap peserta tender harus memenuhi beberapa
persyaratan yang telah ditentukan seperti kelengkapan admnistrasi dan teknis.
Kegiatan pengadaaan barang dan jasa dilakukan secara objektif melalui
kegiatan evaluasi yang meliputi evaluasi kualifikasi dan harga. Berdasarkan
hasil evaluasi tersebut ditentukan pemenang tender, tetapi kekurangannya
adalah tidak adanya informasi mengenai alasan peserta dinyatakan sebagai
pemenang.
E-Procurement Kota Bandung belum menyediakan fasilitas yang
akuntabel. Akuntabilitas dalam e-procurement adalah terdapatnya rantai
tanggung jawab dan pengawasan yang jelas. Sistem e-procurement belum
menyediakan sistem untuk memfasilitasi jika terdapat keluhan dari pemasok
dan belum menyediakan sistem yang melibatkan masyarakat dalam
pengawasan pengadaan barang dan jasa.

3. E-Budgeting
Sejak tahun 2016 sudah menggunakan e-budgeting. Tujuan dari aplikasi
ini adalah untuk mencegah akses yang berpotensi menimbulkan korupsi.
Setiap Satuan Kerja Perangkat daerah harus mencantumkan kebutuhan dari
awal berdasarkan kategori yang telah ditentukan. E-Budgeting berguna untuk
melakukan pengawasan, sehingga anggaran belanja dapat efisien sesuai
dengan kebutuhan. Proses penyusunan anggaran Kota Bandung disesuaikan
dengan rencana pembangunan jangka panjang dan jangka menengah Kota
Bandung. Penyusunan anggaran Kota Bandung diawali dengan penyusunan
Rencana Kerja Pembangunan Daerah (RKPD) Kota Bandung melalui
Musyawarah Perencanaan Pembangunan (Musrenbang).

Hal. 6 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

Musrenbang ini memberikan kesempatan kepada warga Kota Bandung

dalam penyusunan anggaran. Informasi berkaitan dengan musrenbang dapat
diakses melalui http://musrenbang.bandung.go.id/login. RKPD kemudian
disahkan oleh Walikota Bandung dan diserahkan kepada Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah (DPRP). Setelah terdapat kesepakatan antara pemerintah Kota
Bandung dan DPRD maka RKPD disahkan menjadi APBD.

4. E-RK (Elektronik Remunerasi Kinerja)

E-RK adalah sebuah sistem berbentuk aplikasi yang memuat mekanisme
penilaian kinerja PNS melalui sistem elektronik. Aplikasi e-RK digunakan oleh
Pemerintah Kota Bandung sebagai sebuah instrumen pendukung dalam
menghitung kinerja pegawai pemerintah di 4 lingkungannya. Aplikasi e-RK
dilaksanakan pada bulan Februari tahun 2017 dan diluncurkan melalui aplikasi
pengelolaan kinerja pada situswww.kinerja.bandung.go.id. Aplikasi e-RK ini
dapat diakses secara langsung dengan mudah melalui internet.
Dalam aplikasi e-RK penilaian kinerja PNS dan pemberian TKD diatur
pada Peraturan Walikota Bandung Nomor 126 Tahun 2018 tentang penilaian
kinerja pegawai di lingkungan pemerintah Kota Bandung yang sebagaimana
telah diubah dengan Peraturan Walikota Bandung Nomor 669 Tahun 2017
tentang Perubahan atas Peraturan Walikota Bandung Nomor 189 Tahun 2017
tentang Penilaian Kinerja Pegawai di Lingkungan Pemerintah Kota Bandung.
Dalam aplikasi ini terdapat kegiatan penilaian kinerja PNS mulai dari input
penilaian kinerja, proses penilaian kinerja sampai output penilaian kinerja.

5. BCC (Bandung Command Center)

Bandung Command Center merupakan media komunikasi yang
diperuntukkan dalam memantau kinerja ASN dalam memberikan pelayanan
publik. Melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Bandung Command Center,
masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan keluhan terhadap pelayanan
publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Bandung. Aplikasi tersebut
memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam menyampaikan saran,
pengaduan, ataupun aspirasi melalui website maupun aplikasi android yang

Hal. 7 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

telah disediakan oleh Bandung Command Center di mana keluhan tersebut

dapat tersampaikan langsung kepada pemerintah kota dan akan dilimpahkan
kepada dinas-dinas terkait. Selain itu, Bandung Command Center juga
menyediakan layanan gawat darurat di mana masyarakat dapat melaporkan
kejadian kegawatdaruratan kepada pemerintah kota yang kemudian akan
ditangani langsung oleh pihak-pihak yang berwenang atas laporan tersebut.
Layanan kegawatdaruratan yang disediakan oleh Bandung Command Center
ini berupa aplikasi android dan juga call center. Bandung Command Center ini
juga merupakan sarana dalam melakukan pengawasan atau dapat disebut
sebagai pusat kendali data/control room bagi walikota dalam mengambil suatu
keputusan dengan memudahkan koordinasi antarinstansi dan OPD.

C. Kota Surabaya
1. Surabaya Single Now
Surabaya Single Window (SSW) adalah sistem yang memungkinkan
dilakukannya suatu penyampaian data dan informasi secara tunggal,
pemrosesan data dan informasi secara tunggal dan sinkron serta pembuatan
keputusan sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) dalam memberikan perizinan. Surabaya Single
Window merupakan pelayanan terpadu virtual pertama di Indonesia. Surabaya
Single Window ditujukan untuk memudahkan masyarakat baik warga kota,
warga asing maupun pelaku usaha yang ingin mengurus perizinan secara
online di Surabaya. Pelayanan publik dalam Surabaya Single Window juga
merupakan implementasi dari sistem pelayanan terpadu satu atap (PTSA)
secara virtual.
Perkembangan teknologi serta inovasi dalam bidang pemerintahan,
menjadikan penerapan layanan Surabaya Single Window merupakan alternatif
yang layak dikembangkan. Ini tentu juga melihat dari perkembangan E-
Government di mana Surabaya termasuk salah satu kota di Indonesia yang
dianggap cukup berhasil mengembangkannya, baik dari sisi teknis infrastruktur
dan juga sumber daya manusia aparatur pemerintahan. Akan tetapi, dalam

Hal. 8 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

setiap penerapan dan perkembangan E-Government, akan muncul hambatan

atau tantangan yang kompleks.

2. E-Procurement
Pemerintah Kota Surabaya merupakan salah satu daerah yang
menerapkan e-procurement dalam penyelenggaraan pemerintahan. E-
procurement sendiri merupakan inovasi dari procurement secara konvensional.
E-procurement Kota Surabaya mendapatkan apresiasi yang cukup baik dari
pemerintah daerah, pusat maupun lembaga yang giat melakukan perbaikan
kinerja pemerintahan.
E-Procurement telah diterapkan di Kota Surabaya dengan capaian baik,
sehingga meraih penghargaan pada tahun 2013 berupa E-Proc Award dan
featureGov Award Indonesia oleh Jame Smith yang berpusat di Singapura.
Selain itu, e-procurement Kota Surabaya juga telah mendapatkan Sertifikat ISO
27001: 2005 dalam Information Security Management System. Pemerintahan
Kota Surabaya sudah dikatakan efisien dengan adanya e-procurement
tersebut.

3. E-Musrenbang
E-Musrenbang sebagai sebuah inovasi dalam sistem perencanaan
pembangunan nasional yang dinilai mampu mengakomodir kebutuhan
masyarakat (pendekatan partisipatif) dalam proses perencanaan pembangunan
daerah yang berkualitas khususnya di daerah Surabaya. Selain itu, apakah
keberadaan E-Musrenbang sudah cukup efektif dalam sistem Perencanaan
Pembangunan Nasional sesuai dengan UU No. 25 tahun 2004.
E-Musrenbang meliputi perencanaan yang perwujudannya adalah proses
musrenbang Tingkat Kelurahan, Tingkat Kecamatan, Tingkat Kota (Forum
SKPD dan Musrenbang Tingkat Kota), bergulir terus menjadi KUA-PPAS
(Kebijakan Umum Anggaran-Penetapan Plafon Anggaran Sementara),
penetapan R-APBD yang dirapatkan dengan legislatif, sampai pada penetapan
APBD. Sistem aplikasi E-Musrenbang ini berbasis internet sehingga
penerapannya tidak hanya sesuai dengan UU No. 25 tahun 2004 tentang

Hal. 9 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

sistem perencanaan pembangunan melainkan Inpres No. 3 tahun 2003 tentang

Kebijakan Strategi Nasional Elektronik Government (E-Government).

4. E-Planning
E-Planning adalah sistem aplikasi pendukung penyusunan dokumen
perencanaan jangka menegah dan jangka pendek yang telah dikembangkan
oleh Pemerintah Kota Surabaya dalam rangka mewujudkan perencanaan
pembangunan yang selaras dan akuntabel. Perencanaan pembangunan yang
efektif mampu menunjang keberhasilan program dan kegiatan pemerintah
daerah yang berdampak pada efisiensi penggunaan sumber daya
pembangunan yang ada. Metode penyusunan dan pendokumentasian terhadap
perencanaan-perencanaan mengacu pada visi dan misi kepala daerah beserta
isu-isu strategisnya.
Manfaat e-planning antara lain: 1. Efisiensi: Penggunaan Analisis Standar
Belanja (ASB) dari sistem e-budgeting dalam penentuan pagu indikatif pada
dokumen perencanaan.; 2. Efektif: Detail rencana diketahui antarlini, sehingga
pengendalian lebih mudah.; 3. Transparan & Akuntabel: Status usulan
masyarakat melalui musrenbang dapat diakses dengan mudah &
mempersingkat birokras Mengarahkan perencanaan Perangkat Daerah
mendukung pencapaian rencana pembangunan kota.

5. E-Health
E-Health merupakan aplikasi pendaftaran online yang mempermudah
warga Surabaya untuk mendapatkan layanan kesehatan. E-Health dapat
diakses melalui Kios Pelayanan Publik yang terdapat di seluruh kantor
kelurahan, kecamatan, Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD).
Beberapa manfaat e-Health antara lain memudahkan akses pendaftaran pasien
ke Puskesmas Dan RSUD, memudahkan pelayanan bagi pasien khususnya
penduduk Kota Surabaya dengan cukup membawa e-KTP, pasien yang tidak
membawa eKTP dapat diverifikasi dengan pencarian nama dan alamat serta
finger print, mempercepat sistem rujukan pasien dari Puskesmas ke RSUD dan
sebaliknya.

Hal. 10 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

Manfaat lainnya, meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien

berdasarkan resume medik pasien yang dirujuk/rujuk balik, menjaga kualitas
data pasien dengan pelayanan terpadu berbasis NIK, mengurangi beban entry
petugas Puskesmas dan RS, mengurangi waktu antrian di Puskesmas dan
RSUD, dokter dapat melihat riwayat pengobatan pasien sebelumnya, dan
tersusunnya data base kesehatan penduduk kota Surabaya.

D. Penerapan Citizen’s Charter di Indonesia

1. Puskesmas Kauman Tulungangung, Jawa Timur
Kebijakan : Program COPE (Client Oriented Provider Efficient)
Pelayanan :
a. Visi dan Misi
b. Konsep peningkatan komitmen untuk menjamin pelayanan kesehatan yang
bermutu serta kepatuhan terhadap standar pelayanan yang berorientasi
kepada kepuasan masyarakat.
c. Letak Puskesmas Kauman strategis, 4 km dari Ibu Kota Kabupaten
Tulungagung. Masyarakat dapat dengan mudah mengakses pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kauman, 3 Puskesmas Pembantu, 9
Polindes/Poskesdes, 59 Posyandu Purnama, 32 Posyandu Lansia, dan 1
Posyandu Ibu hamil.
d. Kelengkapan sarana dan prasarana di Puskesmas yaitu 3 poli, apotik,
laboratorium, ruangan rawat inap, dan tenaga kesehatan yang berkualitas.
e. Memiliki sejumlah prestasi tingkat kabupaten hingga tingkat nasional.

2. Puskesmas Tanggung Kota Blitar

Kebijakan : Citizen Charter
Pelayanan :
a. Visi dan Misi
b. Standar Pelayanan yang berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap
penderita per poli, ruang pelayanan, tarif pelayanan.
c. Alur pelayanan yang dimulai dari loket pendaftaran kemudian menuju ke poli
untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa, tindakan medis, dan konseling.

Hal. 11 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

Pembayaran jasa tindakan dan obat bagi pengunjung umum juga dilakukan
di masing-masing poli. Jika diperlukan diagnosis lebih lanjut dapat dilakukan
pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi, dan klinik sanitasi. Pelayanan
diakhiri dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan) dan
pengambilan surat rujukan (bila diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS
dan pengunjung umum diambil di poli, sedangkan bagi beserta Akses
diambil di TU.
d. Penyampaian keluhan dan saran dapat melalui Kotak saran Puskesmas
Tanggung, telepon, kepala Puskesmas Tanggung, dan dokter Puskesmas
Tanggung.
e. Sanksi, hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan.

3. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, Jawa Timur

Kebijakan : Citizen Charter
Pelayanan :
a. Visi dan Misi
b. Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan
tujuan pelayanan serta sesuai standar pelayanan yang berlaku di RSU Dr.
Saiful Anwar Malang.
c. Mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi seIengkap-
lengkapnya tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan
Rumah Sakit.
d. Memberikan saran untuk perbaikan pelayanan Rumah Sakit.
e. Mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan
ramah.
f. Memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesual
standar pelayanan yang telah ditetapkan.
g. Menyampaikan pengaduan kepada Rumah Sakit sebagai penyelenggara
pelayanan kesehatan dan atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan
penyelesaian.
h. Mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai
mekanisme yang berlaku.

Hal. 12 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

4. RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun

Kebijakan : Citizen Charter
Pelayanan :
a. Visi dan Misi
b. Slogan (Pelayanan yang Memuaskan adalah Tekad Kami)
c. Standar Pelayanan Pendaftaran Pasien di Loket
d. Lama Layanan di Loket. Pengunjung Baru: 2,45 menit, Pengunjung Lama:
1,50 menit.
e. Jadwal Pelayanan Setiap Hari (hari kerja, Minggu maupun hari libur
nasional). Hari Minggu dan hari libur nasional untuk melayani pasien yang
menggunakan jasa pelayanan di IGD.
f. Penataan ruang pelayanan pendaftaran pasien dengan memperhatikan
kerapian, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan akses bagi kaum cacat.
g. Ruang tunggu yang representatif (bersih, rapi dan nyaman).
h. Adanya papan informasi pelayanan.

5. Puskesmas Gempol, Pasuruan, Jawa Timur

Kebijakan : Citizen Charter
Pelayanan :
a. Visi dan Misi
b. Rawat Jalan: Poli umum, Poli KIA/KB, Poli Gigi, Poli Kusta, Poli TB
c. Rawat Inap
d. UGD (Unit Gawat Darurat)
e. Persalinan Normal
f. Pelayanan Administratif
g. Laboratorium
h. Konsultasi Kesehatan, Pojok Gizi

Hal. 13 dari 21
 14 Manajemen Pelayanan Publik

6. Rumah Sakit Jiwa Prof. Dr. Soerojo

Kebijakan : Citizen Charter
Pelayanan :
a. Visi dan Misi
b. Pelayanan 24 jam.
c. Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan
lainnya.
d. Rawat Inap. Pelayanan rawat inap di RSJ Prof. Dr. Soerojo Magelang saat
ini telah melengkapi fasilitas rawat inap yang memadai, yang didukung oleh
fasilitas kamar perawatan yang dirancang khusus untuk memberikan
keamanan dan kenyamanan sehingga secara psikologis dapat mempercepat
proses penyembuhan pasien.
e. Rawat Jalan. Rawat Jalan memiliki fungsi yang sangat penting dalam
pelayanan kesehatan, sebab observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi
medik dan pelayanan kesehatan lain (tanpa menginap) berada di sini.
f. Layanan Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja.
g. Pelayanan penilian kapasitas mental. Produk pelayanan yang ada di
Instalasi Penilaian Kapasitas Mental dibuat dengan system PAKET, dari
Paket Sederhana hingga Paket Lengkap/Kompleks. Paket pelayanan ini
disesuaikan dengan kebutuhanklien. Penyelenggaraan kegiatan di Instalasi
Penilaian Kapasitas Mental dilakukan dengan system ‘ONE STOP’.
h. Penunjang. Pelayanan penunjang di RSJ Prof. Dr. Soerojo Magelang adalah
layanan yang mendukung layanan lain yang ada di Rumah Sakit.

II. KOLABORASI PELAYANAN PUBLIK

A. Kolaborasi Gojek dengan Pemda Banyuwangi
Penyedia layanan on-demand berbasis aplikasi terdepan di Indonesia,
memperluas kerja sama dan kolaborasi dengan Pemerintah Kabupaten (Pemkab)
Banyuwangi dalam hal peningkatan layanan publik. Perluasan kolaborasi ini
merupakan tindak lanjut penandatanganan nota kesepahaman antara kedua

Hal. 14 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

belah pihak, Oktober lalu di Banyuwangi. Perluasan kolaborasi ini meliputi sektor
kesehatan, UMKM dan layanan transportasi.
Berikut adalah detail kolaborasi antara Gojek dengan Pemkab Banyuwangi:
1. Kesehatan
a. Dukungan GO-JEK untuk memperkuat armada pengantaran obat ke rumah
pasien.
b. Pembangunan shelter khusus GO-JEK di RSUD Banyuwangi untuk program
Gancang Aron.
c. “Gancang Aron”, singkatan dari Gugus Antisipasi Cegah Antrian Panjang
dengan Antar Obat Pasien, sebuah layanan yang dibentuk oleh RSUD
Blambangan Banyuwangi dan Pemkab Banyuwangi untuk mengantarkan
obat langsung ke rumah warga yang sedang sakit. Khusus bagi gakin (warga
miskin), biaya akan disubsidi oleh Pemkab Banyuwangi.

2. MKM Kuliner
a. Pengenalan dan promosi UMKM kuliner melalui ‘Pesta Kuliner GO-FOOD’.
b. Diikuti 35 UMKM kuliner Banyuwangi dan digelar mulai 15 – 17 Desember
2017.

3. Transportasi
a. Kerja sama dengan taksi lokal untuk memperkuat armada GO-CAR.
b. Kesempatan bagi taksi lokal untuk menambah order dan meningkatkan
pendapatan.

B. Village Preneurship Sinergi Antar Stakeholders Dalam Pengembangan dan

Pemberdayaan Masyarakat Desa
Program Village Preneurship ini telah diimplementasikan pada dua desa di
Kabupaten Purwakarta, yaitu Desa Pasanggrahan dan Desa Sukamulya. Dalam
pelaksanaannya, LAN berperan sebagai mediator yang menyatukan para aktor
untuk berkolaborasi bersama membangun desa.

Hal. 15 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

Village Prenuership dilaksanakan dengan menggunakan metode/tahap IPM

(idea, product dan market). Metode yang diadopsi dari Inventure ini,
dikembangkan LAN secara kolaboratif bersama dengan sejumlah stakeholders.
Tahap pertama, adalah tahap idea yang diawali dengan pemetaan potensi
desa yang melibatkan pemerintah dan masyarakat serta dinas terkait, kegiatan
dilanjutkan dengan invetarisasi ide usaha berdasarkan potensi yang ada, serta
penyusunan rencana usaha. Tahap selanjutnya adalah product, yang
dilaksanakan dalam bentuk workshop untuk meningkatkan keterampilan
masyarakat dalam melakukan diversifikasi produk. Kemudian tahap terakhir
adalah marketing, dilaksanakan dengan melibatkan dunia bisnis. Dari tahapan ini,
diharapkan masyarakat desa mampu memasarkan produknya secara luas melalui
media sosial dan marketplace.

C. Kolaborasi antara Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. W. Z. Yohanes dan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Cabang Kupang dalam Pelayanan
Kesehatan
Kolaborasi antara Rumah Sakit dan BPJS sudah berjalan sejak tahun 2014.
NTT dengan jumlah penduduk 5.614.189 jiwa, hingga akhir Desember 2017
sebanyak 4.012.978 jiwa atau 71,48 % sudah menjadi peserta BPJS, untuk BPJS
Kesehatan Cabang Kupang total peserta yang sudah bergabung dalam BPJS
Kesehatan mencapai 900-an jiwa dari jumlah penduduk Kota Kupang yang
mencapai 1,2 jutaan jiwa yang jika dirinci, untuk penerima bantuan iuran
mencapai 542.962 jiwa, sedangkan bukan penerima bantuan iuran dibagi menjadi
tiga, yakni pekerja penerima upah (PPU) jumlahnya 187.576 jiwa, pekerja bukan
penerima upah (PBPU) 97.050 jiwa, sedangkan untuk bukan pekerja (BP)
berjumlah 26.272 jiwa.
Berdasarkan data di atas peserta BPJS yang dilayani RSUD Prof Yohanes
dalam mendapatkan pelayanan rawat jalan selama tahun 2019 yakni sebanyak
67.881 (84,48 %) selama setahun atau rata-rata 5.657 peserta BPJS per bulan.
Sementara peserta yang mendapatkan pelayanan rawat inap selama tahun 2019
yakni sebanyak 11.216 (93,17 %) dari total pasien selama setahun atau rata-rata
935 peserta BPJS per bulan.

Hal. 16 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

D. Penanganan Pandemi Covid-19: Kolaborasi Pemerintah Kabupaten Bersama

KNPI Gianyar di Kabupaten Gianyar Bali
Penanganan pandemi Covid-19, Pemerintah Kabupaten Gianyar melakukan
kolaborasi bersama KNPI Gianyar yang mewadahi pemuda di seluruh wilayah
Kabupaten Gianyar. Terkait dengan penyelenggaraan pemerintah berbasis
perpaduan kolaborasi yang unik, menghasilkan kerja sama yang fokus pada
pencegahan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi berwujud
Aplikasi Karina. Di sisi lain juga melakukan kolaborasi dengan pendekatan tradisi
menyama braya (gotong royong) dengan membentuk Satgas Pemuda Perangi
Covid-19. Aplikasi Karina hadir untuk merespons masyarakat terkait dengan
kekhawatirannya terhadap kasus Covid-19 yang terus meningkat. Pengagasan
Aplikasi Karina di masa pandemi ini selain sangat efektif dan efisien bagi
masyarakat Gianyar dengan memberikan pelayanan yang informatif dan
responsif, juga dapat mengefisiensi kinerja tim medis.
Fitur-fitur yang dapat digunakan oleh masyarakat yaitu: melakukan
pemeriksaan kesehatan mandiri (selft checkup), konsultasi dokter umum (kodok),
konsultasi/curhat psikologis (curcol), Call Center Layanan yang terhubung
langsung ke Satgas Kabupaten Gianyar dan Poli Screening RSUD Sanjiwani
Gianyar, serta Reminder Kesehatan secara rutin. Respons masyarakat Gianyar
terhadap Aplikasi Karina ini sangat baik, karena dapat menjadi alat proteksi diri
bagi masyarakat saat berhadapan dengan Covid-19 dan saat persiapan untuk
memulai new normal. KNPI Gianyar juga menginisiasi membentuk Satgas
Pemuda Perangi Covid-19 yang secara serentak dan mandiri bergerak dengan
mengedukasi masyarakat terkait dengan protokol kesehatan dan aktif melakukan
penyemprotan disinfektan. Local genius menyama braya mampu membentuk
karakter pemuda Gianyar untuk berpartisipasi aktif dalam menghadapi sengketa
Covid-19. Berpedoman pada nilai tersebut dapat menciptakan kebersamaan dan
persatuan, sehingga kedua bentuk kolaborasi tersebut mampu menekan
kelonjakan penyebaran kasus positif Covid-19 di Kabupaten Gianyar. Selain
campur tangan dari Pemerintah Kabupaten Gianyar bersama KNPI Gianyar,
kesadaran masyarakat juga berperan aktif dalam menanggulangi penyebaran
pandemi Covid-19.

Hal. 17 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

E. Model Kerja Sama Pemerintah dengan Pihak Swasta dalam Pelayanan

Kesehatan di Indonesia
Di sejumlah kota dan provinsi, kalangan LSM mendirikan forum bersama
yang disebut Koalisi Sehat. Perannya antara lain, melakukan advokasi kepada
pemda setempat agar memberikan komitmen lebih besar untuk sektor kesehatan,
serta mengevaluasi kinerja pembangunan kesehatan yang dilakukan pemerintah
dan swasta. Hal lain adalah kerja sama dalam penyediaan pelayanan kesehatan,
seperti contracting out kegiatan tertentu kepada swasta. Pemerintah daerah
Kabupaten Lembata, Flores, memberikan anggaran untuk melaksanakan program
pemerintah kepada rumah sakit swasta yang ada, sehingga pemerintah daerah
tidak perlu membangun rumah sakit. Kegiatan lain yang bisa dikontrakkan adalah
penyemprotan pengendalian vektor malaria, promosi kesehatan, imunisasi,
penemuan kasus dan pengobatan Tuberculosis serta penyakit lain. Kerja sama
juga dilakukan dalam pembiayaan kesehatan. Pemerintah memberikan otonomi
lebih besar kepada rumah sakit dan puskesmas untuk menangkap potensi pasar,
dengan mengajak pihak swasta. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tangerang
bekerja sama dengan General Electric, membangun ruang rawat kelas VIP
dengan kesepakatan bagi hasil dalam periode waktu tertentu.

F. Rangkuman
Penerapan inovasi pelayanan publik berdasarkan tiga kota besar di
Indonesia
a. DKI Jakarta
1. PTSP
2. E-Musrenbang dan E-Budgeting
3. Open Data
4. Application Program Interface
5. Portal Pemprov DKI Jakarta
6. Big Data
7. Citizen Relation Management (CRM)
8. Qlue
9. Jakarta Siaga 11

Hal. 18 dari 21
14 Manajemen Pelayanan Publik

b. Bandung
1. Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
2. E-Procurement
3. E-Budgeting
4. E-RK (Elektronik Remunerasi Kinerja)
5. BCC (Bandung Command Center)

c. Surabaya
1. Surabaya Single Window
2. E-Procurement
3. E-Musrenbang
4. E-Planning
5. E-Health

Penerapan Citizen’s Charter di Indonesia

a. Citizen's Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat
pelayanan.
b. Penerapan Citizen’s Charter di Indonesia banyak ditemukan di tempat
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.

Penerapan kolaborasi pelayanan publik, seperti:

a. Kolaborasi Gojek dengan Pemda Banyuwangi
b. Village Preneurship Sinergi Antar Stakeholders Dalam Pengembangan dan
Pemberdayaan Masyarakat Desa
c. Kolaborasi Antara Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. W. Z. Yohanes Dan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Cabang Kupang Dalam Pelayanan
Kesehatan
d. Penanganan Pandemi Covid-19: Kolaborasi Pemerintah Kabupaten Bersama
KNPI Gianyar Di Kabupaten Gianyar, Bali.
e. Model Kerja Sama Pemerintah Dengan Pihak Swasta Dalam Pelayanan
Kesehatan di Indonesia.

Hal. 19 dari 21
 14 Manajemen Pelayanan Publik

Daftar Pustaka
Adminwebs2mkp. 2020. Evaluasi Nilai Publik dari E-Government (Studi Kasus: Bandung
Command Center). Diakses pada 19 Mei 2021 dari,
http://s2mkp.fisip.unair.ac.id/policy-brief-evaluasi-nilai-publik-dari-e-government-
studi-kasus-bandung-command-center-bagian-1/.
Arisanti, N. M dan Suderana, I. W. 2020. Penanganan Pandemi Covid-19: Kolaborasi
Pemerintah Kabupaten Bersama KNPI Gianyar Di Kabupaten Gianyar, Bali. Spirit
Publik Jurnal Administrasi Publik, Volume 15, Nomor 2. 87-96.
Astari, L. D. dkk. 2020. Analisis Penerapan E-Procurement Sebagai Efisiensi
Pemerintahan Kota Surabaya. Jurnal Mahasiswa Administrasi Negara (JMAN), Vol.
4 No. 1, Mei 2020.
http://dinkes.surabaya.go.id. Dinas Kesehatan Kota Surabaya. Diakses pada 19 Mei 2021
dari, http://dinkes.surabaya.go.id/portalv2/blog/tag/e-health/.
https://eplanning.surabaya.go.id/. Eplanning / Single Sign On, Badan Perencanaan
Pembangunan Kota Surabaya. Diakses pada 19 Mei 2021 dari,
https://eplanning.surabaya.go.id/dashboard.
https://kontrakhukum.com. 2021. Apa itu SSW?. Diakses pada 19 Mei 2021 dari,
https://kontrakhukum.com/article/apaitussw.
https://lan.go.id. 2020. Melalui Kolaborasi Membangun Wirausaha Desa, Inovasi Village
Preneurship LAN Terpilih Sebagai Top 45 Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2020.
Diakses pada 19 Mei 2020 dari, https://lan.go.id/?p=3100.
https://smartcity.jakarta.go.id. 2017. Sistem Pendukung Indikator Smart Governance di
Jakarta Smart City. Diakses pada 19 Mei 2021 dari,
https://smartcity.jakarta.go.id/blog/233/sistem-pendukung-indikator-smart
governance-di-jakarta-smart-city.
https://www.gojek.com. 2017. Tingkatkan Pelayanan Publik, Go-Jek & Pemkab
Banyuwangi Kolaborasi di Berbagai Sektor. Diakses pada 19 Mei 2021 dari,
https://www.gojek.com/blog/gojek/tingkatkan-pelayanan-publik-go-jek-pemkab-
banyuwangi-kolaborasi-di-berbagai-sektor/.
Latif, D. V. 2019. Evaluasi Penerapan E Government Kota Bandung ditinjau dari
Transparansi dan Akuntabilitas. Journal of Economics Development Issues 2(02):24-
31.

Hal. 20 dari 21
 14 Manajemen Pelayanan Publik

Lino, M. M. dkk. Kolaborasi Antara Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. W. Z. Yohanes
Dan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Cabang Kupang Dalam Pelayanan
Kesehatan. Jurnal Administrasi dan Demokrasi (17-27).
Yunas, N. S. 2017. Efektivitas E-Musrenbang di Kota Surabaya dalam Sistem
Perencanaan Pembangunan Berparadigma Masyarakat. Otoritas: Jurnal Ilmu
Pemerintahan, p-ISSN: 2088-3706, e-ISSN: 2502-9320.

BAHAN REVIEW
Mahasiswa diharapkan melakukan review terkait modul chapter di atas!

Hal. 21 dari 21