PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO RITEL MEDAN

MART

Dosen Pengampu : Ir.Satria Tirtayasa., M.M., Ph.D

Disusun Oleh :

Firli Hafsari (1905160161)

M. Tedy Firmansyah (1905160132)

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan Manajemen
2022
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat.
Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu
memaksimalkan kinerja perusahaan agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha
keras untuk mempelajari dan memahami segala kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Memahami kepuasan konsumen sangat penting bagi aktivitas pemasaran. Kepuasan
konsumen menggambarkan bagaimana konsumen merasa puas atas pelayanan yang diterima.
Dengan kata lain bagaimana cara perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen yang
terbaik pada konsumennya. Setiap perusahaan pasti berusaha memberikan pelayanan kepada
konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan bagian dari pengalaman konsumen

terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang
diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka
diharapkan mampu memenuhi harapan konsumen dan akhirnya mampu memberikan nilai
yang maksimal serta menciptakan kepuasan konsumen dibanding kompetitor-komptitor yang
ada. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (kotler dan keller, 2014).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya
persaingan saat ini adalah bisnis toko ritel. Persaingan yang ketat tersebut ditandai dengan
makin banyaknya toko-toko ritel di kota Medan. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail yaitu dengan memberikan kualitas
pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan
konsumen. Salah satu strategi ataupun teknik penjualan yang bagus, sehingga produk-produk
yang di tawarkan dapat terjual dengan baik yaitu terkait dengan bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan
yang diinginkan konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh Toko Ritel Medan Mart.
 Oleh sebab itu Toko Ritel Medan Mart berusaha untuk dapat memberikan pelayanan
yang baik terhadap para konsumen, sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen serta
membantu menjaga jarak dengan pesaing dan memungkinkan perusahaan untuk memahami
harapan konsumen serta kebutuhan mereka, jika Toko Ritel Medan Mart tidak dapat
memenuhi hal tersebut maka akan menimbulkan ketidakpuasan.

Mengingat sangat pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka

perlu dilakukan suatu penelitian. Toko Ritel Medan Mart merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan jaringan ritel waralaba. Berdasarkan studi pendahuluan yang
penulis lakuakan, penulis melihat adanya permasalahan yang terjadi menyangkut kepuasan
konsumen. Adapun permasalahan yang terdapat pada Toko Ritel Medan Mart seperti
pelayanan yang kurang memuaskan, dan pelanggan yang ingin dilayani dengan segera.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
berhubungan dengan kepuasan konsumen, lebih jelasnya penelitian ini berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Ritel Medan Mart”

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dari penelitian, maka penulis mengidentifikasi
masalah dalam penelitian ini antara lain, adalah :
1. Belum maksimal kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Ritel Medan Mart
terhadap kepuasan konsumen

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

A. Reliability (Keandalan)
NO. Pernyataan SS S N TS STS
1. Pegawai Medan mart sigap dalam - - 7 10 3
melayani konsumen

2. Pegawai Medan mart dapat memberikan - 2 4 11 3

layanan sesuai dengan kebutuhan
konsumen
3. Pelayanan Medan mart tepat waktu - 1 3 12 4

B. Responesiveness (daya tanggap)

NO. Pernyataan SS S N TS STS
1. Pelayanan saat di kasir Medan mart - - 7 10 3
cepat
2. Pegawai menginformasikan atau - - 1 11 8
menawarkan promo-promo yang ada di
Medan mart
3. Pegawai Medan mart tanggap dalam - - 3 12 5
menjelaskan produk yang tidak
diketahui oleh konsumen

C. Assurance (Jaminan)
NO. Pernyataan SS S N TS STS
1. Merasa aman dan nyaman dalam - 1 4 10 5
bertransaksi di Medan mart
2. Semua kebutuhan yang dicari konsumen - - 2 13 5
pasti selalu ada di Medan mart
3. Pegawai Medan mart tidak pernah lupa - - 4 9 7
memberikan struk belanja kepada
konsumen

D. Empaty (Perhatian)
NO. Pertanyaan SS S N TS STS
1. Pegawai Medan mart melayani dengan - 2 5 10 3
ramah/senyuman
2. Pegawai Medan mart memberikan - 2 4 11 3
sapaan kepada konsumen
3. Pegawai Medan mart memberikan - 1 3 11 5
perhatian individual kepada para
konsumennya

Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

NO. Pernyataan SS S N TS STS
Saya merasa puas dengan
1 kinerja pegawai cekatan dan 3 3 4 7 3
tanggap di Medan mart
Saya merasa puas dengan
2 kebersihan dan kerapihan 2 4 4 6 4
Medan mart
Saya merasa puas dengan
keramahan pegawai Medan
3 2 2 3 9 4
mart dalam melayani
konsumen

Kepuasan Konsumen (Y)

10
9
8
7 SS
6 S
5 N
4 TS
3 STS
2
1
0
1 2 3
Pernyataan