KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG GATOT
SUBROTO KURIPAN BANJARMASIN

I. Identitas Responden
No. Responden : .. (Diisi Peneliti)
Umur
: ..
Pendidikan
: ..
Pekerjaan
: ..
II. Kuesioner Kualitas pelayanan
Petunjuk pengisian kuesioner:
1. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan
apa yang anda alami dan rasakan.
2. Berilah tanda (x) pada kolom yang tersedia
Keterangan:
SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
TS
= Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Tanggapan
No.
1
2
3

Uraian (Tangibles)

S
S

TS

ST
S

Tempat Parkir di PT Bank Mandiri, Tbk KK Gatot

Subroto Kuripan Banjarmasin sangat nyaman,
aman dan luas
Fasilitas PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KK
Gatot Subroto Kuripan Banjarmasin nyaman dan
dirasa cukup
Penempatan gift, door price, brosur penawaran
dilihat nasabah

Tanggapan
No.

Uraian (Reliability)

Pelayanan dari para pegawai sangat memuaskan

Berbagai pilihan gift (hadiah) diberikan sesuai
dengan hak nasabah yang melakukan transaksi
Seluruh Pegawai sopan dan rapi dalam
penampilan

2
3

S
S

TS

ST
S

No.
1
2
3

No.
1
2
3

Uraian (Responsiveness)

2
3

SS

Tanggapan
S
TS STS

SS

Tanggapan
S
TS STS

Pegawai di PT Bank Mandiri, Tbk KK Gatot

Subroto Kuripan Banjarmasin tanggap terhadap
keluhan nasabah
Pegawai di PT Bank Mandiri, Tbk KK Gatot
Subroto Kuripan Banjarmasin siap dan sedia
membantu nasabah
Pegawai di PT Bank Mandiri, Tbk KK Gatot
Subroto Kuripan Banjarmasin cepat dan tanggap
dalam menyelesaikan masalah
Uraian (Assurance)
Kamera CCTV di PT Bank Mandiri, Tbk KK Gatot
Subroto Kuripan Banjarmasin tersedia disegala
sudut.
Petugas keamanan yang tanggap dan selalu siap
membantu nasabah.
Tersedianya jalur evakuasi, safety box, alat
pemadam kebakaran yang siap digunakan saat
diperlukan.

No.
1

SS

Tanggapan
S
TS STS

Uraian (Empaty)
Pegawai yang siap menjadi pendengar yang baik
saat nasabah mengutarakan keinginannya dalam
setiap transaksi.
Pegawai yang siap membantu dan melayani
nasabah dengan sepenuh hati.
Pegawai yang bersedia memecahkan masalah
dan kendala yang dialami nasabah dalam setiap
transaksi sesuai dengan prosedur Bank.

III. Kuesioner Kepuasan Nasabah

No.

2
3

Kepuasan Customer
Saya sebagai nasabah tidak pernah complain
atau mengeluh terhadap hasil kerja pegawai PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk KK Gatot Subroto
Kuripan Banjarmasin
Saya sebagai nasabah selalu memberikan pujian
terhadap hasil kerja pegawai PT. Bank Mandiri
(Persero), Tbk KK Gatot Subroto Kuripan
Banjarmasin.
Saya sebagai nasabah merasa PT. Bank Mandiri

SS

Tanggapan
S
TS STS

(Persero), Tbk KK Gatot Subroto Kuripan

Banjarmasin memiliki reputasi yang baik.