Lampiran IV

Kuisioner Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BTN

Syariah.
I.

Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan Bank BTN Syariah

1

Sangat Tidak
Setuju

Tidak Setuju

Cukup

Setuju

Sangat Setuju

Compliance

STS

TS

SS

STS

TS

SS

STS

TS

SS

1. Bank BTN Syariah seharusnya menjalankan

prinsip dan hukum Islam
2. Dalam Bank BTN Syariah seharusnya tidak ada
pembayaran bunga tabungan
3. Bank BTN Syariah seharusnya memberikan
pembiayaan kepada produk produk yang halal
4. Bank BTN Syariah seharusnya menerapkan
ketentuan bebas bunga pinjaman
5. Bank BTN Syariah seharusnya tidak meminta
agunan kepada nasabah
Assurance
1. Bank BTN Syariah seharusnya memiliki reputasi
atau nama baik sehingga nasabah merasa aman
2. Tim Manajemen Bank BTN Syariah seharusnya
berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas
3. Bank BTN Syariah seharusnya memiliki
karyawan yang sopan dan bersahabat
4. Bank BTN Syariah seharusnya menjamin
ketersediaan likuiditas dalam melayani transaksi
keuangan nasabah
5. Bank BTN Syariah seharusnya menyediakan
tenaga keamanan (SATPAM) sehingga nasabah
merasa aman dalam bertransaksi
Reliability
6. Bank BTN Syariah seharusnya memberikan
layanan yang tepat

7. Bank BTN Syariah seharusnya menyediakan

produk dan layanan yang beragam
8. Layanan pada Bank BTN Syariah seharusnya
cepat dan efisien
9. Bank BTN Syariah seharusnya memberikan
layanan sesuai yang dijanjikan
10. Manajemen dan Staff Bank BTN Syariah
seharusnya profesional dalam melayani nasabah
Tangibles

STS

TS

SS

STS

TS

SS

STS

TS

SS

11. Tampilan kantor Bank BTN Syariah seharusnya

menarik
12. Bank BTN Syariah seharusnya memiliki peralatan
yang modern
13. Bank BTN Syariah seharusnya menyediakan
sarana parkir yang memadai
14. Penampilan karyawan Bank BTN Syariah
seharusnya rapi dan menarik
15. Bank BTN Syariah seharusnya menyediakan
fasilitas ruangan tunggu yang nyaman
Emphaty
16. Lokasi Bank BTN Syariah seharusnya mudah
dijangkau
17. Bank BTN Syariah seharusnya memberikan
perhatian kepada konsumen secara individual
tanpa membedakan status nasabah
18. Bank BTN Syariah seharusnya memiliki jam
operasional sesuai kebutuhan nasabah
19. Bank BTN Syariah seharusnya menyediakan
konsultasi keuangan
20. Bank BTN Syariah seharusnya selalu
memberikan informasi mengenai perubahan
kebijakan (kebijakan baru) kepada setiap nasabah
Responsiveness
21. Karyawan Bank BTN Syariah seharusnya
bersedia membantu konsumen jika ada kesulitan
yang berhubungan dengan transaksi di Bank
22. Cara karyawan Bank BTN Syariah melayani
konsumen seharusnya seungguhsungguh
23. Bank BTN Syariah seharusnya dapat menangani

komplain / keluhan nasabah dengan cepat

24. Bank BTN Syariah seharusnya dapat
menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah
25. Prosedur administratif dalam bertransaksi di Bank
BTN Syariah seharusnya mudah
II.
Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Layanan Bank BTN Syariah
1
Sangat Tidak
Setuju

Tidak Setuju

Cukup

Setuju

Sangat Setuju

Compliance

STS

TS

SS

STS

TS

SS

STS

TS

SS

1. Bank BTN Syariah telah menjalankan prinsip dan

hukum Islam
2. Dalam Bank BTN Syariah tidak ada pembayaran
bunga tabungan
3. Bank BTN Syariah memberikan pembiayaan
kepada produk produk yang halal
4. Bank BTN Syariah telah menerapkan ketentuan
bebas bunga pinjaman
5. Bank BTN Syariah tidak meminta agunan kepada
nasabah
Assurance
1. Bank BTN Syariah telah memiliki reputasi atau
nama baik sehingga nasabah merasa aman
2. Tim Manajemen Bank BTN Syariah
berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas
3. Bank BTN Syariah memiliki karyawan yang
sopan dan bersahabat
4. Bank BTN Syariah menjamin ketersediaan
likuiditas dalam melayani transaksi keuangan
nasabah
5. Bank BTN Syariah menyediakan tenaga
keamanan (SATPAM) sehingga nasabah merasa
aman dalam bertransaksi
Reliability
1. Bank BTN Syariah telah memberikan layanan
yang tepat

2. Bank BTN Syariah menyediakan produk dan

layanan yang beragam
3. Layanan Bank BTN Syariah cepat dan efisien
4. Bank BTN Syariah memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan
5. Manajemen dan Staff Bank BTN Syariah
profesional dalam melayani nasabah
Tangibles

STS

TS

SS

STS

TS

SS

STS

TS

SS

1. Tampilan kantor Bank BTN Syariah menarik

2. Bank BTN Syariah memiliki peralatan yang
modern
3. Bank BTN Syariah menyediakan sarana parkir
yang memadai
4. Penampilan karyawan Bank BTN Syariah rapi
dan menarik
5. Bank BTN Syariah menyediakan fasilitas ruangan
tunggu yang nyaman
Emphaty
1. Lokasi Bank BTN Syariah mudah dijangkau
2. Bank BTN Syariah memberikan perhatian kepada
konsumen secara individual tanpa membedakan
status nasabah
3. Bank BTN Syariah memiliki jam operasional
sesuai kebutuhan nasabah
4. Bank BTN Syariah menyediakan konsultasi
keuangan
5. Bank BTN Syariah selalu memberikan informasi
mengenai perubahan kebijakan (kebijakan baru)
kepada setiap nasabah
Responsiveness
1. Karyawan Bank BTN Syariah bersedia membantu
konsumen jika ada kesulitan yang berhubungan
dengan transaksi di Bank
2. Cara karyawan Bank BTN Syariah dalam
melayani konsumen seungguh sungguh
3. Bank BTN Syariah dapat menangani komplain /
keluhan nasabah dengan cepat
4. Bank BTN Syariah dapat menyelesaikan masalah

yang dihadapi nasabah

5. Prosedur administratif dalam bertransaksi di Bank
BTN Syariah mudah