Daftar Pertanyaan Wawancara

1. Kapan dan dimana pertama kali Dewasz Laundry dibuka?

Jawab :

Dewasz Laundry pertama kali didirikan pada tahun 1996 di Jl. HOS.

Cokroaminoto No. 82 Menteng – Jakarta Pusat.

2. Apa saja yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan Dewasz

Laundry?

Jawab :

Kami berusaha untuk meningkatkan kualitas dari segi kualitas pelayanan,

harga, dan kinerja karyawan.

3. Kualitas pelayanan seperti apa yang dilakukan Dewasz Laundry untuk

mempertahankan pelanggan?

Jawab :

Kami menerapkan 5S (Salam, Senyum, Sapa, Sopan, Santun) kepadapara

pelanggan kami, serta selalu memeberikan hasil yang maksimal demi

kepuasan pelanggan.

4. Siapa saja yang berperan dalam menerapkan kualitas pelayanan?

Jawab :

Semua karyawan, terutama yang berhadapan langsung dengan pelanggan

kami.

42
5. Apa yang menjadi tolak ukur Dewasz Laundry tentang kepuasan pelanggan?

Jawab :

Melihat data konsumen yang menggunakan jasa kami, apabila pelanggan

kembali datang dalam waktu 1 bulan atau dalam sebulan mereka bisa berkali-

kali datang, menandakan bahwa pelanggan tersebut merasa puas.

6. Adakah keluhan dalam pelayanan dan bagaimana cara menangani keluhan

tersebut?

Jawab :

Ada beberapa keluhan, namun kami memberikan pengulangan jasa service

atau mengganti barang sesuai dengan harga barang yang tentunya dengan

segala kententuan yang sudah kami lampirkan dalam syarat dan ketentuan

yang sudah kami cetak dibagian belakang nota deskripsi barang, yang

nantinya nota tersebut akan dibawa pelanggan sebagai bukti bahwa mereka

menggunakan jasa kami. Namun apabila nota tersebut hilang, kami akan

mencari pada file data pelanggan kami.

7. Seberapa pentingkah kualitas pelayanan dan apa arti kepuasan pelanggan

untuk Dewasz Laundry?

Jawab :

Sangat penting, karena dengan adanya kualitas pelayanan, maka akan

menghadirkan kepuasan pelanggan yang mana kepuasan pelanggan tersebut

menjadi tolak ukur kesuksesan dari keseluruhan kegiatan perusahaan kami.

43
 KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA DEWASZ LAUNDRY CABANG

LIPPO MALL KEMANG

1. PETUNJUK PENGISIAN ANGKET/KUESIONER :

a. Mohon dengan hormat kesedian bapak/ibu/sdr/i untuk menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan.

b. Berilah tanda (  ) pada kolom yang telah disediakan.

c. Dalam pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh

karena itu mohon untuk tidak mengosongkan jawaban yang dikosongkan.

d. Ada lima alternatif jawaban, yaitu

SS : Sangat Setuju diberi nilai 5

S : Setuju diberi nilai 4

N : Netral diberi nilai 3

TS : Tidak Setuju diberi nilai 2

STS : Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1

e. Saya ucapkan terimakasih kepada bpk/ibu/sdr/i atas partisipasinya guna

mensukseskan penelitian ini.

44
 Daftar Pernyataan Kuesioner

Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
1. Penampilan petugas Dewasz Laundry sesuai standar perusahaan.
 SS  TS
S  STS
N
2. Tempat pelayanan sudah membuat anda merasa nyaman.
 SS  TS
S  STS
N
3. Petugas sudah cermat dalam melayani pelanggan.
 SS  TS
S  STS
N
4. Petugas mampu menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
 SS  TS
S  STS
N
5. Petugas ahli dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
 SS  TS
S  STS
N
6. Petugas merespon setiap pelanggan/konsumen yang ingin mendapatkan
pelayanan.
 SS  TS
S  STS
N
7. Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
 SS  TS
S  STS
N
8. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
 SS  TS
S  STS
N
9. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
 SS  TS
S  STS
N
10. Petugas melayani dengan sikap ramah.
 SS  TS
S  STS
N

45
11. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
 SS  TS
S  STS
N
12. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
 SS  TS
S  STS
N
13. Pelanggan menunggu dalam waktu yang singkat
 SS  TS
S  STS
N
14. Antrian pelanggan panjang
 SS  TS
S  STS
N
15. Petugas melaksanakan transaksi dalam waktu singkat
 SS  TS
S  STS
N
16. Petugas berada di tempat kerja saat pelanggan/konsumen datang
 SS  TS
S  STS
N
17. Dapat mengatur waktu pertemuan dengan petugas untuk menggunakan jasa
Dewasz Laundry.
 SS  TS
S  STS
N
18. Petugas profesional dalam melayani pelanggan/konsumen.
 SS  TS
S  STS
N
19. Petugas mendengarkan pelanggan/konsumen secara sungguh-sungguh.
 SS  TS
S  STS
N
20. Petugas memiliki mutu yang baik dalam penangani pelanggan/konsumen.
 SS  TS
S  STS
N
21. Petugas melayani konsumen dengan baik
 SS  TS
S  STS
N
22. Petugas memberikan hasil kinerja yang maksimal
 SS N  TS S

46
Contoh nota bagian depan Dewasz Laundry

47
Contoh nota bagian belakang Dewaz Laundry

48