BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menyajikan data hasil penelitian yang diperoleh di

lapangan melalui observasi, wawancara dan penelitian dokumen yaitu mempelajari

data-data, laporan dan arsip yang berhubungan dengan penelitian. Selain itu penulis

akan memberikan gambaran umum Kantor Bagian Akademik Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman untuk lebih memudahkan penelitian dan

penyajian data maka penulis memberikan gambaran secara umum sebagai berikut :

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Pembentukan

Cikal bakal berdirinya Fisip Unmul bisa ditelusuri sejak tahun 1962, yang

diberi nama Perguruan Tinggi Mulawarman. Nama ini ditetapkan secara resmi dalam

Surat Keputusan Gubernur Kaltim No. 15/PPK/62. Nama ini tak lama digunakan

karena ketika meminta pengesahan Menteri PTIP kemudian nama ini diubah menjadi

Universitas Kalimantan Timur (UNIKAT). Berdasarkan Keputusan Presiden RI

tanggal 23 April 1963, nama yang disetujui adalah Universitas Mulawarman

(UNMUL). Pada saat menggunakan nama Perguruan Tinggi Mulawarman, hanya ada

dua Fakultas Ketatanegaraan dan Ketataniagaan. Pada tahun 1966, kedua Fakultas

tersebut dipisah menjadi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik dan Fakultas Ekonomi.
4.1.2 Organisasi Fisip Unmul

Dalam sebuah organisasi dijabarkan dengan jelas susunan tingkatan jabatan

yang menjelaskan tentang pembagian dari masing-masing unit atau bidang tersebut.

Adapun struktur organisasi pada kantor Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Mulawarman sebagai berikut :

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman dipimpin oleh

Dekan yang dibantu oleh tiga Wakil Dekan, yakni Wakil Dekan I (bidang akademik),

Wakil Dekan II (bidang administrasi, kepegawaian, dan keuangan) dan Wakil Dekan

III (bidang kemahasiswaan).

Di bidang akademik, Dekan membawahi Program Studi (dipimpin Ketua

Prodi, yang dibantu sekertaris Prodi). Di bidang administrasi, Dekan Membawahi

Tata Usaha (TU), yang dipimpin oleh Ketua Tata Usaha (KTU). KTU membawahi

sub-sub bagian (Subag), yang dipimpin Oleh Kepala Sub-Bagian (Kasubag), seperti

Kasubag Pendidikan, Kasubag Kemahasiswaan & Alumni, Kasubag Keuangan &

SDM, Kasubag BMN & Perlengkapan.

 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas

Mulawarman

Sumber : fisip-unmul.ac.id

4.1.3 Visi Dan Misi

Visi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman adalah:

Fakultas yang berintegritas dan berdaya saing di tingkat ASEAN dalam

pengembangan dan penerapan ilmu sosial hingga 2025.

Misi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman adalah:

1. Memperkuat pendidikan dalam rangka mencapai program studi-program studi

yang terakreditasi unggul dan lulusan yang kompetitif.

2. Memperkuat penelitian dalam isu-isu lingkungan, konflik dan transformasi

sosial di Kalimantan.

3. Memperkuat pengembangan masyarakat yang berkesejahteraan di Kalimantan,

sebagai wujud tanggungjawab sosial perguruan tinggi.

4. Menerapkan manajemen yang demokratis, transparan dan efektif berbasis

teknologi informasi

4.1.4 SumberDaya Manusia Fisip Unmul

Sumberdaya Manusia adalah salah satu perangkat terpenting dalam

penyelenggaraan suatu organisasi. Data keadaan staf/pegawai Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik (Fisip Unmul menurut profesi atau Unit kerja pada

bulan Oktober 2019 adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2
Jumlah Staf/Pegawai Fisip Unmul
Status
No Unit Kerja Jumlah
PNS NON PNS
1 Dosen 92 20 112
2 Staf 26 51 77
Jumlah 118 71 189
Sumber : Bagian Keuangan dan SDM tahun 2019

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah dosen hingga

saat ini

sebanyak 112 orang, dimana terdapat 92 orang yang masuk dalam golongan

PNS,

dan 20 orang diantaranya masuk golongan Non PNS. Selanjutnya untuk

 staf/pegawai, Fisipol Unmul memiliki staf/pegawai sebanyak 26 orang yang

berstatus sebagai pegawai negeri sipil (PNS), serta staf/pegawai yang masih

berstatus tenaga honorer (Non PNS) sebanyak 51 orang.

4.1.5 Sumberdaya Manusia Bagian Akademik Fisip Unmul

Agar terlaksananya manajemen perkantoran untuk administrasi akademik

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman maka diperlukan

sumberdaya manusia untuk menjalankan manajemen perkantoran akademik tersebut.

Berikut daftar nama staf akademik yang bekerja pada bagian akademik Fisip Unmul

tahun 2019 dalam tabel 4.2 :

Tabel 4.2.
Daftar Staf Akademik Fisip Unmul
Status
No Nama Pendi.
Hono Jabatan
PNS Terkhir
rer
1 Drs. Hasurungan Sitorus ✓ Kepala Subbag S1
2 Marlina Anggeryani,A.Md ✓ Staf Akademik D3
3 Hambali, A.Md ✓ Staf Akademik D3
4 Eddy Junaidi, SE ✓ Staf Akademik S1
5 Eusi Retno Yuliatri S.AB ✓ Staf Akademik S1
6 Astuti Nur Jannah, S.P ✓ Staf Akademik S1
7 Indah Pusparini, SE ✓ Staf Akademik S1
8 Naslyati, S.E ✓ Staf Akademik S1
9 Muhammad Yamin S.Hut ✓ Staf Akademik S1
10 Mosiyah S.Pd ✓ Staf Akademik S1
11 Muhammad Syafii ✓ Staf Akademik SMA
12 Lidya Evi Chintia Dewi, A.Md ✓ Staf Akademik D3
13 Aris Maulana S.Pd ✓ Staf Akademik S1
14 Wiwin Rachmawati S.Sos ✓ Staf Akademik S1
15 Sabran Aidi ✓ Staf Akademik SMP
16 Dian Maharani, S.E, M.Si ✓ Staf Akademik S2
Sumber : Bagian Keuangan dan SDM Bidang Akademik Fisip Unmul tahun 2019
 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah staf/pegawai yang

bekerja di bagian akademik Fisip Unmul sebanyak 17 orang, yang dipimpin oleh

kepala Sub.Bagian Akademik yaitu Bapak Drs. Hasurungan Sitorus dengan jumlah

staf sebanyak 16 orang, diantaranya terdapat 8 orang staf yang bekerja sebagai tenaga

honorer.

4.2 Hasil Penelitian

Berikut ini akan disajikan data mengenai Kinerja Pegawai Fakultas Ilmu

Sosial Dan Ilmu Politik Unuversitas Mulawarman (Studi Kasus Kinerja Tenaga

Kependidikan Bidang Akademik) yang penulis peroleh di lapangan baik melalui

observasi dan wawancara guna pemenuhan data mengenai kinerja tenaga

kependidikan bidang akademik di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Unuversitas

Mulawarman.

Perlu penulis jelaskan bahwa data yang penulis peroleh adalah data primer

dengan teknik wawancara, observasi dan juga data sekunder yang diperoleh dari

website. Berikut penulis akan membahas hasil yang didapatkan berdasarkan fokus

penelitian yang digunakan :

4.2.1. Kinerja Pegawai (Tenaga Kependidikan Bidang Akademik)

4.2.1.1 Kesesuaian Pendidikan Dengan Bidang Kerja

Kesesuaian pendidikan dengan bidang kerja merupakan bagian yang tidak

bisa dipisahkan. Dalam hal ini menunjuk pada tingkat pendidikan formal dan
spesialisasi atau kekhususan keilmuan pegawai yang berguna bagi pelaksanaan

pekerjaannya.

4.2.1.2 Kesesuaian Keterampilan dengan Bidang Kerja

Dalam hal ini merujuk pada keterampilan teknis pegawai yang berguna bagi

pelaksanaan pekerjaannya.

4.2.1.3 Produktivitas

Produktivitas membahas tentang tanggung jawab serta jumlah pekerjaan yang

mampu dikerjakan pegawai dalam jangka waktu tertentu. Berdasarkan hasil

waawancara yang peneliti lakukan dengan ibu RD, selaku Kepala Bagian Akademik,

beliau mengatakan sebagai berikut:

“Tugas yang menjadi tanggung jawab saya adalah meliputi empat point yaitu
tandatangan transkip nilai, rekap data mahasiswa, rekap SKS dosen dan rekap
wali dosen yang sedang dikerjakan, sedangkan pekerjaan yang dapat saya
selesaikan dalam satu hari tergantung dari banyaknya permintaan mahasiswa
maupun dosen. Sebisa mungkin pekerjaan yang ada langsung dikerjakan agar
selesai lebih cepat. (Wawancara 23 Juni 2020)

Selanjutnya pernyataan yang disampaikan oleh Bapak Dr. Phil I Ketut

Gunawan, M.A selaku Wakil Dekan I, beliau mengatakan sebagai berikut:

“Menurut saya bagus, dalam arti sudah melaksanakan tugas dengan baik.
Mengikuti jadwal yang ada, responsip kerja baik dan pelayanan cukup cepat.
Disamping itu tenaga kependidikan berperan penting bagi Program Studi
untuk melaksanakan tugas yang berhubungan dengan data dan pelayanan
terhadap mahasiswa. (Wawancara 22 Juni 2020)

Begitu juga dengan pernyataan yang di sampaikan oleh Santi Rande S.Sos
M.Si, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Pelayanan yang biasanya dibutuhkan oleh bapak/ibu dosen dari tenaga

kependidikan antara lain yang berurusan dengan masalah absensi kehadiran
mahasiswa untuk mata kuliah dari masing-masing dosen, juga kadang kala
urusan dengan bidang akademik ini adalah terkait dengan nilai-nilai mata
kuliah yang mungkin mengalami perbaikan dan lain sebagainya.
(Wawancara 22 Juni 2020)

Dari pernyataan tersebut diketahui bahwa kinerja tenaga kependidikan

akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk indikator produktivitas telah

dilakukan, yang mana proses pengerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih

singkat serta responsip kerja yang baik.

4.2.1.4 Tingkat Penggunaan

Dalam hal ini merujuk pada kedudukan tenaga kependidikan/staf bidang

akademik penting untuk kelancaran pemenuhan kebutuhan mahasiswa untuk

menyelesaikan permintaan mahasiswa dan Dosen. Hal ini terdapat dalam pernyataan

Santi Rande S.Sos M.Si, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Kedudukan tenaga kependidikan atau staf bidang akademik itu sangat

penting didalam kelancaran pemenuhan kebutuhan mahasiswa maupun dosen.
Kenapa demikian, karena bidang akademik inilah yang menjadi wadah atau
tempat dimana pengelolaan segala sesuatu yang menyangkut pendidikan dan
juga sekaligus menjadi perantara antara kegiatan mahasiswa dan juga dosen.
Sehingga bidang akademik ini menjadi satu hal yang sangat senter di dalam
bidang pendidikan khususnya di fakultas karena banyak mengurusi terkait
dengan urusan-urusan mahasiswa dan juga terkait dengan urursan dosen baik
nilai, absensi dan lain sebagainya. Sehingga bidang akademik ini juga bidang
 yang sangat penting dalam sebuah lembaga kependidikan” (Wawancara 22
Juni 2020).

Begitu juga dengan pernyataan yang di sampaikan oleh Jumi, selaku

mahasiswa administrasi public, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Kedudukan tenaga staf akademik sangat penting karena akan membantu para
mahasiswa jika ada keperluan dalam perkuliahan” (Wawancara 22 Juni 2020).

Begitu juga dengan pernyataan yang di sampaikan oleh Ayu Habibah, selaku
mahasiswi administrasi public, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Penting, semisal saja untuk transkrip nilai, digunakan untuk segala macam
persyaratan seperti seminar, mengurus beasiswa dsb. Jadi menurut saya sangat
penting” (Wawancara 22 Juni 2020).

Sedangkan pernyataan yang di sampaikan oleh Tendik, selaku staf

administrasi, beliau mengatakan sebagai berikut :
“Menurut saya penting, karena sebagai penghubung antara bagian akademik
ke mahasiswa maupun dosen” (Wawancara 22 Juni 2020).

Dari pernyataan tersebut diketahui bahwa kinerja tenaga kependidikan

akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk indikator tingkat penggunaan

telah kedudukan tenaga kependidikan/staf bidang akademik penting untuk kelancaran

pemenuhan kebutuhan mahasiswa, yang mana proses kerja dan komunikasi antara

mahasiswa serta Dosen.

4.2.1.5 Target Waktu

Dalam hal ini merujuk pada kedudukan tenaga kependidikan/staf bidang

akademik penting untuk informasi yang jelas mengenai lama waktu pelayanan

bidang akademik yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan Dosen. Hal ini terdapat
dalam pernyataan Santi Rande S.Sos M.Si, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Untuk hal ini menurut saya belum ada informasi atau aturan yang jelas
mengenai target waktu dalam pengurusan-pengurusan di bidang akademik,
biasanya kalau kita mengurus ke bidang akademik ya kalau bisa diselesaikan
hari ini ya mereka akan mencoba selesaikan hari itu juga, tetapi ada apabila
ada hal-hal yang tidak bisa diselesaikan satu hari biasanya memang staff
sendiri akan menginformasikan ke dosen bahwa ini akan membutuhkan
beberapa hari setelah data-data lengkap baru akan diproses. Jadi tidak ada
informasi yang jelas dan pasti mengenai waktu pelayanan yang akan
diberikan oleh staff atau bidang akademik terkait dengan urusan-urusan yang
menyangkut dengan bidang akademik itu sendiri” (Wawancara 22 Juni 2020)

Sedangkan pernyataan yang di sampaikan oleh Tendik, selaku staf

administrasi, beliau mengatakan sebagai berikut :
“Tergantung pekerjaan itu sendiri, biasanya paling lama 2 hari. Kebanyakan
bisa diselesaikan dalam satu hari” ” (Wawancara 22 Juni 2020)

Sedangkan pernyataan yang di sampaikan oleh Ayu Habibah, selaku

mahasiswa, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Saya tidak pernah melihat ada informasi untuk waktu pengurusan berkas atau

surat. Tidak ada tempelan pengumuman mengenai lama waktu pengurusan

berkas” ” (Wawancara 22 Juni 2020)

Pernyataan tersebut menunjukan tidak adanya informasi yang jelas waktu

dalam penyelesaian terkait permintaan Dosen maupun mahasiswa. Yang mana

permintaan tersebut dalam diselesaikan dalam 1 hari maupun lebih.

4.2.1.6 Kebutuhan Pelanggan

Dalam hal ini merujuk pada jumlah volume pelayanan yang mampu
dipenuhi pegawai bidang akademik yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan Dosen.

Hal ini terdapat dalam pernyataan Santi Rande S.Sos M.Si, beliau mengatakan

sebagai berikut :

“Dalam hal ini saya kurang tahu pasti berapa banyak permintaan layanan dari
mahasiswa yang dilakukan dalam satu hari, karna tentunya dalam urusan
akademik ini tidak akan pernah sepi selalu akan ramai karena biasanya yang
banyak mengurus ke bidang akademik adalah mahasiswa dan kadang kala di
bidang akademik itu kalau jumlah mahasiswa tidak terlalu banyak bias saya
semuanya langsung mendapatkan pelayanan. Tetapi apabila mahasiswa yang
memerlukan pelayanan terlalu banyak mungkin akan dilayani pada hari
berikutnya. Jadi kita tidak tahu pasti jumlah pelayanan yang diberikan dalam
satu hari terkait dengan pelayanan dari mahasiswa. (Wawancara 22 Juni 2020)

Sedangkan untuk beberapa mahasiswa yang menjadi responden menjawab

tidak tahu jumlah volume pelayanan yang diberikan oleh pegawai bidang akademik

yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan Dosen. Sedangkan dalam penilaian persentasi

penyelesaian permintaan, dalam hal ini terdapat dalam pernyataan Santi Rande

S.Sos M.Si, beliau mengatakan sebagai berikut :

“Kalau di presentasikan kira-kira mereka bisa menyelesaikan kalau ukuran

terbesar 100% maka mungkin mereka bisa menyelesaikan 60%-70% itu pun
tergantung dari banyaknya jumlah mahasiswa maupun dosen yang berurusan
dalam satu hari. Ada kalanya juga jika tidak terlalu banyak mahasiswa yang
berurusan semuanya bisa diselesaikan dalam satu hari. Apabila banyak yang
ingin berurusan dengan bidang akademik , ada beberapa hal yang akan
ditunda dan sebagainya. Mengingat jumlah yang sedikit sementara
kemungkinan besar jumlah mahasiswa lebih banyak dalam proses
pengurusan”. (Wawancara 22 Juni 2020)

Dalam hal ini, beberapa mahasiswa yang menjadi responden menjawab tidak

tahu jumlah persentase pelayanan yang diberikan oleh pegawai bidang akademik

yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan Dosen, ada yang menjawab 50 – 70%. Hal ini
menunjukan bahwa kebutuhan pelanggan yakni mahasiswa dan dosen masih ada yang

tidak terselesaikan.

4.2.1.7 Upaya Meningkatkan Kinerja Pegawai

Dalam hal ini merujuk pada Upaya meningkatkan kinerja dalam memberikan

pelayanan kepada akademik yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan Dosen. Hal ini

terdapat dalam pernyataan Santi Rande S.Sos M.Si sebagai berikut :

“Yang namanya sebuah lembaga tentunya berupaya agar kinerja dari para
staffnya itu terus ditingkatkan. kita juga tidak mengatakan bahwa apa yang
sudah dilakukan oleh staff bidang akademik ini sudah sangat maksimal tetapi
ada hal-hal yang memang harus ditingkatkan dalam kinerja mereka, ya
khususnya mungkin terkait dengan kedisiplinan mereka didalam waktu
pelayanan jangan sampai mereka keluar pada jam-jam kerja sementara banyak
mahasiswa atau dosen yang ingin berurusan dengan bidang akademik, hal-hal
seperti ini yang harus ditingkatkan kedepannya dan juga mungkin dalam
prosedur pengurusan hal-hal lainnya mungkin bisa lebih disederhanakan
sehingga proses pengurusan yang berkaitan dengan bidang akademik akan
lebih singkat dan mudah sehingga tidak memerlukan waktu yang lama dalam
proses penyelesaiannya. Jadi tetap menurut saya secara pribadi hal-hal yang
masih kurang dan masih perlu ditingkatkan baik dalam segi kedisiplinan
maupun dalam segi prosedur-prosedur dalam pengurusan bidang akademik
yang masih perlu disederhanakan sehingga akan memudahkan atau membuat
urusan itu menjadi cepat selesai. Salah satu hal juga yang harus ditingkatkan
di bidang akademik adalah keramahan mereka dalam melayani mahasiswa
maupun dosen. Hal ini juga yang kelihatannya masih kurang, terkadang kita
masih menjumpai staff yang melayani dengan wajah yang cemberut atau
terlihat agak jutek ketika ditanya hal-hal yang perlu mereka jawab, jawaban
mereka mungkin agak kasar. Itu sebabnya untuk kedepannya bisa lebih
ditingkatkan lagi keramahannya dalam melayani mahasiswa maupun dosen.
(Wawancara 22 Juni 2020)

Sedangkan pernyataan yang di sampaikan oleh Vera, selaku mahasiswa,

beliau mengatakan sebagai berikut :

“Ya. Jam kerja nya lebih diperhatikan. Kadang banyak mahasiswa nunggu
petugas datang padahal itu sudah jam kerja” (Wawancara 23 Juni 2020)
 Pernyataan yang hampir sama di sampaikan oleh Elis, Seliana, Jumi, Nana

dan Ayu , selaku mahasiswa, mengatakan sebagai berikut :

“ Tentu saja pegawai akademik harus meningkatkan kinerjanya, agar

keinginan dan keperluan mahasiswa tidak tertunda, sehingga tidak
menghabiskan waktu terbuang hanya karena harus balik kembali di
kemudian hari” (Wawancara 22 Juni 2020)

Hal ini menunjukan bahwa untuk meningkatkan kinerja pegawai akademik,

diperlukan sumber daya manusia yang baik serta penyediaan fasilitas untuk pegawai

menjalankan tugasnya menjadi lebih baik.

4.3 Pembahasan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan dengan hasil wawancara dengan

dosen maupun mahasiswa di setiap pernyataan kemudian diinterpretasikan

penjabaran pendapat ahli maka hasil penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :

4.3.1 Penilaian Produktivitas pegawai akademik

Kualitas pelayanan pelaksana administratif perguruan tinggi dapat dilihat dari

beberapa segi. Penilaian dapat berasal dari segi produktivitas, tingkat penggunaan,

target waktu, dan kebutuhan pelanggan. Menurut produktivitasnya, apakah jumlah

pekerjaan yang mampu dikerjakan pegawai dalam jangka waktu tertentu. Pegawai

administrative akademik memiliki performansi yang baik, mampu, andal dan mau

melaksanakan tugasnya masing - masing dengan memperhatikan prosedur dan

metode yang baik dan efisien.. Melaksanakan pekerjaan secara konsisten dan akurat.

Melayani permintaan dosen maupun mahasiswa demi kelancaran kampus.

Hal ini sesuai dalam penelitian Oglesby (dalam Mulyadi, 2018:241) yang

menyatakan bahwa salah satu pendekatan untuk mengetahui tingkat kinerja pegawai yang

produktif atau tidak adalah dengan menggunakan metode yang mengklasifikasikan

aktivitas pekerja. Pengamatan dilakukan dengan metode productivity rating, dimana

aktivitas pekerja diklasifikasikan dalam tiga hal, yaitu Essential Contributory Work,

Effective Work (pekerjaan yang efektif), dan Not Useful Work (pekerjaan yang tidak

efektif).

Konsep produktivitas pada dasarnya dapat dilihat dari dua dimensi, yaitu

dimensi individu dan dimensi organisasi. Pengkajian masalah produktivitas dari

dimensi individu tidak lain melihat produktivitas terutama dalam hubungannya

dengan karakteristikkarakteristik kepribadian individu. Dalam konteks ini esensi

pengertian produktivitas adalah sikap mental yang selalu mempunyai pandangan

bahwa mutu kehidupan hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus

lebih baik dari hari ini (Kusnendi, 2003:8.4). Dalam hal ini produktivitas dari

pegawai admininistrasi akademik masih memiliki kekurangan dalam efisiensi waktu,

terutama dalam aktivitas yang mengharuskan mahasiswa menunggu 1 hingga 2 hari

dalam penyelesaian administrasi.

4.3.2 Tingkat penggunaan pegawai administrasi akademik

 Indikator dari tingkat penggunaan pelayaan pegawai administrasi akademik

kampus memiliki tingkat kedudukan yang sangat penting, didalam kelancaran

pemenuhan kebutuhan mahasiswa maupun dosen.

Semua yang berhubungan dengan keadminitrasian di kampus oleh mahasiswa

maupun dosen dilakukan oleh pegawai staf adminitrasi akademik kampus, sehingga

semua urusan yang berhubungan dengan absen hingga KRS mahasiswa dilakukan

oleh pegawai akademik. Diperlukan pegawai cepat dan responsif. Tindakan dan

penampilannya sopan dan terpelajar, menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

Menunjukkan perhatian yang tulus kepada setiap unsur yang membutuhkan

pelayanannya.

Indikator yang paling penting untuk diperbaiki adalah sikap kesiap siagaan

petugas di meja layanan sesuai tugas masing-masing dan pembaharuan alur layanan

serta tata letaknya agar mudah diketahui. Pada indikator ini penilaian mahasiswa

cenderung belum memuaskan. Kondisi nyata memang demikian petugas kadang-

kadang siap selalu di depan loket terkadang tidak. Hal ini menunjukkan bahwa belum

ada upaya petugas untuk mewujudkan pelayanan prima. Mengenai alur layanan

mahasiswa memang banyak yang tidak tahu karena memang kenyataannya saat sibuk

seringkali petugas sambil bekerja ketika melayani, bahkan mahasiswa disuruh untuk

melayani diri sendiri. Indikator ini padahal sangat penting untuk mewujudkan

pelayanan prima. Sambutan atau kesan pertama tentu akan selalu diingat oleh

pelanggan, dan akan membentuk image bagi lembaga. Kesan pertama saja tidak
menyenangkan maka untuk meminta layanan di waktu selanjutnya pelanggan pasti

akan memikirkannya kembali.

4.3.3 Target Waktu pelayanan pegawai adminitrasi akademik

Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan,

dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang

tersedia untuk aktivitas lain.

Untuk hal ini belum ada informasi atau aturan yang jelas mengenai target

wktu dalam pengurusan-pengurusan di bidang akademik, Hal-hal yang dapat

diselesaikan dalam 1 hari maka pegawai akademik akan menyelesaikannya dalam 1

hari, tetapi bila belum diselesaikan maka mahasiswa atau dosen akan diberikan

informasi untuk kembali dikemudian hari.

Dalam hal ini Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan penyelesaian

masalah oleh petugas. Menurut mahasiswa indikator ini masih bernilai rendah. Perlu

adanya tindakan spontanitas petugas menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan

masalah pelanggan. Dengan demikian masalah akan segera teratasi dengan cepat.

Terkait dengan sistem ketika ada pembaharuan lembaga atau petugas hendaknya

memberikan pengumuman. Kenyataannya banyak mahasiswa yang tidak mengetahui

jika ternyata saat ini sudah ada sistem baru tentang pelayanan surat dan form ijin

observasi melalui internet. Berdasarkan hal tersebut maka penilaian terhadap

kejelasan prosedur layanan dinilai rendah oleh mahasiswa.

4.3.4 Kebutuhan Pelanggan

 Gambaran dalam satu hari jumlah permintaan layanan dari mahasiswa

maupun yang harus diselesaikan oleh tenaga kependidikan/staf bidang akademik

hampir 60 hingga 80 % dilakukan staf akademik. Mulai kepengurusan absensi, KRS,

jadwal, pembayaran sehingga bagian adminitrasi akademik tidak akan pernah sepi.

Kalau di presentasikan pegawai akademik dapat menyelesaikan tugas dan

pelayana sebesar 60%-70% itu pun tergantung dari banyaknya jumlah mahasiswa

maupun dosen yang berurusan dalam satu hari. Ada kalanya juga jika tidak terlalu

banyak mahasiswa yang berurusan semuanya bisa diselesaikan dalam satu hari.

Apabila banyak yang ingin berurusan dengan bidang akademik , ada beberapa hal

yang akan ditunda dan sebagainya. Mengingat jumlah yang sedikit sementara

kemungkinan besar jumlah mahasiswa lebih banyak dalam proses pengurusan.

4.2.5 Hambatan dalam pelayanan staf administrasi akademik

Pengadaan Sistem Informasi Akademik yang memberikan benefit untuk

kampus tentunya bukan tanpa hambatan. Beberapa hambatan yang sering dihadapi

oleh kampus diantaranya:

1. Biaya

Permasalahan umum yang ditemui universitas yang ingin memiliki software

Sistem Informasi Akademik sendiri adalah biaya yang relatif besar, SDM atau teknisi

yang belum memadai, infrastruktur dan jaringan internet yang belum stabil, dan

software yang tidak sesuai dengan kebutuhan.

Biaya pengadaan Sistem Informasi Akademik tidak sedikit. Untuk pengadaan

aplikasi akademik atau pendaftaran online, universitas perlu mengeluarkan biaya

mencapai ratusan bahkan milyaran rupiah. Hal ini tentunya menjadi bahan pemikiran

universitas-universitas yang ingin memiliki sistem informasi sendiri, terlebih

universitas yang masih berada dalam skala kecil dengan jumlah mahasiswa yang juga

masih terbatas.

2. SDM

Dalam pengadaan Sistem Informasi Akademik dalam sebuah universitas,

dibututuhkan pula SDM yang memadai, baik dari kuantitas maupun kualitas. SDM

ini berperan dalam pembangunan infrastruktur dan melakukan monitoring. Teknisi

harus selalu siap sedia dalam melakukan perawatan terhadap sistem dan melakukan

perbaikan jika terjadi kerusakan. Jumlah dan kualitas SDM yang tidak memadai akan

mempengaruhi performa dari sistem informasi yang berjalan.

3. Infrastruktur

Permasalahan ketiga adalah infrastruktur dan jaringan internet yang tidak

stabil. Permasalahan ini terkait dengan permasalahan sebelumnya yaitu dana dan

SDM. Pembangunan infrastruktur dan perawatannya yang tidak maksimal dapat

berdampak terhadap infrastruktur yang kurang stabil dan mengganggu arus

perputaran informasi yang ada di dalamnya. Jaringan internet menjadi syarat utama

agar sistem ini berjalan dengan lancar. Jika jaringan terganggu dan tidak stabil maka

dapat dipastikan sistem informasi juga akan terhambat.

4. Ketidaksesuaian Sistem
 Permasalahan terakhir yang ada dalam pengadaan sistem informasi adalah

ketidaksesuaian sistem informasi dengan kebutuhan kampus. Kebanyakan sistem

informas akademik masih belum bisa memenuhi semua kebutuhan kampus. Sistem

harus memperhatikan permasalahan yang ada, bagaimana tampilannya, apa saja yang

akan ada di dalamnya, dan mengedepankan kemudahan operasional bagi karyawan.

Permasalahan pengadaan sistem informasi ini saling terkait satu sama lain.

lalu adakah solusi untuk semua permasalahan tersebut, Tentunya ada. Dengan

melakukan penyesuaian dalam system informasi yang terintegrasi antara dosen,

mahasiswa dan staf akademik.

Muide dan Cottam (2010:23) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total

tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun, upaya

perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus

bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan

sebuah lembaga. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya.

Perlu adanya perbaikan terus-menerus pada layanan subbag pendidikan agar

manajemen mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasaran

utama terlaksana. Organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami

bahwa sebagian rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik

kebutuhan pelanggan. Faktor kepuasan pelanggan dapat di lihat dari terpenuhinya

lima komponen layanan sepenuh hati yaitu: a) memahami emosi-emosi kita b)

kompetensi c) mengelola emosi-emosi kita d) bersikap kreatif dan memotivasi diri

sendiri e) menyelaraskan emosi-emosi orang lain. Dari kelima komponen layanan

sepenuh hati yang terpenting dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah

menyelaraskan yaitu membangun jembatan emosi-emosi kita, emosi-emosi klien, dan

layanan yang diberikan.