41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya OkeJek

PT. Okejek Kreasi Indonesia merupakan perusahaan yang dibangun

berdasarkan keinginan dalam membantu memudahkan setiap urusan

masyarakat dalam hal pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Perusahaan ini di

gagas oleh Dr. H. Soliudin, SH., MH. Dan yusuf Budiman Raharjo selaku

pendiri yang mempunyai visi misi yang sama untuk membantu

meringankan dan memudahkan setiap urusan masyarakat. Perusahaan ini

berdiri sejak tanggal 29 Oktober 2015 dalam bentuk Perseroan Comanditer

(CV) dan mendapatkan pengesahan oleh Notaris Meity Prameswari, SH.,

M.Kn dengan akta pengesahan nomor 04 tanggal 23 November 2015 yang

selanjutnya dilakukan launching pada tanggal 21 Desember 2015.

Perusahaan ini bergerak dalam bidang jasa pelayanan masyarakat berupa

penyedia layanan aplikasi telepon pintar (Smartphone) yang

menghubungkan antara penyedia layanan (Driver) dengan pengguna

layanan (Customer). PT. Okejek Kreasi Indonesia berada di Jl.

Tawangmangu No.23A, Lowokwaru, Kec. Lowokwaru, Kota Malang,

Jawa Timur 65141. Dengan adanya perusahaan ini, pemerintah sangat

diuntungkan dalam hal pembukaan lapangan pekerjaan baru, memberantas

kemiskinan, dan mengurangi pengangguran. Oleh sebab itu, keberadaan

41
 42

perusahaan ini sangat penting dalam menjalankan roda perekonomian

bangsa.

2. Logo Perusahaan

Logo merupakan suatu gambar atau sekadar sketsa dengan arti tertentu,

dan mewakili suatu arti dari perusahaan, daerah, organisasi, produk,

negara, lembaga, dan hal lainnya membutuhkan sesuatu yang singkat dan

mudah di ingat sebagai pengganti dari nama sebenarnya. Berikut logo PT.

Okejek Kreasi Indonesia :

Gambar 4.1
Logo PT. Okejek Kreasi Indonesia

3. Visi Misi Perusahaan

a. VISI :

Menjadi pelopor dalam pelayanan prima utuk semua kebutuhan

masyarakat dalam 1 aplikasi (One Stop Service) dan juga menjadi pusat

pelayanan masyarakat dalam satu aplikasi yang dapat digunakan untuk

semua

b. MISI :

1) Membuka lowongan pekerjaan bagi masyarakat luas

 43

2) Menjalin kerjasama dengan mitra usaha dan stakeholder dalam

mengembangkan perusahaan

3) Membuka kantor perwakilan (Reprensentative Office) di setiap

provinsi sebagai salah satu pelayanan (lebih dekat dengan masyarakat)

4) Membentuk jaringan (Networking) usaha dan pengembangan setiap

usaha dengan bersinergi dengan pelaku usaha (UMKM, Menengah,

Makro)

5) Melakukan pembinaan, pembekalan dan pendampingan kepada mitra

usaha, dan mitra kerjasama dalam pelaksanaan setiap kegiatan

pengembangan perusahaan

4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan sistem yang mengatur masalah penetapan

dan pembagian pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan

tanggung jawab yang dibebankan serta menetapkan hubungan antara unsur

– unsur organisasi sehingga di peroleh suatu bentuk kerja sama yang

efektif untuk mencapai tujuan yang diharapkan perusahaan.

Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT. Okejek Kreasi Indonesia
 44

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan terhadap 96 responden yaitu

para pengguna OKEJEK. Diperoleh gambaran karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumla Persentase (%)

h
Laki-laki 40 42
Perempua 56 58
n
Total 96 100
Sumber: Data primer diolah (2022)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 96 responden dominasi oleh

perempuan, dengan perolehan persentase sebesar 58%. Sedangkan

responden laki-laki memiliki jumlah persentase sebesar 42%. Pada

penelitian ini dapat diketahui, bahwa perempuan lebih dominan sebagai

pengguna aplikasi online ok-jek. Oleh karena itu, baik laki-laki maupun

perempuan mungkin dapat menjadi pengguna aplikasi online ok-jek.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2

berikut:
 45

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumla Persentase (%)

h
< 20 Tahun 65 68
> 20 Tahun 31 32
Total 96 100
Sumber: Data primer diolah (2022)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini

berusia kurang dari 20 tahun dengan persentase sebesar 68%, Sedangkan

>20 tahun memiliki persentase sebesar 32%. Hal ini dikarenakan rata-rata

pengguna aplikasi online ok-jek sebagian besar belum mempunyai SIM.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Data karakteristik responden berdasarkan pengalaman kerja dapat dilihat

pada Tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Wiraswasta 16 17
Pegawai Swasta 22 23
Anggota TNI/Polri 8 8
Pegawai BUMN 15 16
ASN 12 12
Lainnya 23 24
Total 96 100
Sumber: Data primer diolah (2022)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden

 46

penelitian ini yang berkeja sebagai wiraswasta sebesar 17%, pegawai

swasta sebesar 23%, anggota TNI/Polri sebesar 8%, pegawai BUMN

sebesar 16%, ASN sebesar 12%, dan lainnya sebesar 24% . Hal ini

menunjukkan bahwa pengguna aplikasi online ok-jek mayoritas adalah

mahasiswa/siswa.

C. Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi distribusi item ini digunakan untuk mengetahui frekuensi dan

variasi jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diajukan dalam

kuesioner. Jawaban-jawaban tersebut selengkapnya dijelaskan sebagai berikut:

1. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Retention (Y)

Distribusi frekuensi dari jawaban responden mengenai pernyataan

variabel Customer Retention (Y) dijelaskan pada tabel dibawah

ini:

Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Item Variabel Customer Retention (Y)

1 2 3 4 5
Item Mean
F % F % F % F % F %
1 - - - - 2 2.1 43 44.8 51 53.1 4.474

2 - - - - 8 8.3 47 49 41 42.7 4.319

3 - - - - 3 3.1 39 40.6 54 56.3 4.515

4 - - - - 6 6.3 57 59.4 33 34.4 4.278

Mean Customer Retention 4.396

(Y)
Sumber: Data Primer diolah (2022)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui pernyataan (1) menunjukkan hasil

bahwa dari 96 responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 51 orang

 47

dengan persentase (53.1%), 43 orang menjawab setuju (44.8%), 2 orang

menjawab netral (2.1%) dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju maupun sangat tidak setuju. Selain itu, diperoleh rata-rata skor untuk

item 1 sebesar 4,474 yang berarti menunjukkan responden cenderung

berpendapat setuju dan sangat setuju bahwa layanan yang diberikan OK-

JEK sesuai harapan konsumen.

Pada pernyataan (2) menunjukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

41 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (42.7%), 47 orang

menjawab setuju (49%), 8 orang menjawab netral (8.3%), tidak ada orang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor untuk item 2

yaitu sebesar 4,319 yang berarti menunjukkan responden cenderung

sangat setuju dan setuju bahwa OK-JEK dapat dipercaya sebagai

transportasi

Pada pernyataaan (3) menujukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

54 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (56.3%), 39 orang

menjawab setuju (40.6%), 3 orang menjawab netral (3.1%), tidak ada orang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor untuk item 3

sebesar 4,515 sehingga dapat diketahui bahwa responden cenderung setuju

dan sangat setuju bahwa OK-JEK memiliki keunggulan tersendiri

dibandingkan dengan aplikasi lainnya.

Pada pernyataaan (4) menujukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

33 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (34.4%), 57 orang

menjawab setuju (59.4%), 6 orang menjawab netral (6.3%), tidak ada orang
 48

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor untuk item 4

sebesar 4,278 sehingga dapat diketahui bahwa responden cenderung setuju

dan sangat setuju bahwa bersedia merekomendasikan aplikasi OK-JEK

kepada keluarga dan rekan kerja.

Dari keseluruhan item-item pernyataan mengenai variabel customer

retention yang tersaji pada Tabel 4.4, rata-rata skor jawaban responden

adalah sebesar 4.439. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

setuju dan sangat setuju dengan tiap item pernyataan customer retention 1-

4.

2. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (X1)

Distribusi frekuensi dari jawaban responden mengenai pernyataan variabel

kepuasan pelanggan (X1) dijelaskan pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Item Variabel Kepuasan Pelanggan (X1)

1 2 3 4 5
Item Mean
F % F % F % F % F %
1 - - 1 1 7 7.3 50 52.1 38 39.6 4.268
2 2 2.1 3 3.1 4 4.2 53 55.2 34 35.4 4.164
3 - - 2 2.1 5 5.2 48 50 41 42.7 4.319
4 1 1 2 2.1 5 5.2 48 50 40 41.7 4.288
5 2 2.1 2 2.1 12 12.5 52 54.2 28 29.2 4.072
Mean Kepuasan Pelanggan (X1) 4.222
Sumber: Data Primer diolah (2022)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui pernyataan (1) menunjukkan hasil

bahwa dari 96 responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 38 orang

 49

dengan persentase (39.6%), 50 orang menjawab setuju (52.1%), 7 orang

menjawab netral (7.3%), 1 orang menjawab tidak setuju (1%) dan tidak ada

orang menjawab sangat tidak setuju. Selain itu, diperoleh rata-rata skor

untuk item 1 sebesar 4,268 yang berarti menunjukkan responden

cenderung berpendapat setuju dan sangat setuju bahwa OK-JEK

memberikan tarif yang terjangkau kepada konsumen.

Pada pernyataan (2) menunjukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

34 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (35.4%), 53 orang

menjawab setuju (55.2%), 4 orang menjawab netral (4.2%), 3 orang

menjawab (3.1%) tidak setuju dan 2 orang menjawab sangat tidak setuju

(2.1%). Rata-rata skor untuk item 2 yaitu sebesar 4.164 yang berarti

menunjukkan responden cenderung sangat setuju dan setuju bahwa OK-JEK

memberikan pelayanan yang sesuai harapan konsumen.

Pada pernyataan (3) menunjukkan hasil bahwa dari 96 responden yang

menjawab sangat setuju sebanyak 41 orang dengan persentase (42.7%), 48

orang menjawab setuju (50%), 5 orang menjawab netral (5.2%), 2 orang

menjawab tidak setuju (2.1%) dan tidak ada orang menjawab sangat tidak

setuju. Selain itu, diperoleh rata-rata skor untuk item 3 sebesar 4,319 yang

berarti menunjukkan responden cenderung berpendapat setuju dan

sangat setuju bahwa OK-JEK menyediakan layanan jasa yang baik sehingga

memberikan kepuasan pada konsumen.

Pada pernyataan (4) menunjukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

40 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (41.7%), 48 orang

 50

menjawab setuju (50%), 5 orang menjawab netral (5.2%), 2 orang

menjawab (2.1%) tidak setuju dan 1 orang menjawab sangat tidak setuju

(1%). Rata-rata skor untuk item 4 yaitu sebesar 4.288 yang berarti

menunjukkan responden cenderung sangat setuju dan setuju bahwa tertarik

menggunakan jasa OK-JEK karna mengutamakan kenyamanan konsumen.

Pada pernyataan (5) menunjukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

28 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (29.2%), 52 orang

menjawab setuju (54.2%), 12 orang menjawab netral (12.5%), 2 orang

menjawab (2.1%) tidak setuju dan 2 orang menjawab sangat tidak setuju

(2.1%). Rata-rata skor untuk item 5 yaitu sebesar 4.072 yang berarti

menunjukkan responden cenderung sangat setuju dan setuju bahwa driver

OK-JEK sangat mudah ditemukan.

Dari keseluruhan item-item pernyataan mengenai variabel kepuasan

pelanggan yang tersaji pada Tabel 4.5, rata-rata skor jawaban responden

adalah sebesar 4.088. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

setuju dengan tiap item pernyataan kepuasan pelanggan 1-5.

3. Distribusi Frekuensi Variabel Trust In Brand (X2)

Distribusi frekuensi dari jawaban responden mengenai pernyataan variabel

Trust In Brand (X2) dijelaskan pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Item Variabel Trust In Brand (X2)

1 2 3 4 5
Ite Mean
F % F % F % F % F %
m
1 - - 1 1 7 7.3 45 46. 43 44. 4.31
9 8 9
 51

2 - - - - 6 6.3 49 51 41 42. 4.34

7 0
3 - - - - 8 8.3 54 56. 34 35. 4.25
3 4 7
Mean Trust In Brand (X2) 4.30
5
Sumber: Data Primer diolah (2022)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui pernyataan (1) menunjukkan hasil

bahwa dari bahwa dari 96 responden yang menjawab sangat setuju

sebanyak 43 orang dengan persentase (44.8%), 45 orang menjawab setuju

(46.9%), 7 orang menjawab netral (7.3%) 1 orang menjawab tidak setuju

(1%) dan tidak ada orang yang menjawab sangat tidak setuju. Selain itu,

diperoleh rata-rata skor untuk item 1 sebesar 4,319 yang berarti

menunjukkan responden cenderung berpendapat setuju dan sangat setuju

bahwa layanan jasa yang disediakan oleh OK-JEK dapat dipercaya.

Pada pernyataan (2) menunjukkan hasil bahwa dari 96 responden sebanyak

41 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (42.7%), 49 orang

menjawab setuju (51%), 6 orang menjawab netral (6.3%), tidak ada orang

menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Rata-rata skor untuk

item 2 yaitu sebesar 4.340 yang berarti menunjukkan responden cenderung

setuju dan sangat setuju bahwa layanan jasa yang disediakan oleh OK-JEK

sangat aman digunakan.

Pada pernyataaan (3) menujukkan hasil bahwa bahwa dari 96 responden

sebanyak 34 orang menjawab sangat setuju dengan persentase (35.4%), 54

orang menjawab setuju (56.3%), 8 orang menjawab netral (8.3%), tidak ada

orang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Rata-rata skor
 52

untuk item 3 yaitu sebesar 4.257 yang berarti menunjukkan responden

cenderung setuju dan sangat setuju bahwa driver OK-JEK melayani

kosumen sesuai dengan jasa layanan yang tertera dalam aplikasi.

Dari keseluruhan item-item pernyataan mengenai variabel trust in brand

yang tersaji pada Tabel 4.6, rata-rata skor jawaban responden adalah

sebesar 4,300. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju

dengan tiap item pernyataan trust in brand 1-3.

D. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Pengujian validitas menggunakan  SPSS versi 25.00 dengan kriteria

berdasarkan nilai r hitung sebagai berikut:

1)   Jika r hitung > r tabel atau – r hitung < - r tabel maka pernyataan

dinyatakan valid.

2) Jika r hitung< r tabel atau – r hitung > - r tabel maka pernyataan

dinyatakan tidak valid.

Pengujian ini dilakukan pada 30 orang responden, maka df = 30-k = 28,

dengan α = 5% maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,361 (Ghozali,

2016:463), selanjutnya nilai r hitung akan dibandingkan dengan nilai r tabel

seperti dalam tabel 4.7 berikut :

Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas

Variabel Customer Retention (Y)

 53

Pernyataan rhitung rtabel Validitas

1 0,879 0,361 Valid

2 0,791 0,361 Valid

3 0,850 0,361 Valid

4 0,564 0,361 Valid

Variabel Kepuasan Pelanggan (X1)

Pernyataan rhitung rtabel Validitas

1 0,510 0,361 Valid

2 0,810 0,361 Valid

3 0,682 0,361 Valid

4 0,859 0,361 Valid

5 0,848 0,361 Valid

Variabel Trust In Brand (X2)

Pernyataan rhitung rtabel Validitas

1 0,580 0,361 Valid

2 0,736 0,361 Valid

3 0,527 0,361 Valid

Sumber : Data diolah dari lampiran 3 (2022)

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa seluruh poin pernyataan baik variabel

customer retention (Y), variabel kepuasan pelanggan (X1) dan variabel

trust in brand (X2) memiliki nilai r hitung yang lebih besar

dibandingkan niai r tabel, hingga dapat disimpulkan jika seluruh

pernyataan masing-masing variabel dinyatakan valid.

 54

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas  adalah indeks  yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Sugiyono

(2013:64) Sebuah faktor dinyatakan reliabel/handal jika Cronbach

Alpha lebih besar dari 0,6. Berdasarkan hasil pengolahan data

menggunakan SPSS 25.00 diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Konstant Reliabilitas

Alpha a
Variabel
customer 0,803 0,6 Reliabel
retention (Y)
Variabel
Kepuasan 0,793 0,6 Reliabel
Pelanggan (X1)
Variabel trust in
0,669 0,6 Reliabel
brand (X2)
Sumber : Data diolah dari lampiran 3 (2022)

Berdasarkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha, semua

variabel penelitian adalah reliabel/handal karena Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,6, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa alat

pengukuran dalam penelitian ini telah memenuhi uji reliabilitas

(reliable dan dapat dipakai sebagai alat ukur).

2. Uji Asumsi Klasik

Adapun pengujian terhadap asumsi klasik dengan program SPSS 25,00

yang dilakukan pada penelitian ini meliputi :

a. Uji Normalitas
 55

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2016:154). Pengujian normalitas data dapat dilakukan

dengan mengunakan dua metode, grafik dan statistik. Uji normalitas

metode grafik dengan menggunakan normal probability plot,

sedangkan uji normalitas metode statistik menggunakan uji one

sample Kolmogorov Smirnov Test. Uji normalitas menggunakan

metode grafik dapat dilihat dalam gambar berikut :

Gambar 4.3
Normal P Plot

Data yang berdistribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal

dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal, jika

distribusi data residual normal maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2016:154).

Adapun hasil pengujiannya menggunakan SPSS 25.00 sebagai berikut :

 56

Tabel 4.9
Uji One Sample Kolmogorov Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.70533648
Most Extreme Differences Absolute .058
Positive .054
Negative -.058
Test Statistic .058
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Monte Carlo Sig. (2- Sig. .885e
tailed) 99% Confidence Interval Lower .802
Bound
Upper .969
Bound
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
e. Based on 96 sampled tables with starting seed 926214481.
Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

Dari output dalam tabel 4.9 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Monte

Carlo Sig.) seluruh variabel sebesar 0,885 dimana nilai signifikansi lebih

dari 0,05, maka nilai residual tersebut telah normal, sehingga dapat

disimpulkan jika seluruh variabel berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas
 57

Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah di dalam model

regresi terdapat korelasi antar variabel independen. Uji multikolinieritas

dalam penelitian ini dilihat dari nilai tolerance atau variance inflation

factor (VIF). Adapun perhitungan nilai tolerance atau VIF dengan

program SPSS 25.00 for windows dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut :

Tabel 4.10
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepuasan Pelanggan .689 1.452
Trust In Brand .689 1.452
a. Dependent Variable: Customer Retention
Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa nilai tolerance dari variabel

kepuasan pelanggan sebesar 0,689, dan variabel trust in brand sebesar 0,689

di mana semuanya lebih besar dari 0,10 sedangkan nilai VIF dari variabel

kepuasan pelanggan sebesar 1,452 dan variabel trust in brand 1,452 di mana

semuanya lebih kecil dari 10. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat

dilihat bahwa nilai tolerance semua variabel bebas lebih besar dari 0,10 dan

nilai VIF semua variabel bebas juga lebih kecil dari 10 sehingga tidak

terjadi gejala korelasi pada variabel bebas. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak adanya gejala multikolinearitas antar variabel bebas dalam

model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas
 58

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dari model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadinya heteroskedastisitas. Salah satu cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan Uji

Glejser, dalam uji glejser, apabila variabel independen signifikan secara

statistik dalam mempengaruhi variabel dependen maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas. Sebaliknya apabila variabel independen tidak

signifikan secara statistik dalam mempengaruhi variabel dependen maka

tidak ada indikasi heteroskedastisitas. Hal tersebut diamati dari

probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% (Ghozali,

2016;138). Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 25.00 menunjukkan

hasil dalam tabel berikut :

Tabel 4.11
Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.041 .826 3.680 .000
Kepuasan -.026 .038 -.082 -.676 .501
Pelanggan
Trust In Brand -.095 .073 -.157 -1.302 .196
a. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

Hasil uji glejser menunjukkan nilai signifikansi kepuasan pelanggan sebesar

0,501 dan trust in brand sebesar 0,196 dimana keduanya lebih besar dan

0,050 sehingga dapat disumpulkan jika tidak terdapat gejala

heteroskedastisitas.
 59

3. Pengujian Regresi Linier Berganda

Pengujian regresi linear berganda menjelaskan besarnya peranan variabel

budaya organisasi dan variabel desain kerja terhadap variabel kinerja.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier

berganda dengan menggunakan SPSS 25.00 for windows. Analisis masing-

masing variabel dijelaskan dalam uraian berikut :

Tabel 4.12
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) 3.716 1.307
Kepuasan .212 .060 .689 1.452
Pelanggan
Trust In Brand .724 .115 .689 1.452
a. Dependent Variable: Customer Retention
Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

Berdasarkan hasil tersebut maka persamaan regresi linier berganda yang

mempunyai formulasi : Y = a + b1X1 + b2X2 + ɛ , sehingga diperoleh

persamaan : Y = 3,716 + 0,212X1 + 0,724X2 .

Deskripsi dari persamaan regresi linear berganda di atas adalah sebagai

berikut :

a. Nilai konstanta (a) sebesar 3,716 menunjukkan besarnya variabel customer

retention jika variabel kepuasan pelanggan dan variabel trust in brand

sama dengan nol.

b. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (b1) sebesar 0,212

menunjukkan besarnya peranan variabel kepuasan pelanggan terhadap

 60

variabel customer retention dengan asumsi variabel trust in brand konstan.

Artinya apabila faktor variabel kepuasan pelanggan meningkat 1 satuan

nilai, maka diprediksi variabel customer retention meningkat sebesar

0,212 satuan nilai dengan asumsi trust in brand konstan.

c. Nilai koefisien regresi variabel trust in brand (b2) sebesar 0,724

menunjukkan besarnya peranan variabel trust in brand terhadap variabel

customer retention dengan asumsi variabel kepuasan pelanggan konstan.

Artinya apabila faktor variabel trust in brand meningkat 1 satuan nilai,

maka diprediksi variabel customer retention meningkat sebesar 0,724

satuan nilai dengan asumsi variabel kepuasan pelanggan konstan.

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi

variabel bebas terhadap variabel terikat. Semakin besar nilai koefisien

determinasi maka semakin baik kemampuan variabel bebas menerangkan

variabel terikat. Jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati 1), maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap

variabel terikat.

Nilai yang dipergunakan dalam melihat koefisien determinasi dalam

penelitian ini adalah pada kolom adjusted R square. Hal tersebut

dikarenakan nilai adjusted R square tidak rentan pada penambahan variabel

bebas. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut :

Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
 61

Model R R Square Adjusted R Square

1 .735 a
.540 .530
a. Predictors: (Constant), Trust In Brand , Kepuasan
Pelanggan
b. Dependent Variable: Customer Retention
Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui besarnya nilai adjusted R square

sebesar 0,530 atau 53%. Hal ini menunjukkan jika variabel kepuasan pelanggan

dan trust in brand dapat menjelaskan variabel customer retention sebesar 53% ,

sisanya sebesar 47% (100% - 53%) dijelaskan oleh variabel lain di luar model

penelitian ini, seperti kualitas pelayanan, promosi, discount dan lainnya.

E. Pengujian Hipotesis

1. Uji t (Parsial)

Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi individual. Uji ini

menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial

terhadap variabel dependen.

Dalam penelitian ini, uji hipotesis parsial dilakukan pada setiap variabel

indepenen seperti pada Tabel 4.14 berikut ini :

Tabel 4.14
Uji Parsial (t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.716 1.307 2.844 .005
Kepuasan .212 .060 .295 3.517 .001
Pelanggan
Trust In Brand .724 .115 .529 6.304 .000
 62

a. Dependent Variable: Customer Retention

Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

a. Uji Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention

Bentuk pengujian hipotesis berdasarkan statistik dapat dijabarkan sebagai

berikut :

Kriteria Pengambilan Keputusan :

1) Tolak hipotesis jika thitung < ttabel atau -thitung > - ttabel atau nilai Sig. >

0,05

2) Terima hipotesis jika thitung ≥ ttabel atau -thitung ≤ - ttabel atau Sig. < 0,05

Dari tabel 4.15 diperoleh nilai thitung sebesar 3,517 Dengan α = 5%, ttabel (5%;

n-k = 94) diperoleh nilai ttabel sebesar 1,985 Dari uraian tersebut dapat

diketahui bahwa thitung (3,517) > ttabel (1,985), demikian pula dengan nilai

signifikansinya sebesar 0,001 < 0,05 maka dapat disimpulkan hipotesis

pertama diterima, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

customer retention. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh (Qonitat, Suyadi, and Sunarti 2018).

b. Uji Hipotesis Pengaruh Trust In Brand Terhadap Customer Retention

Bentuk pengujian hipotesis berdasarkan statistik dapat dijabarkan sebagai

berikut :

Kriteria Pengambilan Keputusan :

1) Tolak hipotesis jika thitung < ttabel atau -thitung > - ttabel atau nilai Sig. >

0,05
 63

2) Terima hipotesis jika thitung ≥ ttabel atau -thitung ≤ - ttabel atau Sig. < 0,05

Dari tabel 4.15 diperoleh nilai thitung sebesar 6,304 Dengan α = 5%, ttabel (5%;

n-k = 94) diperoleh nilai ttabel sebesar 1,985 Dari uraian tersebut dapat

diketahui bahwa thitung (6,304) > ttabel (1,985), dan nilai signifikansinya

sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan hipotesis kedua diterima,

artinya variabel trust in brand berpengaruh terhadap variabel customer

retention. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh (Maliah and Kurniawan 2020).

2. Uji F (Simultan)

Uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan dalam model ini mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen. Hasi uji F dapat dilihat dalam tabel 4.15

berikut:

Tabel 4.15
Hasil Uji Simultan (F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regressio 331.387 2 165.693 55.800 .000b
n
Residual 282.093 95 2.969
Total 613.480 97
a. Dependent Variable: Customer Retention
b. Predictors: (Constant), Trust In Brand , Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data diolah dari lampiran 4 (2022)

Bentuk pengujian hipotesis berdasarkan statistik dapat dijabarkan sebagai

berikut :

Kriteria Pengambilan Keputusan :

a) Hipotesis diterima jika nilai F hitung > F tabel atau Sig. < 0,05.
 64

b) Hipotesis ditolak jika nilai F hitung < F tabel atau Sig. > 0,05.

dari tabel 4.16 diperoleh nilai Fhitung sebesar 17,551 Dengan α = 5%, dk

pembilang : k, dk penyebut : n-k-1 (5%; 3; 93) diperoleh nilai Ftabel sebesar

3,09 Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa Fhitung (55,800) > Ftabel

(3,09), dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan

hipotesis ketiga diterima, artinya kepuasan pelanggan dan trust in brand

berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel customer

retention.

F. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka tahapan

selanjutnya adalah penjelasan hubungan antara variabel pada penelitian ini yang

kemudian dikaitkan dengan customer retention, penelitian-penelitian sebelumnya

dan ilmu manajemen sehingga dapat mendukung pernyataan yang sudah ada

sebelumnya. Penjelasan hasilnya sebagai berikut:

1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention

Berdasarkan hasil analisis terhadap hipotesis 1 dapat diketahui bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap customer retention. Hasil

penelitian ini sejalan dengan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh (Qonitat, Suyadi, and Sunarti 2018) dimana peneltian sebelumnnya

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap customer

retention. Persamaan tersebut dapat terjadi dikarenakan meski objek

penelitian yang berbeda jenis pelayanan yang diberikan tidak memiliki

perbedaan. Kumudian hal tersebut didukung dengan hasil jawaban

 65

responden yang menunjukkan bahwa rata-rata skor untuk item 3 sebesar

4,319 yang berarti menunjukkan responden cenderung berpendapat setuju

dan sangat setuju bahwa OK-JEK menyediakan layanan jasa yang baik

sehingga memberikan kepuasan pada konsumen..

2. Pengaruh Trust In Brand Terhadap Customer Retention

Berdasarkan hasil analisis terhadap hipotesis 2 dapat diketahui bahwa trust

in brand berpengaruh terhadap variabel customer retention, hasil penelitian

ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Maliah and Kurniawan

2020), dimana dalam peneltian tersebut menujukkan bahwa trust in brand

memiliki pengaruh positif terhadap customer retention. Hal ini dikarenakan

trust in brand yang dimiliki pada sebuah produk dapat membangun

customer retention pada konsumen. Hal ini didasari pada nilai koefisien

regresi variabel trust in brand (b2) sebesar 0,724 menunjukkan besarnya

peranan variabel trust in brand terhadap variabel customer retention dengan

asumsi variabel kepuasan pelanggan konstan. Artinya apabila faktor

variabel trust in brand meningkat 1 satuan nilai, maka diprediksi variabel

customer retention meningkat sebesar 0,724, yang dapat diartikan bahwa

jika trust in brand meningkat dapat meningkatkan customer retention.

G. Implikasi Hasil Penelitian

Implikasi penelitian ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu implikasi praktis dan

teoritis. Implikasi teoritis berhubungan dengan pengembangan hasil penelitian

bagi peneliti berikutnya terkait kepuasan pelanggan, trust in brand dan customer

retention. Implikasi praktis memberikan kontribusi langsung bagi perusahaan dan

 66

peneliti yang didasarkan pada hasil penelitian :

1. Implikasi Teoritis

Berdasarkan hasil penelitian maka implikasi teoritis dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Penelitian ini memberikan tambahan referensi hasil studi terkait

manajemen pemasaran mengenai kepuasan pelanggan, trust in brand

dan customer retention yang dibutuhkan oleh dalam sebuah

perusahaan sehingga dapat menjadi bahan pembelajaran bagi

mahasiswa sebagai bekal untuk memasuki dunia kerja.

b. Kepuasan pelanggan dan trust in brand berpengaruh terhadap customer

retention, yang artinya kepuasan pelanggan dan trust in brand yang ada

didalam perusahaan sangat mempengaruhi customer retention, sehingga

dapat menjadi bahan pembelajaran bagi para akademisi kepuasan

pelanggan dan trust in brand yang sesuai dalam sebuah perusahaan.

2. Implikasi Praktis

Hasil dari penelitian ini memiliki beberapa implikasi bagi perusahaan PT.

Okejek Kreasi Indonesia yaitu:

a. Perusahaan PT. Okejek Kreasi Indonesia untuk kedepannya harus

dapat mempertimbangkan standar kepuasan pelanggan dan trust in

brand yang tepat sebagai bentuk perbaikan untuk meningkatkan

retensi konsumen pada produk yang dijual agar lebih maksimal,

dikarenakan dari hasil penelitian kepuasan pelanggan dan trust in

brand berpangruh terhadap customer retention.

 67

b. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan

trust in brand pada PT. Okejek Kreasi Indonesia memiliki pengaruh

yang sangat besar pada customer retention sehingga untuk

medapatkan hasil yang maksimal customer retention harus

melakukan dapat memberikan layanan-layanan tambahan yang

sebelumnya dapat diterima dan dibutuhkan konsumen sehingga

customer retention dapat meningkat berkelanjutan.

 68

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini mencoba untuk menjawab tujuan penelitian yaitu

untuk pengetahui analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan trust in

brand terhadap customer retention pada pengguna aplikasi online

ok-jek. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis

regresi linear berganda dengan dua variabel independen dan satu

variabel dependen menunjukkan bahwa:

1. Hipotesis pertama diterima, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap customer retention pada pengguna aplikasi online ok-jek

2. Hipotesis kedua diterima, artinya variabel trust in brand berpengaruh

terhadap variabel customer retention pada pengguna aplikasi online ok-jek

3. Hipotesis ketiga diterima, artinya kepuasan pelanggan dan trust in brand

berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel customer

retention pada pengguna aplikasi online ok-jek

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau

masukan sebagai berikut :

1. Perusahaan disarankan melakukan dapat meningkatkan kepusasan

pelanggan dengan pelayanan yang lebih baik sehingga perusahaan dapat

68
 69

melakukan pelatihan-pelatihan pada driver dalam melayani pelanggan

dikarenkan hasil penelitian ini menujukkan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh pada customer retention.

2. Dari hasil penelitian menujukkan bahwa trust in brand berpengaruh

terhadap customer retention, maka perusahaan disarankan untuk

memperbaharui dapat menjadikan artis-artis atau tokoh tertentu yang dapat

mencermintakan layanan perusahaan menjadi brand ambassador sehingga

dapat meningkatkan kepercayaan kosnumen pada layanan yang disediakan

perusahaan.

3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan mengembangkan penelitian ini

dengan menggunakan variabel lain guna mengembakan penelitian variable

yang dapat mempengaruhi customer retention.