Bab 45 Dafpus Lampiran

BAB IV
DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Wah Laundry
Wah Laundry merupakan badan usaha yang bergerak di bidang jasa
laundry atau binatu dengan konsep cuci dan setrika per kilogram. Wah Laundry
merupakan unit usaha yang dirintis di pekanbaru pada tahun 2017 oleh Ni Wayan
Karniati yang tertarik untuk merintis bisnis jasa laundry. Wah Laundry
menawarkan jasa layanan cuci dan setrika berdasarkan jumlah berat (kg) cucian
konsumen, sehingga harga yang ditawarkan lebih murah dari jasa layanan laundry
yang sudah ada, namun tetap mengutamakan kualitas. Wah Laundry dalam
menjalankan usaha jasa laundry secara konsisten berupaya memberikan yang
terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pada awalnya Nabila Laundry hanya dikerjakan sendiri oleh ibu Ni
Wayan Karniati karena belum banyak pelanggan. Dengan semangat dan kerja
kerasnya untuk mendapatkan pelanggan ibu Ni Wayan Karniati terus
mempromosikan jasa laundry-nya melalui media sosial dan mencetak brosur-
brosur untuk disebarkan kepada masyarakat sekitanya. Seiring dengan berjalannya
waktu banyak pelanggan yang merasa tertarik untuk menggunakan jasa Wah
Laundry. Saat ini ibu Ni Wayan Karniati mempunyai 4 karyawan. Wah Laundry
buka setiap hari mulai pukul 08.00-20.00 WITA.
Bagi Wah Laundry, pelanggan merupakan raja sehingga pelayanan yang
baik juga menjadi kewajiban utama karena Wah Laundry senantiasa
30
mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan demi mencapai kepuasan
pelanggan sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin
kepada pelanggan dengan selalu ramah, sigap, dan selalu memberikan informasi
yang dibutuhkan pelanggan. Hingga saat ini Wah Laundry masih terus melalukan
operasinya serta inovasi yang terus di lakukan untuk memuaskan pelanggannya.
4.1.2 Struktur Organisasi Wah Laundry
Struktur organisasi menunjukkan struktur dan tempat masing-masing
karyawan dalam suatu perusahaan, sehingga jelas diketahui tugas dan tanggung
jawabnya. Adapun struktur organisasi Wah Laundry adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Wah Laundry
Pemilik
Karyawan
Sumber: Wah Laundry (2024)
Pada struktur organisasi diatas dapat digambarkan bahwa pemilik dari
Wah Laundry merupakan pemegang usaha dan sekaligus yang mengatur
pelayanan jasa. Sementara peran karyawan dalam hal ini melayani dan
melengkapi kebutuhan dan keinginan dari permasalahan konsumen. Tentunya
karyawan juga berperan menyelesaikan masalah-masalah yang di hadapi oleh
konsumen.
31
4.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan dalam penelitian ini guna
menggambarkan keadaan responden untuk memberikan informasi tambahan untuk
memahami hasil penelitian. Data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner
dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok responden. Penelitian ini
dilakukan dengan cara meyebarkan kuesioner pada 130 orang pelanggan Wah
Laundry. Data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner dapat dikelompokkan
menjadi beberapa kelompok responden. Kelompok-kelompok akan berguna untuk
memperkuat analisis faktor yang menjadikan tolak ukur loyalitas pelanggan.
Untuk memperjelas karakteristik responden dimaksud, maka disajikan tabel
mengenai data responden seperti yang dijelaskan berikut ini.
4.2.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Karakteristik responden menurut jenis kelamin bertujuan untuk
menguraikan atau menggambarkan identitas responden berdasarkan jenis kelamin
responden. Hal ini dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok yaitu laki-laki
dan perempuan. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Karakteristik Jenis kelamin Jumlah (Orang) Presentase (%)

1 Laki-Laki 64 49,23
2 Perempuan 66 50,77
Total 130 100
Sumber: Data diolah (2024)
Berdasarkan jenis kelamin, dapat dijelaskan bahwa dari terdapat 64 orang
responden laki-laki (49,23 persen) dan 66 orang responden perempuan (50,77
32
persen). Dari data ini dapat dilihat bahwa tidak ada perbedaan signifikan jumlah
responden laki-laki dan perempuan, atau dengan kata lain jumlah responden laki-
laki dan perempuan berimbang. Ini disebabkan karena Wah Laundry tidak
menargetkan pelanggan berdasarkan jenis kelamin tertentu karena jasa yang
ditawarkan dibutuhkann baik oleh laki-laki maupun perempuan.
4.2.2 Karakteristik Responden Menurut Tingkat Usia
Karakteristik responden menurut usia bertujuan untuk menguraikan atau
menggambarkan identitas responden berdasarkan tingkat usia responden yang
dijadikan sampel penelitian. Adapun karakteristik responden berdasarkan umur
dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia
No Tingkat Usia Jumlah (Orang) Presentase (%)

1 <20 tahun 14 10,77
2 20 - 29 tahun 36 27,69
3 30 - 39 tahun 29 22,31
4 40 – 49 tahun 22 16,92
5 > 49 tahun 29 22,31
Total 130 100
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden dengan usia <20
tahun sebanyak 14 orang (10,77 persen), responden dengan usia 20-29 tahun
sebanyak 36 orang (27,69 persen), responden dengan usia 30-39 tahun sebanyak
29 orang (22,31 persen), responden dengan usia 40-49 tahun sebanyak 22 orang
(16,92 persen) dan responden dengan usia >49 tahun sebanyak 29 orang (22,31
persen). Dari data tersebut maka dapat dikatakan bahwa pelanggan Wah Laundry
33
terdiri dari berbagai kelompok usia yang menunjukkan bahwa pelanggan Wah
Laundry berasal dari berbagai kalangan baik remaja maupun dewasa..
4.2.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yaitu menguraikan atau
menggambarkan jenis pekerjaan dari responden. Adapun karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (Orang) Presentase (%)

1 Pegawai negeri sipil (PNS) 25 19,23
2 Wiraswasta 33 25,38
3 Pelajar/mahasiswa 20 15,38
4 Pegawai swasta 37 28,46
5 Lainnya 15 11,54
Total 130 100
Berdasarkan jenis pekerjaan, dapat diketahui bahwa responden yang
bekerja sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 25 orang (19,23 persen), responden
yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 33 orang (25,38 persen), responden
yang masih berstatus pelajar/mahasiswa sebanyak 20 orang (15,38 persen),
responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 37 orang (28,46
persen), responden yang berprofesi dengan kategori lainnya yang tidak termasuk
empat pekerjaan utama sebanyak 15 orang (11,54 persen). Data tersebut
menunjukkan tidak ada perbedaan signifikan jumlah responden untuk masing-
masing pekerjaan karena Wah Laundry menargetkan semua kalangan masyarakat
dari berbagai latar belakang pekerjaan.
34
4.2.4 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan per bulan
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan yaitu
menguraikan atau menggambarkan pendapatan per bulan dari responden. Adapun
karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada tabel
4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan Per Bulan
No Pendapatan Per Bulan Jumlah (Orang) Presentase (%)

1 Sampai dengan Rp 3.000.000 42 32,31
2 Rp 3.000.001 – 5.000.000 50 38,46
3 > Rp 5.000.000 38 29,23
Total 130 100
Berdasarkan pendapatan per bulan, maka diketahui responden yang
memiliki pendapatan per bulan sampai dengan Rp3.000.000,00 sebanyak 42 orang
(32,31 persen), responden dengan pendapatan per bulan Rp3.000.001,00 –
Rp5.000.000,00 sebanyak 50 orang (38,46 persen), responden dengan
pengeluaran per bulan lebih dari Rp 5.000.000,00 sebanyak 38 orang (29,23
persen),. Dari data tersebut maka diketahui tidak terdapat perbedaan signifikan
mengenai jumlah responden untuk setiap kategori pengeluaran per bulan dan hasil
ini juga konsisten dengan karakteristik responden lainnya yaitu jenis kelamin,
usia, dan pekerjaan yang juga tidak menunjukkan adanya perbedaan jumlah
responden yang signifikan karena Wah Laundry menyediakan berbagai macam
pilihan jasa.
35
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dalam bentuk daftar pernyataan (kuesioner) yang
digunakan dalam penelitian ini belum diketahui tingkat validitas dan
reliabilitasnya. Oleh karena itu sebelum dilaksanakan pengumpulan data
dilapangan, terlebih dahulu daftar pernyataan tersebut diuji validitas dan
reliabilitasnya. Uji-uji tersebut bertujuan untuk menguji apakah alat ukur yang
digunakan berupa poin pernyataan yang diajukan kepada responden dapat
mengukur secara cermat dan tepat apa yang ingin diukur dalam penelitian ini.
Selain itu, uji instrumen ini dimaksudkan juga agar hasil penelitian ini dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
4.3.1 Uji Validitas
Sebelum instrumen dipergunakan untuk melaksanakan penelitian maka
instrumen tersebut harus diuji coba terlebih dahulu kepada sejumlah responden
yang telah ditetapkan untuk menguji validitasnya. Uji validitas bertujuan untuk
mengetahui apakah pernyataan yang telah diterapkan dalam kuesioner dapat
mengukur variabel yang telah ada. Pengujian validitas ini dilakukan dengan
mengkorelasi skor jawaban kuesioner dari setiap pernyataan. Ketentuan suatu
instrumen dikatakan valid atau sah apabila memiliki koefisien korelasi Pearson
Correlation (r) > 0,3. Adapun hasil hitungan dari uji validitas kuesioner, sebagai
berikut:
36
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Item Koefisien
Variabel Keterangan
Pernyataan Korelasi
Y.1 0,734 Valid
Y.2 0,823 Valid
Y.3 0,844 Valid
Loyalitas
Y.4 0,771 Valid
pelanggan
Y.5 0,837 Valid
(Y)
Y.6 0,756 Valid
Y.7 0,839 Valid
Y.8 0,802 Valid
X1.1 0,831 Valid
X1.2 0,719 Valid
X1.3 0,769 Valid
X1.4 0,776 Valid
Kualitas
X1.5 0,825 Valid
Layanan
X1.6 0,730 Valid
(X1)
X1.7 0,919 Valid
X1.8 0,845 Valid
X1.9 0,823 Valid
X1.10 0,779 Valid
X2.1 0,823 Valid
X2.2 0,867 Valid
X2.3 0,878 Valid
Harga X2.4 0,879 Valid
(X2) X2.5 0,886 Valid
X2.6 0,793 Valid
X2.7 0,809 Valid
X2.8 0,651 Valid
Sumber : Data diolah (2024)
Berdasarkan Tabel 4.5, dapat diketahui bahwa masing-masing indikator
memiliki nilai koefisien korelasi > 0,30 sehingga masing-masing indikator untuk
variabel loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan harga adalah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan koefisien alpha (α) dari cronbach’s alpha,
dengan nilai lebih besar dari 0,60. Apabila koefesien alpha lebih besar dari 0,60
maka butir atau variabel tersebut reliabel. Pada Tabel 4.8 akan diuraikan hasil
37
analisis reliabilitas variabel loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan harga.
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Loyalitas pelanggan 0,920 Reliabel
Kualitas layanan 0,955 Reliabel
Harga 0,931 Reliabel
Berdasarkan Tabel 4.6, dapat diketahui bahwa instrumen penelitian
variabel loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan harga dinyatakan reliabel
karena memiliki nilai reliabilitas lebih besar dari 0,60.
4.4 Deskripsi Jawaban Responden
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui gambaran persepsi
responden terhadap pernyataan yang diberikan dalam instrumen penelitian tentang
variabel-variabel yang diteliti. Analisis dilakukan dengan menghitung rata-rata
(mean) berdasarkan tanggapan responden pada masing-masing variabel. Semakin
tinggi nilai rata-rata yang diperoleh menunjukkan semakin baik tanggapan
responden terhadap indikator ataupun variabel. Penilaian secara kuantitatif
menggunakan skala interval dengan mengintegrasikan rata-rata skor menurut
kategori penilaian.
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
nilai batas tertinggi – nilai batas terendah

Interval =
total nilai yang digunakan
5–1
Interval = = 0,8
5
Dari interval klas 0,80 bisa ditentukan kriteria penilaian terhadap variabel
38
loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan harga sebagai berikut:
Tabel 4.7 Kriteria dan Kategori Penilaian Jawaban Kuesioner
Kriteria Kategori Penilaian

1,00 – 1,80 Sangat Rendah/Sangat Tidak Baik
1,81 – 2,60 Rendah/Tidak Baik
2,61 – 3,40 Cukup Tinggi/Cukup Baik
3,41 – 4,20 Tinggi/Baik
4,21 – 5,00 Sangat Tinggi/Sangat Baik
Sumber : Sugiyono (2019)
4.4.1 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini menggunakan empat indicator
yaitu melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada pihak lain, tidak
berniat untuk pindah dan membicarakan hal-hal positif. Berdasarkan hasil tabulasi
data jawaban responden terkait 8 pernyataan tentang loyalitas pelanggan yang
dijawab oleh 130 responden, dapat diketahui persepsi responden mengenai
variabel loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry adalah tinggi dengan nilai
rata-rata sebesar 4,17. Skor tertinggi berada pada pernyataan “Saya akan kembali
menggunakan jasa Wah Laundry” yaitu sebesar 4,34 dengan kategori sangat
tinggi. Sedangkan pernyataan terendah berada pada pernyataan “Saya akan
mendorong kerabat dekat untuk menggunakan jasa Wah Laundry” dan “Saya akan
memberikan review atau ulasan mengenai keunggulan jasa Wah Laundry di
sosial media” yaitu sebesar 4,06 dengan kategori tinggi.
Adapun dibuat tabulasi jumlah pernyataan seluruh responden untuk
masing-masing kategori seperti terlihat pada tabel 4.8 berikut ini:
39
Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas pelanggan
Jawaban Responden
Rata-
No Item pernyataan STS TS CS S SS Kriteria
rata
(1) (2) (3) (4) (5)
Saya akan kembali
Sangat
1 menggunakan jasa Wah 0 1 10 63 56 4,34
Tinggi
Laundry
Saya akan menggunakan jasa Sangat
2 0 3 9 66 52 4,28
Wah Laundry secara teratur Tinggi
Saya akan merekomendasikan
3 jasa Wah Laundry kepada 0 3 30 61 36 4,00 Tinggi
orang lain
Saya akan mendorong kerabat
4 dekat untuk menggunakan jasa 0 7 17 67 39 4,06 Tinggi
Wah Laundry
Saya tidak memiliki niat untuk
Sangat
5 menggunakan jasa laundry 0 3 16 58 53 4,24
Tinggi
lainnya
Saya merasa terdorong untuk
6 menjadi pelanggan setia Wah 1 3 17 70 39 4,10 Tinggi
Laundry
Saya akan menceritakan hal-hal
Sangat
7 positif tentang Wah Laundry 0 1 24 46 59 4,25
Tinggi
kepada kerabat atau teman
Saya akan memberikan review
atau ulasan mengenai
8 0 3 28 57 42 4,06 Tinggi
keunggulan jasa Wah Laundry
di sosial media
Rata-rata keseluruhan variabel loyalitas pelanggan 4,17 Tinggi
4.4.2 Deskripsi Variabel Kualitas layanan
Berdasarkan hasil tabulasi data jawaban responden 10 pernyataan tentang
kualitas pelayanan yang dijawab oleh 130 responden, maka dapat dibuat tabulasi
jumlah pernyataan seluruh responden untuk masing-masing kategori seperti
terlihat pada tabel 4.9 berikut ini
40
Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan
Jawaban Responden
Rata-
rata
(1) (2) (3) (4) (5)
Wah Laundry mampu
1 memberikan pelayanan yang 2 5 21 56 46 4,07 Baik
cepat dan tepat waktu
Karyawan mampu bekerja
2 2 2 25 59 42 4,05 Baik
tanpa melakukan kesalahan
Karyawan tidak membiarkan
Sangat
3 pelanggan menunggu terlalu 1 3 8 68 50 4,25
Baik
lama
Karyawan tanggap
Sangat
4 menyelesaikan keluhan yang 1 1 8 72 48 4,27
Baik
diberikan pelanggan
Karyawan melayani pelanggan
5 1 3 14 68 44 4,04 Baik
dengan ramah dan sopan
Wah Laundry memberikan
Sangat
6 jaminan atas kerusakan maupun 1 2 12 58 57 4,29
Baik
kehilangan barang pelanggan
Karyawan melayani pelanggan
7 0 3 14 68 44 4,18 Baik
dengan penuh perhatian
Karyawan mampu memahami
8 1 2 16 61 50 4,16 Baik
kebutuhan pelanggan
Wah Laundry memiliki Sangat
9 0 1 16 68 45 4,21
peralatan terbaru Baik
Wah Laundry memiliki fasilitas Sangat
10 2 4 25 55 44 4,21
yang bersih dan nyaman Baik
Rata-rata keseluruhan variabel kualitas pelayanan 4,17 Baik
Berdasarkan Tabel 4.9, dapat diketahui persepsi responden mengenai
variabel kualitas pelayanan pada jasa Wah Laundry adalah baik dengan nilai rata-
rata sebesar 4,17. Hal tersebut menggambarkan bahwa kualitas pelayanan pada
jasa Wah Laundry sudah baik. Skor tertinggi berada pada pernyataan “Wah
Laundry memberikan jaminan atas kerusakan maupun kehilangan barang
pelanggan” yaitu sebesar 4,24 dengan kategori sangat baik. Sedangkan pernyataan
terendah berada pada pernyataan “Karyawan melayani pelanggan dengan ramah
41
dan sopan” yaitu sebesar 4,04 dengan kategori baik.
4.4.3 Deskripsi Variabel Harga
Berdasarkan hasil tabulasi data jawaban responden, maka dapat dibuat
tabulasi jumlah pernyataan seluruh responden untuk masing-masing kategori
seperti terlihat pada tabel 4.10 berikut ini:
Tabel 4.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Harga
Jawaban Responden
Rata-
rata
(1) (2) (3) (4) (5)
Harga jasa Wah Laundry sangat
1 1 3 18 59 49 4,17 Tinggi
terjangkau
Harga yang ditawarkan Wah
Sangat
2 Laundry sesuai dengan daya 0 1 13 69 47 4,25
Tinggi
beli yang saya miliki
Hasil cuci sesuai dengan harga Sangat
3 1 2 13 63 51 4,24
yang dibayarkan Tinggi
Wah Laundry menawarkan
4 0 3 24 59 44 4,11 Tinggi
harga yang bervariasi
Wah Laundry menawarkan
5 harga yang dapat bersaing 0 8 22 55 45 4,05 Tinggi
dengan jasa laundry lainnya
Wah Laundry mampu
6 memberikan harga yang lebih 4 4 31 55 36 3,88 Tinggi
rendah dibadingkan kompetitor
Harga jasa Wah Laundry sesuai
Sangat
7 dengan kualitas pelayanannya 1 3 12 52 62 4,31
Tinggi
yang cepat
Keberadaan Wah Laundry Sangat
8 2 2 6 64 56 4,31
sangat membantu saya Tinggi
Rata-rata keseluruhan variabel prestasi kerja 4,17 Tinggi
Berdasarkan Tabel 4.10 diketahui persepsi responden mengenai variabel
harga pada Wah Laundry adalah tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 4,17. Skor
tertinggi berada pada pernyataan “Harga jasa Wah Laundry sesuai dengan kualitas
pelayanannya yang cepat” dan “Keberadaan Wah Laundry sangat membantu
42
saya” yaitu sebesar 4,31 dengan kategori sangat tinggi. Sedangkan skor terendah
berada pada pernyataan “Wah Laundry mampu memberikan harga yang lebih
rendah dibadingkan kompetitor” yaitu sebesar 3,88 dengan kategori tinggi.
4.5 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan prasyarat analisis regresi berganda,
pengujian ini harus dipenuhi agar penaksiran parameter dan koefisien regresi tidak
bias. Hasil uji asumsi klasik dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut
4.5.1 Uji Normalitas
Data penelitian dikatakan menyebar normal atau memenuhi uji normalitas
apabila nilai Asymp.Sig (2-tailed) variabel residual berada di atas 0,05 atau 5%.
Berikut ini hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.13.
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 130
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.38041046
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .074
Negative -.065
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .080c
Berdasarkan output pada Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Sig.(2-tailed)
sebesar 0,080 > 0,05. Hal itu berarti nilai residual terstandarisasi dinyatakan
menyebar secara normal.
43
4.5.2 Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas dapat dilihat dengan Variance Inflation Factor (VIF),
apabila nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,10 maka tidak terdapat gejala
multikolinearitas. Berikut ini hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel
4.14.
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7.477 1.459 5.124 .000
Kualitas .441 .084 .611 5.249 .000 .164 6.082
layanan
Harga .224 .104 .251 2.157 .033 .164 6.082
Dari hasil uji multikolineritas pada Tabel 4.14, dapat diketahui bahwa nilai
tolerance variabel kualitas layanan dan harga yakni 0,164 lebih besar dari 0,10.
Sementara itu, nilai VIF variabel kualitas layanan dan harga yakni 6,082 lebih
kecil dari 10,00 sehingga dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian dilakukan dengan uji Glejser yaitu meregresi masing-masing
variabel independent dengan absolute residual terhadap variabel dependent. Bila
tingkat signifikan masing-masing variabel bebas lebih besar dari 0,05 maka dapat
dikatakan tidak heteroskedastisitas. Berikut ini hasil uji heteroskedastisitas dapat
dilihat pada Tabel 4.15.
44
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.947 .900 4.387 .000
Kualitas .037 .052 .152 .714 .477
layanan
Harga -.110 .064 -.365 -1.713 .089
Berdasarkan output pada tabel 4.15 dapat diketahui bahwa pada model
regresi tidak terjadi gejala heteroskesdastisitas. Hasil ini karena Sig. variabel
terdapat absolut residual dalam variabel kualitas layanan sebesar 0,477 dan harga
sebesar 0,089 lebih besar dari 0,05; maka pada model regresi yang terbentuk tidak
terjadi gejala heteroskesdastisitas.
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda
Pada penelitian ini uji hipotesis menggunakan regresi berganda dimana
akan diuji secara empirik untuk mencari hubungan fungsional dua atau lebih
variabel bebas dengan variabel terikat, atau untuk meramalkan dua variabel bebas
atau lebih terhadap variabel terikat. Analisis regresi linear berganda digunakan
untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry. Berdasarkan hasil pengolahan data
dengan program SPSS for windows versi 26 maka diperoleh nilai seperti berikut
ini.
45
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
1 (Constant) 7.477 1.459 5.124 .000
Kualitas .441 .084 .611 5.249 .000
layanan
Harga .224 .104 .251 2.157 .033
Dari hasil tersebut dapat disusun persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut.
Y = Bo + b1.X1 + b2.X2 + ei
Y = 7,477 + 0,441X1 + 0,224X2 + e
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
1) Nilai konstanta sebesar 7,477 mempunyai makna bahwa apabila kualitas
layanan dan harga tidak memberikan pengaruh maka loyalitas pelanggan akan
bernilai sebesar 7,477 atau dengan arti lain apabila kualitas layanan dan harga
sama dengan nol (0) maka loyalitas pelanggan mengalami peningkatan.
2) Koefisien regresi variabel kualitas layanan sebesar 0,441 mempunyai makna
bahwa setiap peningkatan kualitas layanan, maka loyalitas pelanggan akan
meningkat sebesar 0,441. Perubahan tersebut menunjukkan adanya pengaruh
yang positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
3) Koefisien regresi variabel harga sebesar 0,224 mempunyai makna bahwa
setiap peningkatan harga, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar
0,224. Perubahan tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang positif antara
harga terhadap loyalitas pelanggan.
46
4.7 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Hasil uji pengaruh variabel kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15 Hasil Uji-t
Coefficientsa
1 (Constant) 7.477 1.459 5.124 .000
Kualitas .441 .084 .611 5.249 .000
layanan
Harga .224 .104 .251 2.157 .033
Berdasarkan Tabel 4.17 maka dapat diketahui hasil pengujian hipotesis
sebagai berikut :
1) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa
Wah Laundry
Untuk mengetahui jawaban atas uji hipotesis 1 (H1) yang
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry maka dilakukan langkah-langkah
sebagai berikut :
a. Rumusan Hipotesis Variabel
Ho : b1 = 0 Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry
H1 : b1 ≠ 0 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry.
b. Ketentuan Pengujian : α = 5% = 0,05
47
c. Kriteria Pengujian
1) Apabila thitung ≤ ttabel, berarti Ho diterima maka tidak ada pengaruh
positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Bila
thitung > ttabel, berarti Ho ditolak maka ada pengaruh positif antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
2) Apabila angka probabilitas signifikansi ≤ 0,05, maka Ho diterima
dan H1 ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka
Ho ditolak dan H1 diterima.
Dengan pengujian satu sisi, hal ini dapat digambarkan dengan
kurva distribusi t sebagai berikut:
Gambar 4.2 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan H0 dengan Uji t
(th1)
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
penerimaan
Ho
ttabel thitung
1,657 5,249
Berdasarkan Gambar 4.3, dapat di jelaskan bahwa nilai t1- hitung
5,249, lebih besar dari nilai t-tabel 1,657, dan t-hitung berada pada daerah
penolakan H0, oleh karena itu H0 ditolak dan Ha diterima. Sesuai dengan
kriteria pengujian yaitu Ho ditolak apabila thitung > ttabel dan sig < 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa thitung (5,249) > ttabel (1,657) serta nilai sig. 0,000 <
48
α 0,05 sehingga dapat di dinyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry.
2) Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Wah
Laundry
Untuk mengetahui jawaban atas uji hipotesis 2 (H2) yang
menyatakan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry maka dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
a. Rumusan Hipotesis Variabel
Ho : b2 = 0 Harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry
H2 : b2 ≠ 0 Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry.
b. Ketentuan Pengujian : α = 5% = 0,05
1) Apabila thitung ≤ ttabel, berarti Ho diterima maka tidak ada pengaruh
positif antara harga dengan loyalitas pelanggan. Bila thitung > ttabel,
berarti Ho ditolak maka ada pengaruh positif antara harga dengan
loyalitas pelanggan.
2) Apabila angka probabilitas signifikansi ≤ 0,05, maka Ho diterima
dan H2 ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka
Ho ditolak dan H2 diterima.
49
Dengan pengujian satu sisi, hal ini dapat digambarkan dengan
kurva distribusi t sebagai berikut:
Gambar 4.3 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan H0 dengan

Uji t (th2)
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
penerimaan
Ho
ttabel thitung
1,657 2,157
Berdasarkan Gambar 4.4 dapat di jelaskan bahwa nilai t1- hitung
2,157, lebih besar dari nilai t-tabel 1,657, dan t-hitung berada pada daerah
penolakan H0, oleh karena itu H0 ditolak dan H3 diterima. Sesuai dengan
kriteria pengujian yaitu Ho ditolak apabila thitung > ttabel dan sig < 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa thitung (2,157) > ttabel (1,657) serta nilai sig. 0,033 <
α 0,05 sehingga dapat di dinyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry.
4.8 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Hasil uji pengaruh variabel kualitas layanan dan harga secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry dapat dilihat pada tabel
berikut:
50
Tabel 4.16 Hasil Uji-F
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1852.148 2 926.074 160.900 .000b
Residual 730.960 127 5.756
Total 2583.108 129
Berdasarkan Tabel 4.17 maka untuk mengetahui jawaban terhadap
hipotesis 3 (H3) yang diajukan maka dilakukan dengan mengikuti langkah-
langkah sebagai berikut :
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
Ho : b1,b2 = 0 Kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah
Laundry
Ho : b1,b2 ≠ 0 Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah
Laundry
b. Ketentuan Pengujian
Dengan menggunakan derajat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%
(α) = 5% atau 0,05) dengan dfn = k, dan derajat kebebasan (dfd) = n-k-1.
Dengan ketentuan tersebut maka degree of freedom yang ditetapkan adalah
130-2-1 = 127.
1) Apabila Fhitung ≤ Ftabel, berarti Ho diterima maka tidak ada pengaruh
positif antara kualitas pelayanan dan harga dengan loyalitas pelanggan.
51
Bila Fhitung > Ftabel, berarti Ho ditolak maka ada pengaruh positif antara
kualitas pelayanan dan harga dengan loyalitas pelanggan.
2) Apabila angka probabilitas signifikansi ≤ 0,05, maka Ho diterima dan H3
ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak
dan H3 diterima.
Gambar 4.4 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho Secara Simultan Uji F
f(F)
Daerah
penolakan Ho
Daerah
penerimaan Ho
0 3,07 160,900
Ftabel F hitung
Berdasarkan Gambar 4.5, maka diketahui bahwa nilai Ftabel sebesar 3,33.
Dengan membandingkan nilai Fhitung (160,900) dan nilai Ftabel (3,33) maka dapat
dikemukakan bahwa Fhitung (160,900) > Ftabel (3,07) dan serta sig 0,000 < 0,05
sesuai dengan kriteria pengujian maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis 3
(H3) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry.
4.9 Analisis Determinasi
Untuk mengetahui besarnya persentase pengaruh variabel yang diteliti
rumus yang digunakan untuk menentukan koefisien determinasi (D) adalah D =
R2 x 100%. Besarnya R2 dapat diperoleh dari besarnya nilai koefisien R square.
52
Tabel 4.17 Hasil Analisis Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .847a .717 .713 2.399
Berdasarkan hasil analisis determinasi pada Tabel 4.19 diperoleh informasi
tentang nilai koefisien determinasi (D) sebesar 0,717 x 100% = 71,7%. Dengan
demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan dan harga memiliki pengaruh
sebesar 71,7% terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry, sedangkan
sisanya sebesar 28,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada
analisis ini seperti experience marketing, store atmosphere, persepsi risiko dan
lain sebagainya.
4.10 Pembahasan
4.10.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa
Wah Laundry
Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry. Hal tersebut dibuktikan dengan thitung > ttabel
dan sig < 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa thitung (5,249) > ttabel (1,657) serta
nilai sig. 0,000 < α 0,052 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Hal tersebut
membuktikan bahwa jika Wah Laundry dapat memperhatikan hal-hal seperti bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati maka kualitas layanan yang
53
diberikan akan dipersepsikan baik yang berdampak pada tingginya loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry.
Berdasarkan pernyataan 130 responden yang merupakan karyawan
pelanggan Wah Laundry melalui pengisian kuesioner, dapat diketahui bahwa rata-
rata responden menjawab setuju dan sangat setuju untuk masing-masing
pernyataan yang diberikan. Hal ini berarti pelanggan Wah Laundry memiliki
memiliki persepsi bahwa kualitas pelayanan pada Wah Laundry sudah baik. Hal
tersebut juga sesuai dengan tanggapan responden atas loyalitas pelanggan dimana
hal tersebut mengindikasikan pengaruh yang signifikan. Adapun aspek-aspek
kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan adalah bukti fisik dengan menyediakan sarana dan prasarana yang
memadai, perhatian dengan meningkatkan kepekaan karyawan akan kebutuhan
konsumen, kehandalan dengan meningkatkan kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan serta daya tanggap dengan
meningkatkan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan mendapatkan apa
yang dibutuhkan dan meningkatkan keterampilan yang dimiliki karyawan agar
dapat menguasai jasa yang ditawarkan.
Wah Laundry yang merupakan usaha yang bergerak dibidang industry
laundry yang menuntut karyawannya untuk memenuhi standar kerja dan
berhubungan langsung dengan komplain pelanggan. Hal ini jika tidak dimbangi
dengan kualitas pelayanan yang tinggi akan berdampak pada rendahnya loyalitas
pelanggan dan implikasinya pelayanan kepada pelanggan akan menjadi buruk.
Kondisi ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan pada Wah
54
Laundry akan memberikan peningkatan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Firmansyah dan Prihandono
(2018) membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan Putri et al., (2021) yang juga
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara positif dan signifikan. Kemudian Alintani dan Dupri (2022) juga
menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
adalah positif dan signifikan.
4.10.2 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Wah Laundry
positif dan signifikan antara variabel harga terhadap loyalitas pelanggan pada jasa
Wah Laundry. Hal tersebut dibuktikan dengan thitung (2,157) > ttabel (1,657) serta
nilai sig. 0,033 < α 0,05 sehingga Ho ditolak dan H2 diterima. Hasil yang
diperoleh menunjukkan bahwa dengan adanya harga yang kompetitif maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan arti lain, pelanggan akan loyal jika
Wah Laundry menetapkan harga yang sebanding dengan nilai manfaat yang
diberikan kepada pelanggan. Maka dari itu harga menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Wah Laundry. Sehingga jika harga yang
ditetapkan oleh Wah Laundry tepat dan sesuai dengan daya beli dan kualitas yang
diberikan maka mendorong pelanggan menjadi loyal.
Berdasarkan pernyataan 130 responden yang merupakan karyawan
pelanggan Wah Laundry melalui pengisian kuesioner, dapat diketahui bahwa rata-
rata responden menjawab setuju untuk masing-masing pernyataan yang diberikan.
55
Hal ini berarti pelanggan Wah Laundry memiliki memiliki persepsi bahwa harga
pada Wah Laundry sudah sesuai dengan daya beli pelanggan. Hal tersebut juga
sesuai dengan tanggapan responden atas loyalitas pelanggan dimana hal tersebut
mengindikasikan pengaruh yang signifikan. Aspek-aspek yang perlu diperhatikan
terkait harga untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah memastikan
keterjangkauan harga dengan cara menawarkan harga yang sesuai dengan daya
beli yang pelanggan miliki, kesesuaian harga dengan kualitas produk melalui
penawaran kualitas jasa dan layanan yang sesuai dengan jumlah nominal
pelanggan konsumen bayarkan, daya saing harga dengan memberikan harga yang
lebih rendah dibadingkan kompetitor dan kesesuaian harga dengan manfaat
melalui penawaran manfaat jasa yang sesuai dengan harga yang diberikan.
4.10.3 Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Jasa Wah Laundry
positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry. Hal tersebut dibuktikan dengan Fhitung (24,682)
> Ftabel (3,09) nilai sig. 0,000 < α 0,05 sehingga Ho ditolak dan H3 diterima.
Peningkatan loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry dapat diupayakan
dengan mengimplementasikan indikator yang terkandung di dalam kualitas
layanan dan harga. Wah Laundry yang bergerak dibidang industry laundry sangat
mengutamakan loyalitas pelanggan sehingga Wah Laundry memerlukan kualitas
layanan dan harga yang ekonomis karena Wah Laundry dituntut mampu
memenangkan persaingan sehingga jika tidak diimbangi dengan kualitas layanan
56
dan harga yang sesuai dengan daya beli pelanggan maka loyalitas pelanggan akan
rendah yang berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap Wah
Laundry. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
Saputri (2019), Zatalini et al., (2022), Dewi (2020) yang menyatakan bahwa ada
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas
pelanggan.
57
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka didapat simpulan
hasil penelitian pada Wah Laundry adalah sebagai berikut:
1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa Wah Laundry. Hasil ini berarti semakin baik kualitas
layanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry.
2) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
jasa Wah Laundry. Hasil ini berarti ketika harga jasa Wah Laundry sesuai
dengan keinginan pelanggan dan memberikan nilai yang sesuai akan jasa
tersebut akan memberikan pengaruh kuat kepada loyalitas pelanggan pada
jasa Wah Laundry.
3) Kualitas layanan dan harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry. Hasil ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan disertai semakin ekonomis harga yang
ditetapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada jasa Wah Laundry.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan simpulan yang telah diajukan, maka saran
yang dapat diberikan kepada manajemen Wah Laundry dan peneliti selanjutnya
adalah sebagai berikut:
1) Berdasarkan jumlah skor rata-rata terendah variabel kualitas pelayanan,
peneliti menyarankan sebaiknya pemilik Wah Laundry membuat standar
58
sikap karyawan yang lengkap dan jelas berisi tentang sikap yang harus
diterapkan karyawan pada saat melayani pelanggan. Kemudian pemilik Wah
Laundry juga diharapkan melakukan evaluasi terhadap sikap karyawan
berdasarkan kritik dan saran dari pelanggan secara rutin serta memerintahkan
karyawan untuk selalu bersikap sesuai standar yang telah ditentukan.
2) Berdasarkan jumlah skor rata-rata terendah variabel harga, peneliti
menyarankan sebaiknya Wah Laundry memperhatikan harga yang merupakan
bahan dasar pelanggan sebagai pembanding dengan harga produk pesaing,
maka perlunya menganalisis kembali apakah harga yang ditawarkan ataupun
penetapan harga cukup kompetitif dibandingkan pesaing. Proses pengacuan
penetapan harga dapat dibantu melalui survei pasar lebih lanjut apakah jasa
Wah Laundry memiliki harga sesuai dengan kualitas, sesuai dengan manfaat
dan lebih kompetitif dibandingkan dengan pesaing dan penentuan harga agar
lebih tepat sasaran. Dengan menyesuaikan dengan harga pesaing jasa laundry
lokal dan kondisi sosial ekonomi pelanggan dapat membantu Wah Laundry
menghasilkan penjualan yang lebih tinggi dan membangun kesetiaan
pelanggan.
3) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel
lain di luar variabel yang sudah diteliti ini agar memperoleh hasil yang lebih
bervariatif dan dapat mengetahui pengaruh faktor-faktor lain yang dapat
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan seperti faktor experience
marketing, persepsi risiko dan lain sebagainya dan lain sebagainya.
59
DAFTAR PUSTAKA
Alintani, Z. W., & Dupri, M. D. (2022). Pengaruh Harga, Lokasi Dan Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Laundry Happy Wash 21 Di Metro
Lampung. Jurnal Manajemen Diversifikasi, 2(3).
Amrullah, W. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di
Sengkaling Kuliner “Sekul” Malang. Manajemen Bisnis, 7(2), 119–128.
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Rineka

Cipta.
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas

Pada Bank BJB. DhecJurnal Ecodemica, 2(1), 49–63.
Bahri, R., & Hj. Naharia, H. N. (2019). Pengembangan Usaha Jasa Laundry dalam
Meningkatkan Pendapatan Marginal rumah tangga dalam Perspektif
Ekonomi Islam di Watampone (Studi Pada Octa Laundry). Jurnal Ilmiah Al-
Tsarwah, 1(2), 180–201.
Budiastuti, D., & Bandur, A. (2018). Validitas dan Reliabilitas Penelitian. Mitra
Wacana Media.
Burhanudin, B. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta
Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75.
Cahyadi, B. B., & Shihab, M. S. (2022). Membangun Loyalitas melalui Kualitas

Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Mediasi. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan
Keuangan, 4(8), 3369–3382.
Dakhi, D., Duha, T., & Halowo Fau, S. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Ud. Desta Jaya Hilisimaetano.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan, 4(2), 21–35.
Dewi, M. P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo
Malang. Iqtishoduna, 16(2), 167–190.
Dharmmesta, B. S. (2018). Manajemen Pemasaran. BPFE Yogyakarta.
Fauzi, B., & Quintania, M. (2021). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen.
Journal of Management Reviews, 5(1), 621–631.
110
Fauzi, M. R., & Mandala, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11),
6741.
Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan.
Management Analysis Journal, 7(1), 120–128.
Ghozali, I. (2018). Statistik Non-Parametrik: Teori Dan Aplikasi Dengan

Program SPSS (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko, T. H. (2018). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia (Edisi

2. C).
Karuniatama, I. H., Barata, D. D., & Suyoto, Y. T. (2020). Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia. Widyakala:
Journal of Pembangunan Jaya University, 7(1), 28.
Krisdianti, D. L., dan S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Administrasi
Bisnis, 70(1), 36–44.
Kumesan, B. Y., Wenas, R. S., & Poluan, J. G. (2021). Analisis Pengaruh

Diferensiasi Produk, Persepsi Harga Dan Promosi Terhadap Niat Beli
Konsumen Di Restoran Cepat Saji Richeese Factory Bahu Mall Manado.
Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi,
9(4), 1187–1197.
Kuncoro, M. (2017). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi: Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis. Erlangga.
Kurniawan, M., & Hildayanti, S. K. (2019). Analisis Citra Merek, Harga,

Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang
(Studi Kasus Konsumen Grab). Jurnal Ecoment Global, 4(2), 86.
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai
Mediator Dan Gender Sebagai Moderator. Jurnal Bisnis Dan Manajemen,
5(1), 42–50.
Kusumaningtyas, D. D., Suddin, A., & Sriwidodo, U. (2017). Analisis Pengaruh

Citra Restoran Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Sumber Daya
Manusia, 13(1), 1–15.
111
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service
Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of
Applied Business Administration, 1(2), 232–243.
Mandong, I. S. et al. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Pada PT. Bank Bni (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(3),
3210–3219.
Marcella, I., Haris, P. A., & Fawzia, P. Z. (2022). Determinasi Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan (Literature
Review Manajemen Pemasaran). 3(1), 286–300.
Mardhiyah, A., & Safrin, F. A. (2021). Persaingan Usaha Warung Tradisional

dengan Toko Modern. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1).
Muryati, H. P. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Komitmen

Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Sultra. Jurnal
Ilmu Manajemen, 1(2005), 105–112.
Musdalifah, & Hasan, F. (2020). Pengaruh Kualiat Pelayanan Terhadap Loyalitas

Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi Di KPRI Makmur Kecamatan
Burneh Kabupaten Bangkalan. Jurnal Agriscience, 1(4), 166–185.
Nasution, A. E., Putri, L. P., & Lesmana, M. T. (2019). Analisis Pengaruh Harga,
Promosi, Kepercayaan dan Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan. Proseding Seminar
Nasional Kewirausahaan, 1(1), 194–199.
Ningrum, Y. W., & Dwiridotjahjono, J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada J&T
Express DP Sugio Lamongan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan,
04(01), 27–39.
Novitawati, R. ayu D., Mahfud, A., & Sasongko, T. (2019). Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Sangger Warung
Kopi Aceh Kota Malang. Referensi: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akutansi,
7(2), 130–136.
Purbasari, D. M., & Permatasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis
Dan Manajemen, 2(1), 43. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.1056
Purwanto. (2018). Teknik Penyusunan Instrumen (Uji Validitas dan Realibilitas

untuk penelitian ekonomi syariah) (A. Saifudin (ed.); Cetakan Pe). Staia
Press.
112
Puspita, Y. D., & Rahmawan, G. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Produk Garnier. Jurnal Sinar
Manajemen, 8(2), 98–104.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari
Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438.
Ramadani, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Lokasi

Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Handphone. IQTISHADequity
Jurnal MANAJEMEN, 1(2), 36–46.
Retno, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Studio Fotografi Calista Yogyakarta. 6(1), 53.
Saepudin, A., & Widodasih, R. R. W. K. (2023). Pengaruh Karakteristik

Kewirausahaan, Motivasi Usaha Dan Kemandirian Pribadi Terhadap
Keberhasilan Usaha Pada Umkm Laundry Di Kabupaten Bekasi. SEIKO :
Journal of Management & Business, 6(2), 354–362.
Sanjaya, P. K. A., Wimba, I. G. A., & Premayani, N. W. (2020). Determinants

Influencing Customer Loyalty To An Indonesian Online Shop Shopee: A
Case Study In Denpasar City, Bali. Solid State Technology, 63(5), 4713–
4722.
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication,
10(1), 316–327.
Sari, F. N., & Warganegara, T. lestira P. (2021). Pengaruh Kualitas Produk,

Harga, Promosi Penjualan, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian
Pada PT. Astra Honda Motor (Ahm). Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB),
2(1), 18–25.
Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102.
Sianipar, G. J. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Alfamart. Journal of Chemical Information and
Modeling, 53(9), 1689–1699.
Sigalingging, O. P. (2020). Tanggung Jawab Pelaku Usaha Laundry Menurut UU

No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. Jurnal Rectum, 2(1),
102–109.
Solichin, I. A., Kantun, S., & Suyadi, B. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63
113
Jember Tahun 2016. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah
Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 11(1), 61.
Sompie, G. P., Worang, F. G., & Mandagie, Y. (2022). the Influence of Price
Perception and Quality of Service on Customer Loyalty J.Co Donuts &
Coffee Manado Town Square During the Covid-19 Pandemic. Jurnal EMBA,
10(4), 1030–1049.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020).

Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis,
2(1), 61.
Sutisna, & Pawitra. (2018). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT.
Remaja Rosdakarya.
Tannia, P. V., & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Desain

Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda
Merek PCX. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 88–94.
Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran (Edisi Empat). Andi Offset.
Wirawan, Nata. (2018). Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Edisi Kedua, pp.
112–154). Keraras Emas.
Zatalini, S., M, A., & Haryati, R. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada SJS Plaza Padang. Jurnal Matua, 4(1).
Zuhdi, S., & Irawanti, S. (2020). Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Restoran
Roast Chicken & Pizza Meteran). Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 4(1),
022–027.
114
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN WAH LAUNDRY
Yth.
Bapak/Ibu Pelanggan Wah Laundry
di-
Badung
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir studi sebagai salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Bisnis, dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia maka yang bertanda
tangan dibawah ini:
Nama : I Gusti Putu Ngurah Wiranata
NIM : 20.02.01.3969
Program Studi : Manajemen
Bermaksud untuk melakukan penelitian dalam bentuk penyebaran
kuisioner terhadap bapak/ibu dengan topik penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Wah Laundry”.
Untuk terlaksananya penyelesaian tugas akhir ini maka disela kesibukan
bapak/ibu, saya mohon kesediaan bapak/ibu untuk meluangkan waktu untuk
mengisi kuisioner ini. Saya menjamin segala kerahasiaan yang terdapat dalam
kuisioner ini, baik identitas maupun segala pernyataan yang tercantum. Atas
perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terimakasih dan mohon maaf apabila ada
pertanyaan atau kata-kata yang kurang berkenan.
Hormat saya,
I Gusti Putu Ngurah Wiranata

NIM. 20.02.01.3969
115
Lanjutan Lampiran 1
Data Responden
Isilah data responden dengan cara memberi tanda ( ) pada kolom yang tersedia:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan
3. Usia : □ < 20 tahun □ 40 – 49 tahun
□ 20 – 29 tahun □ > 49 tahun
□ 30 – 39 tahun
4. Pekerjaan : □ Wiraswasta □ Pegawai Negeri Sipil
□ Karyawan Swasta □ Lainnya
□ Pelajar/Mahasiswa
5. Pendapatan per : □ sampai dengan Rp 3.000.000
bulan □ Rp 3.000.001 – 5.000.000
□ > Rp 5.000.000
116
Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner
Berikut ini disajikan pertanyaan-pertanyaan terkait Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Wah Laundry.
Tidak ada jawaban benar dan salah, sehingga mohon dijawab sesuai dengan
kenyataan yang Anda rasakan
Silang kolom kosong di bawah angka 1 bila jawaban Anda Sangat Tidak Setuju
2 bila jawaban Anda Tidak Setuju
3 bila jawaban Anda Cukup Setuju
4 bila jawaban Anda Setuju
5 bila jawaban Anda Sangat Setuju
DAFTAR PERNYATAAN
1. Loyalitas Pelanggan
JAWABAN
NO INDIKATOR PERNYATAAN SS S CS TS STS
(5) (4) (3) (2) (1)
Saya akan kembali
menggunakan jasa Wah
1 Melakukan
Laundry
pembelian ulang
Saya akan menggunakan jasa
Wah Laundry secara teratur
Saya akan merekomendasikan
jasa Wah Laundry kepada
Merekomendasikan orang lain
2
kepada pihak lain Saya akan mendorong kerabat
dekat untuk menggunakan jasa
Wah Laundry
Saya tidak memiliki niat untuk
menggunakan jasa laundry
Tidak berniat untuk lainnya
3
pindah Saya merasa terdorong untuk
menjadi pelanggan setia Wah
Laundry
Saya akan menceritakan hal-hal
positif tentang Wah Laundry
kepada kerabat atau teman
Membicarakan hal-
4 Saya akan memberikan review
hal positif
atau ulasan mengenai
keunggulan jasa Wah Laundry
di sosial media
117
2. Kualitas Pelayanan
JAWABAN
(5) (4) (3) (2) (1)
Wah Laundry mampu memberikan
1 pelayanan yang cepat dan tepat waktu
Kehandalan
Karyawan mampu bekerja tanpa
melakukan kesalahan
Karyawan tidak membiarkan
Daya pelanggan menunggu terlalu lama
2
tanggap Karyawan tanggap menyelesaikan
keluhan yang diberikan pelanggan
Karyawan melayani pelanggan dengan
ramah dan sopan
3 Jaminan Wah Laundry memberikan jaminan
atas kerusakan maupun kehilangan
barang pelanggan
Karyawan melayani pelanggan dengan
penuh perhatian
4 Empati
Karyawan mampu memahami
kebutuhan pelanggan
Wah Laundry memiliki peralatan
terbaru
5 Bukti fisik
Wah Laundry memiliki fasilitas yang
bersih dan nyaman
118
3. Harga
JAWABAN
(5) (4) (3) (2) (1)
Harga jasa Wah Laundry sangat
terjangkau
1 Keterjangkauan
Harga yang ditawarkan Wah
harga
Laundry sesuai dengan daya beli
yang saya miliki
Hasil cuci sesuai dengan harga
Kesesuaian harga yang dibayarkan
2
dengan kualitas Wah Laundry menawarkan harga
yang bervariasi
Wah Laundry menawarkan harga
yang dapat bersaing dengan jasa
laundry lainnya
3 Daya saing harga
Wah Laundry mampu
memberikan harga yang lebih
rendah dibadingkan kompetitor
Harga jasa Wah Laundry sesuai
dengan kualitas pelayanannya
Kesesuaian harga
4 yang cepat
dengan manfaat
Keberadaan Wah Laundry sangat
membantu saya
119
Lampiran 2. Tabulasi Data
No Resp Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y
1 5 5 5 5 5 5 5 5 40
2 4 4 4 4 4 3 3 3 29
3 4 4 3 4 3 3 4 4 29
4 5 5 4 5 4 4 4 5 36
5 4 4 4 3 4 4 4 5 32
6 4 4 4 4 5 4 4 4 33
7 4 4 4 4 4 4 3 3 30
8 4 5 5 5 5 4 5 5 38
9 4 4 4 4 4 4 4 4 32
10 4 4 3 3 2 4 3 5 28
11 4 4 3 3 4 4 3 3 28
12 3 4 4 4 3 4 3 3 28
13 4 5 4 5 4 4 4 4 34
14 4 4 4 4 4 4 4 4 32
15 4 5 4 4 5 4 5 5 36
16 4 4 3 3 4 4 3 3 28
17 5 5 4 3 4 5 3 4 33
18 5 5 5 5 5 5 5 5 40
19 4 4 4 4 4 4 4 4 32
20 4 4 3 4 5 5 4 5 34
21 4 4 4 4 5 4 4 4 33
22 4 4 4 4 4 4 3 3 30
23 4 4 4 5 5 4 4 5 35
24 4 5 4 5 4 4 4 4 34
25 4 4 3 4 3 3 4 4 29
26 5 5 5 5 5 5 5 5 40
27 5 5 5 5 5 5 5 5 40
28 4 2 3 4 3 3 3 4 26
29 4 4 3 4 4 4 3 4 30
30 3 3 3 2 3 4 3 2 23
31 4 5 4 4 5 4 5 4 35
32 3 4 3 4 4 3 4 4 29
33 5 4 4 4 4 4 5 4 34
34 5 5 5 5 5 5 5 5 40
35 5 4 4 4 4 4 5 4 34
36 4 4 4 4 3 4 3 3 29
37 5 5 4 4 5 5 5 5 38
38 4 5 4 4 4 4 3 4 32
39 5 5 4 5 5 5 5 3 37
40 4 5 4 5 5 5 5 5 38
41 4 4 3 3 3 3 3 3 26
42 5 3 3 4 4 4 4 3 30
43 4 4 4 4 5 4 5 5 35
44 5 4 4 4 4 2 4 4 31
45 4 4 4 4 4 4 3 4 31
46 4 4 3 3 5 4 5 5 33
47 2 2 2 2 2 2 2 2 16
48 5 5 4 4 5 5 5 5 38
120
49 4 4 4 4 5 4 5 4 34
50 5 5 5 5 3 5 5 5 38
51 4 5 4 5 5 4 4 4 35
52 3 3 3 4 4 2 5 4 28
53 4 4 3 4 4 3 4 4 30
54 4 5 5 4 4 3 5 4 34
55 3 3 3 3 3 3 3 3 24
56 5 4 5 5 4 4 5 4 36
57 5 5 5 5 5 5 5 5 40
58 4 4 4 4 4 4 4 4 32
59 5 3 3 4 4 4 4 3 30
60 4 5 5 4 4 3 5 4 34
61 5 5 5 5 3 5 5 5 38
62 5 5 5 5 5 5 5 5 40
63 5 5 5 5 5 5 5 5 40
64 3 4 3 3 3 3 4 4 27
65 5 5 4 5 4 4 5 5 37
66 5 4 4 4 4 4 4 4 33
67 5 5 5 5 5 5 5 5 40
68 4 4 4 4 4 4 4 4 32
69 3 3 3 3 3 3 3 3 24
70 5 5 5 5 5 5 5 5 40
71 5 5 5 5 5 5 5 5 40
72 5 5 5 4 3 5 4 4 35
73 4 4 4 4 3 3 4 4 30
74 5 5 5 5 5 5 5 5 40
75 5 5 5 5 5 5 5 5 40
76 5 4 3 4 5 3 5 5 34
77 4 4 3 3 4 4 4 4 30
78 4 4 4 4 4 4 4 4 32
79 5 5 4 3 5 5 4 4 35
80 4 4 4 4 4 4 4 4 32
81 4 5 3 4 5 3 5 5 34
82 4 4 4 5 5 4 5 5 36
83 4 4 4 4 4 4 4 4 32
84 5 5 5 4 5 5 5 5 39
85 5 5 5 5 5 4 5 4 38
86 5 5 5 5 4 4 4 4 36
87 3 4 3 4 5 4 3 3 29
88 5 5 5 5 5 5 5 5 40
89 4 4 3 5 4 3 5 4 32
90 5 5 5 5 5 5 5 5 40
91 3 4 3 4 4 4 3 4 29
92 4 4 4 4 5 5 5 4 35
93 3 4 3 4 4 4 4 3 29
94 4 4 3 4 4 4 4 3 30
95 4 3 4 2 4 4 5 5 31
96 5 5 4 4 5 5 5 5 38
97 5 5 5 5 5 5 5 5 40
98 5 5 5 5 5 5 5 5 40
99 5 4 5 5 4 4 5 4 36
121
100 4 4 4 3 4 4 4 3 30
101 4 4 4 4 4 4 4 4 32
102 4 4 4 4 3 4 5 4 32
103 5 5 3 5 5 5 5 5 38
104 5 5 5 5 5 5 5 3 38
105 4 4 4 4 4 4 4 4 32
106 4 4 4 4 4 4 4 4 32
107 5 5 4 5 5 4 5 5 38
108 4 4 4 4 4 4 5 4 33
109 5 5 5 5 5 5 5 5 40
110 5 4 4 4 4 4 4 4 33
111 4 4 4 4 4 4 3 3 30
112 4 5 4 4 4 4 3 3 31
113 5 5 5 4 5 5 5 3 37
114 4 4 3 4 4 4 3 3 29
115 5 5 5 5 5 5 5 3 38
116 5 4 4 4 5 4 3 3 32
117 5 5 5 2 5 5 5 3 35
118 4 4 4 2 4 4 3 3 28
119 4 4 4 3 4 4 4 3 30
120 5 4 4 3 5 4 5 3 33
121 5 3 5 2 4 1 4 2 26
122 4 4 4 3 4 4 4 4 31
123 5 5 4 4 5 5 5 4 37
124 4 4 4 4 4 4 4 4 32
125 5 4 5 4 5 4 4 4 35
126 4 4 4 4 4 4 4 4 32
127 4 4 3 4 3 3 5 4 30
128 5 5 5 4 4 4 4 4 35
129 5 3 2 3 2 5 4 4 28
130 5 2 2 2 5 5 5 5 31
No
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
Resp
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 34
4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 40
5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 40
6 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
7 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 34
8 4 3 5 5 3 5 5 5 5 4 44
9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
10 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 40
11 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 35
12 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 39
13 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 36
14 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 41
122
No
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
Resp
15 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 41
16 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 36
17 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 41
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
20 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 43
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
22 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 34
23 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44
24 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 41
25 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 34
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
28 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 35
29 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
30 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 24
31 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
32 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37
33 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 42
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
35 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 42
36 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 36
37 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
39 1 1 5 5 3 5 5 5 2 4 36
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
41 1 4 2 1 1 3 4 1 3 1 21
42 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 33
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49
44 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 39
45 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 42
46 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 41
47 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 21
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
49 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 47
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
51 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 37
52 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 28
53 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
54 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 42
55 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 33
56 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 46
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
59 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 33
60 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 42
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
64 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 42
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
123
No
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
Resp
66 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
68 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
70 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 46
71 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
72 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41
73 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 39
74 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
76 5 2 4 5 4 5 5 5 4 5 44
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
79 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 46
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
81 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 45
82 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 46
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
85 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43
86 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
87 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 41
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
89 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 41
90 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 47
91 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 33
92 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 47
93 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
95 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 34
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
97 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 47
98 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 47
99 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 40
100 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 44
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
102 4 4 4 5 2 4 4 5 3 3 38
103 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
104 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 48
105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
107 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 46
108 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42
109 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
110 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 41
111 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 40
112 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
113 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
114 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 42
115 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
116 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 40
124
No
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
Resp
117 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
118 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 40
119 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 44
120 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 44
121 2 3 1 5 4 1 4 3 5 3 31
122 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
123 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 47
124 4 1 4 4 1 4 4 4 4 4 34
125 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 46
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
127 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 40
128 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 40
129 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
130 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
No Resp X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X2
1 5 5 5 5 5 5 5 5 40
2 4 4 4 4 4 4 5 4 33
3 4 4 4 3 4 3 5 4 31
4 5 4 4 4 4 4 5 4 34
5 4 4 4 4 4 4 5 4 33
6 4 4 4 4 4 4 5 4 33
7 4 4 4 3 4 3 5 4 31
8 5 5 4 4 4 4 5 5 36
9 4 4 4 4 4 4 4 4 32
10 4 3 4 3 3 3 4 4 28
11 3 3 4 3 3 3 4 4 27
12 3 3 1 5 2 5 4 3 26
13 5 4 5 4 4 4 4 4 34
14 4 4 4 4 4 4 4 4 32
15 4 4 5 4 4 4 5 5 35
16 3 3 4 3 3 3 5 4 28
17 4 5 4 3 5 5 5 5 36
18 5 5 5 5 5 5 5 5 40
19 4 4 4 4 4 4 5 4 33
20 5 5 4 3 4 5 5 5 36
21 4 4 4 4 4 4 5 4 33
22 3 4 4 3 4 3 4 4 29
23 4 4 4 4 4 4 3 4 31
24 4 5 4 4 4 3 4 4 32
25 4 4 4 3 4 3 4 4 30
26 5 5 5 5 5 5 5 5 40
27 5 5 5 5 5 5 5 5 40
28 4 4 3 3 4 3 3 4 28
29 5 4 4 4 4 4 4 5 34
30 3 3 3 2 2 2 3 2 20
31 4 5 3 4 4 4 4 4 32
32 3 4 3 3 2 3 4 4 26
125
33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
34 5 5 5 5 5 5 5 5 40
35 4 4 4 4 4 4 4 4 32
36 4 4 3 4 4 4 4 4 31
37 5 5 5 5 5 5 5 5 40
38 4 4 4 4 5 5 4 4 34
39 5 5 3 5 4 1 3 4 30
40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
41 1 3 2 3 3 1 2 4 19
42 3 3 3 4 3 3 3 3 25
43 5 5 5 5 5 5 5 5 40
44 4 4 4 4 4 4 4 4 32
45 4 4 4 3 4 5 5 4 33
46 4 4 4 4 5 5 4 4 34
47 2 2 2 2 2 2 2 2 16
48 5 5 5 5 5 5 5 5 40
49 5 5 4 4 2 2 4 5 31
50 5 5 5 5 5 5 5 5 40
51 5 4 4 4 3 3 2 5 30
52 3 3 3 2 2 1 1 3 18
53 4 4 3 3 3 3 5 5 30
54 4 4 5 4 4 4 5 5 35
55 4 3 4 3 4 3 3 3 27
56 5 4 4 3 4 4 3 5 32
57 5 5 5 5 5 5 5 5 40
58 4 4 5 5 4 3 4 4 33
59 3 3 3 4 3 3 3 3 25
60 4 4 5 4 4 4 5 5 35
61 5 5 5 5 5 5 5 5 40
62 5 5 5 5 5 5 5 5 40
63 5 5 5 5 5 5 5 5 40
64 4 4 5 5 4 4 4 4 34
65 5 5 5 5 5 5 5 5 40
66 4 5 4 4 4 4 5 4 34
67 5 5 5 5 5 5 5 5 40
68 4 3 4 3 3 3 4 4 28
69 3 3 3 3 3 3 3 3 24
70 4 5 5 5 5 5 5 4 38
71 5 5 5 5 5 5 5 5 40
72 4 5 4 4 4 4 5 5 35
73 5 4 4 4 3 3 4 5 32
74 5 5 5 5 4 4 5 5 38
75 5 5 5 5 5 5 5 5 40
76 5 5 4 4 5 4 5 5 37
77 4 4 4 4 4 4 4 4 32
78 4 4 4 4 4 4 4 4 32
79 5 4 5 4 5 5 4 5 37
80 4 4 4 4 4 4 4 4 32
81 4 5 5 5 4 4 5 4 36
82 5 4 5 4 3 5 4 4 34
83 4 4 4 4 4 4 4 5 33
126
84 5 5 5 5 5 5 5 5 40
85 4 4 4 4 3 3 4 4 30
86 4 4 4 4 3 3 4 4 30
87 4 4 4 3 3 3 4 4 29
88 5 5 5 5 5 5 5 5 40
89 3 5 5 5 3 4 4 4 33
90 5 4 5 4 4 4 4 4 34
91 3 3 4 3 2 3 3 4 25
92 4 4 5 5 3 3 4 4 32
93 4 4 4 4 3 2 4 4 29
94 5 4 4 4 3 3 4 5 32
95 2 4 3 3 2 1 3 5 23
96 5 5 5 5 5 5 5 5 40
97 5 4 5 5 5 5 5 4 38
98 5 4 5 5 5 5 5 4 38
99 4 4 4 4 5 5 4 4 34
100 4 4 5 5 5 5 5 4 37
101 4 4 4 4 4 4 4 4 32
102 4 4 4 4 3 3 4 4 30
103 5 5 5 5 5 5 5 5 40
104 5 5 5 5 5 5 5 5 40
105 4 4 4 4 4 4 4 4 32
106 4 4 4 4 4 4 4 4 32
107 5 4 5 5 4 4 4 5 36
108 4 4 4 4 5 4 4 4 33
109 5 5 4 5 5 4 5 5 38
110 4 4 4 4 3 4 5 4 32
111 4 5 4 4 5 4 5 5 36
112 4 5 4 4 5 4 5 4 35
113 5 5 5 5 5 4 5 5 39
114 4 5 4 4 5 4 5 4 35
115 5 5 5 5 5 4 5 5 39
116 4 4 5 5 5 4 4 4 35
117 5 5 5 5 5 4 5 5 39
118 3 4 4 4 5 4 5 4 33
119 3 4 5 3 4 4 4 5 32
120 3 4 4 4 5 4 4 5 33
121 2 4 5 3 5 4 3 1 27
122 5 4 4 4 4 3 4 4 32
123 5 5 5 4 4 3 5 5 36
124 4 4 4 4 4 4 4 1 29
125 5 4 5 5 4 4 5 5 37
126 3 4 4 4 4 4 4 5 32
127 3 5 3 3 4 3 5 5 31
128 3 4 4 4 4 4 4 5 32
129 4 4 5 5 4 3 4 4 33
130 4 5 5 5 3 3 5 5 35
127
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y
Y1 Pearson 1 .747** .533** .561** .539** 0,335 .448* .574** .734**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,002 0,001 0,002 0,071 0,013 0,001 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y2 Pearson .747** 1 .677** .608** .681** .418* .596** .583** .823**

Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,022 0,001 0,001 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y3 Pearson .533** .677** 1 .696** .576** .673** .671** .551** .844**

Correlation
Sig. (2- 0,002 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,002 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y4 Pearson .561** .608** .696** 1 .486** .450* .536** .620** .771**

Correlation
Sig. (2- 0,001 0,000 0,000 0,006 0,013 0,002 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y5 Pearson .539** .681** .576** .486** 1 .602** .836** .622** .837**

Correlation
Sig. (2- 0,002 0,000 0,001 0,006 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
128
Y6 Pearson 0,335 .418* .673** .450* .602** 1 .686** .663** .756**
Correlation
Sig. (2- 0,071 0,022 0,000 0,013 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y7 Pearson .448* .596** .671** .536** .836** .686** 1 .565** .839**

Correlation
Sig. (2- 0,013 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,001 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y8 Pearson .574** .583** .551** .620** .622** .663** .565** 1 .802**

Correlation
Sig. (2- 0,001 0,001 0,002 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y Pearson .734** .823** .844** .771** .837** .756** .839** .802** 1

Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
129
Correlations
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
X11 Pearson 1 .713** .556 .519 .627 .489 .777 .789 .607 .558 .831**
** ** ** ** ** ** ** **
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,001 0,003 0,000 0,006 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X12 Pearson .713** 1 .454* .472** .445* 0,259 .627** .650** .517** .651** .719**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,012 0,008 0,014 0,166 0,000 0,000 0,003 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X13 Pearson .556** .454* 1 .702 .695 .748 .597 .464 .575**
** ** ** ** ** .417 .769**
*
Correlation
Sig. (2- 0,001 0,012 0,000 0,000 0,000 0,000 0,010 0,001 0,022 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X14 Pearson .519** .472** .702** 1 .692 .535 .658 .480 .709 .562 .776**
** ** ** ** ** **
Correlation
Sig. (2- 0,003 0,008 0,000 0,000 0,002 0,000 0,007 0,000 0,001 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
130
X15 Pearson .627** .445* .695** .692** 1 .610** .677** .720** .530** .613** .825**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,014 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,003 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X16 Pearson .489** 0,259 .748** .535** .610** 1 .694** .474** .574** .420* .730**
Correlation
Sig. (2- 0,006 0,166 0,000 0,002 0,000 0,000 0,008 0,001 0,021 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X17 Pearson .777** .627** .597** .658** .677** .694** 1 .784** .815** .706** .919**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X18 Pearson .789** .650** .464** .480** .720** .474** .784** 1 .720** .667** .845**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,010 0,007 0,000 0,008 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X19 Pearson .607** .517** .575** .709** .530** .574** .815** .720** 1 .602** .823**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,003 0,001 0,000 0,003 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
131
X110 Pearson .558** .651** .417* .562** .613** .420* .706** .667** .602** 1 .779**
Correlation
Sig. (2- 0,001 0,000 0,022 0,001 0,000 0,021 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1 Pearson .831** .719** .769** .776** .825** .730** .919** .845** .823** .779** 1
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Correlations
X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X2
X21 Pearson 1 .604** .668** .591** .694** .690** .678** .508** .823**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,004 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X22 Pearson .604** 1 .806** .822** .726** .596** .647** .459* .867**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,011 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
132
X23 Pearson .668** .806** 1 .808** .766** .674** .606** .442* .878**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,015 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X24 Pearson .591** .822** .808** 1 .806** .527** .694** .513** .879**
Correlation
Sig. (2- 0,001 0,000 0,000 0,000 0,003 0,000 0,004 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X25 Pearson .694** .726** .766** .806** 1 .646** .601** .650** .886**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X26 Pearson .690** .596** .674** .527** .646** 1 .632** .471** .793**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,001 0,000 0,003 0,000 0,000 0,009 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X27 Pearson .678** .647** .606** .694** .601** .632** 1 .380* .809**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,039 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
133
X28 Pearson .508** .459* .442* .513** .650** .471** .380* 1 .651**
Correlation
Sig. (2- 0,004 0,011 0,015 0,004 0,000 0,009 0,039 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2 Pearson .823** .867** .878** .879** .886** .793** .809** .651** 1
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
134
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

0,920 8

0,955 10

0,931 8
135
Lampiran 5. Statistik Deskripsi
Statistics
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y
N Valid 130 130 130 130 130 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.34 4.28 4.00 4.06 4.24 4.10 4.25 4.06 4.17
Y1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 .8 .8 .8
3 10 7.7 7.7 8.5
4 63 48.5 48.5 56.9
5 56 43.1 43.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Y2
Cumulative
Valid 2 3 2.3 2.3 2.3
3 9 6.9 6.9 9.2
4 66 50.8 50.8 60.0
5 52 40.0 40.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
Y3
Cumulative
Valid 2 3 2.3 2.3 2.3
3 30 23.1 23.1 25.4
4 61 46.9 46.9 72.3
5 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Y4
Cumulative
Valid 2 7 5.4 5.4 5.4
3 17 13.1 13.1 18.5
4 67 51.5 51.5 70.0
5 39 30.0 30.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
136
Y5
Cumulative
Valid 2 3 2.3 2.3 2.3
3 16 12.3 12.3 14.6
4 58 44.6 44.6 59.2
5 53 40.8 40.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Y6
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 3 2.3 2.3 3.1
3 17 13.1 13.1 16.2
4 70 53.8 53.8 70.0
5 39 30.0 30.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
Y7
Cumulative
Valid 2 1 .8 .8 .8
3 24 18.5 18.5 19.2
4 46 35.4 35.4 54.6
5 59 45.4 45.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Y8
Cumulative
Valid 2 3 2.3 2.3 2.3
3 28 21.5 21.5 23.8
4 57 43.8 43.8 67.7
5 42 32.3 32.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
137
Statistics
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
N Valid 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.07 4.05 4.25 4.27 4.16 4.29 4.18 4.21 4.21 4.04 4.17
X11
Cumulative
Valid 1 2 1.5 1.5 1.5
2 5 3.8 3.8 5.4
3 21 16.2 16.2 21.5
4 56 43.1 43.1 64.6
5 46 35.4 35.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
X12
Cumulative
Valid 1 2 1.5 1.5 1.5
2 2 1.5 1.5 3.1
3 25 19.2 19.2 22.3
4 59 45.4 45.4 67.7
5 42 32.3 32.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
X13
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 3 2.3 2.3 3.1
3 8 6.2 6.2 9.2
4 68 52.3 52.3 61.5
5 50 38.5 38.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
138
X14
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 1 .8 .8 1.5
3 8 6.2 6.2 7.7
4 72 55.4 55.4 63.1
5 48 36.9 36.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
X15
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 3 2.3 2.3 3.1
3 14 10.8 10.8 13.8
4 68 52.3 52.3 66.2
5 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
X16
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 2 1.5 1.5 2.3
3 12 9.2 9.2 11.5
4 58 44.6 44.6 56.2
5 57 43.8 43.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
X17
Cumulative
Valid 2 3 2.3 2.3 2.3
3 14 10.8 10.8 13.1
4 69 53.1 53.1 66.2
5 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
139
X18
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 2 1.5 1.5 2.3
3 16 12.3 12.3 14.6
4 61 46.9 46.9 61.5
5 50 38.5 38.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
X19
Cumulative
Valid 2 1 .8 .8 .8
3 16 12.3 12.3 13.1
4 68 52.3 52.3 65.4
5 45 34.6 34.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
X110
Cumulative
Valid 1 2 1.5 1.5 1.5
2 4 3.1 3.1 4.6
3 25 19.2 19.2 23.8
4 55 42.3 42.3 66.2
5 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Statistics
X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 Harga
N Valid 130 130 130 130 130 130 130 130 130
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.17 4.25 4.24 4.11 4.05 3.88 4.32 4.31 4.17
140
X21
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 3 2.3 2.3 3.1
3 18 13.8 13.8 16.9
4 59 45.4 45.4 62.3
5 49 37.7 37.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
X22
Cumulative
Valid 2 1 .8 .8 .8
3 13 10.0 10.0 10.8
4 69 53.1 53.1 63.8
5 47 36.2 36.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
X23
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 2 1.5 1.5 2.3
3 13 10.0 10.0 12.3
4 63 48.5 48.5 60.8
5 51 39.2 39.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
X24
Cumulative
Valid 2 3 2.3 2.3 2.3
3 24 18.5 18.5 20.8
4 59 45.4 45.4 66.2
5 44 33.8 33.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
141
X25
Cumulative
Valid 2 8 6.2 6.2 6.2
3 22 16.9 16.9 23.1
4 55 42.3 42.3 65.4
5 45 34.6 34.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
X26
Cumulative
Valid 1 4 3.1 3.1 3.1
2 4 3.1 3.1 6.2
3 31 23.8 23.8 30.0
4 55 42.3 42.3 72.3
5 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
X27
Cumulative
Valid 1 1 .8 .8 .8
2 3 2.3 2.3 3.1
3 12 9.2 9.2 12.3
4 52 40.0 40.0 52.3
5 62 47.7 47.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
X28
Cumulative
Valid 1 2 1.5 1.5 1.5
2 2 1.5 1.5 3.1
3 6 4.6 4.6 7.7
4 64 49.2 49.2 56.9
5 56 43.1 43.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
142
Lampiran 6. Hasil Uji Asumsi Klasik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 130
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.38041046
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .074
Negative -.065
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .080c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7.477 1.459 5.124 .000
Kualitas .441 .084 .611 5.249 .000 .164 6.082
Pelayanan
Harga .224 .104 .251 2.157 .033 .164 6.082
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Coefficientsa
1 (Constant) 3.947 .900 4.387 .000
Kualitas .037 .052 .152 .714 .477
Pelayanan
Harga -.110 .064 -.365 -1.713 .089
a. Dependent Variable: abs_res
143
Lampiran 7. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .847a .717 .713 2.399
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 1852.148 2 926.074 160.900 .000b
Residual 730.960 127 5.756
Total 2583.108 129
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
1 (Constant) 7.477 1.459 5.124 .000
Kualitas .441 .084 .611 5.249 .000
Pelayanan
Harga .224 .104 .251 2.157 .033
144
Lampiran 8. t tabel
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
121 0.67652 1.28859 1.65754 1.97976 2.35756 2.61707 3.15895
122 0.67651 1.28853 1.65744 1.97960 2.35730 2.61673 3.15838
123 0.67649 1.28847 1.65734 1.97944 2.35705 2.61639 3.15781
124 0.67647 1.28842 1.65723 1.97928 2.35680 2.61606 3.15726
125 0.67646 1.28836 1.65714 1.97912 2.35655 2.61573 3.15671
126 0.67644 1.28831 1.65704 1.97897 2.35631 2.61541 3.15617
127 0.67643 1.28825 1.65694 1.97882 2.35607 2.61510 3.15565
128 0.67641 1.28820 1.65685 1.97867 2.35583 2.61478 3.15512
129 0.67640 1.28815 1.65675 1.97852 2.35560 2.61448 3.15461
130 0.67638 1.28810 1.65666 1.97838 2.35537 2.61418 3.15411
131 0.67637 1.28805 1.65657 1.97824 2.35515 2.61388 3.15361
132 0.67635 1.28800 1.65648 1.97810 2.35493 2.61359 3.15312
133 0.67634 1.28795 1.65639 1.97796 2.35471 2.61330 3.15264
134 0.67633 1.28790 1.65630 1.97783 2.35450 2.61302 3.15217
135 0.67631 1.28785 1.65622 1.97769 2.35429 2.61274 3.15170
136 0.67630 1.28781 1.65613 1.97756 2.35408 2.61246 3.15124
137 0.67628 1.28776 1.65605 1.97743 2.35387 2.61219 3.15079
138 0.67627 1.28772 1.65597 1.97730 2.35367 2.61193 3.15034
139 0.67626 1.28767 1.65589 1.97718 2.35347 2.61166 3.14990
140 0.67625 1.28763 1.65581 1.97705 2.35328 2.61140 3.14947
141 0.67623 1.28758 1.65573 1.97693 2.35309 2.61115 3.14904
142 0.67622 1.28754 1.65566 1.97681 2.35289 2.61090 3.14862
143 0.67621 1.28750 1.65558 1.97669 2.35271 2.61065 3.14820
144 0.67620 1.28746 1.65550 1.97658 2.35252 2.61040 3.14779
145 0.67619 1.28742 1.65543 1.97646 2.35234 2.61016 3.14739
146 0.67617 1.28738 1.65536 1.97635 2.35216 2.60992 3.14699
147 0.67616 1.28734 1.65529 1.97623 2.35198 2.60969 3.14660
148 0.67615 1.28730 1.65521 1.97612 2.35181 2.60946 3.14621
149 0.67614 1.28726 1.65514 1.97601 2.35163 2.60923 3.14583
150 0.67613 1.28722 1.65508 1.97591 2.35146 2.60900 3.14545
151 0.67612 1.28718 1.65501 1.97580 2.35130 2.60878 3.14508
152 0.67611 1.28715 1.65494 1.97569 2.35113 2.60856 3.14471
153 0.67610 1.28711 1.65487 1.97559 2.35097 2.60834 3.14435
154 0.67609 1.28707 1.65481 1.97549 2.35081 2.60813 3.14400
155 0.67608 1.28704 1.65474 1.97539 2.35065 2.60792 3.14364
156 0.67607 1.28700 1.65468 1.97529 2.35049 2.60771 3.14330
157 0.67606 1.28697 1.65462 1.97519 2.35033 2.60751 3.14295
158 0.67605 1.28693 1.65455 1.97509 2.35018 2.60730 3.14261
159 0.67604 1.28690 1.65449 1.97500 2.35003 2.60710 3.14228
160 0.67603 1.28687 1.65443 1.97490 2.34988 2.60691 3.14195
145
Lampiran 9. F tabel
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk df untuk pembilang (N1)

penyebut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
(N2)
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
146

Bab 45 Dafpus Lampiran

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab 45 Dafpus Lampiran

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB IV

DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Wah Laundry

Wah Laundry merupakan badan usaha yang bergerak di bidang jasa

menjalankan usaha jasa laundry secara konsisten berupaya memberikan yang

terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pada awalnya Nabila Laundry hanya dikerjakan sendiri oleh ibu Ni

kerasnya untuk mendapatkan pelanggan ibu Ni Wayan Karniati terus

mempromosikan jasa laundry-nya melalui media sosial dan mencetak brosur-

brosur untuk disebarkan kepada masyarakat sekitanya. Seiring dengan berjalannya

buka setiap hari mulai pukul 08.00-20.00 WITA.

Bagi Wah Laundry, pelanggan merupakan raja sehingga pelayanan yang

baik juga menjadi kewajiban utama karena Wah Laundry senantiasa

pelanggan sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin

operasinya serta inovasi yang terus di lakukan untuk memuaskan pelanggannya.

4.1.2 Struktur Organisasi Wah Laundry

Struktur organisasi menunjukkan struktur dan tempat masing-masing

jawabnya. Adapun struktur organisasi Wah Laundry adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Wah Laundry

Sumber: Wah Laundry (2024)

Pada struktur organisasi diatas dapat digambarkan bahwa pemilik dari

Wah Laundry merupakan pemegang usaha dan sekaligus yang mengatur

melengkapi kebutuhan dan keinginan dari permasalahan konsumen. Tentunya

karyawan juga berperan menyelesaikan masalah-masalah yang di hadapi oleh

Karakteristik responden perlu disajikan dalam penelitian ini guna

menggambarkan keadaan responden untuk memberikan informasi tambahan untuk

dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok responden. Penelitian ini

menjadi beberapa kelompok responden. Kelompok-kelompok akan berguna untuk

memperkuat analisis faktor yang menjadikan tolak ukur loyalitas pelanggan.

Untuk memperjelas karakteristik responden dimaksud, maka disajikan tabel

mengenai data responden seperti yang dijelaskan berikut ini.

4.2.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Karakteristik responden menurut jenis kelamin bertujuan untuk

menguraikan atau menggambarkan identitas responden berdasarkan jenis kelamin

dan perempuan. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Karakteristik Jenis kelamin Jumlah (Orang) Presentase (%)

Berdasarkan jenis kelamin, dapat dijelaskan bahwa dari terdapat 64 orang

responden laki-laki (49,23 persen) dan 66 orang responden perempuan (50,77

menargetkan pelanggan berdasarkan jenis kelamin tertentu karena jasa yang

ditawarkan dibutuhkann baik oleh laki-laki maupun perempuan.

4.2.2 Karakteristik Responden Menurut Tingkat Usia

Karakteristik responden menurut usia bertujuan untuk menguraikan atau

menggambarkan identitas responden berdasarkan tingkat usia responden yang

dijadikan sampel penelitian. Adapun karakteristik responden berdasarkan umur

dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia

No Tingkat Usia Jumlah (Orang) Presentase (%)

Laundry berasal dari berbagai kalangan baik remaja maupun dewasa..

4.2.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yaitu menguraikan atau

menggambarkan jenis pekerjaan dari responden. Adapun karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (Orang) Presentase (%)

Berdasarkan jenis pekerjaan, dapat diketahui bahwa responden yang

yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 33 orang (25,38 persen), responden

yang masih berstatus pelajar/mahasiswa sebanyak 20 orang (15,38 persen),

responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 37 orang (28,46

empat pekerjaan utama sebanyak 15 orang (11,54 persen). Data tersebut

menunjukkan tidak ada perbedaan signifikan jumlah responden untuk masing-