7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Variabel Jenis Hasil Penelitian
dan Tahun Penelitian Yang Analisis
Penelitian Diteliti
1 Hary Hermawan Pengaruh Daya Daya Tarik Regresi Hasil penelitian
(2017) Tarik Wisata, Wisata, Linear menunjukkan bahwa
Keselamatan, Dan Keselamatan, Berganda, daya tarik wisata
Sarana Wisata Sarana Wisata, adalah
Terhadap Kepuasan Loyalitas faktor dominan yang
Serta Dampaknya Wisatawan memberikan
Terhadap Loyalitas pengaruh positif
Wisatawan : Studi terhadap loyalitas
Community Based wisatawan melalui
Tourism di Gunung intervensi variabel
Api Purba kepuasan.
Nglanggeran Faktor lain yang
diteliti yaitu
keamanan dan
fasilitas wisata tidak
terbukti
mempengaruhi
loyalitas wisatawan.
Penelitian ini
merekomendasikan
bahwa loyalitas
wisatawan dapat
dicapai melalui
upaya peningkatan
kualitas daya tarik
wisata.
2 Finnan Aditya Ajie Pengaruh Word Of Word of Mouth, Regresi Hasil dari penelitian
Nugraha, Mouth Terhadap Keputusan Linear ini menjelaskan
Suharyono, Keputusan Pembelian, Berganda, bahwa: variabel
Andriani Pembelian Dan Kepuasan word of mouth
Kusumawati, Kepuasan Konsumen berpengaruh
(2015) Konsumen (Studi signifikan terhadap
pada Konsumen variabel keputusan
Kober Mie Setan pembelian, variabel
jalan Simpang keputusan
Soekarno-Hatta 7 pembelian
nomor 1-2 Malang) berpengaruh
 8

signifikan terhadap
variabel kepuasan
konsumen, variabel
word of mouth
berpengaruh
signifikan terhadap
variabel kepuasan
konsumen, dan
variabel word of
mouth berpengaruh
signifikan terhadap
variabel kepuasan
konsumen melalui
variabel keputusan
pembelian sebagai
variabel mediator.
Dengan demikian,
sebaiknya Kober
Mie Setan dapat
mempertahankan
citra positif dengan
meningkatkan
kualitas makanan
dan minuman yang
sudah ada, sehingga
dapat mendorong
konsumen untuk
melakukan word of
mouth, Kober Mie
Setan sebaiknya
memperluas jaringan
di sosial media
untuk menciptakan
word of mouth agar
lebih dikenal
masyarakat secara
luas.
3 Okky Prayudi Analisis Pengaruh Bauran Eceran, Regresi Hasil pengolahan
Hadiansah dan Bauran Ritel Di Lifestyle Linear data menunjukkan
Sandra Sunanto Lifestyle Convenience Berganda variabel bauran ritel
(2016) Convenience Store Store, yang terdiri atas
Terhadap Kepuasan Kepuasan location,
Konsumen (Suatu Konsumen merchandise
Studi Kasus management,
Tentang Yogya pricing,
Xpress Ciwalk Dan communication mix,
Merdeka Bandung) store design and
display dan
customer service
mempunyai
pengaruh yang
 9

signifikan dan
positif secara partial
terhadap kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan analisis
yang dilakukan pada
Yogya Xpress
Ciwalk, faktor
customer service,
pricing dan
communication mix
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
Sedangkan pada
Yogya Xpress
Merdeka, faktor
location, customer
service, dan pricing
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
4 Salman Paludi Analisis Pengaruh Electronic Regresi Hasil penelitian ini
(2018) Electronic Word Of Word Of Mouth Linear menunjukkan bahwa
Mouth (E-Wom) (E-Wom), Citra Berganda Ada pengaruh yang
Terhadap Citra Destinasi, positif signifikan
Destinasi, Kepuasan antara e-WOM
Kepuasan Wisatawan, dengan Citra
Wisatawan, Dan Loyalitas destinasi PBB Setu
Loyalitas Destinasi Destinasi Babakan. Tidak ada
Perkampungan pengaruh yang
Budaya Betawi signifikan antara e-
(Pbb) Setu Babakan WOM dengan
Jakarta Selatan Kepuasan wisatawan
PBB Setu Babakan;
Ada pengaruh yang
positif signifikan
antara Citra
destinasi dengan
Kepuasan wisatawan
PBB Setu Babakan;
Ada pengaruh yang
positif signifikan
antara Citra
destinasi dengan
Loyalitas destinasi
PBB Setu Babakan;
Tidak ada pengaruh
yang signifikan
 10

antara Kepuasan
wisatawan dengan
Loyalitas destinasi
PBB Setu Babakan
5 Novita Rifaul Faktor-Faktor daya tarik, Regresi Hasil penelitian
Kirom, Penentu Daya Tarik wisata budaya, Linear menunjukkan bahwa
Sudarmiatin, I Wisata Budaya Dan faktor budaya, Berganda faktor budaya
Wayan Jaman Adi Pengaruhnya kepuasan menjadi faktor yang
Putra (2016) Terhadap Kepuasan wisatawan paling dominan
Wisatawan yang menjadi
pertimbangan
wisatawan dan
terdapat pengaruh
positif signifikan
antara budaya
terhadap kepuasan
wisatawan sebesar
23,3%.
Sumber : diolah penulis tahun 2021

B. Teori Yang Digunakan

1. Daya Tarik

a. Pengertian Daya Tarik

Menurut Yoeti dalam I Gusti Bagus Rai Utama (2016:) menyatakan bahwa

daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi

wisatawan untuk mengunjungi suatu daerah tertentu. Sedangkan Menurut

Pedit dalam I Gusti Bagus Rai Utama (2016:142) menyatakan bahwa daya

tarik wisata adalah segala sesuatu yang menarik dan mempunyai nilai untuk

dikunjungi dan dilihat, pada dasarnya daya tarik wisata dapat dikelompokan

menjadi dua kelompok yakni daya tarik wisata alamiah dan daya tarik wista

buatan.

Menurut I Gusti Bagus Rai Utama (2016:142) Daya tarik wisata adalah

segala sesuatu disuatu tempat yang memiliki keunikan, keindahaan,

 11

kemudahan dan nilai yang berwujud keanekaragaman kekayaan alam

maupun buatan manusia yang menarik dan mempunyai nilai untuk

dikunjungi dan dilihat oleh wisatawan.

Berdasarakn pendapat ahli dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata

merupakan sebuah keunikan pada tempat yang memiliki nilai dan menarik

untuk dikunjungi.

b. Syarat Daya Tarik Wisata

Menurut Maryani dalam I Gusti Bagus Rai Utama (2016:144) terdapat syarat

yang dapat dipenuhi untuk menjadi daya tarik pada tujuan wisata yaitu :

1) Daya tarik yang dapat dilihat

Hal ini mengisyaratkan bahwa pada daerah harus ada sesuatu yang

menjadi daya tarik wisata, atau suatu daerah mestinya mempunyai daya

tarik yang khusus dan atraksi budaya yang bisa dijadikan sebagai hiburan

bagi wisataawan. Apa yang disaksikan dapat berupa pemandangan alam,

kegiatan, kesenian, dan atraksi wisata.

2) Aktivitas wisata yang dapat dilakukan

Hal ini mengisyaratkan bahwa ditempat wisata, menyaksikan sesuatu

yang menarik, wisatawan juga harus disedikan fasilitas rekreasi yang bisa

membuat para wisatawan betah untuk tiggal lebih lama ditempat tujuan

wisata.
 12

3) Sesuatu yang dapat dibeli

Hal ini mengisyaratkan bahwa tempat tujuan wisata semestinya

menyediakan beberapa fasilitas penunjang untuk belanja terutama barang

souvenir dan kerajinan rakyat yang berfungsi sebagai oleh-oleh untuk

dibawa pulang ke tempat asal wisatawan.

4) Alat Transportasi

Hal ini menjelaskan bahwa untuk dapat mengunjungi daerah tujuan

wisata tersebut, kendaraan apa yang digunakan dan berapa lama

wisatawan tiba ke tempat tujuan wisata yang akan dituju.

5) Penginapan

Untuk menunjang keperluan tempat tinggal sementara bagi wiatawan

yang akan berkunjung, daerah tujuan wisata perlu mempersiapkan

penginapan-penginapan, seperti hotel berbintang atau hotel tidak

berbintang dan sejenisnya.

c. Indikator - Indikator Daya Tarik

Menurut Midelton dalam Basiya R dan Hasan Abdul Rozak (2012:18), daya

tarik wisata terdiri dari :

1) Daya Tarik Wisata Alam

Daya tarik wisata alam yang meliputi pemandangan alam daratan,

pemandangan alam lautan, pantai, iklim,dan cirri khas lainnya dari tempat

tujuan wisata.
 13

2) Daya Tarik Wisata Bangunan

Daya tarik wisata bangunan meliputi bangunan-bangunan dengan

arsitektur modern, arsitektur bersejarah, monument, taman dan kebun,

convention center, arkeologi, toko-toko khusus, dan lainnya.

3) Daya Tarik Wisata

Budaya Daya tarik wisata budaya adalah yang meliputi history dan

folklore, religion and art, teater, musik, tari-tarian dan peristiwa-peristiwa

khusus seperti festival dan drama bersejarah.

4) Daya Tarik Wisata Sosial

Daya tarik wisata sosial adalah seperti gaya hidup, bahasa penduduk

ditempat tujuan wisata,serta kegiatan sehari-hari.

2. Word Of Mouth

a. Pengertian Word Of Mouth

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Hutami Permita Sari (2014:35), Word

Of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang suatu produk antara target

pembeli dengan tetangganya, temannya, anggota keluarganya, dan orang-

orang yang diakenal. Komunikasi word of mouth mengacu pada pertukaran

komentar, pemikiran, atau ide antara dua konsumen atau lebih, dimana

mereka bukan merupakan pemasar resmi dari perusahaan.Informasi yang

didapatkan dari word of mouth lebih jelas dan mudah dimengerti oleh

konsumen karena pesan dalam informasi tersebut berasal langsung dari

orang yang mempunyai pengalaman.

 14

Menurut Suryani (2013:169) Word Of Mouth (WOM) adalah komunikasi

dari mulut ke mulut oleh orang lain mengenai suatu produk. Sedangkan

Menurut Sumardy (2011:67) Word of mouth adalah the act of consumers

providing information to other consumers atau C-2-C (Consumer to

Consumer), terjemahannya “ Tindakan penyediaan informasi oleh konsumen

kepada konsumen lain”. Komunikasi dari mulut kemulut (Word of Mouth)

merupakan salah satu bentuk promosi yang effektif dalam mempengaruhi

keputusan pembelian suatu produk, karena informasi yang disampaikan

dapat diterima secara lebih baik atas adanya rasa percaya dari penerima

informasi terhadap sumber informasi. Apabila konsumen memiliki

pengalaman yang positif terhadap suatu produk, maka akan menciptakan

pembelian ulang dan kemudian akan tercipta loyalitas terhadap merek

tertentu. Selain dari itu konsumen akan menceritakan pengalamannya

tersebut kepada orang lain sehingga dapat menjadi referensi bagi orang lain

dalam mengambil keputusan pembelian.

Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa word of mouth

merupakan kegiatan komunikasi lisan dari mulut ke mulut berupa informasi

mengenai suatu produk yang dapat memberikan kepercayaan konsumen

terhadap produk yang akan di beli.

b. Motivasi Melakukan Word Of Mouth

Menurut Sernovitz (2012:12) terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong

seseorang melakukan positive word of mouth, yaitu:

 15

1) Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi

Orang-orang mengkonsumsi suatu produk karena mereka menyukai

produk tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan yang

diberikan yang mereka terima.

2) Pembicaraan membuat mereka baik

Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi

atau perasaan terhadap produk yang mereka gunakan.

3) Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok

Setiap individu ingin merasa terhubung dengan individu lain dan terlibat

dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan suatu produk kita

merasa senang secara emosional karena dapat membagikan informasi atau

kesenangan dengan kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.

c. Indikator Word Of Mouth

Menurut Bickart dan Schindler dalam Hutami Permita Sari (2014:36)

komunikasi word of mouth biasanya terdiri dari kata-kata yang diucapkan

dan dipertukarkan dengan salah seorang teman atau kerabat dalam situasi

tatap muka. Berdasarkan pendapat Sumardy (2014:67), pesan yang

disampaikan melalui word of mouth dapat diukur dengan menggunakan

indikator-indikator, yaitu sebagai berikut :

1) Keahlian lawan bicara

Orang yang antusias untuk berbicara dan mereka yang paling

bersemangat menceritakan pengalamannya.

 16

2) Kepercayaan terhadap lawan bicara

Kepercayaan terhadap lawan bicara yang baik topik yang simpel, mudah

dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang bermula dari topik

yang menggairahkan untuk dibicarakan

3) Daya tarik lawan bicara

Daya tarik lawan bicara yang membantu agar topik atau pesan dapat

berjalan. Daya tarik ini membuat orang mudah membicarakan atau

menularkan produk/jasa perusahaan kepada orang lain.

4) Kejujuran lawan bicara

Suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang berbicara

mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta

dalam percakapan agar word of mouth bisa terus berlanjut.

5) Objektivitas lawan bicara

Wawasan lawan bicara sangat mendorong kepercayaan seseorang kepada

hal-hal yang akan disampaikan sehingga orang yang memiliki wawasan

yang banyak sangat menentukan keberhasilan pengenalan sebuah produk.

3. Life Style (Gaya Hidup)

a. Pengertian Sikap Life Style (Gaya Hidup)

Gaya hidup secara luas didefinisikan sebagai cara hidup yang

diidentifikasikan oleh bagaimana seseorang menghabiskan waktu mereka

(aktivitas), apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya

(ketertarikan), dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan
 17

juga dunia disekitarnya (pendapat). Menurut nugroho (2012:77) Gaya hidup

pada dasarnya merupakan suatu perilaku yang mencerminkan masalah apa

yang sebenarnya ada di dalam alam pikir pelanggan yang cenderung berbaur

dengan berbagai hal yang terkait dengan masalah emosi dan psikologis

konsumen. Sedangkan Menurut Sumarwan (dalam Listyorini 2012;14)

menjelaskan bahwa gaya hidup seringkali digambarkan dengan kegiatan,

minat dan opini dari seseorang (activities, interest, and opinion). Dan lebih

menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana mereka

hidup,menggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya.

Menurut Kotler (2014:309) Gaya hidup adalah cara ekspresi yang bersifat

dasar dan unik yang muncul dalam bidang usaha manusia. Gaya hidup

memiliki konsep yang lebih kontemporer, lebih komprehensif, dan lebih

berguna daripada kepribadian. Karena alasan ini, perhatian yang besar harus

dicurahkan pada upaya memahami konsepsi atau kata yang disebut Gaya

hidup, bagaimana gaya hidup diukur, dan bagaimana gaya hidup digunakan.

Berdasarakn pendapat ahli dapat disimpulkna bahwa bahwa gaya hiduplebih

menggambarkan bagaimana perilaku seseorang, yaitu bagaimana ia

hidupmenggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya.

Gaya hidupkonsumen dapat berubah, akan tetapi perubahan ini bukan

disebabkan olehberubahnya kebutuhan.

 18

b. Bentuk-Bentuk Gaya Hidup

Bentuk-bentuk gaya hidup menurut Chaney dalam Idi Subandy, (2011:56)

ada beberapa bentuk gaya hidup, antara lain:

1) Industri Gaya Hidup.

Dalam abad ini, penampilan-diri itu justru mengalami estetisisasi,

"estetisisasi kehidupan sehari-hari" dan bahkan tubuh/diri pun justru

mengalami estetisisasi tubuh. Tubuh/diri dan kehidupan sehari-hari pun

menjadi sebuah proyek, benih penyemaian gaya hidup. "Kamu bergaya

maka kamu ada!"adalah ungkapan yang mungkin cocok untuk

melukiskan kegandrungan manusia modern akan gaya. Itulah sebabnya

industri gaya hidup untuk sebagian besar adalah industri penampilan.

2) Iklan Gaya Hidup

Dalam masyarakat berkembang seperti Indonesia, berbagai perusahaan,

para politisi, individu-individu semuanya terobsesi dengan citra. Di dalam

era globalisasi informasi seperti sekarang ini, yang berperan besar

dalammembentuk budaya citra dan budaya cita rasa adalah gempuran

iklan yang menawarkan gaya visual yang kadang-kadang mempesona dan

memabukkan. Iklan merepresentasikan gaya hidup dengan menanamkan

secara halus arti pentingnya citra diri untuk tampil di muka publik. Iklan

juga perlahan tapi pasti mempengaruhi pilihan cita rasa yang kita buat.

3) Public Relations dan Jurnalisme Gaya Hidup

 19

Pemikiran masyarakat dalam dunia promosi sampai pada kesimpulan

bahwa dalam budaya berbasis-selebriti para selebriti membantu dalam

pembentukan identitas dari para konsumen kontemporer. Dalam budaya

konsumen, identitas menjadi suatu sandaran. Generasi baru seperti

sekarang ini dianggap terbentuk melalui identitas yang diilhami selebriti

seperti cara mereka berselancar didunia maya (Internet), cara mereka

gonta-ganti busana untuk jalan-jalan. Ini berarti bahwa selebriti dan citra

mereka digunakan momen demi momen untuk membantu konsumen

dalam pencarian identitas.

4) Gaya Hidup

Mandiri Kemandirian adalah mampu hidup tanpa bergantung mutlak

kepada sesuatu yang lain. Untuk itu diperlukan kemampuan untuk

mengenali kelebihan dan kekurangan diri sendiri, serta berstrategi dengan

kelebihan dan kekurangan tersebut untuk mencapai tujuan. Nalar adalah

alat untuk menyusun strategi, bertanggung jawab maksudnya melakukan

perubahan secara sadar dan memahami bentuk setiap resiko yang akan

terjadi serta siap menanggung resiko dan dengan kedisiplinan akan

terbentuk gaya hidup yang mandiri. Dengan gaya hidup mandiri, budaya

konsumerisme tidak lagi memenjarakan manusia. Manusia akan bebas

dan merdeka untuk menentukan pilihannya secara bertanggung jawab,

serta menimbulkan inovasiinovasi yang kreatif untuk menunjang

kemandirian tersebut.
 20

5) Gaya Hidup Hedonis

Gaya hidup hedonis adalah suatu pola hidup yang aktivitasnya untuk

mencari kesenangan hidup, seperti lebih banyak menghabiskan waktu

diluar rumah, lebih banyak bermain, senang pada keramaian kota, senang

membeli barang mahal yang disenanginya, serta selalu ingin menjadi

pusat perhatian.

c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang dapat dilihat dari perilaku yang dilakukan oleh

individu seperti kegiatan-kegiatan untuk mendapatkan atau mempergunakan

barangbarang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan

pada penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Amstrong (dalam Nugraheni,

2013:15) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi gaya hidup

seseorang adalah sebagai berikut :

1) Sikap

Sikap berarti suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir yang dipersiapkan

untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorganisasi

melalui pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku.

Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan,

kebudayaan dan lingkungan sosialnya.

2) Pengalaman dan pengamatan.

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan sosial dalam tingkah laku,

pengalaman dapat diperoleh dari semua tindakannya di masa lalu dan

 21

dapat dipelajari, melalui belajar orang akan dapat memperoleh

pengalaman. Hasil dari pengalaman sosial akan dapat membentuk

pandangan terhadap suatu objek.

3) Kepribadian.

Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan cara

berperilaku yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap individu.

4) Konsep Diri

Faktor lain yang menentukan kepribadian individu adalah konsep diri.

Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal amat luas untuk

menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image

merek. Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi

minat terhadapsuatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola kepribadian

akan menentukan perilaku individu dalam menghadapi permasalahan

hidupnya.

5) Motif

Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk merasa

aman dan kebutuhan terhadap prestise merupakan beberapa contoh

tentang motif.Jika motif seseorang terhadap kebutuhan akan prestise itu

besar maka akan membentuk gaya hidup yang cenderung mengarah

kepada gaya hidup hedonis.

 22

6) Persepsi.

Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar yang

berarti mengenai dunia.

d. Indikator Gaya Hidup

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Mahardika (2017:28) indikator gaya

hidup diantaranya :

1) Kepribadian Kepribadian mencakup sistem fisik dan psikologis meliputi

perilaku yang terlihat dan pikiran yang tidak terlihat, serta tidak hanya

merupakan sesuatu, tetapi melakukan sesuatu. Kepribadian adalah

substansi dan perubahan, produk dan proses serta struktur dan

perkembangan.

2) Motif membeli

Mptif beli adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh mana sikap

orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung

pada dua hal yaitu intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap

alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti

keinginan orang lain tersebut.

3) Minat

Minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu hal

atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. minat yaitu dalam bentuk

perhatian dan keinginan.

 23

4) Sikap

Sikap pada umumnya sering diartikan sebagai suatu tindakan yang

dilakukan individu untuk memberikan tanggapan pada suatu hal.

5) Kepercayaan

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain

dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan

kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks

sosialnya.

6) Nilai-Nilai Konsumen

Nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan

total biaya yang dikeluarkan konsumen dari pemasarann produk.

Perusahaan harus menjadi pusat konsumen dan memberikan nilai yang

tinggi pada pasar sasaran. Jumlah nilai bagi konsumen atau pelanggan

merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan,

dan nilai citra.

4. Kepuasan Pelanggan / Berkunjung

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap

perusahaaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam

wacana bisnis. Menurut Kotler (2012:138) kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

 24

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di

bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah

harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja

memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika

kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang

bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Menurut Hansemark dan

Albinsson (2014:81) kepuasan pelanggan secara keseluruhan menunjukkan

sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan

antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima.Menurut

Bitner dan Zeithaml (2013:164) kepuasan pelanggan adalah evaluasi

pelanggan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau

layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan di

kedua internal untuk mengkompensasi sumber daya manusia, mengamati

kinerja dan menetapkan dana serta untuk kepuasan pelanggan eksternal juga

sebagai sumber informasi bagi semua pemangku kepentingan (pelanggan,

kebijakan publik yang dibuat pesaing dan investor).

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012: 210) ada empat metode yang dilakukan perusahaan

untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

 25

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media

yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran

telepon khusus bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini

dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers

(pembelanjaan misterius ) untuk berperan atau berpura - pura

sebagaipelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para

pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan

menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan penilaian

terhadap kinerja karyawan perusahaan.

c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

 26

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun

wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap

para pelanggannya.

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila

harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2011 : 37), ada lima

indikator utama kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Price (Harga)

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitif tehadap harga.

2) Service Quality (Kualitas Layanan)

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan

keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.

 27

3) Product Quality ( Kualitas Produk)

Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut apabila kualitas produk yang baik.

4) Emotional Factor

Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang

diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang

menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri.

5) Efficiency (Kemudahan)

Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan

dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila

relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau

pelayanan.

d. Strategi Kepuasan Pelanggan

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat

meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Berikut

strategi kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa

menurut Tjiptono (2012; 216):

1) Strategi Manajemen Ekspektasi

Pelanggan Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah

faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan

kerabat, serta informasi dan janji - janji perusahaan dan para pesaingnya.
 28

2) Relasi Pemasaran dan Manajemen

Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai

pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian

alat, teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen

merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh

kompetensi pemasaran perusahaan.

3) After Marketing (Setelah Pemasaran)

Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi

setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan

keyakinan setelah tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa

keputusan pembelian yang dilakukannya benar – benar bijaksana) dan

membangun loyalitas merek.

4) Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik – teknik yang

digunakan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak

beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang lain.

5) Pelayanan Pelanggan Superior

Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan

layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

6) Strategi Pemasukan atau Infusi

Teknologi Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk

meningkatkan dan memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan.

 29

7) Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Di dalam industri yang sama - sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk

menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama

pelanggan menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian

ekonomis, dan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).

8) Strategi Pemulihan Layanan

Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja

kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari

itu, taktik - taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna

memberikan dampak yang positif terhadap nilai kepuasan pelanggan,

minat pembelian ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, juga persepsi

pelanggan terhadap keadilan pelayanan jasa.

e. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012: 140) ada beberapa manfaat jika perusahaan dapat

memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggannya, antara lain adalah:

1) Terjalin relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para

pelanggannya.

2) Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,

cross-selling dan up-selling.

3) Terciptanya loyalitas pelanggan.

 30

4) Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi

menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi perusahaan.

5) Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata

pelanggan.

6) Laba yang diproleh perusahaan dapat meningkat.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dimaksudkan untuk menggambarkan paradigma penelitian

sebagai jawaban atas masalah penelitian.

Daya Tarik Destinasi

(X1)

Kepuasan
Word Of Mouth (X2) Pelanggan
/Berkunjung (Y)

Life Style (X3)

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas, penulis menemukan

hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:

 31

1. Daya Tarik Destinasi berpengaruh terhadap Kepuasan Berkunjung pada

Wisatawan Waterpark Gundaling Tebing Tinggi

2. Word Of Mouth berpengaruh terhadap Kepuasan Berkunjung pada Wisatawan

Waterpark Gundaling Tebing Tinggi

3. Life Style berpengaruh terhadap Kepuasan Berkunjung pada Wisatawan

Waterpark Gundaling Tebing Tinggi

4. Daya Tarik Destinasi, Word Of Mouth dan Life Style berpengaruh secara

simultan terhadap Kepuasan Berkunjung pada Wisatawan Waterpark Gundaling

Tebing Tinggi