BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

Menurut Prastowo (2012:80) kajian pustaka adalah seluruh bahan bacaan

yang mungkin pernah dibaca dan dianalisis, baik yang sudah dipublikasikan

maupun sebagai koleksi pribadi.

2.1.1. Landasan Empiris

Landasan empiris merupakan suatu landasan atau referensi pada penelitian

terdahulu yang telah dilakukan oleh peneliti lain pada jenis penelitian yang sama

dan dijadikan sebagai sumber referensi serta pandangan peneliti lain dalam

penelitian ini. Landasan empiris yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya

adalah dapat dilihat pada Tabel II.1. berikut ini :

Tabel II.1

Penelitian Terdahulu

No Nama/Universitas/Tahun Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Penelitian
1 Ahmad Khusnaini, Universitas Analisis Kualitas Kuantitatif kualitas pelayanan
Negeri Yogyakarta, 2016 Pelayanan mempunyai
Terhadap pengaruh terhadap
Kepuasan kepuasan konsumen
Konsumen di Spa di Spa Club Arena
Club Arena Yogyakarta, jika
Yogyakarta. kualitas layanan
yang diberikan
sudah cukup baik,
bisa berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan
2 Ratih Hardiyati, Universitas Analisis Pengaruh Kuantitatif Hasil analisis
Diponegoro Semarang, 2010 Kualitas deskriptif
Pelayanan menunjukkan
Terhadap bahwa kualitas
Kepuasan pelayanan yang
Konsumen diberikan oleh villa

9
 10

Menggunakan agrowisata kebun

Jasa Penginapan teh Pagilaran secara
(Villa) Agrowisata umum sudah baik.
Kebun Teh Hal ini dapat
Pagilaran ditunjukkan dari
banyaknya
tanggapan kepuasan
yang tinggi dari
responden terhadap
kondisi dari
masing-masing
variabel penelitian.
3 Siti Fatomah dan Darmadi Pengaruh Price, Kuantitatif Variabel physical
Susanto/ STIE AUB People, Process evidence
Surakarta/2009 dan Physical berpengaruh positif
Evidence dan signifikan
Terhadap terhadap variabel
Kepuasan kepuasan pelanggan
Pelanggan Pada pada PT. BNI
PT. BNI Securities securities cabang
Cabang Surakarta Surakarta
4 Sithy Fatimah, Universitas Persepsi Kuantitatif Persepsi
Negeri Padang 2014 Pengunjung pengunjung tentang
Tentang Fasilitas fasilitas wisata di
Wisata di Objek objek wisata
Wisata Lembah Lembah Harau
Harau Kabupaten Kabupaten Lima
Lima Puluh Kota Puluh Kota ditinjau
dari indikator mutu
fasilitas berada pada
kategori cukup baik
dengan nilai rata-
rata sebesar 42,86
berada pada
rentang skor 39,8 –
48,2
Sumber : Hasil Pengolahan Data dari berbagai literatur 2017

Dalam Tabel II.1 merupakan beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan

acuan untuk melakukan penelitian ini. Ada berbagai macam persamaan,

diantaranya dalam penelitian ini akan mengambil variabel kualitas pelayanan jasa,

yang ternyata dalam penelitian terdahulu juga terdapat penelitian yang membahas

mengenai kualitas pelayanan jasa. Dengan adanya penelitian yang membahas

mengenai kualitas pelayanan jasa, itu membuktikan bahwa variabel ini sangatlah

benar adanya. Perbedaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian ini dapat

dilihat dari tempat penelitian, dalam penelitian terdahulu tidak ada yang
 11

menjadikan destinasi wisata luar ruangan sebagai tempat penelitian, sedangkan

penelitian ini melakukan penelitian di Museum Zoologi Bogor.

2.1.2. Landasan Teoritis

Menurut Sugiyono (2009:80-81) Landasan teori adalah suatu

konseptualisasi yang umum. Konseptualisasi atau sistem pengertian ini diperoleh

melalui jalan yang sistematis. Suatu teori harus dapat diuji kebenarannya, bila

tidak maka dia bukan suatu teori.

2.1.2.1. Pariwisata

Dalam arti luas, pariwisata adalah kegiatan rekreasi di luar domisili untuk

melepaskan diri dari pekerjaan rutin atau mencari suasana lain. Sebagai suatu

aktifitas, pariwisata telah menjadi bagian penting dari kebutuhan dasar

masyarakat maju dan sebagian kecil masyarakat negara berkembang.

Menurut Suwantoro (2004:3) mendefisinikan istilah pariwisata, yaitu suatu

perubahan tempat tinggal sementara seseorang diluar tempat tinggalnya karena

suatu alasan dan bukan untuk melakukan kegiatan yang menghasilkan upah.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perjalanan yang dilakukan oleh

seseorang atau lebih dengan tujuan antara lain untuk mendapatkan kenikmatan

dan memenuhi hasrat ingin mengetahui sesuatu. Dapat juga karena kepentingan

yang berhubungan dengan kegiatan olahraga untuk kesehatan, keagamaan dan

keperluan usaha lainya. Potensi wisata adalah semua obyek (alam, budaya,

buatan) yang memerlukan banyak penanganan agar dapat memberikan nilai daya

tarik bagi wisatawan.(Jamianto Danamik dan Helmut F.Weber, 2006:11).

Istilah Pariwisata berhubungan erat dengan pengertian perjalanan wisata,

yaitu sebagai suatu perubahan tempat tinggal sementara seseorang diluar tempat
 12

tinggalnya karena suatu alasan dan bukan merupakan kegiatan yang

menghasilkan upah. Dengan demikian dapat dikatakan pariwisata merupakan

suatu perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau lebih dengan tujuan antara

lain untuk mendapatkan kenikmatan dan memenuhi hasrat ingin mengetahui

sesuatu. Dapat juga karena kepentingan yang berhubungan dengan kegiatan olah

raga untuk kesehatan, konvensi, keagamaan dan keperluan usaha yang lainya

(Gamal,2004:3)

Kepariwisataan didefinisikan sebagai keseluruhan kegiatan yang terkait

dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisplin yang muncul

sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara

wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah,

pemerintah daerah dan pengusaha (UU No 10 Tahun 2009 tentang

kepariwisataan (revisi dari UU No.9 Tahun 1990 Kepariwisataan).

Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung

berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha

Pemerintah, dan Pemerintah daerah (UU No.10 Tahun 2009 Tentang

Kepariwisataan (revisi dari UU No. 9 Tahun Kepariwisataan).

Istilah”pariwisata”konon untuk pertama kali di gunakan oleh presiden soekarno

dalam suatu percakapan sebagai pandangan dari istilah asing tourism “Arti

pariwisata ialah bahwa kalau semua kegiatan itu dianggap gagal”. Tanda adanya

wisatawan semua kegiatan pembanguanan hotel. Persediaan angkutan dan

sebagainya itu tidak memiliki makna kepariwisataan. (Soekadijo R.G,2001:1).

Setiap usaha pariwisata yang ada membutuhkan berbagai sarana yang

memadai untuk menunjang kebutuhan para wisatawan, yaitu salah satunya

 13

adalah sarana akomodasi. Karena tanpa adanya sarana akomodasi yang

memadai, usaha pariwisata tidak dapat berjalan dengan baik dan begitupun

sebaliknya tanpa kegiatan pariwisata usaha akomodasi tidak akan berjalan

secara optimal. Diantara bermacam-macam bentuk jasa kepariwisataan yang

terpenting dan terlengkap ialah disebut Hotel. Keseluruhan kegiatan dunia usaha

dan masyarakat ditunjukan untuk menata kebutuhan perjalanan dan persinggahan

wisatawan.

2.1.2.2. Karakteristik Jasa

2.1.2.2.1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa

yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa

di antaranya: Kotler (2007:42) mengatakan bahwa jasa adalah: “Setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk

fisik.” Menurut Rangkuti (2004:90): “Jasa merupakan pemberian suatu kinerja

atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya

jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara

pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.”

Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberian jasa, meskipun pihak-phak
 14

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa

adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya

tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan

nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)

atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2.1.2.2.2. Ciri-Ciri Jasa

Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik),

Kotler (2007:49) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

didengar atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

c. Variability (Bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa

yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana

disediakan.

d. Perishabality (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat dijual atau

dipakai kemudian.

2.1.2.2.3 Kualitas Pelayanan

2.1.2.2.3.1. Pengertian Kualitas

Dalam situasi persaingan global semakin kompetitif, persoalan kualitas

produk menjadi isu sentral bagi perusahaan, Kemampuan perusahaan untuk

menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan

 15

persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen

akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat

dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50): “Kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau

jasa dalam hal kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten”.

Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook,

seperti yang dikutip oleh lupioadi (2001:45), kualitas dapat diartikan sebagai

biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari

(unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang daoat dihindari misalnya biaya

akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya tidak dapat dihindari

misalnnya biaya kegiatan pengawalan kualitas.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi

kualitas bersumber dari dua sisi produsen dan konsumen.Produsen menentukan

persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan

dan keinginan. Pendefisinian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan

kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang

dihasilkan.

2.1.2.2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Rangkuti (2004:28) bahwa:”Kualitas jasa didefinisikan sebagai

penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi

tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai

inti dari kualitas jasa. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
 16

acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti

yang dikembangkan oleh parasuraman, Zeithaml dan Berry seperti dikutip oleh

lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,

reperasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telpon jarak

jauh, perbankan ritel,pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) di bangun atas adanya perbandingan dua faktor

utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan pelayanan sesunggunya diharapkan/diinginkan

(expected service).

2.1.2.2.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

mereflekasikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja

pelayanan. Parasuraman et al, (dalam kotler, 2007:56) menyimpulan bahwa ada

lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas

pelayanan yaitu:

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalahbukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut:

a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan:

I. Kondisi gedung.

II. Kondisi saran penunjang kegiatan sehari-hari

 17

b. Penampilan dalam perusahaan :

I. Kondisi Kebersihan

II. Suasana dalam gedung.

III. Sirkulasi udara (ventilasi)

IV. Pencahayaan dalam ruangan.

V. Jumlah loket yang tersedia.

VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang

kegiatan sehari-hari.

2. Reability (kehandalan)

Dalam unsur ini,pemasar dituntun untuk menyediakan produk jasa yang

handal,. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan

kata lain produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus

jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak meresa ditipu,

Selain itu pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada

pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa jani bukan sekedar janji

namun janji harus ditepati. Oleh karena itu time schedule perlu disusun

dengan teliti.Indikator yang dapat diukur dari Realibality adalah sebagai

berikut:

a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c. menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Restoran cepat saji Mc Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai

komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit
 18

telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan maka pihak

restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga

harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga

penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap

membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya

selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini

bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan

yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsivness adalah sebagai

berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.

b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Pada saat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya

memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor Security,

yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal

yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu

pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa

pelanggan yang datang.

Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang

dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan

pelanggan.

Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari

pengukuran assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

 19

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan

konsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa

transaksi yang dilakukan terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati,setiap anggota perusahaan hendaknya dapat

mengelola waktu agar mudah dihubungi baik melalui telepon ataupun bertemu

langsung, Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat

waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu

terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar

hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus

memahami pelanggan artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang

menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang

cerewet.

Dengan memahami pelanggan bukan berati anggota perusahaan “kalah”

dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan tetapi paling tidak mencoba

untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi

dengan karyawan.Indikator pengukuran dari Empathy seperti di bawah ini:

a.karyawan memberik kesempatan bertanya pada pelanggan

b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan

pelanggan.

c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.

 20

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas harus diramu

dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara

perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan

yang diberikan mengalami perbdeaan dengan harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2007:53). Pemasaran prduk/jasa yang dihasilkan tidak

hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan

interaktif.

Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan

oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga,

mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen Pemasaran

internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan

memotivasi pegaiwanya. Untuk melayani pelanggan dengan baik, pemasaran

interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.

Gambar II.1
Tiga jenis pemasaran industri

perusahaan

pemasaran Pemasaran
internal Eksternal
Produk dan Jasa

Karyawan Pemasaran Pelanggan

Interaktif
Sumber:Kotler (2007:54)
 21

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik sangat penting untuk

para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi

kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :

1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.

2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang

bergantung kepada pelanggan.

3. Pelanggan tidak menggangu kerja produsen. Pelanggan bertujuan untuk

memberi produsen pekerjaan

4. Pelanggan adalah manusia, perasaan dan emosi.

5. Pelanggan adalah manusia bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak

luar.

6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi

tugas produsen untuk melayani pelangga.

Kualitas pelayanan dapat dinialai dari banyak faktor yang berhubungan di

mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam

menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen sehingga yang

dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan

terhadap perforna barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat

diterima.

2.1.2.3.Konsep kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu pelanggan memegang

peranan cukup penting dalam mengukur terhadap kepuasan produk maupun

 22

pelayanan yang diberikan perusahaan. Kotler (2007:177) mendefinisikan

kepuasan pelanggan :

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan
pelanggan amat puas atau senang.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah

dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan

apa yang yang mereka inginkan.

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2005:56) :

“bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan”.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan terpenuhi oleh

perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari

suatu produk maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk

menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain

kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan perubahan perilaku konsumen tersebut

maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat

memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.

Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan

pelangganya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru

 23

akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang

ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting

dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan

yang tinggi, Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali

mengulangi pembelianya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli.

2.1.2.3.1 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Kuswandi (2004:17)Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa

yaitu:

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

Contoh kualitas produk museum yang baik dan sesuai dengan ekspektasi

pengunjung

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila

pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung

pelayanan dikatakan bermutu. Contohmya pelayanan pengaduan pelanggan

yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan

penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya harga tiket masuk yang
 24

ditetapkan oleh Museum Zoologi Bogor apakah sudah sesuai dengan yang

ditawarkan oleh Museum Zoologi Bogor kepada pengunjung.

d. Waktu penyerahan

maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari

perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan kemananya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2.1.2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi

pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhanya. Selain itu dapat berupa

kotak saran dan telpon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan

banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan

masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran

kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan

atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka

terhadap kinerja berbagai kinerja industri. Selain itu dinyatakan tentang kinerja

industri sainganya.
 25

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan

dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu

membeli produk dari industri sendiri maupun industri sainganya. Selain itu

pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan

baik atau tidak.

4. Analisa Pelanggan Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti

pemasok untuk mengetahi penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan

kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat

diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.1.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Dalam perusahaan jasa, kemampuan memberikan kepuasan pada

konsumen ditentukan oleh kualitas jasa yang terdiri dari beberapa faktor menurut

Fandy Tjiptono (2004:26). Menurut Pasuraman dalam Fandy Tjiptono (2000:70)

Faktor tersebut terdiri atas: Tangible (Bukti Fisik), Reability (Kehandalan),

Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati)

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Bukti Langsung meliputi penampakan dari fasilitas, gedung, peralatan dan

penampilan dari karyawan perusahaan. Sebuah perusahaan yang mempunyai

fasilitas yang lengkap serta gedung yang memadai akan mempengaruhi evaluasi

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Konsumen selalu

mencoba untuk menilai suatu pelayanan atau servis jasa sebelum mereka membeli
 26

dan karena mereka tidak mampu untuk melihat jasa itu sendiri, mereka akan

menilai bedasarkan semua benda-benda yang berasosiasi dengan jasa itu sendiri.

2. Keandalan (Reability)

Kehandalan, menunjukan seberapa jauh penyedia jasa sanggup memberikan

pelayanan atau jasa sama seperti yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat.

Reability bukan hanya sangat penting untuk masalah-masalah yang sangat besar,

tapi seringkali jasa yang kecil pun merupakan hal yang penting untuk konsumen

dalam memberikan evaluasi apakah suatu perusahaan jasa berkualitas tinggi atau

tidak. Akibat dari pelayanan yang jelek, perusahaan akan menerima publikasi

yang negatif dan hal itu menyebabkan berkurangnya konsumen yang akan

membeli jasa di kemudian hari.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya Tanggap menunjukan kemauan dan komitmen dari penyedia jasa untuk

membantu pelanggan dalam memberikan pada waktu yang tepat. Antrian yang

panjang selalu merupakan hal yang sering dikeluhkan oleh konsumen.

Responsiveness bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu pelayanan yang

diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia jasa atau karyawan dalam membantu

konsumen.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan meliputi kompetensi, courtesy, creditbility (kreditbilitas) dan security

(keamanan). Kompetensi terdiri dari keahlian dan pengetahuan dari para

karyawan dalam memberikan pelayanan. Courtesy meliputi kesopanan dan

keramahan dari karyawan terhadap konsumen. Kreditbilitas menyangkut reputasi

suatu perusahaan.
 27

5. Empati (Empathy)

Empati meliputi acces, communication dan under standing consumer.

Kemampuan berkomunikasi para karyawan untuk menjelaskan dengan baik

mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari

penilaian konsumen. Yang perlu diperhatikan lagi adalah mengerti keinginan

konsumen, hal ini tidak boleh diremehkan.

2.2 Kerangka Pemikiran

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku

yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga

harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empiris

kepuasan pelanggan dapat memahami oleh perusahaan dengan meneliti

5 ( lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: realibility (kehandan), assurance

(jaminan), responsivness (daya tanggap), tangibility (bukti fisik), dan empathy

(empati). Jika mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah

diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas dengan

pelayanan Museum Zoologi Bogor akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan

dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya

kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.

 28

Pelanggan Museum Zoologi Bogor dikatakan puas apabila terdapat

lesesuaian antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan

pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan keinginan

konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya secara

sistemaik, kerang berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Museum Zoologi Bogor

Kualitas Pelayanan (X)

Menurut Rangkuti (2004:28) Kualitas Kualitas jasa didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen

Reliability (X1) Responsiveness Assurance Emphaty Tangible

(X2) (X3) (X4) (X5)

Kepuasan Pengunjung Musuem Zoologi Bogor (Y)

Menurut Rangkuti (2005:56) :
“bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan)

Gambar II.2
Kerangka Pemikiran
2.3. Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok peneletian dan tujuan yang ingin dicapai,

maka sebagai hipotesis adalah :

1. H0: Tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengujung pada Museum Zoologi Bogor

 29

Ha: Adamya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengujung

pada Museum Zoologi Bogor

2. Diduga bahwa kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan pada

Museum Zoologi Bogor.

3. Diduga bahwa Assurance adalah berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan Museum Zoologi Bogor.