MAKALAH KEBIJAKAN PUBLIK

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN PANGKALAN KASAI

DI SUSUN OLEH :

AYU LESTARI

STIA INDRAGIRI

Tahun Ajaran 2021/202

1
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami
dapat menyelesaikan tugas dari Bapak Heri Hermanto S.sos.,MSi sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah ini dengan tepat waktu.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat-Nya baik itu berupa sehat
fisik maupun pikiran, sehingga kami mampu menyelesaikan makalah dengan judul “Kualitas
Pelayanan Publik di Kelurahan Pangkalan Kasai”

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna karena sempurna hanya milik
Allah SWT. Sehingga masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan didalamnya untuk itu, kami
mengharapkan kritik dan saran untuk makalah ini agar makalah ini akan menjadi lebih baik lagi.
Apabila terdapat kesalahan kami mohon maaf sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Wassalammualaikum wr. Wb

Pangkalan Kasai, 20 juli 2022

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................2

DAFTAR ISI............................................................................................................3

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG..........................................................................................4

1.2 RUMUSAN MASALAH....................................................................................4
1.3 TUJUAN PENULISAN......................................................................................4
1.4 MANFAAT PENULISAN...................................................................................4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 DEFINISI KELURAHAN....................................................................................5

2.2 GAMBARAN UMUM PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA..............................6

2.3 PENYEBAB TIDAK MAKSIMALNYA PELAYANAN PUBLIK................................8

2.4 KIAT MENGATASI PELAYANAN YANG TIDAK MAKSIMAL...............................9

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK....................................................11

3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN.................11

BAB IV

PENUTUP...........................................................................................................13

KESIMPULAN......................................................................................................13

SARAN.................................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................14

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah kota
dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan
penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara berdayaguna, berhasil guna, dan pelayanan
terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.

Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan merupakan ujung tombak
dalam pelayanan prima pada masyarakat. Pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi salah
satu aspek paling penting didalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik sebagai implikasi dari fungsi aparatur Negara.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan

atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem
kinerja aktual dari penyedia jasa. Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua
pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat
kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni aspek proses internal
organisasi birokrasi (pelayan) dan aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh
masyarakat pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan suatu instansi
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi
tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di kantor kelurahan Pangkalan Kasai?
2. Bagaimana analisis kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Pangkalan Kasai?

1.3 Tujuan penulisan

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan public yang ada di kantor Kelurahan pangkalan Kasai
2. Untuk mengetahui analisis dimensi kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Pangkalan Kasai

1.4 Manfaat penulisan

2. Memahami tentang kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Pangkalan Kasai
3. Mengetahui pelayanan publik dikantor Kelurahan Pangkalan kasai
4. Memberikan informasi kualitas pelayanan publik yg ada di kantor kelurahan pangkalan Kasai

4
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kelurahan

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Kelurahan
dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil. Kelurahan merupakan unit
pemerintahan terkecil yang memiliki hak untuk mengatur wilayahnya lebih terbatas.

Dalam kamus bahasa Indonesia yang dikemukakan oleh Poerwadaraminta (1998:615)

mendefinisikan bahwa Kelurahan adalah daerah (kantor,rumah) Lurah. Sementara itu dalam pasal 3
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 73 Tahun 2005 mengemukakan bahwa :

 Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota yang berkedudukan di wilayah

Kecamatan.
 Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada
Bupati/Walikota melalui Camat.
 Lurah diangkat oleh Walikota/Bupati atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil.

Syarat-syarat lurah meliputi :

 Pangkat/golongan minimal Penata (III/c).

 Masa kerja minimal 10 tahun.
 Kemampuan tekhnis dibidang administrasi pemerintahan dan memahami keadaan
sosial budaya masyarakat setempat.

Sesuai dengan undang-undang Nomor 73 Tahun 2005, Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah
sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah kecamatan. Kelurahan dibentuk di wilayah
kecamatan. Pembentukan Kelurahan harus sekurang-kurangnya memenuhi syarat :

 Jumlah Penduduk
 Luas Wilayah
 Bagian Wilayah Kerja
 Sarana dan Prasarana Pemerintahan.

Di kelurahan dapat dibentuk lembaga kemasyarakatan. Pembentukan lembaga kemasyarakatan,

dilakukan atas prakarsa masyarakat melalui musyawarah dan mufakat. Lembaga kemasyarakatan
mempunyai tugas membantu Lurah dalam pelaksanaan urusan pemerintahan, pembangunan, sosial
kemasyarakatan dan pemberdayaan masyarakat. Dari pemahaman terhadap ruang lingkup
kelurahan, maka elemen utama dari suatu kelurahan terdiri dari :

Kesatuan wilayah administratif dengan segenap potensi sumber daya yang dimiliki, Penduduk
sebagai warga masyarakat, dan kelompok-kelompok masyarakat, Pemerintahan desa dan kelurahan,
Aktivitas sosial ekonomi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka sendiri, Seperangkat
aturan, tradisi dan kebiasaan yang dijunjung bersama untuk mencapai tujuan bersama.

5
 Elemen utama tersebut selanjutnya sebagai fokus dan lokus pelaksanan kebijakan dan program
pembangunan masyarakat. Pengembangan kebijakan dan program pembangunan masyarakat desa
tersebut dilakukan oleh suatu organisasi yang berkedudukan di pusat, provinsi dan kabupaten/kota
serta kecamatan.

Kantor kelurahan Cempaka Baru merupakan salah satu perangkat daerah yang memiliki tugas
pokok melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kota DKI Jakarta. Dalam melaksanakan tugas
pokok, Kantor kelurahan Cempaka Baru Kota DKI Jakarta mempunyai fungsi yaitu melayani
masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam pemberdayaan
masyarakat sebagai aparatur pemerintah yang mengatur wilayahnya tertib dan aman, dan
melaksanakan pembangunan yang lebih maju.

Kelurahan Cempaka Baru mempunyai visi dan misi, yakni sebagai berikut :

Visi

Menjadikan Kelurahan Cempaka Baru sebagai kelurahan yang tertib administrasi, maju dan mampu
memberikan pelayanan prima di bidang pemerintahan, pembangunan, kemasyarakatan, dan
kebersihan sesuai dengan amanah pemerintah kota Makassar.

Misi

 Meningkatkan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat.

 Menciptakan kinerja pegawai yang jujur, bertanggungjawab, dan profesionalisme.

 Membudayakan pola hidup bersih dan sehat.

 Menciptakan situasi yang aman, tertib, dan nyaman

 Meningkatkan kerjasama masyarakat kelurahan Tamalanrea dalam pembangunan guna

terciptanya kemajuan pembangunan.

2.2 Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas. Banyak
pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan publik sering dikaitan
dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah. Mungkin hal ini
bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di Negara kita. Seharusnya
pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari

6
pelayanan publik ini banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN), PDAM,
PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk perizinan.

Pada makalah ini penulis menuliskan kasus pelayanan yang tidak seharusnya terjadi di
lingkungan pemerintahan di Indonesia. Mengenai proses pembuatan KTP di Indonesia. Kartu Tanda
Penduduk (KTP) adalah identitas kependudukan. Kartu ini wajib dimiliki oleh warga negara Indonesia
yang berusia di atas 17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya adalah 14 hari semenjak
menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis atau tanpa uang sepeserpun. Sebagai sampling
kasus, terdapat beberapa fakta yang menunjukan sebaliknya dimana calon pembuat KTP dikenakan
semacam charge atau bolehlah secara kasar kita sebut uang sogok. Di kecamatan X sebut saja
begitu, ketika proses pembuatan KTP yang sedianya harus mengantri berjam-jam akibat banyaknya
yang mengurus KTP dalam sesi foto cukup membayar Rp 20.000 maka akan dipercepat alias tanpa
antri dan keesokan harinya KTP sudah siap di tangan. Itulah sekelumit fakta bahwa pembuatan KTP
yang sedianya gratis tanpa sepeser uang pun menjadi ajang mencari sampingan oknum-oknum yang
tidak bertanggung jawab. Saya pikir tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan atau RT
seperti itu tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan mungkin banyak instansi,
mengingat hal itu sudah menjadi rahasia umum, terjadi hal yang kurang patut seperti itu.

Serupa dengan kasus pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau surat izin mengemudi, bahkan
dalam masyarakat sampai terdapat istilah SIM nembak atau SIM yang dibuat dengan uang pelicin.
Misalnya, di Kota XYZ peserta yang ingin mendapat SIM tanpa tes cukup membayar Rp 170.000.

Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam ingatan ketika bagaimana
oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam kasus pajak yang melibatkan “pemain-
pemain kelas kakap” yang tentu saja menciderai perasaan para wajib pajak dan makin memperparah
sentiment negatif masyarakat terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan memang sudah
digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif ditandai dalam berbagai barometer dan
penelitian bahwa pajak bukanlah institusi terkorup dan tercapainya target penerimaan negara yang
semakin meningkat, tetapi tetap Instansi perpajakan butuh usaha ekstra keras untuk bisa
memperbaiki citranya.

Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih sangat buruk, masih diwarnai praktek
kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta sarat dengan paradigma korporatisme untuk mencari
keuntungan pribadi. Buruknya pelayanan publik diperparah pula oleh rendahnya partisipasi
masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik termasuk pegawai negeri sipil (PNS) agar
bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran realita yang terjadi di Negara Indonesia kita ini.

7
 2.3 Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik

Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain:

1. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama sekali
tidak pro rakyat. Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk
menguntungkan orang yang membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif
atau negatif terhadap orang tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem pemerintahan
kita yaitu masih banyaknya kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dengan latar belakang
ingin meperoleh keuntungan. Banyak contoh yang dapat kita temukan, salah satunya.
Msalnya, di beberapa kotakota besar dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal
dan pedagang kaki lima dengan alasan keberadaan sektor informal dan pedagang kaki lima
tersebut mengganggu ketertiban, kenyamanan serta kepentingan umum (publik). Namun,
sebagian besar publik adalah penduduk miskin yang butuh lapangan pekerjaan. Bila diteliti
maka kebutuhan kota yang bersih tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman kebutuhan
sebagian kecil masyarakat menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar, karena penulis
berasal dari kota Makassar. Di kota Makassar, sektor informal dan pedagang kaki lima
bukannya di gusur tetapi di tata. Di Kawasan Pantai Losari , tiap hari sabtu dan minggu pagi
sampai siang diperbolehkan bagi pedagang kaki lima untuk berjualan.
2. Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan bukan
pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.
3. Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah) apa adanya
yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis masyarakat yang
tumpul.

Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota maupun desa
pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis) terhadap apa yang telah diberikan oleh
pemerintah. Padahal pemerintah telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
mereka. Hal ini dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan yang memakan waktu banyak dan
urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu mereka untuk mencari nafkah di sawah dan
dikebun.

4. Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan informality

birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan
pribadi. Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita. Salah satu
contoh, pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor polisi, untuk mempercepat
proses pembuatnya penyelenggara pelayanan tersebut memita upah sebagai uang
pelicin/pungli (pungutan liar) untuk mempermudah proses pembuatannya. Prilaku tersebut
mencerminkan prilaku yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan publik,
pasalnya kegiatan pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan pelayanan. Hal ini bisa
saja dipicu karena kurangnnya gaji atau upah yang didapatkan oleh penyelenggara
pemerintah, namun di sisi lain kenaikan gaji para pelayan masyarakat juga dinaikkan untuk
mengimbangi kinerjanya tersebut. Tetapi itulah realitanya di Indonesia.

8
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi pemberi
(penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan
(pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga,
adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

1. Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai
(regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis
dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh
orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang
menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah
daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator
dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.
2. Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau
memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau
tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua
arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli,
dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.
3. Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan
menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah
kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan
melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

2.4 Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik,
diantaranya adalah:

1. Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik; Dilakukan dengan

mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan layanan kepada
publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari
yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju
kearah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-cara kerja yang
realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi kelembagaan, maka
langkah pertama yang harus di tempuh adalah deregulasi, dengan mengkaji dan
menyempurnakan peraturan perundangperundangan yang melandas penyelenggaraan
pelayanan di berbagai Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan dengan reformasi
dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi lebih
sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang untuk kemudian dan
kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini antara lain juga termasuk melalui
penetapan bebagai standar pelayanan, penyederhanaan kelembagaan dan rentang
kendalinya.
2. Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik; Langkah-langkah yang harus dilakukan
dalam upaya meningkatkan profesionalisme petugas pemberi pelayanan, antara lain:

a) Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan
pemerintah darah yang aplikatif dan praktis;

9
 b) Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah
pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota;
c) Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan
d) Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Korporatisasi unit pelayanan publik;

Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan secara eksplisit dan
jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi Pemerintah untuk menyelenggarakan
manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya
dimaksudkan untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi pemerintah,
agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif (competitive
advantages), terutama terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat.
Langkah korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan penyesuaian sistem
dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk perubahan tata nilai dan budaya kerja dari
para penyelenggara.

4. Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik.

Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di sektor pemerintahan,

sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan mengembangkan
penyelenggaraan EGovernment atau E-Government On Line. Pada seluruh organisasi pemerintah,
baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan dimanfaatkan secara cepat,
akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya

5. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik. Dalam rangka mewujudkan

tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur,
dikembangkan suatu konsep dengan membangun keterlibatan/partisipasi masyarakat dalam
menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun kreativitas dan
partisipasi masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat berpartisipasi
penuh dan melakukan pengawasan sosial.

10
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan atau keinginan dan persepsi
dari pelayanan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan publik adalah sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan
dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan
para pelanggan.
Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada dasarnya hubungan yang
erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang
yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah
yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan, yakni :

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara
tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan
yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas
pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah
dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak
personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi
perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.

11
 9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari
pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996:
118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan
menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup
competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup access, communication
dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas
pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu
indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat
terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised
service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan
adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu
tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu
dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara
wajar dan akurat
3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang
diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang
dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan
pada pelanggan.
4. . Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko
yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur
kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to
customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap
pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas
pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat
layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan,
dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-
lain.

12
 Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai
oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur
berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

BAB IV
PENUTUP

KESIMPULAN

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota.
Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil.

Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan publik, serta memberikan kepuasan kepada publik.
Menurut Parasuraman untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada 5 indikator atau dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen,
yaitu Kehandalan (Reliability), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangibles), Ketanggapan
(Responsiveness), dan Jaminan Kepastian (Assurance).

Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Cempaka Baru sudah cukup memuaskan. Dilihat dari
segi tangibles atau fasilitas yang sudah memadai, responsiviness atau pelayanannya yang sudah
tepat dan cepat, assurance atau kepercayaan dapat dilihat dari aman dan kenyamanan masyarakat
dalam pemberian pelayanan, serta reliability dan empathy aparatur yang sudah berusaha
membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat.

Saran

Menyadari tugas pelayanan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Cempaka Baru

merupakan hal penting guna menunjang keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan serta
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di
kantor kelurahan Cempaka Baru, tentunya aparatur pemerintah harus selalu :

Mengupayakan hal-hal yang baru guna menunjang keberhasilan Pemerintah. Dalam

menjalankan tugasnya, aparatur pemerintah kelurahan tamalanrea perlu memperhatikan kendala-
kendala yang berhubungan dengan pelayanan publik dan masyarakat tidak hanya mengeluarkan
pendapat namun bisa bekerjasama dengan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Cempaka Baru
sebab masyarakat sebagai sasaran utama dalam pelayanan publik.

Bagi aparatur Pemerintah di kantor kelurahan Cempaka Baru dalam melaksanakan tugas
pelayanan, hendaknya melakukan perubahan yang menyangkut semua aspek, dalam hal ini aparatur
pemerintah di kantor kelurahan ikut berperan dalam pembentukan perilaku, disiplin kerja dan
kesadaran dalam tanggung jawab pelayanan yang menyentuh kebutuhan masyarakat di kelurahan
dan mempersiapkan strategi serta upaya-upaya untuk menunjang pekerjaan.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.

Dani, Sudarwan. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi. Bandung : Pustaka Beta.

Dani, Sudarwan. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi. Bandung : Pustaka Beta.

Thoha, Miftah. 1995. Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku. Jakarta : PT.
Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.

http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-kualitas-pelayananpublik.html (Diakses pada

hari, Jumat, 24 Februari 2017)

https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar (Diakses pada hari, Jumat 24 Februari 2017

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik (Diakses pada hari, Sabtu, 25 Februari 2017)

https://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/dimensi-kualitas-pelayanan.html? m=1

https://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-kualitaspelayanan-publik

14