MAKALAH

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN CEMPAKA

BARU

Nama Dosen : Dr. ir. A.H. Rahadian, M, Si

Disusun oleh:

1. Asilah Husna Khutimah (CA181110216)

2. Dwi Indah Lestari (CA181111535)
3. Linda Maysaroh (CA181111343)
KATA PENGANTAR

ILMU SOS I AL DAN MANAJEMEN STIAMI

Assalamualaikum wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kami

kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan tugas dari Bapak Dr. ir.
A.H. Rahadian, M, Si sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini
dengan tepat waktu.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat-

Nya baik itu berupa sehat fisik maupun pikiran, sehingga kami mampu
menyelesaikan makalah dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di
Kelurahan Purbalingga kulon”

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna karena
sempurna hanya milik Allah SWT. Sehingga masih banyak terdapat
kesalahan dan kekurangan didalamnya untuk itu, kami mengharapkan kritik
dan saran untuk makalah ini agar makalah ini akan menjadi lebih baik lagi.
Apabila terdapat kesalahan kami mohon maaf sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Wassalammualaikum wr. Wb

Jakarta, 29 september 2018

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..............................................................................................i

DAFTAR ISI............................................................................................................ii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG.........................................................................................1

1.2 RUMUSAN MASALAH....................................................................................2

1.3 TUJUAN PENULISAN.....................................................................................2

1.4 MANFAAT PENULISAN..................................................................................3

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 DEFINISI KELURAHAN..................................................................................8

2.2 GAMBARAN UMUM PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA.......................11

2.3 PENYEBAB TIDAK MAKSIMALNYA PELAYANAN PUBLIK........................14

2.4 KIAT MENGATASI PELAYANAN YANG TIDAK MAKSIMAL.......................16

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK.................................................19

3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

19

BAB IV
PENUTUP...............................................................................................................23

KESIMPULAN........................................................................................................23

SARAN...................................................................................................................24

DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................25
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten

atau daerah kota dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk
meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara
berdayaguna, berhasil guna, dan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan
tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.

Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan merupakan

ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat. Pemberian pelayanan
kepada masyarakat menjadi salah satu aspek paling penting didalam pelaksanaan
fungsi pemerintahan dimana pemerintah berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik sebagai implikasi dari fungsi aparatur Negara.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan

mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi
harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa. Keberhasilan
proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi
(pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas
pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni aspek
proses internal organisasi birokrasi (pelayan) dan aspek eksternal organisasi yakni
kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan suatu instansi memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi tersebut dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di kantor kelurahan Purbalingga

kulon?
2. Bagaimana analisis kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Purbalingga
kulon?

1.3 Tujuan penulisan

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan public yang ada di kantor Kelurahan

Purbalingga kulon
2. Untuk mengetahui analisis dimensi kualitas pelayanan di kantor Kelurahan
Purbalingga kulon.

1.4 Manfaat penulisan

1. Memahami tentang kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan

Purbalingga kulon
2. Mengetahui pelayanan publik dikantor Kelurahan Purbalingga kulon
3. Memberikan informasi kualitas pelayanan publik yg ada di kantor kelurahan
Purbalingga kulon
BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kelurahan

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau
Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai
Negeri Sipil. Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil yang memiliki hak
untuk mengatur wilayahnya lebih terbatas.

Dalam kamus bahasa Indonesia yang dikemukakan oleh Poerwadaraminta

(1998:615) mendefinisikan bahwa Kelurahan adalah daerah (kantor,rumah) Lurah.
Sementara itu dalam pasal 3 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 73
Tahun 2005 mengemukakan bahwa :

Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota yang berkedudukan di

wilayah Kecamatan.

Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggungjawab

kepada Bupati/Walikota melalui Camat.

Lurah diangkat oleh Walikota/Bupati atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil.

Syarat-syarat lurah meliputi :

• Pangkat/golongan minimal Penata (III/c).

• Masa kerja minimal 10 tahun.
• Kemampuan tekhnis dibidang administrasi pemerintahan dan memahami
keadaan sosial budaya masyarakat setempat.

Sesuai dengan undang-undang Nomor 73 Tahun 2005, Kelurahan adalah wilayah

kerja Lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah kecamatan.
Kelurahan dibentuk di wilayah kecamatan. Pembentukan Kelurahan harus
sekurang-kurangnya memenuhi syarat :
 • Jumlah Penduduk
• Luas Wilayah
• Bagian Wilayah Kerja
• Sarana dan Prasarana Pemerintahan.

Di kelurahan dapat dibentuk lembaga kemasyarakatan. Pembentukan lembaga

kemasyarakatan, dilakukan atas prakarsa masyarakat melalui musyawarah dan
mufakat. Lembaga kemasyarakatan mempunyai tugas membantu Lurah dalam
pelaksanaan urusan pemerintahan, pembangunan, sosial kemasyarakatan dan
pemberdayaan masyarakat. Dari pemahaman terhadap ruang lingkup kelurahan,
maka elemen utama dari suatu kelurahan terdiri dari :

Kesatuan wilayah administratif dengan segenap potensi sumber daya yang

dimiliki,

Penduduk sebagai warga masyarakat, dan kelompok-kelompok masyarakat,

Pemerintahan desa dan kelurahan,

Aktivitas sosial ekonomi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka sendiri,

Seperangkat aturan, tradisi dan kebiasaan yang dijunjung bersama untuk

mencapai tujuan bersama.

Elemen utama tersebut selanjutnya sebagai fokus dan lokus pelaksanan kebijakan
dan program pembangunan masyarakat. Pengembangan kebijakan dan program
pembangunan masyarakat desa tersebut dilakukan oleh suatu organisasi yang
berkedudukan di pusat, provinsi dan kabupaten/kota serta kecamatan.

Kantor kelurahan Purbalingga kulon merupakan salah satu perangkat daerah

yang memiliki tugas pokok melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kota DKI
Jakarta. Dalam melaksanakan tugas pokok, Kantor kelurahan Purbalingga kulon
Kota DKI Jakarta mempunyai fungsi yaitu melayani masyarakat, meningkatkan
mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam pemberdayaan masyarakat
sebagai aparatur pemerintah yang mengatur wilayahnya tertib dan aman, dan
melaksanakan pembangunan yang lebih maju.

Kelurahan Purbalingga kulon mempunyai visi dan misi, yakni sebagai berikut :

Visi

Menjadikan Kelurahan Purbalingga kulon sebagai kelurahan yang tertib

administrasi, maju dan mampu memberikan pelayanan prima di bidang
pemerintahan, pembangunan, kemasyarakatan, dan kebersihan sesuai dengan
amanah pemerintah kota Makassar.

Misi

• Meningkatkan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat.

• Menciptakan kinerja pegawai yang jujur, bertanggungjawab, dan
profesionalisme.
• Membudayakan pola hidup bersih dan sehat.
• Menciptakan situasi yang aman, tertib, dan nyaman.

• Meningkatkan kerjasama masyarakat kelurahan Tamalanrea dalam

pembangunan guna terciptanya kemajuan pembangunan.

• Pengantar dari ketua RT/RW tempat domisili

• Bukti pelunasan PBB
• Kartu Tanda Penduduk
• Kartu Keluarga dan
• Berkas lain yang diperlukan sesuai jenis layanan surat yang dibutuhkan.
 2.2 Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas.
Banyak pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan
publik sering dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas
yang kurang ramah. Mungkin hal ini bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang
dirasakan penulis terjadi di Negara kita. Seharusnya pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari pelayanan
publik ini banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik
(PLN), PDAM, PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk
perizinan.

Pada makalah ini penulis menuliskan kasus pelayanan yang tidak seharusnya
terjadi di lingkungan pemerintahan di Indonesia. Mengenai proses pembuatan
KTP di Indonesia. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas kependudukan.
Kartu ini wajib dimiliki oleh warga negara Indonesia yang berusia di atas 17 tahun
atau sudah menikah. Batas pembuatannya adalah 14 hari semenjak menikah atau
berusia 17 tahun dengan biaya gratis atau tanpa uang sepeserpun. Sebagai
sampling kasus, terdapat beberapa fakta yang menunjukan sebaliknya dimana
calon pembuat KTP dikenakan semacam charge atau bolehlah secara kasar kita
sebut uang sogok. Di kecamatan X sebut saja begitu, ketika proses pembuatan
KTP yang sedianya harus mengantri berjam-jam akibat banyaknya yang
mengurus KTP dalam sesi foto cukup membayar Rp 20.000 maka akan dipercepat
alias tanpa antri dan keesokan harinya KTP sudah siap di tangan. Itulah sekelumit
fakta bahwa pembuatan KTP yang sedianya gratis tanpa sepeser uang pun
menjadi ajang mencari sampingan oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab.
Saya pikir tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan atau RT seperti
itu tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan mungkin banyak
instansi, mengingat hal itu sudah menjadi rahasia umum, terjadi hal yang kurang
patut seperti itu.

Serupa dengan kasus pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau surat izin
mengemudi, bahkan dalam masyarakat sampai terdapat istilah SIM nembak atau
SIM yang dibuat dengan uang pelicin. Misalnya, di Kota XYZ peserta yang ingin
mendapat SIM tanpa tes cukup membayar Rp 170.000.

Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam ingatan ketika
bagaimana oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam kasus
pajak yang melibatkan “pemain-pemain kelas kakap” yang tentu saja menciderai
perasaan para wajib pajak dan makin memperparah sentiment negatif masyarakat
terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan memang sudah digulirkan
semenjak tahun 2002 dan berdampak positif ditandai dalam berbagai barometer
dan penelitian bahwa pajak bukanlah institusi terkorup dan tercapainya target
penerimaan negara yang semakin meningkat, tetapi tetap Instansi perpajakan
butuh usaha ekstra keras untuk bisa memperbaiki citranya.

Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih sangat buruk, masih
diwarnai praktek kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta sarat dengan
paradigma korporatisme untuk mencari keuntungan pribadi. Buruknya pelayanan
publik diperparah pula oleh rendahnya partisipasi masyarakat dalam
mengingatkan para pejabat publik termasuk pegawai negeri sipil (PNS) agar
bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran realita yang terjadi di Negara
Indonesia kita ini.
 2.3 Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik

Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara

lain:
1. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik
dan sama sekali tidak pro rakyat.
Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan
orang yang membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif
atau negatif terhadap orang tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem
pemerintahan kita yaitu masih banyaknya kebijakan yang dikeluarkan
pemerintah dengan latar belakang ingin meperoleh keuntungan. Banyak
contoh yang dapat kita temukan, salah satunya. Msalnya, di beberapa kota-
kota besar dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal dan
pedagang kaki lima dengan alasan keberadaan sektor informal dan pedagang
kaki lima tersebut mengganggu ketertiban, kenyamanan serta kepentingan
umum (publik). Namun, sebagian besar publik adalah penduduk miskin yang
butuh lapangan pekerjaan. Bila diteliti maka kebutuhan kota yang bersih
tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman kebutuhan sebagian kecil
masyarakat menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar, karena penulis
berasal dari kota Makassar. Di kota Makassar, sektor informal dan pedagang
kaki lima bukannya di gusur tetapi di tata. Di Kawasan Pantai Losari , tiap hari
sabtu dan minggu pagi sampai siang diperbolehkan bagi pedagang kaki lima
untuk berjualan.
2. Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis
saja dan bukan pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.
3. Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah)
apa adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada
sikap kritis masyarakat yang tumpul.
Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota
 maupun desa pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis)
terhadap apa yang telah diberikan oleh pemerintah. Padahal pemerintah telah
berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada mereka. Hal ini
dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan yang memakan waktu banyak
dan urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu mereka untuk
mencari nafkah di sawah dan dikebun.
4. Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan
informality birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas
mendapatkan keuntungan pribadi.
Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita.
Salah satu contoh, pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor
polisi, untuk mempercepat proses pembuatnya penyelenggara pelayanan
tersebut memita upah sebagai uang pelicin/pungli (pungutan liar) untuk
mempermudah proses pembuatannya. Prilaku tersebut mencerminkan prilaku
yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan publik, pasalnya
kegiatan pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan pelayanan. Hal ini
bisa saja dipicu karena kurangnnya gaji atau upah yang didapatkan oleh
penyelenggara pemerintah, namun di sisi lain kenaikan gaji para pelayan
masyarakat juga dinaikkan untuk mengimbangi kinerjanya tersebut. Tetapi
itulah realitanya di Indonesia.

Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama,

adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah
Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah
kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan
(pelanggan).
1. Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat
sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan
menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena
 layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat
atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah
satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah
daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan
fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.
2. Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan
atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki
daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan,
sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik.
Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk
melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya
Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.
3. Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur
kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
(Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya
memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

2.4 Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik, diantaranya adalah:
1. Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;
Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam
memberikan layanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju kearah
yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-cara kerja
yang realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi
 kelembagaan, maka langkah pertama yang harus di tempuh adalah
deregulasi, dengan mengkaji dan menyempurnakan peraturan perundang-
perundangan yang melandas penyelenggaraan pelayanan di berbagai
Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan dengan reformasi
dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi
lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang
untuk kemudian dan kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini
antara lain juga termasuk melalui penetapan bebagai standar pelayanan,
penyederhanaan kelembagaan dan rentang kendalinya.

2. Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik;

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan
profesionalisme petugas pemberi pelayanan, antara lain:
a) Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah
pusat dan pemerintah darah yang aplikatif dan praktis;
b) Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara
pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota;
c) Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik;
dan
d) Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Korporatisasi unit pelayanan publik;

Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan
secara eksplisit dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi
Pemerintah untuk menyelenggarakan manajemen operasional pelayanan
secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya dimaksudkan
untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi
pemerintah, agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih
keunggulan kompetitif (competitive advantages), terutama terhadap unit kerja
yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat. Langkah
 korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan
penyesuaian sistem dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk
perubahan tata nilai dan budaya kerja dari para penyelenggara.

4. Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan

publik.
Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di
sektor pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara,
pemerintah meningkatkan dan mengembangkan penyelenggaraan EGovernment
atau E-Government On Line. Pada seluruh organisasi pemerintah, baik pusat
maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan
dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman oleh masyarakat dan para
pengguna lainnya.

5. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan
pelayanan publik oleh aparatur, dikembangkan suatu konsep dengan
membangun keterlibatan/partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan
fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun kreativitas dan partisipasi
masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat berpartisipasi
penuh dan melakukan pengawasan sosial.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan atau

keinginan dan persepsi dari pelayanan yang diterima pelanggan. Kualitas
pelayanan publik adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas
apabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan para
pelanggan.

Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada
dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan
pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan

penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh
faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time)
dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan
tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti
lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
 5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
dari para kontak personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan
reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi
dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan,
tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml

dan Bitner (1996: 118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi
kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri
dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence,
courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup access,
communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan
kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti
langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya
berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock,
reliability to perform the promised service dependably, this means doing it
right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan
 perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar
sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan
memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi
keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan
dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap
tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap
tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan
pada pelanggan.
4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko
dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan
untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu
terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan
yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian
yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan
dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat

kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan,
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab,
kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan
pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya
seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja
yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung
jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).
BAB IV

PENUTUP

KESIMPULAN

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten

atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai
Pegawai Negeri Sipil.

Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah

urusan publik, dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan publik, serta
memberikan kepuasan kepada publik. Menurut Parasuraman untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator
atau dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, yaitu
Kehandalan (Reliability), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangibles), Ketanggapan
(Responsiveness), dan Jaminan Kepastian (Assurance).

Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Purbalingga kulon sudah cukup

memuaskan. Dilihat dari segi tangibles atau fasilitas yang sudah memadai,
responsiviness atau pelayanannya yang sudah tepat dan cepat, assurance atau
kepercayaan dapat dilihat dari aman dan kenyamanan masyarakat dalam
pemberian pelayanan, serta reliability dan empathy aparatur yang sudah
berusaha membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat.

Saran

Menyadari tugas pelayanan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Purbalingga

kulon merupakan hal penting guna menunjang keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan serta membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di kantor kelurahan
Purbalingga kulon, tentunya aparatur pemerintah harus selalu :
Mengupayakan hal-hal yang baru guna menunjang keberhasilan Pemerintah.

Dalam menjalankan tugasnya, aparatur pemerintah kelurahan tamalanrea perlu

memperhatikan kendala-kendala yang berhubungan dengan pelayanan publik
dan masyarakat tidak hanya mengeluarkan pendapat namun bisa bekerjasama
dengan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Purbalingga kulon sebab
masyarakat sebagai sasaran utama dalam pelayanan publik.

Bagi aparatur Pemerintah di kantor kelurahan Purbalingga kulon dalam

melaksanakan tugas pelayanan, hendaknya melakukan perubahan yang
menyangkut semua aspek, dalam hal ini aparatur pemerintah di kantor kelurahan
ikut berperan dalam pembentukan perilaku, disiplin kerja dan kesadaran dalam
tanggung jawab pelayanan yang menyentuh kebutuhan masyarakat di kelurahan
dan mempersiapkan strategi serta upaya-upaya untuk menunjang pekerjaan.
DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.

Dani, Sudarwan. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi. Bandung : Pustaka Beta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Public. Yogyakarta : Gava Media.

Thoha, Miftah. 1995. Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan

Perilaku. Jakarta : PT. Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi

Offset.

http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-kualitas-pelayanan-
publik.html (Diakses pada hari, Jumat, 24 Februari 2017)

https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar (Diakses pada hari, Jumat

24 Februari 2017

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik (Diakses pada hari, Sabtu, 25

Februari 2017)

https://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/dimensi-kualitas-pelayanan.html?m=1

https://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-kualitas- pelayanan-
publik/