PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

PUSKESMAS KENTEN KOTA PALEMBANG

Putri Leonny*

*Mahasiswa Program Studi Manajemen, Universitas Sumatera Selatan

**Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Sumatera Selatan
E-mail:

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality on outpatient satisfaction at
Kenten Public Health Center, Palembang City and to determine service procedures on
outpatient satisfaction at Kenten Public Health Center, Palembang City. This type of research is
a case study. The population is all outpatients totaling 100 patients. The number of samples is
100 respondents (population research).The sampling technique used is purposive sampling
technique. The data collection technique used is a questionnaire. The data analysis technique
used is descriptive data analysis technique and simple linear regression analysis. The results of
the analysis show that: Service Quality has an effect on Patient Visits, Patient Satisfaction has a
positive effect on outpatient services.

Keywords:

PENDAHULUAN masyarakat luas guna mencapai derajat

Puskesmas merupakan instansi
pelayanan kesehatan masyarakat secara
publik yang melayani pengobatan kesehatan
masyarakat disebuah kota. Sebagai salah
satu layanan publik di bidang kesehatan,
puskesmas berperan penting dalam
mensukseskan kesehatan masyarakat karena
memiliki posisi strategis yang dekat dengan
masyarakat dan dapat menyentuh lapisan
masyarakat paling bawah karena dari segi
biaya puskesmas sangat terjangkau.
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat
Puskesmas, adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya. Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan
menitikberatkan kepada pelayanan untuk
kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan.
Puskesmas dipimpin oleh seorang kepala
Puskesmas yang bertanggung jawab kepada
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) adalah salah satu sarana
pelayanan kesehatan masyarakat yang amat
penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit
pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatau wilayah
kerja. Pengertian puskesmas adalah suatu
unit pelaksana fungsional yang berfungsi
sebagai pusat pembangunan kesehatan,
pusat pembinaan peran serta masyarakat
dalam bidang kesehatan serta pusat
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara
menyeluruh, terpadu yang
berkesinambungan pada suatu masyarakat
yang bertempat tinggal dalarn suatu wilayah
tertentu.
Puskesmas merupakan kesatuan
organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang
bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat
dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat luas guna
mencapai derajat kesehatan yang optimal,
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan.
Puskesmas Kenten merupakan salah
satu instansi pelayanan kesehatan
masyarakat yang mengalami kendala hal
yang serupa, puskesmas ini berlokasi di Jl.
M.P Mangkunegara No.1 Kelurahan Bukit
Sangkal, Kecamatan Kalidoni, Kota
Palembang. Sebagai Puskesmas yang berada
di kota. Puskesmas Kenten harus melayani
kurang lebih 80 orang dengan maksimal 4
jam layanan setiap harinya. Pencatatan
rekam medis pada puskesmas masih
menggunakan cara tradisional (ditulis di
kertas). Dengan sistem seperti ini
mengakibatkan beberapa kendala seperti
lambatnya penelusuran dan pencarian berkas
rekam medis, membutuhkan banyak tempat
dan terbatas dalam penyimpanan, retan
rusak dan hilang karena faktor usia.
Permasalahan diatas berdampak pada
ketidakmampuan puskesmas untuk
memberikan pelayanan secara cepat dan
ketidakmampuan dalam melakukan
pengolahan data untuk berbagai
keperluan.Untuk itu dibutuhkan sistem
informasi rekam medis di Puskesmas
Kenten.Hasil analisis system rekam medis
diharapkan dapat membantu puskesmas
guna meningkatkan mutu pelayanan.
Berdasarkan latar belakang di atas,
peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Puskesmas Kenten Kota
Palembang”.
Rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah Bagaimana Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Paien Rawat
Jalan di Puskesmas Kenten?
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan salah
satu faktor yang sangat penting, hal ini
disebabkan karena sumber daya manusia
merupakan alat penggerak operasional
perusahaan dengan seluruh fasilitas
perusahaan yang tersedia dalam pencapaian
tujuan yang ditentukan. Peningkatan prestasi
kerja karyawan sangatlah penting dalam
pencapaian tujuan suatu organisasi salah
satunya adalah dengan memperhatikan
lingkungan kerja, pendidikan dan disiplin
kerja pada pegawai.
Menurut Hasibuan (2012) menyatakan
manajemen sumber daya manusia adalah
ilmu dan seni mengatur hubungan dan
peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien,
membantu terwujudnya tujuan perusahaan,
karyawan dan masyarakat. Untuk mencapai
tujuan yang sudah direncanakan oleh
perusahaan, diperlukan adanya manajemen
terhadap sumber manusia yang berkualitas,
loyal dan berprestasi.
Menurut Mathis dan Jackson (2012),
manajemen sumber daya manusia dapat
diartikan sebagai ilmu dan seni yang
mengatur hubungan dan peranan tenaga
kerja agar efektif dan efisien dalam
penggunaan kemampuan manusia agar dapat
mencapai tujuan disetiap
perusahaan.Sedangkan menurut
Mangkunegara (2013) mengatakan bahwa
“Manajemen Sumber Daya Manusia
merupakan suatu perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian,
pelaksanaan, dan pengawasan terhadap
pengadaan, pengembangan, pemberian balas
jasa, pengintegrasian, pemeliharaan, dan
pemisahan tenaga kerja dalam rangka
mencapai tujuan organisasi”.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pada dasarnya merupakan kata
yang menyandang arti relatif karena bersifat
abstrak, kualitas dapat digunakan untuk
menilai atau menentukan tingkat
penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan
atau spesifikasinya.Bila persyaratan atau
spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas
sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan
baik, sebaliknya jika persyaratan tidak
memenuhi kualitas diperlukan indikator.
Karena spesifikasi yang merupakan
indikator harus dirancang berarti kualitas
secara tidak langsung merupakan hasil
rancangan yang tidak tertutup kemungkinan
untuk diperbaiki atau ditingkatkan. Kualitas
adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
denganbaik. Sehubungan dengan kualitas
pelayanan kesehatan, maka menurut
Soejitno (2012) yang dikutip dalam jurnal
Pratama, Tenri (2016) untuk memperoleh
pelayanan kesehatan yang bermutu
merupakan bagian dari pemenuhan hak
konsumen yang utama yaitu hak untuk
terpenuhi kebutuhan dasarnya. Tingkat
kepuasan pelayanan pasien terhadap
pelayanandi rumah sakit dapat diartikan
sebagai gambaran utuh tingkat kualitas
rumahsakit itu sendiri menurut penilaian
pasien.
Menurut Hantiningtiya, Bunga (2016)
“Kualitas merupakan sesuatu yang
diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual
pelanggan atau konsumen terhadap produk
atau jasa yang diukur berdasarkan
persyaratan. Menurut Hayana, Yaseer
(2013) “Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan ingin
dalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Harbani Pasolong (2012)
“Pelayanan adalah aktivitas seseorang,
sekelompok dan/atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan”.
Dari definisi-definisi tentang kualitas
pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa, kualitas pelayanan
adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi
harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramah- tamahan yang
ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan
(servicequality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata- nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan.
Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian kepelayanan purna jual,
kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen
sebagai raja yang harus dilayani dengan
baik, mengingat dari konsumen tersebut
akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
3. Kepuasan Masyarakat
Menurut Zeithaml dan Bitner “Kepuasan
adalah respon atau tanggapan konsumen
mengenai pemenuhan kebutuhan.Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk
itu sendiriyang menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen”.
 Menurut Philip Kotler (2012) “Kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan”.Menurut Zulian Yamit (2012)
dalam jurnal Sinurat, Jeriko (2014)
“kepuasan konsumen adalah hasil (outcome)
yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang
diinginkan”.
Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut:
1.Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu
konsumen akan merasa puasapabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
2.Kualitas produk, yaitu konsumen akan
merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
3.Harga, yaitu produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
4.Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi
yang dialami oleh konsumen.
5.Faktor pribadi dari konsumen, yaitu
karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.
B. Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam
penelitian ini, disajikan beberapa hasil dari
penelitian terdahulu tentang kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
yang telah dilakukan oleh (Sapmaya Wulan,
2018) tentang Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap
pada Rumah Sakit Natar Medika di Bandar
Lampung Selatan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan.Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan
dalamjangka panjang dengan
perusahaan.Ikatan emosional semacam ini
memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan pelanggan, yang pada akhirnya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Selain itu dengan kualitas
pelayanan yang prima, maka mampu untuk
menciptakan citra baik dari organisasi.
Karena biasanya penyedia jasa tidak bisa
berlindung di balik nama atau merek
distributor.
Dalam kebanyakan kasus pelanggan bisa
melihat dan mengetahui perusahaan, sumber
daya, dan caranya beroperasi.Oleh sebab itu
citra korporasi dan atau lokal sangat penting
dalam sebagian besar jasa.Faktor ini bisa
mempengaruhi persepsi terhadap kualitas
melalui berbagai citra.Jika jasa memiliki
citra positif dalam pikiran pelanggan,
kesalahan minor mungkin masih bisa
dimaatkan. Namun jika terjadi berulang kali,
maka citra positif citra positif tersebut akan
rusak (Tjiptono, 2014).
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap permasalahan yang dihadapi dalam
penelitian, dimana jawaban yang bersifat
sementara tersebut harus diuji dan
dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.
Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis
dalam penelitian ini adalah diduga Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Kenten Palembang.
METODE PENELITIAN
A. Unit Penelitian
Unit penelitian pada skripsi ini adalah
penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu
penelitian yang bertujuan mengetahui
hubungan antara dua variabel atau lebih
(Kurniawan, 2012).Adapun variabel yang
dihubungkan dalam penelitian ini adalah
variabel independen yaitu keandalan, daya
tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik dan
variabel dependen yaitu kepuasan
pasien.Lokasi Penelitian yang dilaksanakan
dalam penelitian ini bertepat di Puskesmas
Kenten yang berlokasi di Jalan MP
Mangkunegara No.1, Kecamatan Kalidoni,
Kelurahan. Bukit Sangkal, Kode Pos 30961
Palembang.
B. Teknik Pengambilan Sampel
Populasi menurut Sugiyono (2014), adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.Dalam penelitian ini yang
menjadi populasinya adalah jumlah pasien
yang berkunjung pada tahun 2021 sebanyak
13.688 orang pasien.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiono, 2014). Dalam
pengambilan sampel dilakukan dengan
Accidental Sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang berkunjung di Puskesmas Kenten
dan peneliti gunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumbe data untuk sampel
diambil dari pasien Puskesmas Kenten.
Sampel merupakan bagian kecil dari suatu
populasi.
C. Data yang Digunakan
Adapun data yang digunakan dalam
penelitian ini ada beberapa macam, yaitu
sebagai berikut :
1. Ditinjau dari Cara Memperolehnya : Data
Primer
dan Data Sekunder
2. Ditinjau dari Bentuknya : Data Kuantitatif
dan Data
Internal
3. Ditinjau dari Waktu Pengambilannya
Time Series Data
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
2. Daftar Pertanyaan
E. Teknik Analisis Data
Untuk penilaian jawaban responden
terhadap pertanyaan yang diberikan,
digunakan Skala Likert (skala sikap).
Menurut Sugiyono(2012) skala Likert yaitu
skala yang digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor,
maka responden harus menggambarkan,
mendukung pernyataan (positif) atau tidak
mendukung pernyataan (negatif).
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
2. Uji Hipotesis
F. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang
nilainya dipengaruhi oleh variabel
independen.Variabel dependen adalah
variabel yang menjadi pusat perhatian
peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah : Kepuasan
Masyarakat (Y).
2. Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan
dengan (X) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang
pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif.Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel independen adalah
Kualitas Pelayanan.
Definisi operasional merupakan
penjelasan tentang bagaimana suatu variabel
diukur.Definisi operasional variabel yang
dijelaskan adalah operasionalisasi konsep
agar diteliti atau diukur melalui gejala-gejala
yang ada.Variabel penelitian harus dapat
diukur menurut skala yang lazim digunakan.
DATA DAN PEMBAHASAN
A. DATA
1. Gambaran Umum
a. Profil Puskesmas Kenten
Puskesmas adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat disamping memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok.
Puskesmas Kenten berdiri pada tanggal 01
Mei 1971 yang masih merupakan KIA,
berlokasi di Jalan MP Mangku Negara NO.
1 Balai Pengobatan (BP) dan KIA. Seiring
dengan perkembangannya berubah menjadi
Puskesmas Induk yang melayani Kelurahan
8 Ilir dan Kelurahan Kutobatu Palembang.
Selanjutnya dibantu dengan Puskesmas
Pembantu 8 Ilir dan Tuna Netra.
Berdasarkan Surat Keputusan Walikota
Palembang Nomor
489/KPTS/DINKES/2017 pada tanggal 13
Nopember 2017 Puskesmas Kenten
Tabel 4.1 Pimpinan Puskesmas Kenten
No Nama Pimpinan
1 Bidan Maryani Hasmir
2 dr. Isnaini Djaniarti
3 dr. Fatimah
4 Pjs. Dr. Atika Suryadi
5 dr. Hj. Mariatul Fadilah
6 dr. Rita Kailani dan Pjs. dr. Sito Ici
7 dr. Alma Yulianti Lani
8 dr. Meiry Iryani
9 dr. Ema Novita
10 dr. Hj. Agustini
11 dr. Mirza Susanty
12 dr. Herawaty
Tabel 4.1 menerangkan bahwa sejak berdiri
tahun 1971 sampai sekarang sudah terjadi 12
pergantian pimpinan di Puskesmas Kenten
Kota Palembang.
a.Penghargaan Yang Pernah Diterima
1. Posyandu Teladan Tahun 1990
2. Balita Nasional Tahun 1990
3. Juara II Tarik Tambang Porkes Dinas
Kesehatan Kota Palembang, 1996
4. Juara II Gigi Sehat se-Kota Palembang
Tahun 1996
5. Juara II Dokter Puskesmas Teladan se-
Kota Palembang Tahun 2000
mendapatkan wilayah kerja baru yaitu
Kelurahan Duku.
b. Pimpinan Puskesmas Kenten
Merupakan pemimpin tertinggi di
puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang pusat Kesehatan Masyarakat pasal
33 Puskesmas dipimpin oleh seorang Kepala
Puskesmas. seebagai pusat pembangunan
kesehatan masyarakat di wilayahnya.
Membina peran serta masyarakat di wilayah
kerjanya dalam rangka meningkatkan
kemampuan untuk hidup sehat. Memberikan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah.
Periode Tahun
1971-1980
1980-1983
1983
1983
1989-1993
1993-1994
1994-1995
1995-2005
2005-2006
2006-2016
2016-2018
01maret 2018 s/d sekarang
6. Juara III Puskesmas Terbersih dan
Berprestasi Tahun 2007
7. Juara II Juru Imunisasi Teladan se-Kota
Palembang Tahun 2007
8. Juara II Paramedis Teladan Tahun 2009
9. Juara I Kelurahan Sehat Tingkat Kota
Palembang Tahun 2017
b. Wilayah Kerja
1.Wilayah Kerja Puskesmas Kenten meliputi
3 Kelurahan dari Kecamatan Ilir Timur
Tiga Kota Palembang yang terdiri dari :
1. Kelurahan 8 Ilir
2. Kelurahan Kuto Batu
3. Kelurahan Duku
2.Puskesmas Kenten merupakan salah satu sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat
Puskesmas BLUD di Kota Palembang di umum baik dengan kendaraan umum
wilayah kerja Kecamatan Ilri Timur Tiga maupun pribadi. Geografi wilayah kerja
dengan 2 Puskesmas Pembantu yaitu Puskesmas Kenten sebagian besar terdiri
3.1. Pustu Tuna Netra; 2. Pustu 8 Ilir dari dataran tinggi, rendah dan rawa-rawa
4.Disamping itu untuk memperluas dengan luas wilayah 1016,5 Hektar. Batas
jangkauan pelayanan kesehatan di lingkup wilayah di wilayah kerja Puskesmas Kenten
wilayah kerja, Puskesmas Kenten meliputi :
memiliki UKBM yang terdiri dari 35 1.Sebelah Utara berbatasan dengan
Posyandu Balita, 15 posyandu Lansia dan Kelurahan Sukamaju Kecamatan Sako
3 Posbindu 2.Sebelah Selatan berbatasan dengan Sungai
c. Geografi Musi
Gedung Puskesmas Kenten Palembang 3.Sebelah Timur berbatasan dengan
terletak di Wilayah Kelurahan Bukit Kelurahan 5 Ilir dan Kelurahan Lawang
Sangkal Kecamatan Kalidoni Kota Kidul
Palembang dengan luas tanah gedung 4.Sebelah Barat berbatasan dengan
Puskesmas 700 m2 letaknya Gedung Kelurahan 9 Ilir, 10 Ilir, 11 Ilir dan 20 Ilir.
Puskesmas sangat strategis di tepi jalan raya

Tabel 4.2 Luas Wilayah dan Kepadatan Penduduk Tahun 2022

LuasWilayah Jumlah Jumlah Kepadatan
No Kelurahan
Km/Persegi KK Penduduk Penduduk
1. Delapan Ilir 4,86 16.502 23.537 4.843
2 Duku 4,79 13.870 17.063 3.562
3. Kuto Batu 4,21 3.486 19.082 4.532
Jumlah 33.858 59.682 12.937
Sumber : Hasil Pendataan tiap kelurahan Delapan Ilir Tahun 2022
Pada tabel 4.2 terlihat bahwa Kelurahan jiwa dan Kelurahan yang terjarang
Delapan Ilir yang terpadatpenduduknya penduduknya adalah Kelurahan Duku Ilir
23.537 /km2 3.562 jiwa/km

Tabel 4.3 Sarana dan Prasarana Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Kenten
No Nama Jumlah
1 Rumah Sakit Ibu dan Anak 1
2 Puskesmas Pembantu 2
3 Posyandu Balita 35
4 Posyandu Lansia 15
5 Posbundu 3
6 Poskeskel 0
7 Polindes 0
8 Posmaldes 0
9 Pos TB Desa 0
10 Bidan Praktek Swasta 4
11 Dokter Umum Praktek Swasta 4
12 Dokter Gigi Praktek Swasta 3
 13 Praktek Dokter Bersama 4
14 Balai Pengobatan 1
15 Apotik 5
16 Optik 3
Tabel 4.4 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin Puskesmas Kenten
Palembang Tahun 2017
Jumlah Penduduk
No Kelompok Umur
L P L+P Rasio JK
1 0-4 2039 3066 5105 66.50
2 5-9 2012 3073 5085 65.47
3 10-14 2246 2918 5164 76.97
4 15-19 2169 3134 5303 69.21
5 20-24 2269 3645 5914 62.25
6 25-29 2225 3227 5502 67.90
7 30-34 1791 2693 4484 66.51
8 35-39 1633 2497 4130 65.40
9 40-44 1467 2295 3762 63.92
10 45-49 1279 2039 3318 62.73
11 50-54 1164 1636 2800 71.15
12 55-59 855 1091 1946 78.37
13 60-65 500 768 1268 65.10
14 65-69 372 616 988 60.39
15 70-74 222 427 649 51.99
16 75+ 191 478 669 39.96
Jumlah 22.434 33.653 56.087 66.66
Angka Beban Tanggungan 44

g. Demografi “Selalu berikan Pelayanan yang Terbaik”

Data jumlah penduduk dalam wilayah
kerja Puskesmas Kenten adalah 56.087 jiwa,
dengan jumlah penduduk perempuan sebesar
22.434 dan jumlah penduduk laki-laki
sebesar 33.653 jiwa.
2. Visi, Misi Motto dan Tata Nilai Budaya
Kerja Puskesmas Kenten
a. Visi Puskesmas Kenten
Tercapai masyarakat sehat di Kelurahan
Duku, Delapan Ilir dan Kuto batu dengan
bertumpu pada Pelayanan Prima dan
Pemberdayaan Masyarakat”
b. Misi Puskesmas Kenten
1. Meningkatkan kemitraan pada semua
pihak
2. Meningkatkan Sumber daya Manusia,
sarana dan prasarana yang Berkualitas.
3. Menjalankan Standar Pelayanan Minimal
yang telah ditetapkan.
c. Motto Puskesmas Kenten
d. Tata Nilai Budaya Kerja
Tata Nilai Budaya Kerja Puskesmas
Kenten yaitu :
• K= Konsisten= Stabil dalam memberikan
pelayanan yang terbaik
• E= Efektif=Memaksimalkan waktu kerja
• N= Norma=Memberikan pelayanan sesuai
dengan prosedur yang berlaku
• T=Totalitas=Bersungguh-sungguh
memberikan pelayanan yang terbaik
• E= Empati=Menempatkan diri kita seperti
orang lain
• N= Nyaman=Menciptakan suasana yang
kondusif
3.Struktur Organisasi Puskesmas Kenten
Robbins dan Coulter (2016)
mendefinisikan bahwa Struktur organisasi
adalah pengaturan formal pekerjaan dalam
suatu organisasi. Secara garis besar struktur
organisasi perusahaan merupakan suatu visual dalam bagan organisasi, juga
susunan yang berisi pembagian peran dan melayani banyak tujuan.
tugas setiap orang berdasarkan jabatan yang
di embannya di perusahaan tersebut.
Struktur ini, yang dapat ditampilkan secara

Tabel 4.5 Daftar Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Tahun 2021

Standar Permenkes 75 Kekura

Yang Ada Sekarang Keterangan
Tahun 2014 ngan
No. JenisKetenagaan
Puskesmas Pedesaan Suka
PNS PTT Total
Ranap Rela
Dokter atau Dokter Kekurangan
1 2 0 0 2 2 2
Layanan Primer Tenaga
2 Dokter Gigi 1 1 0 0 1
3 Perawat 8 5 0 26 31
4 Perawat Gigi 0 1 0 1 2
5 Bidan 7 5 0 31 36
6 Tenaga Kesmas 1 2 0 1 3
7 Tenaga Kesling 1 5 0 1 6
8 Ahli Teknologi
Laboratorium 1 1 0 1 2
Medik
9 Tenaga Gizi 2 0 0 2 2
10 Tenaga
1 1 0 0 1
Kefarmasian
11 Tenaga Kekurangan
2 0 0 6 6 2
Administrasi Tenaga
12 Pekarya Kekurangan
1 0 0 0 0 1
Tenaga
Sumber : Data Kepegawaian Puskesmas Kenten Tahun 2022

Dengan melihat jumlah pegawai 4. Melaporkan hasil kegiatan program ke

Puskesmas Kenten, maka dapat disimpulkan
bahwa Puskesmas Kenten masih kekurangan
tenaga utamanya terutama dokter umum,
tenaga administrasi/tata usaha, bidan,
perawat pustu, dan pekarya.
4. Tugas dan Tanggung Jawab
Setiap karyawan memiliki tugas dan
tanggung jawab yang sudah diatur oleh
perusahaan tersebut. Kedisiplinan dalam
melaksanakan tugas yang telah diberikan
akan meningkatkan kinerja perusahaan
sehingga tujuan dapat tercapai. Adapun
tugas dan tanggung jawab dari masing-
masing adalah sebagai berikut:
a. Kepala Puskesmas
1. Mengusahakan agar fungsi Puskesmas
dapat diselenggarakan dengan baik.
2. Mengkoordinir kegiatan penyuluhan
kesehatan masyarakat
3. Memonitor dan mengevaluasi kegiatan
Puskesmas.
Dinas Kesehatan, baik berupa laporan
rutin maupun khusus.
b. Pelayanan Tata Usaha
Melaksanakan sebagian tugas kepala
Puskesmas dalam menyiapkan bahan
perumusan kebijakan,
perencanaan,pengkoordinir, pelaksanaan,
koordinasi antar koordinator, pembinaan,
pengendalian kegiatan dengan koordinator
ruang-ruang terkait.
c. UKM Esensial
1. Memelihara, mencegah dan menang
gulangi timbulnya masalah kesehatan,
dengan sasaran individu, keluarga,
kelompok danmasyarakat.
2. Melakukan perencanaan kegiatan
pelayanan promosi kesehatan danUKS,
kesehatan lingkungan, KIA-KB yang
bersifat UKM, gizi yang bersifat UKM,
pencegahan dan pengendalian penyakit
 serta keperawatan dan kesehatan
masyarakat.
d. UKM Pengembangan
1. Mempromosikan kebijakan dan sasaran
mutu di seluruh ruang pelayananuntuk
meningkatkan kesadaran, motivasi dan
keterlibatan.
2. Mempromosikan pelaksanaanpelayanan
UKM Puskesmas melalui media
elektronika maupun cetak.
3. Bertanggung jawab terhadap
perencanaan, pelaksanaan, monitoring
dan evaluasi program UKM
pengembangan yang meliputi:
Pelayanan kesehatan jiwa, upaya
kesehatan gigi masyarakat, pengobatan
tradisional, usaha kesehatan sekolah,
kesehatan lansia, serta kesehatan kerja
dan olahraga.
e. UKP Kefarmasian dan Laboratorium
1. Melaksanakan administrasi harian,
mingguan dan bulanan obat.
2. Mengajukan permintaan obat kegudang
farmasi Puskesmas.
3. Memastikan pelaksanaan pemeriksaan
laboratoriumsesuai dengan prosedur
dan instruksi kerja.
4. Membantu kegiatan penyuluhan diluar
gedung dan pelayanan Puskesmas
keliling.
f. Jaringan Pelayanan Puskesmas
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Laki-laki 34
Perempuan 66
Jumlah 100
Sumber: Data Kuisioner yang Diolah, 2022
Dari tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa
sebagian besar respondenberjenis kelamin
perempuan sebanyak 29 orang atau 58%,
dan respondenlaki-laki sebanyak 21 orang
atau 42%.Berdasarkan data tersebut maka
diketahui bahwa jumlah pasien dankeluarga
pasien yang datang ke Puskesmas Kenten
didominasi oleh perempuan. Jumlah
perempuan jauh lebih banyak dibanding
laki-laki.
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Jumlah Responden
<20 Tahun
1. Menyusun perencanaan dan evaluasi
kegiatan di jaringan dan jejaring
Puskesmas.
2. Mengkoordinir dan berperan aktif
terhadap kegiatan di ruang-ruangnya.
B. Pembahasan
1. Karakteristik Responden Penelitian
Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 100 sampel dari pasien dan
keluarga pasien yang datang
berkunjung.Teknik pengumpulan data yang
digunakan ialah dengan membagikan
kuisioner kepada setiap responden yang
ditemui.Dari seluruh pernyataan yang
diberikan oleh responden untuk dijawab
diharapkan dapat diperoleh gambaran
sesungguhnya yang mereka harapkan.
Sebagai awal proses analisis dalam hasil
penelitian ini, dilakukan analisisterhadap
karakteristik responden yang
dikelompokkan berdasarkan jeniskelamin
dan usia.
a) Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Dari hasil penelitian dapat diketahui
bahwa dari sampel yang berjumlah 50
orang dapat diperoleh gambaran tentang
jenis kelamin dan masing-
masingresponden yang dapat dilihat pada
tabel berikut:
Persentase (%)
40%
60%
100%
b) Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
Hasil penelitian diketahui bahwa dari
sampel yang berjumlah 50 orang dapat
diperoleh gambaran tentang usia masing-
masing responden yang dapat dilihat pada
tabel berikut :
Persentase (%)
15 18%
 20-35 Tahun 45 38%
36-50 Tahun 22 25%
51-65 Tahun 10 12%
>65 Tahun 8 7%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Kuisioner yang Diolah, 2022

Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa Untuk mendapatkan kualitas hasil
sebagian besarrespondenberusia >20 tahun penelitian yang bermutu dan baik sudah
sebanyak 45 atau 38%, selanjutnya semestinya rangkaian penelitian harus
respondenberusia>65 tahun sebanyak 8 dilakukan dengan baik.Uji validitas
orang atau 7%, selanjutnya dilakukan untuk mengukur apakah data yang
respondenberusia<20 tahun sebanyak 15 telah didapat setelah penelitian merupakan
orang atau 18% selanjutnya responden data yang valid dengan alat ukur yang
berusia 51– 65 tahun sebanyak 10 orang digunakan (kuesioner).Valid artinya data
atau 12% dan responden berusia 36-50 yang diperoleh melalui kuesioner dapat
tahunsebanyak 22 orang dengan persentasi menjawab tujuan penelitian. Pengujian
25%. Validitas dilakukan dengan kriteria:
1. Uji Instrument 1. Jika rhitung≥ rtabelmaka pertanyaan
a) Uji Validitas dinyatakan valid
Uji Validitas adalah suatu ukuran yang 2. Jika rhitung< rtabel maka pertanyaan
menunjukkan tingkat-tingkatkevalidan atau dinyatakan tidak valid.
kesahihan instrumen.Suatu instrumen yang 3. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom
valid atausahihmempunyai validitas tinggi, corrected item total correlation. Untuk
sebaliknya instrumen yang kurang menguji validitas pada pada skala, maka
validberartimemiliki validitas rendah. dilakukan try out pasien dengan 100
(Suharsimi Arikunto, 2010). orang.Nilai rtabel dengan ketentuan df =
Hasil perhitungan rhitung kemudian N – 2, 100 – 2 = 98 dan tingkat
dikonsultasikan dengan rtabeldengan taraf signifikansi sebesar 5%, maka angka yang
signifikan 0,05 (0,2732). Apabila rhitung> r diperoleh = 0.1966
tabel maka butir instrumen dapat dikatakan
valid.Sebaliknya jika rhitung< rtabel
makadapat dinyatakan bahwa butir
instrumen tidak valid.
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Pernyataan x.1 0,898 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan x.2 0,924 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan x.3 0,917 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan x.4 0,893 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan x.5 0,898 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan x.6 0,894 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan y.1 0,958 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan y.2 0,963 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Pernyataan x.1y.3 0,959 0,1966 R Hitung > R Tabel, Valid
Sumber: Pengolahan data SPSS Versi 24
Dari Tabel 4.8 menunjukkan bahwa hasil dari
seluruh butir pernyataan telah valid karena
rhitung> rtabel (0,1966), maka dapat
disimpulkan untuk semua item-item tersebut
berkorelasi scara signifikan.Dengan demikian,
kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap
pengujian reliabilitas.
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Item Cronbach’s alpha
X 0.954
Y 0,957
Berdasarkan tabel 4.8 diatasbahwa seluruh
hasil pengolahan data melebihi nilai
Cronbach’s Alpha 0,60 maka hasil
pengolahan data semua item pernyataan
yang diajukan dinyatakan sudah
reliabel,sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua variabel sudah handal karena
memiliki nilai Cronbach’s Alpha diatas
0,60.
c) Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana
digunakan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Puskesmas Kenten Kota
Palembang. Persamaan tersebut dapat
dijelaskan bahwa Konstanta
1. Nilai Konstanta yaitu sebesar 2,035
yang artinya apabila variabel kualitas
pelayanan dianggap nol, maka besarnya
kepuasan adalah positif 2,035.
2. Nilai koefisien B pada variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,431 yang artinya
setiap peningkatan 1 nilai variable
kepuasan pasien (x) maka nilai
kepuasan pasien (y) meningkat sebesar
0,431 dengan asumsi yang lain adalah
tetap dan begitupun sebaliknya.
2. Uji Hipontesi
a) Uji t (Parsial)
Kriteria pengujian hipotesis yang
digunakan yaitu denganmenggunakan uji t.
yaitu dengan membandingkan thitung
dengan ttabel berdasarkan tingkat signifikan
0,05 dan 2 sisi derajat kebebasan (n-k-1) =
(100-1-1)=98.n adalah jumlah data dan k
adalah jumlah variabel independen. Sehinga
b) Uji Realibilitas
Instrumen dikatakan reliabel adalah jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu dan suatu variabel dikatakan reliabel
jika memberi nilai Cronbach’s Alpha>
0,60.Sebaliknya jika nilai Cronbach’s Alpha<
0,60 maka dikatakan tidak reliabel.(Imam
Ghozali,2007).
Standar Reliabilitas Hasil Reabilitas
0,60 Valid
0,60 Valid
ttabel yang diperoleh dari tabel statistik
adalahsebesar 1,66055Kriteria pengambilan
keputusan: jika t hitung< t table maka Ho
diterima Ha ditolak atau jika thitung>
ttabelmaka Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
diperoleh nilai thitung 16,166> t tabel
0,66055 dan nilai sign 0,009< 0,05 sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima
berarti terdapat pengaruh positif dan
signifikan X (kualitas pelayanan) terhadap Y
(kepuasan pasien).
KESIMPULAN
Pada Uji validitas seluruh butir pernyataan
menunjukkan bahwa hasil dari seluruh butir
pernyataan telah valid karena rhitung> rtabel
(0,1966), maka dapat disimpulkan untuk semua
item-item tersebut berkorelasi scara signifikan 5
%.Variabel dikatakan reliabel jika memberi nilai
Cronbach’s Alpha> 0,60.Sebaliknya jika nilai
Cronbach’s Alpha< 0,60 maka dikatakan tidak
reliable. Y= 2,035+0,431, artinya apabila
variabel kualitas pelayanan dianggap nol, maka
besarnya kepuasan adalah positif 2,035
Nilai koefisien B pada variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,431 yang artinya setiap
peningkatan 1 nilai variabel X maka nilai
kepuasan pasien meningkat sebesar 0,431
dengan asumsi yang lain adalah tetap dan
begitupun sebaliknya. nilai thitung 16,166> t
tabel 0,66055 dan nilai sign 0,009< 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima
berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan
X (kualitas pelayanan) terhadap Y (kepuasan
pasien).