Customer Satisfaction Index (CSI) PT. KAI SM-II Tahun 2021 (4.38)

Prepared by
Survey Kepuasan Pelanggan Kereta Api

Semester II Tahun 2021
PT Kereta Api Indonesia (Persero) Prepare for

Table Of Content
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
Today Condition
PT. KAI melakukan Riset Kepuasan Penumpang secara rutin untuk
mengevaluasi terhadap produk dan layanan
PT Kereta Api Indonesia (Persero), sebagai perusahaan BUMN yang terdepan

dalam bidang jasa transportasi, berupaya terus mengetahui melakukan evaluasi
terhadap layanan yang diberikan kepada customer. Evaluasi yang dilakukan akan
menghasilkan priroritas perbaikan yang akan dilakukan managemen PT KAI Tracking Annually
(Persero) di masa yang akan datang
Pengukuran yang menggunakan pendekatan Customer Focus saat

ini banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar di
Indonesia, khususnya perusahaan BUMN Bank Mandiri, Bank BNI, Customer Focus Measurement
Pegadaian, Antam, Telkom Indonesia, dan termasuk PT KAI
(Persero) sendiri
KPKU adalah pedoman dan alat ukur yang dapat

digunakan untuk merancang keunggulan kinerja
organisasi, mendiagnosa sistem manajemen kinerja
Kriteria Penilaian Kinerja Unggul
secara keseluruhan, mengidentifikasi kelemahan dan (KPKU) BUMN
kekuatan organisasi, serta menilai upaya perbaikan
kinerja. Penerapan KPKU dilatarbelakangi oleh tuntutan
kepada BUMN untuk mampu meningkatkan daya saing.
Sehingga tiap BUMN dapat menilai semua elemen di
perusahaan tersebut.
3
Today Condition
PT KAI (Persero) pada tahun ini ingin melaksanakan pegukuran Kepuasan
Penumpang dan seluruh parameter-parameter lain yang terkait dengan Kepuasan
Penumpang namun sesuai dengan kriteria Customer Focus Baldrige pada KPKU
BUMN
Latar Belakang Kriteria Penilaian Kinerja Unggul

Penerapan KPKU dilatarbelakangi oleh tuntutan kepada BUMN untuk
mampu meningkatkan daya saing sekaligus siap menghadapi era pasar Organizational Profiles, Environment, Relationships, and Challenges
bebas Masyarakat Ekonomi ASEAN. Dengan berpedoman pada KPKU,
maka tiap BUMN dapat menilai semua elemen di perusahaan tersebut
yang berpengaruh pada pengelolaan perusahaan, peningkatan proses,
dan peningkatan hasil. 2. Strategic 5. Human
Planning Resources Focus
Dengan adanya KPKU sebagai pedoman dan alat ukur, maka BUMN
diharapkan dapat merancang keunggulan kinerja organisasi,
mendiagnosa sistem manajemen kinerja secara keseluruhan,
7. Business
mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan organisasi, serta menilai 1. Leadership
Result
upaya perbaikan kinerja.
#3 Customer & Market Focus 3. Customer &

Market Focus
6. Process
Management
PT KAI (Persero) sudah secara rutin menyelenggarakan Market
Research, dan saat ini membutuhkan vendor riset pasar yang memiliki
pengalaman dalam melakukan riset pasar yang sesuai dengan atribut
KPKU. Meaurement, Analysis, and Knowledge Management
Pelaksanaan Market Riset yang sesuai dengan atribut KPKU akan sangat
penting bagi PT KAI (Persero), karena menjadi dasar dalam melakukan
assessment pada kriteria #3 KPKU, yaitu Customer dan Market Focus
Baldrige Model (2006)

Table Of Content
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
Design Research
Pengukuran terhadap seberapa besar perusahaan berorientasi
customernya dapat menggunakan konsep design dari konseptual
Performa Excellence Malcolm Baldrige KPKU
Riset Kuantitatif dengan metode deskriptif.

Research Methodology Adalah teknik riset yang sesuai untuk melakukan capturing terhadap Faktor Kepuasan dan seluruh faktor-faktor
lainnya yang terkait dengan Kepuasan.
Beberapa stasiun dan kereta di kota-kota besar di pulau Jawa dan sumatera
Area Survey
• Wawancara melalui telepon (CATI)

Data Collectiong Method • Questionairre akan diisi oleh Interviewer berdasarkan hasil interview
• Menggunakan purposive sample, dimana responden akan diambil secara acak di titik yang telah ditentukan.
• Pria - Wanita, yang telah menggunakan jasa dan pelayanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) minimal 2 kali dalam
Kriteria Umum 9 bulan terakhir dan pernah menggunakan transportasi lain yakni bus, travel atau pesawat.
Responden • Disesuaikan berdasarkan kelas penumpang yang diikutinya yaitu kelas eksekutif, kelas campuran, kelas ekonomi
komersial, kelas ekonomi PSO.
Responden Stasiun
Pria - Wanita , yang telah menggunakan jasa dan pelayanan PT Kereta Api
Indonesia (Persero) minimal 2 kali dalam 9 bulan terakhir baik di Stasiun
maupun di atas KA dan pemah menggunakan transportasi lain yakni bus,
Kategori Responden travel atau pesawat.
Responden Kereta Api
Pria - Wanita , yang telah menggunakan jasa dan pelayanan PT Kereta

Api Indonesia (Persero) minimal 2 kali dalam 9 bulan terakhir baik di
Stasiun maupun di atas KA dan pemah menggunakan transportasi lain
yakni bus, travel atau pesawat.
6
Konfigurasi Responden (1)
Konfigurasi responden terdiri atas 2 jenis responden, yaitu
responden Stasiun KA dan Responden Kereta api
Teknik Sampling • Metode Teknik Sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling dengan cara kombinasi Face
Channel to Face Interview dan Phone Survey/CATI*
• Responden adalah pengambil keputusan dalam pemilihan suatu moda transportasi
Responden Stasiun
No Nama Stasiun Wilayah Jumlah
1 Gambir Daop 1 Jakarta 124
2 Pasarsenen Daop 1 Jakarta 153
3 Bandung Daop 2 Bandung 47
4 Kiaracondong Daop 2 Bandung 30
5 Cirebon Daop 3 Cirebon 20
6 Semarang Tawang Daop 4 Semarang 53
7 Semarang Poncol Daop 4 Semarang 72
8 Purwokerto Daop 5 Purwokerto 52
9 Yogyakarta Daop 6 Yogyakarta 79
10 Lempuyangan Daop 6 Yogyakarta 58
11 Solobalapan Daop 6 Yogyakarta 30
12 Purwosari Daop 6 Yogyakarta 20
13 Madiun Daop 7 Madiun 24
14 Surabaya Gubeng Daop 8 Surabaya 61
15 Surabaya Pasar Turi Daop 8 Surabaya 65
16 Malang Daop 8 Surabaya 33
17 Jember Daop 9 Jember 24
18 Medan Divre 1 Sumatera Utara 43
19 Padang Divre 2 Sumatera Barat 20
20 Kertapati Divre 3 Palembang 20
21 Tanjungkarang Divre 4 Taniungkarang 22
TOTAL 1.050
7
Konfigurasi Responden (2)
Konfigurasi responden terdiri atas 2 jenis responden, yaitu
responden Stasiun KA dan Responden Kereta api
Teknik Sampling • Metode Teknik Sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling dengan cara kombinasi Face to
Channel Face Interview dan Phone Survey/CATI
• Responden adalah pengambil keputusan dalam pemilihan suatu moda transportasi
Responden Kelas Eksekutif Responden Kelas campuran
No Nama KA No KA Subkelas Relasi Jumlah No Nama KA No KA Subkelas Relasi Jumlah
I Argo Anggrek 2 K1 Gmr – Sbi 20 1 Jayabaya 106 Campuran Pse - Ml 20
2 Bima 76 K1 Gmr – Sgu 20 2 Harina 125 campuran Bd – Ckp – Sbi 20
3 Argo Lawu 7 K1 Slo – Gmr 20 3 Malabar 120 campuran Bd - Ml 20
4 Gajayana 71 K1 Ml – Gmr 20 4 Argo Cheribon campuran Cn – Gmr 20
5 Argo Wilis 6 K1 Bd – Sgu 20 5 Sawunggalih 153 campuran Kta -Pse 20
6 Argo Dwipangga 9 K1 Slo – Gmr 20 100
7 Sembrani 77 K1 Sbi – Gmr 20
8 Argo Muria 13 K1 Smt - Gmr 20
Total 160
Responden Kelas Ekonomi Komersial Responden Kelas Ekonomi PSO

No Nama KA No KA Subkelas Relasi Jumlah No Nama KA No KA Subkelas Relasi Jumlah
1 Jayakarta 253 K3 Sgu - Jakk 20 I Serayu 301 K3PSO Pwt – Pse 20
2 Matarmaja 282 K3 Pse – Ml 20 2 Maharani 267 K3PSO Sbi – Smc 20
3 Singasari 101 K3 Bl - Pse 20 3 Sri Tanjung 287 K3PSO Ktg – Sgu 20
Total 60 4 Tawangalun 314 K3PSO Ktg - Bg – Mlk 20
5 Putri Deli K3 PSO Mdn - Tnb (PP) 20
6 Siantar Ekspress K3PSO Mdn-Sir (PP) 20
7 Sibinuang K3 PSO Pd - Nrs 20
8 Bukit Serelo S9 K3PSO Kpt - Llg 20
9 Kuala Stabas K3PSO Tnk- Bta 20
Total 180
Dimensi Yang Akan Diteliti
Objective riset adalah melakukan analisa terhadap 4 dimensi layanan di atas
kereta yang akan diteliti, yang terdiri
1. Aspek Fisik Kereta

a) Keamanan Kereta
b) Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat)
c) Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet , hordes )
Aspek yang dinilai di
d) Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, perlengkapan toilet (ketersediaan air, jet shower, tisu ,
atas Kereta handsoap, tempat sampah, pengharum ruangan), tayangan TV, khusus pada KA Eksekutif.
e) Hand Sanitizer
f) Kualitas suara announcer
g) Tuslah healthy kit
2. Aspek Fisik Makanan dan Minuman

a) Variasi menu
b) Kualitas rasa makanan
c) Kebersihan makanan
d) Penyajian/tampilan makanan
e) Kecepatan waktu penyajian
f) Keterjangkauan harga
3. Aspek Non Fisik

a) Keramahan dan kesiapan membantu dari petugas, diantaranya adalah kondektur, Prama/Prami, OTC
(On Trip Cleaning), dan Polsuska/Security.
b) Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya)
4. Aspek Non Fisik - Ketepatan Waktu

a) Ketepatan waktu berangkat
b) Ketepatan waktu datang
9
Dimensi Yang Akan Diteliti
Objective riset adalah melakukan analisa terhadap 8 dimensi layanan distasiun
yang akan diteliti
1. Aspek Fisik Stasiun 4. Aspek Fisik customer Service

a) Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area a) Fasilitas customer service
komersial) b) Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas
b) Keluar masuk kendaraan di area parkir noda dan bebas sampah)
Aspek yang dinilai di c) Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapi) c) Kenyamanan customer service
Stasiun d) Ternpat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini)
e) Toilet stasiun (kebersihan dan kehandalan fasilitas toilet, 5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket
ketersediaan air, Jet shower, tissue, handsoap, tempat a) Ketersediaan informasi pada tiket
sampah, pengharum ruangan) b) Kepuasan kepada tempat pembelian
f) Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) c) Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di
g) Fasilitas layanan Kesehatan untuk syarat perjalanan (Alat stasiun
Pengukur Suhu, rapid test/genose test/vaksin) d) Fasilitas cetak boarding pass mandiri
h) Passenger crossing
i) Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron 6. Aspek Non Fisik - Keramahan
dengan lantai kereta tidak lebih dari 20 cm). a) Petugas boarding
j) Fasilitas untuk difable (akses dari dan menuju stasiun dengan b) Petugas loket
kemiringan ramp maksimal 10 derajat, toilet difable, kursi c) Petugas customer service
difable di mushola, kursi roda) d) Petugas security
k) Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi
kedatangan/ keberangkatan KA 7. Aspek Non Fisik - Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan
l) Keberadaan porter, ketersediaan trolley a) Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, security)
m) Keamanan (ketersediaan APAR, jalur & titik kumpul evaluasi) b) Informasi khusus: Petugas loket, customer service
2. Aspek Fisik Ruang Tunggu Stasiun:
8. Aspek Non Fisik - Tarif dan Tiket
a) Fasilitas ruang tunggu (tersedia&layak sesuai kondisi saat ini)
a) Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan
b) Kebersihan ruang tunggu (rapi, lantai kering, bebas noda dan
b) Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan
bebas sampah)
tarifnya
c) Kenyamanan ruang tunggu
c) Aturan umum perjalanan
d) Kemudahan pembelian tiket
3. Aspek Fisik Boarding Area
a) Fasilitas boarding area
b) Kebersihan boarding area (rapi, lantai kering, bebas noda
dan bebas sampah)
c) Kenyamanan boarding area 10
Table Of Content
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
Demografi
n = 1502, Single response
Gender Usia Pendidikan

S3 0,55%
7,27%
20,78% S2 6,23%
14,80% 18 – 23 tahun
42,11% 24 – 29 tahun S1 45,38%

Pria
30 – 40 tahun Diploma 11,59%
Wanita
57,89% 40 – 50 tahun
SLTA 34,46%
27,62% 29,53% 50 – 60 tahun
SLTP 1,79%
Social Economy Class Pekerjaan
Rp. > 30.000.000 0,55% Karyawan Swasta 40,63%

Rp. 8.000.000 – Rp 29.999.999 (SEC A2) 9,56% Pelajar / Mahasiswa 14,80%
Rp. 5.000.000 – Rp. 7.999.000 (SEC B) 20,96% PNS 10,60%
Rp. 3.000.000 – Rp. 4. 999.999 (SEC C1) 29,28%
Wiraswasta 8,69%
Profesional (Dokter, Pengacara, Konsultan, dll) 8,51%
Rp. 1.500.000 – Rp. 2. 999.999 (SEC C2) 21,70%
Ibu rumah tangga 6,10%
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999 (SEC D) 11,53%
Polisi / TNI 4,32%
Rp. ≤ 1.000.000 (SEC E) 6,41%
Pekerja tidak tetap / Sektor informal 4,32%
Buruh 1,42%
Pedagang 0,62%
13
Summary
Index
Summary Index SKP KAI Semester II Tahun 2021
GAP SEM
INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021 Temuan
I & II
CSI Total
CSI Dimensi Stasiun 4.22 4.47 4.39 4.43 - 0.08

Aspek Fisik Stasiun 4.18 4.35 4.27 4.31 - 0.08 Tidak tersedia area parkir yang memadai (Lempuyangan)
- DI Gerbong kereta tidak ada petunjuk arah menuju
mushola dan tempat menyusui (Solo Balapan)
Aspek Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4.23 4.44 4.34 4.39 - 0.10 - TV di ruang tunggu stasiun jarang nyala (medan)
- Untuk toilet difableitu selalu terkunci dan tidak ada
petugas yang standby (Surabaya Gubeng)
Aspek Fisik Boarding Area 4.26 4.47 4.36 4.41 - 0.11
Aspek Fisik Customer Service 4.26 4.50 4.37 4.44 - 0.13
Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4.26 4.46 4.45 4.46 - 0.01
Aspek Non Fisik Keramahan 4.30 4.52 4.44 4.48 - 0.08
Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4.17 4.57 4.40 4.48 - 0.17
Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket 4.09 4.48 4.44 4.46 - 0.04
CSI Dimensi Kereta 4.22 4.00 4.37 4.19 0.37

- Ketersediaan air di toilet dan tissue di atas kereta dalam
kondisi sedikit atau kosong (medan dan padang)
Aspek Fisik Kereta 4.13 4.05 4.37 4.21 0.32 - Tidak tersedia hand sanitizer di pintu masuk dan di
dalam gerbong kereta (Medan dan Padang)
- Sinyal wifi kereta solo balapan sulit diakses
Aspek Fisik Makanan dan Minuman 3.91 3.93 3.93
Aspek Non Fisik 4.31 3.93 4.49 4.21 0.56
Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu 4.36 4.01 4.67 4.34 0.66
CSI Total Kereta dan Stasiun

Aspek Fisik Kereta (Total) + Aspek Stasiun (Total) 4.17 4.38 4.30 4.34 - 0.08
Aspek Non Fisik Kereta (Total) + Aspek Non Fisik Stasiun (Total) 4.25 4.30 4.49 4.39 0.19
Aspek Fisik Stasiun (Total) 4.23 4.44 4.36 4.40 - 0.08
Aspek Non Fisik Stasiun (Total) 4.19 4.52 4.43 4.47 - 0.09
Aspek Fisik Kereta (Total) 4.02 4.05 4.15 4.10 0.10
Aspek Non Fisik Kereta (Total) 4.34 3.97 4.58 4.28 0.61
15
GAP SEM
INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021
I & II
CSI 4.22 4.30 4.38 4,34 0,08
CDI 1.63% 0,19% 0.77% 0.48% 0.58
HFI 96.75% 96.21% 91.37% 93.79% -4.84
Penyampaian Complain 34.94% 52.63% 29.29% 40.96% -23.34
CSI Complain 3.80 3.63 3.51 3.57 - 0.12
Penyampaian Claim 23.19% 26.67% 7.32% 16.99% - 19.35
CSI Claim 3.95 3.75 3.67 3.71 - 0.08
CRI (Retention) % 87.10% 90.68% 92.05% 91.36% 1.37
CRI (Retention) – Mean Score 4.33 4.42 4.56 4.49 0.14
NPS 38.19% 33.89% 34.09% 33.99% 0.20
CLI 4.16 4.20 4.28 4.24 0.08
CEI 4.08 4.18 4.23 4.21 0.05
Customer Relationship 4.26 4.34 4.49 4.42 0.15
Customer Partnership 4.09 4.29 4.39 4.34 0.10
Customer Ownership 3.98 3.99 4.02 4.01 0.03
Customer Acquisition Index 71.98% 82.96% 80.33% 81.65% 2.63
16
GAP
INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021 TEMUAN
Sem I & II
CSI Total 4.22 4.30 4.38 4,34 0,08
CSI DIMENSI STASIUN 4.22 4.47 4.39 4,43 - 0,08
1. Tidak tersedia area parkir yang memadai

1.ASPEK FISIK STASIUN 4.18 4.35 4.27 4,31 - 0,08
(Lempuyangan)
Kemudahan akses lokasi stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P) - KA 4.23

Penataan parkiran dan pemisahan antar parkir kendaraan (K,B,T,P) - KA 4.23
Kebersihan area parkir (K,B,T,P) - KA 4.19 4.23
Pengaturan flow kendaraan masuk dan keluar (K,B,T,P) - KA 4.23 4.20
Area dropping penumpang (K,P) - KA 4.27
Passanger crossing (area menyeberang) (K,P) - KA 4.19 4.38 4.21 4,30 - 0,17
Penataan fasilitas stasiun/terima/bandara (K,B,T,P) - KA 4.21 4.55 4.35 4.45 0.24
Ketersediaan fasilitas tempat duduk (K,B,T,P) - KA 4.24 4.30
Ketersediaan tempat sampah (K,B,T,P) - KA 4.26
Lokasi toilet (K,B,T,P) - KA 4.20
Kebersihan toilet (K,B,T,P) - KA 4.14 4.23
Ketersediaan peron tinggi (untuk naik ke kereta) (K) - KA 4.22 4.29 4.22 4,25 - 0,07
Fasilitas untuk difable (K,B,T,P) - KA 4.16 4.25 4.21 4,23 - 0,04
Kejelasan papan petunjuk informasi (loket, toilet, mushola) (K,B,T,P) - KA 4.30
Kejelasan informasi kedatangan / keberangkatan (K,B,T,P) - KA 4.31
Keberadaan porter (K,B,T,P) - KA 4.19 4.30 4.27 4,30 - 0,03
Ketersediaan trolley (K,B,T,P) - KA 4.20 4.30 4.27 4,30 - 0,03
Pemisahan pintu masuk dan pintu keluar (K,P) - KA 4.32
Keberadaan petugas keamanan di pintu masuk dan pintu keluar (K,P) - KA 4.33
Kondisi estetika stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P) - KA 4.26
Kebersihan stasiun/terimal/bandara secara keseluruhan (K,B,T,P) – KA 4.26
Fasilitas Penunjang Kesehatan (AFasilitas penunjang kesehatan (APD, Healthy
4.39 4.27 4,33 - 0,12
Kit (Masker & Tissue Antiseptik, alat pengukur suhu, rapid test, genose test)PD
Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4.38
17
INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021 GAP TEMUAN
Keluar masuk kendaraan di area parkir 4.02 4.18
Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4.06 4.32
Tempat duduk (tersedia dalam jumlah yang cukup) 4.06 4.40
Toilet stasiun (kebersihan dan kehandalan fasilitas toilet) 4.01 4.22
Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/
4.27 4.52 4.37 4,44 - 0,15
keberangkatan KA, ketersediaan tempat duduk
Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4.17 4.39 4.29 4,34 - 0,10
1. Di gerbong kereta, tidak ada petunjuk arah
menuju mushola, tempat menyusui (solo
balapan)
2. TV di ruang tunggu stasiun jarang nyala
2. ASPEK FISIK RUANG TUNGGU STASIUN 4.23 4.44 4.34 4,39 - 0,10
(medan).
3. Untuk toilet difabel itu selalu terkunci dan
tidak ada petugas yang standby (Surabaya
Gubeng)
Kebersihan ruang tunggu (K,B,T,P) - KA 4.23 4.46 4.37 4,41 - 0,09
Kenyamanan ruang tunggu (K,B,T,P) - KA 4.24 4.49 4.34 4,41 - 0,15
Keamanan ruang tunggu di stasiun (K,B,T,P) - KA 4.22 4.49
Ketersediaan fasilitas penunjang di ruang tunggu stasiun (cth: minimarket,
4.27
coffee shop, restoran, mushola, hot spot, dll) (K,P) - KA
Fungsi fasilitas pendukung di ruang tunggu (cth: TV, AC) (K,B,T,P) - KA 4.23
Fasilitas ruang tunggu (tersedia jumlah kursi tunggu yang cukup) 4.15 4.31 4.32 4,31 0,01
3. ASPEK FISIK BOARDING AREA 4.26 4.47 4.36 4,41 - 0,11
Kemudahan penumpang dalam menyeberangi jalur rel kereta api (K) - KA 4.23
Kejelasan informasi audible (announcer) (K,B,T,P) - KA 4.27
Sign Board untuk jalur kereta / gate keberangkatan (K,P) - KA 4.24
Bersih, bebas sampah, dan kerapihan boarding area (K,P) - KA 4.24 4.52 4.36 4,44 - 0,16
Ketersediaan tempat sampah (K,B,T,P) - KA 4.25
Keamanan boarding area (K,P) - KA 4.28 4.45
Kenyamanan boarding area (K,P) - KA 4.27 4.49 4.36 4,42 - 0,13
Fasilitas boarding area 4.24 4.41 4.35 4,38 - 0,06
4. ASPEK FISIK CUSTOMER SERVICE 4.26 4.50 4.37 4,43 - 0,13
Ketersediaan ruang customer service / informasi (K,P) - KA 4.26
Bersih, bebas sampah, dan kerapihan ruang customer service (K,P) - KA 4.25 4.49 4.37 4,43 - 0,12
Keamanan ruang customer service / informas (K,P) - KA 4.25 4.51
Kenyamanan ruang customer service / informasi (K,P) - KA 4.27 4.51 4.38 4,44 - 0,13
Kenyamanan atas pencahayaan ruangan (ambience) (K,P) - KA 4.28
Fasilitas penunjang lain seperti printer, fotokopi, alat tulis, tablet penilaian
4.28
Kepuasan Pelanggan (K,P) - KA
Ketersediaan mesin antrian (K,P) - KA 4.29
Fasilitas customer service 4.23 4.47 4.36 4,41 - 0,11 18
5. ASPEK FISIK LOKASI PEMBELIAN TIKET 4.26 4.46 4.45 4,45 - 0,01
Kemudahan melakukan pembelian tiket di stasiun/terminal/bandara
4.25
(K,B,T,P) - KA
Kemudahan melakukan pembayaran dengan mesin EDC (K,B,T,P) - KA 4.25
Kemudahan melakukan pembayaran dengan cara tunai (K,B,T,P) - KA 4.27
Kemudahan melakukan pembelian tiket melalui online (K,B,T,P) - KA 4.26
Kemudahan cara pembayaran online dengan secara Debit/Kredit (K,B,T,P) - KA 4.22
Kemudahan cara pembayaran online dengan uang elektronik (e-wallet, dll)
4.24
(K,B,T,P) - KA
Fasilitas vending machine untuk pembelian tiket (K,B,T,P) - KA 4.24
Kemudahan melakukan pembayaran Vending dengan cara tunai (K,P) - KA 4.28
Kemudahan melakukan pembayaran dengan kartu debit/kredit (K,P) - KA 4.27
Kondisi antrian pembelian tiket di stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P) - KA 4.22
Kejelasan informasi biaya tiket (K,B,T,P) - KA 4.29
Kejelasan informasi jadwal keberangkatan dan jadwal kedatangan (K,B,T,P) - KA 4.32
Bersih, bebas sampah, dan kerapihan ruang customer service (K,P) - KA 4.28
Kenyamanan lokasi pembelian tiket (K,B,T,P) - KA 4.27
Keamanan lokasi pembelian tiket (K,B,T,P) - KA 4.26
Ketersediaan informasi pada tiket 4.26 4.45 4.45 4,45 0,00
Kepuasan kepada tempat pembelian 4.23 4.49 4.44 4,46 - 0,05
Ketersediaan channel eksternal di stasiun 4.23 4.46 4.43 4,44 - 0,03
Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4.29 4.46 4.47 4,46 0,01
6. ASPEK NON FISIK KERAMAHAN 4.30 4.52 4.44 4,48 - 0,08
Keramahan petugas boarding (K,P) - KA 4.30 4.54 4.44 4,49 - 0,10
Keramahan petugas loket (K,B,T,P) - KA 4.29 4.53 4.44 4,48 - 0,09
Keramahan petugas customer service (K,P) - KA 4.31 4.57 4.45 4,51 - 0,12
Keramahan security (K,B,T,P) - KA 4.31 4.56 4.44 4,50 - 0,12
Keramahan porter (K,P) - KA 4.30 4.36
19
7. ASPEK NON FISIK AKURASI INFORMASI DAN WAKTU PELAYANAN 4.17 4.57 4.40 4,48 - 0,17
Keakuratan informasi yang diberikan petugas boarding (K) - KA 4.23
Keakuratan informasi yang diberikan security (K,B) - KA 4.07
Keakuratan informasi yang diberikan porter (K,P) - KA 4.09
Keakuratan informasi yang diberikan petugas loket (K,B,T,P) - KA 4.09
Keakuratan informasi yang diberikan customer service (K,P) - KA 4.15
Kecepatan pelayanan petugas boarding (K,P) - KA 4.02
Kecepatan pelayanan security (K,B,T,P) - KA 4.02
Kecepatan pelayanan porter (K,P) - KA 3.97
Kecepatan pelayanan petugas loket (K,B,T,P) - KA 4.03
Kecepatan pelayanan customer service (K,P) - KA 4.03
Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, security, dan porter) 4.26 4.55 4.40 4,47 - 0,15
Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4.27 4.58 4.40 4,49 - 0,18
8. ASPEK NON FISIK TARIF DAN TIKET 4.09 4.48 4.44 4,46 - 0,04
Tarif tiket sudah sesuai dengan benefit yang diterima (K,B,T,P) - KA 4.18 4.57 4.45 4,51 - 0,12
Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta/pesawat berdasarkan tarifnya
4.15 4.53 4.39 4,46 - 0,14
(K,P) - KA
Jenjang tarif tiket kereta (K,P) - KA 4.07
Biaya yang dikenakan penggantian jadwal tiket (K,B,T,P) - KA 3.91
Aturan batal dan tukar tiket (K,B,T,P) - KA 4.02 4.32
Masa waktu pengembalian biaya tiket (Refund) (K,B,T,P) - KA 3.82
Channel lokasi refund (K,B,T,P) - KA 3.90
Aturan umum perjalanan 4.40
Kemudahan pembelian tiket 4.51
20
CSI DIMENSI KERETA 4.22 4.00 4.37 4,26 0,52
1. Ketersediaan air di toilet dan tissue di atas

kereta dalam kondisi sedikit atau kosong
(medan dan padang)
1. ASPEK FISIK KERETA 4.13 4.05 4.37 4,21 0,32 2. Tidak tersedia hand sanitizer di pintu masuk
dan di dalam gerbong kereta (medan dan
padang)
3. Sinyal wifi kereta solo balapan sulit diakses
Bersih, bebas sampah, dan kerapihan (K,B,T,P) - KA 4.14 3.99 4.41 4,20 0,42
Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta/pesawat/travel/bis (K,B,T,P) - KA 4.15 4.10
Kesesuaian suhu udara dalam kereta/pesawat/travel/bis (suhu AC) - KA 4.10
Kondisi penerangan dalam kereta/pesawat/travel/bis - KA 4.05
Ketersediaan fasilitas toilet kereta/pesawat (air, tissue, sabun,
4.01
tempat sampah) (K,P) - KA
Ketersediaan fasilitas pendukung di kereta/pesawat/travel (cth: selimut, bantal,
3.88
majalah, dsb) – KHUSUS KERETA KELAS EKSEKUTIF - KA
Ketersediaan tempat penyimpanan bagasi (K,B,T,P) - KA 4.07
Keamanan penumpang beserta barang yang dibawa (K,B,T,P) - KA 4.17
Ketersediaan stop kontak di tiap seat (K,T,P) - KA 4.04
Tayangan televisi di kereta/pesawat – KHUSUS KERETA KELAS EKSEKUTIF - KA 3.84
Ketersediaan dan kondisi gordyn (K,B,T,P) - KA 3.96
Kemudahan turun naik dari dan ke atas kereta (K) - KA 4.02
Ketersediaan fasilitas di dalam kereta (reclining seat,
3.98
pijakan kaki, meja, dll) (K,B) - KA
Kejelasan informasi yang disampaikan melalui audio (K,B,T,P) - KA 4.27 4.28
Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4.22 4.43
Keamanan Kereta 4.35 4.13 4.48 4,30 0,35
Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, coverseat gordyn, perlengkapan toilet
(ketersediaan air, jet shower, tisu , handsoap, tempat sampah, pengharum 4.13 3.99 4.41 4,20 0,42
ruangan), tayangan TV)
Hand Sanitizer 4.21
Tuslah Healthy Kit 4.34
21
2. ASPEK FISIK MAKANAN DAN MINUMAN DALAM KERETA 3,93
Variasi Menu 3,85
Kualitas rasa makanan 3,86
Kebersihan Makanan 4,07
Penyajian/tampilan makanan 4,01
Kecepatan waktu penyajian 4,01
Keterjangkauan harga 3,79
3. ASPEK NON FISIK – KERETA 4.31 3.93 4.49 4,21 0,56
Keramahan dan kesiapan membantu dari kondektur (K,P) – KA 4.24 4.50
Keberadaan kondektur (K,P) – KA 4.28
Kemudahan menghubungi kondektur (K,P) – KA 4.20
Keramahan dan kesiapan membantu dari prama/prami (K,P) – KA 4.26 4.51
Keberadaan prama/prami (K,P) – KA 4.25
Kemudahan menguhungi prama / prami (K,P) – KA 4.28
Keramahan dan kesiapan membantu dari OTC (On Trip Cleaning) (K) – KA 4.30 4.52
Ramah & siap membantu Teknisi Kereta Api) (yang pernah
4.31
mengalami masalah) (K) – KA
Keramahan dan kesiapan membantu dari Polsuska / Security (K) – KA 4.28 4.50
Keramahan dan kesiapan membantu dari petugas, diantaranya adalah
kondektur, Prama/Prami, OTC (On Trip Cleaning), TKA (Teknisi Kereta Api) dan 4.38 3.98
Polsuska/Security
Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau
4.21 3.89 4.41 4,15 0,52
media lainnya)
4. ASPEK NON FISIK KETEPATAN WAKTU – KERETA 4.36 4.01 4.67 4,34 0,66
Ketepatan waktu keberangkatan (K,B,T,P) – KA 4.38 4.00 4.68 4,34 0,68
Ketepatan waktu kedatangan (K,B,T,P) – KA 4.34 4.02 4.67 4,34 0,65
22
GAP SEM GAP SEM
INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021 INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021
I & II I & II
CSI 4.22 4.30 4.38 4.34 0.08 CDI 1.63% 0,19% 0.77% 0.48% 0.58
Daop 1 Jak 4.22 4.19 4.43 4.31 0.24 Daop 1 Jak 2.22% 0.26% 0.74% 0.50% 0.48
Daop 2 Bd 4.18 4.21 4.50 4.35 0.29 Daop 2 Bd 2.48% 0.05% 0.44% 0.24% 0.38
Daop 3 Cn 4.13 4.18 4.35 4.26 0.17 Daop 3 Cn 1.49% 0.08% 0.51% 0.29% 0.44
Daop 4 Sm 4.15 4.29 4.34 4.32 0.05 Daop 4 Sm 1.88% 0.13% 0.58% 0.36% 0.45
Daop 5 Pwt 4.25 4.26 4.42 4.34 0.16 Daop 5 Pwt 1.44% 0.91% 1.19% 1.05% 0.28
Daop 6 Yk 4.22 4.15 4.33 4.24 0.18 Daop 6 Yk 1.40% 0.16% 0.89% 0.52% 0.73
Daop 7 Mn 4.23 4.54 4.38 4.46 -0.16 Daop 7 Mn 1.29% 0.08% 0.89% 0.48% 0.81
Daop 8 Sb 4.30 4.56 4.32 4.44 -0.24 Daop 8 Sb 1.40% 0.17% 0.38% 0.28% 0.21
Daop 9 Jr 4.25 4.36 4.50 4.43 0.14 Daop 9 Jr 1.24% 0.28% 0.49% 0.39% 0.21
Divre 1 Su 4.14 4.46 4.33 4.39 -0.12 Divre 1 Su 1.57% 0.06% 2.06% 1.06% 2.00
Divre 2 Pd 4.24 3.99 3.90 3.95 -0.08 Divre 2 Pd 2.12% 0.16% 8.96% 4.56% 8.80
Divre 3 Pg 4.27 4.43 4.36 4.40 -0.07 Divre 3 Pg 0.92% 0.10% 0.29% 0.19% 0.19
Divre 4 Tnk 4.21 4.28 4.38 4.33 0.10 Divre 4 Tnk 1.58% 0.11% 0.91% 0.51% 0.79
GAP SEM GAP SEM

I & II I & II
Penyampaian
HFI 96.75% 96.21% 91.37% 93.79% -4.84 34.94% 52.63% 29.29% 40.96% -23.34
Complain
Daop 1 Jak 94.80% 96.50% 89.45% 92.97% -7.06 Daop 1 Jak 27.23% 80.00% 15.00% 47.50% -65.00
Daop 2 Bd 100.00% 97.18% 92.62% 94.90% -4.57 Daop 2 Bd 7.35% 75.00% 18.18% 46.59% -56.82
Daop 3 Cn 96.00% 94.44% 89.66% 92.05% -4.79 Daop 3 Cn 34.00% 60.00% 33.33% 46.67% -26.67
Daop 4 Sm 94.50% 93.33% 89.70% 91.52% -3.64 Daop 4 Sm 51.31% 50.00% 29.41% 39.71% -20.59
Daop 5 Pwt 97.00% 92.22% 94.74% 93.48% 2.51 Daop 5 Pwt 11.68% 71.43% 20.00% 45.72% -51.43
Daop 6 Yk 97.00% 95.06% 91.56% 93.31% -3.50 Daop 6 Yk 46.69% 33.33% 45.00% 39.17% 11.67
Daop 7 Mn 96.50% 97.14% 86.36% 91.75% -10.78 Daop 7 Mn 43.71% 50.00% 66.67% 58.33% 16.67
Daop 8 Sb 96.67% 97.18% 94.14% 95.66% -3.04 Daop 8 Sb 34.90% 83.33% 61.54% 72.43% -21.79
Daop 9 Jr 96.00% 97.78% 92.19% 94.98% -5.59 Daop 9 Jr 13.25% 50.00% 20.00% 35.00% -30.00
Divre 1 Su 98.67% 96.67% 83.72% 90.19% -12.95 Divre 1 Su 54.65% 0.00% 21.43% 10.71% 21.43
Divre 2 Pd 96.00% 98.59% 100.00% 99.30% 1.41 Divre 2 Pd 45.37% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Divre 3 Pg 97.33% 98.57% 97.50% 98.04% -1.07 Divre 3 Pg 29.80% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Divre 4 Tnk 98.67% 98.57% 95.35% 96.96% -3.22 Divre 4 Tnk 54.80% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
23
GAP SEM GAP SEM
I & II I & II
CSI Complain 3.80 3.63 3.51 3.57 - 0.12 Penyampaian Claim 23.19% 26.67% 7.32% 16.99% - 19.35
Daop 1 Jak 2.81 3.25 3.67 3.46 0.42 Daop 1 Jak 15.00% 25.00% 0.00% 12.50% -25.00
Daop 2 Bd 3.95 3.67 4.00 3.84 0.33 Daop 2 Bd 12.35% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Daop 3 Cn 4.02 4.33 3.50 3.92 -0.83 Daop 3 Cn 28.15% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Daop 4 Sm 3.87 4.00 3.80 3.90 -0.20 Daop 4 Sm 33.51% 50.00% 40.00% 45.00% -10.00
Daop 5 Pwt 3.15 3.40 3.00 3.20 -0.40 Daop 5 Pwt 56.35% 40.00% 0.00% 20.00% -40.00
Daop 6 Yk 3.77 4.00 3.56 3.78 -0.44 Daop 6 Yk 38.77% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Daop 7 Mn 3.95 3.00 3.00 3.00 0.00 Daop 7 Mn 21.60% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Daop 8 Sb 4.10 3.40 3.50 3.45 0.10 Daop 8 Sb 25.57% 60.00% 0.00% 30.00% -60.00
Daop 9 Jr 4.45 3.00 3.00 3.00 0.00 Daop 9 Jr 9.65% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00
Divre 1 Su 2.90 3.33 3.33 3.33 Divre 1 Su 9.35% 0.00% 33.33% 16.67% 33.33
Divre 2 Pd 4.17 Divre 2 Pd 20.65% 0.00% 0.00% 0.00
Divre 3 Pg 4.00 Divre 3 Pg 6.00% 0.00% 0.00% 0.00
Divre 4 Tnk 4.29 Divre 4 Tnk 6.00% 0.00% 0.00% 0.00
GAP SEM GAP SEM

I & II I & II
CSI Claim 3.95 3.75 3.67 3.71 - 0.08 CRI (Retention) % 87.10% 90.68% 92.05% 91.36% 1.37
Daop 1 Jak 3.98 4.00 4.00 -4.00 Daop 1 Jak 84.50% 90.91% 90.50% 90.71% -0.41
Daop 2 Bd 3.92 Daop 2 Bd 91.25% 88.03% 94.63% 91.33% 6.60
Daop 3 Cn 3.99 Daop 3 Cn 86.50% 85.56% 89.66% 87.61% 4.10
Daop 4 Sm 3.73 4.00 3.50 3.75 -0.50 Daop 4 Sm 85.50% 95.83% 95.15% 95.49% -0.68
Daop 5 Pwt 3.63 4.00 4.00 -4.00 Daop 5 Pwt 83.00% 93.33% 92.63% 92.98% -0.70
Daop 6 Yk 3.98 Daop 6 Yk 86.83% 88.48% 90.30% 89.39% 1.82
Daop 7 Mn 4.43 Daop 7 Mn 87.50% 98.57% 93.18% 95.88% -5.39
Daop 8 Sb 4.39 3.33 3.33 -3.33 Daop 8 Sb 91.83% 90.61% 95.95% 93.28% 5.34
Daop 9 Jr 3.76 Daop 9 Jr 93.00% 76.67% 79.69% 78.18% 3.02
Divre 1 Su 3.89 4.00 4.00 4.00 Divre 1 Su 79.50% 100.00% 93.02% 96.51% -6.98
Divre 2 Pd 2.94 Divre 2 Pd 83.17% 91.55% 97.50% 94.52% 5.95
Divre 3 Pg 3.93 Divre 3 Pg 87.17% 94.29% 100.00% 97.14% 5.71
Divre 4 Tnk 4.00 Divre 4 Tnk 87.50% 91.43% 79.07% 85.25% -12.36
24
GAP SEM GAP SEM
INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEMII 2021 INDEX 2020 2021 SEM I 2021 SEM II 2021
I & II I & II
CRI (Retention) –
4.33 4.42 4.56 4.49 0.14 NPS 38.19% 33.89% 34.09% 33.99% 0.20
Mean Score
Daop 1 Jak 4.37 4.50 4.55 4.52 0.05 Daop 1 Jak 37.90% 34.27% 32.72% 33.49% -1.55
Daop 2 Bd 4.42 4.37 4.69 4.53 0.32 Daop 2 Bd 35.55% 32.39% 38.26% 35.32% 5.86
Daop 3 Cn 4.29 4.37 4.67 4.52 0.30 Daop 3 Cn 21.00% 35.56% 50.00% 42.78% 14.44
Daop 4 Sm 4.33 4.58 4.66 4.62 0.08 Daop 4 Sm 32.90% 34.17% 15.15% 24.66% -19.02
Daop 5 Pwt 4.17 4.54 4.60 4.57 0.06 Daop 5 Pwt 39.00% 40.00% 34.74% 37.37% -5.26
Daop 6 Yk 4.24 4.33 4.47 4.40 0.14 Daop 6 Yk 48.37% 32.92% 28.27% 30.60% -4.65
Daop 7 Mn 4.29 4.69 4.75 4.72 0.06 Daop 7 Mn 42.05% 27.14% 43.18% 35.16% 16.04
Daop 8 Sb 4.41 4.25 4.57 4.41 0.32 Daop 8 Sb 36.47% 38.50% 37.84% 38.17% -0.66
Daop 9 Jr 4.46 4.12 4.41 4.26 0.29 Daop 9 Jr 52.25% 26.67% 42.19% 34.43% 15.52
Divre 1 Su 4.30 4.58 4.52 4.55 -0.06 Divre 1 Su 35.50% 36.67% 50.00% 43.33% 13.33
Divre 2 Pd 4.18 4.56 4.85 4.71 0.29 Divre 2 Pd 37.02% 25.35% 45.00% 35.18% 19.65
Divre 3 Pg 4.44 4.51 4.33 4.42 -0.19 Divre 3 Pg 31.33% 32.86% 32.50% 32.68% -0.36
Divre 4 Tnk 4.43 4.61 4.23 4.42 -0.38 Divre 4 Tnk 30.33% 37.14% 32.56% 34.85% -4.58
GAP SEM GAP SEM

I & II I & II
CLI 4.16 4.20 4.28 4.24 0.08 CEI 4.08 4.18 4.23 4.21 0.05
Daop 1 Jak 4.16 4.06 4.27 4.16 0.21 Daop 1 Jak 4.07 4.06 4.21 4.13 0.15
Daop 2 Bd 4.12 4.16 4.35 4.25 0.19 Daop 2 Bd 4.00 4.22 4.32 4.27 0.10
Daop 3 Cn 4.11 4.31 4.43 4.37 0.12 Daop 3 Cn 4.04 4.37 4.40 4.38 0.03
Daop 4 Sm 4.15 4.30 4.16 4.23 -0.14 Daop 4 Sm 4.05 4.27 4.07 4.17 -0.20
Daop 5 Pwt 4.15 4.20 4.60 4.40 0.40 Daop 5 Pwt 4.01 4.17 4.58 4.37 0.41
Daop 6 Yk 4.14 4.21 4.23 4.22 0.02 Daop 6 Yk 4.08 4.18 4.14 4.16 -0.04
Daop 7 Mn 4.16 4.16 4.34 4.25 0.18 Daop 7 Mn 4.12 4.00 4.19 4.10 0.19
Daop 8 Sb 4.21 4.23 4.28 4.25 0.05 Daop 8 Sb 4.15 4.18 4.22 4.20 0.04
Daop 9 Jr 4.15 4.16 4.36 4.26 0.20 Daop 9 Jr 4.09 4.14 4.32 4.23 0.18
Divre 1 Su 4.06 4.26 4.02 4.14 -0.24 Divre 1 Su 3.99 4.28 4.14 4.21 -0.14
Divre 2 Pd 4.14 4.07 4.26 4.17 0.19 Divre 2 Pd 4.11 4.05 4.24 4.14 0.19
Divre 3 Pg 4.25 4.21 4.30 4.26 0.09 Divre 3 Pg 4.22 4.19 4.23 4.21 0.04
Divre 4 Tnk 4.20 4.25 4.32 4.29 0.07 Divre 4 Tnk 4.14 4.23 4.41 4.32 0.18
25
GAP SEM GAP SEM
I & II I & II
Customer Acquistion
Customer Relationship 4.26 4.34 4.49 4.42 0.15 71.98% 82.96% 80.33% 81.65% 2.63
Index
Customer Partnership 4.09 4.29 4.39 4.34 0.10 Daop 1 Jak 65.10% 83.22% 76.25% 79.74% -6.96
Daop 2 Bd 56.25% 87.32% 82.55% 84.94% -4.77
Customer Ownership 3.98 3.99 4.02 4.01 0.03 Daop 3 Cn 71.00% 95.56% 72.41% 83.98% -23.14
Daop 4 Sm 63.75% 86.67% 71.52% 79.09% -15.15
Daop 5 Pwt 71.25% 82.22% 88.42% 85.32% 6.20
Daop 6 Yk 73.50% 73.66% 78.06% 75.86% 4.40
Daop 7 Mn 76.00% 68.57% 95.45% 82.01% 26.88
Daop 8 Sb 78.17% 87.79% 88.29% 88.04% 0.49
Daop 9 Jr 74.00% 76.67% 79.69% 78.18% 3.02
Divre 1 Su 73.17% 94.44% 86.05% 90.25% -8.40
Divre 2 Pd 77.17% 85.92% 70.00% 77.96% -15.92
Divre 3 Pg 87.17% 65.71% 95.00% 80.36% 29.29
Divre 4 Tnk 74.17% 91.43% 76.74% 84.09% -14.68
26
Customer Satisfaction
Index
Customer Satisfaction 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
2 = Tidak Puas 4 = Puas
Tingkat Kepuasan Penumpang KAI Semester II Tahun 2021
CSI Total
4,38
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada semester II Tahun 2021 memiliki skor sebesar 4,38 dan termasuk dalam kategori "high"
• Skor CSI Dimensi Stasiun relatif lebih tinggi dibandingkan Dimensi Kereta, masing-masing sebesar 4,39 dan 4,37
• Pada Moda Pesaing, Bus dan Travel mendapatkan skor CSI di bawah 4,00, sedangkan pada Moda Pesawat mendapatkan skor CSI di atas 4,00.
• Berdasarkan skor Kepuasan Penumpang antara Moda Kereta dan Pesawat memiliki persaingan yang cukup relatif lebih ketat dibandingkan
terhadap Moda Bus dan Travel
CSI KAI Semester II Tahun 2021

5,00 n = 1622, Single response
4,50
4,38 4,39 4,37
4,00
Kereta Api Travel
3,50 Single response Single response
n=1622 n=318
4,38 3,94
3,00
2,50
2,00
Bus Pesawat
1,50 Single response Single response
n=463 n=508
1,00
3,82 4,43
0,50
0,00
Total Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
28
Perbandingan Indeks Tingkat Kepuasan Penumpang KAI

Semester I dan II Tahun 2021
C S I 2021 semester I C S I 2021 semester II

4,30 Tingkat Kepuasan
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar 4,30
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada semester II Tahun 2021 meningkat

• Pada tahun 2021 semester I, Daop 8 Surabaya memiliki skor CSI tertinggi sebesar 0,08 poin dibandingkan CSI KAI semester I Tahun 2021
sebesar 4,56, sedangkan skor CSI terendah terdapat pada Divre 2 Padang • Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester I Tahun 2021 sebesar 4,30,
sebesar 3,99 sedangkan CSI semester II Tahun 2021 sebesar 4,38
• Pada tahun 2021 semester II, Daop 9 Jember dan Daop 2 Bandung memiliki • Pada tingkat Daop/Divre yang mengalami peningkatan CSI paling tinggi
skor CSI tertinggi sebesar 4,50, sedangkan skor CSI terendah terdapat pada terdapat pada Daop 2 Bandung sebesar 0,29 poin. Sedangkan penurunan
Divre 2 Padang sebesar 3,90 tertinggi terdapat pada Daop 8 Surabaya sebesar 0,24 poin
CSI – Total CSI – Berdasarkan Daop/Divre
4,56
4,54
4,50
4,50
4,46
4,46
4,44
4,43
4,43
4,43
4,42
4,40
4,39
4,38
4,38
4,36
4,36
4,35
4,35
4,34
4,34
4,33
4,33
4,33
4,32
4,32
4,31
4,29
4,28
4,26
4,26
4,24
4,21
4,19
4,18
4,15
3,99
3,95
3,90
4,34 4,30 4,38
CSI 2021 CSI KAI CSI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
2021 2021 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
Sem I Sem II
GAP 0.08 0.24 0.29 0.17 0.05 0.16 0.18 - 0.16 - 0.24 0.14 - 0.13 -0.09 - 0.07 0.10
Index 2021 semester I
Index 2021 semester II
29

Tahun 2020 dan 2021
C S I 2020 C S I 2021
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Tahun 2020 sebesar 4,22

Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Tahun 2021 meningkat

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI Tahun 2020 di atas merupakan skor sebesar 0,15 poin dibandingkan CSI KAI Tahun 2020
rata-rata dari CSI semester I sebesar 4,20 dan semester II sebesar 4,23 • Tingkat Kepuasan Penumpang KAI Tahun 2020 sebesar 4,22,
• Pada tahun 2020, Daop 8 Surabaya memiliki skor relatif paling tinggi sedangkan CSI Tahun 2021 sebesar 4,37
sebesar 4,30. Sedangkan skor relatiif paling rendah terdapat pada • Pada tingkat Daop/Divre yang mengalami peningkatan CSI paling
Daop 3 Cirebon sebesar 4,13 tinggi terdapat pada Divre 1 Sumatera Utara sebesar 0,25 poin.
• Pada tahun 2021, Daop 7 Madiun memiliki skor relatif paling tinggi Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Divre 2 Padang
sebesar 4,46. Sedangkan skor relatiif paling rendah terdapat pada sebesar 0,29 poin
Divre 2 Padang sebesar 3,95
CSI – Total CSI – Berdasarkan Daop/Divre
4,22 4,34 4,22 4,31 4,18 4,35 4,13 4,26 4,15 4,32 4,25 4,34 4,22 4,24 4,23 4,46 4,30 4,44 4,25 4,43 4,14 4,39 4,24 3,95 4,27 4,40 4,21 4,33
CSI KAI 2020 CSI KAI 2021 Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
GAP 0.15 0.09 0.17 0.13 0.17 0.09 0.02 0.23 0.14 0.18 0.25 - 0.29 0.13 0.12
Index 2020
Index 2021
30
CSI Dimensi Stasiun Semester II CSI Dimensi Kereta Semester II

Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Dimensi Stasiun pada semester II

Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Dimensi Kereta adalah 4,37,

Tahun 2021 adalah 4,39, dan termasuk dalam kategori "high". dan termasuk dalam kategori "high".
• Pada Dimensi Stasiun, skor CSI paling tinggi terdapat pada Aspek Fisik • Pada Dimensi Kereta, skor CSI paling tinggi terdapat pada Aspek Non
Lokasi PembelianTIket sebesar 4,45. Fisik Ketepatan Waktu yaitu 4,67.
• Aspek Fisik Stasiun mendapatkan skor CSI paling rendah yaitu 4,27. • Sedangkan Aspek Fisik Makanan dan Minuman dalam kereta
mendapatkan skor CSI paling rendah yaitu 3,93.
Single response, n=1081 Single response, n=541

Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
5 5 4,67
4,39 4,34 4,36 4,37 4,45 4,44 4,40 4,44 4,37 4,37 4,49
4,27
3,93
4 4
3 3
2 2
1 1
0 0
Dimensi Stasiun 1. Fisik Stasiun 2. Fisik Ruang 3. Fisik Boarding 4. Fisik Customer 5. Fisik Lokasi 6. Non Fisik 7. Non Fisik 8. Non Fisik Tarif Dimensi 1. Fisik Kereta 2. Fisik 3.Non Fisik 4. Aspek
Tunggu Area Service Pembelian Tiket Keramahan Akurasi Informasi & Tiket Kereta Makanan dan Kereta Non Fisik
& Waktu Minuman Ketepatan
Pelayanan Dalam Kereta Waktu
31

CSI Dimensi Stasiun Semester II CSI Dimensi Kereta Semester II

Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II terhadap Dimensi Stasiun

Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II terhadap Dimensi Kereta

mengalami penurunan sebesar 0,08 poin dibandingkan semester I mengalami peningkatan sebesar 0,37 poin dibandingkan semester I
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester I terhadap Dimensi Stasiun sebesar • Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester I terhadap Dimensi Kereta
4,47, sedangkan semester II sebesar 4,39 sebesar 4,00, sedangkan semester II sebesar 4,37
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II Tahun 2021 terhadap seluruh • Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II Tahun 2021 terhadap seluruh
Dimensi Stasiun mengalami penurunan. Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi & Dimensi Kereta mengalami peningkatan. Dimensi Aspek Non Fisik Ketepatan
Waktu Pelayanan mengalami penurunan paling tinggi sebesar 0,17 poin Waktu mengalami peningkatan paling tinggi sebesar 0,66 poin

5
4,524,44 4,57 5 4,67
4,474,39 4,354,27 4,444,34 4,474,36 4,504,37 4,464,45 4,40 4,484,44 4,37 4,37 4,49
4,00 4,05 3,93 3,93 4,01
4 4
3 3
2 2
1 1
0 0
Dimensi Stasiun 1. Fisik Stasiun 2. Fisik Ruang 3. Fisik Boarding 4. Fisik Customer 5. Fisik Lokasi 6. Non Fisik 7. Non Fisik 8. Non Fisik Tarif Dimensi 1. Fisik Kereta 2. Fisik 3.Non Fisik 4. Aspek
Tunggu Area Service Pembelian Tiket Keramahan Akurasi Informasi & Tiket Kereta Makanan dan Kereta Non Fisik
& Waktu Minuman Ketepatan
CSI Sem I CSI Sem II Pelayanan Dalam Kereta Waktu
GAP - 0.08 - 0.08 - 0.10 - 0.11 - 0.13 - 0.01 - 0.08 - 0.17 - 0.04 0.37 0.32 0.56 0.66
Index sem Index sem Index sem Index sem
n = 1050 n = 1081 n = 500 n = 541
I 2021 II 2021 I 2021 II 2021 32
Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II Tahun 2021

berdasarkan Daop/Divre
Single response, n = 1622
CSI Semester II

Penumpang
• Daop 9 Jember mendapatkan skor CSI relatif paling tinggi yaitu sebesar 4,50 sedangkan skor Divre 2 Padang mendapatkan skor CSI
paling rendah yaitu 3,90
• Jika dilihat berdasarkan Aspek Fisik Kereta & Stasiun, Daop 2 Bandung mendapatkan skor CSI paling tinggi sebesar 4,43. sedangkan
pada Aspek Non Fisik Stasiun & Kereta, Daop 9 Jember mendapatkan skor CSI yang paling tinggi dengan skor sebesar 4,62.
CSI Total – Per Daop/Divre

5 4,38 4,43 4,50 4,35 4,34 4,42 4,33 4,38 4,32 4,50 4,33 4,36 4,38
3,90
4
0
CSI Total Daop 1 Jak Daop 2 Bd Daop 3 Cn Daop 4 Sm Daop 5 Pwt Daop 6 Yk Daop 7 Mn Daop 8 Sb Daop 9 Jr Divre 1 Su Divre 2 Pd Divre 3 Pg Divre 4 Tnk
(n=1622) (n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
CSI Total – Aspek Fisik dan Non Fisik Kereta & Stasiun – Per Daop/Divre
5
4,30
4,49 4,354,54 4,434,61 4,244,47 4,274,45 4,354,52
4,25
4,42 4,314,50
4,22
4,44 4,414,62 4,24
4,46 4,25
4,34
4,43
4,27
4,48
4
3,74
0
(n=1622) (n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
Aspek Fisik (Total) Aspek Non Fisik (Total) 35

berdasarkan Kategori Responden
Single response, n=1622 Single response, n=1081 Single response, n=541
CSI Seluruh responden CSI responden Stasiun CSI responden Kereta
4,38
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang –
Seluruh Responden
Berdasarkan seluruh responden, skor CSI tertinggi berada
4,38
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang –
Responden Stasiun
Berdasarkan responden stasiun, skor CSI tertinggi
4,38
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang –
Responden Kereta
Berdasarkan responden kereta, skor CSI
pada Daop 9 Jember dan Daop 2 Padang berada pada Divre 4 Tanjung karang tertinggi berada pada Daop 2 Bandung
• Skor CSI paling rendah berada pada Divre 2 Padang • Sedangkan skor CSI paling rendah berada pada DIvre • Sedangkan skor CSI paling rendah berada pada
2 Padang Divre 4 Tanjung karang
CSI total – Per Daop/Divre

5 4,38 4,43 4,50 4,35 4,34 4,42 4,33 4,38 4,32 4,50 4,33 4,36 4,38
3,90
4
0
(n=1622) (n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
CSI – Per Daop/Divre – responden Stasiun (n=1081) & responden Kereta (n=541)
4,55 4,51 4,414,35 4,31 4,514,50 4,52

5 4,384,38 4,434,44 4,46 4,334,37 4,364,28 4,32 4,334,29 4,35 4,34 4,33 4,34 4,354,37 4,23
4
3,76
0
CSI berdasarkan Responden Stasiun Skor CSI berdasarkan Responden Kereta

39

Semester I dan II Tahun 2021 berdasarkan Daop/DIvre
Single response, n=1081
CSI Responden Stasiun Semester II

Penumpang – Responden
Stasiun
• Daop 8 Surabaya mendapatkan skor CSI Responden Stasiun paling tinggi pada semester I tahun 2021 sebesar 4,55 sedangkan
skor CSI tertinggi pada semester II terdapat pada Divre 4 Tanjung karang sebesar 4,52
• Penurunan Skor CSI Responden Stasiun paling tinggi pada semester II terdapat pada Divre 2 Padang sebesar 0,44 poin. sedangkan
Daop 2 Bandung mengalami peningkatan skor CSI Responden stasiun paling tinggi yaitu sebesar 0,53 poin
CSI Responden Stasiun – Per Daop/Divre semester I & II Tahun 2021
5
4,38 4,43 4,46 4,33 4,36 4,51 4,33 4,41 4,31 4,51 4,34 4,35 4,52
4
3,76
1
Index
sem I
0 2021
n=
1051
GAP 0.16 0.31 0.53 0.39 0.11 0.46 0.18 - 0.12 - 0.23 0.24 0.00 - 0.44 0.09 0.36
Index
sem II
5 4,25 4,05 4,53 4,55 2021
4,12 3,94 4,15 4,27 4,34 4,20 4,26 4,16
4,22 3,93 n=
4 1081
0
40

Semester I dan II Tahun 2021 berdasarkan Daop/DIvre
CSI Responden Kereta Semester II

Penumpang – Responden
Kereta
• Daop 2 Bandung dan Divre 3 Palembang mendapatkan skor CSI Responden Kereta paling tinggi pada semester I tahun 2021
sebesar 4,87 sedangkan skor CSI tertinggi pada semester II terdapat pada Daop 2 Bandung sebesar 4,55
• Penurunan Skor CSI Responden Kereta paling tinggi pada semester II terdapat pada Divre 3 Palembang sebesar 0,50 poin.
sedangkan Divre 2 Padang mengalami peningkatan skor CSI Responden Kereta paling tinggi yaitu sebesar 0,85 poin
CSI Responden Kereta – Per Daop/Divre semester I & II Tahun 2021
5 4,38 4,44 4,55 4,37 4,32 4,35 4,35 4,50 4,33 4,34 4,37
4,28 4,29 4,23
4
1
Index
sem I
0 2021
n = 451
GAP - 0.10 0.09 - 0.32 - 0.11 - 0.24 - 0.21 0.11 - 0.23 - 0.22 0.03 - 0.27 0.85 - 0.50 - 0.35 Index
sem II
2021
5
4,35 4,87 4,48 4,52 4,53 4,58 4,57 4,47 4,60 4,87 4,58
4,48 4,18 n = 541
4 3,49
3
0
41
Aspek Fisik Stasiun – Dimensi Stasiun

CSI Aspek Fisik Stasiun Semester II
4,27
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Skor CSI semester II paling tinggi pada Aspek Fisik Stasiun berada pada atribut keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik
kumpul evakuasi
• Keluar masuk kendaraan di area parkir harus mendapatkan perhatian karena mendapatkan nilai yang relatif paling rendah
Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area

komersial) 4,35
Keluar masuk kendaraan di area parkir 4,20
Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,23
Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,30
Toilet stasiun (kebersihan dan kehandalan fasilitas toilet,
ketersediaan air, jet shower, tisu , handsoap, tempat… 4,23
Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,29

Fasilitas layanan kesehatan untuk syarat perjalanan (alat
pengukur suhu, rapid test, genose test/vaksin) (layanan… 4,27
Passenger crossing 4,21

Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke
lantai kereta maksimum 20 cm) 4,22
Fasilitas untuk difable (akses dari dan menuju stasiun dengan
kemiringan ramp maksimal 10 derajat, toilet difable, kursi… 4,21
Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi
kedatangan/ keberangkatan KA 4,37
Keberadaan porter, ketersediaan trolley 4,27
Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,38

42
Aspek Fisik Ruang Tunggu – Dimensi Stasiun

CSI Aspek Fisik Ruang Tunggu Semester II
4,34
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh Atribut pada Aspek Fisik Ruang Tunggu mendapatkan skor di atas 4,0.
• Skor CSI tertinggi berada pada atribut kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai
kering, bebas noda, bebas sampah)
• Sementara skor CSI terendah terdapat pada atribut fasilitas ruang tunggu
(tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini)
Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat

ini) 4,32
Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda,

bebas sampah) 4,37
Kenyamanan ruang tunggu 4,34
43
Aspek Fisik Boarding Area – Dimensi Stasiun

CSI Aspek Fisik Boarding Area Semester II
4,36
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Fisik Boarding Area mendapatkan skor di atas 4,0.
• Kualitas layanan yang telah baik pada Aspek Fisik Boarding Area harus dapat dipertahankan.
• Atribut kebersihan dan kenyamanan Boarding Area memiliki skor CSI paling tinggi, sedangkan
Fasilitas Boarding Area memiliki skor CSI realtif paling rendah dibandingkan yang lainnya
Fasilitas boarding area 4,35
Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda,

bebas sampah) 4,36
Kenyamanan boarding area 4,36
44
Aspek Fisik Customer Service – Dimensi Stasiun

CSI Aspek Fisik Customer Service Semester II
4,37
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Fisik Customer Service mendapatkan skor di atas 4,0.
• Atribut fasilitas customer service memiliki skor relatif lebih rendah dibandingkan atribut lainnya
• Kualitas layanan yang baik pada Aspek Fisik Customer Service yang telah diberikan kepada
seluruh penumpang agar dapat dipertahankan.
Fasilitas costumer service 4,36
Kebersihan costumer service (rapi, lantai kering, bebas noda,

dan bebas sampah) 4,37
Kenyamanan costumer service 4,38
45
Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket – Dimensi Stasiun

CSI Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket Semester II
4,45
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket mendapatkan skor di atas 4,0.
• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Lokasi Pembelian TIket mendapatkan skor CSI yang
relatif sama, dapat diartikan, seluruh atribut sangat kompetitif satu sama lain.
Ketersediaan informasi pada tiket 4,45
Kepuasan kepada tempat pembelian 4,44
Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,43
Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,47
46
Aspek Non Fisik Keramahan – Dimensi Stasiun

CSI Aspek Non Fisik Keramahan Semester II
4,44
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Keramahan mendapatkan skor di atas 4,0.
• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik keramahan mendapatkan skor CSI yang relatif
sama, dapat diartikan, seluruh atribut sangat kompetitif satu sama lain.
Petugas boarding 4,44
Petugas loket 4,44
Petugas costumer service 4,45
Petugas security 4,44
47
Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu Pelayanan – Dimensi Stasiun
CSI Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu Pelayanan Semester II
4,40
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Hampir seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu mendapatkan skor diatas 4,0
• Atribut informasi khusus petugas loket, customer service dan informasi umum:petugas stasiun
(boarding dan security) memiliki skor CSI yang sama sebesar 4,40
Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,40
Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,40
48
Aspek Non Fisik Non Fisik Tarif dan Tiket – Dimensi Stasiun
CSI Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket Semester II
4,44
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Tarif dan TIket mendapatkan skor diatas 4,0
• Atribut kemudahan pembelian tiket memiliki skor CSI relatif paling tinggi.
• Skor CSI terendah berada pada atribut ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya
Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,45
Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,39
Aturan umum perjalanan 4,40
Kemudahan pembelian tiket 4,51
49
Aspek Fisik Kereta – Dimensi Kereta

CSI Aspek Fisik Kereta Semester II
4,37
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Fisik Kereta memiliki skor di atas 4,00
• Skor CSI paling tinggi terdapat pada atribut keamanan kereta yaitu sebesar 4,48
• Sementara atribut yang memiliki skor CSI paling rendah adalah hand sanitizer yaitu sebesar 4,21
Keamanan Kereta 4,48
Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu

maksimal 27 derajat) 4,43
Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,41
Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, perlengkapan toilet,

tayangan TV khusus pada KA Eksekutif 4,41
Hand sanitizer 4,21
Kualitas suara announcer 4,28
Tuslah Healthy Kit 4,34
50
Customer Satisfaction
About
ProjectBackground
Methodology 1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Aspek Fisik Kereta – Dimensi Fisik Makanan dan Minuman di dalam Kereta
Findings Semester II Tahun 2021
Recommendation Single response, n = 1622
CSI Aspek Fisik Makanan & Minuman di Dalam Kereta Semester II
3,93
Tingkat Kepuasan
Penumpang
• Skor CSI paling tinggi pada Aspek Fisik Makanan & Minuman di Dalam Kereta berada
pada atribut Kebersihan makanan.
• Keterjangkauan harga makanan dan minuman adalah atribut yang mendapatkan skor CSI
terendah.
Variasi Menu 3,85
Kualitas rasa makanan 3,86
Kebersihan makanan 4,07
Penyajian/tampilan makanan 4,01
Kecepatan waktu penyajian 4,01
Keterjangkauan harga 3,79
51
Aspek Non Fisik Kereta – Dimensi Kereta

CSI Aspek Non Fisik Kereta Semester II
4,49
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Kereta mendapatkan skor di atas 4,0.
• Atribut OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu mendapatkan skor CSI
paling tinggi yaitu sebesar 4,52
• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Kereta harus dipertahankan
Kondektur ramah dan siap membantu 4,50
Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,51
OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,52
Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,50
Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media

audio/video atau media lainnya) 4,41
52
Aspek Non Fisik Kereta – Dimensi Kereta

CSI Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu Kereta Semester II
4,67
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Skor CSI pada aspek Non Fisik Ketepatan Waktu Kereta memiliki skor CSI paling tinggi
dibandingkan aspek lainnya yaitu sebesar 4,67.
• Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu adalah salah satu alasan kuat mengapa pengguna layanan
transportasi menggunakan kereta dibandingkan moda bus ataupun travel.
• Atribut ketepatan waktu berangkat dan datang memiliki skor CSI relatif sama
Ketepatan waktu berangkat 4,68
Ketepatan waktu datang 4,67
53
pada Kereta Eksekutif dan Campuran
CSI Kereta Eksekutif Semester II CSI Kereta Campuran Semester II
4,34
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Skor CSI tertinggi berada pada Kereta Argo Wilis

Penumpang
• Skor CSI tertinggi berada pada Kereta Harina dan Malabar

• Sementara skor terendah berada pada Kereta Argo Lawu • Sementara skor CSI terendah semester II tahun 2021 berada pada
Kereta Sawunggalih
Skor CSI pada Kereta Eksekutif - Total Skor CSI pada Kereta Campuran - Total
5 4,32 4,42 4,42 4,34 4,38 5 4,55 4,63 4,60
4,24 4,30 4,29 4,37 4,22
4 4
3
3
2
2
1
1
0
Argo KA Bima KA Argo KA Gajayana Argo WIlis Argo Sembrani Argo Muria 0
Anggrek (n=20) Lawu (n=20) (n=20) Dwipangga (n=21) (n=20) KA Jayabaya KA Harina KA Malabar KA Argo Cheribon KA Sawunggalih (n=20)
(n=22) (n=21) (n=21) (n=27) (n=24) (n=21) (n=31)
Skor CSI pada Kereta Eksekutif – Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta Skor CSI pada Kereta Campuran – Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
4,34
4,49
4,36
4,38
4,48
4,35
4,38
4,34
4,41
4,31
4,30
4,30
4,29
4,29
4,28
4,64 4,63 4,70 4,50

4,11
5 5 4,55 4,54 4,31 4,43 4,10 4,35

4 4
3 3
2 2
1 1
0 0
Argo KA Bima KA Argo KA Gajayana Argo WIlis Argo Sembrani Argo Muria KA Jayabaya KA Harina KA Malabar KA Argo Cheribon KA Sawunggalih (n=20)
Anggrek (n=20) Lawu (n=20) (n=20) Dwipangga (n=21) (n=20) (n=27) (n=24) (n=21) (n=31)
(n=22) (n=21) (n=21)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta Dimensi Stasiun Dimensi Kereta
55
pada Kereta Ekonomi Komersial dan Ekonomi PSO
CSI Kereta Ekonomi Komersial Semester II CSI Kereta Ekonomi PSO Semester II
•
Penumpang
Skor CSI tertinggi berada pada Kereta Matarmaja

Penumpang
• Skor CSI tertinggi berada pada Kereta Tawangalun

• Sementara skor terendah berada pada Kereta Singasari • Sementara skor CSI terendah tahun ini berada pada Kereta Putri deli
Skor CSI pada Kelas Kereta Ekonomi Komersial - Total Skor CSI pada Kereta Ekonomi PSO - Total
5 4,37 4,43 4,35 5 4,42 4,45 4,56 4,60 4,37
4,28 4,19 4,34 4,23
4 4
3 3
2 2
1 1
0 0
KA Jayakarta KA Matarmaja KA Singasari KA Serayu KA Maharani KA Sritanjung KA Twngalun KA Putri Deli KA S. Express KA Sibinuang KA Bkt Serelo KA Kl. Stabas
(n=21) (n=26) (n=20) (n=23) (n=20) (n=20) (n=20) (n=22) (n=21) (n=20) (n=20) (n=20)
Skor CSI pada Kereta Ekonomi Komersial – Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta Skor CSI pada Kereta Ekonomi PSO – Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta
4,44
4,48
4,19
4,57
4,20
4,48
4,45
4,23
4,51
4,38
4,45
4,72
4,45
4,23
4,01
4,35
4,51
4,54
5
4,30 4,45 4,35 4,42 5
4,18
4,27
4 4
3 3
2 2
1 1
0 0
KA Jayakarta KA Matarmaja KA Singasari KA Serayu KA Maharani KA Sritanjung KA Twngalun KA Putri Deli KA S. Express KA Sibinuang KA Bkt Serelo KA Kl. Stabas
(n=21) (n=26) (n=20) (n=23) (n=20) (n=20) (n=20) (n=22) (n=21) (n=20) (n=20) (n=20)
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta 56

dibandingkan Tingkat Kepuasan Penumpang Moda Pesaing
CSI Total Semester II

Penumpang
• Pada Moda Pesaing, Dimensi Moda (Bus, Travel dan Pesawat) cenderung mendapatkan skor CSI lebih tinggi dibandingkan Dimensi Terminal/Pool/Bandara.
• Pada Moda Kereta, skor CSI lebih tinggi pada Dimensi Moda dibandingkan Dimensi Stasiun
• Jika dilihat berdasarkan skor CSI masing-masing Dimensi, Moda Pesawat adalah Moda yang paling berpotensi berkompetisi ketat dengan Kereta dibandingkan
Moda Bus dan Travel karena mendapatkan skor CSI diatas 4.00, dan termasuk dalam kategori "high".
4,38 3,82 3,94 4,43
Single response Single response Single response Single response

n=1622 n=463 n=318 n=508
Moda Kereta Moda Bus Moda Travel Moda Pesawat
5 5 5 5
4,39 4,37 4,43 4,44
4,5 4,5 4,5 4,5
3,79 3,85 3,91 3,97
4 4 4 4
3,5 3,5 3,5 3,5
3 3 3 3
2,5 2,5 2,5 2,5
2 2 2 2
1,5 1,5 1,5 1,5
1 1 1 1
0,5 0,5 0,5 0,5
0 0 0 0
Dimensi Stasiun Dimensi Kereta Dimensi Terminal Dimensi Bus Dimensi Pool Dimensi Travel Dimensi Bandara Dimensi Pesawat
57

dibandingkan Tingkat Kepuasan Penumpang Moda Pesaing
CSI Total Semester II

Penumpang
• Hampir seluruh skor CSI pada setiap Aspek Fisik dan Non Fisik stasiun dan Kereta mendapatkan skor
diatas 4.00, yang berarti seluruh responden memiliki kepuasan yang tinggi
• Pada Moda Bus, skor CSI tertinggi berada pada Aspek Fisik Moda sebesar 3,86.
• Pada Moda Travel, skor CSI tertinggi berada pada Aspek Fisik Travel sebesar 3,98
• Pada Moda Pesawat, skor CSI tertinggi berada pada Aspek Fisik Bandara dan Pesawat sebesar 4.44
4,38 3,82 3,94 4,43
Single response Single response Single response Single response

n=1622 n=463 n=318 n=508
Moda Kereta Moda Bus Moda Travel Moda Pesawat
0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5
Aspek Fisik Terminal/Pool Aspek Fisik Terminal/Pool Aspek Fisik Aspek Bandara +
Aspek Fisik Stasiun + Kereta 4,30 3,79 3,91 4,44
(Total) + Moda (Total) (Total) + Moda (Total) Pesawat
Aspek Non Fisik Stasiun + Aspek Non Fisik Aspek Non Fisik Aspek Non Fisik Bandara +
Kereta
4,49 Terminal/Pool(Total) +…
3,82 Terminal/Pool (Total) +…
3,95 Non Fisik Pesawat
4,42
Aspek Fisik Terminal/Pool Aspek Fisik Terminal/Pool

Aspek Fisik Stasiun 4,36 3,78 3,90 Aspek Fisik Bandara 4,44
(Total) (Total)
Aspek Non Fisik Aspek Non Fisik

Aspek Non Fisik Stasiun 4,43 3,81 3,94 Aspek Non Fisik Bandara 4,41
Terminal/Pool (Total) Terminal/Pool (Total)
Aspek Fisik Kereta 4,15 Aspek Fisik Moda(Total) 3,86 Aspek Fisik Moda(Total) 3,98 Aspek Fisik Pesawat 4,44
Aspek Non Fisik Kereta 4,58 Aspek Non Fisik Moda (Total) 3,85 Aspek Non Fisik Moda (Total) 3,97 Aspek Non Fisik Pesawat 4,43
58
Customer Dissatisfaction
Index
Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI Semester II
Tahun 2021
CDI Semester II
0,77%
•
Tingkat Ketidakpuasan
Penumpang
CDI dapat diartikan seberapa besar responden merasakan tidak puas terhadap atribut layanan (baik pada Aspek
Fisik/Non Fisik, Dimensi Stasiun/Kereta).
• Dengan skor sebesar 0,77% cenderung dapat diartikan bahwa sekitar 0.77% dari seluruh responden kekecewaan
kepada penumpang.
Daop
Daop 1 Daop 2 Daop 3 Daop 4 Daop 5 Daop 6 Daop 7 Daop 8 Daop 9 Divre 1 Divre 2 Divre 3 Divre 4
Total
Jak Bd Cn Sm Pwt Yk Mn Sb Jr Su Pd Pg Tnk
CDI Total 0,77% 0,74% 0,44% 0,51% 0,58% 1,19% 0,89% 0,89% 0,38% 0,49% 2,06% 8,96% 0,29% 0,91%
CDI Dimensi Stasiun 0,42% 0,59% 0,11% 0,33% 0,11% 0,22% 0,78% 0,51% 0,24% 0,10% 1,08% 0,10% 0,27% 0,19%
Aspek Fisik Stasiun 0,93% 1,07% 0,48% 0,26% 0,18% 0,47% 0,66% 2,08% 0,73% 0,47% 4,31% 0,94% 1,88% 0,52%
Aspek Fisik Ruang Tunggu Stasiun 0,51% 0,70% 0,00% 1,15% 0,00% 0,70% 1,12% 0,00% 0,15% 0,00% 1,55% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Fisik Boarding Area 0,29% 0,79% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,70% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Fisik Customer Service 0,29% 0,79% 0,00% 0,00% 0,00% 0,35% 0,56% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket 0,32% 0,00% 0,33% 1,29% 0,61% 0,00% 0,95% 0,00% 0,23% 0,00% 0,29% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Non Fisik Keramahan 0,25% 0,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,05% 0,57% 0,11% 0,00% 0,58% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu Pelayanan 0,37% 0,79% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,42% 1,14% 0,45% 0,00% 0,58% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket 0,49% 0,46% 0,17% 0,00% 0,15% 0,26% 0,74% 0,57% 0,34% 0,39% 2,03% 0,00% 0,63% 1,17%
CDI Dimensi Kereta 1,12% 0,90% 0,77% 0,69% 1,06% 2,19% 1,00% 1,28% 0,53% 0,89% 3,07% 18,05% 0,31% 1,63%
Aspek Fisik Kereta 1,07% 0,52% 0,00% 0,50% 0,00% 1,79% 1,47% 1,23% 0,75% 0,86% 6,20% 2,46% 0,34% 1,60%
Aspek Fisik Makanan dan Minuman dalam Kereta 3,31% 3,08% 3,09% 2,01% 4,27% 5,93% 2,41% 4,01% 1,17% 2,78% 5,71% 70,37% 0,92% 5,09%
Aspek Non Fisik 0,15% 0,05% 0,00% 0,32% 0,00% 0,62% 0,25% 0,00% 0,26% 0,00% 0,24% 0,00% 0,00% 0,00%
Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu 0,06% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,53% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,58% 0,00% 0,00% 0,00%
60
Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI Semester II
Tahun 2021
• Jika dilihat berdasarkan kelas kereta, maka Kereta Ekonomi PSO mendapatkan skor CDI yang
paling tinggi dibandingkan dengan kelas kereta lainnya.
• Pada moda pesaing, moda bus adalah moda yang mendapatkan skor CDI paling tinggi
dibandingkan moda pesaing lainnya.
Kelas kereta Moda

Total Ekonomi Ekonomi
Eksekutif Campuran Bus Travel Pesawat
Komersial PSO
CDI Total 0,80% 0,58% 0,54% 0,39% 1,41% 3,06% 1,06% 0,01%
CDI Dimensi Stasiun 0,31% 0,31% 0,23% 0,28% 0,36% 3,75% 1,81% 0,02%
Aspek Fisik Stasiun 1,09% 0,40% 0,94% 1,37% 1,70% 4,97% 2,52% 0,00%
Aspek Fisik Ruang Tunggu Stasiun 0,49% 0,81% 0,27% 0,00% 0,54% 4,75% 2,52% 0,00%
Aspek Fisik Boarding Area 0,18% 0,61% 0,00% 0,00% 0,00% 3,67% 2,52% 0,00%
Aspek Fisik Customer Service 0,18% 0,61% 0,00% 0,00% 0,00% 3,67% 1,89% 0,20%
Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket 0,18% 0,00% 0,20% 0,75% 0,13% 3,02% 1,57% 0,00%
Aspek Non Fisik Keramahan 0,09% 0,00% 0,00% 0,37% 0,13% 3,46% 1,26% 0,00%
Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu
0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,27% 3,89% 0,94% 0,00%
Pelayanan
Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket 0,28% 0,00% 0,61% 0,00% 0,40% 2,59% 1,26% 0,00%
CDI Dimensi Kereta 1,30% 0,86% 0,86% 0,50% 2,49% 2,38% 0,31% 0,00%
Aspek Fisik Kereta 1,28% 0,43% 0,58% 0,42% 2,79% 2,59% 0,31% 0,00%
Aspek Fisik Makanan dan Minuman dalam Kereta 3,86% 2,95% 2,60% 1,33% 7,32%
Aspek Non Fisik 0,18% 0,12% 0,32% 0,30% 0,11% 2,38% 0,31% 0,00%
Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 2,16% 0,31% 0,00%
61
Perbandingan Indeks Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI
C D I 2021 semester I (%) C D I 2021 semester II ( % )

0,19 Tingkat Ketidakpuasan
Penumpang
• Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar

0,77 Tingkat Ketidakpuasan
Penumpang
• Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI pada semester II Tahun 2021

0,19% meningkat sebesar 0,58 poin dibandingkan CDI KAI semester I Tahun
• Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI semester I Tahun 2021 sebesar 0,19 2021
sedangkan Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI semester II Tahun 2021 • Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI semester I Tahun 2021 sebesar
sebesar 0,77 0,19 sedangkan Tingkat Ketidakpuasan Penumpang KAI semester II Tahun
• Pada semester I tahun 2021 , Daop 2 Bandung memiliki skor CDI relatif 2021 sebesar 0,77
paling rendah sebesar 0,05%. Sedangkan skor CDI paling tinggi pada • Pada semester I tahun 2021 , Daop 2 Bandung memiliki skor CDI relatif
semester II terdapat pada Divre 2 Padang sebesar 8,96% paling rendah sebesar 0,05%. Sedangkan skor CDI paling tinggi pada
semester II terdapat pada Divre 2 Padang sebesar 8,96%
CDI – Total CDI – Berdasarkan Daop/Divre
8,96%
2,06%
1,19%
0,89%
0,91%
0,89%
0,91%
0,74%
0,58%
0,51%
0,49%
0,44%
0,38%
0,29%
0,26%
0,17%
0,28%
0,16%
0,06%
0,16%
0,13%
0,10%
0,11%
0,08%
0,08%
0,05%
0,19% 0,77% 0,48%

CDI KAI CDI KAI CDI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
2021 2021 2021 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
Sem I Sem II
GAP 0.58 0.13 0.01 0.22 - 0.07 - 0.33 0.50 0.36 0.11 - 0.10 1.57 0.26 0.09 0.23
Index 2021 smstr I
Index 2021 smstr II
62
Habit &
Behavior
Penumpang
Protokol Covid-19
Pengetahuan dan pengalaman Penumpang KAI terhadap
Protokol Kesehatan COVID 19 di KAI
Protokol Covid-19
• Sebanyak 98,58% responden mengetahui protokol Covid-19 yang diterapkan oleh KAI.
• Dari seluruh responden, sebanyak 96,62% pernah mengalami secara langsung penerapan protokol Covid-19.
• Dari data tersebut dapat diartikan bahwa hampir seluruh responden mengetahui dan pernah mengalami penerapan
protokol Covid-19 yang disediakan oleh KAI.
n=1502, Single response
Mengetahui penerapan protokol Covid-19
pada layanan KAI ?

Protokol Covid-19 berdasarkan Daop/Divre
98,58% Mengetahui
Prokes Covid-19
Total
Daop 1
Jak
Daop 2
Bd
Daop 3
Cn
Daop 4
Sm
Daop 5
Pwt
Daop 6
Yk
Daop 7
Mn
Daop 8
Sb
Daop 9
Jr
Divre 1
Su
Divre 2
Pd
Divre 3
Pg
Divre 4
Tnk
Total 1622 379 149 58 165 95 237 44 222 64 86 40 40 43
Ya 98.58% 98.68% 98.66% 100.00% 96.36% 95.79% 99.16% 100.00% 99.55% 100.00% 98.84% 100.00% 100.00% 95.35%
Tidak 1.42% 1.32% 1.34% 0.00% 3.64% 4.21% 0.84% 0.00% 0.45% 0.00% 1.16% 0.00% 0.00% 4.65%
n=1502, Single response

Mengalami langsung penerapan
protokol Covid-19 pada layanan KAI ?

Protokol Covid-19 berdasarkan Daop/Divre
96,62% Mengalami
penerapan Prokes Total
Covid-19
Total 1599 374 147 58 159 91 235 44 221 64 85 40 40 41
Ya 96.62% 95.99% 97.28% 98.28% 93.71% 95.60% 98.30% 100.00% 97.74% 98.44% 92.94% 95.00% 100.00% 95.12%
Tidak 3.38% 4.01% 2.72% 1.72% 6.29% 4.40% 1.70% 0.00% 2.26% 1.56% 7.06% 5.00% 0.00% 4.88%
64
Protokol Covid-19 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Penumpang KAI terhadap
penerapan protokol Covid-19
CSI Protokol Covid-19
4,32
•
Tingkat Kepuasan
Penumpang
Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap penerapan protokol Covid-19 mendapatkan skor 4,32.
• Dimensi protokol covid-19 yang memiliki skor relatif lebih tinggi adalah fasilitas penunjang Kesehatan yaitu sebesar 4,38
• Semua skor CSI pada atribut yang terkait dengan protokol Covid-19 berada diatas 4,00 dapat diartikan bahwa penumpang
memiliki kepuasan yang tinggi terhadap penerapan protokol Covid-19.
CSI Protokol Covid-19 4,32
Fasilitas penunjang kesehatan (APD, Healthy Kit-Masker &

Tissue Antiseptik, Alat Pengukur Suhu) 4,38
Proses pelaksanaan Rapid Test di stasiun 4,29
Proses administrasi Rapid Test (syaratkeberangkatan) di

Stasiun 4,28
Total
Total 1622 379 149 58 165 95 237 44 222 64 86 40 40 43
CSI Protokol Covid-19 4.32 4.41 4.35 4.37 4.20 4.32 4.31 4.24 4.30 4.40 4.24 3.70 4.33 4.46
Fasilitas penunjang kesehatan 4.38 4.43 4.44 4.41 4.24 4.36 4.39 4.32 4.38 4.50 4.33 3.95 4.25 4.59
Proses pelaksanaan Rapid Test di stasiun 4.29 4.39 4.31 4.34 4.19 4.30 4.29 4.27 4.25 4.33 4.21 3.58 4.38 4.46
Proses administrasi Rapid Test (di Stasiun 4.28 4.41 4.31 4.36 4.18 4.31 4.26 4.14 4.25 4.38 4.19 3.58 4.35 4.32
65
Cara melakukan pembelian tiket
Cara melakukan pembelian tiket dan channel eksternal
yang paling banyak digunakan oleh responden
n = 1622, SIngle response n= 1537, Multiple responses

Channel pembelian tiket yang paling Channel eksternal yang paling sering
sering digunakan digunakan untuk pembelian tiket
• Lebih banyak penumpang yang lebih sering melakukan pembelian tiket • Traveloka dan KAI Access adalah channel eksternal yang paling banyak
kereta di luar stasiun (channel eksternal) disebutkan oleh responden sebagai aplikasi pembelian tiket kereta.
• Persentase responden yang lebih sering membeli tiket di stasiun kereta • Aplikasi pembelian tiket relatif masih lebih sering digunakan oleh para
penumpang untuk melakukan pembelian tiket kereta.
dengan responden yang sama seringnya baik membeli melalui stasiun
kereta ataupun channel eksternal masih dilakukan oleh penumpang, terlihat
dari perbedaan persentase dengan kisaran gap skor sebesar 4,87%
Traveloka 44,31%
Lebih sering membeli tiket distasiun
kereta 5,24% KAI Access 43,72%
Tiket.com 19,91%
Lebih sering membeli di luar stasiun Convenience store (alfamart,… 3,84%
(channel eksternal) 84,65% Shoppee 2,02%
Tokopedia 1,95%
Sama sering nya baik melalui stasiun Pegi-Pegi 1,24%
kereta ataupun channel eksternal 10,11%
Shopee 0,78%
Bukalapak 0,52%
Vending machine 0,00%
Total
Total 1622 379 149 58 165 95 237 44 222 64 86 40 40 43
Lebih sering membeli tiket distasiun kereta 5.24% 5.28% 3.36% 8.62% 10.91% 8.42% 3.80% 4.55% 0.90% 6.25% 4.65% 12.50% 5.00% 2.33%
Lebih sering membeli di luar stasiun (channel eksternal) 84.65% 85.49% 94.63% 86.21% 75.15% 81.05% 92.83% 84.09% 95.50% 65.63% 75.58% 55.00% 92.50% 51.16%
Sama sering nya baik melalui stasiun kereta ataupun channel eksternal 10.11% 9.23% 2.01% 5.17% 13.94% 10.53% 3.38% 11.36% 3.60% 28.13% 19.77% 32.50% 2.50% 46.51%
66
CSI KAI Access 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Penumpang dalam menggunakan aplikasi KAI Access
CSI KAI ACCESS
4,42
•
Tingkat Kepuasan
Penggunaan KAI ACCESS
Seluruh atribut pada aplikasi KAI ACCESS mendapatkan skor diatas 4,00
• Atribut yang mendapatkan skor CSI paling tinggi adalah konten
informasi pada saat booking, pembayaran, hingga e-ticket diterima
dengan jelas.
CSI KAI Access 4,42
Tampilan dari aplikasi 4,43
User interface (tampilan visual)

terlihat menarik 4,41
Mudah untuk melakukan navigasi

(sort, entry data, searching, dll) 4,42
Konten informasi pada saat booking,

pembayaran, hingga e-ticket diterima jelas 4,44
Reliabilitas/keandalan aplikasi 4,41
Pilihan saluran pembayaran 4,42
67
CSI KAI Access 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat kepuasan penumpang yang melakukan pembelian

tiket kereta melalui KAI Access
CSI KAI ACCESS
4,42
•
Tingkat Kepuasan
Penggunaan KAI ACCESS
Skor CSI terhadap aplikasi KAI Access relatif lebih tinggi berada pada Divre 4 Tanjungkarang, Single response, n=672
dan relatif lebih rendah pada Daop 7 Madiun. Tanggapan responden terhadap KAI Access
• Tanggapan yang paling banyak muncul terhadap KAI Access adalah, bahwa pada aplikasi KAI
Terdapat informasi yang lengkap 18,90%
Access terdapat informasi yang lengkap.
Tidak perlu cetak tiket 17,86%
• Sebagian kecil responden, yaitu kurang dari 1% menyatakan bahwa aplikasi terkadang error
dan tetap ribet untuk refund
Mudah digunakan/praktis 16,37%
Cepat 16,07%
Terbantu dengan KAI Access 15,33%
Tidak pernah ada kendala 15,03%
Terkadang error 0,30%
Tetap ribet untuk refund 0,15%

CSI KAI Access CSI KAI Access berdasarkan Daop/Divre
4,38 4,46 4,53 4,56 4,42 4,44 4,51 4,36 4,46 4,64
4,35 4,19 4,29
4,42
Daop 1 Jak Daop 2 Bd Daop 3 Cn Daop 4 Sm Daop 5 Pwt Daop 6 Yk Daop 7 Mn Daop 8 Sb Daop 9 Jr Divre 1 Su Divre 2 Pd Divre 3 Pg Divre 4 Tnk
(n=146) (n=56) (n=27) (n=68) (n=50) (n=102) (n=22) (n=96) (n=31) (n=38) (n=21) (n=4) (n=11)
68
Perilaku penggunaan KAI Access
Fitur yang paling sering digunakan dan frekuensi pengunaan KAI Access
• Fitur KAI Access yang paling banyak digunakan adalah pembelian tiket KA Antar Kota
• Fitur lainnya yang relatif lebih banyak digunakan oleh penumpang adalah pembelian tiket
KA lokal sebesar 23,96%
• Kurang dari 3% responden yang menggunakan KAI Access untuk penambahan tiket,
pembelian tiket KA Bandara dan Promo.
Multiple responses, n=672

Ftur KAI Access yang sering digunakan
Pembelian tiket KA Antar kota 85,27%

Pembelian tiket KA Lokal 23,96%
Pembatalan 13,69%
Ubah Jadwal 9,97%
Berita dan Pembaharuan 9,23%
Tambahkan TIket 2,83%
Pembelian Tiket KA Bandara 1,04%
Promo 1,04%
Total
Total 672 146 56 27 68 50 102 22 96 31 38 21 4 11
Pembelian tiket KA Antar kota 85.27% 87.67% 91.07% 85.19% 66.18% 80.00% 90.20% 100.00% 90.63% 96.77% 94.74% 19.05% 100.00% 100.00%
Pembelian tiket KA Lokal 23.96% 16.44% 28.57% 18.52% 45.59% 36.00% 20.59% 13.64% 12.50% 22.58% 15.79% 80.95% 0.00% 9.09%
Pembatalan 13.69% 15.07% 14.29% 25.93% 7.35% 10.00% 20.59% 4.55% 17.71% 19.35% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Ubah Jadwal 9.97% 11.64% 10.71% 22.22% 10.29% 6.00% 9.80% 22.73% 11.46% 6.45% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Tambahkan TIket 2.83% 5.48% 0.00% 0.00% 1.47% 14.00% 1.96% 4.55% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Pembelian Tiket KA Bandara 1.04% 1.37% 0.00% 0.00% 1.47% 6.00% 0.00% 0.00% 1.04% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Promo 1.04% 2.05% 3.57% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.08% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Berita dan Pembaharuan 9.23% .68% 1.79% 7.41% 1.47% 2.00% 1.96% 59.09% 31.25% 0.00% 2.63% 47.62% 0.00% 0.00%
69
Perilaku penggunaan KAI Access
Fitur yang paling sering digunakan dan frekuensi pengunaan KAI Access
• Fitur pada KAI Access yang paling banyak diminta oleh penumpang agar disediakan adalah metode
pembayaran diperbanyak
• Fitur lainnya yang banyak diminta oleh penumpang agar tersedia pada fitur KAI Access adalah fitur
informasi promo sebesar 25,00%
• Frekuensi menggunakan KAI Access yang paling banyak dilakukan oleh penumpang adalah sebanyak
1 dan 2 kali perbulan.
Multiple responses, n=64 Single response, n=672

Ftur pada KAI Access yang diinginkan responden Frekuensi menggunakan KAI Access
Metode pembayaran diperbanyak 67,19% 1 kali perbulan 31,10%
Fitur informasi promo 25,00% 2 kali perbulan 31,55%
3 kali perbulan 7,74%

Interface agar tampak lebih menarik 7,81%
70
Awareness KAI Access
Tingkat awareness KAI Access bagi responden yang tidak menggunakan
KAI Access sebagai aplikasi pemesanan tiket
Awareness KAI Access (%)

44,84 Awareness bagi responden
yang tidak menggunakan
KAI ACCESS
• Bagi responden yang tidak menggunakan KAI Access, terdapat
Sumber informasi mengetahui
KAI Access
20,67% responden yang mengetahui KAI Access.
• Mengetahui dari kerabat, informasi di stasiun dan website KAI Rekomendasi kerabat 24,65%
adalah sumber informasi yang tersebutkan paling banyak Informasi di stasiun (poster, pamplet,… 17,37%
Website KAI 13,62%
Media sosial (fb, ig) 10,80%
CS di stasiun 8,92%
Di kereta 8,22%
Disarankan di loket 6,57%
Play store 5,87%
Single response, n=950 Single response, n=950 Indomaret 3,99%
Awareness terhadap KAI Access Awareness terhadap KAI Access – Berdasarkan Daop/Divre
67,74%
54,07% 59,38%
44,84% 48,07% 45,16% 45,36% 39,68% 33,33% 33,33%
28,89% 31,82% 31,58% 33,33%
(n=233) (n=93) (n=31) (n=97) (n=45) (n=135) (n=22) (n=126) (n=33) (n=48) (n=19) (n=36) (n=32)
71
Apakah menginstall KAI Access
Apakah menginstal aplikasi KAI Access namun tidak
menggunakan KAI Access
Instal KAI Access? (%)

33,57 Instal namun tidak
menggunakan KAI Access
• 233,57% pernah menginstall KAI Access namun tidak menggunakan KAI Access.
Alasan menginstall tapi tidak menggunakan
KAI Access
• Alasan yang paling banyak disampaikan oleh responden adalah sudah terbiasa
pakai applikasi lain seperti Traveloka/tiket.com Sudah terbiasa pakai app lain
• Sekitar 13,29% responden beralasan bahwa KAI Access hanya untuk Kereta Api (traveloka/tiket.com) 27,27%
saja dan 9,79% penumpang tidak terbiasa/enggan mencoba. Karena KAI Access ga ada promo 18,18%
Terkesan ribet/sulit digunakan 16,08%
Error/app bermasalah 15,38%
Karena KAI Access hanya untuk KA 13,29%
Tidak terbiasa (enggan mencoba) 9,79%

Install KAI Access? Install KAI Access? – Berdasarkan Daop/Divre
52,38%
33,57% 41,07% 36,36%
46,15% 42,86% 36,84%
34,00%
26,19% 23,29% 27,27% 25,00%
18,75%
0,00%
(n=112) (n=42) (n=21) (n=44) (n=13) (n=73) (n=7) (n=50) (n=11) (n=16) (n=6) (n=12) (n=19)
72
Index
Lainnya
Hassle Free Index
Tingkat pelayanan tanpa kendala
H F I (%) Semester II
91,37 Tingkat layanan tanpa kendala
yang dialami penumpang
• HFI adalah index yang menunjukkan seberapa banyak responden yang

Skor HFI berdasarkan Jenis Kereta
merasakan tidak adanya kendala ketika menggunakan layanan KAI Eksekutif
93,33%
• Dengan skor HFI 91,37%, dapat diartikan sebanyak 91,37% responden (n=165)
tidak merasakan kendala ketika menggunakan layanan kereta api. Campuran
91,87%
• Skor HFI paling tinggi berada pada Divre 2 Padang, dan skor HFI relatif (n=123)
lebih rendah berada pada Divre 1 Sumatera Utara, Ekonomi Komersial
(n=67) 95,52%
Ekonomi PSO
(n=186) 95,16%

HFI – Total HFI – Berdasarkan Daop/Divre
100,00%
97,50%
95,35%
94,74%
94,14%
92,62%
92,19%
91,56%
89,70%
89,66%
89,45%
86,36%
83,72%
91,37%
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
74
Hassle Free Index
Perbandingan Indeks Tingkat pelayanan tanpa kendala
H F I 2021 Semester I (%) H F I 2021 Semester II (%)

• Skor HFI KAI pada Tahun 2021 semester I sebesar 96,21%

• Skor HFI KAI pada semester II Tahun 2021 mengalami penurunan

• Pada semester I tahun 2021, Divre 2 Padang memiliki skor sebesar 4,84 poin
HFI relatif paling tinggi sebesar 98,59%. Sedangkan skor HFI • Skor HFI KAI Semester I Tahun 2021 sebesar 91,37%,
paling rendah terdapat pada Daop 5 Purwakarta sebesar • Daop 5 Purwakarta mengalami peningkatan skor HFI paling tinggi
92,22% sebesar 2,51 poin. Sedangkan penururnan tertinggi terdapat pada
Divre 1 Sumatera Utara sebesar 12,95 poin
100,00%
99,30%
98,59%
98,57%
98,57%
98,04%
97,78%
97,50%
97,18%
97,18%
97,14%
96,96%
96,67%
96,50%
95,66%
95,35%
95,06%
94,98%
94,90%
94,74%
94,44%
94,14%
93,48%
93,33%
93,31%
92,97%
92,62%
92,22%
92,19%
92,05%
91,75%
91,56%
91,52%
90,19%
89,70%
89,66%
89,45%
86,36%
83,72%
93,79% 96,21% 91,37%
HFI KAI 2021HFI KAI 2021HFI KAI 2021 Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
Sem I Sem II 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
GAP - 4,84 - 7.06 - 4.57 - 4.79 - 3.64 2.51 - 3.50 - 10.78 - 3.04 - 5.59 - 12.95 1.41 - 1.07 - 3.22
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

75
Hassle Free Index
Perbandingan Indeks Tingkat pelayanan tanpa kendala
Tahun 2020 dan 2021
H F I 2020 (%) H F I 2021 (%)

• Skor HFI KAI pada Tahun 2020 sebesar 96,75%

• Skor HFI KAI pada Tahun 2021 mengalami penurunan sebesar 2,97
• Pada tahun 2020, Daop 2 Bandung memiliki skor HFI relatif poin dibandingkan skor HFI Tahun 2020
paling tinggi sebesar 100,00%. Sedangkan skor HFI paling • Skor HFI KAI Tahun 2020 sebesar 96,75%, sedangkan skor HFI Tahun
rendah terdapat pada Daop 4 Semarang sebesar 94,50% 2021 sebesar 93,79%
• Divre 2 Padang mengalami peningkatan skor HFI paling tinggi sebesar
3,30 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Divre 1
Sumatera Utara sebesar 8,47 poin

100,00%
99,30%
98,67%
98,67%
98,04%
97,33%
97,00%
97,00%
96,96%
96,67%
96,50%
96,00%
96,00%
96,00%
95,66%
94,98%
94,90%
94,80%
94,50%
93,48%
93,31%
92,97%
92,05%
91,75%
91,52%
90,19%
96,75% 93,79%
HFI KAI 2020 HFI KAI 2021 Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP - 2.97 - 1.83 - 5.10 - 3.95 - 2.98 - 3.52 - 3.69 - 4.75 - 1.00 - 1.02 - 8.47 3.30 0.70 - 1.71
Index HFI 2020
Index HFI 2021
76
Complain Index
Tingkat Complain Penumpang
77
Complain Index (%)

8,63 Tingkat permasalahan yang
dialami penumpang
• Tingkat compalin pada semester II tahun 2021 adalah sebesar 8,63%

• Divre 1 Sumatera Utara memiliki tingkat complain paling tinggi yaitu
sebesar 16,28%

Complain– Total Tingkat Complain – Berdasarkan Daop/Divre
Total
Total 1622 379 149 58 165 95 237 44 222 64 86 40 40 43

8,63% Ya, Pernah 8.63% 10.55% 7.38% 10.34% 10.30% 5.26% 8.44% 13.64% 5.86% 7.81% 16.28% 0.00% 2.50% 4.65%
Tidak Pernah 91.37% 89.45% 92.62% 89.66% 89.70% 94.74% 91.56% 86.36% 94.14% 92.19% 83.72% 100.00% 97.50% 95.35%
Kendala yang dirasakan
Kendala yang dirasakan Penumpang

Kendala yang pernah dirasakan oleh penumpang
• Kendala yang paling banyak dirasakan oleh responden adalah pada
proses pembelian tiket.
• Kurang dari 1% responden mengalami kendala pada proses mengangkut Proses pembelian tiket 83,57%
barang oleh porter, refund dan proses menunggu di ruang tunggu
• Kendala relatif lebih banyak ditemukan pada Daop 3 Cirebon, Daop 5 Proses pembayaran tiket 5,71%
Yogyakarta, Daop 9 Jember dan Divre 4 Tanjungkarang mengenai
proses pembelian tiket. Proses menuju kereta 4,29%
Mengalami ketidaknyaman duduk
pada kursi kereta 3,57%
Reschedule 1,43%
Proses mengangkut barang oleh
porter ,71%
Refund ,71%
Total
Total 140 40 11 6 17 5 20 6 13 5 14 0 1 2
Proses pembelian tiket 83.57% 95.00% 72.73% 100.00% 94.12% 100.00% 85.00% 66.67% 69.23% 100.00% 50.00% 0.00% 0.00% 100.00%
Proes pembayaran tiket 5.71% 2.50% 9.09% 0.00% 5.88% 0.00% 10.00% 0.00% 23.08% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Proses menunggu diruang tunggu 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Proses mengangkut barang oleh porter .71% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 16.67% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Proses menuju kereta 4.29% 2.50% 9.09% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 21.43% 0.00% 100.00% 0.00%
Mengalami ketidaknyamanan duduk pada kursi kereta 3.57% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 16.67% 7.69% 0.00% 21.43% 0.00% 0.00% 0.00%
Refund .71% 0.00% 9.09% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
Reschedule 1.43% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 5.00% 0.00% 0.00% 0.00% 7.14% 0.00% 0.00% 0.00%
78
Penyampaian Complain
Tingkat Penyampaian Complain penumpang yang merasa memiliki
kesulitan/kendala dalam menggunakan layanan Kereta
Penyampaian Complain (%)

29,29 Tingkat Peyampaian
Complain
• Sekitar 29,29% dari responden menyampaikan kesulitan tersebut

Multiple responsesss, n=41
Cara menyampaikan Complain
kepada pihak KAI. Petugas yang ada di kereta 39,02%
• Cara yang paling banyak dilakukan adalah menyampaikan complain
melalui petugas yang ada di kereta sebesar 39,02%
Call Center 121 31,71%
Customer Service on Station (CSOS) 21,95%
Kondektur 7,32%

Penyampaian Complain – Total Penyampaian Complain – Berdasarkan Daop/Divre
Total
Total 140 40 11 6 17 5 20 6 13 5 14 0 1 2
29,29% Ya, menyampaikan 29.29% 15.00% 18.18% 33.33% 29.41% 20.00% 45.00% 66.67% 61.54% 20.00% 21.43% 0.00% 0.00% 0.00%
Tidak menyampaikan 70.71% 85.00% 81.82% 66.67% 70.59% 80.00% 55.00% 33.33% 38.46% 80.00% 78.57% 0.00% 100.00% 100.00%
79
Penjelasan Media atas Complain
Tingkat Penyampaian Complain pada penumpang yang merasa memiliki
kesulitan/kendala dalam menggunakan layanan Kereta
Penjelasan Media atas Complain (%)

82,93 Tingkat Penjelasan
Media terhadap
Complain
• Sekitar 82,93% responden menyampaikan bahwa seluruh media
Cara menyampaikan Complain
menjelaskan dengan baik atas permasalahan yang disampaikan Petugas yang ada di kereta 39,02%
penumpang.
• 100,00% responden menyatakan Penjelasan yang paing baik
mengenai permasalahan yang disampaikan oleh penumpang
Call Center 121 31,71%
dilakukan oleh kondektur
Customer Service on Station (CSOS) 21,95%
Kondektur 7,32%

Penjelasan Media atas Complain Penjelasan Call Center 121 atas Complain Penjelasan CSOS atas Complain
– Total
Dijelaskan dengan baik 92,31% Dijelaskan dengan baik 55,56%
Penjelasan kurang Penjelasan kurang

memuaskan 7,69% memuaskan 44,44%
82,93%
Penjelasan Kondektur atas Complain Penjelasan petugas yang ada di kereta
atas Complain
Dijelaskan dengan baik 100,00% Dijelaskan dengan baik 87,50%
Penjelasan kurang
memuaskan 12,50%
80
Pelayanan CC 121 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Pelayanan CC 121
• Tingkat Kepuasan penumpang terhadap solusi yang diberikan oleh

layanan CC 121 mendapatkan skor paling kecil yaitu sebesar 3,62
• Sedangkan skor paling tinggi yang didapatkan oleh CC 121 terdapat
pada tingkat kepercayaan penumpang terhadap staff CC 121 yaitu
sebesar 3,85

Pelayanan Call Center 121 atas Complain
Kemudahan menghubungi layanan CC 121 3,77
Keramahan petugas CC 121 dalam melayani penumpang 3,77
Kemudahan memahami penjelasan staf CC 121 ketika melayani

penumpang 3,77
Kepuasan terhadap solusi yang diberikan oleh layanan CC 121 3,62
Tingkat kepercayaan terhadap staff CC121 3,85
81
Net Promoter Score CC 121
Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan CC 121 untu
mendapatkan informasi terkait produk/jasa Kereta Api
n= 1622, Single response
-30< -20 -10 -5 0 5 10 20 >30
N P S CC 121 (%)
High Medium Low Medium High
To Detract To Promote
7,69 Tingkat Rekomendasi

Positif
• Skor NPS CC 121 adalah 7,69 yang dapat dikategorikan “Low"

• Terdapat Promoter sebesar 15,38, yaitu persentase responden yang bersikap
positif atau cenderung merekomendasikan KAI.
• Dengan skor Detractor sebesar 7,69, dapat diartikan hanya sekitar 7,69 responden
yang bersikap negatif atau cenderung tidak merekomendasikan KAI.
NPS
Promotor
76,92 Passiver
Detractor
15,38
7,69 7,69
NPS - berdasarkan Daop/Divre

Net Promoter Score (NPS) CC 121– Berdasarkan Daop Total
N 13 3 1 1 1 0 0 2 3 1 1 0 0 0
NPS 7.69% -33.33% 0.00% 0.00% 0.00% 50.00% 0.00% 100.00% 0.00%
Promotor 15.38% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 50.00% 0.00% 100.00% 0.00%
Passiver 76.92% 66.67% 100.00% 100.00% 100.00% 50.00% 100.00% 0.00% 100.00%
Detractor 7.69% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
82
CSI Complain 1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap penanganan complain

yang dilakukan oleh petugas KAI pada Semester II Tahun 2021
C S I Complain Semester II
Penanganan Complain
• Tingkat kepuasan atas penanganan kesulitan yang disampaikan oleh

Alasan Puas terhadap penyelesaian masalah
responden berada pada skor 3,51 yang dapat dikategorikan “Medium High”. Direspon dengan baik 44,44%
• Tingkat kepuasan atas penanganan kesulitan yang paling tinggi berada pada
Daop 2 Bandung. Solutif 37,04%
Petugas memberikan informasi dengan
jelas 18,52%

Alasan Tidak Puas terhadap penyelesaian masalah
Tidak ada solusi 50,00%
Informasi tidak jelas 42,86%

CSI Complain – Total CSI Complain – Berdasarkan Daop/Divre Respon yang lambat 7,14%
4,00 3,80
3,67 3,50 3,56 3,50 3,33
3,00 3,00 3,00
3,51
(n=6) (n=2) (n=2) (n=5) (n=1) (n=9) (n=4) (n=8) (n=1) (n=3) (n=0) (n=0) (n=0)
83
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Perbandingan Indeks Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap

penanganan complain yang dilakukan oleh petugas KAI
C S I Complain 2021 Semester I C S I Complain 2021 Semester II

Penanganan Complain

Penanganan Complain
• Tingkat Kepuasan atas penanganan kesulitan yang disampaikan

responden pada semester I tahun 2021 berada pada skor 3,63 penumpang KAI pada semester II Tahun 2021 menurun sebesar 0,12 poin
• Pada tahun 2021 semester I, Daop 3 Cirebon memiliki skor CSI Complain dibandingkan semester I Tahun 2021
relatif paling tinggi sebesar 4,33. Sedangkan skor CSI Complain paling • Tingkat Kepuasan atas penanganan kesulitan penumpang KAI Tahun 2021
rendah terdapat pada Daop 7 madiun dan Daop 9 Jember sebesar 3,00 semester I sebesar 3,63, sedangkan pada semester II Tahun 2021 sebesar
3,51
• Pada tingkat Daop/Divre yang mengalami peningkatan CSI Komplain paling
tinggi terdapat pada Daop 1 Jakarta sebesar 0,42 poin. Sedangkan
penurunan tertinggi terdapat pada Daop 3 Cirebon sebesar 0,83 poin
CSI Complain – Total CSI Complain – Berdasarkan Daop/Divre

4,33
4,00
4,00
4,00
3,92
3,90
3,84
3,80
3,78
3,67
3,67
3,56
3,50
3,50
3,46
3,45
3,40
3,40
3,33
3,33
3,25
3,20
3,63
3,00
3,00
3,00
3,00
3,00
3,00
3,00
3,57 3,51
CSI CSI CSI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
Complain Complain Complain 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
KAI 2021 KAI 2021 KAI 2021
Sem I Sem II
GAP - 0.12 0.42 0.33 - 0.83 - 0.20 - 0.40 - 0.44 - 0.10 - 3.33
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

84
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Perbandingan Indeks Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap

penanganan complain yang dilakukan oleh petugas KAI
Tahun 2020 dan Tahun 2021
C S I Complain 2020 C S I Complain 2021

Penanganan Complain

Penanganan Complain
• Tingkat Kepuasan atas penanganan kesulitan yang disampaikan

responden pada tahun 2020 berada pada skor 3,80 penumpang KAI pada Tahun 2021 menurun sebesar 0,22 poin
• Tingkat Kepuasan atas penanganan kesulitan yang disampaikan dibandingkan Tahun 2020
penumpang pada tahun Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dari • Tingkat Kepuasan atas penanganan kesulitan penumpang KAI Tahun 2020
CSI Komplain semester I sebesar 3,82 dan semester II sebesar 3,77 sebesar 3,80, sedangkan pada Tahun 2021 sebesar 3,57
• Pada tahun 2020, Daop 9 Jember memiliki skor CSI Complain relatif paling • Pada tingkat Daop/Divre yang mengalami peningkatan CSI Komplain paling
tinggi sebesar 4,45. Sedangkan skor CSI Complain paling rendah terdapat tinggi terdapat pada Daop 1 Jakarta sebesar 0,65 poin. Sedangkan
pada Daop 1 Jakarta sebesar 2,81 penurunan tertinggi terdapat pada Daop 9 Jember sebesar 1,45 poin
CSI Complain – Total CSI Complain – Berdasarkan Daop/Divre
4,45
4,29
4,17
4,10
4,02
4,00
3,95
3,95
3,92
3,90
3,87
3,84
3,78
3,77
3,46
3,45
3,33
3,80
3,20
3,15
3,00
3,00
3,57
2,90
2,81
CSI Complain CSI Complain Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
KAI 2020 KAI 2021 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
GAP - 0.22 0.65 - 0.12 - 0.10 0.03 0.05 0.01 - 0.95 - 0.65 - 1.45 0.44
Index 2020
Index 2021 smstr 1
85
Penyampaian Claim
Tingkat Penyampaian Claim atas masalah/kerugian yang dialami responden
Penyampaian Claim (%) Semester II

Claim
• Terdapat 7,32% dari responden yang menyampaikan keluhan atas kesulitan yang dialami,
Claim yang pernah dilakukan
KA terlambat lebih dari 1 jam
dilanjutkan dengan menyampaikan Claim (pengembalian 100%)/tawaran… 66,67%
• Claim yang paling banyak terjadi adalah KA terlambat lebih dari 1 jam (pengembalian
100%/tawaran menunggu kereta selanjutnya dengan kondisi terlambat Kereta yang dibatalkan oleh perusahaan 33,33%
• Dari keseluruhan responden, hanya terdapat 3 responden yang pernah melakukan Claim KA terlambat 3 jam (recovery dalam
bentuk makanan) 0,00%
AC Panas 0,00%

Penyampaian Claim – Total Penyampaian Claim – Berdasarkan Daop/Divre
Total
Total 41 6 2 2 5 1 9 4 8 1 3 0 0 0
7,32% Ya, pernah 7.32% 0.00% 0.00% 0.00% 40.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00%
Tidak pernah 92.68% 100.00% 100.00% 100.00% 60.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 66.67% 0.00% 0.00% 0.00%
86
Penyampaian Claim
Perbandingan Tingkat Penyampaian Claim
atas masalah/kerugian yang dialami responden
Penyampaian Claim 2021 Sem I (%) Penyampaian Claim 2021 Sem II (%)
Claim
• Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI pada Tahun

7,32 Tingkat Penyampaian
Claim
• Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI pada semester II Tahun

2020 semester I sebesar 26,67% 2021 mengalami penurunan sebesar 19,35 poin dibandingkan Tahun 2020
• Pada tahun 2021 semester I, Daop 8 SUrabaya memiliki skor • Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI Tahun 2021 semester I
penyampaian claim relatif paling tinggi sebesar 60,00%. sebesar 26,67%, sedangkan semester II Tahun 2021 sebesar 7,32%
60,00%
50,00%
45,00%
40,00%
40,00%
33,33%
30,00%
25,00%
20,00%
16,67%
12,50%
26,67%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
16,99%
7,32%
Claim KAI Claim KAI Claim KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
2021 2021 Sem I 2021 Sem II 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
GAP - 19,35 - 0.25 - - - 0.10 - 0.40 - - - 0.60 - 0.33 - - -
Penyamoaian Claim 2021
Claim sem 1 2021
Claim sem 2 2021

87
Penyampaian Claim
Perbandingan Tingkat Penyampaian Claim
Tahun 2020 dan 2021
Penyampaian Claim 2020 (%) Penyampaian Claim 2021 (%)

Claim
• Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI pada Tahun

Claim
• Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI pada Tahun 2021

2020 sebesar 23,19% mengalami penurunan sebesar 6,20 poin dibandingkan Tahun 2020
• Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI Tahun 2020 di • Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI Tahun 2020 sebesar
atas merupakan rata-rata dari tingkat penyampaian claim semester I 23,19%, sedangkan Tingkat Penyampaian Claim responden terhadap KAI
sebesar 24,49% dan semester II sebesar 21,90% Tahun 2021 sebesar 16,99%
• Pada tahun 2020, Daop 5 Purwokerto memiliki skor penyampaian • Daop 4 Semarang mengalami peningkatan tingkat penyampaian claim
claim relatif paling tinggi sebesar 56,35%. Sedangkan skor responden paling tinggi sebesar 11,49 poin. Sedangkan penururnan tertinggi
penyampaian claim paling rendah terdapat pada Divre 3 Palembang terdapat pada Daop 6 Yogyakarta sebesar 38,77 poin
dan Divre 4 Tanjungkarang sebesar 6,00%
56,35%
45,00%
38,77%
33,51%
30,00%
28,15%
25,57%
21,60%
20,65%
20,00%
16,67%
15,00%
12,50%
12,35%
9,65%
9,35%
6,00%
6,00%
23,19%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
16,99%
Penyampaian Penyampaian Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
Claim KAI Claim KAI 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
2020 2021
GAP - 6.20 - 2.50 - 12.35 - 28.15 11.49 % - 36.35 - 38.77 - 21.60 4.43 - 9.65 7.32 - 20.65 - 6.00 - 6.00
Index 2020
Index 2021
88
CSI Claim 1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Pemenuhan Claim atas masalah/kerugian yang dialami

responden pada Semester II Tahun 2021
C S I Claim Semester II
Pemenuhan Claim
• Skor CSI atas Claim yang dilakukan adalah 3,67 yang dapat dikategorikan “medium High”.
Alasan terhadap pemenuhan Claim
• Hanya ditemukan responden dari Daop 4 Semarang dan Divre 1 Sumatera Utara yang Uang kembali 70% 33,33%
teridentifikasi pernah melakukan claim.
Selalu tenang memberi solusi
permasalahan claim 33,33%
Tidak dilayani dengan baik 33,33%

CSI Claim – Total CSI Claim – Berdasarkan Daop/Divre
4,00
3,50
3,67
(n=0) (n=0) (n=0) (n=2) (n=0) (n=0) (n=0) (n=0) (n=0) (n=1) (n=0) (n=0) (n=0)
89
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Perbandingan Tingkat Kepuasan Pemenuhan Claim

C S I Claim 2021 Semester I C S I Claim 2021 Semester II

Pemenuhan Claim
• Skor CSI Claim KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar 3,75
Claim
• Skor CSI Claim KAI pada semester II Tahun 2021 menurun sebesar
• Daop 5 Purwokerto, Daop 1 Jakarta dan Daop 4 Semarang skor Claim 0,08 poin dibandingkan Tahun 2021 semester I
paling tinggi sebesar 4,00. • Skor CSI Claim KAI Tahun 2021 semester I sebesar 3,75, sedangkan
pada semester II Tahun 2021 sebesar 3,67
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
3,75
3,50
3,33
3,33
3,71 3,75 3,67
CSI Claim CSI Claim CSI Claim Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
KAI KAI KAI 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
2021 2021 Sem2021 Sem
I II
GAP - 0.08 - 4.00 - - - 0.50 - 4.00 - - - 3.33 - 4.00 - - -
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

90
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Perbandingan Tingkat Kepuasan Pemenuhan Claim

Tahun 2020 dan 2021
C S I Claim 2020 C S I Claim 2021

Pemenuhan Claim
• Skor CSI Claim KAI tahun 2020 sebesar 3,95

Claim
• Skor CSI Claim KAI pada Tahun 2021 menurun sebesar 0,24 poin
• Skor CSI Claim KAI pada Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dibandingkan Tahun 2020
dari CSI Claim semester I sebesar 4,00 dan semester II sebesar 3,90 • Skor CSI Claim KAI Tahun 2021 sebesar 3,71, sedangkan pada
• Pada tahun 2020, Daop 7 Madiun memiliki skor CSI claim relatif paling Tahun 2020 sebesar 3,95
tinggi sebesar 4,43. Sedangkan skor CSI claim paling rendah terdapat
pada Divre 2 Padang sebesar 2,94
4,43
4,39
4,00
4,00
4,00
4,00
3,99
3,98
3,98
3,93
3,92
3,89
3,76
3,75
3,73
3,63
3,95
3,33
3,71
2,94
CSI Claim KAI CSI Claim KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP - 0.24 0.02 - 3.92 - 3.99 0.02 0.37 - 3.98 - 4.43 - 1.05 - 3.76 0.11 - 2.94 - 3.93 - 4.00
Index 2020
Index 2021
91
Customer Retention Index
Tingkat kemungkinan menggunakan kembali KAI sebagai
moda transportasi pada Semester II Tahun 2021
C R I Semester II
4,56 Tingkat Retensi
Penumpang
(Mean Score)
• Mayoritas responden cenderung bersikap akan kembali
Kemungkinan menggunakan KAI
menggunakan kereta sebagai moda transportasi.
Sudah pasti akan menggunakan kembali
• Skor CRI tertinggi berada pada Divre 2 Padang, dan tidak ada PT.KAI 66,21%
skor CRI yang berada dibawah skor 4
• Skor CRI yang relatif lebih rendah adalah pada Divre 4 Kemungkinan besar akan menggunakan
25,83%
Tanjungkarang kembali PT. KAI
Top 2 92,05%
Belum terpikirkan 6,41% Boxes
Sedang mempertimbangkan moda lain 1,17%
Sudah pasti akan menggunakan moda lain 0,37%

CRI – Total CRI – Berdasarkan Daop/Divre
4,69 4,67 4,66 4,60 4,75 4,57 4,85

4,55 4,47 4,41 4,52 4,33 4,23
4,56
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
92
Perbandingan Tingkat kemungkinan menggunakan kembali
KAI sebagai moda transportasi
Semester II II Tahun 2021
C R I 2021 semester I C R I 2021 semester II

4,42 Tingkat Retensi Penumpang
(Mean Score)
• Skor CRI KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar 4,42

(Mean Score)
• Skor CRI KAI pada semester II Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar
• Daop 7 Medan memiliki skor CRI paling tinggi sebesar 4,69. 0,14 poin dibandingkan skor CRI Tahun 2021 semester I
Sedangkan skor CRI paling rendah terdapat pada Daop 9 Jember • Skor CRI KAI Tahun 2021 semester II sebesar 4,56, sedangkan skor CRI
sebesar 4,12 semester I Tahun 2021 sebesar 4,42
• Daop 8 SUrabaya mengalami peningkatan skor CRI paling tinggi sebesar 0,32
poin. Sedangkan penururnan tertinggi terdapat pada Divre 4 Tanjungkarang
sebesar 0,38 poin
4,85
4,75
4,72
4,71
4,69
4,69
4,67
4,66
4,62
4,61
4,60
4,58
4,58
4,57
4,57
4,56
4,55
4,55
4,54
4,53
4,52
4,52
4,52
4,51
4,50
4,47
4,42
4,42
4,41
4,41
4,40
4,37
4,37
4,33
4,33
4,26
4,25
4,23
4,12
4,49 4,42 4,56
CRI KAI CRI KAI CRI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 0.14 0.05 0.32 0.30 0.08 0.06 0.14 0.06 0.32 0.29 - 0.06 0.29 - 0.19 - 0.38
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

93
Tahun 2020 dan 2021
C R I 2020 C R I 2021
(Mean Score)
• Skor CRI KAI pada Tahun 2020 sebesar 4,33

(Mean Score)
• Pada tahun 2020, Daop 9 Jember memiliki skor CRI relatif paling 0,16 poin dibandingkan skor CRI Tahun 2020 semester I
tinggi sebesar 4,46. Sedangkan skor CRI paling rendah terdapat pada • Skor CRI KAI Tahun 2021 semester II sebesar 4,49, sedangkan skor CRI
Daop 5 Purwokerto sebesar 4,17 semester I Tahun 2021 sebesar 4,33
• Divre 2 Padang mengalami peningkatan skor CRI paling tinggi sebesar 0,53
poin. Sedangkan penururnan tertinggi terdapat pada Daop 9 sebesar 0,20 poin
4,72
4,71
4,62
4,57
4,55
4,53
4,52
4,52
4,46
4,44
4,43
4,42
4,42
4,42
4,41
4,41
4,40
4,37
4,33
4,30
4,29
4,29
4,26
4,24
4,18
4,17
4,33 4,49
CRI KAI CRI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 0.16 0.15 0.11 0.23 0.29 0.40 0.16 0.43 0.00 - 0.20 0.25 0.53 - 0.02 - 0.01
Index 2020
Index 2021
94
moda transportasi pada Semester II Tahun 2021
C R I (%) Semester II
Penumpang
(Top 2 Boxes)
• Berdasarkan perhitungan top 2 Boxes, yaitu persentase responden yang
Kemungkinan menggunakan KAI
sudah pasti dan kemungkinan besar akan menggunakan KAI kembali
Sudah pasti akan menggunakan kembali
didapatkan skor 92,05%. PT.KAI 66,21%
• Mayoritas responden cenderung bersikap akan kembali menggunakan
kereta sebagai moda transportasi. Kemungkinan besar akan menggunakan
25,83%
• Skor CRI tertinggi berada pada Divre 3 Palembang, skor CRI terendah kembali PT. KAI
berada pada Divre 4 Tanjungkarang Top 2 92,05%

90,50% 94,63% 89,66% 95,15% 92,63% 90,30% 93,18% 95,95% 93,02% 97,50% 100,00%
79,69% 79,07%
92,05%
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
95
C R I 2021 semester I (%) C R I 2021 semester II (%)

Penumpang
• Skor CRI KAI pada Tahun 2021 semester I sebesar 90,68%

Penumpang
• Pada tahun 2021 semester I, Divre 1 Sumatera utara memiliki skor 1,37 poin dibandingkan skor CRI Tahun 2021 semester I
CRI relatif paling tinggi sebesar 100,00%. Sedangkan skor CRI paling • Skor CRI KAI Tahun 2021 semester II sebesar 92,05%, sedangkan skor CRI
rendah terdapat pada Daop 9 Jember sebesar 76.67% semester I Tahun 2021 sebesar 90,68%
• Daop 2 Bandung mengalami peningkatan skor CRI paling tinggi sebesar
6,60 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Divre 4
Tanjungkarang sebesar 12,36 poin
100,00%
100,00%
98,57%
97,50%
97,14%
96,51%
95,95%
95,88%
95,83%
95,49%
95,15%
94,63%
94,52%
94,29%
93,18%
93,33%
93,28%
93,02%
92,98%
92,63%
91,55%
91,43%
91,33%
90,91%
90,50%
90,71%
90,61%
90,30%
89,66%
89,39%
88,48%
88,03%
87,61%
85,56%
85,25%
79,69%
79,07%
78,18%
76,67%
91,36% 90,68% 92,05%
CRI KAI CRI KAI CRI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 1.37 - 0.41 6.60 4.10 - 0.68 - 0.70 1.82 - 5.39 5.34 3.02 - 6.98 5.95 5.71 -12.36
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

96
Tahun 2020 dan 2021
C R I 2020 (%) C R I 2021 (%)

Penumpang
• Skor CRI KAI pada Tahun 2020 sebesar 87,10%

Penumpang
• Skor CRI KAI pada Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 4,26 poin
• Skor CRI KAI Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dari CRI dibandingkan skor CRI Tahun 2020
semester I sebesar 89,21% dan semester II sebesar 85,00% • Skor CRI KAI Tahun 2020 sebesar 87,10%, sedangkan skor CRI Tahun 2021
• Pada tahun 2020, Daop 9 Jember memiliki skor CRI relatif paling sebesar 91,36%
tinggi sebesar 93,00%. Sedangkan skor CRI paling rendah terdapat • Divre 1 Sumatera Utara mengalami peningkatan skor CRI paling tinggi
pada Daop 5 Purwokerto sebesar 83,00% sebesar 17,01 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Daop 9
Jember sebesar 14,82 poin
97,14%
96,51%
95,88%
95,49%
94,52%
93,28%
92,98%
93,00%
91,83%
91,33%
91,25%
90,71%
89,39%
87,61%
87,50%
87,50%
87,17%
86,83%
86,50%
85,50%
85,25%
84,50%
83,17%
83,00%
79,50%
78,18%
87,10% 91,36%
CRI KAI CRI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 4,26 6.21 0.08 1.11 9.99 9.98 2.55 8.38 1.44 - 14.82 17.01 11.36 9.98 - 2.25
Index 2020
Index 2021
97
moda transportasi

Kemungkinan menggunakan KAI Alasan responden yang menggunakan KAI
Tidak mau berpindah karena tidak ada altematif
Sudah pasti akan menggunakan kembali moda angkutan lain yang dapat menggantikan 28,40%
PT.KAI 66,21%
Tidak mau berpindah karena dapat
Kemungkinan besar akan menggunakan
kembali PT. KAI 25,83% meningkatkan biaya/pengeluaran akibat 24,58%
perpindahan ke moda angkutan yang lain
Top 2 92,05%
Belum terpikirkan 6,41% Boxes Tidak mau berpindah karena memerlukan waktu
penyesuaian lagi 21,10%

Tidak mau berpindah karena memiliki hubungan/
kedekatan dengan perusahaan 13,33%
Tidak mau berpindah karena merasa memiliki
hubungan/ kedekatan dengan staff perusahaan 12,59%
Multiple responses, n=129 Multiple responses, n=129

Alasan responden yang cenderung tidak Moda lain apa yang kemungkinan akan
menggunakan KAI digunakan
Ribet, harus antigen/persyaratan perjalanan 37,21%

Bus 46,51%
Mobil pribadi 40,31%

Tergantung kebutuhan nanti 38,76%
Pesawat 8,53%
Harga tiket mahal 24,03% Travel 4,65%
98
Net Promoter Score
Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan/berbicara hal
yang positif tentang Kereta Api pada Semester II Tahun 2021
-30< -20 -10 -5 0 5 10 20 >30
N P S (%) Semester II
High Medium Low Medium High
To Detract To Promote

Positif
• Skor NPS KAI adalah 34,09 yang dapat dikategorikan "high"

Alasan detractor
• Terdapat Promoter sebesar 36,31, yaitu persentase responden yang bersikap Tidak ingin merekomendasikan 27,78%
positif atau cenderung merekomendasikan KAI.
• Dengan skor Detractor sebesar 2,22, dapat diartikan hanya sekitar 2,22 responden Prokes terlalu ketat 22,22%
yang bersikap negatif atau cenderung tidak merekomendasikan KAI.
Sering penuh/susah dapat tiket 22,22%
Pakai KA karena tidak ada pilihan lain 19,44%

NPS
Promotor Harga tiket mahal 8,33%
61,47 Passiver
Detractor
34,09 36,31
2,22
NPS - berdasarkan Daop/Divre

Net Promoter Score (NPS) – Berdasarkan Daop Total
N 1622 379 149 58 165 95 237 44 222 64 86 40 40 43
NPS 34.09% 32.72% 38.26% 50.00% 15.15% 34.74% 28.27% 43.18% 37.84% 42.19% 50.00% 45.00% 32.50% 32.56%
Promotor 36.31% 35.36% 41.61% 50.00% 18.79% 40.00% 30.38% 43.18% 38.29% 42.19% 52.33% 45.00% 32.50% 37.21%
Passiver 61.47% 62.01% 55.03% 50.00% 77.58% 54.74% 67.51% 56.82% 61.26% 57.81% 45.35% 55.00% 67.50% 58.14%
Detractor 2.22% 2.64% 3.36% 0.00% 3.64% 5.26% 2.11% 0.00% 0.45% 0.00% 2.33% 0.00% 0.00% 4.65%
99
Net Promoter Score
Perbandingan Indeks Seberapa besar kecenderungan untuk
merekomendasikan/berbicara hal yang positif tentang Kereta Api
N P S 2021 semester I (%) N P S 2021 semester II (%)

Positif
• Skor NPS KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar 33,89

Positif
• Skor NPS KAI pada semester II Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 0,21
• Daop 5 Purwokerto memiliki skor NPS paling tinggi sebesar 40,00%, poin dibandingkan skor NPS Tahun 2021 semester I
sedangkan NPS terendah terdapat pada Divre 2 Padang sebesar 25,35 • Skor NPS KAI Tahun 2021 semester II sebesar 34,09%, sedangkan skor NPS
semester I Tahun 2021 sebesar 33,89%
• Divre 2 Padang mengalami peningkatan skor NPS paling tinggi sebesar 19,65
poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Daop 4 Semarang sebesar
19,02 poin
NPS – Total NPS – Berdasarkan Daop/Divre
50,00%
50,00%
45,00%
43,18%
43,33%
42,78%
42,19%
40,00%
38,50%
38,26%
38,17%
37,84%
37,37%
37,14%
36,67%
35,56%
35,32%
35,16%
35,18%
34,74%
34,85%
34,43%
34,17%
34,27%
33,49%
32,72%
32,92%
32,86%
32,56%
32,50%
32,68%
32,39%
30,60%
28,27%
27,14%
26,67%
25,35%
24,66%
15,15%
33,99% 33,89% 34,09%
NPS KAI NPS KAI NPS KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 0,21 - 1.55 5.86 14.44 - 19.02 - 5.26 - 4.65 16.04 - 0.66 15.52 13.33 19.65 - 0.36 - 4.58
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

100
Net Promoter Score
Perbandingan Indeks Seberapa besar kecenderungan untuk
merekomendasikan/berbicara hal yang positif tentang Kereta Api
Tahun 2020 dan 2021
N P S 2020 (%) N P S 2021 (%)

Positif
• Skor NPS KAI pada Tahun 2020 sebesar 38,19%

Positif
• Skor NPS KAI pada Tahun 2021 mengalami penurunan sebesar 4,20 poin
• Skor NPS KAI Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dari NPS dibandingkan skor NPS Tahun 2020
semester I sebesar 32,19% dan semester II sebesar 44,20% • Skor NPS KAI Tahun 2021 sebesar 33,99%, sedangkan skor NPS Tahun 2020
• Pada tahun 2020, Daop 9 Jember memiliki skor NPS relatif paling tinggi sebesar 38,19%
sebesar 52,25%. Sedangkan skor NPS paling rendah terdapat pada Daop • Daop 3 CIrebon mengalami peningkatan skor NPS paling tinggi sebesar 21,78
3 Cirebon sebesar 21,00% poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Daop 9 Jember sebesar
17,82 poin
NPS – Total NPS – Berdasarkan Daop/Divre
52,25%
48,37%
42,05%
37,37%
42,78%
43,33%
39,00%
37,90%
37,02%
35,32%
36,47%
35,55%
35,50%
38,17%
32,90%
33,49%
35,18%
31,33%
34,43%
35,16%
32,68%
30,33%
34,85%
30,60%
24,66%
21,00%
38,19% 33,99%
NPS KAI NPS KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP - 4.20 - 4.41 - 0.23 21.78 - 8.24 - 1.63 - 17.77 - 6.89 1.70 - 17.82 7.83 - 1.84 1.35 4.52
Index 2020
Index 2021
101
Customer Loyalty Index
Tingkat Loyalitas Penumpang KAI
C L I Semester II
4,28 Tingkat Loyalitas
Penumpang
• Skor CLI KAI termasuk dalam kategori "high", yaitu dengan skor 4,28.
• Skor CLI tertinggi berada pada Daop 5 Purwokerto, dan skor CLI
terendah berada pada Divre 1 Sumatera utara
• Seluruh Daop dan Divre termasuk dalam kategori “high” karena
memiliki skor di atas 4,00

CLI – Total CLI Total – Berdasarkan Daop/Divre
4,27 4,35 4,43 4,60 4,34 4,28 4,36 4,26 4,30 4,32
4,16 4,23 4,02
4,28
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
102
Perbandingan Indeks Tingkat Loyalitas Penumpang
C L I 2021 semester I C L I 2021 semester II

Penumpang
• Skor CLI KAI pada Tahun 2021 semester I sebesar 4,20

Penumpang
• Skor CLI KAI pada semester II Tahun 2021 mengalami peningkatan

• Pada tahun 2021 semester I, Divre 3 Palembang memiliki skor CLI sebesar 0,08 poin dibandingkan skor CLI Tahun 2020
relatif paling tinggi sebesar 4,25. Sedangkan skor CLI paling rendah • Skor CLI KAI Tahun 2020 semester II sebesar 4,28, sedangkan skor
terdapat pada Divre 1 Sumatera Utara sebesar 4,06 CLI semester I Tahun 2021 sebesar 4,20
• Daop 5 Purwokerto mengalami peningkatan skor CLI paling tinggi
sebesar 0,40 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada
Divre 1 Sumatera Utara sebesar 0,24 poin

CLI – Total CLI – Berdasarkan Daop/Divre
4,60
4,43
4,40
4,37
4,36
4,35
4,34
4,32
4,31
4,30
4,30
4,29
4,28
4,27
4,26
4,26
4,26
4,26
4,25
4,25
4,25
4,25
4,23
4,23
4,23
4,22
4,21
4,21
4,20
4,16
4,17
4,16
4,16
4,16
4,16
4,14
4,07
4,06
4,02
4,24 4,20 4,28
CLI KAI CLI KAI CLI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 0.08 0.21 0.19 0.12 - 0.14 0.40 0.02 0.18 0.05 0.20 - 0.24 0.19 0.09 0.07
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

103
Perbandingan Indeks Tingkat Loyalitas Penumpang
Tahun 2020 dan 2021
C L I 2020 C L I 2021
Penumpang
• Skor CLI KAI pada Tahun 2020 sebesar 4,16

Penumpang
• Skor CLI KAI pada Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 0,08
• Skor CLI KAI Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dari CLI poin dibandingkan skor CLI Tahun 2020
semester I sebesar 4,05 dan semester II sebesar 4,26 • Skor CLI KAI Tahun 2020 sebesar 4,16, sedangkan skor CLI Tahun
• Pada tahun 2020, Divre 3 Palembang memiliki skor CLI relatif paling 2021 sebesar 4,24
tinggi sebesar 4,25. Sedangkan skor CLI paling rendah terdapat pada • Daop 3 CIrebon mengalami peningkatan skor CLI paling tinggi
Divre 1 Sumatera Utara sebesar 4,06 sebesar 0,26 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada
Daop 1 Jakarta sebesar 0,00 poin

CLI – Total CLI – Berdasarkan Daop/Divre
4,40
4,37
4,29
4,26
4,26
4,25
4,25
4,25
4,25
4,23
4,22
4,21
4,20
4,17
4,16
4,16
4,16
4,15
4,15
4,15
4,14
4,14
4,14
4,12
4,11
4,06
4,16 4,24
CLI KAI CLI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
2020 2021 Sem I 1 Jak 2 Bd 3 Cn 4 Sm 5 Pwt 6 Yk 7 Mn 8 Sb 9 Jr 1 Su 2 Pd 3 Pg 4 Tnk
GAP 0.08 0.00 0.13 0.26 0.09 0.25 0.08 0.09 0.04 0.11 0.08 0.03 0.01 0.09
Index 2020
Index 2021
104
Customer Loyalty Index 1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Ragu-ragu
2 = Tidak Setuju 4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Tingkat Loyalitas Penumpang KAI

C L I Semester II
Penumpang
• Sikap loyal yang relatif lebih menonjol adalah setelah menggunakan KA, akan tetap ingin menggunakan lagi di masa yang akan datang
• Terdapat 2 atribut yang berada dibawah skor 4.0, yaitu pasti menggunakan KA meskipun harus membayar lebih mahal dan pasti
menggunakan produk/layanan lain (jika tersedia)

Sikap yang merepresentasikan rasa loyal terhadap KAI
Sering berusaha mempopulerkan (nama perusahaan) secara sengaja/tidak sengaja,

langsung/tidak langsung 4,14
Selalu tertarik ingin tahu mengenai perkembangan jasa kereta api 4,25
Akan membela kereta api apabila ada yang memberikan komentar negatif tentang jasa
keretaapi 4,14
Akan merekomendasikan kereta api kepada teman atau kerabat 4,39
Selalu menggunakan kereta api untuk berpergian jauh 4,28
Pasti menggunakan kereta api meskipun harus membayar lebih mahal/tarifnya meningkat 3,88
Pasti menggunakan produk/ layanan lain (jika tersedia) 3,91
Akan meningkatkan frekuensi (sering) menggunakan kereta api 4,24
Akan selalu berusaha menggunakan kereta api 4,42
Lama menjadi pelanggan KAI 4,49
Tidak ada keinginan untuk berhenti menggunakan kereta api 4,45
Menggunakan kereta api bukan karena keterpaksaan atau karena tidak ada pilihan lain 4,49
Setelah menggunakan kereta api, akan tetep ingin menggunakannya lagi di masa yang akan
datang 4,55
105
Relationship, Partnership, & Ownership 1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Ragu-ragu
5 = Sangat Setuju
Indeks Customer Relationship, Index Customer Partnership,

dan Index Customer Ownership
n = 1622, SIngle response

Penilaian Customer Relationship, Customer Partnership,
dan Customer Ownership
• Skor Customer Relationship Kereta Api adalah 4,49 dan termasuk dalam kategori "high".
• Skor Customer Partnership Kereta Api adalah 4,39 dan termasuk dalam kategori "high".
• Skor Customer Ownership Kereta Api adalah 4,02 dan termasuk dalam kategori “high”. Customer
Partnership
Customer Partnership 4,39
Sejak lama menjadi pelanggan KAI 4,49
Akan selalu berusaha menggunakan kereta api 4,42
Akan meningkatkan frekuensi (sering)

menggunakan kereta api 4,24
Customer Customer
Relationship Ownership
Customer Relationship 4,49 Customer Ownership 4,02
Setelah menggunakan kereta api, akan tetep ingin Pasti menggunakan produk/ layanan lain
menggunakannya lagi di masa yang akan datang 4,55 (jika tersedia) 3,91
Menggunakan kereta api bukan karena
Pasti menggunakan kereta api meskipun harus
keterpaksaan 4,49 membayar leb ih mahal/tarifnya meningkat 3,88
atau karena tidak ada pilihan lain
Tidak ada keinginan untuk Selalu menggunakan kereta api untuk

berhenti menggunakan kereta api 4,45 berpergian jauh 4,28
106
Relationship, Partnership, & Ownership 1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Ragu-ragu
5 = Sangat Setuju
Perbandingan Indeks Customer Relationship, Index Customer

Partnership, dan Index Customer Ownership
Tahun 2020 dan 2021
Penilaian Customer Relationship, Customer Partnership,

dan Customer Ownership
• Skor Customer Relationship KAI Tahun 2020 sebesar 4,26. sedangkan untuk skor Customer Relationship KAI Tahun
2021 sebesar 4,42 merupakan skor rata-rata dari semester I dan II tahun 2020 yaitu sebesar 4,34 dan 4,49
• Skor Customer Partnership KAI Tahun 2020 sebesar 4,09. sedangkan untuk skor Skor Customer Partnership KAI
Tahun 2021 sebesar 4,34 merupakan skor rata-rata dari semester I dan II tahun 2021 yaitu 4,29 dan 4,39
• Skor Customer Ownership KAI Tahun 2020 sebesar 3,98. sedangkan untuk Skor Customer Ownership KAI Tahun
2021 sebesar 4,01 merupakan skor rata-rata Customer Ownership semester I dan II tahun 2021 yaitu 3,99 dan 4,01
Customer Relationship – Total Customer Partnership – Total Customer Ownership – Total
4,26 4,42 4,34 4,49 4,34 4,29 4,39

4,09 3,98 4,01 3,99 4,02
Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer
Relationship Relationship Relationship Relationship Partnership Partnership Partnership Partnership Ownership KAI Ownerrship Ownerrship Ownerrship
KAI KAI KAI KAI KAI KAI KAI KAI 2020 KAI KAI KAI
2020 2021 2021 Sem I 2021 Sem II 2020 2021 2021 Sem I 2021 Sem II 2021 2021 Sem I 2021 Sem II
GAP 0.16 0.15 0.25 0.10 0.03 0.04
Index 2020
Index 2021
107
Customer Engagement Index 1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Ragu-ragu
5 = Sangat Setuju
Tingkat Kepedulian/Kerekatan Penumpang KAI

C E I Semester II
4,23 Tingkat Kepedulian/Kerekatan
penumpang kereta
• Tingkat Kepedulian/Kerekatan Penumpang terhadap korporasi KAI

Sikap atas kepedulian terhadap KAI
termasuk dalam kategori "high", yaitu dengan skor 4,23.
• Skor CEI tertinggi berada pada Daop 5 Purwokerto. Akan merekomendasikan kereta api
kepada teman atau kerabat 4,39
• Skor CEI terendah berada pada Daop 4 Semarang
Akan membela kereta api apabila ada yang
memberikan 4,14
komentar negatif tentang jasa keretaapi
Selalu tertarik ingin tahu mengenai

perkembangan jasa kereta api 4,25
Sering berusaha mempopulerkan (nama perusahaan)

secara sengaja/tidak sengaja, langsung/tidak langsung 4,14

CEI – Total CEI – Berdasarkan Daop/Divre
4,40 4,58 4,41
4,21 4,32 4,07 4,14 4,19 4,22 4,32 4,14 4,24 4,23
4,23
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
108
5 = Sangat Setuju
Perbandingan Indeks Tingkat Kepedulian/Kerekatan Penumpang

Seester I dan II Tahun 2021
C E I 2021 semester I C E I 2021 semester II

penumpang kereta
• Skor CEI KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar 4,18

penumpang kereta
• Skor CEI KAI pada semester II Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 0,10
• Daop 3 CIrebon memiliki skor CEI paling tinggi sebesar 4,37 poin dibandingkan skor CEI Tahun 2020 semester I
Sedangkan skor CEI terendah terdapat pada Daop 7 Madiun sebesar • Skor CEI KAI Tahun 2021 semester II sebesar 4,23, sedangkan skor CEI semester I
4,00 Tahun 2021 sebesar 4,18
• Daop 5 Purwokerto mengalami peningkatan skor CEI paling tinggi sebesar 0,41
poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada Daop 4 Semarang sebesar
0,20 poin
4,58
4,41
4,40
4,38
4,37
4,37
4,32
4,32
4,32
4,28
4,27
4,27
4,24
4,23
4,23
4,23
4,22
4,22
4,21
4,21
4,21
4,20
4,19
4,19
4,18
4,18
4,17
4,17
4,16
4,14
4,14
4,14
4,14
4,13
4,10
4,07
4,06
4,05
4,00
4,21 4,18 4,23
CEI KAI CEI KAI CEI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 0.10 0.15 0.10 0.03 - 0.20 0.41 - 0.04 0.19 0.04 0.18 - 0.14 0.19 0.04 0.18
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

109
5 = Sangat Setuju
Perbandingan Indeks Tingkat Kepedulian/Kerekatan Penumpang

Tahun 2020 dan 2021
C E I 2020 C E I 2021
penumpang kereta
• Skor CEI KAI pada Tahun 2020 sebesar 4,08

penumpang kereta
• Skor CEI KAI pada Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 0,13
• Skor CEI KAI Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dari CEI poin dibandingkan skor CEI Tahun 2020
semester I sebesar 4,00 dan semester II sebesar 4,16 • Skor CEI KAI Tahun 2020 sebesar 4,08, sedangkan skor CEI Tahun 2021
• Pada tahun 2020, Divre 3 Palembang memiliki skor CEI relatif paling sebesar 4,21
tinggi sebesar 4,22. Sedangkan skor CEI paling rendah terdapat pada • Daop 5 Purwokerto mengalami peningkatan skor CEI paling tinggi
Divre 1 Sumatera Utara sebesar 3,99 sebesar 0,37 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat pada
Daop 7 Madiun sebesar 0,02 poin
4,38 4,37 4,08 4,16 4,12 4,32

4,08 4,21 4,07 4,13 4,00 4,27 4,04 4,05 4,17 4,01 4,10 4,15 4,20 4,09 4,23 3,99 4,21 4,11 4,14 4,22 4,21 4,14
CEI KAI CEI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 0.13 0.06 0.27 0.35 0.13 0.37 0.09 - 0.02 0.05 0.14 0.22 0.04 - 0.00 0.18
Index 2020
Index 2021 smstr 1
110
Customer Acquisition Index
Kemungkinan peningkatan frekuensi penggunaan
kereta di masa yang akan dating
C A I (%) Semester II
80,33
•
Tingkat Retensi
Penumpang
(Top 2 Boxes)
Sebanyak 80,33% responden cenderung akan meningkatkan/menambah
Kemungkinan untuk menambah frekuensi
menggunakan KAI
frekuensi penggunakan kereta pada masa yang akan datang.
Sudah pasti akan menambah
• Skor CAI terbesar berada pada Daop 7 Madiun yaitu 95,45% dan Skor CAI frekuensi menambah KA 45,56%
terendah berada pada Divre 2 Padang yaitu 70,00%
Kemungkinan besar akan menambah
frekuensi menggunakan KA 34,77%
Top 2 80,33%
Kemungkinan besar tidak akan menambah

Sudah pasti tidak menambah

CAI – Total CAI – Berdasarkan Daop/Divre
95,45% 95,00%
88,42% 88,29%
76,25% 82,55% 72,41% 71,52% 78,06% 79,69% 86,05% 76,74%
70,00%
80,33%
(n=143) (n=142) (n=90) (n=120) (n=90) (n=243) (n=70) (n=213) (n=90) (n=90) (n=71) (n=70) (n=70)
111
Perbandingan Kemungkinan peningkatan frekuensi
penggunaan kereta di masa yang akan dating
C A I 2021 semester I (%) C A I 2021 semester II (%)

(Top 2 Boxes)
• Skor CAI KAI pada semester I Tahun 2021 sebesar 82,96

(Top 2 Boxes)
• Skor CAI KAI pada semester II Tahun 2021 mengalami penurunan

• Daop 3 Cirebon memiliki skor CAI paling tinggi sebesar 95,56 sebesar 2,63 poin dibandingkan skor CAI Tahun 2021 semester I
Sedangkan skor CAI terendah terdapat pada Divre 3 Palembang • Skor CAI KAI Tahun 2020 semester II sebesar 80,33%, sedangkan
sebesar 65,71 skor CAI semester I Tahun 2021 sebesar 82,96%
• Divre 3 Palembang mengalami peningkatan skor CAI paling tinggi
sebesar 29,29 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat
pada Daop 3 Cirebon sebesar 23,14 poin
95,45%
95,56%
95,00%
94,44%
91,43%
90,25%
88,42%
88,29%
88,04%
87,79%
87,32%
86,67%
86,05%
85,92%
85,32%
84,94%
84,09%
83,98%
83,22%
82,55%
82,22%
82,01%
80,36%
79,69%
79,74%
79,09%
78,06%
78,18%
77,96%
76,74%
76,67%
76,25%
75,86%
73,66%
72,41%
71,52%
70,00%
68,57%
65,71%
81,65% 82,96% 80,33%
CAI KAI CAI KAI CAI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP - 2.63 - 6.96 - 4.77 - 23.14 - 15.15 6.20 4.40 26.88 0.49 3.02 - 8.40 - 15.92 29.29 - 14.68
Index 2021
Index 2021 sem 1
Index 2021 sem 2

112
Perbandingan Kemungkinan peningkatan frekuensi
penggunaan kereta di masa yang akan dating
Tahun 2020 dan 2021
C A I 2020 (%) C A I 2021 (%)

(Top 2 Boxes)
• Skor CAI KAI pada Tahun 2020 sebesar 71,98%

(Top 2 Boxes)
• Skor CAI KAI pada Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar

• Skor CAI KAI Tahun 2020 di atas merupakan skor rata-rata dari CAI 9,67 poin dibandingkan skor CAI Tahun 2020
semester I sebesar 79,96% dan semester II sebesar 64,00% • Skor CAI KAI Tahun 2020 sebesar 71,98%, sedangkan skor CAI
• Pada tahun 2020, Divre 3 Palembang memiliki skor CAI relatif paling Tahun 2021 sebesar 81,65%
tinggi sebesar 87,10%. Sedangkan skor CAI paling rendah terdapat • Daop 2 Bandung mengalami peningkatan skor CAI paling tinggi
pada Daop 2 Bandung sebesar 56,25% sebesar 28,69 poin. Sedangkan penurunan tertinggi terdapat
pada Divre 3 Palembang sebesar 6,81 poin
82,01%
88,04%
77,96%
90,25%
85,32%
75,86%
78,18%
87,17%
84,94%
83,98%
84,09%
79,09%
80,36%
77,17%
74,17%
74,00%
78,17%
73,17%
76,00%
71,25%
71,00%
73,50%
79,74%
63,75%
65,10%
56,25%
71,98% 81,65%
CAI KAI CAI KAI Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
GAP 9,67 14.64 28.69 12.98 15.34 14.07 2.36 6.01 9.87 4.18 17.08 0.79 - 6.81 9.92
Index 2020
Index 2021
113
Kemungkinan peningkatan frekuensi penggunaan kereta di
masa yang akan datang
Single responses, n=1622 Single response, n=1303

Kemungkinan menggunakan KAI Alasan cenderung meningkatkan penggunaan KA
Sudah pasti akan menambah frekuensi Moda transportasi yang aman 24,02%
menambah KA 45,56%
Sesuai dengan kebutuhan akan moda
transportasi 15,12%
Kemungkinan besar akan menambah
Moda transportasi yang praktis 14,20%
Top 2 80,33%
Belum terpikirkan 16,21% Boxes Jika nanti pandemi sudah mereda/selesai 12,13%
Kemungkinan besar tidak akan menambah
frekuensi menggunakan KA 2,90% Cepat dan tepat waktu 11,90%
Sudah pasti tidak menambah frekuensi Tidak ribet 11,67%
menggunakan KA 0,55%
Moda transportasi utama 10,97%

Alasan cenderung tidak meningkatkan penggunaan KA
Harus melihat kebutuhan dulu di masa

depan 32,92%
Harga semakin mahal 18,18%
Pandemi masih terus terjadi 17,24%

Persyaratan menggunakan moda KA masih
ribet 17,24%
Belum bisa memperkirakan 14,42%
114
Masukan terhadap KAI
Masukan untuk fasilitas di Kereta dan Stasiun

Masukan terhadap fasilitas di Kereta Masukan terhadap fasilitas di Stasiun
Tidak ada/sudah baik 32,74% Tidak ada/sudah baik 23,37%

Wifi harus tersedia 8,69% Toilet harus selalu bersih 7,83%
AC terlalu dingin 6,17% Ruang tunggu diperluas 7,15%
Selimut dan bantal harus tersedia 6,17% Tersedia fasilitas Wifi 6,60%
Tersedia smoking area 6,04% Terdapat arena bermain anak 6,29%
Air toilet harus selalu tersedia 5,61% Kursi ruang tunggu diperbanyak 6,23%
Hand sanitizer selalu tersedia 5,55% Kebersihan harus ditingkatkan 6,23%
Fasilitas kamar mandi 5,06% Tersedia mini market 5,61%
AC kurang dingin 4,99% Mushola diperluas 5,55%
Announcer terlalu berisik 4,99% Terdapat ruang laktasi 5,49%
Kereta termasuk toilet harus wangi 4,99% Mesin ATM diperbanyak 5,24%
Harus ada CCTV 4,81% Ruang tunggu AC 4,93%
AC bocor 4,07% Air di toilet harus selalu menyala 4,93%
Kursi untuk difable 0,12% Area untuk chargin 4,56%
115
Perilaku menonton tayangan TV di kereta
Perilaku menonton tayangan TV di kereta dan saran
perbaikan atas tayangan
Menonton KA TV (%)
30,09
• Secara keseluruhan, hanya terdapat 30,09% responden
Masukan terhadap KA TV
yang menonton tayangan KA TV. Tidak ada masukan/sudah baik 76,26%
• Perilaku menonton KA TV paling banyak di temukan
pada Divre 4 Tanjung Karang Acaranya harus lebih variatif dan menarik 9,43%
• Terhadap KA TV, sebanyak 76,26% reponden TV tidak menyala, seharusnya selalu
menyatakan bahwa KA TV sudah baik. terdapat 9,43% menyala\ 5,86%
responden memberi saran bahwa acaranya harus lebih
variatuf dan menarik dan 5,86% responden menyatakan Lebih baik memutar film 3,45%
bahwa TV tidak menyala, seharusnya selalu menyala.
Suara TV harus terdengar 3,08%
Memutar musik saat tv mengalami
kendala/tidak menyala 1,91%
Perilaku menonton KA TV – Total Perilaku menonton KA TV – Berdasarkan Daop/Divre
48,28% 53,49%
30,09% 39,05%
33,33% 29,47% 28,69%
26,17% 25,23% 26,56%
15,91% 16,28%
5,00% 7,50%
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=89) (n=40) (n=40) (n=43)
116
Kompetisi tarif dengan pesawat
Prioritas menggunakan moda transportasi tertentu jika
dibangun jalan tol
271.187
•
Seisih tarif maksimal
KA – Pesawat
Secara rata-rata, selisih tarif kereta dan pesawat maksimal

Total Eksekutif Campuran Ekonomi Komersial Ekonomi PSO
Selisih tarif
pada kisaran 270.000 rupiah dapat menyebabkan maksimal KA-
penumpang lebih memilih menggunakan pesawat.
• Jika dilihat berdasarkan Daop, terdapat kecenderungan
besaran selisih tarif yang relaitf sama, yaitu pada rentang
Pesawat
sehingga lebih 271.187 212.848 293.821 320.896 267.742
240.000 hingga 300.000. memilih
• Responden di Divre 1 Sumatera Utara memiliki batasan pesawat (Rp)
maksimal selisih harga tiket yang paling rendah, sekitar
170.000, dapat diartikan responden di Divre 1 Sumatera
Utara memiliki loyalitas yang lebih tinggi dari persektif
harga

Selisih tarif maksimal KA – Pesawat hingga lebih memilih pesawat –
Berdasarkan Daop/Divre
Total
Total 1622 379 149 58 165 95 237 44 222 64 86 40 40 43

Selisih tarif maksimal KA-
Pesawat sehingga lebih 271,187 294,565 261,342 290,862 281,515 366,316 255,063 313,636 248,041 321,875 175,000 215,000 231,250 194,186
memilih pesawat (Rp)
117
Apakah terjadi penurunan penggunaan KA?
Seberapa banyak responden yang mengalami penurunan penggunaan KA
Apakah terjadi penurunan penggunaan KA (%)

17,02
•
Penurunan
intensitas
Secara rata-rata, terdapat 17,02% responden mengalami penurunan

Alasan terjadi penurunan penggunaan KA
Tetap memprioritaskan KAI, namun sudah jarang
intensitas penggunaan moda kereta berpergian karena Covid 60,14%
• Alasan yang paling banyak dikemukakan adalah situasi pandemik pada Merasa lebih aman menggunakan kendaraan
pribadi 11,59%
saat sekarang ini mengurangi/membatasi mobilitas.
Jika menggunakan KA, terlalu banyak syarat
• Beberapa alasan yang disampaikan namun dengan persentase yang perjalan 8,33%
relatif kecil adalah perubahan jadwal kereta api Lebih memilih menggunakan moda bus 7,97%
Lebih memilih menggunakan moda travel 4,71%
Harga tiket KA yang semakin mahal 4,35%
Perubahan jadwal KA 2,90%

Apakah terjadi penurunan penggunaan KA Apakah terjadi penurunan penggunan KA? – Berdasarkan Daop/Divre
17,02% 27,59%
39,53%
16,36% 18,12% 20,00% 20,68%

12,63% 13,64% 10,36% 9,38% 11,63%
7,50%
0,00%
(n=379) (n=149) (n=58) (n=165) (n=95) (n=237) (n=44) (n=222) (n=64) (n=86) (n=40) (n=40) (n=43)
118
Besaran penurunan penggunaan moda KA
Perkiraan besaran penurunan penggunaan KA sebagai moda transportasi
dan latar belakang alasan
Besaran penurunan penggunaan KA (%)

54,37
•
Persentase
Penurunan
Persentase penurunan tertinggi dalam penggunaan moda

Total Eksekutif Campuran Ekonomi Komersial Ekonomi PSO
Besaran
KA berada pada Daop 2 Bandung, mencapai 58,33%.
• Persentase penurunan terendah dalam penggunaan moda
KA berada pada Divre 2 Padang
penurunan
penggunaan 54.37% 49.67% 56.43% 60.00% 49.74%
• Jika dilihat berdasarkan kelas kereta, penurunan persentase
moda KA
penggunaan moda kereta berada pada kisaran 49%-60%

Besaran penurunan penggunaan KA Besaran penurunan penggunan KA? – Berdasarkan Daop/Divre
56,61% 58,33% 55,00% 55,61% 56,67% 52,04% 56,67% 54,35% 56,67%

48,33% 51,18%
54,37% 37,00%
0,00%
(n=143) (n=142) (n=90) (n=120) (n=90) (n=243) (n=70) (n=213) (n=90) (n=90) (n=71) (n=70) (n=70)
119
Prioritas promosi di Daop dengan penurunan
penggunaan KA terbesar
• Jka dilakukan analisa berdasarkan ada tidaknya penurunan

dan besaran penurunan penggunaan Moda KA, maka Divre 1 Total Eksekutif Campuran Ekonomi Komersial Ekonomi PSO
Sumatera Utara dapat menjadi prioritas perhatian untuk
dilakukan program promosi maupun pemasaran yang lebih Besaran
gencar.
• Asumsinya adalah pada Divre tersebut terdapat presentasi
penurunan
penggunaan 54.37% 49.67% 56.43% 60.00% 49.74%
penurunan yang lebih besar dan besaran penurunan moda KA
penggunaan KA yang juga besar.
Index
0.29 0.31 0.50 0.36 0.22 0.40 0.24 0.19 0.19 0.77 0.13 0.31
58,33%
56,67%
56,67%
56,67%
56,61%
55,61%
55,00%
54,35%
52,04%
51,18%
48,33%
39,53%
37,00%
27,59%
20,68%
20,00%
18,12%
16,36%
13,64%
9,38%
12,63%
11,63%
10,36%
7,50%
0,00%
(n=143) (n=142) (n=90) (n=120) (n=90) (n=243) (n=70) (n=213) (n=90) (n=90) (n=71) (n=70) (n=70)
Terdapat penurunan Besaran penurunan
120
Media
Habit
Penggunaan Media 1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Ragu-ragu
5 = Sangat Setuju
Media yang digunakan untuk mencari informasi
• Media yang paling banyak digunakan oleh penumpang dalam mencari informasi yang bersifat
umum adalah dengan cara googling
• Googling yang paling banyak dilakukan oleh penumpang ketika mencari informasi mengenai
Kereta Api
• Media yang paling cocok untuk Kereta Api Indonesua dalam menyampaikan informasi adalah
melalui Googling, KAI Access dan Instagram

Media yang digunakan untuk mencari Media yang digunakan untuk mencari Media yang paling cocok untuk KAI dalam
informasi umum informasi Kereta Api menyampaikan informasi
"googling" 24,35% "googling" 19,85%
"googling" 34,96%
KAI Access 23,43% KAI Access 18,00%
Portal berita di internet 20,41%
Instagram 19,42% Instagram 15,54%
Instagram 16,09% Traveloka 7,03% Portal berita online 7,71%
Media sosial apapun 10,30% Portal berita online 6,72% Traveloka 6,60%
TV 5,30%
Twitter 4,13% Twitter 5,24%
Web KAI 4,07% Web KAI 5,24%
Twitter 4,99%
Youtube 1,97% TV 4,32%
Whatsapp group 4,62% Instagram KA 121 1,91% Stasiun KA 3,82%
Facebook 3,33% Tiket.com 1,91% Youtube 3,70%
TV 1,79% Tiket.com 3,64%
Stasiun KA 1,73% Instagram KA 121 3,51%
Facebook 1,54% Facebook 2,84%
122
Media Habit
Perilaku mengunjungi medsos KAI
Mengunjungi medsos KAI (%)

46,12
• Sebanyak 46,12% responden pernah mengunjungi media sosial KAI
• Responden lebih sering membuka IG KAI 121 (akun layanan pelanggan KAI) untuk
memenuhi kebutuhan informasi tentang fasilitas dan layanan KAI.
• Jika membutuhkan informasi, responden cenderung membuka akun sosmed KAI

Pernah mengunjungi media sosial KAI? Media sosial KAI yang paling memenuhi Bagaimana proses hingga anda mendapatkan informasi
kebutuhan informasi? yang diposting oleh KAI?
IG KAI 121 (akun layanan pelanggan
KAI) 68,85% Membuka Akun Social Media KAI 68,05%
Twitter KAI 121 (akun layanan
pelanggan KAI) 12,17%
46,12 Muncul status / posting pada Page
Akun pribadi 31,95%
IG KA Kita (akun korporat KAI) 9,76%
FB KAI 121 (akun layanan pelanggan
KAI) 5,88%
FB KA Kita (akun korporat KAI) 2,01%
Twitter KA Kita (akun korporat KAI) 1,34%
123
Media Habit
Perilaku mengunjungi medsos KAI

Apakah anda pernah melakukan mention kepada akun Social Apakah anda pernah merespon atas informasi
Media KAI ketika melakukan posting? KAI melalui Social Media?
Tidak pernah 69,65% Tidak pernah 77,14%
Jarang 15,78% Jarang 9,89%

Kadang-
Kadang-kadang 9,76% kadang 9,49%
Sering 4,41% Sering 3,34%
Sangat sering ,40% Sangat sering ,13%

Apakah admin Social Media KAI merespon mention Dalam bentuk apa anda merespon?
yang anda lakukan
Tidak pernah 80,88% Reply

Comment 56,39%
Jarang 6,95%
Like 49,34%
Kadang-kadang 6,82%
Reshare/Repo
st 9,69%
Sering 4,55%
Sangat sering ,80%
124
Table Of Content
Project Background
Methodology
Findings
Recommendation
125
Rekomendasi layanan Stasiun
Secondary Strength Strength
4,46 Aspek Non Fisik

Aspek Fisik Lokasi
Keramahan,4,44
Pembelian Tiket,4,45 • Pada Dimensi Stasiun, terdapat 3 aspek yang
4,44
menjadi faktor keunggulan utama, yaitu :
Aspek Non Fisik Akurasi • Aspek Non Fisik Keramahan
4,42 • Aspek Akurasi Informasi dan Waktu
Informasi dan Waktu
Pelayanan,4,40 Pelayanan
4,40 Aspek Non Fisik Tarif dan
• Apsek Non Fisik Tarif & Tiket, Aspek Fisik Lokasi
Satisfaction (Perception)
Tiket,4,44
Pembelian Tiket berada pada kuadran secondary
4,38 strength, yang artinya dapat menjadi keunggulan
kompetitif pendukung yang juga berkontribusi
4,36 Aspek Fisik Customer terhadap kepuasan secara keseluruhan.
Service,4,37 • Aspek yang harus dijadikan prioritas perbaikan,
4,34 secara relatif adalah Aspek Fisik Customer Service,
Aspek Fisik Boarding Area, Aspek Fisik Ruang Tunggu
Aspek Fisik Boarding
4,32 Area,4,36 Stasiun, meskipun secara relatif seluruh skor ketiga
Aspek Fisik Stasiun,4,27 aspek tersebut termasuk kategori dalam kategori
“high”.
4,30
• Aspek Fisik Stasiun dapat dipertimbangkan sebagai
Aspek Fisik Ruang Tunggu prioritas rendah untuk dibenahi, atau dapat
4,28 Stasiun,4,34 dilakukan pembenahan kemudian setelah priroitas
utama telah dibenahi.
4,26
9,00 10,00 11,00 12,00 13,00 14,00 15,00 16,00
Low Priority Importance (Expectation) Critical to improve
126
Rekomendasi layanan Kereta
Secondary Strength Strength
4,80
Aspek Non Fisik
Ketepatan Waktu,4,67 • Pada Dimensi Kereta, terdapat 2 aspek yang
4,70
menjadi faktor keunggulan utama, yaitu :
• Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu.
4,60 • Aspek Non Fisik Kereta
Aspek Fisik Kereta,4,37 • Aspek Fisik Kereta berada pada kuadran secondary
4,50
Satisfaction (Perception)
Aspek Non Fisik strength, yang artinya dapat menjadi keunggulan

Kereta,4,49 kompetitif pendukung yang juga berkontribusi
4,40 terhadap kepuasan secara keseluruhan.
• Tidak ada aspek layanan yang memiliki prioritas
4,30 untuk dilakukan perbaikan, sehingga jikapun
manajemen PT KAI hendak melakukan perbaikan
4,20 dapat diarahkan kepada Aspek Makanan dan
Minuman Dalam Kereta.
4,10 • Aspek Fisik Makanan dan Minuman memiliki
tingkat kepuasan yang relatif lebih rendah, namun
bukanlah menjadi aspek yang paling penting bagi
4,00
Aspek Fisik Makanan dan penumpang pada saat ini, kemumgkinannya adalah
Minuman Dalam penumpang KA tidak terlalu memiliki ekspektasi
3,90 Kereta,3,93 yang tinggi terhadap layanan tersebut khususnya
dalam masa pandemi covid-19
3,80
23,00 23,50 24,00 24,50 25,00 25,50 26,00 26,50 27,00
Low Priority Importance (Expectation) Critical to improve
127
Masukan terhadap KAI
Masukan untuk konten informasi dan layanan KAI secara
umum

Masukan terhadap konten informasi yang Masukan Secara umum terhadap layanan KAI
diposting oleh sosmed KAI secara umum
Konten harus lebih informatif dan

menghibur 10,97% Dipertahankan yang sudah baik 12,21%
Fasilitas di kereta harus terjaga dengan
Konten tentang wisata 10,97% baik 8,32%
Seiring membaiknya pandemi, jadwal KA
Postingan harus materi terkini/paling harus kembali banyak 7,27%
update 10,91%
Program promo harus lebih banyak 7,09%
Informasi perubahan jadwal dan rute 10,48%
Call center lebih responsif 6,84%
Aktif juga di Tiktok 10,17% Terminal charging di perbanyak 6,35%
Konten tentang kelas kereta 10,17% Terdapat film pada tayangan KA TV 6,23%
Akses wifi di KA dan Stasiun 6,23%

Postingan diperbanyak 9,49%
Security harus punya knowledge 6,23%
Memperbanyak informasi tentang KAI 9,43%
Harga makanan harus lebih terjangkau 6,17%
Konten tentang stasiun KA di Indonesia 8,82% Kualitas makananan harus terjaga 5,61%
Konten yang terkait dengan promosi 8,57% KAI Access harus lebih baik 5,61%
Suhu AC harus terjaga dengan baik 5,61%

Program membership, sehingga
terdapat penawaran harga tiket lebih… 5,18%
Tetap menjaga prokes dengan ketat 5,06%
128
LAMPIRAN
CSI Per Daop & Divre
CSI Per Daop & Divre 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Daop 2
Daop 9
Daop 1
Daop 3
Daop 4
Daop 5
Daop 6
Daop 7
Daop 8
Divre 1
Divre 2
Divre 3
Divre 4
Pwt
Tnk
Mn
Sm
Jak
Bd
Cn
Pd
Pg
Sb
Su
Yk
Daop
Jr
CSI TOTAL 4,43 4,50 4,35 4,34 4,42 4,33 4,38 4,32 4,50 4,33 3,90 4,36 4,38
CSI DIMENSI STASIUN 4,45 4,52 4,33 4,36 4,43 4,32 4,42 4,31 4,51 4,34 4,08 4,42 4,32
1.ASPEK FISIK STASIUN 4,37 4,44 4,19 4,28 4,35 4,24 4,25 4,15 4,34 4,08 3,90 4,27 4,16
1 Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area komersial) 4,42 4,48 4,28 4,27 4,34 4,30 4,45 4,29 4,48 4,24 4,33 4,30 4,21
2 Keluar masuk kendaraan di area parkir 4,37 4,42 4,19 4,25 4,33 4,08 4,20 4,09 4,22 3,69 4,03 4,13 3,98
3 Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,37 4,42 4,21 4,25 4,33 4,18 4,18 4,13 4,31 3,70 3,95 4,23 4,23
4 Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,35 4,43 4,21 4,25 4,39 4,27 4,55 4,25 4,38 4,06 4,15 4,23 4,21
5 Toilet stasiun (kebersihan dan kehandalan fasilitas toilet, ketersediaan air, jet shower, tisu , handsoap, tempat
4,31 4,43 4,17 4,26 4,28 4,22 4,27 4,09 4,19 4,05 3,98 4,23 4,00
sampah, pengharum ruangan)
6 Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,38 4,42 4,19 4,30 4,28 4,27 4,23 4,23 4,39 4,22 3,75 4,35 4,07
7 Fasilitas layanan kesehatan untuk syarat perjalanan (alat pengukur suhu, rapid test, genose test/vaksin) (layanan
4,35 4,40 4,09 4,31 4,33 4,24 4,14 4,26 4,36 3,98 4,00 4,43 4,02
keseluruha secara umum)
8 Passenger crossing 4,36 4,42 4,17 4,30 4,31 4,23 4,16 3,86 4,30 4,05 3,65 4,38 4,14
9 Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke lantai kereta maksimum 20 cm) 4,35 4,42 4,16 4,26 4,33 4,24 4,16 3,90 4,33 4,16 3,60 4,28 4,16
10 Fasilitas untuk difable (akses dari dan menuju stasiun dengan kemiringan ramp maksimal 10 derajat, toilet difable,
4,34 4,44 4,16 4,32 4,42 4,22 4,11 3,82 4,28 4,02 3,55 4,30 4,23
kursi difable di mushola, kursi roda)
11 Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/ keberangkatan KA 4,39 4,50 4,21 4,31 4,46 4,33 4,36 4,37 4,50 4,45 4,03 4,28 4,33
12 Keberadaan porter, ketersediaan trolley 4,41 4,43 4,21 4,28 4,38 4,26 4,11 4,20 4,20 3,94 3,78 4,20 4,12
13 Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,40 4,50 4,24 4,33 4,39 4,30 4,34 4,46 4,52 4,38 4,03 4,23 4,37
Dimensi Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4,39 4,47 4,22 4,30 4,41 4,27 4,45 4,24 4,48 4,33 4,13 4,47 4,29
14 Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,39 4,46 4,22 4,30 4,35 4,24 4,34 4,22 4,47 4,29 4,13 4,40 4,26
15 Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,39 4,48 4,22 4,32 4,44 4,30 4,55 4,27 4,55 4,41 4,13 4,58 4,28
16 Kenyamanan ruang tunggu 4,39 4,46 4,22 4,28 4,43 4,28 4,48 4,23 4,44 4,29 4,15 4,43 4,33
Dimensi Fisik Boarding Area 4,43 4,48 4,33 4,33 4,40 4,31 4,40 4,26 4,42 4,39 4,00 4,38 4,22
17 Fasilitas boarding area 4,44 4,48 4,33 4,33 4,38 4,30 4,39 4,25 4,45 4,40 4,00 4,35 4,16
18 Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,42 4,48 4,33 4,33 4,40 4,32 4,39 4,25 4,42 4,38 4,03 4,45 4,26
19 Kenyamanan boarding area 4,42 4,48 4,34 4,33 4,41 4,32 4,43 4,28 4,39 4,38 3,98 4,35 4,26
Dimensi Fisik Customer Service 4,43 4,50 4,26 4,37 4,45 4,32 4,44 4,27 4,50 4,33 3,94 4,43 4,39
20 Fasilitas customer service 4,44 4,49 4,28 4,37 4,45 4,27 4,39 4,25 4,44 4,35 3,98 4,48 4,37
21 Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas noda, dan bebas sampah) 4,42 4,51 4,26 4,35 4,45 4,35 4,50 4,27 4,52 4,31 3,90 4,40 4,40
22 Kenyamanan customer service 4,44 4,51 4,26 4,41 4,44 4,33 4,43 4,29 4,55 4,34 3,95 4,40 4,40
Dimensi Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4,51 4,59 4,39 4,42 4,42 4,37 4,51 4,44 4,59 4,35 4,20 4,48 4,35
23 Ketersediaan informasi pada tiket 4,50 4,58 4,38 4,38 4,40 4,41 4,48 4,44 4,64 4,47 4,18 4,40 4,35
24 Kepuasan kepada tempat pembelian 4,50 4,61 4,40 4,44 4,43 4,31 4,48 4,38 4,63 4,33 4,28 4,60 4,40
25 Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,52 4,58 4,40 4,41 4,41 4,35 4,45 4,45 4,48 4,19 4,13 4,43 4,30
26 Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,51 4,59 4,38 4,44 4,42 4,41 4,61 4,49 4,59 4,42 4,23 4,50 4,37
131
Daop 2
Daop 9
Daop 1
Daop 3
Daop 4
Daop 5
Daop 6
Daop 7
Daop 8
Divre 1
Divre 2
Divre 3
Divre 4
Pwt
Tnk
Mn
Sm
Jak
Bd
Cn
Pd
Pg
Sb
Su
Yk
Daop
Jr
6. ASPEK NON FISIK KERAMAHAN 4,55 4,57 4,45 4,43 4,48 4,34 4,39 4,32 4,57 4,44 4,06 4,43 4,35
29 Petugas boarding 4,55 4,59 4,45 4,44 4,42 4,33 4,32 4,33 4,61 4,42 4,05 4,43 4,35
30 Petugas loket 4,56 4,56 4,45 4,43 4,46 4,34 4,41 4,30 4,50 4,42 4,10 4,55 4,33
31 Petugas customer service 4,55 4,57 4,43 4,43 4,52 4,34 4,45 4,33 4,64 4,48 4,00 4,38 4,35
32 Petugas security 4,55 4,57 4,47 4,42 4,51 4,34 4,36 4,33 4,55 4,45 4,08 4,35 4,37
Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4,42 4,57 4,39 4,38 4,48 4,32 4,41 4,32 4,55 4,40 4,09 4,45 4,40
33 Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,42 4,57 4,38 4,37 4,47 4,33 4,39 4,32 4,58 4,36 4,10 4,45 4,40
34 Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,42 4,57 4,40 4,39 4,48 4,31 4,43 4,33 4,52 4,44 4,08 4,45 4,40
Dimensi Non Fisik Tarif dan Tiket 4,46 4,57 4,38 4,38 4,44 4,34 4,50 4,48 4,57 4,39 4,29 4,43 4,38
35 Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,46 4,55 4,40 4,37 4,43 4,37 4,52 4,51 4,67 4,38 4,45 4,50 4,40
36 Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,44 4,54 4,38 4,38 4,41 4,28 4,32 4,40 4,48 4,33 4,18 4,38 4,26
37 Aturan umum perjalanan 4,46 4,58 4,38 4,38 4,41 4,33 4,48 4,38 4,45 4,16 4,18 4,35 4,35
38 Kemudahan pembelian tiket 4,46 4,60 4,38 4,40 4,52 4,39 4,68 4,63 4,67 4,67 4,35 4,48 4,53
CSI DIMENSI KERETA 4,41 4,47 4,36 4,32 4,42 4,34 4,34 4,33 4,50 4,32 3,73 4,30 4,45
1. ASPEK FISIK KERETA 4,43 4,48 4,47 4,35 4,46 4,35 4,27 4,23 4,45 4,25 3,93 4,46 4,47
1 Keamanan Kereta 4,46 4,52 4,53 4,36 4,47 4,50 4,45 4,44 4,70 4,55 4,13 4,50 4,77
2 Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4,45 4,52 4,47 4,36 4,46 4,43 4,32 4,35 4,47 4,40 4,18 4,53 4,65
3 Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,41 4,50 4,48 4,36 4,49 4,38 4,41 4,32 4,55 4,35 4,15 4,55 4,60
4 Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, perlengkapan toilet (ketersediaan air, jet shower, tisu , handsoap, tempat
4,45 4,54 4,47 4,35 4,49 4,39 4,32 4,28 4,44 4,42 4,13 4,45 4,49
sampah, pengharum ruangan), tayangan TV) khusus pada KA Eksekutif
5 Hand sanitizer 4,40 4,43 4,45 4,35 4,41 4,14 4,00 3,93 4,09 3,71 3,78 4,30 4,02
6 Kualitas suara announcer 4,39 4,46 4,45 4,32 4,40 4,22 4,09 4,08 4,34 4,09 3,70 4,55 4,28
7 Tuslah Healthy Kit 4,42 4,40 4,47 4,33 4,48 4,35 4,25 4,20 4,53 4,22 3,45 4,33 4,44
Dimensi Fisik Makanan dan Minuman Dalam Kereta 3,92 4,08 3,84 3,85 3,99 3,90 3,88 3,95 4,10 3,93 2,09 3,92 4,01
8 Variasi Menu 3,90 4,05 3,81 3,83 4,00 3,85 3,59 3,82 3,88 3,58 2,00 3,76 3,66
9 Kualitas rasa makanan 3,88 3,96 3,88 3,89 3,96 3,80 3,57 3,89 4,05 3,65 2,00 3,88 3,83
10 Kebersihan makanan 3,96 4,18 3,91 3,95 4,15 4,09 4,16 4,12 4,34 4,15 2,50 4,06 4,24
11 Penyajian/tampilan makanan 3,97 4,08 3,88 3,89 4,06 3,94 4,11 4,08 4,27 4,19 2,25 4,00 4,03
12 Kecepatan waktu penyajian 3,94 4,18 3,91 3,86 3,94 3,99 4,16 4,03 4,29 4,15 2,00 3,94 4,24
13. Keterjangkauan harga 3,86 4,04 3,63 3,69 3,83 3,72 3,65 3,72 3,76 3,85 1,75 3,88 4,07
132
Daop 2
Daop 9
Daop 1
Daop 3
Daop 4
Daop 5
Daop 6
Daop 7
Daop 8
Divre 1
Divre 2
Divre 3
Divre 4
Pwt
Tnk
Mn
Sm
Jak
Bd
Cn
Pd
Pg
Sb
Su
Yk
Daop
Jr
Dimensi Non Fisik Kereta 4,57 4,60 4,50 4,42 4,53 4,45 4,53 4,39 4,64 4,47 4,00 4,42 4,62
14 Kondektur ramah dan siap membantu 4,56 4,60 4,53 4,42 4,55 4,47 4,57 4,42 4,67 4,48 4,03 4,53 4,65
15 Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,58 4,62 4,52 4,40 4,52 4,46 4,59 4,45 4,69 4,53 4,08 4,45 4,65
16 OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,59 4,62 4,50 4,46 4,59 4,49 4,55 4,43 4,67 4,52 4,00 4,40 4,56
17 Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,59 4,60 4,52 4,42 4,48 4,47 4,52 4,42 4,58 4,49 4,05 4,38 4,67
18 Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya) 4,54 4,57 4,41 4,36 4,52 4,35 4,41 4,23 4,56 4,29 3,83 4,33 4,53
Dimensi Non Fisik Kepetanan Waktu 4,71 4,71 4,63 4,63 4,67 4,63 4,67 4,70 4,77 4,59 4,81 4,41 4,67
19. Ketepatan waktu berangkat 4,71 4,71 4,64 4,62 4,64 4,64 4,73 4,72 4,78 4,57 4,80 4,43 4,79
20. Ketepatan waktu datang 4,72 4,71 4,62 4,65 4,71 4,62 4,61 4,68 4,77 4,62 4,83 4,40 4,56
133
CSI Per STASIUN
CSI Per Stasiun 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Semarang Tawang
Poncol (Daop 4)
Kiaracondong
Lempuyangan
Purwokerto
Solobalapan
Pasarsenen
Yogyakarta
Semarang
Bandung
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 6)
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 3)
(Daop 4)
(Daop 5)
(Daop 6)
(Daop 6)
Cirebon
Gambir
STASIUN
CSI TOTAL 4,48 4,54 4,53 4,51 4,43 4,47 4,41 4,56 4,44 4,35 4,38
CSI DIMENSI STASIUN 4,40 4,48 4,48 4,43 4,35 4,43 4,33 4,53 4,38 4,30 4,34
Dimensi Fisik Stasiun 4,36 4,39 4,44 4,37 4,22 4,27 4,31 4,47 4,30 4,22 4,30
1 Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area komersial) 4,37 4,42 4,52 4,35 4,26 4,26 4,33 4,42 4,30 4,22 4,32
2 Keluar masuk kendaraan di area parkir 4,35 4,39 4,48 4,35 4,22 4,28 4,28 4,44 4,22 3,78 4,39
3 Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,34 4,41 4,48 4,35 4,22 4,25 4,28 4,46 4,14 4,12 4,23
4 Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,32 4,39 4,42 4,35 4,26 4,25 4,33 4,48 4,32 4,17 4,32
4,36 4,35 4,44 4,32 4,26 4,28 4,28 4,48 4,25 4,34 4,29
6 Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,37 4,39 4,42 4,32 4,26 4,25 4,32 4,38 4,33 4,32 4,32
4,36 4,34 4,46 4,35 4,07 4,28 4,29 4,42 4,32 4,25 4,29
8 Passenger crossing 4,36 4,37 4,44 4,32 4,19 4,28 4,33 4,48 4,33 4,23 4,29
9 Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke lantai kereta maksimum 20 cm) 4,36 4,37 4,42 4,35 4,19 4,30 4,29 4,46 4,32 4,26 4,29
4,36 4,37 4,42 4,35 4,22 4,30 4,32 4,54 4,28 4,20 4,32
11 Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/ keberangkatan KA 4,36 4,41 4,42 4,41 4,22 4,23 4,31 4,52 4,35 4,40 4,23
12 Keberadaan porter, ketersediaan trolley 4,37 4,42 4,38 4,41 4,26 4,26 4,32 4,48 4,39 4,20 4,26
13 Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,36 4,42 4,40 4,50 4,19 4,26 4,33 4,50 4,33 4,37 4,32
Dimensi Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4,29 4,43 4,47 4,33 4,26 4,36 4,25 4,47 4,39 4,13 4,38
14 Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,29 4,43 4,44 4,32 4,26 4,36 4,26 4,40 4,35 4,03 4,42
15 Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,31 4,42 4,50 4,32 4,26 4,38 4,25 4,48 4,41 4,22 4,35
16 Kenyamanan ruang tunggu 4,28 4,44 4,48 4,35 4,26 4,36 4,22 4,52 4,41 4,15 4,35
135
Pasarturi (Daop 8)
Surabaya Gubeng
Tanjungkarang
Purwosari
Surabaya
Kertapati
(Daop 6)
(Divre 1)
(Daop 7)
(Daop 8)
(Daop 8)
(Daop 9)
(Divre 2)
(Divre 3)
(Divre 4)
Madiun
Malang
Padang
Jember
Medan
STASIUN
CSI TOTAL 4,46 4,50 4,43 4,33 4,32 4,55 4,39 4,01 4,41 4,60
CSI DIMENSI STASIUN 4,32 4,42 4,40 4,21 4,34 4,50 4,35 3,93 4,33 4,59
Dimensi Fisik Stasiun 4,11 4,21 4,28 3,85 4,23 4,24 4,10 3,95 4,07 4,30
1 Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area komersial) 4,20 4,46 4,37 4,15 4,15 4,38 4,37 4,30 4,35 4,43
2 Keluar masuk kendaraan di area parkir 3,90 4,13 3,95 4,02 4,15 4,08 3,60 4,05 3,95 3,91
3 Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,30 4,08 4,02 4,03 4,21 4,13 3,79 4,00 3,90 4,48
4 Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,60 4,63 4,32 4,15 4,33 4,04 4,26 4,15 4,10 4,39
4,15 4,25 4,27 3,82 4,39 4,17 4,19 3,85 4,05 4,00
6 Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,00 4,13 4,34 4,08 4,24 4,33 4,19 3,80 4,15 4,13
3,80 3,96 4,32 4,18 4,15 4,42 4,00 4,10 4,25 4,09
8 Passenger crossing 4,00 4,13 4,15 3,06 4,06 4,17 4,05 3,95 4,20 4,22
9 Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke lantai kereta maksimum 20 cm) 4,05 4,21 4,26 3,03 4,15 4,17 4,09 3,85 4,00 4,30
4,15 4,13 4,23 3,02 4,00 4,17 4,16 3,80 4,05 4,43
11 Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/ keberangkatan KA 4,25 4,29 4,52 4,34 4,48 4,46 4,33 4,00 4,05 4,61
12 Keberadaan porter, ketersediaan trolley 3,75 4,00 4,31 3,95 4,24 4,08 3,93 3,70 3,90 4,17
13 Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,35 4,42 4,55 4,43 4,52 4,54 4,33 3,85 3,95 4,74
Dimensi Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4,33 4,39 4,35 4,17 4,30 4,43 4,40 3,97 4,40 4,54
14 Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,30 4,21 4,37 4,15 4,18 4,46 4,37 3,95 4,30 4,43
15 Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,35 4,54 4,37 4,22 4,39 4,50 4,47 3,95 4,55 4,57
16 Kenyamanan ruang tunggu 4,35 4,42 4,31 4,15 4,33 4,33 4,35 4,00 4,35 4,61
136
Semarang Tawang
Poncol (Daop 4)
Kiaracondong
Lempuyangan
Purwokerto
Solobalapan
Pasarsenen
Yogyakarta
Semarang
Bandung
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 6)
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 3)
(Daop 4)
(Daop 5)
(Daop 6)
(Daop 6)
Cirebon
Gambir
STASIUN
Dimensi Fisik Boarding Area 4,32 4,48 4,47 4,32 4,35 4,47 4,22 4,53 4,40 4,22 4,33
17 Fasilitas boarding area 4,32 4,48 4,46 4,29 4,33 4,49 4,22 4,52 4,38 4,23 4,29
18 Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,31 4,48 4,50 4,32 4,33 4,45 4,21 4,52 4,39 4,22 4,39
19 Kenyamanan boarding area 4,31 4,48 4,46 4,35 4,37 4,45 4,22 4,54 4,43 4,22 4,32
Dimensi Fisik Customer Service 4,33 4,50 4,47 4,34 4,31 4,46 4,34 4,52 4,41 4,28 4,31
20 Fasilitas customer service 4,33 4,50 4,44 4,35 4,33 4,43 4,35 4,56 4,38 4,18 4,26
21 Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas noda, dan bebas sampah) 4,33 4,48 4,48 4,32 4,30 4,45 4,33 4,52 4,46 4,34 4,35
22 Kenyamanan customer service 4,33 4,51 4,48 4,35 4,30 4,49 4,33 4,48 4,38 4,32 4,32
Dimensi Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4,55 4,50 4,52 4,51 4,35 4,50 4,38 4,55 4,42 4,45 4,39
23 Ketersediaan informasi pada tiket 4,53 4,50 4,50 4,53 4,33 4,45 4,38 4,52 4,49 4,48 4,42
24 Kepuasan kepada tempat pembelian 4,56 4,50 4,54 4,50 4,37 4,53 4,39 4,58 4,42 4,29 4,35
25 Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,55 4,51 4,52 4,47 4,37 4,51 4,39 4,56 4,39 4,48 4,32
26 Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,56 4,48 4,54 4,56 4,33 4,51 4,38 4,56 4,39 4,54 4,45
Dimensi Non Fisik Keramahan 4,56 4,55 4,43 4,52 4,49 4,52 4,41 4,55 4,33 4,37 4,35
29 Petugas boarding 4,55 4,56 4,44 4,53 4,48 4,51 4,42 4,46 4,33 4,37 4,35
30 Petugas loket 4,56 4,56 4,42 4,53 4,48 4,53 4,42 4,52 4,35 4,38 4,35
31 Petugas customer service 4,56 4,55 4,42 4,53 4,48 4,51 4,42 4,63 4,30 4,38 4,32
32 Petugas security 4,57 4,52 4,44 4,50 4,52 4,53 4,38 4,60 4,34 4,34 4,35
137
Pasarturi (Daop 8)
Surabaya Gubeng
Tanjungkarang
Purwosari
Surabaya
Kertapati
(Daop 6)
(Divre 1)
(Daop 7)
(Daop 8)
(Daop 8)
(Daop 9)
(Divre 2)
(Divre 3)
(Divre 4)
Madiun
Malang
Padang
Jember
Medan
STASIUN
Dimensi Fisik Boarding Area 4,40 4,35 4,41 4,15 4,26 4,40 4,42 3,92 4,32 4,39
17 Fasilitas boarding area 4,35 4,33 4,45 4,14 4,18 4,46 4,44 3,95 4,45 4,26
18 Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,50 4,33 4,37 4,15 4,24 4,42 4,40 3,95 4,30 4,48
19 Kenyamanan boarding area 4,35 4,38 4,40 4,17 4,36 4,33 4,42 3,85 4,20 4,43
Dimensi Fisik Customer Service 4,35 4,47 4,39 4,11 4,33 4,50 4,29 3,88 4,25 4,70
20 Fasilitas customer service 4,30 4,38 4,37 4,08 4,36 4,46 4,33 3,95 4,35 4,65
21 Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas noda, dan bebas sampah) 4,40 4,58 4,42 4,09 4,30 4,54 4,26 3,80 4,20 4,70
22 Kenyamanan customer service 4,35 4,46 4,39 4,15 4,33 4,50 4,30 3,90 4,20 4,74
Dimensi Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4,29 4,51 4,48 4,52 4,37 4,57 4,38 4,03 4,39 4,66
23 Ketersediaan informasi pada tiket 4,30 4,50 4,53 4,51 4,27 4,71 4,44 4,05 4,35 4,70
24 Kepuasan kepada tempat pembelian 4,15 4,42 4,31 4,52 4,39 4,58 4,40 4,20 4,50 4,74
25 Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,20 4,50 4,52 4,51 4,27 4,33 4,23 3,90 4,30 4,57
26 Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,50 4,63 4,55 4,55 4,55 4,67 4,47 3,95 4,40 4,65
Dimensi Non Fisik Keramahan 4,36 4,48 4,44 4,06 4,51 4,59 4,42 3,83 4,38 4,65
29 Petugas boarding 4,40 4,33 4,45 4,03 4,52 4,71 4,42 3,80 4,40 4,65
30 Petugas loket 4,25 4,50 4,40 4,05 4,42 4,50 4,33 3,90 4,45 4,65
31 Petugas customer service 4,40 4,58 4,42 4,09 4,58 4,71 4,49 3,75 4,35 4,65
32 Petugas security 4,40 4,50 4,47 4,08 4,52 4,46 4,44 3,85 4,30 4,65
138
Semarang Tawang
Poncol (Daop 4)
Kiaracondong
Lempuyangan
Purwokerto
Solobalapan
Pasarsenen
Yogyakarta
Semarang
Bandung
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 6)
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 3)
(Daop 4)
(Daop 5)
(Daop 6)
(Daop 6)
Cirebon
Gambir
STASIUN
Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4,38 4,45 4,42 4,53 4,43 4,48 4,33 4,61 4,36 4,34 4,35
33 Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,37 4,46 4,42 4,53 4,41 4,47 4,29 4,63 4,37 4,37 4,39
34 Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,39 4,44 4,42 4,53 4,44 4,49 4,36 4,58 4,35 4,31 4,32
Dimensi Non Fisik Tarif dan Tiket 4,38 4,50 4,60 4,52 4,38 4,36 4,43 4,55 4,40 4,41 4,27
35 Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,39 4,48 4,60 4,50 4,41 4,32 4,43 4,50 4,39 4,46 4,29
36 Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,34 4,50 4,58 4,53 4,37 4,40 4,43 4,54 4,39 4,26 4,26
37 Aturan umum perjalanan 4,39 4,50 4,58 4,53 4,37 4,36 4,44 4,54 4,39 4,38 4,23
38 Kemudahan pembelian tiket 4,40 4,51 4,64 4,53 4,37 4,38 4,43 4,63 4,43 4,52 4,29
CSI Dimensi Kereta 4,37 4,45 4,45 4,48 4,31 4,35 4,36 4,49 4,38 4,27 4,26
Dimensi Fisik Kereta 4,36 4,51 4,51 4,43 4,47 4,31 4,36 4,54 4,37 4,31 4,37
1 Keamanan Kereta 4,38 4,54 4,54 4,47 4,52 4,32 4,40 4,52 4,39 4,55 4,48
2 Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4,37 4,52 4,58 4,47 4,44 4,30 4,38 4,60 4,42 4,37 4,42
3 Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,36 4,48 4,56 4,44 4,48 4,32 4,38 4,60 4,30 4,45 4,32
4,40 4,52 4,56 4,47 4,52 4,32 4,36 4,56 4,46 4,37 4,26
5 Hand sanitizer 4,34 4,52 4,54 4,41 4,44 4,28 4,35 4,46 4,38 3,80 4,32
6 Kualitas suara announcer 4,36 4,48 4,42 4,38 4,44 4,32 4,31 4,52 4,34 4,18 4,39
7 Tuslah Healthy Kit 4,35 4,48 4,38 4,38 4,41 4,28 4,32 4,54 4,32 4,40 4,42
139
Pasarturi (Daop 8)
Surabaya Gubeng
Tanjungkarang
Purwosari
Surabaya
Kertapati
(Daop 6)
(Divre 1)
(Daop 7)
(Daop 8)
(Daop 8)
(Daop 9)
(Divre 2)
(Divre 3)
(Divre 4)
Madiun
Malang
Padang
Jember
Medan
STASIUN
Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4,30 4,48 4,40 4,18 4,39 4,63 4,41 3,88 4,33 4,76
33 Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,25 4,42 4,37 4,17 4,42 4,63 4,37 3,90 4,35 4,74
34 Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,35 4,54 4,44 4,20 4,36 4,63 4,44 3,85 4,30 4,78
Dimensi Non Fisik Tarif dan Tiket 4,34 4,45 4,48 4,59 4,33 4,64 4,34 3,99 4,49 4,70
35 Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,35 4,50 4,52 4,68 4,39 4,71 4,26 4,25 4,50 4,78
36 Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,20 4,17 4,31 4,52 4,27 4,42 4,30 3,80 4,55 4,43
37 Aturan umum perjalanan 4,30 4,42 4,34 4,43 4,27 4,63 4,19 3,85 4,45 4,61
38 Kemudahan pembelian tiket 4,50 4,71 4,76 4,72 4,36 4,79 4,63 4,05 4,45 4,96
CSI Dimensi Kereta 4,39 4,41 4,32 4,31 4,27 4,51 4,32 3,59 4,38 4,45
Dimensi Fisik Kereta 4,27 4,40 4,33 4,10 4,22 4,41 4,28 3,66 4,49 4,47
1 Keamanan Kereta 4,65 4,67 4,65 4,25 4,48 4,71 4,60 3,90 4,60 4,70
2 Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4,40 4,46 4,47 4,23 4,18 4,50 4,51 3,95 4,55 4,52
3 Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,50 4,58 4,37 4,20 4,27 4,38 4,37 4,00 4,60 4,52
4,35 4,42 4,37 4,15 4,27 4,54 4,49 3,95 4,55 4,61
5 Hand sanitizer 3,70 3,88 3,85 3,91 3,82 4,17 3,88 3,60 4,20 4,00
6 Kualitas suara announcer 3,95 4,25 4,16 3,97 4,24 4,25 3,88 3,35 4,60 4,35
7 Tuslah Healthy Kit 4,30 4,50 4,40 3,94 4,27 4,33 4,19 2,85 4,30 4,57
140
Semarang Tawang
Poncol (Daop 4)
Kiaracondong
Lempuyangan
Purwokerto
Solobalapan
Pasarsenen
Yogyakarta
Semarang
Bandung
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 6)
(Daop 1)
(Daop 2)
(Daop 3)
(Daop 4)
(Daop 5)
(Daop 6)
(Daop 6)
Cirebon
Gambir
STASIUN
Dimensi Fisik Makanan dan Minuman Dalam Kereta 3,76 3,99 4,05 4,13 3,65 3,86 3,99 4,19 4,00 3,88 3,74
8. Variasi Menu 3,71 4,00 3,96 4,11 3,67 3,88 4,04 4,23 4,00 3,78 3,75
9. Kualitas rasa makanan 3,75 3,99 4,00 4,06 3,67 3,92 4,00 4,27 4,02 3,59 3,75
10. Kebersihan makanan 3,77 4,02 4,13 4,17 3,72 3,84 4,00 4,27 4,04 4,20 4,00
11. Penyajian/tampilan makanaa 3,78 4,00 3,96 4,17 3,67 3,81 4,00 4,19 3,93 4,05 3,67
12. Kecepatan waktu penyajian 3,77 3,98 4,17 4,17 3,72 3,88 4,00 4,12 4,04 4,02 3,63
13. Keterjangkauan harga 3,75 3,93 4,08 4,11 3,44 3,81 3,92 4,04 3,96 3,59 3,63
Dimensi Non Fisik Kereta 4,60 4,58 4,46 4,71 4,44 4,52 4,45 4,57 4,49 4,37 4,41
14 Kondektur ramah dan siap membantu 4,60 4,56 4,46 4,71 4,48 4,51 4,47 4,58 4,48 4,42 4,42
15 Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,62 4,57 4,46 4,68 4,44 4,53 4,44 4,56 4,51 4,35 4,42
16 OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,63 4,58 4,46 4,74 4,44 4,53 4,51 4,58 4,51 4,43 4,35
17 Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,63 4,59 4,44 4,71 4,44 4,53 4,46 4,54 4,47 4,40 4,48
18 Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya) 4,54 4,61 4,46 4,71 4,37 4,49 4,33 4,58 4,49 4,22 4,35
Dimensi Non Fisik Kepetanan Waktu 4,73 4,71 4,75 4,62 4,65 4,68 4,63 4,67 4,64 4,52 4,52
19. Ketepatan waktu berangkat 4,73 4,71 4,74 4,62 4,67 4,66 4,63 4,62 4,63 4,55 4,52
20. Ketepatan waktu datang 4,73 4,71 4,76 4,62 4,63 4,70 4,64 4,73 4,65 4,49 4,52
141
Pasarturi (Daop 8)
Surabaya Gubeng
Tanjungkarang
Purwosari
Surabaya
Kertapati
(Daop 6)
(Divre 1)
(Divre 4)
(Daop 7)
(Daop 8)
(Daop 8)
(Daop 9)
(Divre 2)
(Divre 3)
Madiun
Malang
Padang
Jember
Medan
STASIUN
Dimensi Fisik Makanan dan Minuman Dalam Kereta 3,74 3,91 3,90 3,88 4,22 4,26 4,00 2,09 4,00 3,98
8. Variasi Menu 3,64 3,50 3,69 3,81 4,06 4,09 3,54 2,00 3,78 3,76
9. Kualitas rasa makanan 3,43 3,39 3,77 3,83 4,22 4,18 3,77 2,00 4,00 3,71
10. Kebersihan makanan 4,21 4,33 4,21 4,00 4,44 4,36 4,23 2,50 4,33 4,29
11. Penyajian/tampilan makanaa 3,86 4,28 4,10 4,00 4,39 4,45 4,23 2,25 4,11 3,88
12. Kecepatan waktu penyajian 3,86 4,33 4,00 3,98 4,17 4,36 4,15 2,00 4,00 4,29
13. Keterjangkauan harga 3,43 3,56 3,62 3,66 4,00 4,09 4,08 1,75 3,78 3,94
Dimensi Non Fisik Kereta 4,65 4,57 4,46 4,32 4,36 4,58 4,45 3,79 4,48 4,63
14 Kondektur ramah dan siap membantu 4,65 4,63 4,48 4,35 4,36 4,63 4,44 3,80 4,55 4,65
15 Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,70 4,63 4,50 4,37 4,45 4,67 4,51 3,90 4,45 4,65
16 OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,75 4,54 4,55 4,32 4,33 4,63 4,49 3,80 4,60 4,57
17 Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,70 4,63 4,50 4,38 4,45 4,50 4,49 3,85 4,50 4,65
18 Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya) 4,45 4,42 4,24 4,15 4,18 4,50 4,30 3,60 4,30 4,61
Dimensi Non Fisik Kepetanan Waktu 4,85 4,73 4,58 4,89 4,27 4,77 4,53 4,72 4,53 4,70
19. Ketepatan waktu berangkat 4,90 4,79 4,60 4,89 4,36 4,75 4,49 4,70 4,55 4,78
20. Ketepatan waktu datang 4,80 4,67 4,56 4,89 4,18 4,79 4,58 4,75 4,50 4,61
142
CSI Per KERETA
CSI Per Kereta 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Argo Dwipangga
Argo Anggrek
Argo Muria
Matarmaja
Argo Lawu
Argo Wilis
Sembrani
Gajayana
Jayakarta
Singasari
Bima
KERETA
CSI TOTAL 4,32 4,42 4,24 4,30 4,42 4,34 4,38 4,29 4,37 4,43 4,35
CSI DIMENSI STASIUN 4,29 4,49 4,11 4,29 4,48 4,30 4,34 4,28 4,30 4,51 4,42
1.ASPEK FISIK STASIUN 4,16 4,39 4,11 4,30 4,31 4,27 4,36 4,20 4,16 4,43 4,29
1 Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area komersial) 4,59 4,45 4,33 4,40 4,35 4,62 4,67 4,30 4,19 4,46 4,45
2 Keluar masuk kendaraan di area parkir 4,18 4,45 4,14 4,35 4,10 4,19 4,33 4,15 4,14 4,38 4,30
3 Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,14 4,50 4,19 4,30 4,05 4,33 4,48 4,05 4,14 4,35 4,30
4 Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,23 4,30 4,05 4,30 4,25 4,29 4,29 3,95 4,10 4,31 4,45
5 Toilet stasiun (kebersihan dan kehandalan fasilitas toilet, ketersediaan air, jet shower, tisu , handsoap,
3,64 4,35 3,86 4,15 4,25 4,05 4,00 4,00 3,90 4,31 4,30
tempat sampah, pengharum ruangan)
6 Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,27 4,40 4,10 4,15 4,20 4,19 4,33 4,30 4,29 4,46 4,35
7 Fasilitas layanan kesehatan untuk syarat perjalanan (alat pengukur suhu, rapid test, genose test/vaksin)
4,18 4,45 4,10 4,35 4,20 4,38 4,48 4,40 4,14 4,42 4,35
(layanan keseluruha secara umum)
8 Passenger crossing 4,00 4,40 4,05 4,35 4,25 4,14 4,33 4,15 4,24 4,46 4,20
9 Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke lantai kereta maksimum 20 cm) 4,00 4,15 4,05 4,20 4,25 4,19 4,38 4,10 4,33 4,46 4,10
10 Fasilitas untuk difable (akses dari dan menuju stasiun dengan kemiringan ramp maksimal 10 derajat, toilet
4,00 4,25 3,95 4,20 4,50 4,19 4,24 4,25 4,05 4,46 4,10
difable, kursi difable di mushola, kursi roda)
11 Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/ keberangkatan KA 4,23 4,40 4,19 4,40 4,65 4,43 4,38 4,45 3,86 4,46 4,45
12 Keberadaan porter, ketersediaan trolley 4,41 4,45 4,29 4,35 4,40 4,38 4,48 4,10 4,19 4,46 4,25
13 Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,18 4,55 4,10 4,40 4,50 4,10 4,24 4,40 4,48 4,54 4,25
Dimensi Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4,36 4,53 4,03 4,13 4,23 4,30 4,29 4,27 4,10 4,44 4,53
14 Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,41 4,45 4,00 4,15 4,30 4,33 4,29 4,30 4,05 4,38 4,50
15 Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,32 4,60 4,05 4,15 4,25 4,29 4,29 4,30 4,10 4,46 4,55
16 Kenyamanan ruang tunggu 4,36 4,55 4,05 4,10 4,15 4,29 4,29 4,20 4,14 4,46 4,55
144
Siantar Ekspress
Tawang Alun
Kuala Stabas
Bukit Selero
Sri Tanjung
Sibinuang
Maharani
Putri Deli
Jayabaya
Malabar
Serayu
Harina
KERETA
CSI TOTAL 4,42 4,28 4,45 4,56 4,19 4,60 4,34 4,37 4,23 4,55 4,63 4,60
CSI DIMENSI STASIUN 4,48 4,38 4,44 4,57 4,20 4,48 4,23 4,51 4,01 4,55 4,64 4,70
1.ASPEK FISIK STASIUN 4,35 4,32 4,30 4,51 3,98 4,13 3,85 4,48 4,00 4,42 4,48 4,64
1 Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area komersial) 4,35 4,05 4,65 4,45 3,91 4,33 4,35 4,25 3,95 4,48 4,50 4,67
2 Keluar masuk kendaraan di area parkir 4,39 4,15 4,20 4,40 3,82 3,71 4,00 4,30 4,05 4,41 4,46 4,67
3 Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,39 4,40 4,40 4,45 3,68 3,52 3,90 4,55 3,95 4,44 4,50 4,62
4 Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,39 4,25 4,65 4,50 3,91 3,81 4,15 4,35 4,00 4,44 4,50 4,67
4,30 4,40 3,90 4,50 3,59 4,24 4,10 4,40 4,00 4,33 4,50 4,67
6 Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,22 4,40 4,35 4,50 4,32 4,19 3,70 4,55 4,00 4,41 4,50 4,71
4,30 4,35 4,10 4,55 3,95 3,95 3,90 4,60 3,95 4,41 4,33 4,57
8 Passenger crossing 4,30 4,35 4,20 4,55 4,00 4,10 3,35 4,55 4,05 4,44 4,46 4,62
9 Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke lantai kereta maksimum 20 cm) 4,35 4,20 4,30 4,55 4,23 4,24 3,35 4,55 4,00 4,48 4,50 4,62
4,39 4,40 4,20 4,50 3,73 4,05 3,30 4,55 4,00 4,33 4,50 4,52
11 Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/ keberangkatan KA 4,39 4,40 4,45 4,60 4,59 4,57 4,05 4,50 4,00 4,41 4,50 4,71
12 Keberadaan porter, ketersediaan trolley 4,39 4,35 4,05 4,50 3,68 4,24 3,85 4,50 4,05 4,41 4,50 4,52
13 Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,39 4,40 4,45 4,55 4,23 4,67 4,20 4,50 3,95 4,44 4,50 4,71
Dimensi Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4,64 4,37 4,48 4,55 4,27 4,25 4,30 4,53 4,00 4,54 4,63 4,71
14 Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,61 4,30 4,40 4,55 4,27 4,14 4,30 4,50 4,05 4,59 4,63 4,71
15 Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,65 4,40 4,60 4,55 4,32 4,38 4,30 4,60 3,95 4,52 4,63 4,71
16 Kenyamanan ruang tunggu 4,65 4,40 4,45 4,55 4,23 4,24 4,30 4,50 4,00 4,52 4,63 4,71
145
Argo Cheribon
Sawunggalih
KERETA
CSI TOTAL 4,37 4,22

CSI DIMENSI STASIUN 4,31 4,10
1.ASPEK FISIK STASIUN 4,17 4,05
1 Penataan fasilitas stasiun (area pelayanan public dan area komersial) 4,29 4,10
2 Keluar masuk kendaraan di area parkir 4,16 3,95
3 Area parkir (kondisi bersih dan tertata rapih) 4,19 3,90
4 Tempat duduk (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,16 4,15
4,10 3,75
6 Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-lain) 4,13 4,10
4,10 4,10
8 Passenger crossing 4,16 3,85
9 Ketersediaan bancik atau peron tinggi (selisih tinggi peron ke lantai kereta maksimum 20 cm) 4,13 3,95
4,10 4,15
11 Kemudahan informasi, public address, tayangan informasi kedatangan/ keberangkatan KA 4,19 4,40
12 Keberadaan porter, ketersediaan trolley 4,16 4,10
13 Keamanan (ketersediaan APAR, jalur dan titik kumpul evakuasi) 4,29 4,10
Dimensi Fisik Ruang Tunggu Stasiun 4,19 3,98
14 Fasilitas ruang tunggu (tersedia dan layak sesuai kondisi saat ini) 4,19 3,90
15 Kebersihan ruang tunggu (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,19 4,10
16 Kenyamanan ruang tunggu 4,19 3,95
146
Argo Dwipangga
Argo Anggrek
Argo Muria
Matarmaja
Argo Lawu
Argo Wilis
Sembrani
Gajayana
Jayakarta
Singasari
Bima
KERETA
Dimensi Fisik Boarding Area 4,38 4,60 4,10 4,20 4,30 4,38 4,41 4,32 4,03 4,45 4,47
17 Fasilitas boarding area 4,45 4,60 4,10 4,15 4,35 4,38 4,43 4,35 4,00 4,42 4,45
18 Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,32 4,60 4,10 4,20 4,30 4,38 4,43 4,30 4,05 4,42 4,45
19 Kenyamanan boarding area 4,36 4,60 4,10 4,25 4,25 4,38 4,38 4,30 4,05 4,50 4,50
Dimensi Fisik Customer Service 4,23 4,52 4,10 4,23 4,53 4,30 4,40 4,28 4,24 4,53 4,40
20 Fasilitas customer service 4,23 4,55 4,05 4,20 4,50 4,33 4,33 4,25 4,24 4,50 4,40
21 Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas noda, dan bebas sampah) 4,18 4,50 4,10 4,25 4,55 4,24 4,43 4,25 4,24 4,50 4,40
22 Kenyamanan customer service 4,27 4,50 4,14 4,25 4,55 4,33 4,43 4,35 4,24 4,58 4,40
Dimensi Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4,20 4,56 4,06 4,34 4,51 4,30 4,31 4,35 4,38 4,52 4,50
23 Ketersediaan informasi pada tiket 4,14 4,50 4,05 4,35 4,40 4,29 4,33 4,25 4,38 4,58 4,45
24 Kepuasan kepada tempat pembelian 4,14 4,45 4,05 4,35 4,60 4,29 4,38 4,35 4,14 4,54 4,55
25 Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,23 4,65 4,10 4,30 4,50 4,29 4,29 4,30 4,62 4,50 4,40
26 Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,32 4,65 4,05 4,35 4,55 4,33 4,24 4,50 4,38 4,46 4,60
Dimensi Non Fisik Keramahan 4,52 4,45 4,27 4,25 4,81 4,27 4,50 4,29 4,42 4,58 4,28
29 Petugas boarding 4,41 4,40 4,19 4,25 4,90 4,29 4,52 4,30 4,52 4,54 4,30
30 Petugas loket 4,59 4,55 4,29 4,25 4,75 4,24 4,52 4,30 4,43 4,54 4,30
31 Petugas customer service 4,50 4,35 4,33 4,25 4,80 4,29 4,48 4,25 4,38 4,62 4,30
32 Petugas security 4,59 4,50 4,29 4,25 4,80 4,29 4,48 4,30 4,33 4,62 4,20
147
Siantar Ekspress
Tawang Alun
Kuala Stabas
Bukit Selero
Sri Tanjung
Sibinuang
Maharani
Putri Deli
Jayabaya
Malabar
Serayu
Harina
KERETA
Dimensi Fisik Boarding Area 4,48 4,42 4,32 4,55 4,27 4,44 4,08 4,45 4,03 4,54 4,67 4,70
17 Fasilitas boarding area 4,48 4,30 4,35 4,55 4,27 4,43 4,05 4,25 4,05 4,59 4,67 4,71
18 Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,48 4,50 4,30 4,55 4,27 4,48 4,10 4,60 4,00 4,52 4,67 4,67
19 Kenyamanan boarding area 4,48 4,45 4,30 4,55 4,27 4,43 4,10 4,50 4,05 4,52 4,67 4,71
Dimensi Fisik Customer Service 4,59 4,37 4,40 4,60 4,27 4,48 4,00 4,60 4,03 4,54 4,61 4,70
20 Fasilitas customer service 4,57 4,40 4,25 4,60 4,27 4,48 4,00 4,60 4,05 4,59 4,63 4,67
21 Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas noda, dan bebas sampah) 4,65 4,20 4,40 4,60 4,27 4,48 4,00 4,60 4,05 4,52 4,63 4,71
22 Kenyamanan customer service 4,57 4,50 4,55 4,60 4,27 4,48 4,00 4,60 4,00 4,52 4,58 4,71
Dimensi Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4,35 4,37 4,53 4,66 4,15 4,49 4,37 4,57 4,00 4,56 4,80 4,69
23 Ketersediaan informasi pada tiket 4,35 4,35 4,60 4,60 4,32 4,67 4,30 4,45 3,95 4,63 4,79 4,76
24 Kepuasan kepada tempat pembelian 4,35 4,45 4,65 4,65 4,09 4,43 4,35 4,70 4,00 4,52 4,79 4,76
25 Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,35 4,30 4,45 4,70 4,00 4,29 4,35 4,55 4,00 4,56 4,83 4,67
26 Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,35 4,40 4,40 4,70 4,18 4,57 4,50 4,60 4,05 4,56 4,79 4,57
Dimensi Non Fisik Keramahan 4,51 4,42 4,57 4,55 4,31 4,63 4,29 4,48 4,00 4,58 4,63 4,71
29 Petugas boarding 4,48 4,45 4,55 4,55 4,36 4,48 4,30 4,45 4,00 4,67 4,63 4,71
30 Petugas loket 4,52 4,35 4,45 4,55 4,36 4,67 4,30 4,65 3,95 4,52 4,63 4,71
31 Petugas customer service 4,52 4,45 4,65 4,55 4,23 4,71 4,25 4,40 4,00 4,56 4,63 4,71
32 Petugas security 4,52 4,45 4,65 4,55 4,27 4,67 4,30 4,40 4,05 4,59 4,63 4,71
148
Argo Cheribon
Sawunggalih
KERETA
Dimensi Fisik Boarding Area 4,32 3,97

17 Fasilitas boarding area 4,32 3,90
18 Kebersihan boarding area (rapih, lantai kering, bebas noda, bebas sampah) 4,32 4,00
19 Kenyamanan boarding area 4,32 4,00
Dimensi Fisik Customer Service 4,23 4,10
20 Fasilitas customer service 4,23 4,05
21 Kebersihan customer service (rapi, lantai kering, bebas noda, dan bebas sampah) 4,23 4,05
22 Kenyamanan customer service 4,23 4,20
Dimensi Fisik Lokasi Pembelian Tiket 4,42 4,14
23 Ketersediaan informasi pada tiket 4,42 4,15
24 Kepuasan kepada tempat pembelian 4,42 4,15
25 Ketersediaan dan kehandalan channel eksternal di stasiun 4,42 4,10
26 Fasilitas cetak boarding pass mandiri 4,42 4,15
Dimensi Non Fisik Keramahan 4,41 4,24
29 Petugas boarding 4,42 4,25
30 Petugas loket 4,42 4,25
31 Petugas customer service 4,39 4,20
32 Petugas security 4,42 4,25
149
Argo Dwipangga
Argo Anggrek
Argo Muria
Matarmaja
Argo Lawu
Argo Wilis
Sembrani
Gajayana
Jayakarta
Singasari
Bima
KERETA
Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4,25 4,30 4,10 4,30 4,78 4,31 4,29 4,23 4,48 4,58 4,33
33 Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,27 4,25 4,05 4,30 4,80 4,33 4,33 4,25 4,48 4,54 4,35
34 Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,23 4,35 4,14 4,30 4,75 4,29 4,24 4,20 4,48 4,62 4,30
Dimensi Non Fisik Tarif dan Tiket 4,20 4,54 4,11 4,57 4,34 4,29 4,18 4,32 4,58 4,59 4,56
35 Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,18 4,60 4,19 4,50 4,30 4,29 4,19 4,35 4,48 4,58 4,55
36 Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,23 4,45 4,10 4,60 4,25 4,24 4,19 4,20 4,52 4,62 4,50
37 Aturan umum perjalanan 4,23 4,65 4,10 4,60 4,35 4,38 4,19 4,25 4,48 4,58 4,55
38 Kemudahan pembelian tiket 4,18 4,45 4,05 4,60 4,45 4,24 4,14 4,50 4,86 4,58 4,65
CSI Dimensi Kereta 4,48 4,50 4,48 4,48 4,54 4,57 4,54 4,53 4,57 4,43 4,41
Dimensi Fisik Kereta 4,18 4,43 4,35 4,15 4,21 4,41 4,27 4,51 4,43 4,35 4,11
1 Keamanan Kereta 4,55 4,25 4,52 4,30 4,30 4,62 4,33 4,50 4,62 4,35 4,20
2 Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4,55 4,40 4,62 4,25 4,15 4,57 4,43 4,55 4,67 4,35 4,15
3 Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,27 4,35 4,52 4,15 4,30 4,33 4,33 4,55 4,81 4,27 4,20
4 Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, perlengkapan toilet (ketersediaan air, jet shower, tisu , handsoap,
4,23 4,50 4,38 4,25 4,35 4,48 4,43 4,55 4,29 4,35 4,20
tempat sampah, pengharum ruangan), tayangan TV) khusus pada KA Eksekutif
5 Hand sanitizer 3,68 4,55 4,24 4,05 3,90 4,33 4,14 4,60 4,05 4,35 4,15
6 Kualitas suara announcer 3,59 4,50 3,86 4,05 4,30 4,19 3,90 4,45 4,10 4,38 3,90
7 Tuslah Healthy Kit 4,32 4,50 4,29 3,95 4,15 4,33 4,29 4,40 4,48 4,38 3,95
150
Siantar Ekspress
Tawang Alun
Kuala Stabas
Bukit Selero
Sri Tanjung
Sibinuang
Maharani
Putri Deli
Jayabaya
Malabar
Serayu
Harina
KERETA
Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4,50 4,45 4,45 4,55 4,14 4,67 4,30 4,57 3,98 4,56 4,67 4,69
33 Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,43 4,50 4,55 4,55 4,09 4,62 4,30 4,55 4,00 4,59 4,67 4,67
34 Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,57 4,40 4,35 4,55 4,18 4,71 4,30 4,60 3,95 4,52 4,67 4,71
Dimensi Non Fisik Tarif dan Tiket 4,40 4,29 4,45 4,61 4,19 4,68 4,59 4,36 4,02 4,62 4,63 4,71
35 Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,39 4,30 4,60 4,70 4,27 4,76 4,65 4,50 3,95 4,74 4,63 4,67
36 Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,35 4,30 4,50 4,55 4,09 4,62 4,55 4,20 4,05 4,56 4,63 4,62
37 Aturan umum perjalanan 4,43 4,30 4,10 4,60 3,86 4,43 4,50 4,25 4,05 4,56 4,63 4,81
38 Kemudahan pembelian tiket 4,43 4,25 4,60 4,60 4,55 4,90 4,65 4,50 4,05 4,63 4,63 4,76
CSI Dimensi Kereta 4,58 4,27 4,57 4,72 4,31 4,63 4,45 4,36 4,58 4,71 4,70 4,65
Dimensi Fisik Kereta 4,40 4,27 4,35 4,59 4,09 4,37 4,20 4,43 4,47 4,55 4,57 4,65
1 Keamanan Kereta 4,39 4,20 4,70 4,70 4,32 4,67 4,35 4,40 4,85 4,59 4,63 4,67
2 Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4,26 4,30 4,30 4,60 4,18 4,38 4,40 4,50 4,80 4,56 4,63 4,67
3 Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,30 4,25 4,60 4,70 3,95 4,71 4,30 4,50 4,70 4,56 4,54 4,57
4,48 4,20 4,15 4,60 4,09 4,62 4,30 4,35 4,35 4,52 4,63 4,71
5 Hand sanitizer 4,48 4,30 3,75 4,35 3,41 3,67 3,95 4,40 4,05 4,52 4,54 4,57
6 Kualitas suara announcer 4,43 4,20 4,25 4,55 4,27 4,33 4,05 4,50 4,20 4,59 4,54 4,71
7 Tuslah Healthy Kit 4,48 4,45 4,65 4,65 4,36 4,14 4,05 4,35 4,30 4,52 4,50 4,62
151
Argo Cheribon
Sawunggalih
KERETA
Dimensi Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu Pelayanan 4,35 4,12
33 Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, dan security) 4,35 4,10
34 Informasi khusus: Petugas loket, customer service 4,35 4,15
Dimensi Non Fisik Tarif dan Tiket 4,39 4,20
35 Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4,39 4,30
36 Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan tarifnya 4,39 4,15
37 Aturan umum perjalanan 4,39 4,05
38 Kemudahan pembelian tiket 4,39 4,30
CSI Dimensi Kereta 4,55 4,44
Dimensi Fisik Kereta 4,48 4,32
1 Keamanan Kereta 4,55 4,45
2 Kenyamanan Kereta, suhu ruang (Sesuai PM 63 , suhu maksimal 27 derajat) 4,48 4,35
3 Kebersihan Kereta ( kabin penumpang, toilet, bordes) 4,48 4,45
4,42 4,35
5 Hand sanitizer 4,45 4,20
6 Kualitas suara announcer 4,45 4,05
7 Tuslah Healthy Kit 4,52 4,35
152
Argo Dwipangga
Argo Anggrek
Argo Muria
Matarmaja
Argo Lawu
Argo Wilis
Sembrani
Gajayana
Jayakarta
Singasari
Bima
KERETA
Dimensi Fisik Makanan dan Minuman Dalam Kereta 3,94 3,91 4,06 3,80 3,78 3,79 4,03 3,60 4,09 4,13 3,85
8. Variasi Menu 3,94 3,75 4,00 3,56 3,83 3,75 4,18 3,44 4,00 4,20 3,68
9. Kualitas rasa makanan 3,83 3,58 4,17 3,78 3,25 3,81 4,00 3,56 4,07 3,93 3,74
10. Kebersihan makanan 4,00 4,08 4,08 3,89 4,17 3,88 4,00 3,89 4,27 4,20 4,00
11. Penyajian/tampilan makanaa 4,11 4,00 4,08 3,89 3,83 3,81 4,10 3,67 4,20 4,20 3,95
12. Kecepatan waktu penyajian 4,00 4,17 4,25 3,89 4,08 3,81 4,09 3,56 4,27 4,20 4,00
13. Keterjangkauan harga 3,72 3,83 3,75 3,78 3,50 3,69 3,82 3,44 3,73 4,07 3,74
Dimensi Non Fisik Kereta 4,46 4,41 4,39 4,34 4,72 4,50 4,48 4,29 4,45 4,42 4,48
14 Kondektur ramah dan siap membantu 4,55 4,45 4,38 4,35 4,75 4,57 4,48 4,30 4,57 4,35 4,50
15 Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,50 4,40 4,43 4,35 4,85 4,48 4,48 4,25 4,67 4,42 4,55
16 OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,45 4,50 4,57 4,35 4,80 4,52 4,48 4,30 4,57 4,50 4,55
17 Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,50 4,45 4,43 4,35 4,75 4,48 4,43 4,30 4,33 4,38 4,40
18 Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya) 4,27 4,25 4,10 4,30 4,45 4,43 4,52 4,30 4,10 4,46 4,40
Dimensi Non Fisik Kepetanan Waktu 4,75 4,65 4,69 4,90 4,65 4,79 4,83 4,78 4,79 4,50 4,60
19. Ketepatan waktu berangkat 4,73 4,55 4,71 4,90 4,65 4,76 4,81 4,80 4,81 4,50 4,65
20. Ketepatan waktu datang 4,77 4,75 4,67 4,90 4,65 4,81 4,86 4,75 4,76 4,50 4,55
153
Siantar Ekspress
Tawang Alun
Kuala Stabas
Bukit Selero
Sri Tanjung
Sibinuang
Maharani
Putri Deli
Jayabaya
Malabar
Serayu
Harina
KERETA
Dimensi Fisik Makanan dan Minuman Dalam Kereta 3,63 3,94 4,11 3,98 3,77 5,00 N/A 3,83 4,06 4,03 4,42 4,04
8. Variasi Menu 3,63 3,85 3,93 3,67 3,50 5,00 N/A 3,75 3,50 4,00 4,42 4,00
9. Kualitas rasa makanan 3,56 4,08 4,13 3,87 3,42 5,00 N/A 3,75 4,00 4,00 4,42 4,00
10. Kebersihan makanan 3,69 4,15 4,27 4,40 4,00 5,00 N/A 3,75 4,17 4,11 4,42 4,07
11. Penyajian/tampilan makanaa 3,63 4,15 4,33 4,07 4,08 5,00 N/A 3,88 4,25 4,16 4,42 4,07
12. Kecepatan waktu penyajian 3,63 4,00 4,40 4,13 4,08 5,00 N/A 3,88 4,17 4,00 4,42 4,07
13. Keterjangkauan harga 3,63 3,38 3,53 3,73 3,50 5,00 N/A 4,00 4,25 3,89 4,42 4,00
Dimensi Non Fisik Kereta 4,61 4,16 4,58 4,75 4,40 4,56 4,20 4,35 4,60 4,72 4,63 4,66
14 Kondektur ramah dan siap membantu 4,57 4,15 4,65 4,75 4,41 4,62 4,25 4,50 4,65 4,67 4,63 4,62
15 Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,61 4,05 4,65 4,75 4,50 4,62 4,25 4,45 4,65 4,74 4,63 4,71
16 OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,65 4,25 4,65 4,75 4,55 4,57 4,20 4,20 4,55 4,74 4,63 4,67
17 Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,57 4,15 4,50 4,75 4,36 4,62 4,25 4,25 4,70 4,74 4,63 4,62
18 Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya) 4,65 4,20 4,45 4,75 4,18 4,38 4,05 4,35 4,45 4,70 4,63 4,67
Dimensi Non Fisik Kepetanan Waktu 4,72 4,37 4,75 4,80 4,41 4,90 4,90 4,30 4,65 4,85 4,88 4,64
19. Ketepatan waktu berangkat 4,70 4,30 4,80 4,80 4,41 4,90 4,90 4,30 4,80 4,85 4,88 4,67
20. Ketepatan waktu datang 4,74 4,45 4,70 4,80 4,41 4,90 4,90 4,30 4,50 4,85 4,88 4,62
154
Argo Cheribon
Sawunggalih
KERETA
Dimensi Fisik Makanan dan Minuman Dalam Kereta 4,07 4,07

8. Variasi Menu 4,00 4,00
9. Kualitas rasa makanan 4,14 3,82
10. Kebersihan makanan 4,14 4,55
11. Penyajian/tampilan makanaa 4,14 4,36
12. Kecepatan waktu penyajian 4,14 4,00
13. Keterjangkauan harga 3,86 3,64
Dimensi Non Fisik Kereta 4,55 4,35
14 Kondektur ramah dan siap membantu 4,58 4,45
15 Prama/Prami ramah dan siap membantu 4,58 4,30
16 OTC (On Trip Cleaning) ramah dan siap membantu 4,55 4,55
17 Polsuska/Security ramah dan siap membantu 4,58 4,25
18 Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya) 4,45 4,20
Dimensi Non Fisik Kepetanan Waktu 4,61 4,63
19. Ketepatan waktu berangkat 4,61 4,65
20. Ketepatan waktu datang 4,61 4,60
155
CSI PER DAOP & DIVRE STASIUN
156
Customer Satisfaction Index 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop dan Divre
C S I Daop C S I Divre
Penumpang
• Daop 9 Jember dan Daop 2 Bandung memiliki skor Tingkat

Penumpang
• Secara total, Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Divre 4

Kepuasan Penumpang KAI semester II Tahun 2021 sebesar 4,50 Tanjung karang memiliki skor paling tinggi sebesar 4,38
• Sedangkan Daop 8 Surabaya memiliki tingkat kepuasan • Sedangkan Divre 2 Padang memiliki skor CSI paling rendah
Penumpang KAI paling rendah yaitu sebesar 4,32 sebesar 3,90
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada seluruh Daop termasuk • Skor CSI semester II tahun ini yang terdapat pada Divre termasuk
kategori “high” kategori “high” kecuali Divre 2 Padang

CSI – Total Daop dan Divre
4,43 4,50 4,35 4,34 4,42 4,33 4,38 4,32 4,50 4,33 4,36 4,38
3,90
Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Daop Divre Divre Divre Divre
157
CSI Daop 1 Jakarta 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 1 Jakarta dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 1 Jakarta
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 1 Jakarta adalah 4,43

dan termasuk dalam kategori “high”
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Gambir adalah 4,38
dan relatif rendah dibandingkan Stasiun Pasarsenen
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Jayabaya adalah 4,55 dan
relatif lebih tinggi dibandingkan Kereta Api lainnya

CSI berdasarkan Daop Stasiun CSI berdasarkan Daop Kereta
4,38 4,46 4,32 4,42 4,43 4,55
Gambir Pasarsenen Argo Anggrek Bima Matarmaja Jayabaya

(Daop 1) (Daop 1)
158
CSI Daop 2 Bandung 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 2 Bandung dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 2 Bandung
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 2 Bandung adalah 4,50

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Bandung adalah 4,46
dan relatif tinggi dibandingkan Stasiun Kiaracondong
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Malabar adalah 4,60 dan
relatif lebih tinggi dibandingkan Kereta Api lainnya

4,46 4,45 4,42 4,63 4,60
Bandung Kiaracondong Argo Wilis Harina Malabar

(Daop 2) (Daop 2)
159
CSI Daop 3 Cirebon 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 3 CIrebon dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 3 Cirebon
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 3 CIrebon adalah 4,35

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Cirebon adalah 4,33
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Argo Cheribon adalah 4,37

4,33 4,37
CIrebon Argo Cheribon

(Daop 3)
160
CSI Daop 4 Semarang 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 4 Semarang dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 4 Semarang
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 4 Semarang adalah 4,34

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Semarang Tawang
adalah 4,39 dan relatif tinggi dibandingkan Stasiun Semarang Poncol
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Argo Muria adalah 4,29
dan relatif lebih tinggi dibandingkan KA Maharani

4,39 4,35 4,29 4,28
Semarang Tawang Semarang Poncol Argo Muria Maharani

(Daop 4) (Daop 4)
161
CSI Daop 5 Purwokerto 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 5 Purwokerto dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 5 Purwokerto
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 5 Purwokerto adalah 4,42

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Purwokerto adalah 4,51
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Serayu adalah 4,42 dan
relatif lebih tinggi dibandingkan KA Sawunggalih

4,51 4,42 4,22
Purwokerto Serayu Sawunggalih

(Daop 5)
162
CSI Daop 6 Yogyakarta 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 6 Yogyakarta dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 6 Yogyakarta
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 6 Yogyakarta adalah

4,33 dan termasuk dalam kategori “high”
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Yogyakarta adalah
4,38 dan relatif lebih tinggi dibandingkan Stasiun lainnya
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Argo Dwipangga adalah
4,34 dan relatif lebih tinggi dibandingkan KA Argo Lawu

4,38 4,29 4,30 4,35 4,24 4,34
Yogyakarta Lempuyangan Solobalapan Purwosari Argo Lawu Argo Dwipangga

(Daop 6) (Daop 6) (Daop 6) (Daop 6)
163
CSI Daop 7 Madiun 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 7 Madiun dilihat berdasarkan Stasiun

dan Kereta yang termasuk di Daop 7 Madiun
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 7 Madiun adalah 4,38

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Madiun adalah 4,41
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Singasari adalah 4,35

4,41 4,35
Madiun Singasari
(Daop 7)
164
CSI Daop 8 Surabaya 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 8 Surabaya dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Daop 8 Surabaya
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 8 Surabaya adalah 4,32 dan
termasuk dalam kategori “high”
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Surabaya Gubeng adalah 4,36
dan paling tinggi dibandingkan Stasiun lain yang termasuk di Daop 8 Surabaya
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Sembrani adalah 4,38 dan relatif
lebih tinggi dibandingkan Kereta api lain yang termasuk di Daop 8 Surabaya

4,36 4,26 4,31 4,30 4,38 4,37
Surabaya Surabaya Malang Gajayana Sembrani Jayakarta

Gubeng Pasarturi (Daop 8)
(Daop 8) (Daop 8)
165
CSI Daop 9 Jember 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Daop 9 Jember dilihat berdasarkan Stasiun

dan Kereta yang termasuk di Daop 9 Jember
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Daop 9 Jember adalah 4,50 dan
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Jember adalah 4,51
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Tawangalun adalah 4,56 dan relatif
lebih tinggi dibandingkan KA Sritanjung

4,51 4,45 4,56
Jember Sritanjung Tawangalun

(Daop 9)
166
CSI Divre 1 Sumatera Utara 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Divre 1 Sumatera Utara dilihat

berdasarkan Stasiun dan Kereta yang termasuk di Divre 1
Sumatera Utara
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Divre 1 Sumatera Utara adalah 4,33
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Medan adalah 4,34
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Siantar Ekspress adalah 4,60 dan
relatif lebih tinggi dibandingkan KA Putri Deli

4,34 4,60
4,19
Medan Putri Deli Siantar Ekspress

(Divre 1)
167
CSI Divre 2 Padang 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Divre 2 Padang dilihat berdasarkan Stasiun

dan Kereta yang termasuk di Divre 2 Padang
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Divre 2 Padang adalah 3,90 dan
termasuk dalam kategori “High”
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Padang adalah 3,76
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Sibinuang adalah 4,34

4,34
3,76
Padang Sibinuang
(Divre 2)
168
CSI Divre 3 Palembang 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Divre 3 Palembang dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Divre 3 Palembang
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Divre 3 Palembang adalah 4,36 dan
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Kertapati adalah 4,35
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Bukit Serelo adalah 4,37

4,35 4,37
Kertapati Bukit Serelo

(Divre 3)
169
CSI Divre 4 Tanjungkarang 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Biasa Saja 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Divre 4 Tanjungkarang dilihat berdasarkan

Stasiun dan Kereta yang termasuk di Divre 4 Tanjungkarang
CSI
Penumpang
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Divre 4 Tanjungkarang adalah 4,38 dan
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Stasiun Tanjungkarang adalah 4,52
• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada KA Kuala stabas adalah 4,23

4,52 4,23
Tanjungkarang Kuala stabas

(Divre 4)
170
THANK YOU
GET IT IN TOUCH
Kinas Consulting
Address Contact Person Website

Bandung Office Hendy Gultom Kinas-consulting.com
Graha DLA 2nd Floor 20 0857 2265 2128
Jalan Oto Iskandar Dinata 392 hendygul0309@gmail.com
Bandung

Customer Satisfaction Index (CSI) PT. KAI SM-II Tahun 2021 (4.38)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Customer Satisfaction Index (CSI) PT. KAI SM-II Tahun 2021 (4.38)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Prepared by

Survey Kepuasan Pelanggan Kereta Api

PT Kereta Api Indonesia (Persero) Prepare for

PT Kereta Api Indonesia (Persero), sebagai perusahaan BUMN yang terdepan

Pengukuran yang menggunakan pendekatan Customer Focus saat

KPKU adalah pedoman dan alat ukur yang dapat

Latar Belakang Kriteria Penilaian Kinerja Unggul

#3 Customer & Market Focus 3. Customer &

Baldrige Model (2006)

Riset Kuantitatif dengan metode deskriptif.

• Wawancara melalui telepon (CATI)

Responden Kereta Api

Pria - Wanita , yang telah menggunakan jasa dan pelayanan PT Kereta

Responden Kelas Ekonomi Komersial Responden Kelas Ekonomi PSO

1. Aspek Fisik Kereta

2. Aspek Fisik Makanan dan Minuman

3. Aspek Non Fisik

4. Aspek Non Fisik - Ketepatan Waktu

1. Aspek Fisik Stasiun 4. Aspek Fisik customer Service

n = 1502, Single response

Gender Usia Pendidikan

42,11% 24 – 29 tahun S1 45,38%

Social Economy Class Pekerjaan

Rp. > 30.000.000 0,55% Karyawan Swasta 40,63%

CSI Dimensi Stasiun 4.22 4.47 4.39 4.43 - 0.08

CSI Dimensi Kereta 4.22 4.00 4.37 4.19 0.37

CSI Total Kereta dan Stasiun

CSI Total 4.22 4.30 4.38 4,34 0,08

CSI DIMENSI STASIUN 4.22 4.47 4.39 4,43 - 0,08

1. Tidak tersedia area parkir yang memadai

Kemudahan akses lokasi stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P) - KA 4.23

1. Ketersediaan air di toilet dan tissue di atas

GAP SEM GAP SEM

GAP SEM GAP SEM

GAP SEM GAP SEM

Tingkat Kepuasan Penumpang KAI Semester II Tahun 2021

CSI KAI Semester II Tahun 2021

Perbandingan Indeks Tingkat Kepuasan Penumpang KAI

C S I 2021 semester I C S I 2021 semester II

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada semester II Tahun 2021 meningkat

CSI – Total CSI – Berdasarkan Daop/Divre

Index 2021 semester I

Index 2021 semester II

Perbandingan Indeks Tingkat Kepuasan Penumpang KAI

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Tahun 2020 sebesar 4,22

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI pada Tahun 2021 meningkat

CSI – Total CSI – Berdasarkan Daop/Divre

Tingkat Kepuasan Penumpang KAI Semester II Tahun 2021

CSI Dimensi Stasiun Semester II CSI Dimensi Kereta Semester II

4,39 Tingkat Kepuasan

• Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Dimensi Stasiun pada semester II

• Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Dimensi Kereta adalah 4,37,

Single response, n=1081 Single response, n=541

Perbandingan Indeks Tingkat Kepuasan Penumpang KAI

CSI Dimensi Stasiun Semester II CSI Dimensi Kereta Semester II

4,39 Tingkat Kepuasan

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II terhadap Dimensi Stasiun

• Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II terhadap Dimensi Kereta

Dimensi Stasiun Dimensi Kereta

Tingkat Kepuasan Penumpang KAI semester II Tahun 2021

4,38 Tingkat Kepuasan

CSI Total – Per Daop/Divre

Tingkat Kepuasan Penumpang KAI Semester II Tahun 2021