BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
1. Profil Organisasi
Gambaran umum
Puskesmas Mrebet terletak di Jln.Raya Mangunegara KM.8 Mrebet-
Purbalingga. Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang
memberikan kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk
melaksanakan satuan tugas operasional pembangunan di wilayah kerja.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, pada Pasal 4 disebutkan
bahwasanya puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5
Permenkes RI No 75/2014 meliputi:
a. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
b. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8
menyebutkan bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana
pendidikan tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama Puskesmas Mrebet adalah dalam usaha pelayanan
kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan medis, tindakan medik
dan keperawatan, pelayanan penunjang medik, dan upaya rujukan serta
didukung dengan pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan core bisnis
adalah pelayanan kesehatan berbasis masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap
competitor layanan sejenis di Kabupaten , Puskesmas Mrebet berusaha
memenangkan persaingan dengan cara menjaga mutu layanan, SDM, sarana
prasarana, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Bisnis yang
dijalankan oleh Puskesmas Mrebet merupakan bisnis kepercayaan (Trusty
Business/ Value Business) yang berarti bahwa berkembang tidaknya
organisasi ini tergantung pada besarnya kepercayaan pelanggan/pengguna
jasa pelayanan puskesmas.
1
 Oleh Karena itu, Puskesmas Mrebet sebagai organisasi pemerintah
dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung jawab memberikan
pelayanan dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada Total Quality
Management (TQM) yang menggabungkan antara konsep pelayanan
pemerintah dengan melihat kebutuhan pasar dalam hal ini masyarakat di
wilayah kerja Puskesmas Mrebet. Penerapan TQM yang dilakukan diwujudkan
dalam berbagai bentuk program dan kegiatan yang mengacu pada visi dan
misi Puskesmas Mrebet.

Visi
Mewujudkan Puskesmas Mrebet yang bermutu dan profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan menuju masyarakat sehat mandiri;

Misi
a. Mendorong pemberdayaan dan kemandirian masyarakat Untuk Hidup
Sehat
b. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan serta kinerja dan
profesionalisme petugas kesehatan;
c. Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sektoral bersama
masyarakat dalam membangun lingkungan yang sehat;

Struktur Organisasi
Dalam implementasinya, struktur organisasi puskesmas mengacu pada
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 (terlampir).

Motto
SETULUS HATI MELAYANI ANDA
Tata nilai
S : Selamat
E : Empati
H : Harmonis
A : Amanah
T : Terampil
a. Selamat berarti mengutamakan keselamatan pasien, karyawan dan
masyarakat (Safety patient)

2
 b. Empati berarti memiliki rasa empati/peduli kepada mayarakat, pasien, dan
sesama karyawan
c. Harmonis berarti menciptakan hubungan yang baik dan harmonis dengan
pasien, kayawan dan masyarakat
d. Amanah berarti melaksanakan tugas sebagai amanah untuk memberikan
pelayanan maksimal
e. Terampil berarti melaksanakan pekerjaan dengan terampil dan profesional.
2. Kebijakan Mutu
“Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung
jawab upaya puskesmas dan pelaksana kegiatan puskesmas berkomitmen
untuk meningkatkan mutu dan kinerja secara konsisten dan
berkesinambungan”
3. Proses pelayanan (proses bisnis)
a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM (upaya
Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM pengembangan. UKM esensial
meliputi:
1) Pelayanan promosi kesehatan
2) Pelayanan kesehatan lingkungan
3) Pelayanan KIA dan KB
4) Pelayanan gizi
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
6) Perawatan kesehatan masyarakat
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
Upaya Kesehatan Lansia
b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis terdiri atas kegiatan pelayanan rawat
jalan, terdiri dari:
1) Pelayanan pemeriksaan umum
2) Pelayanan pemeriksaan lansia
3) Pelayanan pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut
4) Pelayanan pemeriksaan KIA, KB, dan Imunisasi
5) Pelayanan pemeriksaan umum kefarmasian
6) Pelayanan pemeriksaan umum laboratorium
7) Pelayanan pemeriksaan umum konsultasi terpadu

3
 INDIKATOR MUTU:
Indikator Mutu Pelayanan Klinis:
NO JENIS INDIKATOR TARGET NILAI/
PELAYANAN KRITERIA INDIKATOR CAPAIAN
1. PENDAFTARAN INPUT 1. Terdapat petugas rekam 100% 100%
medis sesuai standar
permenkes no 75 Tahun
2014
PROSES 2. Tidak terjadi kesalahan 100% 99,93%
indentifikasi pasien saaat
pendaftaran
OUTPUT 3. Kelengkapan pengisian >80% 78%
RM setelah selesai
pelayanan
2 RUANG INPUT 1. Pemberi pelayanan 100% 60%
TINDAKAN kegawatdaruratan yang
bersertifikat (ATLS,
BTCLS, PPGD yang
masih berlaku )
PROSES 2. Jam buka pelayanan 100% 100%
gawatdarurat pada saat
jam kerja
OUTPUT 3. Kepuasan Pasien >80% >80%
3 PELAYANAN INPUT 1. Ketersediaan dokter 100% 100%
PEMERIKSAAN sesuai permenkes 75
UMUM, GIGI, tahun 2014
KIA/KB
PROSES 2. Jam buka pelayanan 100% 100%
sesuai dengan ketentuan
OUTPUT 3. Kepuasan pasien >80% >80%
4 PELAYANAN INPUT 1. Penanggung jawab 100% 100%
LABORATORIU sesuai dengan
M permenkes
PROSES 2. Tidak adanya kejadian 100% 100%
tertukar spesimen
pemeriksaan

4
 OUTPUT 3. Tidak adanya kesalahan 100% 100%
pemberian hasil
pemeriksaaan
laboratorium
4. Kesesuaian hasil 100% 100%
pemeriksaan baku mutu
eksternal

5 PELAYANAN INPUT 1. Pemberi pelayanan 100% 100%

FARMASI farmasi sesuai
permenkes 75 tahun
2014
PROSES 2. Tidak terjadi kesalahan 100% 100%
pemberian resep
OUTPUT 3. Tidak terjadi kesalahan 100% 100%
pemberian obat

Indikator Mutu Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat

NO JENIS KEGIATAN TARGET
UPAYA PROMOSI KESEHATAN
1.1. KIP/K (Komunikasi Interpersonal dan Konseling) ≥5%

1.2. Pelaksanaan Penyuluhan Kelompok di dalam gedung 80-

Puskesmas 100%
1.3. Cakupan Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat dilihat ≥80%
melalui Desa Siaga (%) Desa Siaga Aktif
1.4. Cakupan Penyuluhan Kelompok oleh Petugas di 80-
Masyarakat 100%
II. UPAYA KESEHATAN LINGKUNGAN
2.1. Kegiatan Klinik Sanitasi ada, item
no.1,2,3,4
,5
2.2. Pengawasan Rumah Sehat ≥75%
2.3. Cakupan Pengawasan Sarana Air Bersih ≥80%
2.4. Pengawasan Jamban ≥75%
2.5. Pengawasan Tempat-Tempat Umum ≥75%

5
2.6. Pengawasan Tempat Pengolahan Makanan ≥75%

2.7. Pengawasan Industri ≥75%

2.8. Pengawasan SPAL Rumah Tangga ≥75%

III. UPAYA KESEHATAN IBU & ANAK TERMASUK KB

3.1. Drop out pelayanan ANC (K1–K4) 0 – 2,4
%
3.2. Persalinan oleh Tenaga Kesehatan 100%
3.3. Pemeriksaan Antenatal sesuai Standar (K4) 91-
100%
3.4. Kepatuhan terhadap standar Pelayanan Bayi Baru Lahir 91-
(K4 Lengkap) 100%
3.5. Akseptor KB MJP Aktif dengan Komplikasi 0 - 0,7
%
IV. UPAYA PERBAIKAN GIZI MASYARAKAT
4.1. Prosentase Balita yang naik berat badannya (%N/D) ≥75%
4.2. Prosentase Balita BGM diatangani Puskesmas (%BGM) 90-
tiap bulan 100%
V. UPAYA PENANGGULANGAN PENYAKIT
5.1. Kepatuhan tatalaksana kasus TB Paru Jika item
no.1 s.d. 6
terpenuhi
5.2. Pertugas mengetahui tatalaksana ISPA Balita Jika item
no.1 s.d. 6
terpenuhi
5.3. Tatalaksanan Diare sesuai dengan Standar Operasional Jika
item no.
1-4
dilaksan
akan
5.4. Suhu lemari es memenuhi syarat (2-8o) dan dicatata 2 kali Suhu
dalam sehari (Pencatatan suhu lemari es yang dapat memenuhi
diketahui dari grafik/ buku suhu lemari es pada program syarat,
immunisasi) dicatat 2
kali
5.5. DO DPTHB1 -Campak ≤ 8%

6
 5.6. DO DPTHB1 -DPTHB3 ≤ 8%
5.7. DO DPTHB1 -Polio4 ≤ 8%
5.8. Universal Child Imunisation ≥80%
desa/
kelurahan
UCI
5.9. Sistem Kewaspadaan Dini Mingguan ≥80% W2
5.10. Pengendalian KLB Pengenda
lian < 24
jam 100%
frequansi
KLB atau
tidak ada
KLB
VI. UPAYA PENGOBATAN DAN PENANGANAN  NILAI
KEGAWATDARURATAN
6.1. Peralatan dan kelengkapan di ruang rawat jalan/ BP dan 10
BP Gigi
6.2. Sistem pencatatan dan pelaporan di ruang rawat jalan BP 10

6.3. Pelayanan Petugas di ruang rawat jalan BP 10

6.4. Penanggulangan Syok Anaphylaktik di ruang rawat jalan 10

BP dan BP Gigi
6.5. Ratio Penambalan dan Pencabutan Gigi 10

6.6. Prosedur petugas pada saat memberikan pelayanan 10

6.7. Kelengkapan Prasarana UGD 10

6.8. Ketenagaan UGD 10
6.9. Sarana UGD 10
6.10. Survey Kepuasan Pelanggan 10

Indikator Mutu Manajerial

NO JENIS VARIABEL TARGET
I MANAJEMEN OPERASIONAL PUSKESMAS
1.1. Visi Organisasi Puskesmas : 10
1.2. Misi Puskesmas : 10

7
 1.3. Dokumen Perencanaan Puskesmas : 10
1.4. Dokumen Perencanaan Puskesmas memuat Uraian 10
Permasalah
1.5. Rencana Evaluasi/ Indikator Keberhasilan Lokakarya Mini 10
Bulanan
1.6. Mini Lokakarya bulanan : 10

1.7. Lokakarya Triwulanan : 10

1.8. Laporan Bulanan Puskesmas LB 3 : 10

1.9. Laporan Bulanan Puskesmas LB 4 : 10

1.10. Laporan Tahunan Puskesmas LSD 1 : 10

1.11. Laporan Tahunan Puskesmas LSD 2 : 10

1.12. Laporan Tahunan Puskesmas LSD 3 : 10

1.13. Laporan Kejadian Luar Biasa (KLB) : 10

1.14. Laporan Tahunan : 10

1.15. Laporan Kegiatan : 10

1.16. Laporan Bulanan Puskesmas 10

1.17. Kelengkapan Pengisian Rekam Medik 10

1.18. Melaksanakan Validasi Data di Puskesmas 10

1.19. Profil Kesehatan Puskesmas 10

1.20. Penyajian Data Program Kesehatan 10

II MANAJEMEN ALAT DAN OBAT 10

Pengelolaan Obat di Gudang Obat Puskesmas 10
2.1. Kegiatan Permintaan Obat, Narkotika, Psikotropika 10

2.2. Penerimaan Obat, Narkotika dan Psiktropika 10

2.3. Pemeriksaan terhadap obat yang diragukan kualitasnya 10

2.4. Lokasi dan kelengkapan penyimpanan obat di gudang 10

2.5. Sarana / gudang obat Puskesmas 10

2.6. Fasilitas penyimpanan 10

2.7. Proses distribusi 10

8
 Kegiatan Pengelolaan Obat di Kamar Obat (Apotik) 10
Puskesmas
2.8. Kegiatan pelayanan obat 10

2.9. Kelengkapan Resep Obat 10

2.10. Proses pelayanan obat 10

2.11. Cara penyerahan dan pemberian informasi 10

2.12 Puskesmas selalu membuat PWS indikator peresepan 10

2.13. Kegiatan Pelayanan Farmasi Klinik 10

III MANAJEMEN KEUANGAN 10

3.1. Puskesmas mempunyai buku/catatan administrasi 10
keuangan
3.2. Membuat catatan bulanan uang masuk-keluar dalam buku 10
kas
3.3. Kepala Puskesmas melakukan pemeriksaan keuangan 10
secara berkala
3.4. Laporan pertanggungjawaban keuangan program 10
Jamkesmas. Laporan keuangan lengkap meliputi Sisa
dana tahun lalu; Total dana Ynakes tahun berjalan; Biaya
Pelkes yg dikeluarkan bulan ini (untuk Yandas &
persalinan) ; Biaya Pelkes yang telah dikeluarkan sampai
dgn bulan ini (untuk Yandas & persalinan)
IV MANAJEMEN KETENAGAAN 10
4.1. Membuat daftar / catatan kepegawaian petugas / Daftar 10
Urutan Kepangkatan (DUK) : Ada dan setiap kolom berisi :

4.2. Puskesmas mempunyai arsip kepegawaian petugas 10

(semua item dibuktikan dengan arsip) :

4.3. Puskesmas membuat Struktur Organisasi beserta uraian 10

tugas dan tanggung jawab setiap petugas
4.4. Puskesmas membuat rencana kerja bulanan dan tahunan 10
bagi setiap petugas sesuai dengan tugas, wewenang, dan
tanggung jawab
4.5. Puskesmas melakukan pembinaan kepada petugas 10
dengan cara penilaian DP3, pemberian penghargaan,

9
 kesejahteraan petugas, dan pemberian sanksi
4.6. Puskesmas mempunyai data keadaan, kebutuhan, Nakes, 10
Non Nakes, PNS, Non PNS, dan sesuai PP 32 Tahun1996
/ sesuai format rutin Jawa Tengah
4.7 Puskesmas mempunyai data keadaan dan kebutuhan 10
Bidan di Desa
4.8. Puskesmas mempunyai daftar pejabat fungsional yang 10
disusun
4.9. Puskesmas mempunyai data sarana pelayanan kesehatan 10
yang ada di wilayah kerjanya

4.10. Puskesmas mempunyai daftar Institusi Pendidikan 10

Kesehatan yang ada di wilayah kerjanya

V PROGRAM PENGAMATAN DAN PENCEGAHAN 10

PENYAKIT
5.1. Membuat PWS per desa / per wilayah : 10
5.2. Menyampaikan hasil analisis dan rencana tindak lanjut 10
PWS dalam rapat koordinasi tingkat kecamatan
5.3. Menjalin kemitraan dengan : 10

5.4. Kewaspadaan Dini KLB penyakit potensial wabah melalui : 10

5.5. Menjalankan Sistem Kewaspadaan Dini faktor risiko (pilih 1 10

atau lebih penyakit potensial KLB di Wil. Kerja Puskesmas)
melalui :
VI PROGRAM JPKM (JAMKESMAS) 10

6.1. Dokumen JAMKESMAS : 10

6.2. Data Distribusi Kartu Program Jamkesmas : 10

6.3. Tim Pengelola Program Jamkesmas : 10

6.4. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas : 10
6.5. Kegiatan Pembinaan dan Pengawasan oleh Dinas 10
Kesehatan Kab./Kota :

B. Ruang Lingkup

10
 Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem
Manajemen Mutu dan standar akreditasi pukesmas, yang meliputi:
persyaratan umum sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen,
manajemen sumber daya. Proses pelayanan yang terdiri dari
penyelenggaraan Upaya Puskesmas, yang meliputi: upaya Pelayanan
promosi kesehatan, Pelayanan kesehatan lingkungan, Pelayanan KIA dan KB,
Pelayanan gizi, Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit,
perawatan kesehatan masyarakat, sedangkan Pelayanan klinis terdiri dari
rawat jalan. Dalam penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis
memperhatikan keselamatan pasien/pelanggan dengan menerapkan
manajemen risiko.

C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam
membangun sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.

D. Landasan Hukum dan Acuan

Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 9 tahun 2014
tentang Klinik
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun 2013
tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan
Masyarakat Bidang Kesehatan
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 30 tahun 2014
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269 tahun 208
tentang Rekam Medis
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 42 tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Imunisasi
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 37 tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
9. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296 tahun 2008
tentang Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas
11
 Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah: standar
akreditasi puskesmas

E. Istilah dan definisi

1. Dokumen adalah benda berupa barang atau tulisan yang memuat
informasi yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi pedoman,
surat keputusan, Kerangka acuan kerja dan standar operasional prosedur.
Biasanya, dokumen ditulis di kertas dan informasinya ditulis memakai tinta
baik memakai tangan atau memakai media elektronik.
2. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna dan
berhasil guna
3. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara, waktu dan
sumber daya minimum dengan hasil yang optimum
4. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa pelayanan
yang didapatkannya telah memenuhi harapan
5. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen
yang menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal mutu dalam
aktifitas keseharian organisasi
6. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
7. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses
pelayanan kesehatan di puskesmas
8. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas
dengan tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah
penyakit (preventif), atau pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam
rangka pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
9. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu
puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada pelanggan
10. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan
pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
11. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
12. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang
jelas
13. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu
kegiatan
14. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan
12
15. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin dicapai
dalam jangka waktu tertentu
Sasaran mutu harus mempunyai syarat:
a. Scope Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian
personalia, keuangan dsb.
b. Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa diukur ( baik
dlm bentuk jumlah ataupun persentase)
c. Achievable : semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
d. Realible : Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
e. Time Frame nya juga harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu
dicapai.
16. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi
pengulangan kesalahan
17. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas kesehatan
dalam rangka pencegahan suatu kesalahan.

BAB II

13
 SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN

A. Persyaratan Umum
Puskesmas Mrebet menetapkan, mendokumentasikan, memelihara
sistem manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi puskesmas.
Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan
pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan
klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam
penyelenggaraan pelayananan, kejelasan penanggungjawab, penyediaan
sumber daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan
yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap rencana
yang disusun, pelaksanaan pelayanan, dan verifikasi terhadap proses
pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya
penyempurnaan yang berkesinambungan.

B. Pengendalian Dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi:
Dokumen level 1 : Kebijakan
Dokumen level 2 : Pedoman/manual
Dokumen level 3 : Standar Operasional Prosedur
Dokumen level 4 : Rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Pendendalian dokumen di puskesmas meliputi proses penyusunan
dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakukan, distribusi, penyimpanan,
pencarian kembali, proses penarikan dokumen yang kadaluwarsa,
perubahan/revisi dan pemusnahan dokumen.

1. Proses Penyusunan Dokumen

a. Pemegang program bersama koordinator administrasi manajemen/upaya
kesehatan/klinis:
1) Membuat draft dokumen
2) Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut dengan
unit terkait

14
 3) Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap
dokumen yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy
dokumen untuk diperiksa kepada penanggung jawab Manajemen
Mutu.
b. Penanggung jawab Manajemen Mutu
1) Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun
oleh pemegang program dan koordinator.
2) Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy untuk
meminta persetujuan Kepala Puskesmas.
3) Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan
dikembalikan kepada koordinator untuk direvisi.

2. Pengesahan Dokumen
a. Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa oleh
penanggung jawab Manajemen Mutu melalui hardcopy untuk disetujui.
b. Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani
hardcopy document.
c. Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan kepada
penanggung jawab Manajemen Mutu untuk direvisi.

Metode penomoran dokumen ditetapkan sebagai berikut:

Pedoman
Menggunakan formasi : 00/PDM/AA/BB/MM/YY
Keterangan :
00 : Nomor urut
PDM : Kode Pedoman
AA : Jenis pedoman (Admen ditulis ADM, UKM ditulis UKM,
UKP ditulis UKP)
BB : Bab ( I, II, atau III untuk admen; IV,V,VI untuk UKM;
VII,VIII,IX untuk UKP)
MM : Bulan dengan nominal ( 1 = Januari, 2 = Februari dst)
YY : Tahun (2 digit terakhir tahun pembuatan)
Contoh 001/PDM/ADM/I/11/16
Panduan
Menggunakan Formasi : 00/PDM/AA/BB/MM/YY
Keterangan :
00 : Nomor urut
15
 PD : Kode Panduan
AA : Jenis Panduan (Admen ditulis ADM, UKM ditulis UKM, UKP
ditulis UKP)
BB : Bab ( I, II, atau III untuk admen; IV,V,VI untuk UKM; VII,VIII,IX
untuk UKP)
MM : Bulan dengan nominal ( 1 = Januari, 2 = Februari dst)
YY : Tahun (2 digit terakhir tahun pembuatan)
Contoh 002/PD/ADM/II/01/17
Surat Keputusan (SK)
Menggunakan formasi : 000/SK/AA/BB/MM/YY
Keterangan :
000 : Nomor urut
SK : Kode Surat Keputusan
AA : Jenis SK (Admen ditulis ADM, UKM ditulis UKM, UKP ditulis
UKP)
BB : Bab ( I, II, atau III untuk admen; IV,V,VI untuk UKM; VII,VIII,IX
untuk UKP)
MM : Bulan dengan nominal ( 1 = Januari, 2 = Februari dst)
YY : Tahun (2 digit terakhir tahun pembuatan)
Contoh 011/SK/UKM/IV/12/16
Standar Operasional Prosedur (SOP)
Menggunakan formasi : 000/SOP/AA/BB/MM/YY
Keterangan :
000 : Nomor urut
SOP : Kode Standar Operasional Prosedur
AA : Jenis SOP (Admen ditulis ADM, UKM ditulis UKM, UKP ditulis
UKP)
BB : Bab ( I, II, atau III untuk admen; IV,V,VI untuk UKM; VII,VIII,IX
untuk UKP)
MM : Bulan dengan nominal ( 1 = Januari, 2 = Februari dst)
YY : Tahun (2 digit terakhir tahun pembuatan
Contoh 115/SOP/UKP/VII/01/17
Dokumen Eksternal menggunakan formasi : DE/AA/U/XX/YY
DE : Dokumen Eksternal
AA : Bab dalam standar akreditasi
U : Menyatakan unit kerja

16
 XX : Nomor urut
YY : Tahun

Tabel Pengesahkan dokumen

No Level Dokumen Penanggung Diperiksa Disahkan
Jawab
1 Surat Keputusan Kasubag TU Ketua Ka. Puskesmas
(Paraf sebelah Akreditasi
kiri) (Paraf seb
kanan)
2 Pedoman/ Ketua Pokja Ketua Ka. Puskesmas
Panduan (Paraf sebelah Akreditasi
kiri) (Paraf seb
kanan)
3 SOP Ketua Pokja Ketua Ka. Puskesmas
(Paraf sebelah Akreditasi
kiri) (Paraf seb
kanan)
4 KAK Ketua Pokja ‘-‘ Ka. Puskesmas
(Paraf sebelah
kanan)

3. Pencetakan dan Penarikan Dokumen

a. Mendaftar dokumen internal yang disahkan dalam Daftar Induk
Dokumen Internal / Masterlist Dokumen.
b. Memperbanyak dokumen yang sudah mendapatkan persetujuan
dengan jumlah copy sesuai Daftar Pemegang Dokumen.
c. Membubuhkan stempel “DOKUMEN TERKENDALI” terhadap copy
dokumen.
d. Mendistribusikan dokumen kepada semua pemegang dokumen sesuai
Daftar Pemegang Dokumen.
e. Menarik dokumen lama, bila ada.
f. Memusnahkan dokumen lama yang sudah tidak berlaku.
g. Memberitahukan kepada seluruh unit kerja terkait tentang dokumen
baru dan/ atau penarikan dokumen lama.
4. Pemusnahan dokumen
a. Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif
17
 b. Memisahkan status-status mana yang masih harus disimpan di ruang
rekam medis, serta status-status mana yang sudah dapat dikeluarkan
dari tempat penyimpanan di ruang rekam medis.
c. Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register
pemusnahan.
d. Musnahkan status RM yang sesuai dengan daftar
e. Membuat berita acara pemusnahan dengan sepengetahuan Kepala
Puskesmas
f. Pemusnahan RM dilakukan sekurang-kurangnya setiap 2 (dua) tahun.

C. Pengendalian rekaman
Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
1. Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan pada
masing-masing SOP).
2. Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja
rekaman disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan masa simpan
rekaman. 
3. Bentuk rekaman dan media penyimpanan, termasuk tatacara mem-backup
rekaman dalam bentuk elektronik, bila dibutuhkan.
4. Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman secara internal
dan terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena pada umumnya
seluruh rekaman bersifat rahasia.
5. Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara penarikan
rekaman yang telah habis masa simpannya dan bagaimana cara
memusnahkannya.

18
 BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung jawab
upaya, penanggung jawab pelayanan klinis, dan seluruh karyawan
Puskesmas Mrebet bertanggung jawab untuk menerapkan seluruh
persyaratan yang ada pada manual mutu ini.
Manajemen Puskesmas Mrebet membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem
manajemen mutu dengan:
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya memenuhi
kebutuhan pelanggan, termasuk regulasi dan prosedur yang terkait dengan
fungsi layanan melalui briefing, rapat, apel, papan informasi ataupun media
lainnya.
2. Menetapkan pernyataan kebijakan mutu yang dijabarkan dari visi dan misi
Puskesmas Mrebet.
3. Menetapkan sasaran mutu, di masing-masing unit yang selaras dengan
pernyataan Kebijakan Mutu

B. Fokus pada pelanggan:

Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada
pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan
harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan
pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak
lanjut pelayanan. Oleh sebab itu Kepala Puskesmas:
1. Memastikan dimensi mutu pelanggan diidentifikasi dan dituangkan ke
dalam pernyataan kebijakan mutu.
2. Memastikan sasaran mutu yang ditetapkan, telah sesuai dengan kebijakan
mutu serta dimensi mutu pelanggan.
3. Memastikan bahwa seluruh pegawai memenuhi sasaran mutu yang telah
ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan..
Puskesmas Mrebet melakukan identifikasi dan menetapkan dimensi mutu dan
kebutuhan pelanggan yang diakomodir pada pernyataan kebijakan mutu dan
sasaran mutu.
Puskesmas Mrebet memastikan seluruh pegawai bekerja untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, dengan berusaha mencapai sasaran mutu yang

19
 disepakati dan menerapkan prosedur secara konsisten, dengan tujuan untuk
mencapai kepuasan pelanggan.

C. Kebijakan mutu:
“Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung
jawab upaya puskesmas dan pelaksana kegiatan puskesmas berkomitmen
untuk meningkatkan mutu dan kinerja secara konsisten dan
berkesinambungan.” Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan
Kepala Puskesmas yang meliputi kebijakan mutu pelayanan klinis dan
kebijakan mutu pelayanan masyarakat.

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu/Sasaran Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan
minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis, indikator
penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak dan kewajiban
pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan.
Perencanaan mutu Puskesmas Mrebet dan keselamatan pasien berisi
program-program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
1. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP 
2. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
3. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
4. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
5. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
6. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
7. Peningkatan mutu pelayanan obat
8. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien

E. Tanggung jawab dan wewenang:

1. Kepala puskesmas
Tanggung jawab:
Menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem manajemen mutu
Wewenang:
a. Menunjuk wakil manajemen mutu
b. Menunjuk tim mutu administrasi, upaya kesehatan dan klinis

20
2. Wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu,
Tanggung jawab :
Merumuskan, melaksanakan dan mengkoordinasikan kegiatan penjamin mutu
berdasarkan standar sistem manajemen mutu.
Wewenang :
a.Menyusun dan mengembangkan dokumen.
b.Mengelola dan memelihara dokumen/rekaman.
c.Melakukan penjaminan mutu proses dan hasil.
d.Membantu Kepala puskesmas dalam mengendalikan proses-proses
pelayanan.
3. Penanggung jawab administrasi
Tanggung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada kegiatan administrasi
Wewenang:
a. Menyusun jadwal kegiatan administrasi
b. Melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan
c. Mengevaluasi kegiatan administrasi kesehatan
d. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO administrasi
kesehatan
4. Penanggung jawab upaya puskesmas
Tanggung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program upaya
kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat
Wewenang:
a. Menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan
b. Melaksanakan kegiatan upaya kesehatan
c. Mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan
d. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO upaya kesehatan
5. Penanggung jawab pelayanan klinis
Tangung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis di puskesmas
yang berorientasi pada keselamatan pasien
Wewenang:
a. Menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis
b. Melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan
c. Mengevaluasi kegiatan klinis

21
 d. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO pelayanan klinis
6. Seluruh karyawan
Tanggung jawab:
Melaksanakan sistem manajemen mutu di semua unit dan berkomitmen
untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan
Wewenang:
Memberi masukan kepada kepala puskesmas berkaitan dengan
peningkatan mutu.

F. Wakil manajemen mutu/Penanggung jawab manajemen mutu

Kepala Puskesmas menunjuk seorang wakil manajemen mutu yang
bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas.
Selain itu penanggung jawab mutu:
1. Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan
dipelihara
2. Melaporkan kepada kepala puskesmas tentang kinerja dari sistem
manajemen mutu dan kinerja pelayanan
3. Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
pelanggan

G. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini loka karya),
pertemuan, breafing pagi, Whats App, diskusi, email, sms, memo dan media
lain yang tepat untuk melakukan komunikasi.

22
 BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN

A. UMUM
Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan
sistem manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang
diperlukan untuk efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat
tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur ini
mencakup mulai proses penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan,
pelaksanaan, pembuatan risalah rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut hasil
rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
1. Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas, penanggung jawab
manajemen mutu, Koordinator administrasi dan manajemen, Koordinator
Upaya puskesmas, koordinator klinis dan seluruh karyawan.
2. Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem
Manajemen Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan sesuai
dokumentasi Sistem Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui perlu
tidaknya mengadakan perubahan dalam Kebijakan Mutu dan dokumentasi
Sistem Manajemen Mutu.
3. Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-kurangnya
setiap 6 (enam) bulan sekali.
4. Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
5. Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
a. Hasil pencapaian rencana manajemen mutu, termasuk kinerja proses dan
pelayanan
b. Hasil audit internal maupun eksternal.
c. Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan pelanggan
serta keluhan pelanggan.
d. Status tindakan perbaikan dan pencegahan
e. Hasil tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya.
f. Perubahan sistem manajemen mutu
g. Rekomendasi untuk peningkatan
6. Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila dibutuhkan.

23
B. Masukan Tinjaun Menejemen
Masukan tinjauan manajemen meliputi:
1. Hasil audit
2. Umpan balik pelanggan
3. Kinerja proses
4. Pencapaian sasaran mutu
5. Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
6. Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
7. Perubahan terhadap kebijakan mutu
8. Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu/sistem
pelayanan

C. Luaran Tinjauan
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas
system manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan
pelanggan, dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan
sumberdaya yang perlu dilakukan.

24
 BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyediaan sumber daya

Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan
untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya
meliputi: penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayanan klinis. Untuk
keperluan penyediaan SDM, proses pengajuan dilakukan oleh Kepala
Puskesmas kepada Kepala Dinas Kesehatan. Selanjutnya prosedur dan
pelaksanaan rekruitmen SDM dilakukan oleh Dinas Kesehatan.

B. Manajemen sumber daya manusia

Penyediaan sumberdaya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial, proses
pelatihan dan peningkatan kompetensi

C. Infrastruktur
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi kenyamaan
saat menunggu antrian maupun pada saat pelayanan berlangsung.

D. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan kebersihan,
keamanan dan keasrian.

25
 BAB VI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat di Puskesmas

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses dan pengukuran kinerja
Perencanaan Upaya Kesehatan di Puskesmas dilakukan setiap tahun untuk
perencanaan anggaran tahun yang akan datang dengan rumus T-1 (tahun
min satu). Dengan demikian kegiatan tahun depan direncanakan pada tahun
ini. Perencanaan Upaya Kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan
masyarakat dengan mempertimbangkan masalah kesehatan yang
berkembang di masyarakat. Kegiatan upaya kesehatan bersumberdana dari
APBD dan APBN. Sumber dana APBD yang berasal dari pendapatan
puskesmas, sedangkan APBN menyangkut kegiatan Bantuan Operasional
Kesehatan (BOK).
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan (kebutuhan dan harapan) sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada:
a. Permendagri no 19 tahun 2016
b. Perbup 69 tahun 2016 tentang Standar Satuan Harga Barang/Jasa di
Lingkungan Pemerintah Kabupaten Purbalingga
c. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja
d. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang
dalam proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan upaya:
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya dilakukan oleh tim mutu
upaya puskesmas
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya dilakukan secara
berkesinambungan melalui survei secara berkala kepada sasaran
c. Proses mengidentifikasi sasaran harus jelas sehingga mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
Hak sasaran:
1) Mendapatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang berorientasi
promotiv dan preventif

26
 2) Mendapatkan informasi yang jelas terkait masalah kesehatan
masyarakat yang berkembang di wilayah
3) Memperoleh pelayanan kesehatan masyarakat yang manusiawi, adil,
jujur, dan tanpa diskriminasi.
4) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan efisien.
5) Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban sasaran:
1) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatan di wilayah
2) Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar biasa (KLB)
3) Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
e. Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan guna terjadi
penularan penyakit di masyarakat

5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal
melibatkan masyarakat yang menjadi sasaran kegiatan dan lintas
sektor. Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan sasaran
petugas yang berkecimpung pada bidang pelayanan masyarakat.
b. Pemantauan dan pengukuran:
1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni
dan Desember)
2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali
setahun
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya kesehatan
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
27
 g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.

B. Upaya Pelayanan klinis

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA (rencana
kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan
dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang
Pengadaan Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:
a. Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim mutu
b. Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan melalui
survei secara berkala kepada pelanggan.
c. Identifikasi dan ketelusuran
d. Hak dan kewajiban pasien
Hak pasien:
1) Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di UPTD Puskesmas Mrebet
2) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3) Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi.
4) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional
5) Memperoleh pelayanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi
6) Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7) Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter
lain yang mempunyai Surat Izin Praktek (SIP) baik didalam maupun
diluar puskesmas.

28
 8) Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya.
9) Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis, dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi
yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
serta perkiraan biaya pengobatan
10) Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
11) Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis
12) Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan puskesmas terhadap
dirinya.
13) Menggugat dan/atau menuntut puskesmas apabila puskesmas diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara
perdata ataupun pidana.
14) Mengeluhkan pelayanan puskesmas yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
Kewajiban pasien:
1) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatannya kepada tenaga kesehatan
2) Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
3) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima di puskesmas
sesuai dengan ketentuan yang berlaku
4) Mematuhi peraturan yang berlaku di puskesmas
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (misalnya rekam medis) disimpan
pada tempat yang tidak lembab dan terang.
f. Manajemen risiko dan keselamatan pasien menjadi titik poin dalam
manajemen mutu
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis danKeselamatan Pasien:
a. Penilaian indikator kinerja klinis
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatanpasien
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
d. Analisis dan tindak lanjut
e. Penerapan manajemen risiko

29
6. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:
a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal sasaran
pasien yang berkunjung ke puskesmas. Sedangkan kepuasan pelanggan
internal dengan sasaran semua karyawan puskesmas.
b. Pemantauan dan pengukuran:
1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni dan
Desember)
2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan klinis.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan
oleh petugas upaya puskesmas.

30
 BAB VII
PENUTUP

Pedoman mutu ini digunakan sebagai implementasi dari sistem manajemen mutu
dan akreditasi puskesmas. Dengan mematuhi pedoman ini diharapkan tidak terjadi
kesalahan dalam memberikan pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat
dioptimalkan, yang pada akhirnya dapat mencapai kepuasan pelanggan.

31
 PEDOMAN MUTU
UPTD PUSKESMAS MREBET

No. Dokumen :
Tanggal Terbit :
No Revisi :

PEMERINTAH KABUPATEN PURBALINGGA

DINAS KESEHATAN
TAHUN 2017

32