RS.

HARAPAN BUNDA
JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH PENYELESAIAN KELUHAN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

HB.BK.034 00 1/3

Ditetapkan,
DIREKTUR RS.HARAPAN BUNDA
Tanggal Terbit
PROSEDUR TETAP
10 February 2016

dr. ORMAIA NJA’ OEMAR, M.Kes

PENGERTIAN Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari
pihak eksternal maupun internal terhadap pelayanan yang
diberikan.
TUJUAN 1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan
keluarga agar dapat tercapai penyelesaian masalah
sehingga terwujudnya tindakan kearah perbaikan dan
pencegahannya yang efektif dan efisien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah-langkah yang jelas
ketika mendapatkan keluhan serta upaya dalam
mengatasinya.
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa
keluhan dapat diselesaikan dengan prosedur yang sudah
ditetapkan.
KEBIJAKAN SK Direktur Harapan Bunda No : 016/SK/RSHB/2016,
Tanggal 1 February 2016 tentang Perlindungan Hak Pasien
Dan Keluarga Pada Rumah Sakit Harapan Bunda.
PROSEDUR A. Tata laksana untuk keluhan yang masuk ke
keluhan pelanggan.
1. Laporan keluhan diterima di unit pasien mengeluh
ditindaklanjuti oleh penanggung jawab shift atau kepala
unit (pada jam kerja kantor) atau Kepala Perawatan/KP
(diluar jam kantor) bersama-sama dengan pasien atau
keluarga mencari solusi.
2. Apabila keluhan disampaikan via media elektronik misal
telepon, email, sms akan ditindaklanjuti sesuai dengan
media elektronik misal yang digunakan oleh unit
pelayanan pelanggan dengan mengklarifikasi masalah
terlebih dulu dengan unit terkait.
 RS.HARAPAN BUNDA
JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH PENYELESAIAN KELUHAN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

HB.BK.034 00 2/3

PROSEDUR 3. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga

kepala unit atau KP meneruskan laporan keluhan kepada
pelayanan pelanggan (Manajer Handling Complain)
bersama-sama dengan pasien dan keluarga mencari
solusi.
4. Waktu maksimal manajer Handling Complain
menyelesaikan keluhan pasien dan keluarga adalah 1x
24 jam (satu hari).
5. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga
pelayanan keluhan pelanggan meneruskan kepada wakil
direktur bersama-sama pasien dan keluarga mencari
solusi (Wadir Yanmed dan atau Wadir Umum dan
Keuangan).
6. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga,
bersama-sama pasien dan keluarga mencari solusi.
7. Waktu masksimal direktur memyelesaikan keluhan
pasien dan keluarga adalah 2x24 jam (dua hari).
8. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, wakil
direktur meneruskan kepada konsultan hukum rumah
sakit, dan akan dilakukan negosiasi dengan pasien
dan/atau keluarga pasien.
9. Apabila negosiasi gagal maka akan dilakukan upaya
mediasi antara pihak rumah sakit dengan pasien dan atau
keluarga pasien.
10. Apabila mediasi gagal mencapai kesepakatan damai dan
pasien atau keluarga pasien meneruskan pada jalur
judikasi maka kasus akan diteruskan kepada tingkat
pengadilan.
11. Apabila solusi sudah dapat memuaskan pasien dan
kelurga pada tingkat bawah, maka masalah dianggap
selesai dan kedua belah pihak menandatangani
kesepakatan yang telah dibuat.
 RS.HARAPAN BUNDA
JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH PENYELESAIAN KELUHAN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

HB.BK.034 00 3/3

PROSEDUR 12. Pasien dan keluarga dapat mengisi survey kepuasan

pelanggan sebagai umpan balik kinerja pegawai.
B. Tata laksana untuk keluhan yang masuk ke
Direktur :
13. Laporan keluhan baik dalam bentuk surat, surat
elektronik, lisan dan media massa maupun media lain
yang dipakai.
14. Direktur meneruskan memo kepada KEHRS untuk
menilai surat/keluhan/media lain yang menjadi sarana
komplain pasien/kelurga.
15. KEHRS melibatkan komite terkait dan wakil Direktur
terkait untuk berkoordinasi dan menelusuri keluhan
yang menjadi komplain pasien.
16. Komite terkait dan atau wakil Direktur mengadakan
proses internal berkaitan dengan komplain pasien.
17. KEHRS memberikan konsep jawaban dan pandangan
dalam bidang etika dan hukum berkaitan dengan
komplain pasien. Konsep jawaban disesuaikan dengan
jenis media dan tingkatan konsekuensi hukum setiap
sarana yang dipakai oleh pasien atau komplain tersebut.

UNIT TERKAIT Semua Unit