WHOLE OF GOVERMENT

Pengertian Pendekatan yang menekankan aspek kebersamaan dan

menghilangkan sekat-sekat sektoral yang selama ini
terbangun dalam model NPM. Bentuk pendekatannya bisa
dilakukan dalam pelembagaan formal atau pendekatan
informal
Mengapa WoG penting 1. Adanya faktor-faktor eksternal seperti dorongan publik
dalam mewujudkan integrasi kebijakan, program
pembangunan dan pelayanan agar tercipta
penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik.
2. Terkait faktor-faktor internal dengan adanya fenomena
ketimpangan kapasitas sektoral sebagai akibat dari
adanya nuansa kompetisi antar sektor dalam
pembangunan
3. Khususnya dalam konteks Indonesia, keberagaman latar
belakang nilai, budaya, adat istiadat, serta bentuk latar
belakang lainnya mendrong adanya potensi disintegrasi
bangsa
Praktek WoG 1. Penguatan Koordinasi Antar Lembaga
Penguatan koordinasi antar lembaga penting untuk
dilakukan agar visi dan orientasi pemerintah untuk
membentuk suatu pelayan publik yang terintegrasi.
Penguatan koordinasi dapat dilakukan jika jumlah
lembaga15 lembaga yang dikoordinasikan masih
terjangkau dan manageable. Dalam prakteknya, span of
control atau rentang kendali yang rasional akan sangat
terbatas. Salah satu alternatifnya adalah mengurangi
jumlah lembaga yang ada sampai mendekati jumlah
yang ideal untuk sebuah koordinasi. Dengan jumlah
lembaga yang rasional, maka koordinasi dapat dilakukan
lebih mudah.
 2. Membentuk Lembaga Koordinasi Khusus
Pembentukan lembaga terpisah dan permanen yang
bertugas dalam mengkoordinasikan sektor atau
kementerian adalah salah satu cara melakukan WoG.
Lembaga koordinasi ini biasanya diberikan status
kelembagaan setingkat lebih tinggi, atau setidaknya
setara dengan kelembagaan yang dikoordinasikannya.
3. Membentuk Gugus Tugas
Gugus tugas merupakan bentuk kelembagaan koordinasi
yang dilakukan di luar struktur formal, yang sifatnya
tidak permanen. Pembentukan gugus tugas biasanya
menjadi salah satu cara agar sumber daya yang terlibat
dalam koordinasi tersebut dicabut sementara dari
lingkungan formalnya untuk berkonsentrasi dalam
proses koordinasi tadi
4. Koalisi sosial
Koalisi sosial ini merupakan bentuk informal dari
penyatuan koordinasi antar sektor atau lembaga, tanpa
perlu membentuk pelembagaan khusus dalam
koordinasi ini
Tantangan dalam Praktek 1. Kapasitas SDM dan institusi
WoG Kapasitas SDM dan institusi-institusi yang terlibat dalam
WoG tidaklah sama. Perbedaan kapasitas ini bisa
menjadi kendala serius ketika pendekatan WoG,
misalnya, mendorong terjadinya merger atau akuisisi
kelembagaan, di mana terjadi penggabungan SDM
dengan kualifikasi yang berbeda.
2. Nilai dan budaya organisasi
Seperti halnya kapasitas SDM dan institusi, nilai dan
budaya organisasi pun menjadi kendala manakala terjadi
upaya kolaborasi sampai dengan penyatuan
 kelembagaan.
3. Kepemimpinan
Kepemimpinan menjadi salah satu kunci penting dalam
pelaksanaan WoG. Kepemimpinan yang dibutuhkan
adalah kepemimpinan yang mampu mengakomodasi
perubahan nilai dan budaya organisasi serta meramu
SDM yang tersedia guna mencapai tujuan yang
diharapkan
Praktek WoG dalam 1. Pelayanan yang bersifat administratif
Pelayanan Publik Pelayanan publik yang menghasilkan berbagai produk
dokumen resmi yang dibutuhkan warga masyarakat.
Dokumen yang dihasilkan bisa meliputi KTP, status
kewarganegaraan, status usaha, surat kepemilikan, atau
penguasaan atas barang, termasuk dokumen-dokumen
resmi seperti SIUP, izin trayek, izin usaha, akta, kartu
tanda penduduk, sertifikat tanah, dan lain sebagainya.
2. Pelayanan jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan warga masyarakat: pendidikan, kesehatan,
ketenagakerjaan, perhubungan, dan lainnya.
3. Pelayanan barang

Pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang

dibutuhkan warga masyarakat, seperti misalnya jalan,
perumahan, jaringan telepon, listrik, air bersih, dan
seterusnya.
4. Pelayanan Regulatif
Pelayanan melalui penegakan hukuman dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
Macam pola pelayanan 1. Teknis fungsional
2. Satu atap
 3. Satu pintu
4. Terpusat
5. Elektronik
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Pengertian pelayanan Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
publik kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
1. Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
a. Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
b. Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan
2. Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat
a. Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan,
penyusunan Standar Pelayanan, sampai dengan
pengawasan dan pemberian penghargaan
b. Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan
wajib untuk ditangani oleh penyelenggara
3. Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)
a. Menyelenggarakan pelayanan prima dengan
penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan
pengaduan.
b. Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan
publik, dan sanksi pidana.
Klasifikasi 1. Pelayanan Administratif
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik;
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh publik;
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang
 dibutuhkan oleh publik; dan
4. Pelayanan Regulatif
Pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
Prinsip pelayanan publik a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggungjawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan Akses
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
j. Kenyamanan
Kualitas pelayanan publik 1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas
 Pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Langkah strategis dalam 1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
peningkatan pelayanan 2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
publik dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik:
menciptakan standar pelayanan umum.
Jenis-jenis pelayanan 1. Dilihat dari pangsa pasarnya
umum a. jasa kepada konsumen akhir
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan
a. jasa barang sewaan
b. jasa barang milik konsumen
c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa
a. pelayanan professional
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi
a. pelayanan komersial
b. pelayanan nirlaba.