ADMINISTRASI DAN

MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
Oleh :
Dr. IDA FARIDA, M.Si

BAHAN KULIAH MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BANDAR LAMPUNG
Permasalahan Pelayanan Publik

1. Apa yang sering dikeluhkan masyarakat

terhadap suatu pelayanan publik .....?

2. Mengapa terjadi ketidakpuasan

terhadap pelayanan...... ?
 Identifikasi Keluhan
• 1. Waktu
• 2. Produk layanan
• 3. Kenyamanan
• 4. Birokratis
• 5. Kurang ramah
• 6. Biaya tidak jelas
• 7. Kurang Informatif
• 8. Fasilitas layanan
• 9.
• 10
 Elemen Kepuasan

Elemen yang
dimaksimumkan
Kepuasan =
Elemen yang
diminimumkan
Elemen yang di Maksimumkan
• Keluaran/ Hasil Pelayanan
• Kelengkapan Fasilitas Pelayanan
• Ketersediaan Pra Sarana
• Ketepatan Pelayanan
• Keramahan Petugas
• Keckapan dan Ketrampilan Petugas
• Kemudahan Akses
• Kepastian Hukum
• Daya Tanggap
• Keamanan (Fisik/ Non Fisik)

Elemen yang di Minimumkan

• Biaya
• Prosedur, Persyaratan
• Waktu Penyelesaian
APA PELAYANAN PUBLIK ?
Pelayanan oleh Publik ?
Atau
Pelayanan dari Publik ?
Atau
Pelayanan untuk Publik ?
 APA PUBLIK ...?
BAGAIMANA DENGAN ISTILAH :

•Public Utilities  Kemanfaatan umum

•Public Service  Pelayanan Pd Masy
•Public Policy  Kebijakan pemerintah
•Public Administrastion  Adm. Negara
 Pelayanan Publik

Sasaran : .................... ?

Pelakunya : .................... ?
 Istilah Publik
selalu erat kaitannya dengan :
kepentingan masyarakat/ umum/
warga negara atau dengan
urusan Pemerintah / Negara
(Sektor Publik)
 Masalah Pelayanan Publik
(Prof. Dr Irfan Islamy)

 Hasil Penelitian CPPS-UGM , menunjukkan

bhw birokrasi pemerintah telah gagal
memberikan pelayanan yg efektif & efisien
kpd masyarakat, bahkan telah berkembang
patologi KKN dalam pelayanan publik
 Hampir 60 % masy.pengguna pelayanan
menilai kinerja pelayanan publik adalah buruk
 Masalah Pelayanan Publik (lanjutan)

 Masy.Jatim menilai kinerja pelayanan publik oleh

birokrasi belum memuaskan, terbukti : banyaknya
keluhan pengguna pelayanan terhadap proses,
produk, sistem, biaya, waktu dan standar mutu serta
kinerja pelayanan yang masih jauh dari harapanan
masyarakat.

 Penelitian mahasiswa PTN/PTS ( S1,2,3 ) di Jatim di

berbagai bidang pelayanan ( administratif, barang,
jasa ) juga telah menunjukkan bukti masih
rendahnya mutu pelayanan publik
 Permasalahan Pel. Publik
(Prof. Ismail Mohamad)

Masalah kualitas Pelayanan Tergantung

pada berbagai aspek :
1. Pola penyelenggaraan (Tata Laksana),
2. Dukungan SDM
3. Kelembagaan.
 Dari Sisi Pola Penyelenggaraan
1. Kurang responsif.
Respon terhadap keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali
lambat/ diabaikan.

2. Kurang informatif.
Berbagai informasi lambat atau bahkan
tidak sampai kepada masyarakat
3. Kurang accessible
UPT jauh, sulit di akses
4. Kurang koordinasi
Seringkali terjadi tumpang tindih/
saling pengandalkan
5. Birokratis
Proses terdiri dari berbagai level,
sehingga penyelesaian terlalu lama.
6. Kurang mau mendengar
keluhan/aspirasi masyarakat

7. In efisien
Berbagai persyaratan seringkali
tidak relevan dengan pelayanan
yang diberikan.
Dari Sisi SDM
- Kurang Profesional,
- Kurang Kompeten,
- Kurang Empathy,
- Kurang Etika/ Moral
Dari Sisi Kelembagaan
1. Disain Organisasi
Tidak dirancang khusus dalam rangka
pemberian

2. Cenderung Melaksanakan Dua

Fungsi sekaligus :
- Fungsi Pengaturan
- Fungsi Penyelenggaraan
 Pemecahan Masalah
(Prof. Ismail Muhamad)

• Penetapan Standar Pelayanan

• Pengembangan Standard Operating
Procedures (SOP)
• Pengembangan Survey Kepuasan
Pelanggan.
• Pengembangan Sistem Pengelolaan
Pengaduan.
Cakupan Pelayanan Publik

1. Kapasitas Pelayanan
2. Kualitas Pelayanan
Kapasitas Pelayanan
• Keterjangkauan pelayanan
masyarakat sampai ke pelosok daerah
• Diatasi a.l dengan:
• Pemekaran daerah
• Peningkatan teknologi sistem
pelayanan
Kualitas Pelayanan
• Diatasi a.l dengan:
• Manajemen mutu pelayanan
• Teknologi Pelayanan
• Reformasi pelayanan
 Pentingkah Mutu Pelayanan ?

“ Quality Wave” ( Gelombang Mutu ) ini telah melanda

dunia, Indonesia juga tidak ketinggalan

 Di Inggris : Upaya meningkatkan mutu pelayanan

dilaksanakan dg konsep Citizen’s Charter (Kontrak
Pelayanan )

 Di Amerika Serikat : Pemerintahan Clinton dan Gore

meluncurkan inisiatif untuk memperbaiki mutu
Pemerintahan Federal dengan mengganti filosofi
administrasi negara lama dengan administrasi negara
yang disemangati oleh spirit kewirausahaan