HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN PELAYANANYANG

DIBERIKAN OLEH PETUGAS KESEHATAN DI PUSKESMAS UJONG FATIHAH

KECAMATAN KUALA KABUPATEN NAGAN RAYA

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH:
FAHRUL HAMTIA RAZI
NPM.1707110034

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH ACEH

BANDA ACEH
TAHUN 2022
 PROPOSAL

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH
PETUGAS KESEHATAN DI PUSKESMAS UJONG FATIHAH KECAMATAN KUALA KABUPATEN NAGAN
RAYA

Proposal ini diajukan untuk memenuhi syarat-syarat dan melengkapi tugas-tugas demi
memperoleh gelar Sarjana di Prodi Ilmu Kesehatan Masyarakat Pada FakultasKesehatan
Masyarakat Universitas Muhammadiyah Aceh

Oleh:
FAHRUL HAMTIA RAZI
NPM.1707110034

PRODI. ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH ACEH BANDA ACEH
TAHUN 2022

i
ii
 LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Fahrul Hamtia Razi
NPM : 1707110034
Fakultas : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Muhammadiyah Aceh
Peminatan : Administasi Kebijakan Kesehatan
Judul Proposal : HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN
PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PETUGAS KESEHATAN DI
PUSKESMAS UJONG FATIHAH KECAMATAN KUALA
KABUPATEN NAGAN RAYA

Dengan ini menyatakan bahwa proposal yang saya buat adalah benar hasil karya
sendiri / tidak dibuat oleh orang lain. Apabila di kemudian hari diketahui bahwa
proposal ini dibuat oleh orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik yang ditetapkan oleh Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Muhammadiyah Aceh (FKM-UNMUHA). Termasuk pembatalan hasil sidang
skripsi.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa ada paksaan.

Banda Aceh, 12 Januari 2022

Penulis

iii
 FAHRUL HAMTIA RAZI
1707110034

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Proposal ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Proposal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Aceh

Banda Aceh, 9 September 2022

Pembimbing I Pembimbing II

Hanifah Hasnur, S.Pd, SKM, MKM Vera Nazhira Arifin, MPH

Mengetahui,
Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas

Muhammadiyah Aceh

iv
 Prof. Asnawi Abdullah, SKM, MHSM, MSc.HPPF, DLSHTM, Ph.D NIP.
197107031995031001

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat-Nya sehingga Proposal Penelitian yang berjudul
“Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dengan Pelayanan yang Diberikan
oleh Petugas Kesehatan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala,
Kabupaten Nagan Raya” ini dapat diselesaikan.
Penulisan Proposal Peneltian ini merupakan salah satu syarat yang harus
dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Jurusan Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Muhammadiyah Aceh. Penulisan Proposal Penelitian ini tidak terlepas dari
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, baik secara morilmaupun materil.
Dalam proses penyusunan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada Ibu Hanifah Hasnur, S.Pd, SKM, MKM selaku pembimbing I
dan Ibu Vera Nazhira Arifin, MPH selaku pembimbing II. yang telah membantu
penulis dalam penyusunan proposal penelitian ini. Serta penulis juga berterima
kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan motivasi, kritikan, saran,
dan dukungannya dalam menyelesaikan proposal penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusumam proposal penelitian ini
masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Karena keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh sebab itu penulis sangat
mengharapkan kritikan, masukan, dan saran yang membangun dari pembaca
semua. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan.

v
 Banda Aceh, 28 Februari 2022

vi
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN......................................................................................ii
LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................iii
KATA PENGANTAR............................................................................................iv
DAFTAR ISI........................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR............................................................................................vii
DAFTAR TABEL................................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................ix

BAB I.................................................................................................................1
PENDAHULUAN.................................................................................................1
1.1 Latar Belakang................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................................6
1.5 Ruang Lingkup................................................................................................7
1.6 Sistematika Penulisan.....................................................................................7

BAB II................................................................................................................9
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................9
2.1 Kepuasan Pasien.............................................................................................9
2.2 Pelayanan.....................................................................................................13
2.3 Puskesmas....................................................................................................16
2.4 Kerangka Teoritis..........................................................................................22

BAB III.............................................................................................................24
KERANGKA KONSEP.........................................................................................24
3.1 Kerangka Konsep..........................................................................................24
3.2 Variabel Penelitian.......................................................................................24
3.3 Definisi Operasional.....................................................................................25

vii
 3.4 Teknik Pengukuran Variabel..........................................................................27
3.5. Hipotesis Penelitian......................................................................................27

BAB IV.............................................................................................................29
METODE PENELITIAN.......................................................................................29
4.1 Jenis Penelitian..............................................................................................29
4.2 Populasi dan Sampel......................................................................................29
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian.........................................................................30
4.4 Teknik Pengumpulan Data.............................................................................30
4.5 Analisis Data...................................................................................................33
4.6 Penyajian Data...............................................................................................35
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................36

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran...........................................................................23

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian...............................................................24

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel............................24

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Informasi Kepada Responden..........................................................38

Lampiran 2 Pernyataan Persetujuan Responden................................................39
Lampiran 3 Kuesioner.........................................................................................40

xi
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar

terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan

umum. Hal ini merupakan yang penting sebagaimana termaktub dalam sistem

kesehatan nasional. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya

kesehatan yang menyeluruh, terpadu dan merata yang dapat diterima dan

terjangkau oleh seluruh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat.

Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program

upaya kesehatan. Program yang termasuk dalam upaya kesehatan ini adalah

program pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit

tidak menular. Sasaran yang ingin dicapai melalui program upaya kesehatan

adalah pencegahan penyakit tidak menular. Salah satu upaya kesehatan dalam

pencegahan penyakit tidak menular adalah upaya pelayanan fasilitas kesehatan

puskesmas. Upaya pelayanan puskesmas ini bertujuan antara lain untuk

mengoptimalkan uapaya pelayanan kesehatan puskesmas untuk dapat menekan

angka penyakit di Indonesia (Kemenkes RI, 2018).

Umumnya masyarakat masih enggan berobat ke fasilitas pelayanan

kesehatan. Hal ini lebih terlihat dari rendahnya jumlah pengunjung yang

memanfaatkan jasa pelayanan di Puskesmas. Tingkat pemanfaatan fasilitas

pelayanan kesehatan di puskesmas oleh pasien menunjukkan seberapa baik

1
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan

di puskesmas sekaligus menunjukkan tingkat kepercayaan pasien terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di puskesmas. Secara umum, pengukuran

tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan jumlah

kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut.

Pasal 5(2) UU No. 36 Tahun 2009 menyatakan bahwa setiap orang

mempunyai hak yang sama untuk mengakses sumber daya bidang kesehatan dan

akses terhadap pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.

Pelayanan bermutu dalam arti luas mengacu pada sejauh mana pelayanan

kesehatan yang diberikan memenuhi standar terkini, baik dan standar profesi

kedokteran, sekaligus memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. tingkat efisiensi yang optimal. Organisasi penyediaan komponen

kualitas layanan dan peningkatan produk dengan menggunakan model kualitas

"SERVQUAL" (Parasuraman, 2015)

Puskesmas diketahui merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan

kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan unit organisasi yang

bersifat menyeluruh dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat.

Pelayanan Puskesmas meliputi upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan.

Peran dan fungsi puskesmas sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di

Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Depkes RI, 2003).

2
 Astuti (2017) dalam penelitiannya terhadap 129 pasien, menemukan

hanya Ada hubungan antara persepsi bukti langsung, persepsi kehandalan

dengan tingkat kepuasan pasien. Tidak ada hubungan antara persepsi daya

tanggap, persepsi jaminan, persepsi perhatian dengan tingkat kepuasan pasien.

Rendahnya pemanfaatan itu diperkirakan disebabkan oleh mutu pelayanan yang

kurang seperti jumlah dan jenis sarana dan prasarana yang tersedia,

keterbatasan tenaga, ketersediaan pelayanan dan manajemen puskesmas yang

belum baik.

Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dan dapat

menimbulkan kepuasan pada pasien. Kualitas pelayanan bagi pemakai jasa

pelayanan kesehatan adalah terkait pada dimensi ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,

keprihatinan serta keramah- tamahan petugas dalam melayani pasien dan

atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

Di Kabupaten Nagan Raya, terdapat 14 puskesmas salah satunya yaitu

Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten Nagan Raya. Salah satu

pelayanan yang ada di Puskesmas Ujong Fatihah adalah rawat inap. Rawat inap

merupakan salah satu yang memiliki kunjugan tertinggi setelah poli umum.

Pelayanan rawat inap tidak hanya pelayanan kuratif yang menyembuhkan tetapi

juga pelayanan yang bersifat prefentif dan rehabilitatif. Pelayanan rawat inap

dilaksanakan oleh beberapa dokter general (Sulastri & Aceh dalam Rangkiti et al.,

3
2021).

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di Puskesmas Ujong Fatihah,

Kecamatan Kuala, Kabupaten Nagan Raya, diketahui bahwa ketersediaan tenaga

kesehatan masih belum mencukupi terutama berdasarkan berbagai jenis

penyakit yang ada. Hal tersebut tentu merupakan faktor yang penting dalam

pertimbangan pasien menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan di puskesmas.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara

persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan sebelum

mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapan tersebut terpenuhi, maka

pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga

akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan tersebut

tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa

yang diharapkannya (Kotler, 2000). Berdasarkan survei dan wawancara singkat

yang penulis lakukan terhadap 2 orang pasien rawat inap di Puskesmas Ujong

Fatihah diketahui bahwa terdapat ketidakpuasan bagi pasien setelah berobat.

Ketidakpuasan ini disebabkan oleh pelayanan kesehatan yang dianggap lambat.

Berdasarkan uraian fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk

meneliti di Pukesmas Ujong Fatihah yang berjudul “Hubungan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh Petugas Kesehatan Di

Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan Kuala Kabupaten Nagan Raya”.

1.2. Rumusan Masalah

4
 Berdasarkan observasi awal di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan

Kuala, Kabupaten Nagan Raya diperoleh bahwa ketersediaan tenaga kesehatan

masih belum mencukupi terutama berdasarkan jenis-jenis penyakit yang ada.

Selain itu, data yang diperoleh di lapangan yaitu terdapat jumlah rawat jalan

sepanjang tahun 2021 di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan Kuala Kabupaten

Nagan Raya sebanyak 21.372 pasien rawat jalan, dengan rata-rata rawat jalan

perbulannya sebanyak 1.782 pasien rawat jalan. Tingginya angka pasien rawat

jalan setiap bulan dengan ketersediaan tenaga kesehatan yang terbatas tersebut

menjadi sebuah hal penting yang harus diteliti. Berdasarkan uraian latar

belakang dan data yang diperoleh di lapangan, peneliti tertarik untuk meneliti

dengan rumusan masalah sebagai berikut, “Bagaimana hubungan mutu

pelayanan terhadap kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong

Fatihah Kecamatan Kuala Kabupaten Nagan Raya”.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini dijabarkan kedalam tujuan umum dan

tujuan khusu. Berikut tujuan umum dan tujuan khusus penelitian.

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayan kesehatan terhadap

kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan

Kuala Kabupaten Nagan Raya

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan reliability terhadap kepuasan pada

5
 pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan Kuala

Kabupaten Nagan Raya.

b. Untuk mengetahui hubungan assurance terhadap kepuasan pada

pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan Kuala

Kabupaten Nagan Raya.

c. Untuk mengetahui hubungan tangible terhadap kepuasan pada

pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan Kuala

Kabupaten Nagan Raya.

d. Untuk mengetahui hubungan empathy terhadap kepuasan pada

pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan Kuala

Kabupaten Nagan Raya.

e. Untuk mengetahui hubungan responsiveness terhadap kepuasan

pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kecamatan

Kuala Kabupaten Nagan Raya.

1.4. Manfaat Penelitian

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis berharap agar dapat

memberikan manfaat antara lain :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan informasi dan menambah

wawasan bagi penulis dan memberikan gambaran terkait praktek dan teori

yang selama ini dipelajari selama perkuliahan, khususnya dalam konsentrasi

sumber daya manusia.

6
2. Bagi Tempat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang bennanfaat

sebagai masukan dan pertimbangan bagi Puskesmas Ujong Fatihah dalam

meningkatkan mutu dan pelayanan kesehatan khususnya pada pelayanan

kesehatan puskesmas.

3. Bagi Almamater

Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu sumber referensi dan

bacaan bagi pemerintah selanjutnya yang melakukan penelitian serupa.

1.5. Ruang Lingkup

Adapun yang menjadi ruang lingkup dalam penelitian ini adalah peneliti

akan menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan kesehatan di

poli rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten Nagan

Raya tahun 2021. Adapun variabel-variabel yang akan diteliti, sebagai berikut:

a. Variabel dependen : Kepuasan pasien.

b. Variabel independen : Mutu pelayanan kesehatan.

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembacaan dan pemahaman terhadap proposal

penelitian ini maka disusun laporan dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini dikemukakan latar belakang, rumusan masalah, ruang

lingkup penelitian, tujuan penelitian manfaat penelitian dan sistematika

7
penulisan.

BAB II : Tinjauan Kepustakaan

Dalam bab ini berisikan tentang mutu pelayanan kesehatan, hubungan

kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan dan kerangka teoritis.

BAB III : Kerangka Konsep

Dalam bab ini menyajikan konsep pemikiran, variabel penelitian, definisi

operasional, cara pengukuran variabel dan hipotesis penelitian.

BAB IV : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini menyajikan jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu

penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, pengolahan data, analisis

data, dan penyajian data.

BAB V : Gambaran Umum

Dalam bab ini dikemukakan keadaan geografis, demografis.

BAB VI : Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Dalam bab ini dikemukakan hasil penelitian dan pembahasan.

BAB VII : Kesimpulan Dan Saran

Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dan saran.

8
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

Menurut Wijono dalam jurnal ilmiah kesehatan keperawatan, tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan

dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan,

pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan,

pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas

atau senang (Safrudin dkk, 2012).

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan itu timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien adalah merupakan perasaan

senang, lega sebagai suatu ekspresi dimana keinginan dan harapan dari pasien

terpenuhi (Kottler, 2000).

Seperti diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk

menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek

kepuasan tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi

dan luas. Oleh karenanya Azwar (1996), mengatakan secara umum dimensi

kepuasan itu dapat dibagi menjadi dua macam yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik

profesi.

9
 Adapun ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian

terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antar dokter dengan

pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan, yang tidak hanya

mencakup fasilitas tetapi juga sikap dan tindakan petugas, kebebasan pasien

untuk memilih dan menentukan pelayanan kesehatan yang diinginkannya,

pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas

pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan meliputi :

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (approriate)

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)

e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)

f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)

g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient), dan

h. Mutu pelayanan kesehatan (quality).

Gerson (2001) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan : pelanggan memiliki sifat individual

dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain,

meskipun dalam situasi yang sama. Pengukuran akan mendapatkan

10
 gambaran persepsi pelanggan yang menjadi dasar untuk meningkatkan

program pelayanan.

2. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan :pengukuran

kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan

menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka

terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan

diinginkan pelanggan dari keseluruhan proses pelayanan.

3. Untuk menutupi kesenjangan : dengan mengukur kesenjangan antara

pelanggan dan penyedia jasa merupakan satu-satunya cara untuk menutup

kesenjangan. Semua kesenjangan berdasarkan perbedaan persepsi antara

penyedia jasa dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan

oleh penyedia jasa dan apa yang seharusnya diterima pelanggan.

4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan

pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak. Dalam hal ini

peningkatan mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang

dihubungkan dengan tujuan pelayanan dari penyedia jasa.

5. Karena peningkatan mutu sejalan dengan peningkatan laba

6. Peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan

dan akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan jasa

pelayanan, sehingga dapat memberikan laba / keuntungan (profit) bagi

penyedia jasa pelayanan. Alasan ini merupakan yang terpenting untuk

mengetahui bagaimana sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan

11
 digunakan sebagai informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di

masa mendatang.

7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Semua kegiatan

yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan secara

berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa

pelayanan yang lain.

Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas diri setiap pasien, makin

sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan

(Pohan, 2011). Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan ServQual

meliputi lima dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan

responsiveness.

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan layanan kesehatan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Keandalan suatu produk atau jasa yang menunjukkan tingkat

kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk atau jasa.

2. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan

para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pasien (Lupiyoadi dan A.

Hamdani, 2009).

3. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi.

4. Empathy (empati), adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan

12
 adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.

5. Responsiveness (daya tanggap) adalah suau kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi dan A.

Hamdani, 2009).

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian

Dalam undang-undang nomor 32 tahun 2009 menjelaskan bahwa

pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan dan atau serangkaian kegiatan yang

dilakukan secara perpadu, terintregrasi, dan berkesinambungan untuk

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk

pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan

pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan atau masyarakat.

Gonross dalam (Dedi Mulyadi et al., 2013), pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan. Kotler dalam Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014), pelayanan

adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan

dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat

13
kepada produk.

Menurut pendapat Hodgetts dan Cascio (1983) dalam Mubarak dan Nurul

Chayatin (2009: 140) ada dua macam jenis pelayanan kesehatan:

1. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan

masyarakat (public health services) ditandai dengan cara pengorganisasian

yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan

utamanya adalah untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan

masyarakat.

2. Pelayanan kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang

dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu

organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit

dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan

dan keluarga.

2.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas

secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan

14
sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen (M. Fais

Satianegara dan Siti Saleha, 2009).

Menurut Kemenkes RI (2010) dalam A.A. Gede Muninjaya (2011), mutu

pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien

sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai dengan

standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu layanan kesehatan

akan selalu menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari penyedia

layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul

sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan

penerima layanan kesehatan (Pohan, 2006).

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan

secara efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang

dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,

memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan

pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal

(Nursalam, 2014).

2.3 Puskesmas

Puskesmas adalah kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta

15
aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa

mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes RI, 2004).

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan

turut serta memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah

kerjanya agar berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya. Hasil yang diharapkan dalam menjalankan fungsi ini antara lain adalah

terselenggaranya pembangunan di luar bidang kesehatan yang mendukung

terciptanya lingkungan dan perilaku sehat.

Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi :

1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan

promotif dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian besar

diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah

kerja puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan, kuratif dan

rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya

melalui upaya rawat jalan dan rujukan (Depkes RI, 2004).

2.3.1 Program Kesehatan di Puskesmas

Salah satu program pengembangan di puskesmas adalah program

kesehatan secara umum. Program kesehatan di puskesmas pada dasarnya

dibagi dalam tiga kegiatan :

16
 1. Pembinaan / Pengembangan

Pembinaan/ pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat

dalam upaya pelihara diri, melalui pengembangan upaya kesehatan yang

bersumber pada aktivitas masyarakat dengan pendekatan Pendidikan

Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD).

2. Pelayanan asuhan pada kelompok rawan dilaksanakan pada :

a. Anak sekolah ( Usaha Kesehatan Sanitasi Sekolah )

b. Kelompok ibu hamil/ menyusui, anak pra sekolah

3. Pelayanan medik dasar

Pelayanan medik dasar di puskesmas dilaksanakan terhadap masyarakat

yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk. Pelayanan

meliputi : pengobatan, pemulihan, pencegahan khusus, di samping

penyuluhan secara individu maupun kelompok terhadap pengunjung

puskesmas.

2.3.2 Tugas/Wewenang Tenaga Kesehatan dan manajerial di Puskesmas

1. Tugas Dokter

a. Medis Teknis

1) Melaksanakan pelayanan medik umum dan khusus

2) Menerimarujukan kasus-kasus medik dasar dan merujuk

kasus-kasus spesialistik

3) Melaksanakan pelayanan baik asuhan sistematik maupun

asuhan masyarakat (bila tidak ada perawat)

17
 b. Manajemen (makro)

Menyangkut masalah umum/ luas seperti dalam mengidentifikasikan,

merencanakan, memecahkan masalah, mengevaluasi program kesehatan

di wilayahnya.

1) Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan di

puskesmas

2) Mengkoordinasi, menggerakkan perawat dalam melaksanakan

pelayanan asuhan.

3) Membimbing dan mengawasi perawat dalam bidang medis tenis.

4) Bertanggung jawab dalam pencatatan/ pelaporan tentang

pelayanan kesehatan di wilayahnya.

2. Tugas Perawat

a. Pelayanan kesehatan

1) Pelayanan asuhan kesehatan meliputi : pelayanan asuhan

sistematik (pada kelompok anak sekolah / UKGS, ibu hamil/

menyusui dan anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan

masyarakat ).

2) Berdasarkan pendelegasian dari dokter, bila diperlukan dapat

melakukan pelayanan medis dasar.

b. Manajemen (mikro)

1) Mempersiapkan pelaksanaan evaluasi program pelayanan

asuhan kesehatan sanitasi di sekolah

18
 2) Membina, mengkoordinasi, melatih prokesa dalam bidang

kesehatan secara umum di posyandu

3) Melaksanakan pencatatan / pelaporan pelayanan asuhan

kesehatan secara umum di puskesmas.

3. Manajerial

Manajer mempunyai tugas membuat rencana, mengorganisasikan,

mengarahkan dan mengawasi kegiatan-kegiatan organisasi. Di samping itu

manajer yang baik juga harus mempunyai jiwa kepemimpinan. Pengertian

pemimpin yaitu : orang yang memiliki kekuasaan untuk menggerakkan,

mengawasi dan membimbing bawahan dengan kemampuan serta

kecakapan sehingga mampu mempengaruhi bawahannya. Pengelola

Manajemen (Manager) yang memiliki kapasitas manajemen yang memadai

dalam menyediakan layanan kesehatan bermutu. (Kemenkes, 2013).

Untuk terselenggaranya upaya kesehatan perorangan dan upaya

kesehatan masyarakat yang sesuai dengan azas penyelenggaraan puskesmas

perlu ditunjang oleh manajemen puskesmas yang baik. Manajemen

puskesmas adalah rangkaian kegiatan yang bekerja secara sistematik untuk

menghasilkan luaran puskesmas yang efektif dan efisien. Ada tiga fungsi

manajemen puskesmas yang dikenal yakni perencanaan, pelaksanaan dan

pengendalian serta pengawasan dan pertanggung jawaban. Namun, kondisi

manajemen puskesmas di tengah kondisi pandemi jika dibutuhkan maka

akan dimodifikasi sesuai dengan protokol kesehatan covid-19 (Kemenkes,

19
 2020).

2.3.3 Pelayanan

Menurut pedoman pelayanan kesehatan puskesmas (Kemenkes, 2020)

salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah

pelayanan yang merupakan pelayanan rawat jalan dan inap yaitu pasien

berkunjung ke puskesmas untuk memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu

dan jam tertentu. Namun dikarenakan kondisi covid-19 sejumlah layanan

puskesmas mengalami perubahan dan mengikuti protokol covid-19.

Pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada

masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat

meliputi: peningkatan kesehatan masyarakat, pencegahan penyakit dan

penyembuhan terbatas. Pada saat pasien berkunjung ke puskesmas, pasien akan

mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain:

1. Pelayanan Administrasi / penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan

memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli umum. Bagian

penerimaan pasien juga merupakan wajah suatu puskesmas serta

merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang

ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas – petugas yang dapat

menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan

20
 terampil.

2. Pelayanan tenaga medis / Dokter

Tenaga medis/ dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh

paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang

diberikan pada pasien di puskesmas. Dokter juga dapat dianggap

sebagai jantung sebuah puskesmas. Fungsi utamanya adalah memberikan

pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik baiknya dengan

menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik

yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan.

3. Pelayanan tenaga para medis / perawat

Tenaga para medis/ perawat adalah orang yang lebih dekat hubungannya

dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi

dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter.

4. Pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas

Menurut Pedoman Kerja Puskesmas, pelayanan medik dasar yang

diberikan di puskesmas adalah pemeriksaan penyakit dan pemberian

obat sesuai dengan hasil diagnosa yang ditemukan.

5. Penyediaan sarana medis / non medis

Standar peralatan yang wajib disediakan puskesmas untuk melaksanakan

pelayanan kesehatan terdiri atas sarana medis dan sarana non medis.

Sarana medis yang dibutuhkan dapat dilihat pada Lampiran 3, sedangkan

sarana non medis yang diperlukan yaitu alat kesehatan pemeriksaan

21
 penyakit secara umum. Apabila sarana medis dan non medis di

puskesmas sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat

meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas.

6. Lingkungan pasien

Lingkungan pasien merupakan tempat dimana pasien menghabiskan

waktunya selama memperoleh pelayanan kesehatan yang meliputi

ruangan, keamanan, kenyamanan, kebersihan dan kemudahan bagi

pasien. Lingkungan yang terkait dengan pelayanan kesehatan adalah

konstruksi bangunan dan disain ruang tunggu dan ruang periksa

(Kemenkes, 2020).

Serangkaian pelayanan kesehatan tersebut dilaksanakan sesuai dengan

protokol kesehatan covid-19. Pelayanan medik dilaksanakan sesuai dengan

standar pelayanan yang berlaku. Jika diperlukan, pelayanan medik dapat

dimodifikasi untuk mencegah penularan covid-19, antara lain dengan

menerapkan skrining terhadap setiap pengunjung yang datang, mengubah alur

pelayanan, menyediakan ruang pemeriksaan khusus ISPA, dan menjaga jarak

ketika berinteraks (Kemenkes, 2020).

2.4 Kerangka Teoritis

Kerangka teoritis berperan sebagai acuan alur penelitian yang akan dicari

jawaban terkait dengan permasalahan dari suatu penelitian yang akan dibangun

berdasarkan dengan permasalahan penelitian dan kajian teori yang digunakan

dan dianalisis serta dikemukakan kembali secara eksplisit agar gambaran utuh

22
terhadap kelayakan suatu penelitian dilaksanakan berdasarkan kajian empiris

dan teoritis (Suriasumantri, dalam Noor, 2011). Kerangka pemikiran dalam

penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.4.

23
 Mutu pelayanan
kesehatan Puskesmas
Ujong Fatihah
berdasarkan 5 aspek
mutu pelayan kesehatan.
Realita pelayanan Tingkat Kepuasan
 Reliability (dapat
dipercaya) yang diberikan di Pasien Rawat Jalan
 Assurance(jaminan) Puskesmas Ujong Puskesmas Ujong
 Tangible(nyata/ Fatihah Fatihah
tampak)
 Empathy(empati)
 Responsiveness
(sikap responsif)

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

24
 BAB III
KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan aspek mutu

pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas

Ujong Fatihah. Aspek mutu pelayanan kesehatan dibedakan menjadi lima aspek

yaitu, Reliability (dapat dipercaya), Assurance (jaminan), Tangible

(nyata/tampak), Empathy (empati), dan Responsiveness (sikap responsif). Berikut

kerangkan konsep penelitian.

Variabel Bebas (variabel Variabel Terikat (variabel

independent) dependent)

Reliability (dapat dipercaya)

Assurance(jaminan) Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan
Tangible(nyata/tampak) Puskesmas Ujong
Fatihah

Empathy(empati)

Responsiveness (sikap responsif)

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

3.2 Variabel Penelitian

1. Variabel Dependen (terikat): Kepuasan pasien.

2. Variabel Independen (bebas): keandalan (reliability), daya tanggap

25
 (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik

(tangible).

3.3 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

No. Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Kategori Skala

Variabel Dependent (Terikat)

1 Tingkat Kepuasan Wawancara Kuesioner a. Kurang Ordinal

kepuasan pasien adalah b. Sedang
pasien rawat perasaan c. Baik
jalan senang, puas
puskesmas individu
karena
terpenuhinya
harapan atau
keinginan
dalam
menerima jasa
pelayanan
kesehatan

(Daryanto dan
Ismail
Setyabudi,
2014:127).

Variabel Independent (Bebas)

2 Reliability Yaitu Wawancara Kuesioner a. Kurang Ordinal

(dapat kemampuan b. Sedang
dipercaya) untuk c. Baik
memberikan
pelayanan
dengan
segera,tepat
(akurat), dan
memuaskan

(Bustami, 2011
: 5)

26
3 Assurance Meliputi Wawancara Kuesioner a. Kurang Ordinal
(jaminan) kompetensi b. Sedang
pelayanan c. Baik
kesehatan,
keramahan
(sopan santun)
kepada pasien,
dan keamanan
operasinya
(bebas dari
bahaya dan
bebas dari
risiko keragu-
raguan)

(Bustami,
2011:6).

4 Tangible Meliputi Wawancara Kuesioner a. Kurang Ordinal

(nyata/ penampilanfasi b. Sedang
tampak/ litas fisik, c. Baik
peralatan-
peralatan,
sumber daya
manusia
(petugas
kesehatan)
serta alat
komunikasi
(Ali Ghufron
Mukti,
2007:77)
5 Empathy Yaitu Wawancara Kuesioner a. Kurang Ordinal
(empati) kemampuan b. Sedang
petugas dalam c. Baik
menempatkan
dirinya pada
pasie,
kemudahan
dalam
menjalin
hubungan dan
komunikasi
termasuk
perhatiannya
terhadap
pasien, serta
dapat
memahami
kebutuhan
pasien

27
 (Bustami,
2011:6)
6 Responsiv Meliputi Wawancara Kuesioner a. Kurang Ordinal
eness (sikap kesigapan b. Sedang
responsif/ petugas dalam c. Baik
daya tanggap) memberikan
pelayanan
secara tepat
dan cepat,
kecepatan dan
ketepatan
menangani
permintaan,
pertanyaan,
keluhan, dan
masalah dari
pelanggan,
serta
kesediaan
menangani

(Mukti, A.G,
2007:77 dan
Bustami,
2011:5)

3.4 Teknik Pengukuran Variabel

3.4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas (Saifudin Azwar, 2004)

Baik : Jika responden mendapatkan score 19 – 25

Sedang: Jika responden mendapatkan score 12 – 18

Kurang : Jika responden mendapatkan score 5 - 11

3.4.2 Keandalan (reliability) (Saifudin Azwar, 2004)

Baik : Jika responden mendapatkan score 30 - 40

Sedang: Jika responden mendapatkan score 19 - 29

Kurang : Jika responden mendapatkan score 8 - 18

28
3.4.3 Jaminan (assurance) (Saifudin Azwar, 2004)

Baik : Jika responden mendapatkan score 25 - 33

Sedang: Jika responden mendapatkan score 16 - 24

Kurang : Jika responden mendapatkan score 7 - 15

3.4.4 Bukti fisik (tangible) (Saifudin Azwar, 2004)

Baik : Jika responden mendapatkan score 25 - 33

Sedang: Jika responden mendapatkan score 16 - 24

Kurang : Jika responden mendapatkan score 7 - 15

3.4.5 Empati (emphaty) (Saifudin Azwar, 2004)

Baik : Jika responden mendapatkan score 25 - 33

Sedang: Jika responden mendapatkan score 16 - 24

Kurang : Jika responden mendapatkan score 5 - 15

3.4.6 Daya tanggap (responsivenes) (Saifudin Azwar, 2004)

Baik : Jika responden mendapatkan score 25 - 33

Sedang: Jika responden mendapatkan score 16 - 24

Kurang : Jika responden mendapatkan score 5 - 15

3.5 Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ha : Ada hubungan keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien di

poli rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala,

29
 Kabupaten Nagan Raya.

2. Ha : Ada hubungan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di poli

rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten

Nagan Raya.

3. Ha : Ada hubungan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien di poli

rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten

Nagan Raya.

4. Ha : Ada hubungan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien di poli

rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten

Nagan Raya.

5. Ha: Ada hubungan daya tanggap (responsivenes) terhadap kepuasan

pasien di poli rawat jalan di Puskesmas Puskesmas Ujong Fatihah,

Kecamatan Kuala, Kabupaten Nagan Raya.

30
 BAB IV
METODE KERANGKA KONSEP

4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survey eksplanatory dengan

pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang menggali, menganalisis dan

menjelaskan bagaimana hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien poli rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah. Data yang dibutuhkan

berasal dari penyebaran kuesioner kepada pasien rawat jalan.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di

Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten Nagan Raya pada Bulan

Maret Tahun 2022 sebanyak 1781 pasien rawat jalan.

4.2.2 Sampel

Mengingat banyaknya jumlah pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong

Fatihah, Kecamatan Kuala, Kabupaten Nagan Raya pada Bulan Maret Tahun 2022

yang menjadi populasi maka peneliti akan mengambil sampel. Pemilihan sampel

pada penelitian ini dilakukan dengan metode Proporsional Random Sampling,

yaitu dengan menggunakan rumus Slovin. sebelum menggunakan rumus ini perlu

untuk memutuskan ukuran populasi penelitian (N) dan rentang toleransi

kekeliruan yang dapat diterima (e). Adapun rumus tersebut yaitu sebagai

berikut:

31
32
 N
n=
1+ N e 2

1781
n=
1+1781 0,12

n=94,68

n ≈ 95

n = jumlah sampel

N = jumlah total populasi

e = batas toleransi error (10%)

Berdasarkan perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin di

atas dengan batas toleransi error 10% maka jumlah sampel yang digunakan pada

penelitian sebanyak 95 responden.

Adapun kriteria-kriteria dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah Kabupaten Nagan Raya

yang berkunjung pada bulan Maret 2022 setelah dilakukan perawatan.

b. Pasien yang mampu baca tulis dan bersedia mengisi kuesioner secara

jelas dan lengkap.

2. Kriteria Eksklusi

a. Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner setelah dilakukan

perawatan.

29
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Ujong Fatihah, Kecamatan

Kuala, Kabupaten Nagan Raya. Penelitian ini direncanakan akan dilaksanakan

pada Bulan Juli Tahun 2022.

4.4 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam data dalam penelitian ini menggunakan

kuisioner yang dilakukan bertahap, yaitu terdiri atas:

1. Tahap Persiapan Pengumpulan Data.

Tahap persiapan pengumpulan data dilakukan melalui prosedur administrasi

dengan cara mendapatkan izin, selanjutnya peneliti menyiapkan kuisioner

penelitian.

2. Tahap Pengumpulan Data

Adapun tahap pengumpulan data adalah:

a. Peneliti meminta izin kepada petugas/ perawat.

b. Responden dipilih dengan cara accidental sampling atau siapapun

yang kebetulan ketemu yang memenuhi kriteria.

c. Setiap responden diwawancarai dengan mengajukan pertanyaan yang

sesuai dengan kuisioner.

d. Peneliti melakukan pengecekan setiap kuisioner meliputi kelengkapan

dan kesesuaian isi kuisioner sesuai harapan.

Setelah data terkumpul, peneliti melapor kepada pihak puskesmas

untuk mendapatkan surat keterangan selesai melakukan penelitian.

30
1. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan melalui 4 Tahap.

1. Editing

Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir

atau kuesioner apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah:

a. Lengkap : semua pertanyaan sudah terisi jawabannya.

b. Jelas : jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup jelas

terbaca.

c. Relevan : jawaban yang tertulis apakah relevan dengan pertanyaan.

d. Konsisten : apakah antara beberapa pertanyaan yang berkaitan isi

jawabannya konsisiten.

2. Coding

Coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi

data berbentuk angka/bilangan. Kegunaan dari coding adalah untuk

mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat pada

saat entry data.

a. Cleaning

Cleaning (pembersihan data) merupakan kegiatan pengecekan

kembali data yang sudah di-entry apakah ada kesalahan atau tidak.

Kesalahan tersebut dimungkinkan terjadi pada saat kita meng-entry

ke komputer. Berikut akan diuraikan cara meng-cleaning data:

1) Mengetahui Missing Data. Cara mendeteksi adanya missing

31
 data adalah dengan melakukan list (distribusi frekuensi) dari

variabel yang ada.

2) Mengetahui variasi data. Dengan mengetahui variasi data akan

diketahui apakah data yang di-entry benar atau salah. Cara

mendeteksi dengan mengeluarkan distribusi frekuensi

masing- masing variabel.

3) Mengetahui konsistensi data. Cara mendeteksi adanya

ketidakkonsistensi data dengan menghubungkan dua variabel.

b. Tabulating

Tabulating, yaitu data yang telah terkumpul dan telah dianalisis

selanjutnya ditabulasikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

Hasil output Stata selanjutnya disalin ke dalam Microsoft Office

Word 2013, lalu dibuat dalam bentuk tabel univariat, bivariat dan

multivariat.

4.5 Analisis Data

Analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat.

4.5.1 Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan dengan menjabarkan secara deskriptif untuk

melihat distribusi frekuensi variabel-variabel yang diteliti, baik independen

maupun dependen yang bertujuan untuk melihat besarnya masalah. Untuk

analisis ini semua tabel dibuat dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Tujuan

dari analisis ini adalah untuk menjelaskan/mendeskriptifkan karakteristik

32
 masing-masing variabel yang diteliti.

4.5.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang yang dilakukan untuk menguji

hipotesis- hipotesis, yaitu dengan melihat kemungkinan hubungan antara

variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat) dengan

menggunakan uji statistik sesuai skala data yang sesuai. Uji statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji Chi Square (X2). Uji Chi Square

digunakan untuk menguji hipotesis penelitian, dimana variabel yang

dihubungkan baik variabel independen maupun variabel dependen berjenis

kategorik. Adapun persamaan Chi Square adalah sebagai berikut :

2
(O−E i)
X =∑
2
Ei

Df = (k-1) (b-1)

Keterangan :

X2 = Chi Square
0 = Nilai yang di amati
E = Nilai yang diharapkan
Df = Derajat kebebasan
k = kolom
b = baris

Hasil uji Chi Square dapat menunjukkan probabilitas kejadian dimana jika

nilai p-value (sig.) > 0,05 maka H0 diterima, artinya secara statistik tidak terdapat

hubungan yang bermakna antara variabel independen dan variabel dependen.

33
Menurut Sopiyuddin (2011), syarat uji Chi-Square adalah sel yang mempunyai

nilai ekspetasi kurang dari 5 (< 5) maksimal 20% dari jumlah sel. Akan tetapi, jika

syarat uji chi-square tidak terpenuhimaka uji alternatif yang dapat di gunakan

adalah sebagi berikut :

 Alternatif chi Square untuk tabel 2x2 adalah uji fisher.

 Alternatif chi-square untuk tabel 2xK adalah uji Kologorov-smirnov.

Alternatif uji chi-square untuk tabel 2x2 dan 2xK adalah penggabungan

sel. Setelah dilakukan penggabungan sel akan terbentuk suatu tebal BxK yang

baru.Uji hipotesis yang dipilih sesuai dengan BxK yang baru tersebut.

4.6 Penyajian Data

Data akan disajikan dalam tabel distribusi frekuensi pada analisis

univariat, tabel dan narasi pada analisis dan bivariat.

34
 DAFTAR PUSTAKA

Afiansyah. Hubungan Antara Pelayanan Tenaga Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Latihan Blang
Padang Banda Aceh. Published online 2000.
Arikunto S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka Cipta; 2002.
Astuti D. Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap Puskesmas. Higeia J Public Heal Res Dev. Published
online 2017.
Christina Z. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di RSUP H.
Adam Malik Medan. Published online 2007.
Departemen Kesehatan RI. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-
2004; 2002
Departemen Kesehatan RI. Standar Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Perkotaan; 2002
Departemen Kesehatan RI. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas;
2003
Departemen Kesehatan RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat; 2004.
Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru.Profil Kesehatan Kota Pekan Baru Tahun 2007;
2007
Fauzi, M. Sosiologi Kesehatan. Penerbit Universitas Indonesia; 2007
Farida, J. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia; 2005
Gerson, R,F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM; 2007.
Harun, D. Faktor – Faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
pasien terhadap Mutu Pelayanan Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah
Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan Barat Bulan Oktober Tahun 2000.
Published online 2001
Hanafi. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press; 2004
Idawani. Hubungan Antara Mutu Dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan
Puskesmas di Provinsi NAD; 2001
Ilyas, Y. Kinerja: Teori, Penilaian dan Penelitian, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia; 2001.

35
Irawan, A. Pengertian Pelayanan Persalinan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Tebing Tinggi, Fakultas Kesehatan Masyarakat – USU; 2002.
Kementrian Kesehatan RI. Profil Kesehatan Indonesia 2017. Kemenkes RI; 2018
Kementrian Kesehatan RI. Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas Pada Masa
Pandemi COVID-19. Kemenkes RI; 2020
Kotler, P. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Erlangga; 2000.
Makmuri. Perilaku Organisasi. Gadjah Mada Press; 2004.
Pohan, Imbalo, S. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC;
2007.
Ramadanura. Patients Satisfaction Toward Oral Care Services Huayploo
Community Hospital in Nakhon Chaisri. Dentika DJ; 2002. 7(2):93 – 1004.
Kemenkes. Tenaga Kesehatan : Profesional dalam Tugas, Melayani dengan Hati.
Sehat Negeriku Kementerian Kesehatan. Published 2013.
https://sehatnegeriku.kemkes.go.id/baca/rilis-media/20130927/408833/
tenaga-kesehatan-profesional-dalam-tugas-melayani-dengan-hati/
Safii. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan;
2002.
Safrudin, Ngisom, Tulus. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan UPT Puskesmas Gandrungmangu I
Kabupaten Cilacap. Jurnal Imliah Kesehatan Keperawatan; 2012. 8(2): 64-
72.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Alfabeta; 2007.
Survei Kesehatan Rumah Tangga. Prevalensi Penyakit. Departemen Kesehatan RI;
2004.

36
Lampiran 1

INFORMASI KEPADA RESPONDEN

Assalamualaikum Wr. Wb.,

Saya Fahrul Hamtia Razi, atas nama peneliti; mahasiswa

tingkat akhir pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Muhammadiyah Aceh bermaksud mengadakan penelitian
mengenai hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
kesehatan di poli rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah
Kabupaten Nagan Raya tahun 2022.
Dengan penelitian ini diharapkan akan diketahui
hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
kesehatan di poli rawat jalan di Puskesmas Ujong Fatihah
Kabupaten Nagan Raya Tahun 2022. Hasil dari penelitian
diharapkan dapat dijadikan dasar informasi bagi pasien di poli
rawat jalan Puskesmas Ujong Fatihah.
Keikutsertaan Ibu/Bapak dalam penelitian ini adalah
secara sukarela dan menguntungkan semua pihak baik
responden, peneliti, pelayan kesehatan dan masyarakat luas.
Setelah Ibu/Bapak setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian
ini dan menandatangani pernyataan persetujuan responden,
maka Ibu/Bapak akan diwawancarai oleh kami sebagai
peneliti.
Semua data yang dikumpulkan dalam penelitian ini
akan dirahasiakan oleh tim peneliti dan tidaak terbuka bagi
masyarakat atau pihak lain tanpa persetujuan peneliti.
Laporan yang akan dihasilkan dari penelitian ini tidak akan
mencantumkan identitas penderita yang bersangkutan.
Demikian informasi kami sampaikan, terimakasih atas
ketersediaan anda menjadi responden.

Wassalamualaikum
Wr. Wb.,

37
Lampiran 2

PERNYATAAN PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan besedia menjadi

responden pada penelitian ini dan apabila dikemudian hari terdapat kekurangan,
maka saya bersedia untuk dihubungin kembali.

Nagan Raya,……., 2021

Responden

Nama :..............................................

Tanda Tangan :

Peneliti

Nama :………………………………………….

Tanda Tangan :

38
Lampiran 3

KUESIONER

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN PELAYANAN

YANG DIBERIKAN OLEH PETUGAS KESEHATAN DI PUSKESMAS UJONG FATIHAH
KECAMATAN KUALA KABUPATEN NAGAN RAYA

Nama Peneliti : Fahrul Hamtia Razi

NPM : 1707110034

Tanggal Pengisian Kuesioner :

IDENTITAS RESPONDEN:
Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Alamat:

Pendidikan terakhir : Tidak Sekolah SD

SLTP SLTA
Diploma Sarjana
Magister Lain-lain

Pekerjaan : Tidak Bekerja Wiraswasta

Pentani IRT
PNS/TNI/POLRI Lain-lain

39
 KUESIONER TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Petunjuk Pengisian :

Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan

bapak/ibu/saudara untuk menjawab seluruh pertanyaan yang
ada.Semua keterangan dan jawaban yang diperoleh semata-mata
hanya untuk kepentingan penelitian dan dijamin kerahasiaannya. Oleh
sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar sekali artinya bagi
kelancaran penelitian ini. Isilah pertanyaan berikut ini dengan
memberi tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat
bapak/ibu/saudara, dengan alternatif jawaban yang tersedia. Atas
bantuan Bapak/Ibu/saudara peneliti mengucapkan terimakasih.
Alternatif Jawaban :

1 = Sangat Baik
2 = Baik
3 = Sedang
4 = Buruk
5 = Sangat Buruk

Jawaban
Pertanyaan Sangat Sangat
Buruk Sedang Baik
Buruk Baik
No.

KEPUASAN PELAYANAN

1. Pegawai Puskesmas
Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya selalu
memberikan pelayana

40
 dengan baik sesuai dengan
harapan.
2. Pegawai Puskesmas
Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya selalu adil
dalam melayani pasien
3. Pegawai Puskesmas
Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya selalu tepat
waktu dalam melayani
pasien
4. Dokter Puskesmas
Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya selalu maksimal
dalam melayani pemulihan
pasien.
5. Pegawai Puskesmas
Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya mempunyai
pengalaman dalam melayani
pasien.
6. Pegawai Puskesmas
Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya selalu
melaksanakan tugas-
tugasnya dengan baik.
7. Dokter Puskesmas

41
 Puskesmas Ujong Fatihah
Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya selalu
bersungguh-sungguh dalam
menangani pasien.

RELIABILITY (DAPAT Jawaban

No. Sangat Sangat
DIPERCAYA) Buruk Sedang Baik
Buruk Baik
1. Prosedur penerimaan
pasien dilayani secara
cepat dan tidak
berbelit-belit.
2. Waktu menunggu
sebelum mendapat
pelayanan kesehatan.

3. Kesiapan dokter / tenaga

kesehatan melayani pasien

4. Dokter melayani pasien

dengan tepat yaitu
melakukan pemeriksaan
yang diperlukan sesuai
dengan keluhan pasien.

5. Perawat melayani pasien

dengan segera setelah
pasien datang dan tepat
sesuai dengan instruksi atau
perintah dokter.

42
6. Dokter mampu memberikan
informasi hasil pemeriksaan
yang telah dilakukan dengan
jelas dan mudah dimenerti
oleh pasien.
7. Pemanggilan pasien
berdasarkan urutan
pendaftaran.

RESPONSIVENES
Sangat Sangat
No. Buruk Sedang Baik
(DAYA TANGGAP) Buruk Baik

Dokter selalu menanyakan

1.
keluhan pasien.
Dokter memberikan
2. kesempatan bertanya
kepada pasien.

3. Perawat bersikap ramah dan

sopan.
Perawat memperhatikan
4. kebutuhan dan keluhan
pasien.
Dokter dan tim medis
5. merespon permintaan saya
dengan cepat dan tanggap

43
 Sangat Sangat
No. ASSURANCE (JAMINAN) Buruk Sedang Baik
Buruk Baik
1. Saya bisa mempercayai tim
medis dan dokter.
Saya merasa aman sewaktu

2. berinteraksi dengan para tim

medis

Dokter dan tim medis

3.
bersikap ramah dan sopan

Tim medis dan dokter

4.
berpengetahuan luas..

Sangat Buruk Sedang Baik Sangat

No. EMPATHY (EMPATI)
Buruk Baik
Tim medis tulus dalam
1
menangani pasien
Pelayanan dimulai tepat
2.
waktunya.
Paramedis memberikan

3. perhatian individual kepada

saya.
Paramedis yang sungguh2

4. memperhatikan kepentingan
pasien.
Paramedis memperhatikan
5. kebutuhan saya.

44
 Sangat Sangat
No. TANGIBLE (BUKTI FISIK) Buruk Sedang Baik
Buruk Baik
1. Puskesmas memiliki
peralatan mutakhir yang
terbaru dan memadai.
2. Lingkungan puskesmas
yang Lingkungan
puskesmas yang nyaman
dan bersih.
3.
Tim medis rapi,
bersih, dan
profesional.
4. Ketersediaan poli sesuai
dengan jasa yang ditawarkan.

Sangat Sangat
No. TANGGAPAN PASIEN Buruk Sedang Baik
Buruk Baik
1. Apakah efek dalam proses
penguyahan Anda
berpengaruh pada kondisi
suusunan ?
2. Apakah efek dalam
pernapasan berpengaruh
pada kondisi tubuh anda?
3.
Dokter memberikan
tanggapan yang baik pada
keluhan Anda

45
4. Perawat memberikan
pelayanan yang sangat baik
saat Anda berada pada poli
rawat jalan.

46