A.

Mayangsari
Trainer Hearty Service

Pendidikan:
S-1 Universitas Diponegoro
S-2 Universitas Airlangga

Aktivitas Saat ini:

Trainer & Author
Business Owner

Pengalaman:
Training Manager Hotel 4* dan 5*
Dosen Etika Profesi dan Soft Skills
 Davied Vierronieca
Inspiring “BELIEF”

Aktivitas Saat ini:

Master Trainer Daya Inspiring People.

Telah memberikan Training di berbagai
perusahaan BUMN, kementrian dan
beberapa perusahaan ternama di Indonesia.
Narasumber di acara Motivatalk SINDOTV
Pendiri Daya Inspiring People (DIP)
Penulis Buku “The Miracle Of Belief”
Certifed NLP Practitioner
by Richard Bandler
 Empati
Merasakan
apa yang dirasakan
orang lain
Alasan Customer Tidak Kembali

*Michael Leboeuf (2000)

“Pahami prinsipnya, maka
teknik apapun akan
mampu dikuasai”
• Lebih memahami harapan customer

• Bisa melayaninya lebih baik

• Menguasai teknik keramah-tamahan (hospitality)

• Bisa berkomunikasi lebih baik

• Mengetahui dasar menangani keluhan (handling

complain)

• Mampu mengendalikan perasaan pribadi

• Menampilkan citra diri yang positif

Siapa Menabur
Dia Menuai
 ALTRUISTIC
Getting Pleasure
by Giving Pleasure
 Heart ≠ Hati

Heart = Jantung
BREAK T ME
SENTUH HATI

JAGA HATI
SENTUH HATI

JAGA HATI
L STEN
SENTUH HATI
SENTUH HATI
Lingkungan Kerja

• Kesehatan
• Kebersihan
• Kerapihan
• Keserasian
SENTUH HATI
BREAK T ME
SENTUH HATI
SeDerHaNa Service

• Senyum
• Dengar
• Hargai
• Tenang
• Service
 SERVICE

• Tanya
kebutuhannya
• Penuhi
kebutuhannya
SeDerHaNa Service

• Senyum
• Dengar
• Hargai
• Tenang
• Service
SENTUH HATI

JAGA HATI
SENTUH HATI
BREAK T ME
Bad Image by:

• Individu
• Group
• Environment
Bad Image by:

• Individu
• Group
• Environment
SHOW T ME
Disarankan

Hindari
SENTUH HATI

JAGA HATI
SENTUH HATI

JAGA HATI
JAGA HATI
 Peristiwa + Frame = Makna

Peristiwa + Reframe = Makna Baru

Contoh:

A: “Gimana ini, kok lama sekali pelayanannya”

B: “Sabar ya bu. Untuk ketelitian, kami memang
butuh waktu”
 Contoh:

A: “Aduh, pasien itu cerewet sekali. selalu saja

komplain”
B: “Itu berarti dia mau kita berbenah. Untung
marahnya ke kita langsung, coba kalau dia
nulis di koran. Bisa hancur citra kita”
 Tuliskan:

• Keluhan yang pernah Anda hadapi

(berhubungan dengan pekerjaan)

• Skenario lengkap: When, Where,

Who, What
BREAK T ME
SHOW T ME
LAST The Complaint

L
isten
A
pologize
S olve
T
hank
JAGA HATI
∑U=HU
Switch Energy!
BREAK T ME
JAGA HATI