LAPORAN AKHIR

MAGANG & STUDI INDEPENDEN BERSERTIFIKAT

DEVELOPING FUTURE OPERATIONAL TALENT IN
RETAIL COMPANY
Di PT. AEON Indonesia

Diajukan untuk memenuhi persyaratan kelulusan

Program MSIB MBKM

Oleh:
Edi Sumarsono / 2019120003

Sastra Inggris Universitas Sains Al Qur’an

2022
 Lembar Pengesahan Ilmu Komunikasi
DEVELOPING FUTURE OPERATIONAL TALENT IN RETAIL COMPANY

Di PT. AEON Indonesia

Oleh:
Edi Sumarsono / 2019120003

disetujui dan disahkan sebagai

Laporan Magang atau Studi Independen Bersertifikat Kampus Merdeka

Wonosobo, 29 Desember 2022

Pembimbing Magang atau Studi Independen Sastra Inggris, Universitas Sains Al
Qur’an

Aksamawanti, S.H.I, M.H.

NIDN: 0626018505

I
 Lembar Pengesahan
DEVELOPING FUTURE OPERATIONAL TALENT IN RETAIL COMPANY

Di PT. AEON Indonesia

oleh :
Edi Sumarsono / 2019120003

disetujui dan disahkan sebagai

Laporan Magang atau Studi Independen Bersertifikat Kampus Merdeka

Bogor, 29 Desember 2022

Assistant Line Manager, Customer Care Management PT. AEON Indonesia

Sastri Permata Indah Zebua

NIK: 1505104

II
 Abstraksi
Memasuki era revolusi industri 4.0 sumber daya manusia dituntut untuk memiliki
berbagai keterampilan guna bersaing di lingkungan industri. Keterampilan didasarkan
pada keterampilan literasi dasar, kompetensi, dan kualitas karakter. Program Kampus
Merdeka digunakan untuk mendorong transformasi dan inovasi perguruan tinggi pada
basis program studi. Harapan dari program ini adalah dapat mempersiapkan mahasiswa
untuk terjun ke dunia pekerjaan sekaligus mempersiapkan karier di masa depan.
Perubahan sistem pembelajaran daring selama pandemi ini dirasa paling baik.
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan menanggapi masalah ini dengan serius.
Diadakannya program Magang di PT. AEON Indonesia Sentul City diharapkan dapat
membantu permasalahan yang ada.

Program Magang dan studi independen bersertifikat di PT. AEON Indonesia ini
berjudul "Developing Future Operational Talent In Retail Company".

Kegiatan magang yang diikuti oleh 62 mahasiswa dari seluruh Indonesia ini fokus pada
peserta program agar memiliki pengetahuan komprehensif mengenai kegiatan
operasional retail demi menjaga dan mengembangkan talenta retailer di masa depan,
yang diharap bisa menjadi bagian dari AEON untuk mencapai visi AEON sebagai
retailer nomer 1 di Asia. Dengan bergabungnya PT. AEON sebagai mitra MBKM,
diharapkan muncul para retailer masa depan yang menguasai pengetahuan tentang retail
sesuai dengan standar yang ada di AEON. Melalui skema program yang dirancang
secara terstruktur, dengan mengutamakan perolehan ilmu pengetahuan dalam cakupan
retail, secara garis besar skema item penilaian dalam program ini akan meliputi
pembelajaran in-class, pembelajaran in-area, evaluations, dan project.

Peserta yang mengikuti program akan didistribusikan dalam lima posisi, yaitu sebagai
Operational Analyst, Customer Service Analyst, Human Resources Training
Coordinator, Data Support dan Merchandise Management Division. Selama program
berlangsung dan pada sat evaluasi akhir, tingkat kemampuan teknis (hard skills) dan
soft skills menjadi unit penilaian yang akan berkontribusi besar terhadap keberhasilan
projects yang diberikan dan hasil evaluasi secara keseluruhan.

Program ini dirancang dan diajukan dengan target yang hendak dicapai ialah
perusahaan dapat mendukung program yang dijalankan oleh pemerintah setempat guna

III
meningkatkan keterampilan para mahasiswa hingga dapat mencapai kebutuhan industri
ritel modern.

Kata Pengantar
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan laporan akhir Program Magang Bersertifikat dan Studi
Independen. Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bimbingan, arahan, dan dukungan
dari berbagai pihak lain, laporan akhir dan kegiatan ini tidak dapat terselesaikan dengan
baik. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Dr. H. Z. Sukawi, M.A. selaku Rektor Universitas Sains Al Qur’an

2. Ibu Atinia Hidayah, S.S, M.Hum. selaku Dekan Fakultas Bahasa dan Sastra
Universitas Sains Al Qur’an

3. Ibu Latifah Dwi Ariyani, S.S, M.Hum. selaku Ketua Program Studi Sastra
Inggris Universitas Sains Al Qur’an

4. Ibu Aksamawanti, S.H.I, M.H. selaku Dosen Pembimbing Magang dan Studi
Independen Universitas Sains Al Qur’an
5. Bapak Riza Teguh Iman Santoso selaku Store Manager yang telah memberikan
tempat belajar Magang Bersertifikat dan Studi Independen di PT. AEON
Indonesia Sentul City
6. Ibu Sastri Permata Indah Zebua selaku Mentor Pembimbing Program Magang
Bersertifikat dan Studi Independen di PT. AEON Indonesia Sentul City yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam proses kegiatan maupun
pelaporan.
7. Rekan-rekan Magang Bersertifikat dan Studi Independen di PT. AEON
Indonesia Sentul City yang telah bekerjasama dalam menyukseskan kegiatan
hingga selesai.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang
telahmemberikan bantuan dan dukungan serta doa dalam kegiatan serta
pelaporan akhir ini.

IV
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan akhir ini masih terdapat
kekurangan, sehingga saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak
sangat berguna bagi penulis untuk memperbaiki penelitiannya. Semoga semua hal yang
diberikan kepada penulis menjadi amal baik Bapak/Ibu dan saudara-saudara dan
semoga mendapatkan balasan yang lebih dari Allah Swt. Semoga semua yang
terkandung dalam laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi semua orang.

Daftar Isi

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................II

ABSTRAKSI ............................................................................................................. III

KATA PENGANTAR ............................................................................................... IV

DAFTAR ISI................................................................................................................ V

BAB I ............................................................................................................................. 1

I. 1. LATAR BELAKANG ........................................................................................ 1

I. 2. LINGKUP ........................................................................................................ 2
I. 3. TUJUAN .......................................................................................................... 2

BAB II ........................................................................................................................... 3

II. 1. STRUKTUR ORGANISASI ................................................................................ 3

II. 2. LINGKUP PEKERJAAN.................................................................................... 4
II. 3. DESKRIPSI PEKERJAAN ................................................................................. 4
II. 4. JADWAL KERJA ............................................................................................. 6
........................................................................................................................................ 6

BAB III........................................................................................................................ 11

III. 1. LATAR BELAKANG ‘REFRESHMENT TRAINING’ DAN ‘ENGLISH FUN’ ...... 11

III. 2. PENJELASAN PROJECT ................................................................................ 12
III. 3. HASIL IMPLEMENTASI ................................................................................. 14

V
BAB IV ........................................................................................................................ 16

IV. 1. KESIMPULAN ............................................................................................... 16

IV. 2. SARAN .......................................................................................................... 16

BAB V ......................................................................................................................... 18

V. 1. LAMPIRAN TOR .......................................................................................... 18

V. 2. LAMPIRAN LOG ACTIVITY .......................................................................... 24
V. 3. LAMPIRAN LEARNING OUTCOME ................................................................. 28

VI
 BAB I
PENDAHULUAN
I. 1. Latar Belakang

Sebagai sebuah rencana pembelajaran yang komprehensif, konstruktif, dan

terstruktur, salah satu pendekatan yang digunakan dalam keseluruhan program
ini ialah pendekatan kontekstual. Pendekatan kontekstual merupakan konsep
belajar yang membantu pengajar/mentor dalam mengaitkan antara ilmu
pengetahuan yang diperoleh dengan situasi nyata dalam area kerja. Target
utama dari program ini ialah bagi peserta program agar memiliki pengetahuan
komprehensif mengenai kegiatan operasional retail. Melalui skema program
yang dirancang secara terstruktur, dengan mengutamakan perolehan ilmu
pengetahuan dalam cakupan retail, secara garis besar skema item penilaian
dalam program ini akan meliputi pembelajaran in-class, pembelajaran in-area,
evaluations, dan project.

Program Magang Kampus Merdeka bertujuan untuk terdapatnya link and match
antara Universitas (Pendidikan) dan Dunia Industri sehingga tercipta lulusan
yang berkualitas dari Universitas yang memiliki kompetensi sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Berdasarkan program yang telah dirancang dan diajukan,
benefit yang dapat diperoleh oleh perusahaan ialah:

1
 1. Tersedianya calon talent pool dari Universitas yang menjadi mitra
Kerjasama, dengan mendapatkan edukasi yang efektif melalui program
pemagangan.
2. Perusahaan dapat memanfaatkan hasil (output) dari pserta magang yang
berupa ide baru atau solusi terhadap masalah di area kerja, analisa proses
kerja yang efektif, rancangan, dan invoasi terbaru.
3. Meningkatkan kemampuan karyawan PT. AEON Indonesia dalam aspek
kemampuan mentoring, coaching, counseling, dan team management.

I. 2. Lingkup

Program Magang Merdeka PT. AEON INDONESIA memiliki ruang lingkup

untuk meningkatkan produktivitas, memberikan pelayanan atau pengalaman
yang baik kepada customer dan mengorganisir staff dengan memfokuskan
pada pengembangan project di PT. AEON INDONESIA. Lingkup program
sesuai dengan perjanjian kerja magang yang telah disetujui dengan
melaksanakan pekerjaan sebagai Mahasiswa Magang Pemerintah (MSIB)
Divisi Customer Service Analyst.

I. 3. Tujuan

Adapun tujuan dari pelaksanaan dan penulisan laporan magang tersebut oleh
penulis antara lain:

1. Mempelajari, mengobservasi, dan menganlisa masalah dalam lingkungan

kerja.
2. Mempelajari kerjasama untuk dapat mengkaji secara mendalam atas suatu
permasalahan.
3. Memahami permasalahan yang dihadapi secara nyata.
4. Meningkatkan kemampuan design thinking, analytical thinking dan
problem solving dalam mencari solusi permasalahan.

2
 BAB II
PT. AEON INDONESIA SENTUL CITY
II. 1. Struktur Organisasi

Gambar II.1 Struktur Organisasi Customer

Care Management

Keterangan:
• Store Manager : Riza Teguh Iman Santoso
• Admin Manager: Ilham
• Assistant Line Manager: Sastri Permata Indah Zebua
• Group Leader Cashier: Moh Untung Suropati
• Group Leader Customer Service: Billy Sulaeman
• TRC: Iid Surgandi, Setiyo Reni, Nurul Djahri
• Assistant TRC: Dika Febriansyah, Junaidi, Rais Rezal, Alfio Quraishi, Yoga
Arif Gunawan, Lia Anjani, Reza Budiawan
• Admin CT: Mutiara Syafitri & Evita Sari

3
II. 2. Lingkup Pekerjaan
PT. AEON Indonesia berkembang melalui ekpansi internal dan kerjasama
strategis yang menambah layanan, sinergi, dan penjualan baru. Sejalan dengan
hal ini, program Magang Merdeka menjadi salah satu sarana bagi perusahaan
untuk mengembangkan talenta yang secara lebih spesifik diarahkan ke
pengembangan kemampuan analisa operasional dalam perusahaan retail.
Pengembangan talenta dalam program ini akan bertujuan untuk menyalurkan
budaya perusahaan, pengetahuan retail secara umum dan masing-masing
departemen retail, serta analisa operational dalam perusahaan retail. Skema
program dan sistem pembelajaran yang dirancang diharapkan akan
menghasilkan individu-individu bertalenta yang telah dibekalkan dengan
pembelajaran yang komprehensif, konstruktif, dan terstruktur.

Peserta program akan ditempatkan di empat (4) store PT. AEON Indonesia di
wilayah JABODETABEK yaitu AEON Store BSD, AEON Store JGC, AEON
Store Sentul, dan AEON Store Tanjung Barat. Sebaran kandidat pada setiap
store yang telah disebutkan ialah sebagai berikut:
1. AEON Store BSD: 15 kandidat dengan penempatan 5 peserta sebagai
Operational Analyst, 5 peserta sebagai Customer Service Analyst, dan 5
peserta sebagai Human Resources Training Coordinator.
2. AEON Store JGC: 20 kandidat dengan penempatan 14 peserta sebagai
Operational Analyst dan 6 peserta sebagai Customer Service Analyst.
3. AEON Store Sentul: 20 kandidat dengan penempatan 14 peserta sebagai
Operational Analyst dan 6 peserta sebagai Customer Service Analyst.
4. AEON Store Tj. Barat: 10 kandidat dengan penempatan 7 peserta sebagai
Operational Analyst dan 3 peserta sebagai Customer Service Analyst.
II. 3. Deskripsi Pekerjaan
1. Menempati posisi seperti yang ditentukan oleh mentor di kantor
2. Mengobservasi lingkungan kerja kasir dan bagian-bagiannya. Melakukan
observasi ke lingkungan kerja kasir serta bagian-bagian dari lingkungan
kerja kasir untuk mengetahui kondisi lingkungan kerja kasir dan memahami
alur kerja kasir
3. Mempelajari bagian dimana harus berkomunikasi dengan pemegang posisi
lain di PT. AEON Indonesia divisi Customer Care Management untuk

4
 mempelajari bagaimana ia harus berkomunikasi dengan pemegang posisi
lain yang ada di divisi lain
4. Membuat form observasi (12 basic steps) untuk pengambilan data di area
5. Untuk pemenuhan data lapangan, Customer service analyst mengambil
sampel data dari mentor guna mendukung project akan dilakukan.
6. Menganalisis kinerja kasir khususnya dalam masalah void, cancel, double
scan, dan item trouble dalam melayani pelanggan untuk data pendukung
project Customer service analyst.
7. Menganalisis kinerja kasir khususnya dalam hospitality (12 basic steps)
dalam melayani pelanggan untuk data pendukung project Customer service
analyst.
8. Menganalisis apakah kasir dapat berinteraksi dengan WNA secara
komunikatif menggunakan bahasa inggris
9. Menyusun kerangka materi dan mengembangkan materi yang telah ada
untuk Refreshment training kasir
10. Membuat materi tentang Fun English guna meningkatkan kemampuan
komunikasi kasir dengan WNA
11. Mengimplementasikan Refreshment training untuk kasir
12. Menjalankan training Fun English untuk kasir dan customer service
13. Melakukan evaluasi terhadap kinerja kasir setelah diadakannya refreshment
training guna mengkaji ulang apakah refreshment training berhasil atau
tidak
14. Mengukur hasil program yang sudah dijalankan
15. Mematenkan program yang berhasil
16. Mengevaluasi program yang kurang, ataupun tidak berhasil, lalu
memutuskan melanjutkannya atau tidak

5
II. 4. Jadwal Kerja
Tabel II.4.1 Jadwal Kerja

No Minggu/Bulan Waktu Kegiatan

Pelaksanaan
(WIB)

1. Minggu ke-1 09.00-18.00 a) Mahasiswa yang lolos seleksi

dan verifikasi berkas memulai
(16-19 Agustus kegiatan Magang.
2022)
b) Opening on-boarding internal
oleh tim HR dan Store Manager.

c) On-boarding nasional oleh

panitia Magang dan Studi
Independen Bersertifikat.

a) Tahap on-boarding yang

2. Minggu ke 2 09.00-18.00 berfokus pada pengenalan
perusahaan.
(22-26 Agustus b) Mengunjungi area selling floor
2022)

3. Minggu ke-3 09.00-18.00 a) Berdiskusi dengan mentor

berdasarkan temuan di lapangan
(29 Agustus-02
September 2022) b) Menyusun skema training
dengan melakukan penelitian dan
merencanakan obervasi di minggu
depan.

6
4. Minggu ke-4 09.00-18.00 a) Melakukan observasi di bagian
kasir tentang 12 Basic Steps
(05-09 September Cashier
2022)
b) Diskusi untuk menindaklanjuti
kasir yang tidak konsisten
menjalankan 12 Basic Steps
Cashier

5. Minggu ke-5 09.00-18.00 a) Menyelesaikan observasi 12

Basic Steps Cashier dan menyusun
(12-16 September presentasi untuk dilaporkan ke
2022) mentor

b) Berdiskusi tentang project

refreshment training untuk kasir

6. Minggu ke-6 09.00-18.00 a) Penyusunan materi refreshment

training kasir yang bantu oleh
(19-23 September Group Leader
2022)
b) Berdiskusi dengan HR dan Store
Manager untuk membahas jobdesc,
kendala, dan progress project

7. Minggu ke-7 09.00-18.00 a) Melanjutkan penyusunan materi

refreshment training
(26-30 September
2022) b) Membantu tim Customer
Service dalam project menaikkan
angka new member Customer
AEON Point

7
8. Minggu ke-8 09.00-18.00 a) Melanjutkan materi refreshment
training
(03-07 Oktober
2022) b) Melengkapi materi dengan video
penunjang pembelajaran

9. Minggu ke-9 09.00-18.00 a) Mempresentasikan materi

refreshment training ke Trainer
(10-14 Oktober Cashier untuk mendapatkan
2022) masukan dan perbaikan

b) Membantu tim Customer

Service menaikkan angka member
dan survei kepuasan pelanggan

10. Minggu ke-10 09.00-18.00 a) Merevisi materi refreshment

training dengan mengganti dan
(17-21 Oktober memperbarui video 12 Basic Steps
2022) Cashier dan Packing

b) Membantu tim Customer

Service menaikkan angka member
dan survei kepuasan pelanggan

11. Minggu ke-11 09.00-18.00 a) Melengkapi materi refreshment

training
(24-28 Oktober
2022) b) Memulai implementasi
refreshment training

8
12. Minggu ke-12 09.00-18.00 a) Melakukan presentasi project ke
store manager.
(31 Oktober-04
November 2022) b) Diskusi internal Customer
Service Management membahas
kendala yang dialami selama
penyusunan project

13. Minggu ke-13 09.00-18.00 a) Mempersiapkan project kelas

bahasa inggris untuk kasir.
(07-11 November
2022) b) Membuat lampiran laporan
akhir.

c) Mempersiapkan refreshment
training.

d) Softskills Training

14. Minggu ke-14 09.00-18.00 a) Melanjutkan refreshment

training yang sempat tertunda.
(14-18 November
2022) b) Memulai kelas bahasa inggris
untuk kasir.

c) Mempersiapkan presentasi final

project.

15. Minggu ke-15 09.00-18.00 a) Mempersiapkan presentasi final

project.
(21-25 November
2022) b) Mengikuti fire drill.

c) Refreshment training.

9
16. Minggu ke-16 09.00-18.00 a) Menyusun presentasi final
project.
(28 November-02
Desember 2022) b) Refreshment training.

17. Minggu ke-17 09.00-18.00 a) Menyusun presentasi akhir.

(05-09 Desember b) Berdiskusi dengan mentor.

2022)
c) Kelas Fun English.

18. Minggu ke-18 09.00-18.00 a) Memaparkan hasil project di

hadapan store manager dan para
(12-16 Desember mentor.
2022)
b) Menyusun laporan akhir
magang.

19. Minggu ke-19 09.00-18.00 a) Menyusun laporan akhir sebagai

laporan hasil dan pencapaian
(19-20 Desember kegiatan magang merdeka.
2022)
b) Perpisahan magang merdeka
dengan mitra.

10
 BAB III
Overview Project

III. 1. Latar Belakang ‘Refreshment Training’ dan ‘English Fun’

Customer Service sekarang dipandang sebagai komponen penting untuk bisnis
lintas sektor. Singkatnya, retensi. Pelanggan yang senang dengan layanan Anda
lebih cenderung untuk kembali. Ini meningkatkan keuntungan Anda.
Mempertahankan konsumen saat ini lebih murah daripada mendapatkan yang
baru.

Layanan pelanggan (Customer Service) merupakan komponen penting dari

persaingan perusahaan dan kegiatan yang dilakukan oleh bisnis untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Pelayanan kepada
pelanggan merupakan salah satu komponen pokok pemasaran, baik barang
maupun jasa, karena konsumen akan dapat menilai kinerja perusahaan.
Faktanya, 80% pelanggan percaya bahwa pengalaman perusahaan sama
pentingnya dengan produk atau layanannya.

PT AEON fokus dan menjaga kepuasan pelanggan; dengan tagline "customer

first", mereka selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan mereka kepada
pelanggan. Alhasil, PT. AEON Indonesia memiliki divisi bernama Customer
Care Management yang mengelola kasir dan customer service itu sendiri,
dikoordinir oleh Ibu Sastri dan Bapak Untung sebagai Group Leader Cashier.
Kasir merupakan garda terdepan yang melayani pelanggan dan meningkatkan
pelayanan perusahaan, disamping customer service sebagai garda depan
perusahaan.

Setelah dipelajari dan diamati, kasir, seperti manusia lainnya, melakukan

kesalahan. Misalnya salah scan, double scan, void, kasir menerima uang palsu,
grooming yang kurang baik, kecepatan scan kasir yang lambat, kurangnya
keterampilan berkomunikasi dengan pelanggan asing, tidak konsistennya kasir
terhadap SOP yang ada dan sebagainya. Banyak kesalahan yang terjadi pada
saat transaksi antara pelanggan dengan kasir. Tidak menentunya jadwal
recruitment kasir juga menjadi kendala mengapa banyak terjadi kesalahan dan

11
 mengapa perlunya diadakan project ini. Kami menyarankan untuk memberikan
“refreshment training” dan “fun english” bagi kasir untuk meminimalkan atau
menekan kesalahan. Refreshment Training berfokus pada 3 aspek utama yang
harus dimiliki oleh seorang kasir yaitu keramahan, kecepatan dan akurasi.
Fungsi adanya refreshment training disini agar ada reminder untuk kasir yang
sudah lama ataupun baru bekerja sehingga kinerja mereka tetap sesuai SOP
yang ada. Diharapkan dengan adanya Refreshment Training dan Fun English
ini para kasir dapat meningkatkan keterampilannya, kasir dapat komunikatif
dengan pelanggan asing, dapat mengurangi error cashier sebanyak 30% sampai
bulan Februari 2023, kasir juga dapat melakukan handling customer dengan
komunikasi yang sesuai dan meningkatkan kepuasan pelanggan saat berbelanja
di AEON Store Sentul City.

III. 2. Penjelasan Project

Sebagai magang Customer Service Analyst di PT. AEON Indonesia, saya
bertugas di area CCM (customer care management), khususnya divisi kasir.
Topik project saya adalah menerapkan Refreshment Training bagi para kasir
untuk meningkatkan produktivitas mereka, khususnya dalam tiga aspek utama
kasir, yaitu keramahan, kecepatan, dan akurasi, serta melakukan training fun
english untuk meningkatkan kemampuan bahasa Inggris para kasir.

Alasan utama diadakannya refreshment training adalah berdasarkan temuan

kami, beberapa SOP belum dijalankan secara optimal dan adanya inkonsistensi
kasir. Assistant Line Manager CCM telah bermaksud untuk memberikan
refreshment training, namun belum terlaksana hingga Oktober 2022 karena
keterbatasan waktu untuk membuat materi dan menyelenggarakannya.
Refreshment training diadakan dan dijadwalkan sesuai kebutuhan divisi, jika
pada minggu ini dirasa butuh diadakan refreshment training maka akan
dijadwalkan oleh Group Leader.

Sebelum kita memutuskan untuk melakukan refreshment training, kita amati

dulu permasalahan apa yang sering terjadi di area. Kami membuat form untuk
melakukan observasi di area kerja kasir selama 5 hari, dan selama 5 hari kami
fokus mengamati keramahan (grooming dan 12 basic steps cashier) untuk setiap

12
kasir yang bertugas di area. Kami mengamati bagaimana mereka melakukan 12
basic steps untuk setiap 3 pelanggan yang mereka layani.

Kami juga mengambil data dari mentor kami untuk observasi, beberapa data
yang kami kumpulkan adalah tentang scanning, payment, dan traffic customer.
Kemudian kami menemukan bahwa dari data tersebut masih banyak kesalahan
yang terjadi pada saat scan dan pembayaran dilakukan. Berdasarkan info dari
Mentor kami, data eror kasir naik persentasenya menjadi 12% terhitung dari
bulan Januari-September 2022. Hal ini berkaitan dengan 3 aspek utama, yaitu
akurasi. Kami juga melihat kasir kurang bisa berkomunikasi dengan customer
asing, itulah mengapa kami melakukan juga Fun English.

Setelah mengobservasi, langkah selanjutnya kami berdiskusi bersama mentor

mengenai project apa yang akan kami jalankan dan menentukan skala prioritas
terkait improvement apa yang sedang dibutuhkan oleh kasir. Kami mengusulkan
untuk membuat refreshment training kemudian mentor menyetujui usulan kami.
Kami mulai menyusun kerangka materi tentang refreshment training dan
mengembangkan materi yang telah ada. Ketika materi sudah rampung
dikerjakan kami berkonsultasi kembali dengan mentor untuk mendapatkan
feedback dan persetujuan. Setelah materi kami disetujui, mentor menjadwalkan
untuk dilakukannya refreshment training dimulai pada minggu ke 1 bulan
November..

Pada minggu ke 1 bulan November, refreshment training pertama kali dimulai

dan refreshment training masih dilakukan sampai dengan minggu ke 1
Desember untuk membahas akurasi dan kecepatan. Total kami sudah
melakukan refreshment training sebanyak 5 kali. Refreshment training
dilakukan oleh TRC (trainer cashier) secara bergantian dan terjadwal. Jadwal
training dilakukan di sore hari, setelah kasir selesai bertugas atau saat sebelum
dimulainya shift siang. Terhitung sampai hari ini sudah ada 66 orang (83.5%)
yang mengikuti refreshment training dari total 79 orang kasir, sisa 13 orang
(16.5%) kasir yang belum mengikuti refreshment training dikarenakan
beberapa faktor, salah satunya adalah karena bentroknya jadwal kuliah mereka
dengan jadwal refreshment training. Materi yang disampaikan kepada kasir

13
 sudah ada 7 materi (70%) sedangkan 3 materi lainnya akan segera disampaikan
ketika refreshment training selanjutnya.

Untuk project Fun English alasan utama diadakannya adalah berdasarkan hasil
observasi kami di area, kami melihat jika kasir kurang percaya diri saat melayani
customer asing dikarenakan minimnya pengetahuan mereka tentang bahasa
inggris. Training fun english disampaikan oleh Tim Magang Merdeka.
Penerima training ini adalah kasir dan customer service dengan total orang
sebanyak 86 orang. Training diadakan sesuai jadwal yang sudah diberi oleh
Group Leader kami. Terhitung dari bulan November sampai saat ini kami sudah
melakukan 3 kali training. Materi fun english terdiri dari beberapa materi, yaitu
Greeting, Asking and Offering Help, Vocabulary, dan Numbers and Money. Ada
sebanyak 30 orang (34.9%) yang telah mengikuti fun english dan sisa orang
yang belum mengikuti ada sebanyak 56 orang (65.1%). Rencana untuk
kedepannya, fun english akan terus dilanjutkan dan disampaikan oleh TRC.

III. 3. Hasil Implementasi

Sejauh ini kami sudah sampai di tahap implementasi kedua project tersebut,
namun kami belum bisa melakukan evaluasi lebih dalam dikarenakan kedua
training masih berjalan sampai saat ini. Rencana untuk evaluasi nanti akan
dilakukan oleh Group Leader setelah semua materi training disampaikan
kepada kasir. Evaluasi akan dilakukan dengan 2 cara, pertama evaluasi dengan
melihat data error cashier dan melakukan audit clinic (internal) dan yang kedua
dilakukan dengan mistery shopper (external). Dengan cara pertama, kita melihat
dari data error cashier apakah ada penurunan persentase pada error cashier atau
tidak. Penurunan persentase error cashier ditargetkan turun sebanyak 30%
sampai dengan Februari 2023. Kemudian dengan cara kedua, kita bisa mengajak
pelanggan untuk ikut andil dengan menjadi mistery shopper untuk evaluasi
kinerja kasir. Kami juga mengusulkan untuk membuat form checklist training
agar semua kasir bisa terpantau apakah mereka semua sudah mengikuti kedua
training dan mendapatkan semua materi atau belum.

Kami sudah menemukan evaluasi dari keseluruhan project. Pertama, materi

training yang disampaikan baru dua bab dari 3 bab, yaitu akurasi dan kecepatan.

14
Karena kedua materi tersebut yang sedang dibutuhkan oleh kasir saat ini, untuk
materi keramahan akan disampaikan segera. Kedua, sampai saat ini status
training masih on progress dikarenakan tenaga kerja yang banyak sedangkan
waktu luang yang cukup terbatas. Ketiga, project ini bersifat continue atau akan
dilakukan secara berkelanjutan dan berorientasi terhadap pengimplementasian,
diamanahkan kepada Group Leader dan TRC. Terakhir, project ini berjalan
dengan efektif sebagaimana seharusnya walaupun sampai saat ini kami masih
belum bisa melakukan evaluasi lebih dalam lagi.

Kami juga menemukan beberapa kendala dari keseluruhan project. Pertama,

setiap individu berbeda mereka memiliki kontrol masing-masing terhadap diri
mereka sendiri. Mereka yang tahu kapan mereka harus kerja cepat dan kapan
mereka harus kerja cerdas. Kedua, waktu yang terbatas dari kami tim magang
merdeka dan mereka kasir yang harus bekerja menjadikan training yang
dilakukan di hari itu terkesan terburu-buru dan rentang waktu training lebih
lama dijalankan ditambah lagi adanya delay schedule. Ketiga, kondisi kasir saat
training juga merupakan kendala bagi kami. Training dijadwalkan sore hari saat
mereka selesai bekerja membuat kondisi kasir sudah kelelahan dan tidak excited
saat menerima materi training. Kurangnya antusias kasir merupakan kendala
keempat, kasir terkesan kurang antusias dan kurang aktif saat menerima materi
training serta rasa keingintahuan yang rendah khususnya di fun english training.
Kelima, banyaknya peserta yang harus ditraining sementara waktu yang
terbatas membuat training selesai lebih lama dari estimasi waktu yang telah
ditentukan.

Kesimpulan yang bisa kami ambil adalah dengan terlaksananya project ini kami
bisa sedikit banyaknya membantu Bu Sastri dan CCM. Karena dengan adanya
projet ini, kasir dapat memperoleh pengetahuan yang fresh dan lebih
diperbaharui lagi. Kemudian refreshment training dan fun english telah
terimplementasi dengan baik dan efektif walaupun kami belum bisa melakukan
evaluasi yang mendalam terhadap dua project tersebut. Terakhir, dengan adanya
project ini khusunya refreshment training, bisa membantu TRC menjadi lebih
mudah dalam mengevaluasi kinerja kasir nantinya.

15
 Bab IV
Penutup

IV. 1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pelaksanaan program Magang Merdeka kurang lebih selama
4 bulan, yang terhitung dari tanggal 16 Agustus 2022 dan berakhir di tanggal 20
desember 2022 kami menyimpulkan sebagai berikut:
1. Kami belajar untuk mengenal CCM secara mendalam dan mempelajari
SOP yang sudah ada di AEON.
2. Kami menemukan masalah-masalah yang tidak sesuai SOP, dan kami
mulai melakukan observasi. Observasi tersebut berjalan dengan lancar
dan kami melakukan refreshment training kepada staff cashier,
refreshment training diadakan sesuai kebutuhan utama untuk cashier.
3. Kemudian refreshment training dan fun english telah terimplementasi
dengan baik dan efektif walaupun kami belum bisa melakukan evaluasi
yang mendalam terhadap dua project tersebut.

IV. 2. Saran
1. Kami harap project ini terus berjalan dengan atau tanpa adanya kami disini
dan bisa terus berkembang lebih baik lagi sesuai kebutuhan kasir.
2. Kami juga berharap dengan adanya fun english membuat staff CCM
menjadi lebih terpacu dan percaya diri untuk bisa berbahasa inggris dalam
melayani customer asing.
3. Diadakannya pre-test dan post-test fun english untuk mengetahui
pemahaman kasir mengenai materi yang disampaikan.
4. Kami juga ingin staff CCM bisa lebih aktif lagi saat sedang
diadakanya kelas refreshment training maupun fun english.
5. Dan kami ingin refreshment training ataupun fun english berjalan dengan
lebih tersistematis.

16
 REFERENSI

Rasyid, M. N., Hasniati, & Yusuf, H. H. (2016). Pengertian Customer Service.

ANALISIS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN PADA KIOS GRAPARI PT. TELKOMSEL GOWA,
24-25 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/jeb/article/download/1873/pdf.
[accessed 16 December 2022]

Sharley. (2017). GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Peranan desainer grafis, 4.

https://kc.umn.ac.id/12525/6/Bab%20II.pdf [accessed 20 December 2022]

(2022). Kurikulum dan Silabus Program Magang Bersertifikat: Customer Service

Analyst [Page PDF], PT. AEON Indonesia.

(2022). Developing Future Operational Talent in Retail Company: Sosialisasi

Program Magang Bersertifikat [Page PDF], PT. AEON Indonesia.

(2022). Developing Future Operational Talent in Retail Company: Final Proposal

[Page PDF], PT. AEON Indonesia.

17
 BAB V
Lampiran

V. 1. Lampiran TOR

18
19
20
21
22
23
V. 2. Lampiran Log Activity
Tabel V.2 Log Activity
No Minggu/Bulan Kegiatan
1. Minggu ke-1 • Mahasiswa yang
lolos seleksi dan verifikasi
(16-19 Agustus berkas memulai kegiatan
2022) Magang.
• Opening on-
boarding internal oleh tim
HR dan Store Manager.
• On-boarding
nasional oleh panitia
Magang dan Studi
Independen Bersertifikat.
2. Minggu ke 2 • Tahap on-boarding
yang berfokus pada
(22-26 pengenalan perusahaan.
Agustus • Mengunjungi area
2022) selling floor
3. Minggu ke-3 • Berdiskusi dengan
mentor berdasarkan temuan
(29 Agustus-02 di lapangan
September • Menyusun skema
2022) training dengan melakukan
penelitian dan merencanakan
obervasi di minggu depan.
4. Minggu ke-4 • Melakukan observasi
di bagian kasir tentang 12
(05-09 Basic Steps Cashier
September • Diskusi untuk
2022) menindaklanjuti kasir yang
tidak konsisten menjalankan
12 Basic Steps Cashier
24
Hasil
• Mendapat materi tentang
Code of Conduct, Basic Retail
Overview, dan Basic Common
Sense.
• Mengenal budaya
perusahaan.
• Mengenal peraturan
perusahaan.
• Mengenal standar
hygiene, cara berpakaian, dan
tata cara membersihkan dan
merapikan area kerja.
• Memahami jobdesc
kasir dan Customer Service.
• Memahami HORENSO
• Mengenal regulasi
Customer Service Management.
• Memahami laporan
Traffic Customer sebagai dasar
penyusunan training.
• Mendapatkan data
observasi 12 Basic Steps Cashier.
• Planning Refreshment
Training untuk kasir
5. Minggu ke-5 • Menyelesaikan
observasi 12 Basic Steps
(12-16 Cashier dan menyusun
September presentasi untuk dilaporkan
2022) ke mentor
• Berdiskusi tentang
project refreshment training
untuk kasir
6. Minggu ke-6 • Penyusunan materi
refreshment training kasir
(19-23 yang bantu oleh Group Leader
September • Berdiskusi dengan HR
2022) dan Store Manager untuk
membahas jobdesc, kendala,
dan progress project
7. Minggu ke-7 • Melanjutkan
penyusunan materi
(26-30 refreshment training
September • Membantu tim
2022) Customer Service dalam
project menaikkan angka new
member Customer AEON
Point
8. Minggu ke-8 • Melanjutkan materi
refreshment training
(03-07 Oktober • Melengkapi materi
2022) dengan video penunjang
pembelajaran
9. Minggu ke-9 • Mempresentasikan
materi refreshment training
(10-14 Oktober ke Trainer Cashier untuk
2022) mendapatkan masukan dan
perbaikan
• Membantu tim
Customer Service menaikkan
angka member dan survei
kepuasan pelanggan
25
• Memutuskan materi apa
saja yang akan dimasukkan
dalam project refreshment
training kasir setelah berdiskusi
dengan mentor.
• Memahami tentang
jobdesc mahasiswa Magang
Merdeka.
• Mendapat arahan
tentang kebutuhan store yang
akan diangkat menjadi project
dan perbaikan
• Menyusun materi
tentang speed kasir saat
bertransaksi.
• Mengambil dan
menambahkan foto grooming
kasir yang sesuai dengan
standar.
• Merekam video 12 Basic
Steps Cashier di bagian SSM dan
lantai 2.
• Merekam video packing
barang di Supermarket.
• Revisi dan tambahan
materi refreshment training.
• Merekam dan editing
video store tour sebagai video
penunjang training new comers.
10. Minggu ke-10 • Merevisi materi
refreshment training dengan
(17-21 Oktober mengganti dan memperbarui
2022) video 12 Basic Steps Cashier
dan Packing
• Membantu tim
Customer Service menaikkan
angka member dan survei
kepuasan pelanggan
11. Minggu ke-11 • Melengkapi materi
refreshment training
(24-28 Oktober • b) Memulai
2022) implementasi refreshment
training
12. Minggu ke-12 • Melakukan presentasi
project ke store manager.
(31 Oktober-04 • Diskusi internal
November Customer Service
2022) Management membahas
kendala yang dialami selama
penyusunan project.
13. Minggu ke-13 • Mempersiapkan
project kelas bahasa inggris
(07-11 untuk kasir.
November • Membuat lampiran
2022) laporan akhir.
• Mempersiapkan
refreshment training.
• Softskills Training
14. Minggu ke-14 • Melanjutkan
refreshment training yang
(14-18 sempat tertunda.
November • Memulai kelas bahasa
2022) inggris untuk kasir.
• Mempersiapkan
presentasi final project.
26
• Retake video 12 Basic
Steps Cashier di bagian SSM,
setelah mendapatkan masukan
dari Trainer Cashier.
• Menambah angka
member dan survei kepuasan
pelanggan.
• Melengkapi materi
refreshment training dengan
menambahkan foto kasir full
body.
• Menunda refreshment
training untuk mematangkan
persiapan dari segi materi,
waktu, dan trainer.
• Masukan dan perbaikan
tentang kelanjutan progres
refreshment training oleh store
manager.
• Menyusun materi basic
english untuk kelas bahasa
inggris kasir.
• Penyusunan lampiran
yang dibutuhkan untuk laporan
akhir.
• Refreshment training
yang lebih siap dari yang
sebelumnya.
• Memulai kelas bahasa
inggris untuk kasir.
• Menyusun Powerpoint
presentasi.
15. Minggu ke-15 • Mempersiapkan • Menyusun Powerpoint
presentasi final project. presentasi final project.
(21-25 • Mengikuti fire drill.
November
2022)

16. Minggu ke-16 • Menyusun presentasi • Menyusun Powerpoint

final project. presentasi final project.
(28 November- • Refreshment training. • Melanjutkan
02 Desember refreshment training speed dan
2022) accuracy.

17. Minggu ke-17 • Menyusun presentasi • Berdiskusi dengan

akhir. mentor untuk membahas
(05-09 • Berdiskusi dengan presentasi akhir yang akan
Desember mentor. disampaikan dihadapan Store
2022)
• Kelas Fun English. Manager

18. Minggu ke-18 • Presentasi hasil • Memaparkan hasil dari

project. project yang telah dilakukan di
(12-16 • Menyusun laporan hadapan Store Manager dan
Desember akhir magang. para mentor.
2022)

19. Minggu ke-19 • Pembuatan laporan • Menyusun laporan akhir

akhir. sebagai laporan hasil dan
(19-20 • Perpisahan magang pencapaian kegiatan magang
Desember merdeka dengan mitra. merdeka.
2022) • Farewell.

27
V. 3. Lampiran Learning Outcome
Tabel V.3 Learning Outcome
I. KELOMPOK UNIT KOMPETENSI HARD SKILL [Posisi: Customer Service
Analyst]
1.1. Unit Kompetensi : Service Customer
Kategori : Hard Skills
Kerja Kode Unit : CSS.01.05.01.22
Perkiraan Waktu Pelatihan : 16 JP @ 60 menit
Metode Pelatihan : Luring

Key Point Target Syarat Kelulusan Detail Pembelajaran

Pembelajaran Kompetensi
1. Basic 1. Peserta dapat 1. Memiliki pengetahuan 1. Definisi dari basic
Service memberikan tentang basic service dari pelayanan
Pelayanan kenyamanan service/pelayanan kepada pelanggan
Pelanggan kepada pelanggan pelanggan 2. Pengenalan
2. Handling sehingga 2. Memiliki pengetahuan mengenai falsafah Asas
Customer pelanggan dapat mengenai cara AEON dan service
Complaint bertransaksi memuaskan hati kepada Pelanggan
dengan pelanggan 3. Keterlibatan pihak
nyaman dan baik 3. Memahami pentingnya dalam perusahaan
serta dapat service kepada pelanggan untuk memberikan
melampaui terhadap pencapaian service kepada
ekspektasi target pelanggan yang
pelanggan. perusahaan memuaskan
4. Mampu memberikan 4. Penjelasan mengenai
kenyamanan bagi definisi dari
pelanggan melalui komunikasi dan Teknik
pelayanan yang sesuai berkomunikasi yang
dengan standar baik
pelayanan yang berlaku 5. Pemahaman
5. Memiliki pemahaman mengenai poin-poin
dan mampu penting yang dapat
mengaplikasikan mendukung kemudahan
tindakan bagi pelanggan
penanganan customer 6. Pemahaman
complain dengan mengenai cara dalam
mengikuti menangani customer
standar prosedurnya dan complaint
menginformasikan
kepada
pihak yang relevan
Asesment

28
1.2. Unit Kompetensi : Productivity Analysis
Kategori : Hard Skills
Kerja Kode Unit : CSS.02.05.01.22
Perkiraan Waktu Pelatihan : 16 JP @ 60 menit
Metode Pelatihan : Luring

Key Point Target Syarat Kelulusan Detail Pembelajaran

Pembelajaran Kompetensi
1. 1. Peserta mampu 1. Memiliki pemahaman 1. Pemahaman
Productivity melakukan mengenai aspek-aspek mengenai definisi
Analysis Analisa terhadap penting dalam melayani produktivitas
produktivitas transaksi pelanggan 2. Pengenalan aspek-
karyawan dalam untuk menilai tingkat aspek yang diperlukan
melayanai produktivitasnya dalam menunjang
transaksi 2. Merencanakan acuan produktivitas
pelanggan. untuk melakukan Analisa khususnya dalam
produktivitas dengan melayani transaksi
menggunakan aspek- pelanggan
aspek pelayanan yang 3. Pengetahuan
hendak dianalisa mengenai metode
3. Mempersiapkan analisa produktivitas
perlengkapan yang yang dapat dilakukan
dibutuhkan (contoh: sesuai dengan
dokumen dsb) yang keperluan/kebutuhan
diperlukan dalam proses dan cara
analisa produktivitas mengimplementasikann
4. Melaksanakan analisa ya
produktivitas 4. Pemahaman
berdasarkan acuan yang mengenai cara
sudah dirancang menganalisa
5. Mampu melakukan produktivitas karyawan
interpretasi terhadap data dan evaluasi hasil
hasil analisa analisa
produktivitas,membuat
report dan laporan
6. Mampu berpikir
inovatif untuk
menentukan tindakan
korektif yang perlu
dilakukan untuk dapat
mencapai tingkat
produktivitas yang
ditargetkan perusahaan
Asesment

29
1.3. Unit Kompetensi
Kategori
Kerja Kode Unit
Perkiraan Waktu Pelatihan
Metode Pelatihan
: Transactional Accuracy and Speed
: Hard Skills
: CSS.03.05.01.22
: 16 JP @ 60 menit
: Luring

Key Point Target Syarat Kelulusan Detail Pembelajaran

Pembelajaran Kompetensi
1. 1. Peserta dapat 1. Memahami pentingnya 1. Pemahaman
Transactional meningkatkan ketepatan dan kecepatan mengenai standar
Accuracy kepuasan dalam melayani melayani pelanggan
2. pelanggan dalam pelanggan pada saat transaksi
Transactional hal meminimalisir 2. Memahami pentingnya 2. Pemahaman
Speed kesalahan ketika bekerja dengan orientasi mengenai pentingnya
proses melayani pada kenyamanan bagi ketepatan (accuracy)
transaksi pelanggan dan kecepatan (speed),
pelanggan dengan 3. Menunjukkan serta pengaruhnya
memperhatikan kepedulian terhadap terhadap kenyamanan
tingkat ketepatan keteraturan dan kejelasan pelanggan
dan kecepatan dalam menangani 3. Pemahaman
dalam keseluruhan transaksi pelanggan dan mengenai poin-poin
proses transaksi. melakukannya dengan penting yang menjadi
efisien aspek pendukung
4. Menangani transaksi pelayanan yang optimal
pelanggan dan pada saat melayani
memastikan seluruh transaksi pelanggan
proses transaksi sesuai
dengan keadaan yang
seharusnya
Asesment

30
1.4. Unit Kompetensi
Kategori
Kerja Kode Unit
Perkiraan Waktu Pelatihan
Metode Pelatihan
: Product Knowledge
: Hard Skills
: CSS.04.05.01.22
: 16 JP @ 60 menit
: Luring

Key Point Target Syarat Kelulusan Detail Pembelajaran

Pembelajaran Kompetensi
1. 1. Peserta 1. Memiliki pemahaman 1. Basic Retail
Departmental memiliki dasar mengenai lingkup Overview
Product pemahaman dasar retail perusahaan, 2. Pengenalan dari
Knowledge mengenai termasuk divisi, masing-masing divisi,
divisi/departemen departemen, section, departemen,section,
kerja yang serta jenis produk yang serta jenis produk yang
meliputi tersedia tersedia
pengetahuan dari masing-masing 3. Pengenalan
umum retail sesuai departemen tersebut pemahaman dasar
departemen, 2. Mampu mengenai cara
produk yang mengidentifikasi menangani produk di
tersedia dalam berbagai macam divisi lingkup retail
masing-masing ataupun section yang berdasarkan jenis
departemen menjadi bagian dari produk
pengelolaan lingkup retail perusahaan 4. Pengenalan
produk dalam 3. Memiliki pemahaman peralatan/perlengkapan
departemen, dst. mengenai cara retail yang dapat
penanganan menjadi alat bantu
berbagai maca produk dalam penanganan
berdasarkan jenisnya produk
(contoh: non-food dan
food memiliki cara
penanganan yang
berbeda)

Asesment

31
1.5. Unit Kompetensi : Operating Cashier
Kategori : Hard Skills
Kerja Kode Unit : CSS.05.05.01.22
Perkiraan Waktu Pelatihan : 64 JP @ 60 menit
Metode Pelatihan : Luring

Key Point Target Kompetensi Syarat Kelulusan Detail Pembelajaran

Pembelajaran
1. Retail 1. Peserta mampu 1. Memiliki 1. Basic Retail
Basic Melakukan pehamaham Overview
Overview operasional kasir mengenai basic retail 2. Basic knowledge
(Departemen dasar dan yang mencakup dasar terkait dengan
divisi, dan mengimplementasikan pengetahuan tentang cashier, yang dapat
section di pemahaman yang divisi, departemen meliputi:
perusahaan) telah diperoleh dan section yang ada Standard grooming of
2. Basic seputar perusahaan di perusahaan cashier, Pengenalan
Cashier dan pemahaman dasar 2. Memahami aspek- Komponen POS Kasir,
3. Peralatan, mengenai aspek aspek penting dalam Pengenalan Dokumen,
perlengkapan penting dalam basic operating kasir, dan Arti dan
dan aspek operasional kasir. antara lain dapat Pentingnya Cashier, 3
lainnya meliputi dasar Tindakan Berkualitas
dalam pelayanan, 12 basic Cashier, Melayani
operasional steps, Pelanggan, 12 Basic
kasir dsb. Steops, dan Basic
3. Memiliki Work Flow of Cash
pemahaman dasar Flow
mengenai peralatan,
perlengkapan, dan
aspek penting lainnya
dalam operasional
kasir serta standar
dalam
mengoperasikannya
Asesment

32